、车组概况。
10036车组是常州市公交集团公司第一汽车公司3路线的车组，始建于1983年，车组编号先后为1240号、1201号铰接式通道车，改型为大客车有人售和无人售票车后更名为10036号车。10036车组所在的3路线穿越被誉为“龙城第一路”的延陵路，途经常州古文化景观区及市中心最繁华的商业区。是连接常州东西的一条主要的公交线路，平均每天运送乘客2.8万人次。10036车组虽经车型转换，人员由6人减到2人，为增强车组争创的力量，发挥团支部在创建中的作用，又充实了一名团支部书记直接参与车组创建中去，现在为3人，其中1名党员、2名团员。虽然人员减少了，但车组的经济效益、服务水平却年年在提高，改为无人售票车年营收比铰接式通道车、有人售票车后营收年增长6%，该车组1983年组建以来，一直是常州公交营运线上的排头兵，是常州公交命名的第一辆“文明免检车”，第一辆“文明标兵车”，连续10年被评为常州市红旗班组、市建设局先进班组，1995年分别被市建设局、团市委、团省委命名为“青年文明号”，并被江苏省建设工会评为“创树”主题教育先进班组，1998年被团中央、建设部评为“全国青年文明号”。
10036车组在长期为民服务的生产实践中，孕育了刘建英、邵开诚、余朝蓉三名省（部）级劳模及“十佳”乘务员解彩萍、陈兰英、兰晴等一大批先进人物，其中有4名同志光荣地加入了中国共产党，多人走上了各级管理岗位，在全公司产生了巨大的先进示范效应。
二、10036车组先进事迹概述。
二十余年来，不论是车型转换，人员调动，还是人员增减，10036车组人员都自觉培育、锤炼自身的职业道德素质，牢固地树立了“服务为本，乘客至上”的服务宗旨。确立了“辛苦我一人，方便千万家”、“一人一车代表公交形象，一言一行事关公交声誉”、“公交车有起点，服务工作无终点”、“乘客的满意，我们的追求”的服务理念。树立了爱岗敬业、无私奉献、开拓创新、争先创优、团结奋斗、追求上进的强烈的工作责任感、集体荣誉感，塑造了优秀的团队精神。以文明、温馨、热情、周到、规范的服务努力使车组真正成为“乘客的家、群众的腿、政府的脸、城市的窗”，使沿线广大乘客体验到“坐车有安全感、放心感；乘车有舒服感、温馨感；下车有留恋感、印象感”。努力把车厢办成温馨的“乘客之家”。
在长期的服务工作实践中，10036车组成为了常州公交争先创优的“第一车”。
三、10036车组服务工作主要成果。
1、10036车组3名省（部）级劳动模范都有鲜明的服务特色。
――全国“五一”奖章获得者、省（部）劳动模范、江苏省“十
大杰出青年”以微笑服务著称的刘建英，被誉为“常州公交李素丽”。她创造了“四多”，即“多说一句、多看一眼、多想一点、多体贴一点”。“四个一样”，即“不论乘客态度好坏，服务态度一个样；不论车厢人多人少，规范操作一个样；不论车辆运行正常与否，服务质量一个样；不论个人情绪好与坏，服务要求一个样”的车厢服务工作法。
――建设部劳动模范、常州市“十大杰出青年”，以“用心服务”著称的邵开诚，在常州公交首先推出“委托服务法”，即老年人、残疾人、抱小孩、行李多的乘客上车主动委托帮一把；对老、弱、病、残、孕五种人上车委托车上乘客体贴照顾一点；遇到解决不了乘客提出的难题，委托车厢乘客共同解难。在服务工作中总结出“三心”－“驾车细心、服务用心、待客热心”，“三稳”－“起步稳、行车稳、停车稳”，“三勤”－“勤检查、勤保养、勤紧固”的“邵式服务工作法”在全公司广为推广。
――全国公交系统劳动模范余朝蓉，以善解乘客心理、严谨的规范服务、标准的普通话和多种方言为来自各地的乘客服务，形成了她“亲情服务”的鲜明特色。
10036车组三位劳模的服务经验在全公司产生了久远的影响，在推动我公司优质服务、精神文明建设中，发挥了显著的先进示范、辐射作用。
2、10036车组人性化服务、独特化的车组建设的具体成果。
（1）、在全公司营运一线较早地在车厢里增设“天气预报”、“小黑板”、“防冷扶手套”、“购物指南”、“沿线旅游景点简介”、“爱心提示牌”、“便民袋”、“便民垫”等便民项目，为乘客提供温馨、周到的服务。
（2）、在全公司一线服务工作中，最早采用“委托服务法”，探索出了在无人售票制情况下，实现“无人售票胜有人”、“无人售票、有情服务”的成功途径，为全公司提升无人售票服务工作质量开创新先河。
3、最早在车组中建立“精神文明建设班组活动基金”，基金来源于上级对车组集体及个人的奖励款、个人奖金及每个成员每月在工资中提取的零花钱，这一成功做法，已为公司许多车组所仿效。
4、是公司第一个自发开展创建“青年文明号”活动的车组，起到了较好的示范带动效应，推动了全公司争创“青年文明号”活动的开展。目前全公司“青年文明号”车、线有国家级1个、省级4个、市级7个，另有创省级2个、市级3个。
5、10036车组在全公司上千个车组中，创造出无一行车事故，无一乘客投诉等显著业绩，并在车容车貌、规范服务等工作中均始终走在全公司前列。
6、在全公司率先倡议和实践走出车厢学雷峰、做好事，把“爱心”洒向社会，宏扬了中华民族优秀的道德传统。
四、10036车组突出事迹选摘。
――优质服务、温馨待客
在十余年的工作实践中，10036车组文明优质的服务，温馨热情的待客情景一幕幕地深印在广大乘客的心中。东风铰链厂是3路沿线的一个福利企业，绝大多数职工是盲人、聋哑人，为服务好这一弱势群体，能及时辨认出这些特殊乘客，车组人员为他们分发了识别帽。不论是谁开车，每次到厂门口都慢行靠站，多等一等，残疾人上车后，帮助安排座位，下车时，提醒慢走，该厂领导十分感动，连续多年给车组送来“不是亲人胜似亲人”、“雷峰精神再现”等多面锦旗，并亲切地称车组人员为“编外职工”。
“用心去做”为乘客提供方便，是10036车组服务原则。夏天到来，给车窗安上窗帘，送给乘客丝丝清凉；冬季来临，给扶手穿上绒外套，给乘客送去温馨；方便袋、方便垫、指路条、天气预报等便民项目无一不是10036车组的创举，方便了万千乘客，换来了市民对公交的赞语。一位家住洗米弄附近的老大娘，是3路的老乘客，经常得到10036车组驾乘人员无微不至的照顾。她尤其对刘建英的服务印象特别好。一次大年三十，当她得知刘建英上夜班，从家中端了一碗年夜饭，特地赶到天宁寺站上，在刺骨的寒风中等了足足十几分钟，为的是给刘建英送上一碗热气腾腾的年夜饭。这位大娘曾经动情地说过：“10036号车的服务态度真好，我宁愿等几班车，也要乘到10036号”。 为了更好地为乘客服务，车组人员自觉地苦练基本功。先后百余次利用下班后了解沿线工厂、商店、学校、名胜古迹分布情况，采取看手表、数步子、记门牌和门前特色等方法，使自己成为常州“活地图”。通过查字典、听广播、看电视，模仿发音口型，掌握普通话，请老师学讲常用哑语，参加英语培训等。经过车组不懈努力，车组的综合服务水平得到了不断提高。一次一位来自农村中年人乘上10036车，在服务中乘务员发现是位聋哑人，立即用哑语与他交谈，为他服务。这位聋哑人翘起大姆指连连夸赞。他们亲切而熟练的“对话”，赢得了满车乘客赞许。
――见义勇为、弘扬正气
“维护乘客利益，当乘客忠诚卫士”是10036车组人员良好职业道德，在车厢发生各种“突发”情况时，他们首先以保护乘客利益为己任。行车中，一次次用喊话提醒，必要时还挺身而出，保护乘客钱财。多次将突然发病的乘客及时送往医院抢救、将迷路的小孩送进家门、将乘客遗失（遗忘）在车上的钱物送还失主。演奏了一曲正气歌。
一次，10036车组行驶到天宁寺站时，乘务员刘建英发现站台上人群中，两名外地人行迹十分可疑，立即用语筒提醒车内、站上乘客注意保管好身上的钱物，依次上车不要挤，两人见无从下手溜到了一边，一人恶狠狠地向刘建英瞪了一眼，另一人见车将起步，对着刘建英脸上吐了一口臭痰，转身逃走了。96年4月的一天，3名扒手上了10036车，在作案时被乘务员刘建英发现，车上三名驾乘人员面对三名身强力壮的扒手毫无惧色，与反扒队员密切配合，抓获了扒手，维护了乘客的利益。《常州日报》以《公交车上一曲正义歌》为题作了报道，还被评为1996年常州市季评“十佳”好事。
据不完全统计，10余年来10036车组见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等各种好人好事120余起。
――团结互助、共同进步
10036车组之所以长期以来能保持“常州公交第一车”的殊荣，其最主要的一个原因，就是有一个强烈的团队精神，团结互助、共同进步就是10036车组的显著特征。90年代，为使车组全体成员都能用二种语言为乘客服务，在劳模刘建英的带动下，车组掀起了学习普通话和互帮互学的热潮，首先实现了车组全部能用二种语言为乘客服务。
为了保证线路正常运营，车组驾驶员经常在一起交流安全行车经验，研讨汽车排故技术，提高车组整体水平。在研讨中老同志热心帮教，新同志虚心学习，掌握了安全行车、服务工作技巧、排故技能。确保了车组各项工作都走在前列。
“不让一人掉队”是10036车组的工作特色。90年代，车组有一名驾驶员不安心工作，全车组同志不厌其烦、耐心细致地开展思想工作，而今这位同志转变了观念，并走上了管理岗位。这种好的传统在10036车组得到了发扬光大。
――走出车厢、奉献爱心
10036车组人员是一个具有极强“善心”、“爱心”的群体。他们走出车厢做好事，把善举、爱心洒向社会。他们了解到常州勤业新村住着二位单身盲人，车组人员坚持定期上门照顾他们的饮食起居，、打扫卫生，逢年过节还带着礼品专程去探望慰问，两位盲人十分感动，见人就说10036车组人员好，并年年送给车组一面“关心盲人、温暖人心”内容相仿的锦旗。近十年中，他们还用车组基金资助甘肃靖远县的一名贫困学生，完成小学学业。这一善举得到了该县党政部门和“希望办”的感谢，并在全公司传为“佳话”和仿效的榜样。 ――追求上进、提高素质
永不自满，提高自身素质，是10036车组人员共同的特征。近十年来，车组人员为提高文化素养，攻读大专、本科，为提高技术业务水平，参加各类岗位培训，努力使自己成为中高级技工的不泛其人。车组有1人，取得了本科学历，2人正在攻读大专，2人取得了中级驾驶员资格，1人参加了高级驾驶员培训也将结业。
10036车组在提高自身素质的同时不断追求自我完善，提升车组的综合素质和工作水平，在常州公交事业的建设和发展中，发挥出“排头兵”更大、更灿烂的光和热。
