商场店长的工作职责
店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。优秀店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是商厦销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者;优秀店长又是企业产品的代言人，一个优秀的店长就象一个优秀的导演，能够促使员工充分发挥自身作用，更好地打造自己的职业生涯。
同时，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行商厦的经营方针，执行品牌、专柜的策略，推动业绩的提升。因此，为全面发挥店长职能，特制定如下管理规范:
一、店长工作职责:
店长工作职责是每一个店店长执行店务工作的基本准则，明确店长的工作职责，有利于店长把握店铺日常工作环节的管理。合理的运用公司赋予店长应尽的责任。并在店铺每日运做的各个环节把握重点，创造佳绩。
1、理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
3、负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。
4、负责盘点、帐薄制作、商品交接的准确无误。
5、负责店面内货品补齐，商品陈列。
6、协助主管处理与改善专柜运作的问题。
7、协助主管与所在商场的沟通与协助。
8、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
9、了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
10、激发导购工作热情，调节卖场购物气氛。
二、店长日常工作重点
(一)、人员管理内容:
人员管理是店长日常工作的一项重要内容，因为在这个舞台上，不是一个人唱主角戏，一个完整的故事，是需要多个人物来表现的。 店长，则需要把这些人物有效的组织在一起的。以保证演出的质量。作好店面的人员管理工作，对提高工作效率和提升销售业绩，都起着致关重要的作用。掌握店面人员管理的方法，对店长的工作与成长有着极大的帮助。
1、做到考勤的合理控制与人员的妥善安排。它包括安排合理人员的排班、休假、交接班和有效的运用代班人员。
2、能够体谅有特殊困难的员工。
3、能解决内部纠纷，改善人际关系。
4、善于发挥团队精神，避免影响业绩现象发生。
(二)、日常管理工作内容:
店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。
营业前:
1、开启电器及照明设备。
2、带领店员打扫店面卫生。
3、清点货品，专卖店要清点备用金。
4、核对前日营业报表，传送公司。
营业中:
1、检查导购仪容仪表，整理工服，佩带工牌。
2、店长需掌握每日销售情况。
3、控制卖场的电器及音箱设备(专卖店)。
4、备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。
5、维护(续致信网上一页内容)卖场、库房、试衣间的环境整洁。
6、及时更换橱窗、模特展示、商品陈列。
7、注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。
8、及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
9、收集市场信息，做好销售分析。
10、整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
营业后:
1、核对帐务，填写好当日营业报表。
2、营业款核对并妥善保存，留好备用金。(专卖店)
3、检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。
4、专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。
三、店长权利:
店长作为商厦管理组织中的一员，为充分发挥其职能作用，其在本店人事、货品方面拥有以下指定权利
(一) 人事方面
1、有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。
2、有权利向专柜、商厦建议辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。
3、有对员工给予奖励和处罚的权利。
4、有权利根据员工表现向专柜、商厦提出调动、晋升、降级、辞退的意见。
5、有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。
(二) 货品方面
1、有权利对公司的配货提出意见和建议。
2、有权利拒收有质量问题的货品。
3、对店内的货品调配有决定权。
四、店长考核标准:
1、能够遵守公司、本品牌、专柜的各项规章制度，执行上级指标，完成公司下达任务;
2、能够妥善安排本专柜日常各项工作，做到盘点、帐薄制作、商品交接准确无误;
3、能够主动了解周围品牌销售情况，通过每天店内客流统计分析销售状况变动的原因，并及时改善;
4、能合理安排组织本店的各项组织(评比、学习等)活动，围绕公司整体企业文化能形成本店良好的文化;
5、每月在公司各项人员、货品、卫生、安全等检查中均能排到前前三名;
6、能够协调所在本品牌、专柜与商厦进行良好沟通;
7、具有很强的销售管理能力，销售业绩在本店中最好;
8、具有极强的学习力，不断提高自身业务水平;
9、善于帮助本店中所有员工改善工作状态，能够全面培训指导本店员工正确工作;
10、具有强烈的自我约束意识，评选当月无违纪现象，能在员工中起到榜样带头作用;
11、能与店员保持良好的沟通，在本店员工中具有极强的威信;
12、穿着打扮稳重、大方、得体;
13、言谈举止彬彬有理，有教养;
14、处事公正果断。
店员工作职责与工作规范
1、营业员的岗位职责
（1）向店长负责，服从店长合理的日常工作安排； （2）严格遵守公司及商场的规章制度；
（3）热情主动地销售商品，积极完成销售任务，提高专柜的销售业绩； （4）主动配合店长做好专柜卫生清洁、摆设及保养工作；
（5）认真做好每日换班货物交接工作，发现错漏及时向店长反映； （6）随时检查专柜的设备货物，发现损坏情况，应及时向公司反映，并争取及时维修，以公司利益为重，协助店长处理卖场突发事件；
（7）在销售服务中，应积极研究专业知识，提高自身的业务水平，充分吸收知识，建立信心、工作责任心，使自我发展迈向更高层次。
（8）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。
（9）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。
（10）、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。
（11）、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。
（12）、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。
（13）、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 （14）、完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 （15）、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策
2、营业员应具备的素质与条件
当营业员进入到专柜时，就应该有着饱满的工作状态，并且需要保持这种状态的稳定性，带给消费者一种比较满意的购物氛围，同时对销售工作起到很大的促动作用。
（1） 优秀的营业员应具备相当高的素质，有良好的修养； （2） 拥有较好的观察能力、沟通能力、说服能力；
（3） 要让自己有足够的耐心去面对销售工作过程中的各个环节； （4） 具备一种长期努力工作的恒心； （5） 对待企业、对待顾客要有爱心；
（6） 在工作中总结经验，在学习中提高工作效率； （7） 具备求发展的态度，学习的态度； （8） 具备团结、协助、服从的工作态度；
（9） 正确认识到一线的员工代表着公司形象的重要性。
3、营业员的仪容仪表
a) 头发要清洁整齐，不要过分染发，长发要扎起； b) 短发应该剪整齐，长短适中， c) 手指只可涂透明指甲油；
d) 上岗前、休息及饭后应补好妆后再进入工作，忌浓妆艳抹； e) 制服要干净整洁熨烫平整，不可缺扣、有污点、有异味； f) 穿着皮鞋，要求清洁无尘垢；
g) 首饰宜少佩戴，简单小巧精致，配合品牌形象。
4、营业员的工作细则 a) 开单
快速、准确地为顾客开具销售小票；
核对收银小票的金额、柜组号、时间是否准确。
b) 交接 在交接班时间内，由接班人根据销售小票，减去已销售出的货品数量，按实物数量核对卖场数、仓库数；
两班交接清楚、准确后，签名确认方可下班。 c) 进货 补货
应对店内货品的款式、颜色、数量有清楚、细致的了解； 整理仓库存货，预备补货明细。 d) 收货 退货
根据送货单仔细核对收货的数量、品种、货号，并与送货人员双人复核后，签名确认。 e) 折扣促销
必须按公司折扣规定进行价格优惠，任何人无权私下打折扣； 不得私分促销赠品；
所有小票不得更改，如有错漏，一定要有上级主管签名确认；
在公司举办的促销活动时，必须把有关活动的事宜及礼品赠送方式一次性向顾客 解释清楚，以免顾客产生不必要的投诉。
f) 顾客投诉
处理投诉时应该为顾客着想，在不损害公司利益的前提下，尽量满足顾客的需要；
任何情况下，不得顶撞、怠慢顾客。
5、营业员的服务规范
a) 顾客进出店铺，要面带微笑，礼貌待客，主动向每一位光临的顾客打招呼问好。
b) 营业时间站立服务，双手自然放在身前或身后，身体不能靠在墙上、货架上，双手不能叉在腰上或抱在胸前。
c) 对顾客提出的要求尽可能给予满足，本人不能解决的，须请示上级，在任何情况下都不得与顾客发生争执。
d) 善于揣摩顾客心理，接待顾客要热心、耐心，服务周到，令顾客感到称心、放心。
e) 熟悉店内商品的种类及货品的款式、价格、颜色，并了解本店铺的库存情况，用丰富的产品知识来耐心地解答顾客提出的问题，协助顾客选择合适的商品，并作适当的附加推销。
f) 熟悉公司货品及皮具的保养、维修及常识性知识。 g) 整理店内货品，做到货品摆放整齐、美观，便于顾客取看货品，同时快捷、准确无误。
h) 如果顾客需要的货品已售完，需做好缺货登记工作，留下顾客的姓名、地址、电话及需要的款式，已到货则立刻通知顾客。熟记常客的姓名、相貌及其它个人资料，并加以有效运用。
i) 如有顾客投诉，应保持热情诚恳态度，细心听取顾客意见，然后报告上司，但注意不可以对顾客做出承诺。
j) 为顾客开票、取货、打包时，要准确快捷。不要令顾客等待太久。 k) 顾客购买货品后 要主动为顾客介绍皮具的有关维护及保养知识。 l) 当顾客离开店铺时，无论是否购买商品，营业员必须向顾客说“请慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。 m) 不得因为处理内部事务而冷落顾客。
