店长工作流程安排及监控（每日既定工作）
一、开店前的准备工作（开店前30分钟）
A、早会
1．利用开店前的5—10分钟进行
2．早会的内容范围
●考勤情况的检查
●同事仪容、仪表的标准检查
●同事士气的控制及提升
●宣传对当天营业有利的优势
●报告之前的工作情况
●订立当天的营业目标
●当天工作任务的分配
●介绍新货品
●简短的训练或练习（服务标准、销售技巧、应答技巧、促销语句、产品知识等） ●同事意见的发表
●其他对营业气氛、同事士气、工作状态有利的简短流程
B、清洁工作及检查标准
1．早会前的20分钟左右进行
2．清洁范围
● 店面：店前的道路（通道）：店面的外墙、柱位、玻璃幕墙、窗户 ● 店内地面：地面、卫生死角、地脚砖
● 陈列品：货版、装饰物品、货架、陈列架、宣传品/挂画
● 辅助用品/设备：坐凳、柜台、音响设备、空调设备、电话、电脑设备 ● 天花板/墙面：天花板/墙面、灯光设备
● 存货仓库的全面整理及清洁
3．整体清洁情况检查标准
1）店铺外环境：
● 人行道：干净清洁、没有任何垃圾
● 店铺外墙：清洁、没有被乱张贴
● 玻璃墙：洁亮、没有任何渍垢
● 柱位：清洁、没有污垢、定时开关
● 灯光：没有缺少、没有损坏
2）店铺内环境：
● 地面：干净清洁、没有任何水渍、污渍
● 墙壁：干净、没有乱张贴、没有乱钉挂
● 天花：没有乱钉挂、干净、灯光齐全
● 货价：没有积尘、玻璃面洁亮
● 样板：崭新无褶皱、标签/价牌齐全、外观清洁、保存完好、归类摆放、● 饰物：合理摆放、干净、美观
● 镜子：明亮、完好、没有任何水渍、污渍
● 宣传画/牌：干净、摆放合理、没有褶皱、完好
● 凳子：干净、摆放整齐、没有阻碍通道
● 灯光：齐全、没有缺损
● 音响：音量恰当、统一播放
● 空调：温度恰当、隔尘网清洁、没有异味
3）仓库环境
● 货品放于同一处，并且归类摆放
● 仓库没有出现各样杂物，物件按指定地方摆放合理保存，整体没凌乱感觉的情况
● 外包盒干净、完好
● 仓库整体卫生符合要求
4．其他各项细则检查标准
1）场板及陈列品：
● 主题是否明确
● 数量、设计、颜色搭配是否恰当
● 装饰是否得当
● 样板及陈列品完好、没有污垢
● 宣传牌、POP是否齐备
● 价牌、标签是否齐备、完好
● 促销货品、畅销货是否明显、拿取是否方便
● 货品是否归类、分系列摆放好
2）辅助物品：
● 照明设备是否齐全及经常检查
● 日常维修工具是否齐备
● 清洁用品是否齐备
● 销售助理用品是否齐备、完好、无污垢
● 消防器材是否齐备及经常检查
● 空调、音响设备、电话、电脑设备是否运作正常及运用得宜
3）财务及赠送用品：
● 找续银头是否齐备及数量正确
● 各类帐、册、表、单据是否齐备、完好
● 赠送用品是否齐备及数目正确
4）温度及背景音效
● 空调温度适中，通常室温最好调节在20—22℃左右为宜
● 有计划地安排背景音效的播放
● 留意音量是否得当
● 所选曲目是否适合当时货场环境
● 同一曲目、同一内容不宜持续重复播放
二、店铺开店营业过程的工作细则：
1．员工培训
1）最好的同事训练，宜在货场实地进行
2）员工培训的重点
● 招呼顾客是否得宜
● 服务表现是否符合标准
● 货品的推介是否掌握到重点
● 如何引导顾客购买商品
● 工作表现是否有效率且准确
● 对顾客的问题解答得符合标准及灵活
● 对顾客的投诉的处理是否得当
● 收款方式是否正确及迅速
● 贵宾卡的使用是否符合要求
● 接受贵宾卡申请的手续及操作流程
● 货品包装是否符合标准及迅速
● 售后服务说明及其他安排的说明是否清晰、得当
2．陈列物品的整理及定时清洁
1）随时整理及清洁陈列物品及一切环境
2）整理、清洁的重点
● 恢复陈列物品回原来的最佳摆放状态及正确位置
● 将一切阻碍营业的物品清理好
● 货架、地面、凳子、装饰品、宣传品等一切物件随时都要保持最清洁的状态
3．监控货品情况
1）随时了解货品的存、销、补的情况
2）监控的重点
● 货品的存、销、补的情况
● 货品的质量、舒适度等情况
● 货品的销售走势
● 顾客、同事对货品的意见情况
● 市场调查
● 补货决策及有关的手续
● 货品的价格定向建议
4．维修、退换及订货处理
1）热情接受顾客对货品的维修、保养、退换或订货的要求
2）受理的重点
● 受理时一定需要开出有关证明单据
● 将顾客的详细联络资料进行记录
● 在单据上清楚列明相关的费用金额、时间、取货日期、细则要求等资料
● 将受理的单据按要求存放在规定的地方保存
● 切勿弄错商品及资料
● 有必要时，须请示上级（公司）给予处理的指示
5．合理安排人手及工作分工
1）严守人力资源合理分配的原则和规则，合理用人
2）人手安排的重点
● 按照货场旺淡时间，制定出合理人手当值更次表
● 制定同事的用膳、休息或其他工作安排的时间表
● 交更时应向接更主管交待清楚
● 时间有所变动时应列出记录和通告
● 合理定出同事的工作责任目标
● 合理安排同事的兼管工作和责任
● 定出效果检查和跟进时间表，并作出记录和公报
6．帐数检查和核对
1）一天之中应进行多次的帐数检查和核对
2）帐数检查的重点：
● 必须由主管亲自进行检查和核对
● 若有疑点或错误时应第一时间进行复核并直至弄清楚为止
● 每天进行营业结束前的盘点及销售数目、款项的核对
● 每天定时安排人手将营业款项到银行存储
7．整个营业过程的监控及检查
1）同事服务及工作情况检查监控范围：
● 同事的服务水准是否始终保持稳定和符合标准？
● 同事有否出现明显见顾客进店而视若无睹的情况？
● 有顾客的情况下是否有同事明显发呆？
● 有否出现同事聚堆谈话、做与工作无关的事情或嬉戏玩闹的情况？ ● 是否有同事出现服务态度欠亲切、流于表面化的情况？
● 是否有同事出现推销技巧不佳、专业知识不熟练的情况？
● 是否有同事出现工作效率慢、欠冲劲及工作热情的情况？
● 有否出现处理顾客投诉不够理想的情况？
● 有否出现执行公司个段时期的现场服务措施不力的情况？
● 有否出现同事规范仪容、仪表、仪态、谈吐不合要求情况？
● 同事工作的主动、自觉及投入程度如何？
● 同事工作的灵活程度如何？
● 同事工作的双互协作程度如何？
2）其他情况的了解：
● 全体同事对公司政策、制度、活动、标准等的执行情况，以及同事对以上内容清晰明白的程度如何？
● 主管或专责人员对同事的辅导及训练情况如何？
● 主管与同事的沟通情况如何？
● 主管、同事对营业状况的提升、催谷的情况如何？是否有新方法或新创意？ ● 店铺的各项帐册表的完成情况及准确程度如何？
● 店铺货品储存保管情况及一切有关货品的问题。（补货、整理积压货、调货） ● 店铺整理营运及管理情况记录：（营业表现、主管状态、同事职能分配） ● 主管对公司、店铺、同事、的各项跟进和提升计划
● 主管与同事谈话的结果及情况记录
8．补货、仓数盘点
1）补货
● 根据经营情况、库存状况、市场走势等来判断补货的种类和数量
● 收集顾客、员工的意见作为补货的参考
● 了解货品生产情况或周期及运输时间、到货的时间
● 详细地列出所需要补的货色的货号、颜色、型号、所须补的数量
● 向订货部门发出补货清单并开始计算补货周期
2）货品点收
● 原则：当日到货、当日点货、当日验货
● 事先要清楚到货的时间，并安排人手做好点收手续
● 到货之前已应在仓库腾出一定空间来储存货品
● 发现次品应立即与公司联系
● 一切数目以实数为准
● 点收后的货品应马上进仓储存
三、营业结束后工作
1．收银帐结算检查
● 结算当日销售情况
● 核对当日售出货品总数、总额与实收是否相符
● 做好各项相关帐目
2．每天盘点
安排同事进行全店的盘点（包括：仓库、货场、陈列、待修、待取、次品等所有数目），核对实盘数与帐面数是否相等，若出现错误，应立即追查出引致错误的原因
3．帐、册、表的整理
● 营业结束后应整理好当天各项有关的帐、册、表及单据
● 包括：营业帐目、货品进出帐目、送修单据、补货单据、发票、收据、价格调整资料、销售单更表、现金出纳帐、报销单据、业务报告等
4．当天工作成果检讨
● 检讨当日销售业绩并研究对策
● 检讨内容：
与预算核对
分析差异
找出原因
指定明天的工作对策
记录主要事项
5．垃圾处理
● 确认垃圾、废物、空箱子的处理
6．晚会（同事离店前5分钟进行） ● 笔录明天应补的货品型号
● 收取当天顾客、同事所反映的意见 ● 公布本日业绩情况、订立明天业绩目标 ● 确认明天出勤、班次安排及分管兼顾的工作 ● 互相勉励、打气
7．列写当天工作报告
内容：
● 出勤情况
● 营业成绩（分类汇报）
● 目标达成情况
● 营业过程的特别事情
● 实际库存情况
● 货品情况
● 进货/补货情况
● 明天营业对策
● 经费使用情况
● 日常行政事务报告
8．现金处理
● 将当日剩余营业款项存放在保险箱内 ● 保留剩余款项的数目记录
9．全体员工离开店铺
● 检查所有门窗是否严密关好
● 检查所有电器设备、水源是否关好 ● 检查是否有遗留隐患
● 由主管、同事互检所带离店铺的物品及手袋 ● 主管是最后一个离开店铺的人
