丝柏瑞员工管理系统
一、员工管理总则
1、美容院首先是一个企业，员工应理解美容院文化，关爱美容院品牌，热爱自己从事的职业。秉持“质量第一，服务至上，技术领先，诚信为本”的经营理念，用手和心来为顾客提供一流的服务。
2、上班时间务必穿着制服，佩戴名牌，化职业妆，剪指甲，不得配带手部饰物，勤洗头等，注意个人形象卫生，维持服装仪容整洁，保持饱满的精神状态和活力。
3、各级主管和员工应从计划着手，发挥组织、协调、指导和控制的管理职能作用。管理人员要秉公处事，不厚此薄彼，拉帮结派。
4、每位员工应充分发挥团队精神，努力工作，克服困难，团结协作，保持饱满的热情和求知欲，努力提高业绩和服务技能。对所负责的服务项目应争取时效，不拖延、不积压、不推卸责任。
5、各级员工应遵守各级主管之工作安排，工作期间不应有闹情绪和拒绝服务客人的现象。工作时应聚精会神，态度和善、亲切。若个人持不同意见，则须在工余时间以是适当的方式向上司提出。员工须奉行互助合作的原则，以提升工作效率和善待顾客。
6、凡有客人来店，所见员工应主动打招呼，用充沛的热情和亲切感去迎接。服务客人时，不可大声喧哗，不可在客人面前闲聊及议论是非，注重顾客外在表情和内在心情。客人在场的情况下，不得议论美容院的日常工作或同事间的关系。
7、员工应注意个人道德所为，美容师要注意客人的财物安全。护理前应嘱咐客人保管好贵重物品。护理后应提醒客人清点好财物方可离开。若发现客人在护理中丢失财物，由负责该客人护理的美容师赔偿。
8、爱护美容院的一切设施，节省物料，保持良好的营业环境。随时维护店面整洁、器具清洁，并营造快乐、柔和的店内气氛。
9、客户档案是资源财产，任何员工不得擅自带走或泄露客户资料，否则将追究其法律责任。
10、员工在职期间，不得兼任本公司外的任何职务。
二、仪容仪表管理
1、头发：短发———短碎发，长发———束发，使用公司统一指定的发夹。刘海以不影响工作为准，不得染彩发。
要求：头发平整、伏贴不得凌乱无章。 发卡只能使用黑色的。
2、指甲：不得留指甲和染指甲。
3、化妆：工作时淡妆，略施粉底、口红，不容许浓妆。
4、手饰：工作时不得配戴手镯、手链、手表，耳环以耳丁为主。
5、服装：工作服、鞋、袜要保持整洁，破损或染渍不允许上岗。
要求：美容师 衣服左片压在右片上并整理整齐
内套衣为白色或淡粉色
穿公司统一指定的工作鞋
前台人员 必须穿皮鞋或包头皮鞋，禁止穿拖鞋或类似拖鞋的包头皮鞋。
6、袜子：为肉色或公司统一指定的袜子。
要求：冬季服饰配冬季长袜子
夏季服饰配夏季短袜子
7、工作牌：工作牌挂在左胸，不得用外衣遮盖住。
8、皮肤：护理好自己的皮肤，做好日常个人清洁卫生。
注：每年由公司统一通知更换制服的时间，无公司通知不得随意更换制服。
三、礼仪
1、姿态：站姿——挺胸、收腹、两腿稍分开（丁字型）。
严禁双手插在衣袋内在大厅走动或等待顾客。
坐姿——上身保持挺直，两腿并拢。
走路——小步、轻捷。
开门、关门、提放东西——尽量不发出声音。
2、表情：与顾客视线交汇及与顾客交谈时做到面带微笑。
3、言辞：礼貌、轻柔。
规范用语：美容师：您好／请跟我来／这个房间可以吗？／请躺下／请稍候
美容中：每个步骤开始时简洁地和顾客说明，在美容过程中与顾客交流美容知识。
美容后：感觉怎么样……谢谢／请慢走
对顾客称呼：统称小姐
禁止用语：讲别人的美容院坏话
论别的客人和美容师长短
谈自己和美容院经济状况
向顾客抱怨对公司的不满
用命令的口气讲话，如：躺下、头低下来，眼镜拿下来等。
其他影响美容院形象和声誉的言谈。
四、日常行为规范（日常行为五十条院规）
1、笑脸相迎，主动为顾客提供服务，“请、谢谢、对不起”等礼貌用语不离口。
2、起立接待顾客，顾客在场时不允许坐下，顾客出门时送至门口。
3、美容师带顾客去更衣室，并叮嘱其贵重物品自行保管。没有时间时由前台统一安排。
4、操作前洗好手、戴好口罩，并要替顾客盖好被子、包好头。要求：口罩要罩住鼻孔。
5、操作中七分服务、三分沟通，正确推卡、推项目、推产品，技巧性，分顾客销售。
6、操作后要帮助顾客做起背动作并揉敲背部。
7、对顾客抱怨耐心解释，绝不能和顾客发生争执、口角。
8、工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。
9、工作时间不接听或拔打私人电话，若有紧急情况请由店长代为通知。
10、工作时间不得串岗，聚集聊天。
11、工作时间不得躺在美容床，美发椅上，应随时保持端庄的仪表。
12、在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自行施。
13、严禁在工作管理现场或操作时间会客。
14、操作时不得与顾客以外的人员闲聊。
15、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。
16、因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理。）
17、退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。
18、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。
19、上班时间，不得任意离开工作岗位，有事须预先向主管请示。 20、不得挪用公物、公款。
21、不论是否已到下班时间，在最后一位顾客未离开之前，不得先行换下工作服。
22、不诽谤其它美容师、不抢卡、不抢产品。
23、不讲其他美容院和其他分院的坏话。
24、当着顾客的面批评顾客，或在顾客面前批评其她的客人。在客人面前讲她人隐私或问客人隐私。
25、服从前台（或顾问）工作安排，包括工作地点、时间的调整和安排。美容要与前台共同制订配料方案。
26、规定时间内完成操作，不得超时、短时，操作结束后应及时告知前台。要求：除特殊原因，经理批准外。否则超时十分钟内扣1分，十分钟以上每超一分钟扣1分。
27、操作中出现问题，应如实反映情况，不得隐报或擅自处理。
28、不得拿私人物品到营业现场，向顾客销售非本美容院产品。
29、请在指定饮水，不得将饮水杯带入营业现场。
30、严谨操守，不得向顾客提无理要求，收受客人的馈赠，私自收取小费。
31、来找自己的客人有
三、四位在等着，都在赶时间，也不过去安抚一下，也不请别的美容师提供帮助，任由顾客在那干着急，表露出一副我很红的样子。
32、包容心不够，自己的客人给其她的美容师做了，以后这名客人再来时就爱理不理，不打招呼，认为这是顾客的不忠或背叛。
33、自私自利，不肯帮助同事，不是自己的顾客，任由她自己进来、出去，只忙自己的事，不愿帮忙招呼接待。
34、为了销售业绩不择手段，强迫推销。为顾客提供课程服务时一张嘴喋喋不休，说个不停，使客人无法安静地休息。
35、把生活中的情绪带到工作中来，总是让客人看到一张生气的脸。
36、与顾客发生争论，最后赢得了争论却输掉了生意。
37、上班无精打采，不化全妆，让客人感觉毫不专业。
38、与顾客嬉皮笑脸，自以为幽默，顾客也可能与你开开玩笑，但会从心里看不起你。
39、未经顾客允许，随意翻看或拿动顾客的物品。 40、吃着东西和顾客谈话或介绍产品。
41、嘴里嚼着口香糖为顾客提供服务，让顾客一点安全感都没有，总担心你一不小心将口香糖吐在了她的脸上。
42、课程服务时不专心，一会离开一下，总是让顾客等待。
43、预约好的顾客自己却迟到或爽约。
44、客人一问三不知，或不屑于回答。
45、几个人围着一个顾客说话或销售
46、为顾客提供服务时，偷工减料，不按规定程序工作或使用低劣产品替代。
47、卖弄自己的专业，让客人感觉到她提出的问题或想法幼稚，使顾客感觉自尊心受到伤害。
48、忘记老客人的姓名和她总是提起的自身优点。
49、对所有的人都面无表情或厚此薄彼，给人感觉变化无常。 50、销售成交后神神秘秘，让顾客反感。
五、劳动纪律
1、各会所员工工作分早晚班：到岗位时间为9：30检查自己的仪容仪表，做好规定的岗位卫生，并接受经理的检查，到岗位时间为10：00。到岗迟到1－10分钟扣1分，迟到10－20分扣2分。正常营业时间迟到5分钟内扣3分，5分钟以上每超过1分钟扣1分。（除特殊原因请假，经理批准外）
2、工作时间内严禁在工作场所聊天、嬉戏、高声喧哗、吃零食、看报纸、化妆或挖耳鼻等。
3、美容师在休息室内严禁高声喧哗。
4、工作时不允许做与工作无关的私人事务。例如：洗衣、洗鞋、用电吹吹头发或使用客用的发胶等。
5、工作时无故不得挂与工作无关的私人电话。操作时不得接听电话。 要求：接听或回私人电话，不得超过三分钟，否则每超时一分钟扣1分。
6、不允许在公司规定之外私自使用美容院护肤品或其它物品。
7、工作、操作时间或在大厅不得与客人过分亲热或长时间的谈论与工作无关的事情。
8、工作时一律不允许睡觉。
9、工作时间内请假、外出必须经理批准。
10、操作完或下班后未按公司要求关闭水、电、空调等公共财物者，扣3分。
扣分标准： 除条例上规定的扣分要求外，其余每条扣一分，情节严重或在本月内第二次犯此错误可扣二分（第三次可扣三分）。办公室或顾客暗访检查中发现违规行为的，在规定的基础上美容师加倍扣分，经理则在《美容院管理考核指标》的自律管理中扣0.5分。 注：每扣一分为10元人民币。
六、各岗位管理 美容顾问须知
第一条：聘用及工资设定
第二条：考勤与请假
1、上班实行打卡制，每人一卡，不可代替他人打卡，如经发现，代替打卡人与本人当旷工一天处理。
2、不能迟到、早退，如违反按考勤制度处理。
3、必须服从主管的编排和分配，每天工作玖小时，每月休息四天。如不愿意休假可照常上班，假期不补回。假期从上班两星期后才开始轮休。周
六、日不排休，不连休。
4、事假必须提前一天申请，大假必须提前30天申请。不论任何事假，均扣除当天工资及全勤奖，迟到累计30分钟或无故旷工均扣除当月全勤奖。
5、公司要求加班，必须无条件接受。加班时间由主管安排补OT。
6、请病假必须提供有效的注册医生证明书，一个月不超过三天病假不影响底薪；超过三天病假或无效的医生证明书，则作事假处理。
7、国庆节休假3天、劳动节3天、元旦节1天、春节4天，相对政府机关指定假日，此假期可存休。
第三条：工作职责
1、有关公司任何资料，均属商业机密，不得向外界透露及提供。不能有任何副业。关于工作事宜，须向部门主管报告，不得自作主张。
2、工作时尽忠职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。不接见或带朋友到工作场所。不得利用公司办公电话打私人电话。不得任意翻阅不属于自己负责的文件。
3、对顾客要亲切、热情、文明礼貌、高雅大方、亲密有礼。把顾客当成最真诚的朋友，提供最优质的服务，切忌冷漠、冷落。注意仪表仪容，保持微笑的服务意识。
4、顾客迎接送往，进门礼貌相迎，并安排好美容师，配合好美容师的工作。顾客出门笑脸相送。
5、服从上级领导的工作安排及调动。
6、不搬弄是非，诽谤他人，影响团结。
7、严禁在工作场所聊天、嬉戏、高声喧哗、吃零食、看报纸、化妆、挖耳鼻等。
8、如有违反公司规章制度，公司有权开除。
第四条：公物使用
1、公司提倡艰苦创业，勤俭节约。
2、公司的固定资产不得挪作私用。
3、爱护公物，如使公司物品损坏，原价赔偿。
4、工衣、工牌等发放后，要爱护好，离职时退还，如有丢失损坏照价赔偿。
5、节约用水用电。
注：凡应聘美容顾问者，进公司第一天，必须熟读美容顾问须知，认可所有条件签名后，方可办入职手续。
顾问岗位制度及工作准则
1、热情大方地接待每一位新、老顾客，不要直接对顾客说“不”字。
2、做好每日工作形象，妆面整洁、大方，形象得体，服装整齐。
3、做好展示柜产品的清点及销售工作。
（1） 早班尾牌做好点货记录，若有误差，及时确认。 （2） 卖出产品及时清货（外卖登记）以免造成失误。
（3） 下班前10分钟，晚班尾牌做好点货记录。并整理前台、大厅、规划室，清点所有物品。
4、接待新、老顾客必须与美容导师做好沟通工作，将新、老顾客所需、性格及其它，详细与美容导师沟通（若向顾客推荐本中心的项目，及时将内容传递给美容导师，做进一步沟通），认真聆听美容师与顾客的反馈意见。
5、规范填写各项资料。 （1） 工作单的正确规范填写。 （2） 收银单的正确规范填写。 （3） 档案资料卡的正确规范填写。 （4） 顾客初始资料的正确规范填写。
6、做好跟踪服务工作。
（1） 做好顾客产品使用跟踪反馈记录。 （2） 做好过敏的皮肤的及时反馈及跟踪。 （3） 做好未开卡顾客的电话记录及跟踪。 （4） 做好计划疗程的跟踪。
（5） 做好顾客反馈意见及建议的跟踪记录。
7、做好电话咨询服务（不超过3分钟）。
（1） 热情、温柔地接听解答对方问题，对不能在电话里解答的问题，应礼貌回绝，并盛情诚邀对方来会所咨询。
（2） 准确及时地通知会员每月、每天特价优惠。
8、做好同事间的沟通及协助交接工作，不可在前台与同事发生冲突、争执。
9、迎宾制度：
站牌时间：10：00-22：00 必须保持每时每刻都有人站牌。
10、顾问（及美容导师）不可在前台看杂志、报纸或化妆，或者做与工作无关的事。
顾问轮客制度及利益分配
1、美容顾问轮客安排：按上班打卡先后顺序（着装整齐）或前一天新客多少轮牌。
2、顾客进入会所（即有消费意识），当轮顾问算轮牌。（当轮顾问必须站在门口接待处或前台方可接待客人）。
3、会员介绍朋友或自行来会所按正常顺序轮客，用红笔“T”或“M”在右边优先轮牌。
4、顾客第一次来未成功，第二次踏入店门，按正常顺序轮客，若因顾问跟踪后而预约前来（BOOKEY上证明），由跟踪顾问跟返，用红笔“T”或“M”在右边优先轮牌。
5、若老会员带朋友在卡中消费时，按老客顺序跟返，轮在老客顺序的右边，一卡几人用时，由当轮顾问同时跟返。
6、由顾问跟踪预约的老客在BOOKEY上第三者证明，则由跟踪顾问忙完跟客后，可以一同跟返，如产生利益一人一半，若老会员定两个位，带一名新客时由跟踪顾问新、老顾客同时跟返，占老客、新客各一个位。
7、同时进店3-6名顾客由两名顾问跟返，如产生利益一人一半，如老客则按头牌接待小卡号会员，二牌接待大卡号会员。
8、顾问吃饭不轮牌，顾问不在前台站位也不轮牌。
9、公司客人、美容师红星客由当轮顾问按正常顺序跟返并妥善安排，第一次“T”“M”在左边，第二次来按老客顺序轮牌右边。
10、新客来会所时，头牌顾问正忙其它事情（跟客或上洗手间），则由下轮顾问跟返，算优先轮牌。若顾问是新、老顾客头牌时，新、老顾客同时进店，先接待新客，由下轮顾问接待老客。
11、两个新客（朋友）进店门，为一个顾问跟返，新客占两个位。
12、顾问下班则将所接待顾客转交下轮顾问。（早班头牌转中班头牌，二牌转中班二牌，以此类推，如产生利益一人一半。转接顾问负责卡中项目跟进。下班前半小时不轮牌，负责查卡。）
13、在转卡或续卡的同时，应先补充前面卡中尾数，中间差价归转卡（续卡）顾问。
14、客人所定疗程或产品，必须交定金方可生效。（定金为总额的10％）。
15、顾问建议客人购买产品未成交，在美容师配合跟踪下成交所产生利益各一半，如顾客进来决定买产品（已付款），后做护理，所购产品归当轮顾问。
16、如顾客指定某顾问或找某顾问（红星客）购买产品、疗程，归指定顾问。占一个老客位。
OT与补钟制度，注OT就是加班或超钟的意思
1、早班员工上班前不可补钟，下班补两个钟为准。
2、晚班员工下班时不可补钟，可在上班前补钟，但不可超过两小时。
3、美容师加班以交单时间为准，由BOOKING确认后登记在卡上（可用红笔），时间以半小时为准，不累计。
4、美容师休息（红星客）来公司加班者不OT。
5、公司电话要求加班为正常OT登记。
6、顾问早、中班为自愿加班，晚班加班为正常OT登记。
7、OT由BOOKY确认登记在卡，并由主管签字生效。
8、补钟先向BOOKY申请，确认后由主管签字生效，未经批准自行补钟以旷工处罚。
9、OT登记三个月内有效，不累计。
10、每月公休日为四天，不连休，不存休。周
六、周日不排休。
11、补OT钟当天签字有效。忘记打卡取消OT。
12、不可以电话补钟（电话补钟一律按事假处理）。
第二条：考勤与请假
1、上班实行打卡制，每人一卡，不可代替他人打卡，如经发现，代替打卡人与本人当旷工一天处理。
2、不能迟到、早退，如违反按考勤制度处理。
3、必须服从主管的编排和分配，每天工作玖小时，每月休息四天。如不愿意休假可照常上班，假期不补回。假期从上班两星期后才开始轮休。
4、事假必须提前一天申请，大假必须提前30天申请。不论任何事假，均扣除当天工资及全勤奖，达到累计30分钟或无故旷工均扣除当月全勤奖。
4、公司要求加班，必须无条件接受。加班时间由主管安排补OT。
5、请病假必须提供有效的注册医生证明书，一个月不超过一天病假不影响底薪；超过一天病假或无效的医生证明书，则作事假处理。
6、国庆节3天、劳动节3天、元旦节1天、春节4天，相对政府机关指定假日。此假期可存休。
第三条：工作职责
1、关公司任何资料，均属商业机密，不得向外界透露及提供。不能有任何副业。关于工作事宜，须向部门主管报告，不得自作主张。
2、工作时尽忠职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。不接见或带朋友到工作场所。不得利用公司办公电话打私人电话。不得任意翻阅不属于自己负责的文件。
3、对顾客要亲切、热情、文明礼貌、高雅大方、亲密有礼。把顾当成最真诚的朋友，提供最优质的服务，切忌冷漠、冷落。注意仪表仪容，保持微笑的服务意识。
4、顾客迎接送往，进门礼貌相迎，出门笑脸相送。
5、服从上级领导的工作安排及调动。
6、不搬弄是非，诽谤他人，影响团结。
7、严禁在工作场所聊天、嬉戏、高声喧哗、吃零食、看报纸、化妆、挖耳鼻等。
8、如有违反公司规章制度，公司有权开除。
第四条：公物使用
1、公司提倡艰苦创业，勤俭节约。
2、公司的固定资产不得挪作私用。
3、爱护公物，如使公司物品损坏，原价赔偿。
4、工衣、工牌等发放后，要爱护好，离职时退还，如有丢失损坏照价赔偿。
5、节约用水用电。
注：凡应聘美容师者，进公司第一天，必须熟读美容师须知，认可所有条件签名后，方可办入职手续。
美容师岗位制度
1、每天上班必须确保自己制服、鞋袜、口腔、头发清洁。
2、不留长指甲及搽指甲油，双手应随时保持清洁；不戴夸张色物并搽上淡淡的香水。
3、早班负责检查床、毛巾、仪器的卫生及摆放。晚班负责喷雾机倒水、装水、床位是否整洁。
4、损坏公司财物，照原价赔偿。
5、上班时不能大声喧哗或讲粗话，不许吃零食。
6、要有良好的职业道德。
7、学习巧妙高雅的职业谈吐。
8、遵守美容院的有关规则。
9、随时保持最高的卫生标准。
10、对所有的顾客都要友善、礼貌，在任何情况下都要保持高尚品德。
11、准时上、下班，不可让顾客久等。
12、介绍产品或增加项目要周到有礼，不可带强制性。
13、小心看管好顾客私人物件。
14、接单后应迅速投入工作准备，迎接顾客，对顾客要全程陪护。
15、顾客进房操作前应告知BOOKING。
16、必须依照公司安排项目及程序操作。
17、用完的仪器必须放回原位。
18、早、晚班必须做好卫生检查。
19、操作时不擅离工作岗位。
20、遇上健谈的顾客，多听少说，禁止向顾客说公司内部文件及管理。
美容师轮客制度
1、按每天打卡先后顺序轮排。签到本签到为准。
2、提成低于10元，为蓝星★客,尾牌做，不算轮牌。
3、指定客为红★客，优先轮牌，不算轮牌。
4、公司赠送美容卡，按特价提成，即原来的提成减5元，赠送的加项一律提成3元。（特别赠送另计）
5、排客以顾问安排客人，开单开始计算，如两个客人同时开单做护理，头牌美容师有选择权利（服务之前）。
6、当班的美容师因为迟到而耽误客人的服务时间，顾问有权打电话给其它美容师加班，这时两个美容师同时到公司，客人应优先轮到加班的美容师为其服务，红星客除外。
7、当班美容师与加班美容师同时接单时，大单归加班美容师。
8、新老客同时开单，新客归头牌美容师。
9、没有到正常上班时间，因客满被叫回来公司加班，且离上班时间差半小时之外（打卡为准），此客不轮牌，算美容师加班。
10、美容师提前30分钟之内到公司，顾问安排该美容师为顾客服务，不算加班，参加轮牌，30分钟之外算加班，不参加轮牌。
11、集体培训或者晨会之后，按排客表正常轮牌。
12、下班前一小时不排客。
13、如果顾客没有预约或者开单之间没有指定任何美容师，照排客表轮牌，如果在美容师接单之后，顾客碰见熟悉的美容师要求为其服务时，该美容师应婉言谢绝不可换单，如有发生该情况，美容师私自为客人服务，所做项目提成归公司所有，算轮牌一个。
清洁部岗位制度
1、有良好的职业道德。
2、对自己的岗位要认真负责。
3、上班时间不准闲谈。
4、公共卫生要责任到位。
5、做好安全措施。
6、站位时必须衣着整齐。
7、严格遵守分配工作制度，努力做好工作。
8、对上级的指示先服从后上诉。
配料部岗位制度
1、严格管理配料产品。
2、成本的控制要严格遵守。
3、不准在配料房闲谈，做无关工作的事。
4、除配料师外任何人不得随便出入（工作除外）。
5、配料房的卫生要干净整洁，井然有序的摆放物品。
6、配料师上班时间不得离开岗位。
7、对产品有疑义或产品变质应即时向上级主管汇报。
8、对上级的指示先服从后上诉。
