世纪恒通众包事业部新员工培训计划
一、培训目的
众包项目是公司的主要业务之一，为提高众包项目，现展开为期五天的培训活动，计划培训员工200人，建立培训室4个。让新员工了解外呼工作的基本内容，通告外呼的水平质量，同时，加强对外呼工作的监督，使我公司的外包项目能长久、持续发展。
10085为中国移动通信公司为适应4G用户的增加而增设的一条人工服务热线，为移动的4G用户提供专业服务。此次培训工作的直接目的是为培训这条热线上的人工客服工作人员，员工能对这条线上业务内容有清晰的认识和了解，能灵活地解答客户的问题，能成功地推销出4G相关的业务，培养更为专业的客服人才。
二、培训内容
此次培训培训活动为期五天，共开设四个培训室，拟定培训新员工200人。培训的主要内容分为两个大的方面，包括对员工进行专业的培训，以及完成后续的工作测试等相关环节。通过专业培训和工作测试提供客服人员的工作专业能力和工作水平，为公司创造更好的4G业务成绩。
（一）专业培训
开展专业培训工作，包括业务相关常见问题等内容的培训，强调在工作中应当注意的事项，以保护客户的利益为工作的出发点，以及要求客服人员对呼出流程的掌握。
1、客服问题培训
本次培训活动的主要对象为中国移动众包事业部的客服工作人员，熟悉掌握工作中可能会面临的各种问题的解答方式是工作的重点之一，其次，能够成功向客户推荐移动公司的业务产品也是重点之一，所有的客服人员都应当具备良好的素质和较高的表达能力，能口齿清晰地阐述问题、解答问题。 （1）培训动员/第一天
培训活动开始之前，进行动员活动，将参与培训的人员聚集在一起，由公司领导以及培训讲师做动员工作，包括此次培训的目的、主要内容，培训需要达到的效果，鼓励新员工积极参与到培训中，努力学习专业知识，树立为公司服务的意识。 （2）问答培训/第一天、第二天
培训课程采取教与授相结合的方式，培训讲师将问答进行分类，包括业务相关问题。 向客户解答什么是10085是什么，10085与10086有什么关联。
关于套餐的收费、优惠政策等，不同的地区有不同的优惠活动，进行举例说明，宁夏、重庆等地区不同的套餐有什么不同的优惠活动。解答不同业务的专业名词，例如，“本地主叫本地，国内被叫，本地主叫异地，国内主叫异地，国内被叫”等的区别，“国内长途、国内长途漫游费”等的区别，“每月最低消费”指的是什么。
客服人员在进行电话销售时应当注意的问题，以及应当掌握的技巧，当面临客户要求与客服本人之间建立关系时，要委婉拒绝，客户的关系只能是与坐席挂钩。当面临客户表达不想办理套餐或是不接受业务推荐时，客服应当从办理套餐的各方面好处出发来推荐套餐，通话分钟时间的增加、流量的增加、套餐性价比的提高、网络的通畅等方面。当客户在阐述与手机业务不相关的问题时，客服人员的要学会将问题拉回来。
在进性与客户之间的问答时，要注意使用礼貌用语，且电话应当由客户来挂断电话，遇到老人或是理解问题有困难的客户时，应当注意降低语速，清晰且慢速地向客户讲明内容。
在课程开展中，可通过模拟场景让学员亲身感受工作环境。例如，一名学员模拟客户，一名学员模仿客服，模拟不同的对话场景，多选取安排几个场景，让学员随机感受真实的外呼环境。
2、工作注意事项/第三天 客服工作人员的工作涉及到客户的相关隐私，客服人员要牢记工作中的注意事项。重点学习五项禁令的内容，列出违法禁令的做法，遵守五项禁令的重要性，在这一部分的教授中，讲师需要注意的是采用举例说明的方式。例如，列出一条禁令，阐述其重要性，举例曾经违反这条禁令后产生的严重后果，加深学员的印象，引起学员的重视。
这一部分的学习应当引起重视，讲师要对这一部分着重讲解，从熟记禁令、理解禁令、遵守禁令。让每一位客服人员都能在禁令规范下高效、严谨地完成工作。
3、呼出流程掌握/第四天
在培训中向学员教授了基本的电话语言内容后，需要教授学员实际上手操作的方式，这一部分的内容以呼出流程的课件为主要教授内容。内容包括网站受信、OCX控件、系统操作、回访流程、修改状态，讲师借助PPT对学员进行讲授，有条件的话，在这堂课的学习中，学员可每人带一台笔记本电脑来，讲师授课结束后，学员进行实战操作，联系具体的操作方式，在不明白的地方及时向讲师求助，直到熟悉整套操作流程。
（二）工作测试/第五天
培训的最后一天，需要对学员进行一个简单的测试，测试的形式以内部考核（质检监听），在线抽查考核为主，以提醒、警告出单、下线培训、劝退为考核方式。考核的内容包括服务类，重点考察客服人员的语音语调、吐字发音、服务态度等内容；业务操作类，重点考察客服人员对业务的熟知情况，业务名称、功能、资费等内容。
三、培训注意事项
在培训工作的开展过程中，要注意根据培训活动的特性采用不同的培训方式，在培训前期制定详细的培训计划，囊括培训内容、培训安排、培训方式等内容，将结合教与学。
在培训过程中，全公司相关部门需要做好配合工作，各司其职，为培训工作提供后备保障。
为提高培训效果，在培训期间要注意对培训效果的考察，及时进行评估等，实现事半功倍的培训效果。
