2009年工作总结与2010年工作计划
尊敬的各位领导：
亲爱的员工同志们！
大家上午好！
我们能在今天这个日子里欢聚一堂、释放青春，首先，我们应感谢啸云大酒店及老板们，是你们给于我们一个发展自我的舞台，让我们在这片热土地上尽情的绽放青春与汗水。其次，最感谢的是我亲爱的员工朋友们，是你们长期以来对本部门的辛劳和付出，才使的我部生意日渐辉煌，相信只要有你们努力不懈的奉献精神，相信啸云生意会蒸蒸日上。 下面是我对2009年工作总结，2010年工作计划
曾经的辉煌已远去，面临的又将是一个新的挑战，回首0
8、09年的工作，我深刻认识到自身的不足之处和处事的不冷静，经历09年的工作调动、亲情痛失等挫折，反之使自己变的更加自信、沉稳，对于今后的工作奠定了一步
2010年对高平酒店行业来说是幸运的一年，机遇的一年，元月一日开始，我所看到的是本部员工充满自信，紧张又团结的工作态度，我部日报频传佳音，一片欣欣向荣的景象和对酒店前景的期望，以至与我对今后工作也胸有成竹、信心百倍
首先，从自我做起，感染员工工作激情，从而改变工作态度、共同努力，同心协力、以实际行动带动全体员工使酒店业绩更上一层楼，铸就新的《啸云魂》
以下我部目前存在的部分问题：
1、员工服务意识淡薄化
2、细节服务跟不上
3、基本服务流程的淡忘
4、仪容仪表、礼貌礼节不规范化
5、细节卫生不到位
6、员工节约意识差等等一系列问题
一、根据以上问题，开展工作计划如下：
1、建立、建全我部各项管理制度：
根据每日主管工作日结进行归纳总结，建立、完善各项制度，结合我部的实际运作
情况，完善各项工作制度，确保既分工又合作，力保工作一致和服务流畅
2、我部主管人员综合每天时间段工作，每天做总结并上报康乐部办公室，由经理亲自审查、复查、解决及落实，做好上传下达的指令
3、组织各岗员工的服务与技能培训
各部主管综合意见，做出具体的培训方案，加强服务意识与技能的培训，每月定期培训考核
4、加强特色理疗与按摩的管理：1）理疗：通过价位的调整以后，我部员工对客回访情况，结合我部特有的设施设备，做了一套特色服务，让客人消费物有所值2）按摩：从对客服务态度、时间、手法等、进行从严治企，时刻做好回访工作，如引起投诉则认真对待并处理
二、营销计划
1、前台：由大堂副理牵头，全面开展互动营销，力争做到零投诉，让每位前来消费的宾客带走微笑、留下满意，从而发展更多的潜在客户群
2、楼层：1）把握细节服务，掌握宾客的心态、动态、紧张、活泼的完成昨天的工作2）引导特色理疗与按摩的服务项目，让宾客消费明明白白，留下口口相传的口碑、抓牢回头客
3）强化细节卫生，加强纪律的监察，规范仪容仪表等，从细小抓起、狠抓、严抓，力争做好全面接待工作顺畅，确保前呼后应
3、浴区：1）提开搓背与跟床服务的精细化，重点抓头部、脚部、背部、颈部等服务手法，从而更好应用服务宾客中来，力争让每位宾客满意而去2）搓背技师与服务人员强强联手，互动营销，争取使单项推销率达到洗浴人数的70%
三、会员卡的维护
1、推行会员卡，发展贵宾卡：凡在我酒店消费千元以上、均享受优惠、积分、时尚礼品等一系列活动
2、合作单位：对代表各单位与我酒店有直接联系的单位及个人，可采用赠礼品和返利等手段，紧紧抓牢回头客
3、利用各种媒体，加大对外的宣传力度
4、提高员工的忠诚度，这是对客服务的间接效果，从而赢得口碑，赢得宾客
四、创新工作思路
通过各项工作，各服务流程，创新工作思路，让员工在工作中学会动脑、学会应变，在每周二例会中，从发言、多出点子等，
1、果盘赠送：宾客反映良好，我部加强管理，做好发放与回收工作，使宾客消费产生正
数
2、浴区的特色推拿：使客人尽情体验我部服务过程，尽情享受物有所值的服务体现
3、无押金制：为使宾客在消费过程中，尽情体验我部各项服务，更体现我酒店的“亲和”
服务
五、元月份营业报告：
现金：3711561元签单：25753.4元
免单：1620元浴券：149元
刷卡：7657元折扣：18028元
总计：406335.5元
2010年的工作目标已明确，我们只有通过汗水与辛劳才能完成。康乐部是整个酒店的支柱，我深知责任的重大，希望各部门同仁都给于工作上的大力支持，新的一年，我定会用全部的精力、百倍信心投入到工作中来，争取优异的服务，强有力的团队，精诚合作的精神，做好自身本职工作，回报宾客、回报老板，使啸云立足于市场之巅。
真诚祝愿：啸云明天会更好！
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时志中
二0一0年二月八日
