大堂副理服务礼仪
大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。
1、讲究形象
作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。
2、礼貌待人
有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。 对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。
接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。
3、善于分析
在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。
在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。在宾客陈述的过程中，不要随意插话，也不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡。
对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。
要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非，即使在对方欠理的情况下，也不要让其丢失面子。 大堂是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。
4、沉着冷静
大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。
大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。
大堂副理服务礼仪标准
大堂副理，可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对饭店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门运作，协调各部门关系，保证饭店向客人提供优质服务的饭店中层管理人员。有些饭店把大堂副理称作为宾客服务经理。
大堂副理对客服务常用礼仪，有问候礼、应答礼、微笑礼、致谢礼、电话礼等基本礼仪及呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、婉拒客人礼仪、客人乘电梯服务礼仪、引领服务礼仪。
呈递名片礼仪
名片，是交际场合个人身份的介绍信，是使用最普遍、用量最大的一种礼柬。 礼仪要求
1、双手递接
2、认真拜读
3、准确称呼
4、及时致谢
5、礼貌存放
操作标准
1、应将名片放在专用的名片盒或名片夹中。把名片放在衣兜里或钱包中是不礼貌的。
2、递赠名片者一般以左手持名片夹，右手取出自己的名片双手递给对方。
3、用把名片上的字正对接受者，从容大方，并说“请多指教”、“请多关照”等礼貌用语。
4、与长者、尊者交换名片时，双手递上名片的同时身体微微前倾，说一句“请多关照”。
5、递赠名片的同时应当行注视礼、微笑礼。
6、在同一场合，切忌向同一对象重复递赠名片或在一大堆陌生人中散发名片，应该有选择、有层次地递交名片；
7、向客人索要名片时，不能直截了当，可以含蓄地询问客人的姓名、单位、联系电话等、如果客人愿意的话，会主动将名片给你。对长辈、嘉宾或地位、声望高的人可以说：“以后怎样才能向您请教？”对平辈和身份、地位相仿的人可以问：“今后怎么和您保持联系？”
8、接收客人时应恭恭敬敬，双手捧收，并致感谢。
9、接过名片后，应把名片上的内容仔细看一遍，还可有意识地重复一下名片上所列客人的名字、职务等，以示对客人的敬仰和尊重。如果发现对方有一些特殊爱好和特点，也可以记在名片上，以利于下次交往。
10、同时与多名客人交换名片时，应按照座次或站位顺序逐一交换，并记好对方的姓名以防搞错。
11、接过对方的名片后，应当将名片放置于名片夹或手包内，或暂时端正地放置在案前，以便继续交谈。
12、切忌漫不经心，一眼也不看就把名片收起来或装在口袋里，也不能把名片放在桌子上，然后在上面压上别的东西，更不能把别人的名片拿在手中玩，这些都是非常失礼的。
13、切忌像收集名片似的逢人便要名片。过分热衷于名片的交换反而有失礼仪。
拜访客人礼仪
礼仪要求
1、事前预约，准时拜见。
2、尊重客人，有礼有节。
3、把握时间，简单明了。
操作标准
1、因各种原因，大堂副理需要拜访客人时，应当事前与客人约定拜访时间，然后准时赴约。如有紧急情况不能拜访或迟到，一定要亲自打电话向客人道歉。
2、到客房拜访客人时，应当按进出客房礼仪进入客房。
3、拜见客人时，如果双方素不相识，大堂副理应按介绍礼主动进行自我介绍。如双方较为熟悉，应按握手礼主动和客人握手致意。
4、拜见客人时，应当掌握好拜访时间，尽快言归正传，简单明了地向客人表达拜见的本意。
5、客人有结束会见的举动时，一定要及时结束拜见。无休止地聊天，拖延客人的时间是极为不礼貌的。
6、拜访结束，按进出客房礼仪退出客房。
婉拒客人的礼仪
大堂副理每天都要为客人解决问题。客人的要求有的是合理的，有的是不合理的；有的是正当的，有的是非正当的。不合理的、非正当的要求是不能给予满足的，委婉拒绝客人的要求也就在所难免了。当要求被拒绝时，客人一定会产生失望和不快，掌握婉拒的方式对大堂副理来说显得格外重要。
饭店其他岗位的工作人员遇到同类情况需要婉言谢绝客人时，可参造下列规范和操作标准执行。
礼仪要求
1、真诚友善，善解人意。
2、说明理由，提出建议。
3、坚持原则，幽默婉拒。
操作标准
1、客人的要求有一定的合理性，但受种种条件的制约无法满足其要求时，大堂副理应当先向客人表示同情，然后委婉拒绝：“您提的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为。”
2、客人提出不合理的要求时，必须沉得住气，应避免态度生硬，说话难听。
3、在原则性、敏感性的问题上，态度应当明确，不能违反店规。应当表现得有教养，体现风度而不失礼。可以这样说：“非常抱歉，我们只允许这样做。”
4、可用温和曲折的方式表达拒绝之意，这比直接拒绝更容易让客人接受。比如，可以用主动提问的方式引导客人自我否定，借客人的口达到拒绝客人要求的目的。可以这样说“„„您说这样做对吗？”
5、借他人之口说出：“不”，比直接拒绝更容易让客人接受，也不失客人的面子。
客人乘电梯服务礼仪
礼仪要求
1、战立端正，礼貌迎客。
2、安全行使，热情服务。
操作标准
1、大堂副理应当面带微笑，站立端正，站在电梯门外的一侧迎候客人。
2、当客人到来时，大堂副理按问候礼仪主动向客人问好。
3、大堂副理先进入电梯，一只手按住电梯开启钮等候客人登梯。
4、客人上下电梯时，应目视客人，点头微笑。
5、当电梯内客人已满时，应主动向等候的客人说：“对不起，请稍候”。
6、电梯启动前，应逐一问清客人所去楼层并记在心里。每到一个楼层，应提前告知客人。
7、对于途中等候乘梯的客人，应当口头告知上行、下行的方向。不便口头告知的，应当辅以规范的手势。
8、当电梯检修或停止服务时，应挂上“检修或暂停服务”的标志，以免客人空等。
引导服务礼仪
礼仪要求
1、站位合理
2、引导到位
3、距离适宜
4、走位合理
5、保障安全
6、服务主动
操作标准
1、为客人引路时，大堂副理应当与客人保持适当的距离，能够根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。
2、在单行行进时，大堂副理原则上应走在客人斜前方约两三步远的地方，并用规范的手势示意客人前行的方向。
3、条件不允许需并排行走时，大堂副理应在外侧行走，请来宾走在内侧。
4、来宾人数众多且身份有别时，通常中间的位次为尊，内侧的位次居次，外侧的位次最低。
5、上下楼梯或自动滚梯的，上行时大堂副理在后面右侧；下行时，大堂副理在前面的右侧，目的是防止客人发生意外或一脚踏空时可及时提供帮助，同时为后面急行的人让出通道。
6、出入无人服务的电梯时，大堂副理应先入后出；出入有人服务的电梯时，大堂副理应后入先出。
7、出入机场、车道大门时，如果不是自动门，大堂副理应当先行一步，推开或拉开大门，让来宾首先通过。随之再轻掩大门，赶上来宾。
8、关门动作要轻。关门发出较大声响是不礼貌的。
