创建“青年文明号”活动实施方案
一、创建口号
奉献于事业、服务于人民、展示青年风采、争创一流业绩
二、创建目标
1、涌现岗位能手、标兵以及文明示范岗位，从而提高“单位”全体青年的整体业务素质。
2、倡导文明从业、团结协作、积极向上的新风，激发广大青年的工作、学习热情。
3、积极有效地配合所党支部完成今年工作任务，提高广大青年的业务素质，为创建一流的
“单位”推进作用。
三、活动宗旨
开展创建“青年文明号”活动，旨在组织和引导广大青年立足本职岗位、诚实工作、优质服务，树立适应社会主义市场经济要求的敬业意识、创业精神和“勤政、廉洁、务实、高效”观念，创一流的岗位本领，树文明礼貌的岗位形象，全面提高青年的工作质量和各项业务技能，展现当代青年的精神风貌。
四、具体方法
1、制定“青年文明岗位”活动计划，落实岗位职责，成立领导小组。
2、建立相应的监督机制。在组织实施过程中，定期参照具体规范制度对岗位进行自评、考
核。
3、制订相应的激励、奖励机制。
4、做好宣传发动工作，围绕年度工作单位，有目的有计划地培养和灌输“争岗”意识及活
动的重要性和必要性。
5、善于发现、培养、树立、宣传先进典型，使创建“青年文明号”与争当“青年岗位能手”
活动紧密结合起来，使创建工作更加扎死，更富成效。
学习制度
一、全体工作人员必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。行政服务单位工作人员集中学习由审管办组织实施，时间一般为周五午休时间，各部门要组织工作人员自觉参加审管办组织安排学习。
二、全体工作人员必须遵守课堂纪律，按时上课，保持安静，不迟到，不早退。
三、与派出单位进行数据交换的有关窗口，应有正版的杀毒软件，并定期进行杀毒。
四、不得使用来历不明的Ｕ盘和光盘，不得把本窗口的信息资料随意外借，不得为外单位人员拷贝资料。
五、未经许可的外来人员不得随意操作计算机或相关设备。
六、全体工作人员应遵守有关保密制度，对需保密的文件资料不得上网共享。
七、各窗口必须按审管办的办件管理规定，每天把需要上报的事项输入或上传到“单位”的审批系统（自动交换的部门除外），以便管理。
八、工作人员不得拆装计算机，如发现故障，应立即告知“单位”电脑室维修。
九、工作人员严禁私自切换网络。
十、中午休息时间关闭显示器，下班后切断计算机电源。
廉政建设制度
一、全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，任何时候、任何场合，不准利用职务和工作之便谋取私利。
二、广大党员和干部要自觉遵守《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《党章》和《公务员行为规范》等有关规定，自觉遵守中央、省、市、区制定的领导干部来廉洁自律各项规定，以自己的模范行为，带领全体同志共同搞好廉政建设。
三、领导干部要自觉执行个人收入申报规定和重大事项报告制度，做到不漏报不误报。
四、全体工作人员要坚决执行上级关于廉洁自律的有关规定，自觉做到不在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物）。对不能拒绝且影响公正执行公务的礼品，应自觉申报登记。
五、发扬艰苦奋斗的优良传统，节俭办事，不讲排场，下基层工作按规定就餐，中午不得酗酒。
六、不准向企业（单位）报销应由个人支付的各种费用，不得向机关财务室、企业私借公款。
七、不准参加用公款支付的营业性场所的娱乐活动。
考勤制度
一、“单位”实行指纹考勤。实行每日上下班4次考勤，考勤情况由综合科汇总。
二、必须严格遵守作息时间，准时上、下班，做到不迟到、不早退，坚守工作岗位。因故不能按时到岗或早退的，须向业务科说明情况。
三、离岗外出均须填写请假单，详细说明请假事由及去向，并附上有关证明资料，请假单原则上由本人事先提交。工作人员请假，须经所在窗口负责人审核，报业务科审批。
四、工作人员请假不得影响窗口正常工作。工作人员请假后，人员缺岗窗口内部不能及时调剂的，应及时报告派出单位，由所在单位及时安排人员顶岗，否则该窗口视同脱岗。
五、不办理请假手续或请假未经批准离岗外出的作窗口脱岗处理。
六、请病假3天及以上的需出具医院证明。
七、因特殊情况事前未能办理请假手续的，须在事后尽快补办请假手续，并书面说明理由。
八、工作人员参加业务培训，需提供举办单位的文件（通知）。
卫生制度
一、全体工作人员要养成和保持良好的卫生习惯，营造良好的办公环境，做到不在窗口和公共场所吸烟，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣，保持室内室外、台前台后、楼上楼下、上班下班干净、卫生。
二、各科室和窗口要坚持做到每日一小扫、每月一大扫，每日一小扫须在上班前对桌、椅、地面进行清扫，整理室内物品；每月卫生大扫除则需擦拭灯具、门窗玻璃。五一节、国庆节、元旦、春节前都要进行一次全面大扫除。
三、大厅、走廊、会议室、盥洗室卫生由专人负责，必须始终保持洁净、整齐，无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。
四、进行经常性的卫生检查和考评，并将检查考评结果纳入综合考核。
档案管理制度
一、归档范围
窗口工作业务有关的各项政策文件，审管办下发窗口的各类文件，有关会议纪要，审管办制定的各项制度，本窗口已办结或正在办理事项的各类资料等都属归档资料。
二、档案使用
窗口档案由各窗口实行专人负责。本窗口工作人员借阅后须及时归还，其他窗口因工作需要借阅或复印有关资料，须经该窗口负责人同意，并办理登记手续。
三、档案保管
1、档案经整理后，每天须存放在档案柜中妥善保管。
2、要做好防潮、防蛀、防火、防盗等工作，严禁查卷人员吸烟，定期进行清卷卫生，确保档案完好无损。
安全保卫制度
一、全体工作人员要树立高度的安全防范意识，确立安全第一的思想。
二、各科室、各窗口下班时必须关好门窗，切断照明、空调及办公设施电源，清除各类事故隐患。
三、重要资料须妥善保管，以防失窃。
四、配备专职保安人员，切实担负起维护正常秩序、保卫安全的主要责任。
值班制度
一、值班职责
1、接受服务对象咨询
2、受理服务对象投诉
3、监督考勤和服务对象评议表回收
4、及时处理各种来电、来访。
5、完成领导交办的其他事项。
二、值班时间及人员组成
1、值班时间：每天工作
2、值班人员：工作人员
三、值班要求：
1、值班人员要遵守工作纪律，认真做好值班记录，不得迟到、早退，不得擅自离岗。
2、值班人员应做到热情接待，并做好指点引导工作，遇到特殊情况应及时向审管办领导汇报。
会议制度
一、办公会议
（一）办公会议的主要内容
1、总结本月工作情况，部署下月工作。
2、研究落实有关事项的对策措施和有关问题的解决办法。
（二）办公会议的参加对象为全体工作人员。
“青年文明号”服务规范
为了进一步深化“青年文明号”创建工作，规范行政服务，优化服务质量，提高办事效率，更好地为群众服务、为社会服务，特规定本规范。
一、工作纪律
1、工作时间确保人员到岗，有人办事，不随意串岗；
2、上班时间不在窗口吃零食、吸烟、打瞌睡、看报纸、杂志（工作杂志除外）或小说（含网上小说），禁止玩电脑游戏以及进行其他有碍窗口工作或形象的活动；
3、工作日午餐禁止饮酒。经审管办领导批准，除市外客人例外。
（二）办件规范
1、受理服务对象申请，除当即办件外，必须书面答复，按规定出具受理单、退回单、补办件通知等；
2、工作人员受理服务对象申请后，必须立即输入“单位”审批系统；
3、对网上咨询和网上审批，必须按规定时间回复、办理；
4、要严格遵守办件承诺期限，及时完成现场踏勘或相关协调工作，严禁超期办理。
（三）政务公开
“单位”所以办理事项，均实行设定依据、办理程序、办理条件、办理期限、收费标准公开。行政许可的实施和结果，除涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私以外，应当公开。窗口工作人员要认真落实政务公开要求，按规定向服务对象公开有关内容，接受相关咨询。
（四）服务态度
1、要主动热情接待服务对象。
2、接听电话时，必须首先讲“您好，鄞州区行政服务单位XX窗口”；接待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、外地人与本地人一个样；接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情，耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准推托、冷落、刁难、歧视。
4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。
5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告审管办业务科。
（五）服务语言
1、工作时，服务用语要通俗易懂，提倡讲普通话。
2、接待服务对象时，要用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”十字文明用语。
3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办的清单给您”、“对不起，根据XX规定，您的XX不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是XX窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“请您对我的工作进行评议”、“您慢走，再见” 等文明话语。
4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的的语言。如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会儿再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“这表格不行，重填”、“你的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。
（六）服务仪表
1、本部门有制服的窗口工作人员必须着制服上岗，无制服的人员着装必须干净、整洁。不着过于花俏的衣服，不着无袖上衣，不穿超短裙，不穿拖鞋。
2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。
3、女工作人员可淡妆，不披散发，不涂浓指甲油，男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。男女工作人员不染色彩艳丽的头发。
二、服务规范的管理
规范化服务工作在审管办的统一领导下进行，以审管办业务科日常督查和审管办工作人员每日巡查为主要的管理方式。对在检查中发现的问题，要依据“单位”的有关制度，及时采取措施加以解决。各窗口要按规范要求严格教育，严格管理本单位窗口工作人员，自觉执行规范的有关要求。
三、服务规范的考核
服务规范是“单位”内部管理的基本形式，是实践“三个代表”的具体要求，是“单位”运作的基本原则和基本要求。审管办根据服务规范的内容进行日常的考核与管理。
