营业销售部二〇一五年度工作总结
2015年是公司持续改革、向服务型企业转变的关键一年。今年以来，营业销售部在公司的正确领导下，始终以“确保城市安全供水和优质服务”为核心，围绕公司年度方针目标和职代会报告，以提高水费回收、实施阶梯水价、确保全年安全为重点，大力推进各项营销工作的落实和开展。面对新形势，全体职工以高度的责任心和使命感，坚定信心，排除困难，通过 “五化”竞赛活动，完善基础管理，提升服务水平，务实高效的推进各项工作开展并呈良好趋势，售水量任务指标连续七年再创新高，为我司建设成为社会满意型供水企业做出了应有的贡献。
现将营业销售部2015年各项工作完成情况总结汇报如下:
一、全年各项经营指标预计完成情况。（截止12月18日）
1、售水量：计划4.01亿立方米，截止12月18日已完成4.0188亿立方米，完成计划的100.22%（其中阎良区售水量为1076.33万立方米、回灌用水40.99万立方米），较去年同期增加1428.9万立方米。
2、供销差率：计划14.5％，预计全年完成14％。
3、水费回收率：全年计划99％，截止12月18日完成94.42%，预计完成全年任务指标。
4、销售单价：预计将低于计划2.2733元/立方米任务指标。
5、安全生产：
全年无重大事故
6、换表及时率：
计划95%
实际100%
7、水表完好率：
计划98%
实际99.51%
8、查表准确率：
计划99%
实际99%
二、关于销售单价工作的分析说明。
2015年1-6月实际完成销售单价为2.1874元/立方米，超计划0.0114元/立方米，2015年7—12月实际完成销售单价为2.3592元/立方米，低于计划0.0238元/立方米。造成销售单价下降的主要原因有以下四个方面：
一是2014—2015年间共有11户工业企业迁出我司供水区域，共计造成月均售水量下降7.78万立方米；二是受经济大环境影响，企业产能下调，2014—2015年间共有20户工业企业用户用水量大幅下降，共计造成月均售水量下降27.18万立方米；三是为降低经营成本，一些用户在生产工艺或水质要求较低的环节，大量使用中水或循环水。2014—2015年间共有3户工业企业用户转用中水或循环水，共计造成月均售水量下降4.61万立方米；四是2015年7月份非居民用水价格从4.90元/立方米上调至5.80元/立方米，价格杠杆致使非居民售水量下降。 2015年7—12月与去年同期相比，居民生活用水量上升1076万立方米，用水比例上升3.86%，这个比例在2016年还将持续上升。
三、一年来，围绕全年目标任务，营业销售部多措并举、积极主动开展各项工作，确保全年各项任务指标的顺利完成。
（一）立足本职、提高效能，奋力做好营销服务工作。
1、确保水价调整工作。一是7月1日非居民用水价格调整平稳过渡，为此我部多次开展内部程序测试，并对用户提前发放“温馨提示”以降低影响，调价工作顺利实施；二是按照物价局文件，以12月15日为节点，做好服务接待、做好用户答疑，要求前期所有工作到位，确保明年顺利实施阶梯水价。
2、持续开展欠费回收工作。一是加大对陈年欠费催收力度，按照公司要求，进一步规范水费催收管理实施细则，将催收任务分解下达，专人负责实施，预计完成全年催收陈年欠费100万元的既定目标；二是加快对重点项目的资金回收工作，三星供水项目于5月与我司签署了《城市供用水合同》，并一次结清自2013年12月至今的所有水费共计3200余万元；三是集中力量对欠费大户开展集中清欠工作，尤其针对南康村等欠费大户，调整工作思路，通过发律师函、提请诉讼等法律手段应对恶意水费拖欠行为，经努力11月27日南康村一次性缴纳欠费235万元，并对剩余欠费出具还款承诺，运用法律手段催欠工作取得实质成果和重大突破；四是针对水费回收的严峻形势，开展“全力清欠费、奋战六十天，确保全年目标实现”活动，召开动员大会，将工作重心放在催缴欠费。 12月16日南郊营业所经过不懈努力终于催回青龙小区欠费65万余元，用实际行动确保完成全年水费回收率99%这一任务指标。
3、进一步规范供用水市场。在全市范围内加大检查力度，展打击偷盗水行为，截止12月10日已查处违章用水4起，补收水量52.7万m
3、水费金额157.28万元；加强对园林绿化用水的管理力度，全年办理洒水车取水证共211份，回收消防栓取水水量142.6万立方米，全面完成年初既定目标。同时对各营业所开展抄表质量内复核，加强行业监督，全年复核表区141个，有效地规范了抄表营销工作。为提高自身业务水平，我部5名水政监察队员积极参加市水务局12月初举办的“西安市水政执法人员培训班”，对行政许可法、处罚法等文件进行了系统学习，努力做到学以致用，对供用水市场加以有效规范。
4、做好应急预案确保安全供水。面对愈发严峻的供水形势，进一步制定、完善应对极端天气和特殊事件方面的《送水应急预案》；特别是针对“两会”期间、春节期间、清明祭祖期间、以及欧亚经济论坛会议期间，对重点单位逐一进行了故障排查，并制定专项应急预案，确保安全供水。同时按照公司全年及高峰供水方案，成立应急小组，明确成员职责要求24小时待命。9月14日雁塔西路管道漏水抢修期间，我部积极开展配合工作：排查停水区域、发放温馨提示；同时协调洒水车24小时待命，随时启动应急送水；并在抢修期间专人值守保障热线畅通并及时反馈用水信息。切实做好供水保障，树立良好服务形象。
5、做好用户信息调研工作。9月在公司计划部和纪委的领导下，结合大量一手数据和资料，撰写了西安市工业企业用水量情况的调查报告，为我司明年乃至今后几年生产工作任务计划的制定和规划做出了指导。同时全面开展居民生活用水调查工作。为配合西安城区居民用水阶梯价格听证会的召开，根据市物价局和市统计局要求，我部开展了居民生活用水调查工作，共统计上报了78个居民小区13.2万户居民的详细用水信息，为阶梯水价以及阶梯水量的设置提供了详实的参考数据。
6、积极配合公司地理信息系统建设。全力配合物探公司开展水表定位、引领工作，截止12月31日我部已安排引领水表3万余只，审核水表位置一万余处，下一步将集中开展水表位置审核和系统上线工作。
（二）与时俱进、注重实效，切实推进阶梯水价工作。
1、收费系统升级工作按计划推进。经过年初的前期调研和年中的招投标工作，目前营业收费系统升级改造已进入内部测试和培训阶段，以确保2016年1月份试运行的工作目标。同时与西安银行等三家银行和中国邮政对接，发布了标准银行代收接口协议， 新系统上线既具备与银行等代收机构实时联网的功能。同时与各远传集抄表和IC卡表厂家进行了技术对接，统一规范了传输协议和接口。营业收费机房整修工程也已进入施工阶段。
2、积极开展用户水表接收工作。已全面完成年初公司下达的12万户接收任务，同时根据阶梯水价最新实施方面任务的变化，及时调整工作方向，并拟定了西安市“抄表到户”供用水合同、西安市城区居民阶梯水价委托抄表协议、以及营业销售部户表接收实施方案，为下一步接收70万抄表到户用户并实施阶梯水价做好了准备。
3、积极开展实施阶梯水价各类文件的修订工作。下半年就阶梯水价实施工作，我部多次召开意见讨论会，对物价局文件草案中涉及公司权益条例逐条研讨后，及时上报讨论意见，争取政策支持、努力维护我司合法权益。12月市物价局实行居民阶梯水价制度正式下达，我部多次召开全体干部、职工会议，研究、学习政策，吃透文件精神。同时针对政策中不明朗部分，及时向公司反映，与物价局积极沟通协商解决，为阶梯水价的顺利实施打下基础。
4、主动探索新的抄收模式。我部东郊、西郊营业所长随公司调研小组赴外地，就户表抄收方面大家关心的问题进行了详细调研，并向部领导和同事们作出了汇报。开阔了大家的思路，为下一步探索适合我司的户表抄收模式提供了支撑。
（三）提升服务、转变行风，实现服务零距离。
围绕职代会报告“转作风、塑行风，打造服务型企业”要求，积极开展自查整顿，完善服务机制、规范服务行为，提升服务质量，努力实现“服务零距离、润泽到万家”的服务理念。
1、进一步完善服务制度建设。
首先针对的“三来”接待，坚持首问责任制、服务承诺制和差错追究制，并建立“同问题、同程序、同标准、同要求”的“四同”接待制度。截止12月上旬全年受理客服转派业务144起，其中涉及抄收营销服务59起，报修报漏49起，违章举报23起，水压问题4起，服务投诉4起，其他咨询5起；同时我部在值班期间受理水表急修23起、举报稽查16起，用户业务咨询77起，均由接待人全程负责到底。
其次是完善服务督办机制，由办公室开展全程督促、协调等工作，落实督办责任人，直接派单、缩短时间，提高效率。
第三是针对于用户在线投诉、媒体来函等问题，要求必须第一时间赶赴现场进行核实处理，全年收到服务类函文28起，均得到妥善解决；同时将在营业收费系统升级后，逐步开展预约服务、延时服务、助弱服务等便民服务方式，努力为广大用户提供高效便捷的服务。
第四是积极开展服务作风整改工作。按照上年度《民主测评政风行风结果通知》和公司关于行风建设及服务“零距离”的要求，营业销售部针对自身在工作作风、服务态度、办事效率方面存在的问题和不足，积极开展自查自纠工作，并及时进行整改。五月上旬向公司纪委上报了整改工作小结，并对下半年的服务考核工作进行了修订，以进一步提高营销工作效率、提升服务水平。
2、努力拓展缴费渠道。全力确保利安社区电超市的收费安全和畅通，截止11月30日利安超市全年收费82856笔，共计902.59万余元。同时积极推进“邮政便民驿站”和银行联网代收水费业务，经过多次研讨、会谈，已完成前期的调研、沟通、以及会谈前期各项准备工作，，待明年初营业收费系统升级完毕后即可开展联网代收工作。
3、清查各类收费项目。按照公司要求，我部针对现行的各类收费项目进行了集中清查，并对发现的问题逐项进行了整改。通过清查工作，暂停2项收费项目，暂停对外水表检定业务。进一步规范了收费管理，提高了收费项目的透明度。
4、开展“为民服务”主题活动。结合公司“党员服务先锋岗”活动，各部门深化和推进党员在服务工作中的带头机制，将“三亮三比三评”和“为民服务先锋岗”相结合，在党员干部的带领下进社区、办实事，积极主动开展便民服务活动。全年累计帮助用户查找内部漏水150余次、检修更换水龙头32个，走访听取意见83次，通过具体工作为用户提供切实的服务，受到用户的普遍好评。
5、开展行风测评，接收群众监督。10月我部先后三次组织人员参加了灞桥、莲湖和未央区“2015年行风政风测评工作”，通过现场宣传、答疑咨询，通过测评活动接受群众监督、宣传供水服务，并起到了良好的效果；严格执行打卡制度和抽查制度，加强请销假管理、工装管理、“工作去向牌”管理，并与个人绩效工资挂钩纳入考核评比，通过转变服务作风，确保优质服务，树立良好的供水服务形象。
（四）推进五化、狠抓落实，完善基础管理长效机制。
1、深入推进“五化”基础管理工作。将“五化”竞赛活动作为推动各项工作完成的有力抓手，完善机制、细化标准。一是在二级考核中专门设立“五化”细则，坚持每月开展考核、整顿并与奖金挂钩，强化责任落实到人，对于发现的问题，全年对
5个科室共8人次进行了责罚。二是开展资料整顿、规范资料汇编，经过整顿各所基础报表、资料管理工作进一步完善。三是深化现场管理长效机制，确保安全管理、环境治理、优质服务水平进一步提高，有力地确保了高峰安全供水和年度任务完成。四是开展反向监督，提高工作效率，8月份始由基层部门对部职能科室反向评分并纳入考核评分，实现管理、执行部门互相督促，以提升各部门工作效能。五是完善日常管理，规范大宗物品采购工作，9月成立物品采购工作小组，对采购品开展询价议价，完善物资采购例会制度。通过深入推进“五化”竞赛活动，我部各项基础管理均得以明显提升、效果显著，考核排名持续提高，通过竞赛活动我部的基础管理工作得以显著提高。
2、加强岗位职责落实。一是
月开展对外服务和抄表（换表）岗位主要业务开展标准培训工作，要求有笔记、有记录、并通过笔试进行考核，进一步落实现场管理、服务标准，提高工作效率、提升服务水平。二是在6月开展“五化”答卷工作，内容涉及“五化”管理知识、抄（换）表员岗位职责、用户接待、及户表改造等，实现了全体职工参与、优秀率达99%，达到了以学促管的目的。三是积极开展职工培训工作，今年已对职工开展8次培训工作、2次安全演练工作，9-10月对全体各班组长、抄表工、换表工、复核员、账务员约150余名职工开展“操作岗位工作标准、岗位职责”等培训，对《西安市城市供水用水条例》、《营业销售部抄表、换表岗位职责》《公司劳动纪律工作标准》等业务知识进行了，每名职工均作了学习笔记；针对即将开展的抄表到户和营销催欠工作，11月下旬两次组织全体抄表、换表、以及复核员等160人开展集抄水表应用知识培训、水费催欠法律知识培训；目前我部正分批次对全体职工开展营业收费系统升级的岗位培训，确保营销业务实现软件管理，为明年的抄表到户工作奠定基础。
3、加强学习交流。8月4日书记带领职能科室负责人到曲江水厂和管网运行部去交流学习，学习兄弟单位资料管理和工作经验。通过学习寻差距、找不足，将规范资料工作提上工作日程并要求基层限期整改，截止年底，各基层资料管理水平显著提高，各营业所资料规范化、、标准化、统一化，基础资料的管理得到竞赛考评小组的充分肯定。
（五）排查隐患、预防为主，加强安全管理工作。 坚持“安全第
一、预防为主、综合治理”的工作方针，积极开展安全责任“一岗双责”工作和营业销售部“第十六个无重大事故年活动”。
1、健全完善安全机制。按照安全生产工作目标，年初与各部门层层签订安全管理及消防目标责任书，严格推行“安全责任一票否决制”；进一步完善安全生产考核办法，坚持每月、以及节日放假前的安全检查、考核工作制度；认真落实公司关于有限空间作业安全专项治理工作、今冬明春安全生产专项行动工作。
2、加强基层日常安全管理工作。一是针对双节、抗战胜利70周年纪念日等特殊时期加强反恐防恐和维稳安保工作，加强门禁管控和安保措施，尤其是营业厅等重要部门开展专项检查、每月必查。二是严格执行机动车管理制度，6月对部属46辆机动车灭火器进行了统一更换，严查车辆警示三脚架、灭火器随车情况，同时针对冬季针对恶劣天气对全体驾驶员开展安全行车内训工作。三是加强停车管理、严禁公车私用，坚持节日期间机动车的封存制度，并坚持对值班应急车辆实施专管专用、填单派车制度。四是加强用电管理，尤其是高温时期安全用电管理，严禁办公室在无人状态下开启空调。五是加强安全演练工作，6月24 日东郊营业所开展了防汛演练、12月初在部里和四个营业所分别开展五次消防演练。六是完善现场安全工作，11月16日，针对沣东新区水表安装现场存在的交叉施工、未穿着工服现象，立即要求停工，即时整改；12月1日，公司配置的反光背心下发到位，要求凡进入施工现场工作人员必须穿戴，加强现场安全管理、明确警醒标识、确保人身安全。
四、发扬基层民主管理、完善基层建设，构建、倡导良好企业文化。
1、加强基层民主管理工作。推行民主管理，4月23日我部召开了第二届三次职工代表大会，坚持完善职工民主参与民主决策、管理和监督制度，并与各营业所、科室签订了《2015年经营目标责任书》和《安全生产目标责任书》，将公司下达的经营生产和安全生产目标任务层层分解，落实到人，为确保完成全年的目标任务奠定了基础。
2、加强理论学习和党组建设。
一是严格党的组织生活制度，坚持三会一课，坚持在基层班组开展以“三严三实”专题教育活动，并于6月19日邀请公司纪委书记王峰开展专题授课；7月9日，召开营销部“三严三实”专题学习讨论会。 二是坚持全体职工的学习制度。利用各部门周一学习时间，集中学习《党员干部廉政手册》、《习近平关于党风廉政建设和反腐败斗争论述摘编》、《中国梦党员干部读本》、《习近平总书记系列重要讲话读本》、《解读习近平党风廉政建设论述摘编》、《党章学习读本》等内容，并为全体党员配发学习笔记本，系统地开展学习工作。
三是加强廉政建设。组织党员干部学习落实中央“八项规定”，严格按照“一岗双责”，制定《廉洁自律守则》并签订党风廉政工作责任书，营造“倡廉洁、树新风”氛围，加大对重点岗位、关键环节的防控管理，全年实现了廉洁自律“零问题”。
3、加强企业文化建设。首先是利用多种形式开展宣传教育，全年更新宣传栏26处，开展廉政文化宣传15次，基层板报更新40期，积极推进我部的精神文明建设和企业文化建设。其次是丰富职工文体生活，组织青年职工开展开展“悦读，越成长”读书交流会和学习雷锋“爱心捐赠”志愿活动；9月举办的“职工健步行”活动，倡导健康生活、快乐工作；10月开展“学习社会主义核心价值观、讲文明、树新风”学习和测试活动，发放试卷240份答卷均为优秀，深入开展创建全国文明城市工作，提高干部职工的职业道德和文明知礼。
4、落实维稳帮扶工作。年初与各部门签订了《2015年企业维稳工作责任书》，确保供水工作的安全稳定。同时切实开展送温暖工作，全年共为27名困难职工送去关怀，补助金额共计17600元；慰问基层职工30余次，切实开展慰问送温暖工作。
总之，在全体干部职工的不懈努力下，营业销售部通过“五化”管理竞赛活动，积极主动地推进各项工作。目前已进入年底最后的冲刺阶段，我们要振奋精神、鼓足干劲，以为出色完成全年各项任务指标努力奋斗。
营业销售部2016年工作计划
2016年营业销售部要继续围绕“确保城市安全供水和优质服务”这一中心，围绕着抄表到户和阶梯水价的实施工作，提升基础管理、加强行风建设、开展优质服务，主动、高效地推进各项营销工作的有序开展。现将来年工作设想、工作建议汇总如下：
一、营销工作方面
1、确保用户接收工作。开展抄表到户、实施阶梯水价工作。这是我部2016年度的重点工作。按照集团、公司的部署，我部来年的首要工作就是务必确保元月底接收40万户、3月底接收30万户这一任务指标的顺利实现。
2、务必安全平稳地实施阶梯水价工作。按市物价局文件精神，我市城区居民阶梯水价将于明年2月执行，面对前所未有的新形势，对外我们要做好服务答疑工作，对内我们必须通力配合，力争将社会影响降到最低。
3、确保营业收费系统升级工作的按期完工。按照明年元月实施阶梯水价的目标任务倒排工期，系统平台搭建、软件设计、机房改造多头并进，并制定出详细的测试、培训和数据迁移计划，确保项目按期、保质、高效的实施。年底前新系统实现抄收、账务、表务、统计分析等模块上线试运行，与老系统并行运行。
4、做好抄表到户的营销管理工作。面对前所未有的新形势，以现有的自来水营销管理体制已根本无法满足市场发展的要求，必须配合公司尽快探索新的抄收模式，拟定切实可行、操作性强的供水、抄收工作方式以适应用户激增的现状。
5、积极配合公司加快对高新三星、浐灞生态园等开发区、产业园的用户信息收集和初验工作，全力配合公司开展给水管网资产移交这项重点工作。
6、拓展多元化缴费方式。待营业收费系统完成升级改造后，积极开展与银行联网代扣水费业务，进一步拓宽广大市民的缴费渠道。
7、确保“五化”管理长效机制。管理成果来之不易，在来年的工作中须立足本岗、明确责任，对于发现的问题要予以正视、限期整改，找不足、补短板，始终保持竞赛的氛围，使日常管理由制度向习惯转变，真正实现长效化管理。
二、优质服务方面
1、开展“为民服务”主题活动，转变作风提升服务质量。继续深化和推进服务工作，确保服务标准化、规范化、模式化，保持服务专人协调、监督制度，保证供水营销服务一口对外的工作机制。
2、加强内部培训及团队建设，不断提升服务人员的素质。继续树立服务意识，针对窗口服务人员有计划地开展系统培训。同时结合营业收费系统升级改造工作，尽快开展相关业务培训和服务培训，优化服务流程，使群众享受到更加便捷得获取供水营销信息。持续加快服务团队的建设，结合抄表到户具体工作，努力打造一支素质过硬、技术水平高、服务意识强的服务团队，以全面应对抄表到户“零距离”的服务模式。
三、安全管理方面
1、继续开展“营业销售部第十七个无重大事故年”活动。加强安全责任教育和劳动保护，加大现场安全隐患排查治理力度，提升职工安全责任意识和防护技能，严格推行“安全责任一票否决制”，杜绝各类事故的发生。
2、做好车辆的安全管理工作。加快对老旧车辆、到期报废车辆、存在安全隐患车辆的更新报废工作，确保全年车辆安全。
3、进一步健全完善“安全生产标准化”工作。进一步加强安全生产基础工作，提升安全生产保障能力。加强隐患排查治理，规范台账、档案管理，同时增强绩效考核的约束性、可实施性，加强职工安全教育，加强应急管理能力，提高应急响应能力。
总之， 2016年供水营销工作注定将迎来全新的变革，面对抄表到户的新形势，我们的工作任务十分艰巨，责任重大。因此我们必须在公司的正确领导下，勇挑重担、迎难而上，通过自身的开拓创新，全力以赴配合公司各项工作的开展，为顺利完成全年任务指标而不懈努力。
二〇一五年十二月十八日
