推荐第1篇：超市门店蹲点总结
门店蹲点总结
俗话说“内行看门道，外行看热闹”作为一名财务人员我自然对商品陈列和商品结构不太了解，所以我在进入门店蹲点之前我先去了隔壁的同行感受了一般，感受如下。
进入的第一感觉便是店堂内干净、敞亮，商品陈列整齐、一目了然，服务员问候语使用到位，面销也做得很好。而对比我们的门店，并结合我一天的蹲点我有以下几点小结： 问题一：进店第一感觉阴沉沉的
发现：当天是阴雨天气，店堂内并未将灯全部打开
解决方案：了解灯是否有异常，在查实灯无异常后要求店员将灯全部打开。
小结：虽然白天有阳光的时候关闭一部分灯可以节约用电成本，但店员也应因天而变，在这样的阴雨天气将灯全部打开，以保证店堂的敞亮。 问题二：台账本未登记齐全 发现：登记时间间隔时间很长
解决方案：由于店长为本月晋升的新店长对此要求不是很了解，在告知店长后以第一次发现提醒的方式解决，下次发现将对店长岗位进行考核。
问题三：发现同一个单品在店内的三个不同的货架上都进行了陈列，且商品归类杂乱无章 问题四：康师傅方便面的某一种口味竟然有四个牌面，品种单一，火腿肠的整个货架都处于空置的状态
问题五：店内一些固定资产处于闲置状态并未让其发挥效益 发现：蒸包机以及榨汁机、封口机空置在服务台 以上问题三四五提交至督导处解决整改。
总结：在门店蹲点一天我发现店面的位置很好，来客数很多，尤其是放学期间附近幼儿园和小学的孩子都会到我们的便利店购物，所以我有几点建议:①便利店的商品因以年轻化、新颖化为主，迎合小孩子的消费习惯和心理；②建议适合小孩购买的商品陈列到货架的第
二、三层（从下往上数），灵感来自于我发现来购物的小孩子家长一般都会让孩子自由选购，所以如果将受小孩子欢迎和适合小孩子购买的商品放置到小孩子触手能及的地方我觉得更加的合理化和人性化；③增加特色服务项目，将闲置的机器发挥其效益，如榨汁机，春夏季来临，我们可以适时的提供现榨水果汁的服务，让机器发挥效益。
以上均为本人的所见所想，如有不当请多指教！
***
推荐第2篇：门店运营考点总结
【门店营运管理的目标和标准】
企业连锁门店营运与管理是一个作业化管理过程
营运管理的具体目标：实现销售最大化、保证损耗最小化
总部：决策和后勤保障单位；门店：总部政策的执行者。
制定门店管理标准的具体步骤：
1.确定作业的对象分工（何种工作、多少工作量、什么时间内安排给何人承担）
2.确立标准化作业的程序
3.记录作业情况
4.作业标准的制定
任何一个连锁企业总部所指定的营业手册都应全面地包括每一岗位、每一作业人员，尽
可能完整地包含所有细节。
【门店店长的作业化管理】
店长的地位
1.门店的代表者
2.经营目标的执行者
3.卖场的指挥者
4.门店士气的激励者
5.员工的培训者
6.各种问题的协调者
7.营运与管理业务的控制着
8.工作成果的分析者
店长的资质要求：身体素质、品格（领导者品格，道德品行人格作风）、性格（积极、耐力、明朗、包容）、技能（销售、实干、人际、自我成长、教导下属、人事 沟通 门店规划 信息分析）、学识（洞察市场、零售业变化、零售经管、销售、教育、计划决策、统计、法律）
店长作业化管理的重点：
1.人：职工（出勤状况、服务、工作效率、门店共同作业守则）；顾客（主要内容是
来自何处需要什么、建立顾客档案）；供货者
2.商品：质量；缺货；陈列（满、关联、配合促销、先进先出）、损耗
3.现金：收银、票据
4.信息资料：pos（销售日报表、销售排行表、促销效果表、费用明细表、拍点记录
表、损益表）
【连锁商店的卖场布局】
有效的商品陈列是从合理的卖场布局开始的。
卖场布局作用：直到门店管理，把握销售实绩；活用卖场空间，实施销售计划；塑造整
体魅力、实现营销目标
卖场通道：主通道、副通道
卖场通道设计的基本原则：足够的宽；笔直；平坦；少拐角；通道上照度比卖场亮；没
有障碍物
磁石理论（图）
一：主力、高频、采购力强
二：流行、鲜艳、季节性强
三：特价、高利、季节、促销
四：热门、大量、广告
五：非固定卖场，我变我变我变~~
【商品陈列和维护】
商品陈列是门店营业现场的“门面”、顾客购买商品的“向导”突出重点、反映特色、提高顾客了解 记忆 信赖程度，诱从而导购买。作用：刺激销售、方便购买、节约人力、利用空间、美化环境。最终目的：逛店人成为顾客。
商品配置表：把商品陈列的排面在货架上作最有效的分配，以书面格式画出来。 商品配置表管理功能：
有效控制商品品相；商品定位管理；商品陈列排面管理；畅销商品保护管理；商品利润
率的控制管理；连锁经营标准化管理的工具。
商品配置表设计：品名、规格、价格、编码、排面数F
商品陈列基本要求（看内容）：
1.适应购买习惯、便于顾客寻找选购
2.显而易见（顾客做出购买与否的判断、激发冲动购物心理；正面向前、价签对位、
倾斜陈列）
3.满陈列（商品表现力、担心落脚货；利用卖场陈列空间、减少仓库压力、提高周转
率）
商品陈列特殊要求：顾客伸手可取（放回方便）、先进先出、同类商品垂直陈列（方便、
段位均享）、关联性陈列
商品陈列的维护：缺货的控制、排面量的控制、陈列道具的控制、pop的控制、销售时
段的控制。
商品陈列的基本方法：
1.集中陈列法（集团纵向、明确集团轮廓、促销商品布局陈列、周转快的好位置）
2.特殊陈列法：不规则；整齐（第二磁石点、折扣、季节性、高频，量感）；随机（特
价）；盘式（第五磁石点）；兼用随机陈列法（整齐+随机）；端头（不超5种商品）；岛式；窄缝（新商品、高利）；突出（新品、推销）；比较（相同商品不同规格）
【理货员作业流程图】营业前中后
【门店进货存货作业管理】
订货的作业流程（图8-
1、8-2）
存货作业管理：仓库管理、盘点作业、坏品处理作业
仓库管理注意问题：
1.库存商品定位管理（分类分区域，至少三个区）
2.区位确定后制作配置图
3.不可直接接触地面
4.仓储区温度湿度控制
5.防火防盗防水
6.商品储存货架设置存货卡，先进先出
7.仓库管理人员与订货人员及时沟通，保证商品存放
8.仓储存取原则上配合卖场销售的实际需要
9.商品进出库做好登记工作
10.仓库注意门禁管理
坏品：不能再销售的商品。作业流程图（了解）。
【促销活动】
促销作用：达成大份额销售的主要手段、开展竞争的利器、反映连锁企业经营活力的
显示器
促销方式：
1.店头：端头、堆头
2.现场：门店为主体、销售为目的、多数顾客为主要对象；面对面，赠品，
限时折扣，免费使用
3.展示：：促使消费者接受新产品、节省促销费用开支、限制性较大易受人
为影响
销售pop与装饰pop
【商品盘点作业】
基本目的：控制存货、掌握损益
具体目的：
1.确认一段时间内销售损益情况
2.掌握门店存货水平、积压商品状况
3.了解目前商品的存放位置和缺货情况
4.发现并清楚已经到警报期、过期商品、残次商品
5.对出现异常情况的进行抽查，发现问题及时更正。
盘点作业流程：建立制度→组织落实→责任区确定→盘前准备→盘点→盘点结果→重大
差异（yes重盘），no→调整结算→奖惩
盘点周期：定期、不定期
盘点原则：实地盘点原则、售价盘点原则
盘点作业可分为：初点作业（左到右，上到下）、复点作业（差异红笔）、抽点作业
【门店防损作业管理】
原因：进（供应商不当、验收不当）；销（收银员行为不当、作业手续不当、员工盗窃、
顾客行为不当）；存（商品管理不当、盘点不当）；意外发生（自然水货风电，人为抢劫夜盗诈骗）。
门店损耗的防止：供应商出入管理、员工出入管理、员工购物管理
【顾客投诉意见的处理方法】
顾客投诉意见包括：商品(质量问题、开价过高、标签不符、缺货)、服务（收银作业不
当、态度、项目不足、原有取消）、安全与环境（意外事件发生、环境影响）
处理程序：心情平静、有效倾听、表示歉意、用同情心
处理基本原则：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并在情绪上使之觉得受到尊重。
【门店安全作业管理】
安全作业管理：事前预防，制度+组织保障；事中沉着处理；事后追责补救检讨。 消防安全管理：
1.禁烟
2.注意有无火种、易燃物
3.随时检查插座插头绝缘体是否脱落损坏
4.不存放可燃物
5.装饰物选耐火材料
6.电源插座马达附近经常打扫不留杂物
7.保证安全出口及安全门畅通
8.全体人员会使用灭火器
9.灭火器材依法规规定置于明显出，定期保养检查
10.定期开展消防演习
消费者权益：安全、知情、自主选择、公平交易、依法求偿、依法成立维护自身合法权
益的社会团体的权利（结社权）、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、求教获知权、监督权。
【门店经营指标分析】
连锁企业的经营目标：各个门店在一定时期内预期可达到并要求保证达到的成果。 反映经营目标状态的评价指标主要有销售目标、产品组合与服务目标、经济效益目标及
发展目标。
门店经营目标的评价内容：
1.门店经营目标的实现程度
2.门店内的协作情况
3.门店经营目标完成进度的均衡程度
4.门店经营目标对策的有效性
收益性指标：反映连锁企业的获利能力。
1．净利润=税前实际净利÷营业额×100% ，反映门店实际获利能力。
发展性指标
1．营业额增长率=（本期营业额÷上期营业额—1）×100% ，应高于经济增长率，理想高于经济增长率两倍以上，发展。
经营效率性指标：指门店生产力水平。
1．盈亏平衡点时的营业额=固定费用÷（毛利率—变动费用率）
2．商品周转率=销售额÷平均库存。参考指标30次/年以上。
3．人均劳效=销售额÷员工人数 ，反映门店的劳动效率。
推荐第3篇：门店销售实习总结
思考——进步
又一次门店实习结束了，就好像自己昨天还在颐高卖场是似的。实习的二十天，充实的二十天，不断思考学习进步的二十天。
实习主要的就是接触销售，销售电脑，推销自己。
第一篇：销售
老大讲，门店实习销售是王道。
的确销售可以提高我的交际能力，能锻炼我们的口才。销售的整个过程才是我们需要重视的。
在二十天的实习当中接待了很多客户，也不断地累积着自己的销售经验和技巧。从刚开始觉得销售只是运气使然，没什么技术含量。到后来真的认识到了销售其实真的是一门伟大的艺术。
自己也慢慢地摸索出好多销售技巧：
一、拿出学生身份“套近乎”显真诚
“套近乎”就是跟他们讲自己也是学生，一般这样来讲最能夺得客户的信任。一般就说：“这好说，我们都是很诚恳地给你推荐了我们认为最合适的机型。我们都是学生，我知道学生买个电脑是件大事儿，我理解你们，所以我不想让你后悔。考虑好了来找我，我给你参谋参谋。”
其实我一直觉得硕市生在销售方面跟那些身经百战的销售员来比的话没有任何优势可言，但是可贵的是，我们硕市生都很真诚地去给每一位跟自己交流的客户介绍每一款产品，都设身处地地为客户服务。我想我没的真诚能打动那些同样善良的顾客的！
二、打消客户对自己的抵触情绪——“哥们战术”
其实我们和客户之间的关系很微妙，需要我们用一些手法叩开客户的心扉，打消那一层隔阂。一般从刚开始打招呼就开始了。
我一般跟那些看起来像个学生并且性格比较开朗的客户打招呼都是：“兄弟，来瞅瞅华硕的笔记本？”语气较平常化,易打消客户对你的抵触情绪。
“嗯，我想看看五千以下的本儿。”
“看样子哥们儿你是学生吧，应该就是平时玩儿个小游戏，还要做做编程什么的吧。”
“是啊，主要是这些。因为咱们穷学生也没什么钱，所以我想的是还是弄个差不多的就行。”看出来他也基本上没打消了对我的界限了。“哥们儿战术”成功！
三、高端机型的推荐——一分价钱一分货
很多的客户本来经济实力就比较强，这些客户不一定喜欢“性价比”高的机子。这时候我们就性该给他们推荐比较高端一些的机型。比如k40系列和n80系列都有t6500的处理器的机子，但是价位却差了一千多元。这个时候就应该从模具到主板统统做一个比较。
“其实这个东西永远都是一分价钱一分货的。您看这个机子的做工（给他指一些耳机孔或者是其他细节处），n80的机子的细节处理非常得当，表面非常平滑，而k40的机子就略显粗糙了。这个耳机孔周围是紧紧贴在模具上的，根本没有松动的可能。还有这个主板，同样的配置，主板从400多到3000的都有，您说是不是一分价钱一分货啊。”
这样讲他就会非常情愿地多掏出一千多块钱了。
四、“欲擒故纵“法
再不了解客户的购买意图的前提下不要随便给他们推荐机型，甚至不能使劲夸华硕电脑如何如何的好。因为他们很可能是任务你是老王卖瓜，自卖自夸。这样他们是不会相信你的。
“我给您买电脑的过程中提一些建议吧，这个电脑不想我们大家想得那么简单。不只是单纯的把一些硬件的塞进这个壳子里，注意，我说的是‘塞’！要考虑它们硬件设备之间的搭配问题的。像一款高端的显卡再配上一个高端的显卡，您看着这个机子的配置相当强，但是它不一定考虑到了这样搭配的合理问题。因为笔记本是个整体，配置高了，给其他设备的压力就增大了。要是他要选择降低成本的话，那么这个机子你看的好，但是用是上就不一定好了。所以选电脑，您要看好这个机子的整体。问的时候一定要问清楚一点。毕竟买电脑不是个小事儿嘛。”
我没有可以让他选择华硕的，但是他应该已经完全信任我了。这姑且叫做欲擒故纵吧。
五、转机型
关于“转机型”的问题。我想举个例子。
比如说，从k40e30in 1g 250g 带vista正版系统转到k40e30in 2g 250g 不带vista正版系统的问题。其实主要的争执还是在vista系统的问题。
我们可以针对不同的客户做不同的分析：对于很看重系统的人或者对于对电脑不是很懂的人（他们往往对于正版只是一味的迷信），就可以多宣传机子的原装内存上，对于它系统方面的缺点就可以忽略，甚至不提；或者是对于喜欢玩儿系统的客户（他们比较不喜欢vista，甚至根本不想用vista的系统）就可以跟他明明白白地讲这个机子在配置和系统方面的优势。
之后又了解到“转机型”的另外一个作用。
就是在客户在别处问到的机型，觉得价位不合适，还要去别的华硕店面问价格这个情况。其实这个情况是很常见的，而这个时候就可以给客户“转机型”了。因为很可能之前的推荐对于客户不是最合适的，而转到另外一个机子上（一般是比较便宜一点的机子）客户就会觉得很满意。这个时候就起到了“转机型”的作用了。
在销售过程中，不仅自己要牢记“转机型”这个技巧，还要想着千万别让竞争对手“抢”你的客户。要做到这一点就很难做到了，在考虑给客户推荐机子的同时还得想到竞争对手。
六、幽默法
有时候在跟客户交流的过程中适当地开些玩笑是可以起到很好的效果的。
举个销售过程中的实例：
那次的客户是一个对电脑不是很懂的人。我感觉她对我说的东西有点一头雾水，她问了各种问题，比如“这个cpu到底是什么的好啊？”等等比较业余的问题，我就知道她对于电脑方面的东西理解比较模糊。我就说：“对于选电脑，应该先看的是它的处理器，因为这个处理器基本和人的大脑是一个作用的。你想啊，你问一个孩子怎么样，人家一定会先说，不错，挺聪明的。是啊，这个“聪明”在电脑里面主要就体现在这个处理器的处理速度上。所以您挑电脑还是主要看这个家伙，这个家伙要是好的话，那么您的电脑一定非常好用。而我给您推荐的这个机子是t6570的处理器，也基本处在一个中高档的这么个情况。”之后我又开始一一介绍显卡，内存硬盘。也基本上都用这种比较通俗易懂的话来说的，这种语气的有点就在于它有幽默感和易懂。
这样给客户的感觉就是你这个人比较可信，那自然在你这里买电脑的几率就要大很多。
又比如问“这个n卡和a卡到底是哪个好啊，它们是什么个意思。”我就说：“其实这两个显卡都差不多，不是很专业是分不出它们的差不多的。就相当于两个很聪明的孩子，都考了很高的分数，只不多一个在6-1班另一个 6-2班念书而已。”这么一说她就明白了很多了。
七、适当玩儿玩儿文学
要是跟客户聊聊比较高雅的东西就会让客户对你留下比较深刻的印象。而且还能更好地跟客户交流。
有一次一个客户问到k40的机子。
她问道这个机子性价比挺高的，但就是长得又那么点难看。我就解释道：其实刚开始我也觉得这个机子不怎么好看，但是相处的时间久了，就发现它还挺内秀的。嗯……就相当于《红楼梦》里面的香菱，而你看那边那个f6，它长的好看但是太贵了，买上也不合适啊。那个f6就相当于那个晴雯。她听完之后觉得挺好玩儿的，还说，呦，你还看《红楼梦》啊，不错啊。我说还好吧，就是涉猎一点而已。
八、“米饭馒头”法
我们跟客户的交流也可以用一些平常生活接触到的东西说事儿，这样可以缓和现场气氛，也能消除客户对你的距离感。
举例：
客户是一对情侣，他们想买一个台五千左右的笔记本。我给他们介绍了f81e81的机子。因为这台机子的性价比算是最高的，因为它用了t8100的处理器，价钱只有五千出头。因为他也是个学生，应该稍微节省一下是可以考虑多拿出100块钱的。我也是学生，所以我也这么认为。所以我给他推荐了一个高配一点的机子。
我跟他讲：“你会要是在吃米饭的时候吃吃馒头，就能把这台电脑省出来了！”然后这个客户就笑了，说：“我还是吃米饭吧。但是要是看到我喜欢的机子，就是吃米饭我也能把这台电脑买下来。”
第二篇：推销自己前面说过，实习一个是销售电脑，另外一个就是推销自己。不光是向前来买电脑的客户推销自己，也是向平时接触的任何一个人去推销自己。
一 实习让我们懂了更多的人情世故
记得有一次开会我说，你们说真心话，你们觉得实习累不。然后大家都说其实门店实习的确挺累的。光是在卖场站整整一天，更是因为别的因素的作用，挑战，竞争，适应和孤独。夏天说自己住在宿舍里面，整个楼层就她一个人；钟星说他所在的店里成天都不让他坐一小会儿；超建说他实习所在的店的店长整天不苟言笑；我还能看到我们的硕市生经常要去库房替店里拿货，扛着，提着，拽着……
我们的实习的确没有我们想象的那么美好，有时候我们甚至有点吃不消了。
但是实习就是一个接触社会的窗口，我们见到的仅仅是一小点。也许这就是这次实习教给我最多的东西——人情世故。
先说这样几个场景：
1、地点：电梯口。时间8：25.
好多人在焦急着等着电梯，电梯们一开就蜂拥而上。然而终究还是有一部分人没上去，但是电梯里面的人却不耐烦的讲：别挤了，没地方了！
2、地点：公交车站。时间19：00
为了在公交车上有个座位，我们特地多走了几步路到始发站去坐车。31路一来，一群人又是蜂拥而至。包括老人，小孩儿，妇女……
3、地点：地下通道。时间18：30
一个学生模样的跪在地上，前面写几个字：求求好心人给1块钱买两个包子。有个年轻人看见了，说：大哥，你昨天不是在那边跪着呢么？
4、……
每天我们都能看到很多这种场景，不知道大家看到这些场景的时候心里面又什么感觉没有。冷漠？感慨？
我在公交车上就想，这些事情在这个世界上每天要发生多少？这个世界不会已经麻木了吧。说实话，这几天实习，每天都会遇到这些事情。而到最后我都已经不屑一顾了，
推荐第4篇：社区六小门店检查总结
社区六小门店检查总结
为加强社区内六小门店的管理，规范经营，6月17日，社区根据办事处提供的名单，组织社区检查不合格的31家六小门店在社区市民学校召开社区六小门店规范经营专项工作会。街道包片领导、区工商所、卫生监督局、城管等负责人均出席会议并讲话。与会议，区工商所、卫生监督局的负责人首先讲解了办理营业执照、卫生许可证等相关证件的办理手续及流程，、强调合法经营，规范经营。包片领导向到会的六小门店负责人提出了要求，并根据社区实际情况作出了统筹安排，并强调在文明城区创建的大局下，六小门店必须办理营业执照等合法手续，依法经营，禁止实际经营内容超出经营范围，强调了门前三包的重要性。会议的最后，社区书记裴桂馨强调了守法、安全、卫生三方面的要求。会议结束后，不少商户都咨询了办理营业执照的相关问题，经社区与区工商所、卫生监督局协商，社区安排专人负责为日后咨询此方面问题的商户进行相关问题的解答，规范管理的同时，也为商户提供了便利。
6月21日，社区根据劲松街道相关要求，与劲松街道督察组的同志对社区31家不合格的六小门店进行了检查，并发放了整改通知书和规范的证件制度标准，督促六小商户履行相关规定，完善相关手续，合法经营、依法经营。 从6月25日开始，社区再一次对社区六小门店进行详细的检查，包括：经营许可证、卫生许可证、五病调离制度、健康证、卫生知识培训证、消毒设备、消毒记录、禁烟标志、消防设施、消防通道标志等10项，资料汇总后，对检查不合的六小门店，社区将督促其完善相应手续，并上报相关科室协调解决，保证社区内六小门店的规范化管理。
社区
2011年6月25日
推荐第5篇：门店标准服务用语总结
门店标准服务用语总结.服务要从\"说话\"开始
熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性;
1.招呼用语
与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉 ,
不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;
欢迎用语：
1）XX，早上好！ 2）XX，您好！
3）几位XX，想看些什么？ 4）有什么可以帮忙的。
5）不买没关系，欢迎随便看看。 6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来
售中用语：
1）XX您先挑看，不合适我再给您换。
2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声， 我先接待其他顾客。
3）、请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。
成
交：
谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！
2.介绍用语：
要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参
谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;
商品介绍
1) 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。 2) 这是新产品，它的特点，优点…… 3) 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。
4) 这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。
5) 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。 6) 这商品不耐高温，使用时请注意。 7) 您回去使用时，请先看一下说明书。
8) 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。
9) 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？
10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。
缺货时：
1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样 ？）近期不会有。请您到其他商
店看看。 2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。
3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？
回答问题：
1) 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。 2) 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……
3.收，找款用语：
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;
1）收您**元钱。
2）这是找您的***元钱，请收好。
3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
4）您的钱数不对，请您重新点一下。
5) **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 6) 请您再点一下，看看是否对？
4.包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不
要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装;
1） 请稍后，我帮您包装好。 2） 这是您的东西，请拿好。
3） 您买的东西是自己用还是送人，要不要包装讲究一下。 4） 如果需要礼品包装，请到服务台。 5） 这里有礼品袋，我为您装好。 6） 东西都放进去了，请您带好。
7） 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 8） 这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。 9） 这东西怕挤，乘车时请注意。 10) 东西我已帮您装好，请不要倒置。
11）您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。 12）请您带好随行物品。
5.道歉用语
要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅
解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾 客; 1）对不起，让您久等了。
2）对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？ 3）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？ 4）对不起，让您多跑了一趟。
5）对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。 6）对不起，我把票开错了，我为您重开。 7）刚才的误会，请您谅解。
8）我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！ 9）对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。 10）真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。
11）请原谅，我们工作时间不能长谈。
12）对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。
6.解释用语
要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用
生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任;
1）对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。 2）对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是
不能退换的。
3）对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖
给别的顾客了，实在不好跟您退换。
4）对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位
鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。 5）商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。
7.调解用语
要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互
相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾;
劝解纠纷:
1）实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。
2）我是XX，您有什么意见请对我说好吗？ 3）有事好商量，我们尽量为您解决。 4）请您放心，我们一定解决好这件事情。
在收、找款发生纠纷时用语:
1）您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额
的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？ 2）实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。
3）对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？
有顾客故意为难或辱骂营业员时:
1）您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。 2）有意见可以提，骂人就不对了。 3）请您理解和支持我们的服务工作。
8.道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声，成交后，都应说谢谢;
1）谢谢您，好走，再见！
2）这是您的东西，请拿好，多谢。 3）请您走好。
4）不客气，这是我们应该做的。
5）不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。
9.忌讳用语
要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客;
1）对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。 2）对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。
3）对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”、应说“眼神不太好”。 4）对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。
5）对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、“水
灵”、“胖乎乎”。
推荐第6篇：门店实习终期总结
门店实习终期总结
10天的时间，虽然说不上从电脑白痴蜕变成电脑知识大天才，但是其中的收获真的很多。 还记得门店实习开始前几天时，非常紧张，害怕各种情况，对自己完全没有信心，不知道怎样和顾客推销一款自己都不是很了解的产品，所以，《华硕E世界》使劲的看了好长时间，开始的三天，每天在公交车上，只要有时间有办法，都要拿出来看看，记下配置，想想怎么介绍这款机器，再加上前辈们把门店店员的相处说的相当恐怖，导致第一天去的时候，我恨不得对着销售和店长说”师父，请受徒儿一拜”，不过，也许人品不错，遇到的店长和店员们都很好，很照顾我，从开始上去跟客户讲话都要思索半天，到后来，总想抢在销售前区和顾客交流，也是我成长的过程。 ——门店店员篇
由于我门店实习的特殊性——我接触了3名店长，8名销售，所以，我体会最大的就是和这些人的相处了，真的是每个人都有每个人的特点。
太一110，第一天相当受打击，因为店面位置真的很差，所以一天踏进门店的人屈指可数，而我，告诉别人洗手间的方位的次数甚至多于我和顾客交流的次数，而后，居然连周六周日人都不是很多，来店里的顾客或者是带上楼去没有被忽悠住的难缠客户，或者是从后门进来还想要找到更实惠价格的新顾客，那两天我的目标，说实话，就是能和他们多聊几句就很棒了，这个门店我呆了6天。
肖店长是喜怒不明于脸上的人，不会主动告诉你你应该怎样做，但是会以各种方式激励你，比如让我卖台机器，如果达不到，就请大家吃全家桶（虽然是开玩笑的），或者我自己犯错误然后他告诉我，比如我记得有一天傻乎乎不懂规矩，朋杨家带顾客上去，顾客突然不想上去，我一个小激动，就跑上前去，结果很囧的又被叫回来，然后店长才告诉我什么可以做，什么不可以做，店长生气起来其实还蛮吓人的，比如误会我说走了顾客，结果中午只给我20分钟吃饭时间（当时真的还蛮气愤的，不过后来想想，店里卖不出几台机器，店长也急）。 主销售高大哥是很腼腆的人，当销售1年，可能因为店里人少，只要一有空，就会先问我“今天有什么收获”然后就开始给我讲和顾客交流之道，是他第一个告诉我，“看人下菜，高成本转低成本”，开始大哥从来不开玩笑，后来才慢慢开始开玩笑，不过之后又在别的店呆，发现大哥的销售口才也是需要提高的。
张哥，其实也是新人一枚，说实话，这个大哥开始总是很消极，告诉我店面位置不好，卖的牌子不够响，其实开始真的有点烦他，不过熟悉之后，就会发现，这个大哥很有想法，很聪明，转单时头脑转的很快，而且大哥很是“慷慨”，自己拉进来的客户，居然推推我，让我去说，给了我不少机会，还说“我发现你对上网本了解挺多的，下次你就主推上网本吧”后面我俩很熟了，闲的时候还会讨论来往的顾客，这个会不会买，这个会不会被K单。
百二2F01杨店长，其实我只和这个店长相处了半天，但这个是三个店长中最和蔼可亲的，我刚一进去，说了我的目的，他就特别高兴的说正好店里最近缺人，然后就爽快的给我一张报价单，还特意告诉我哪个机器华硕不让卖低于4700，然后我坐在那里看这些价格，店长就跟我讲，价格记好很重要，脱口而出会增加顾客对你的信任，还告诉我，他店里除了他都是新人，他告诉他们，当销售，最重要的就是会黏顾客，你谈不谈成单不重要，在他看来，如果你可以和顾客谈1,2个小时，你就成功了，看的出来这个店长非常有耐心，只是后来我又换店了。
百一2F14，虽然只在这里呆了三天，可是长见识最多的，也是这三天，前几天虽然销售跟我讲很多，但很少看到他们在实战，这三天，交流很少，却有大把大把的机会，去看他们怎么讲。
李店长，胖胖的，黑黑的，感觉应该蛮“好玩的”，但说的严肃点，这个店长很“唯利是图”，居然会告诉店员，今天最好给我卖什么机型，31号那天量达到了以后说，明天一台给我至少赚400块（虽然有开玩笑的可能），开始也是有点不喜欢这个店长，不过后来发现他很负责，很关心三徒弟，包括其他两个师傅，只要有空闲的时间，就会拿一台样机来示范怎么介绍，遇到这个机器的弱点要用怎样的方式来蒙混过关，这样负责的店长，让我会感到店里的工作气氛非常之浓厚，其他店员都在10日日报中，店里有个姐姐三天就和我很要好，还说以后经常去看她呢。
我自己：记清了店里的每一台机器的型号位置，了解主推机型的各种配置，价格，出不简单的了解了转单过程，在和顾客谈的过程中，可以自如的穿插些别的内容，不会像一开始，一看到客户，就直接问“先生您想看个‘什么价位的机器’”，不经意的问问他今天是不是要拿，然后根据这个报不同的价格，甚至很违心的忽悠人，把自己也不太清楚的CPU夸得连自己的震惊，可是没有独立卖出一台电脑还是非常之失落，第一是因为来这个店时间不长，店长也不是很信任，再加上遇到那么强的销售，自己都有些不敢去尝试，我一直很想学学到底如何看穿一个顾客是不是要买机器，但我觉得这个需要长期积累，不过SET倒不用担心这个。 销售技巧篇：
1、没有精确要买的打算，预算也不清楚，但做到“先入为主”是非常有用，这次的好印象可以让他下次先考虑华硕，所以专业知识吹的越多越好。
2、学会掩盖华硕电脑外观不够美观的缺憾，从华硕的10大卖点开始。
3、不要顾客进来就谈“钱”——您要什么价位，俗话说：谈钱伤感情，估摸好了谈钱，不至于价格报得太离谱。
4、华硕的上网本最近很火，尤其出了新款，所以对上网本的知识了解要多，切中他们卖点中重要的部分。
5、配置不要一下全部清楚地讲完，留一点，用来和顾客增加交流用，因为顾客诚心要买，会问你一些东西，你全说完了，顾客就没机会说了，剩下就是无休止的比较价格。
6、转单不是必要的，但赚钱多半是靠转单的，掌握圆滑的转单技巧很重要，当然，这个我觉得还是很有难度的。
7、揣摩不同顾客的选购心理，比如有的学生进来就不要太贵的，但是有的学生就认为一分钱一分货（尤其女生），这时不一定要介绍很好的机器，但一定要报贵的价格，反正我觉得女孩还是比较好忽悠的。
还有很多日报里提到了，总之，这是一次很好的经历，也希望，能把这些用在SET里，最后提前说声：SET 加油！
推荐第7篇：连锁门店的个人总结
连锁门店的个人总结
经过四周的实训站店，让我十分受益匪浅。我希望通过在教育超市将近一个月的实习时间，能基本了解超市的运作过程以及店内商品的陈列方式；进一步熟悉超市的生存方式；与顾客零距离接触，学习如何销售，从而掌握了一些基本的工作技能，进而巩固自己所学到的知识，为以后真正走上工作岗位打下坚实的实践基础
刚开始实习的时候，感觉一直工作有点累，也感觉一切都很新鲜，因为是第一次到超市进行实习。到了店里以后，我知道作为店里的一名店员，其主要工作:负责货架上货物的摆放，加减货品；到货时要搬理货物及摆放好货品；外出送货；盘点货品；清洁工作等。在我们店里，每一个人都有自己的责任货架，以便出现问题时不会发生纠纷，比如总部人员会到门店去检查，如果发现货架上有灰尘就找这组货架的责任人，让他承担公司所规定的责任。门面的卫生是一个门店至关重要的，可以说门面就像一个人的脸，脸清洁干净了，才会让人喜欢，门店也是这样，卫生是最重要的，所以我也特别的注重卫生，经常擦货架。对货架上的商品进行增减，对商品的摆放，主要是为了方便顾客在购买商品时进行选购。盘点货品，这是每天必须要做的事，主要是在交接班时，如果贵重物品丢失时好责任到人。还有一点就是，要注意检查商品以免出现商品过期，这样无论是对顾客还是公司都是不好的。作为超市的一员，我们的一举一动、一言一行都关系到超市的整体服务质量和服务水平，我们的素质好与差，将直接影响到门店的生意和声誉，所以只有不断地提高我们的素质和业务能力，才能使我
们的超市在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此我个人认为员工的基础知识培训非常重要。不仅要学习了解员工的工作职责等，更多地要学有关礼仪，心态调节方面的知识，超市零售业的发展潮流势不可挡，但零售业同时面临着更的危机与挑战，自己有幸能成为与时俱进地发展行业中，一定要把握机遇努力拼搏。学习，学习，再学习是工作与业余时间不变的任务。只有不断的提高自身素质与业务能力，才能更好去工作，去服务
这是我踏入社会的第一步，虽然只有四周的时间，但是给了我一次成长的机会。在这实习期中我学到很多东西，不仅熟悉了教育超市的运行方式，而且对店铺的阵设、销售方式有了进一步了解。与此同时，我还学习到基本的管理能力和人际关系的重要性，在这期间我也算是无惊无险，安安稳稳完成了实习。当然，通过这次学习也发现自己的一些缺点，缺少经验，工作失于灵活，在以后的工作里一定认真，扬长避短，做好本份。这次的实习令我掌握了工作的基本能力，提高处理实际问题的能力，增长了社会和工作经验。
推荐第8篇：门店导购员转正个人总结
我于2012年10月24日进入xxx集团旗下品牌之一的xx门店，做一名导购员。在进入贵店之前我从未接触过服装之类的事，所以就缺乏服装行业销售技巧，不过我相信在接下来的时间内我一定会学到更多的销售技巧，掌握更多的销售经验，争取做好销售。
起初我对海澜集团并不是很了解，我只知道爱居兔也是海澜集团的品牌之一，经这次由公司组织去总部培训了之后我才知道我们的海澜集团规模是如此的庞大，公司的实力与地位都是遥遥领先。虽说爱居兔是个新打出来的牌子，但在不久的将来我们爱居兔的牌子定会打的更加响亮，让更多人熟知。让我们拭目以待吧。
首先我为我自己能进入爱居兔门店工作而感动骄傲，这份工作我很喜欢，因为它会改变我以后的人生，让生活更加充实，同时也让我的世界充满了更多快乐，而且更大的惊喜就是有这么多家人，我们一起销售，一起学习，还在一起娱乐。尽管我不知道为什么每次提起这我都会情不自禁的笑。但我相信在我们大家共同的努力之下，我们的销售业绩定会铸造辉煌，因为我们是相亲相爱的一家人，相互团结，所谓团结就是力量，那我们的业绩还会差吗。
要想做一名优秀的导购员就必须拥有一流的口才，在日常生活中，我们每天都会与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业，不同的层次，有不同的需求和不同的心态，如果我们让他们满足了，在这种交流和介绍产品中久而久之我们的口才和技巧会有很大幅度的提升。正是因为这样，我才选择这个行业，它会不断的锻炼我的口才以及提升能力，引领我走向成功之路。
然而 在服装行业里 我们每一天都在面对面的与消费者进行沟通，我们的一言一行在消费者的眼中都代表着企业的形象，所以 我们应该给自己定位要高，我们自己就是品牌的代言人。不过潜在的顾客在我们的热情和微笑中诞生，同时我们又是企业与消费者之间的桥梁 和纽带。我们一方面要把产品信息传达给消费者，另一方面要把消费者对产品的建议和希望反馈给企业，以便于更好的服务与消费者。
转眼间一个月的试用期到了， 听店长说要给我们转正了，可以成为爱居兔的正式员工了。我就特别期待，希望可以在这个店继续做下去，学习自己渴望的东西，端正心态，努力工作，积极向上！
最后我坚信只有多点付出，才能多点收获。只有从事自己喜欢的工作才会有热情，而做导购就是我喜欢的一份事业 ，我从导购工作中获得了乐趣。当我每卖出一件衣服时，就会有一种成就感。我会一直从事这份我热爱的工作。做到“以此为乐，以此为业，以此为生。”
推荐第9篇：门店导购员转正个人总结
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门店导购员转正个人总结
我于2012年10月24日进入xxx集团旗下品牌之一的xx门店，做一名导购员。在进入贵店之前我从未接触过服装之类的事，所以就缺乏服装行业销售技巧，不过我相信在接下来的时间内我一定会学到更多的销售技巧，掌握更多的销售经验，争取做好销售。
起初我对海澜集团并不是很了解，我只知道爱居兔也是海澜集团的品牌之一，经这次由公司组织去总部培训了之后我才知道我们的海澜集团规模是如此的庞大，公司的实力与地位都是遥遥领先。虽说爱居兔是个新打出来的牌子，但在不久的将来我们爱居兔的牌子定会打的更加响亮，让更多人熟知。让我们拭目以待吧。
首先我为我自己能进入爱居兔门店工作而感动骄傲，这份工作我很喜欢，因为它会改变我以后的人生，让生活更加充实，同时也让我的世界充满了更多快乐，而且更大的惊喜就是有这么多家人，我们一起销售，一起学习，还在一起娱乐。尽管我不知道为什么每次提起这我都会情不自禁的笑。但我相信在我们大家共同的努力之下，我们的销售业绩定会铸造辉煌，因为我们是相亲相爱的一家人，相互团结，所谓团结就是力量，那我们的业绩还会差吗。
要想做一名优秀的导购员就必须拥有一流的口才，在日常生活中，我们每天都会与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业，不同的层次，有不同的需求和不同的心态，如果我们让他们满足了，在这种交流和介绍产品中久而久之我们的口才和技巧会有很大幅度的提升。正是因为这样，我分享
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才选择这个行业，它会不断的锻炼我的口才以及提升能力，引领我走向成功之路。
然而 在服装行业里 我们每一天都在面对面的与消费者进行沟通，我们的一言一行在消费者的眼中都代表着企业的形象，所以 我们应该给自己定位要高，我们自己就是品牌的代言人。不过潜在的顾客在我们的热情和微笑中诞生，同时我们又是企业与消费者之间的桥梁 和纽带。我们一方面要把产品信息传达给消费者，另一方面要把消费者对产品的建议和希望反馈给企业，以便于更好的服务与消费者。
转眼间一个月的试用期到了， 听店长说要给我们转正了，可以成为爱居兔的正式员工了。我就特别期待，希望可以在这个店继续做下去，学习自己渴望的东西，端正心态，努力工作，积极向上！
最后我坚信只有多点付出，才能多点收获。只有从事自己喜欢的工作才会有热情，而做导购就是我喜欢的一份事业 ，我从导购工作中获得了乐趣。当我每卖出一件衣服时，就会有一种成就感。我会一直从事这份我热爱的工作。做到“以此为乐，以此为业，以此为生。”
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推荐第10篇：门店管理制度
助听器专卖店管理制度
一、专卖店人员配备
店长1名、验配师若干名（根据店面规模而定），实行店长负责制。
二、店面管理制度
（一）专卖店员工行为准则
1、严格执行专卖店相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；
2、工作之前必须把卫生打扫干净，包括地面、展柜、产品、玻璃，门前，每周一大扫除；
3、工作前必须穿着统一制服，不许穿拖鞋；个人卫生要求做到干净、整洁。
4、工作时不得在店内门厅处看报、睡觉。
5、员工在接待顾客时，尽量要求使用普通话，店内任何员工,不得以任何理由与顾客发生争执。
6、清楚掌握无客户上门时工作需要做的相关事项。
（二）工作流程及要求
1、咨询接待
上门咨询以代人咨询居多（本人听力有问题可以按新客户接待要求），详细了解患者听力现状，存在的问题，基本生活状况；介绍助听器正确选配方法；介绍助听器基本常识；建议听力解决办法（要求本人来检查、试听还是代购一个助听器）；以通知相关活动为名留联系方式、联系人（在前期谈话过程中避免客户反感勿要求留联系方式、联系人）；提供相关资料。
2、新客户接待
了解客户意图--建立客户档案—检查耳道----测听---询问病史---解说介绍---试听—成交（售后指导或取耳样、保修卡签字）---收款开票
3、老客户接待
了解客户来的目的--解决客户问题；对于电话回访来的客户：了解配戴的情况，检查助听器工作状况，清理助听器，干燥助听器，检查耳道，测试听力，调机，了解客户是否需要电池，建议下次复查时间。
4、电话回访要求
助听器选配一周做初次电话回访，了解基本使用情况。一个月左右回访第二次，看看客户是否需要复查。以后每年回访一次。重点客户每季度短信提醒注意事项或节日问候。所有电话回访需在病例上做好记录。
5、维修服务
检查助听器--确认助听器存在故障--填写维修单--告知维修常规情况--做好维修记录--邮寄助听器--电话沟通费用并回复--收到助听器后，检查助听器是否修好---通知客户取机---调试、收费、签字。
三、专卖店财务管理制度
1、零售价格折扣不低于7.5折、赠送电池耳模由店长批准，低于七点五折及特价机由直属上级经理批准，促销活动以统一通知为准。
2、建立销售、库存台帐，日清日结。销售款原则当日存入专用存折，不得超过次日下班。严格执行收支两条线，任何人不得挪用货款。日常开支由备用金支出，工资、奖金由公司统一发放到个人账户。
3、销售助听器当日必须开专用销售单据。销售单据上必须注明客户姓名、助听器型号、编号。做好销售台账。
4、每月3日将上月的报表、销售单据财务联及店面费用报送中心。销售单据用完后存根联交回财务。
5、所有产品必须从总部进货，做好进货记录台账，库存管理做到先进先出，每月盘点库存。全数码助听器和电池要求实行半年换货制度。
四、信息收集和汇报制度
每日在门诊日志上详细登记进店咨询人数，必须为有意向客户建立档案，了解客户来源，分析客户需求及问题，每月上报财务报表时将客户统计表及客户名单、联系方式等信息上报相关人员，以便做好统一的售后服务工作。
五、专卖店考评奖惩暂行制度
专卖店根据地理位置和开店时间确定每月基本销售任务，完成基本任务后可按销售额的5%予以奖励，奖金由店长负责分配并将方案报直属上级。
销售额的认定：店内除维修费以外的收入，助听器销售价如低于七折，计入销售任务，但不计算奖金。
所有产品必须从总部进货，发现一次违规立即开除。
凡检查时发现违反以上规定或未按要求工作的，责任人每条罚款10—30元，责任人不明确时，处罚店长。
店长岗位职责
助听器专卖店店长岗位职责
一、带头遵守公司规章制度及专卖店管理制度。
二、合理安排店员工作，保证专卖店正常运行。
三、做好客户接待，咨询，验配工作，努力创造良好的业绩，完成专卖店销售目标。
四、做好客户服务工作，按要求进行电话回访，定期组织促销活动，接待处理客户反馈的问题，不断完善提高服务水平。
五、每日核对营业账款，定期清点库存，并遵守相关财务管理规定。
六、负责与总部联络，安排定单，商品补齐，货物调换维修等。
七、做好病历档案的的填写，记录相关销售台账，制作月度销售报表。
八、督促员工做好店面卫生工作。
九、维护店内设备正常运行，加强安全管理措施。
十、加强专业学习，培训，指导，激励员工，定期反馈员工工作状态。
十
一、根据中心的业务拓展方案开拓病源，维护业务渠道，进行市场宣传。
第11篇：门店管理制度
无锡市柏康大药房有限公司
门店管理制度
制定日期:2016年7月25日星期一
1
一、店面形象管理
1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。
2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。
4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。
5.门店要灯光柔和，亮度适中。
6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。
7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。
8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。 10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。
11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。
13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。
14.门店周边环境应保持整洁有序。
二、服务规范管理
（一）着装仪容
1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。
2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。
4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。
（二）行为举止
1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。
2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。
3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。
5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。 7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。
（三）接待顾客
1.亲情服务标准接待用语：您好！；需要我帮忙吗？；对不起，请稍等！；麻烦您，请让一下！；随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。
2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。
3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。
4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。
5.坚持问病卖药流程：
(1).问顾客需求是什么？（您要点什么？）
(2).顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；（您哪里不舒服？） (3).问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有***病吗？您检查过没有？）
(4).问用药史和过敏史；（您用过什么药？对***过敏吗？）
(5).介绍药品的功效与特点等；（这药有***的作用,是治疗***的!） (6).介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）
(7).叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。
(8).如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第
6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。
6.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。
7.不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。8.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。
9.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。
10.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。
11.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。
三、门店日常管理
1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。
2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。3.检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。
4.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。
5.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。
6.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。
7.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。8.上班时间不得迟到、早退。一次提出警告，第二次罚款10元
9.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。矿工按当天的工资3倍罚款。 10.一次迟到、早退和中途离岗超过30分钟的按矿工处理。 11.调班、请假需店长批准。
12.原则上不允许电话请假，除非紧急情况。
13.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。
14.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。
15.各级主管人员对员工应该亲切指导。
16.工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行 17.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。
18.每个礼拜一为例会日，在会议上提出问题、解决问题，员工做好例会记录。
19.财务上应该采取收支两条线,即货款和其他费用。
20.门店应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符，每个季度盘点一次，可以抽盘和全部盘点相结合，盘点货物损耗必须控制在千分之二以内，超过部分从员工奖金中扣除。
21.应该积极预防出现过期商品，加强近效期产品催销，6个月之内的商品建立催销表；过期商品损失按成本价80%由全体员工承担。从奖金中扣除。
22.商品销售价格,按系统规定的零售价销售，有打折的商品由负责人制定打折幅度，员工遵照执行。
23．所有到店的商品包括赠品必须到办公室入库，任何人不得私自挪用或不经电脑入库就销售，一经发现作开除处理。
四、门店人员管理
（一）店长岗位
1 .认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作,对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。
2.切实贯彻执行公司各项管理制度,对下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。
3.对门店货物安全负有管理责任,每三月组织门店的盘点工作,做到经营商品货帐相符，特殊情况除外。
4.对门店现金管理负有相应责任,货款单独开户.每月核对购、销、存明细帐,做到帐货相符。
5.对门店请货计划,店长应该审核,有前瞻性和预见性的提出合理的要货数量,对要货数量不合理的并造成相关损失的要追究其相应责任。
6.对相关票据,文件资料,要妥善保管保存包括进货凭证等。
7.负责加强对效期商品的管理，切实落实公司各项对效期商品的销售政策。8.对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出,需要建立相应的台帐,附上明细和相关票据。
9.负责安排店员排班,日常事务的分工管理,监督、指导、激励门店员工以及安排相关培训。
10.负责督查效期商品,并对效期商品在营运部的指导下安排必要的促销活动。
11.确保上柜商品明码标价,价格标签填写齐全,定期进行采价，以确保价格在周边3公里内商品价格合理。特别是顾客对价格有异议的商品。
12.负责贯彻执行规范服务,积极处理门店纠纷。
13.负责组织门店相关人员会议工作,及时解决存在的问题,对店员提出的合理化建议及时上报、落实和执行。
15.对每月销售情况进行必要的总结,对发现的问题要采取必要的应对措施,并以书面报告的形式上报,以便制定更加合理的销售政策。
16.及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。
（二）营业员岗位
1.认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉商品摆放和分类陈列。2.整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。 3.负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。
4.积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。5.积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，准确介绍药品的相关知识，确保用药安全有效。
6.交接班前清点药品，整理货柜。
7.积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。8.积极协助店长、驻店药师做好相关工作。 9.必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。
10.对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。11.鼓励积极学习、进取。 12.积极完成上级交代的其他工作。
（三）收银员岗位
1.严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。
2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。
3.在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待顾客时中途离岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定专人代替后方可。
4.做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。
5.做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到等。6.严格现金管理制度，不得擅自挪用或私自借用营业款。
7.交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求做好记录并签字。8.做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款，帐款一致。
9.负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。10.遵守门店的各项规章制度和工作程序。 11.积极完成店长交代的其他
五、养护具体措施
1、药品养护按照
三、
三、四的原则进行循环检查。循环检查按季度进行，一般购进药入库后三个月起进行第一次库存药品检查。有效期长的药品每季检查一次；对有效期短的或接近效期的，应逐月检查；对效期在半年内的和即将失效的，应及时向领导报告并写出报告单。
l 遇到汛期、雨季、高温、严寒等特殊情况，应增加突击性的养护检查。 l 检查顺序：按每个货架、货垛顺时针检查。
l 主要检查内容：药品包装情况、外观性状，对易变质药品、储存期较长、近效期不足一年的药品或其它检查的药品，应按规定的程序和要求进行有效的管理。
2、检查色标和药品储存是否符合规定，确保本企业的仓储条件、养护设施检测仪器发挥应有作用。每天上、下午各一次记录各库房温湿度。如库房温、湿度超出规定范围，应及时采取调控措施，并予以记录。
l 本企业色标管理；药品质量状态控制管理：A绿色：合格药品----合格药品库/区、中药饮片零货称取库/区、待发药品库/区；B黄色：质量状态不明确 11
药品----待验药品库/区、退货药品库/区；C红色：不合格药品---不合格药品库/区。
l 搬运和堆垛要求：A怕压药品严控高度，防止包装箱挤压变形。倾斜角小于15度。B与门、防火栓、电器装置等保持一定距离，以利于检查、搬运和消防。C质轻者放于中心，可尽量堆高。D按品种、批号集中堆放，不同品种或同品种不同批号药品一般不得混垛，防止发生错发事故。E后进药品不得防碍先进药品的出库。F夏天每隔1个月、冬天每隔2个月，对所有中药材进行翻垛通风，即垛底药材翻到垛面。
总的分类原则：药品与非药品、内用药与外用药应分开存放；中药饮片、危险品、易串味的药品等应与其他药品分库存放，性质相互影响药品应分区储存；品名或外包装容易混淆的品种，应分区或隔垛存放；固体、半固体、液体药品应分开存放。
次要分类原则：按药品的剂型存放。
西药按剂型分类的基础上再按相应的库位号进行摆放，中药饮片按植物类、动物类、矿物类、矿石贝壳类等入药部位分别存放。
温湿度要求：阴凉库温度不超过20℃，冷库温度为 2～10℃；各库房相对湿度应保持在45～75％之间。B特殊要求的药品：蜡丸应臵于阴凉干燥处，挥发性药品或易吸潮药品的散剂应密封贮藏，粉针剂注意防潮，软膏剂、乳剂注意防冻，危险药品一般控制在20℃以下。
库房应悬挂：“严禁烟火”、“非库房人员（检查人员例外）不得入内”的醒目标志。
影响药品质量的因素：
1、光、紫外线。
2、空气：空气中的氧气、二氧化碳。
3、湿度。
4、温度。
5、微生物和昆虫。另外，某些药品因其性质或效价不稳，即便是在符合规定的条件下贮存，时间过久也会变质。如抗生素，细胞色素C等。
不同性质药品的保管；
易受光线影响的药品：凡遇光易引起变化的药物，如银盐、双氧水等，见光易氧化分解，必须保存在密闭的避光容器中，如采用棕色玻璃瓶包装。
易受潮湿影响的药品：此类药物受潮后易变质或发霉，如复方甘草片、氯化钙和酵母片等，可装入玻璃瓶内用软木塞塞紧，蜡封瓶口，外加螺旋盖盖紧。对易挥发的药品，应密封后置于阴凉干燥处。
应控制药库的湿度，使其保持在70%左右。库内湿度过大时，可辅用吸湿剂如石灰、木炭等，有条件者应安装排风扇或通风器。在梅雨季节更应注意防酶。除应排风设备外，在晴朗干燥的天气应开门窗通风；在下雾下雨时应紧密门窗。
l 受温度影响的药品：受热后易变质的药物，如胰岛素、肾上腺素和各种生物制剂等，应臵于低温处保存。冷库温度调臵2~8C。
2、检查卫生状况是否符合规定：
A所存放药品无鼠咬、虫蛀、吸潮、发霉现象。 B工作场所干净卫生，无积灰、积水及其他杂物。
C每周应对门窗、灭火器及药品表面作一次清洁处理（严禁用湿抹布）。
D对库房检查时，发现问题及时向主管和相应部门汇报。
3、检查设施设备是否符合规定。
（1）药品与地面之间有效隔离的设备。底垫、货架与地面距离＞10 cm （2）通风及避免阳光直射和排水的设备，拆零库区为密闭、遮光。 （3）有效调控和监测温湿度的设备：温湿度检测仪、空调、排风扇运行是否否正常。
（4）防虫、防鼠设备：灭蝇灯、吸尘器、档鼠板、纱窗、门帘。 （5）符合储存作业要求的照明设备，危险品库应安装防爆灯、照明灯应有灯罩、电线管不得裸露。
（6）储存零货药品的设备。如货架、柜台是否按照规定摆放。
4、检查中药饮片储存状况是否符合规定。l 中药饮片 ：是中药材经过加工炮制的产品
饮片的养护：保管饮片要避免阳光直射，特别是小包装塑料袋的饮片， 如受热会使水分蒸发在袋内引起质量变异，必须做到先进先出。 药饮片的常用养护法
（1）密封法：药材经严密封闭后，使其与外界的光线、有害气体以及害虫细菌等隔绝，少受各种自然因素的影响，就有可能保持其原有的品质，避免发生虫蛀、霉变等损失。密封时必须在气温较低，相对湿度不大时进行，一般以梅雨季节前为宜。密封的形式很多，一般有按件密封，货架密封、按垛密封、整库密
封等多种。密封用的材料也很多，有容器、毛毡、木版、芒席、锯末、干沙等，都可以就地取材。
（2）对抗法：这种方法适用于数量不多的药材养护，如丹皮与泽泻同储在一起，泽泻就不易生虫，丹皮不易变色。白花蛇、乌蛇中放入花椒，三七内放入樟脑，土鳖虫内放入大蒜头，当归内放酒等，也都不易生虫，这主要利用同储药材所发出的特殊气味，使害虫不易生存，从而起到防止虫害作用，但采用这种方法，最好在易生虫发霉季节前先把泽泻、乌蛇、三
七、土元等进行一次蒸烤以杀害虫，并与密封法结合进行。
（3）干燥法：应采用摊晾法、石灰干燥法、密封干燥法对药材进行干燥处理，降低其水分。
（4）臭氧杀菌法：每季度使用臭氧对药材进行臭氧杀菌。对将有可能发生微生物污染的药材，中药饮片在专用的密封条件下，开启臭氧发生器4小时，进行杀菌处理。
（5）硫磺熏蒸法：硫磺燃烧后能产生有毒的二氧化硫气体，能毒死害虫，但由于二氧化硫会灼伤正在生长的植物，并对种；
（6）冷藏法：储藏于冷库（2-10摄氏度）；
6、建立相关药品养护档案。
l 药品养护档案：是在一定的经营周期内，对药品储存质量的稳定性进行连续与监控，总结养护经验，改进养护方法，积累技术资料的管理手段。
l 本公司相关养护表格：《库存药品养护检查记录》、《重点养护药品品种确定表》、《养护设备使用记录》、《养护设备检修维护记录》、《库房温湿度记录表》、《中药饮片的养护记录》、《中药饮片装（清）斗记录》等。
7、建立并完善设施设备档案。
包括设施、设备的产品合格证，产品说明书，使用说明书，购货发票，计量器具的校验合格证明，设施设备的养护、维修记录。
对养护工作作定期总结、分析药品在储存中产生质量问题的原因，总结养护工作的得失，改进工作方法，提高工作效率。
养护员的职责：减少不合格药品的产生，最大限度地减少企业损失。加强业务学习，加强与质量管理部门的沟通，针对养护工作中发现的问题剖析现有库存条件存在的不足，及时提出改进建议，不断完善质量保证体系
注：本管理制度自公布之日起实施！
无锡市柏康大药房有限公司
2016/7/25 16
第12篇：门店奖惩制度
零售门店奖惩制度
一、奖励
（一）有下列情况之一者，奖励20-200元。
1、接待顾客主动、热情；介绍商品实事求是，满足顾客选择，百拿不厌。熟悉商品性能，能针对顾客的需要及性别、年龄等情况，帮助顾客挑选商品，推荐连带商品，为顾客排忧解难，受到顾客来信或意见薄（书面）表扬，情况属实。
2、对特殊顾客（伤残、老年、重病、外地顾客等），主动送货上门或代客邮寄（以药房送货、代客邮寄或值日日记记录为准），受到顾客好评，情况属实。
3、对暂缺商品作好缺货登记，待货到后及时通知顾客，受到顾客好评；对于脱销原因有分析记录（以缺货登记薄和值日日记记录为准）。
4、保护消费者合法权益，维护企业形象和企业正当利益，按公司规定做好退换货工作和妥善解决顾客反映的质量、价格、服务等意见或投诉。
5、为零售工作促销增效，减少商品损耗，降低费用，所提合理化建议（书面）被采纳，取得较好效果；
6、正确执行零售工作规范及企业规章制度，而受到辱骂、推拉、扭扯、恶意敲诈等，能始终保持理智态度，维护企业声誉，未造成不良影响，情况属实。
（二）有下列情况者，分别给予不同程度奖励。
1、药房专（兼）职质检员要会同药房仓管员把好来货商品验收关。商品验收记录完整、规范，确保不符合规定或质量有问题的商品，不得进入药房销售。在来货商品验收中，每发现一个假劣药品，奖励100元。
2、强化全员质量管理意识，对药房经营的商品要做到勤进快销，在经营中发现有不合格商品要立即停止销售，撤柜并上报公司处理。对做得好的药房，视情况奖励20-200元。
3、特殊药品严格按有关规定进行经营和管理；饮片配方严格按程序操作。对医院医生开具毒、麻等特殊药品超剂量和医生未按配伍禁忌要求开具的处方及调剂员调配处方出现差错，药房员工能及时发现问题（或差错），能及时纠正。根据情况，奖励20-100元。
（三）有下列情况者，分别给予不同程度奖励。
１、在营业埸内拾金不昧，（以药房失物认领登记薄或值日日记记录为准），小件物品给予表扬，贵重物品根据价值大小，事迹突出情况奖励20－200元。
２、同坏人环事作斗争，为保护国家财产和群众、集体利益不受损失，情况属实，根据事迹及挽回损失情况，奖励100－2000元。
３、受到上级公司、报刊、电台表扬，情况属实，根据事迹突出程度和受表扬级别（区、市、国家级），奖励100－500元。
４、受到电视台、各级政府及政府监管部门表彰、奖励，视影响范围情况和受表彰、奖励级别（区、市、国家级），奖励200－2000元。
5、被各级人民政府或政府监管部门授予文明单位（店）、文明示范店、信得过单位（店）、无假货示范店，放心药店等，根据授予级别（区、市、国家级），奖励500－2000元。
二、惩罚
（一）有下列情况之一者，罚款10元－20元。
1、上班时仪表不端庄，衣着不整齐，未穿统一工作服、帽。
2、上班不佩证或不按要求佩证，乱佩戴他人证章。
3、坐着或背着接待顾客；前趴柜、后靠架；将手插入裤兜，面对顾客打“哈欠”、“喷嚏”；在柜台内梳头、化妆、修指甲、掏耳鼻等。
4、在营业厅内看报、听耳机、随地吐痰，乱扔垃圾；在工作时间干私活，吃零食；在柜台内用餐等。
（二）有下列情况之一者，罚款20元－100元。
1、未经同意擅自将商品堆放在营业大厅、店堂内；药店库房堆码的商品，不按规定堆码，私人物品混杂其中，明显脏、乱、差。
2、未经许可在药房乱拉电线、广告、标语、横幅，乱设灯箱，在墙上乱贴标语、广告等，影响店堂整洁、美观；对卫生责任区未按规定及时打扫或打扫不彻底等。
3、橱窗、货柜、货架、收银台内外脏、乱，商品陈设不美观、不整齐，有空柜、空架。
4、开架销售的商品不及时补货或顾客抽心后不及时补装回的。
5、私人物品（如提包、茶杯、饭盒、衣物等）存放在货柜、货架或柜内明显处。营业用具、办公用具、清洁用具乱搁乱放。
6、为促销设摊出售商品，不规范、不整洁，经提出后仍未整改或擅自允许他人在店堂范围摆摊设点。
7、未张贴“营业时间”，店堂内未挂药品经营合法证照、服务宗旨、服务公约；未设置顾客意见薄，缺药登记薄和对外公布监督电话。
（三）对下列不规范的行为，视情节分别罚款。Ａ．有下列情况之一者，罚款20－100元。
1、擅让亲友（包括小孩）及闲杂人员进入药房柜台内或仓库逗留、玩耍等。
2、计量器具未定期校正，出现销售商品计量不足（超过国家规定的计量允差标准），引起顾客意见。
3、未执行“一货一签”或价签不醒目，书写不工整、不规范（使用同音字或错别字），出现脏乱、残损；价签未做到品名、产地、规格、价格、物价已核五齐全。
4、递拿商品乱扔、乱丢，应包扎的商品不包扎或包扎不牢，引起顾客意见。
5、开架销售的商品被顾客抽心后不及时补装回，被顾客举报，引起顾客意见的。
6、计价不准确；错开、漏开销售发票（凭证）；随意支使顾客去调换零钞；收、找货款未当面清点，引起顾客意见。饮片配方及售药未按规定程序操作及复核。
7、未按规定做每日商品台帐（卡）；商品台帐（卡）、货不符；未按规定盘点；工作交接未按规定复点帐（卡）、货。
8、无药房值日日记（记载当日销售情况，好人好事，差错等），对当天的工作情况无记录。
B．有下列情况之一者，罚款50－200元
1、违反柜台纪律、工作时间脱岗办私事；未经领导同意擅自调换工作班次。
2、在营业时间内，以上货、查货、点款、数票、制表等为由而怠慢顾客，因顾客多次挑选出现厌烦情绪，对顾客态度冷淡、生硬、使用不文明语言，引起顾客意见。
3、酒后上班；在营业厅、库房吸烟。
4、商品销售记录不规范、不完整或未按规定保存（保存至商品销售一年以上，应不少于两年）。
5、有货不售或人为脱岗而无人售货（开架售货除外）。
6、顾客又需要，分公司或配送中心或配送分中心又有货，却因进货不及时而出现人为断档。
7、具有代客熬药，代客加工等服务项目的门市，无故拒绝顾客熬药要求，引起顾客投诉或意见的。
8、上柜商品未做到“先进先出”，人为地造成过期失效或霉烂变质。
9、内部员工在工作时间因故发生矛盾，不听劝阻，引发争吵、抓扯，或向领导无理取闹，未造成大的不良影响。
10、不论何种原因与顾客发生顶撞、吵架，能主动赔礼道歉，未造成不良影响，情节较轻的。
11、销售商品不检查商品质量，不复点商品数量，而出现差错，引起顾客投诉或意见。
12、对需要退换货的顾客，不作耐心解释，未按公司规定做好退换货工作而引起顾客意见或超出退换货规定，却擅自调换商品。
13、药房与药房间相互借（调）货销售，有关借（调）货凭证未按规定保存。
14、顾客来信或在意见薄书面批评，情况属实的。
15、动用或侵占顾客遗留物品，造成不良影响的。
16、其它违反零售工作规范，引起顾客意见的行为。
C．有下列情况之一者，没收违法所得，对有关负责人、当事人分别罚款200-1000元；，情节较重的，另撤消药房主任、柜（组）长职务，当事人作下岗处理，情节严重的，解除当事人的劳动合同，给企业造成损失的，按公司《经济损失赔偿制度》给予处罚。
1、未经公司批准，随便缩短或调整营业时间。
2、药房销售款及备用金与私人现金混存（混存现金照违法所得处理）的。
3、药房当天营业款未按规定存入银行或上缴财会部门；余款、发票、印章等未存放入保险柜，出现钱、票、印章丢失或短少；营业款长款存入私人账户。
4、动用、挪借销售款，私用商品等。
5、销售商品收取现金不开票，乱开票，不入帐；私分商品、私分非法所得。
6、不论何种原因与顾客发生顶撞、吵架造成不良影响，或与顾客打架、斗殴；内部员工在营业厅打架、斗殴。
7、偷拿、调换商品。
8、未经许可，私自出售广告位，私自与厂、商签订促销协议。
9、未经许可，私自为他人（单位或私人）代销商品或直接向厂（商）家借货销售或到中药材市场采购中药材及土杂贵细等自购自卖商品的行为。
10、私接厂家促销费。
11、玩忽职守，弄虚作假，假公济私，造成恶劣影响或较大经济损失。
12、受到政府监管部门、报刊、电台、电视台批评，经查核属实的。
13、其它违反零售工作规范及有关规章制度，给企业造成较大不良影响或损失的行为。
（四）、有下列情况者，视情节分别罚款。
1、商品验收记录不规范、不完整，商品验收把关不严，而让不符合规定或质量有问题的商品进入药房销售，罚款50-100元。
2、对不同性质的药品，药品与非药品，处方药与非处方药，外用药与内服药，一般药与易串味药，品种和外包装易混淆的品种等未按规定分类陈列或无标志，罚款100-200元。
3、拆零商品未集中存放于拆零专柜；未保留原包装的标签；药品未在包装袋上写明品名、规格、用法、用量、有效期等内容，罚款100-200元。
4、明知商品不合格，而继续销售不符合规定和有质量问题的商品，罚款200-500元。
5、未按调价通知，及时填写商品增值、减值表，调整商品帐务；未按调价通知规定的时间执行新价。
6、掺杂、掺假、混等、混级，以次充好，擅自提级、提价、短斤少两等情况，罚款200-500元。
7、擅自更改药品处方剂量和配伍，引起顾客投诉或意见的，罚款200-500元；引起的药事纠纷责任（包括经济赔偿责任）由当事人承担。
8、饮片配方出现多配、少配、漏配、错发，造成不良影响，引起顾客投诉，视情节轻重（能主动及时纠正差错，未给企业造成大的不良影响，可从轻处罚）罚款100-500元。情节严重者，另给当事人（或主要责任人）行政处罚。
9、未严格执行公司特殊药品和贵重药品管理制度；毒性、麻醉等特殊药品未设专柜、未上锁、无专帐、专人管理；毒、麻等特殊药品未凭医疗单位医生处方配售，超剂量配售，记录处方及证明未按规定收存，罚款100-500元。造成不良影响，后果严重的按公司《经济损失赔偿制度》给予处罚。
10、上班时间违规上网者，罚款1000元。
（五）对违反《零售工作规范》及企业规章制度的药房及员工，可由公司营运部门填发罚款通知单。药房及员工收到罚款通知单后一周内将罚款上交本单位财务部门，凡逾期不交者，加倍罚款。财务部门要设专帐管理，用于优质服务奖励开支。
（六）对个人处罚，在一个月内，第一次照规定处罚，第二次则加倍处罚，连续第三次时，则作待岗处理。
（七）对药房的处罚，在半年内，第一次照规定处罚，第二次则加倍处罚，连续第三次时，除取消其年终考评资格外，药房负责人调离领导岗位。
第13篇：门店管理制度
门店管理制度细化标准
上班时间
早班8.00——13.00，晚班13.00——9.30。在指定区域打卡，签到。
迟到1-5分钟罚款五元，6-10罚款10元，依此类推。30分钟以上至59分钟以内 ，按旷工半天处理，罚单50元。迟到一小时及以上（含一小时），按旷工一天处理，罚单100元，并扣出当月全勤及优秀员工奖。
员工仪表标准
头发不遮盖五官，梳理整齐，不可太油腻。染发颜色不得过于鲜艳。长发及肩的必须束起，流海不遮住眉毛
着公司统一工服、穿着整齐，干净，无破损。佩带工牌，淡妆打扮，注意形象 首饰不要过于夸张。
指甲必须干净清洁，长不超过2mm。香水，香体露等气味清新，易于接受。指甲油只涂纯透明色或是纯淡粉色。
顾客进门“欢迎光临”。出门您走好或“欢迎下次光临”
清洁标准
1地面无纸屑、尘土、胶印、刮痕、杂物及水迹 2货架、陈列用具、橱窗、照明设备无灰尘、水迹、模特上无灰尘、破损、印痕 3每周大扫除，检查天花板无污损、灰尘、蜘蛛网、透明胶、钉子等 4墙壁无胶带、海报钉、手印、脚印等 5玻璃、镜子、金属光面没有指纹和灰尘 6层板无胶印、灰尘、每天每块都需擦拭干净 7鞋托、鞋底需要擦拭干净、无灰尘 8货区商品调牌不外露 9POP、系列牌及所有推广、陈列物料无灰尘、无破损、无印痕 试衣间整齐、干净、无杂物,拖鞋摆放整齐,衣钩、坐凳、提示牌干净整齐、完整无缺,镜面明亮、洁净，无指纹、无破痕,门锁完好
仓库清洁,无火、无水患,无杂物、灰尘，货品整齐、易找.服装、器材、鞋分区摆放。在类中还需按照小类摆放。 仓库应张贴库位图，及小类指示牌，仓位变化及时更新。 收银台清洁,小票、印章准备好,文具摆放整齐，无杂物。台面干净无灰尘,无杂物、无私人物件,电脑设备完好，收银系统正常状态,抹布、帐本等不能放于桌面上班及交接班检查物料是否充足。
陈列标准及维护
每件商品要求一物一价，且价格绝对准确，粘贴规范。如出现商品差价，造成顾客投诉，差价有当区域员工自行承担，希望大家能够认真检查区域的货品价格 男女衣架、裤夹区分，且衣架、裤夹间距相等
商品尺码有小到大进行排列，侧挂两端的商品都正面朝外
鞋类摆放整齐，横成行，竖成条。鞋托插条与鞋系列一致
衣领居中，陈列数量统一标准
调牌无外露，鞋类填充饱满，鞋带收紧系好放入鞋类
包填充饱满，包带收致最短系好，拉链统一朝左
用餐
早班8：30以后严禁进餐。
晚班相互调节，轮流用餐，不要出现空岗现象，每人的用餐时间不能超过30分钟， 严禁非用餐时间吃东西，每次处罚10元。
岗位职责
热爱本质工作，认真敬业，努力学习，不断提升服务水平
工作时间不得擅离岗位，不允许带亲友在店内聊天、会客。如遇熟人可打声招呼，有事
要谈，不可超过10分钟。有特殊事情外出，须经店长批准，时间不可超过半小时。 严禁拨打店铺私人电话聊天，用店铺刷卡机套现，非收银库管不得进收银台，触碰电脑。 严禁私拿店铺商品或借个人购买之机提前取走商品 。
严禁私自挪用或借用店铺营业款
服从店铺各岗位人员的合理工作安排，不得无故拒绝顶撞
卖场内随时保持微笑，不得无精打采、无表情、冷漠
不与顾客争吵，谨慎妥善处理好顾客抱怨，并及时向店长汇报
切实为顾客提供主动、热情、周到的优质服务，发现缺货情况，及时向店长、库管反映 除店长批准的特殊情况，上班不准玩手机、掌上电脑等通信仪器
卖场内须正立挺直，不能依靠货架、墙柱及其他物品 ，不撑腰、抱臂、插口袋 熟悉商品知识，掌握产品卖点，因客而异地推销商品，给顾客留下美好购物印象 与同事和睦相处，助人为乐
注意爱护店内设施，维护店内卫生
行为规范
上班时间内不要扎堆闲谈，两人一米距离以内视为扎堆 严禁无故损坏商品，办公用品及其他商业设施（等价赔偿） 严禁将店内购物袋送人或自用 接待顾客时专心销售，不得与其他同事闲聊 店铺的销售数据和公司的培训内容，严禁透露给外人或其他公司 及时跟新在店铺留存的联系方式，以便随时联系到本人，下班处于开机状态 在营业过程中，全店队友使用普通话交流 当顾客进店后，立即放下手中事物性工作，第一时间接待顾客，做到以客为先 非本店员工严禁进入店铺仓库 在卖场上不依靠货架、玩衣架、唱歌、发呆、玩手、嬉戏打闹、不说脏话，不辱骂队友 在卖场上不要与顾客发生正面冲突，辱骂等，如卖场上出现此情况，视情节轻重，对该
员工处于50元以上罚单，如出现殴打，则该员工直接予以辞退。
此标准请仔细阅读，自觉签字同意并严格执行。
第14篇：门店管理制度
营销部门店员工管理行为准则
1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工。
2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、卫生间、展柜、产品、玻璃等。
3、工作前必须穿着统一工作服，佩戴工牌，保持仪表整洁。
4、员工在接待顾客时，必须使用标准礼貌用语讲普通话，不准接听或拨打与工作无关的电话。
5、员工在销售给顾客产品时，必须把产品的各方面优势说明。
6、当班时必须接受店长的工作安排，与同事协作、合作共事，不说一些不利于团结的话，不做一些不利于团结的事。
7、不得有意怠慢工作或者工作不努力，不能将负面情绪带到工作中降低服务标准。
8、若有违反以上行为准则，有损企业形象利益，泄漏公司机密，引起顾客流失或投诉等行为，公司将按照有关规章制度，视情节严重，予以处罚。
xxx有限公司
xx年x月
第15篇：门店考核制度
我享我家家居用品有限公司
终端门店考核制度
一、考核原则
1、以下内容2011年7月1日起执行。
2、公平、公正原则。
考核建立在客观公正、事实数据的基础上。
3、差异化原则
拒绝趋中效应，真切地根据门店实际情况进行区分。
4、分层次考核原则
门店考核由培训、陈列助理考核、店铺运营部考核、终端运营部考核配合完成。
5、反馈与辅导原则
考核部门或个人在考核后一周内通过OA系统将考核结果及时反馈给被考核门店及店铺经理，对评语进行充分沟通，肯定成绩和进步，说明不足，提出改善意见。
二、考核周期
1、新入职导购由培训、陈列助理负责培训，试用期三天后由店长进行考核，考核通过可向
店铺经理申请转正。
2、由培训、陈列助理对所在门店导购进行考核追踪，周期为每月一次，并于每月25日前
向店铺运营部及终端运营部提交追踪报告及次月追踪计划。
3、培训、陈列助理在新品培训一周内对所在门店导购进行新品、陈列知识培训及考核。
4、店铺运营部及终端运营部对导购考核情况进行抽查：
1) 上海地区：终端运营部每月开展两次抽查，每家店铺抽查三名导购，店铺运营部进
行不定期抽查，每月每家店铺不得少于一次，向终端运营部提交抽查报告。
2) 杭州地区：终端运营部每月开展一次抽查，每家店铺抽查三名导购，店铺运营部每
月开展一次抽查，向终端运营部提交抽查报告。
3) 除上海、杭州外其他地区：店铺运营部每月开展两次抽查，每家店铺抽查三名导购，
向终端运营部提交抽查报告，终端运营部进行不定期抽查，确保每家店铺每季度至少抽查一次。
三、结果应用
1、OA通报：对于每次巡检及抽查结果统一汇总至终端运营部，由终端运营部每月汇总报
告。
2、绩效影响：
1) 每季度巡检结果全部处于A级水平门店培训、陈列助理予以100元奖金；店长予以
500元奖金；店铺经理予以800元奖金。
2) 每季度巡检结果全部处于D级一下水平门店培训、陈列助理处以200元罚款；店长
处以800元罚款；店铺经理处以1000元罚款。
3、升/降职参考：
该巡检结果将作为导购、店长、店铺经理升/降职的重要参考，对于三次以上抽检结果全部处于D级以下水平门店店长、培训、陈列助理进行全面评价，作出免职/降职处理。
4、优秀评选参考：
以此考核结果为主要依据，每年度评选出星级培训、陈列助理、金牌店长各一名，并予以1000元奖金奖励及荣誉证书认可。
终端运营部
二〇一一年六月
第16篇：门店管理制度
门店管理制度
1..工作时间：早8;00—12:00中14：00-----18：00.坚持出勤打卡制，不得随意更改打卡记录,
2.开启店门、检查照明设备、电脑、传真机等，保持电话机畅通；
3.全面打扫店面内外卫生
4.检查备用零钱是否够用并妥善保管；
5.检查样品陈列是否整齐；
6.每周一至周六8：10全员参加晨会，检查服装仪容，员工上班须佩戴公司挂牌。员工形象.总体要求：得体、协调、整洁、大方、精神饱满,.头发干净，梳理整齐，男员工头发不过耳，不得留胡子；女员工头发整洁，不得做奇异发型。
5.上班时间提倡穿正式场合鞋袜，皮鞋亮净。
6.女员工上班提倡化淡妆，饰物佩戴得当，着装不得过于暴露和夸张。
7.员工提倡“3米微笑”。
8.礼貌接待客户，主动向客户介绍公司商品；
9.检查当日商品的陈列和销售情况,及时补充空缺货品
10.随时检查店面卫生；
；11.店长须督导营业员做好销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误；
12.建立顾客档案，做好售后服务工作。
13.下班前关闭电脑、饮水机、照明设备等，最后巡视消防安全，锁闭店门离开；。
第17篇：门店规章制度
福州奇异鸟投资管理有限公司行政部
门店规则制度
第一条、个人仪表
一、所有人员服装整齐清洁，仪态、微笑自然大方得体，做事彬彬有礼。
二、发式要求：男员工必须短发，头发必须经常清洗，保持整洁，无头屑。女员工短发应经常清洗，梳理整齐，留海不盖眉。长发必须扎起。男女员工均不许夸张染发。
三、工作服要求：清洁、合身熨烫，整洁无破损，工号牌须佩带于上衣的左胸处。衣袖裤管不准卷起，不得穿高领内衣。男员工衬衣纽扣必须齐全并扣好。佩带项链或其他饰物不能露出制服外。
四、身体要求：常洗澡，无体味，保持牙齿清洁，口气清新。男员工不得留胡须，女员工必须化淡妆，口色以红色为主，不许留手指甲，经常洗手，除佩戴结婚戒指、手表外不许佩戴其他饰物。
五、
第二条、工作服
1、公司按员工之工种发给其工作服，员工应在工作期间穿着，不得私自挪作他用。
2、员工应按规定更换服装，保持制服整洁，如遇制服脱线应及时缝补，人为损坏须按价赔偿。
第三条、考勤记录：员工必须按规定要求，进行上下班打卡确认签到，进行考勤记录，不得弄虚作假，托人或代人进行属违反店规，将受严重处分。
第四条、私人财物：员工有责保管好自己财物，贵重物品不宜带进店内，若有遗失，公司恕不负责赔偿。
第五条、拾遗：员工在店范围内拾到任何财物，必须立即送交店方处理，统一保管及登记。
第六条、私人控访及电话
1、员工不准在店营业场所内接待私人访客。
2、员工在工作时间内，不得接打私人电话或玩手机，手机要开无声。
第七条、所有员工的茶水杯要统一摆放在指定的地方，喝好水后请整齐摆放在规定的位置。
处罚条例制度
第一条、处罚原则：
处罚是一种手段，不是目的，各级管理人员应以帮助下属员工为出发点，给予员工改正错误的机会，主要以通过教育、提醒、批评的方式为主，处罚形式为辅的管理原则，使公司与员工获得共同提升。
第二条、纪律执行程序：
每位员工必须遵守《员工手册》及公司规章制度，严格履行职责，积极做工作，反之员工如有犯规行为，将视情轻重以纪律处分。
第三条、员工纪律规定：
一、甲类过失：（10~50元）
1、上班不打卡（签到）
2、迟到或早退10分钟以内者；
3、工作期间未按规定着装和佩戴工卡者；
4、工作期间不符合公司修饰要求者；
5、当班时不注意个人仪表、仪容；
6、不在指定区域、时间内用工作餐者；
7、不随手关水龙头，以致出现长流水现象者；
8、在工作场所奔跑者（紧急情况除外）；
9、随地吐痰、乱扔杂物及其他卫生和行为；
10、当班时吃零食、看书、追逐嬉戏，交谈与工作无关的事；
11、工作间隙时间内喝酒，在禁止吸烟处（营业场所）吸烟；
12、上班时未经批准接待来访亲友；
13、上班时未经批准接打私人电话；
14、上班期间在店内大声喧哗者；
15、上班期间聊天、嬉戏、阅读无关职务工作之书报、杂志或从事规定以外之工作者；
16、使用公物不爱惜，情节轻微者；
17、因个人过失发生工作错误，未造成经济损失的；
18、一个月内两次未按时完成工作任务，但未造成重大影响者；
19、一个月内两次下班时未关闭电脑、空调、电灯等用电设施者；
20、擅自离开工作岗位；
21、卫生包干区域打扫不认真、不达要求；
22、下班或非工作日无故逗留在店里；
23、未经允许让已离职人员进入门店工作区域者；
24、犯有性质与上述情况相类似的行为者。
二、乙类过失：（50~100元）
1、不按工作程序执行工作任务，情节轻微者；
2、藐视公司各项规章制度，并宣扬自身不良情绪者；
3、初次不服从主管人员合理指挥者；
4、因疏忽造成物料遗失，情节轻微者；
5、对下属督导不严致使工作失误，情节较重者；
6、不能适时完成重大或特殊工作任务，情节较轻者；
7、因玩忽职守造成公司损失，情节轻微者；
8、离开办公场所未将重要文件收拾整理者；
9、下班后未将食材收拾整理而造成损失者；
10、工作不负责任，经常产生废品、损坏设备工具、浪费物料、食料者；
11、指定上课或开会人员，无故不参加者；
12、同事之间相互谩骂吵架，影响正常工作秩序者；
13、对上级有指示或有期限的命令，无正当理由未如期完成或处理不当者；
14、未做好上下班次交接工作，造成不良后果者；
15、因过失导致门店正常经营工作停止2小时以下者；
16、无故矿工半日以上3日以下者；
17、虚报工作业绩或伪造工作记录者；
18、偷吃门店或客人的食物及饮品。
19、因过失导致客户投诉，情节轻微者；
20、在店内售卖私人物品。
21、擅自撕毁，涂改门店通告及张贴栏。
22、恶意中伤同事及上司。
23、伪造骗取病假单，欺骗上司隐瞒事假理由。
24、故意损坏公司，客人及同事的财物。
25、向客人索取小费。
26、在紧急情况下不服从主管指派、不采取有效措施而造成不良后果。
27、因疏忽大意或操作不当导致自身或其他同事受伤者；
28、利用公司电话拨打私人长途及声讯电话者；
29、在当班时睡觉。
30、三次触犯甲类过失。
31、犯有性质与上述情况相类似的行为者。
三、丙类过失：（100~500元）
1、无故旷工3天以上（含）；
2、偷拿公司、客人、同事的财物。
3、不服从上级安排，经劝说、处罚仍无效。
4、上班时与人打架斗殴。
5、涂改原始凭证，从中谋取财利。
6、营私舞弊、挪用公款、收受贿赂或以不正当手段谋取私利者（包含回扣、馈赠等）；
7、工作上欺骗、隐瞒，使公司蒙受重大损失者；
8、散布不利于公司之谣言或公司业务机密，对公司造成不良影响者；
9、故意不服从主管上级的工作安排，屡次违反对抗上级主管指令者；
10、对同事恶意攻击、诬告、作伪证而制造事端；
11、疏于监督，导致属下舞弊使公司蒙受损失者；
12、故意损坏公物，金额较大者；
13、所管现金或财务严重短缺者；
14、严重违反各项安全制度或不遵守规定操作以致危害其他员工人身安全或设备安全；
15、玩忽职守导致客人和门店的财产、声誉受到严重损害。
16、聚众闹事或变相罢工。
17、工作期间，对同事进行性骚扰或其他骚扰者（包括言语、肢体语言、行为等）；
18、利用病休或其他休假另谋职业等其他严重违纪行为。
19、三次触犯乙类过失者；
20、犯有其他严重错误。
四、员工有上述行为，情节严重，触犯刑事法律法规的，移交司法机关处理。
第四条、处分种类
一、口头警告：凡员工首次犯甲类过失，将被口头警告，如重犯甲类过失将被书面警告。
二、书面警告：同员工重犯甲类过失或首犯乙类过失，将被书面警告。
三、最后警告：严重书面警告发出一个月内，员工如超甲类或乙类过失将被最后警告。
四、辞退或开除：凡员工首犯丙类过失或受最后警告后，又犯甲类或乙类过失，公司可视情节严重程度提出辞退或开除之决定。
五、无薪停职：员工如严重违反公司规则，在处理过程中，可责令其无薪停职，停职期限一次超过14天，停职期满前，应作出处理决定。
第五条、处分罚款
凡员工因犯规被警告，将受经济处罚如下：
1、口头警告：罚款50元（含）以下
2、书面警告：罚款100元（含）以下
3、最后警告：罚款500元（含）以下
4、员工因自身过失给公司造成的经济损失需由员工自行承担赔偿。公司损
失5000元以上（含）为重大经济损失，属公司法定解除劳动合同的额度。
第六条、执行程序：
一、口头警告：由店长或部门主管做开具罚款单，财务部扣薪，人事部备案；
二、书面警告/最后警告：由部门主管签发警告书，人事部审核，总经理批准警告归入人个资料。
三、辞退或开除：品牌经理根据员工犯规证据，作出《违纪辞退、开除处分》报告，及人事部审核后提出意见，及总经理审批。
第18篇：门店工作计划
2012年门店工作计划
1；沟通，疏导，改变观念，改变思路，感动容易，感悟难
开全体员工会议，让员工（公司内部晋升发型师）认识新的运营模式及理念，需大家达成一致，统一思想方可执行，特别是公司内部晋升上来设计师能够更好提升和引导，也正好迎合
教育部所培养的技术性人才得以输出，如果年后此模式运营在三个月后有效，就可复制第二家美界sopen
2；一人全程服务制度的好处
有足够的亲和力，提高信任度，提高成交率，提高回头率, 把每一个客人都变成自己的好朋友
3；提升更好的消费环境，营造家的感觉（硬件改善，小环境的提升）
店内的消费环境与日常的卫生维护是分不开的，局部及区域性的环境布置，可以营造出家的氛围，一定要让客人有回家的感觉，做好每一个细节！
4；提升更好的品质服务，员工职业素养的提升，开心，细心，关心，
按排销售课程辅导，提升员工的服务意识，一定要认真的服务好每一位客人，服务好一个客人就等于服务好十个客人理念
5；实施洗发热敷方案，
设备配置，统一流程，标准话术，规范动作，
6；给客人制定出个人发型档案
制定档案表，具体参照玫丽盼制作
7；（营销）设计师个人网络炒作，吸引粉丝（每周发两次原创发型贴）
购买ip2，每人一个！必须的！放自己的原创作品照片，自己喜欢的发型图片，或有把握发型图片等
备注；客人多的设计师自己带助理或技师一名（该助理技师工资由该设计师承担）
东方店；1创造利润（目标追踪）
2分享员工
3提升更好的品质服务，改善更好的消费环境
第19篇：门店管理
对于通信卖场来说，它作为一个整体，除了地理位置、装饰装潢的要求之外，如何提升我们店面的销售业绩？在工作的过程中，很多的店长，一味在抓人力，业绩不好就大声的训示下面的员工，结果适得其反，业绩不但没有做起来，下面的营业员人心动摇，个个喊着要辞职，结果到头来走人的是自己。那么要从那些方面做好终端卖场的业绩呢？
1）产品：最重要的就是产品组合，要根据卖场的定位，来组织自己的产品，根据卖场的定位不同来进行产品的陈列。产品的布局和展陈是通信卖场的核心要素。
2）陈列：好的陈列是最好的导购，要将产品生动化，靠的就是陈列技巧。陈列方法要根据产品的不同来变化，但是有些共同点：功能，价格签的摆放，宣传品的摆放，美观度，可视度，可取度等。
3）动线：如何规划好卖场的动线，让卖场生动起来？因此卖场就要考虑是否有一条完整的顾客动线最大化的引导顾客去体验去购买。在设置卖场动线的时候可以根据人流和通道这两个相关因素去考虑。例如：柜台的变动使通道变宽、引导员合理站位引导、POP或者植被的摆放等等，起到指引顾客的作用。
4）布局：卖场重要是保持通畅，要根据顾客的动线，来布局自己的卖场。体验区，产品展示区，配件区，促销展区等等的功能区分，要懂得利用各功能区域的优势进行互补。还需要根据季节来布置卖场，让卖场能吸引顾客，更能留住顾客。
5）促销：促销的目标首先让消费者体验新产品的策略；促使消费者购买的欲望策略；维持消费者品牌忠诚度策略；促使顾客光临现场策略。促销不是灵丹妙药，无法解决所有问题，更不能做没有主题的促销。促销活动要有创意及率先推出，目标要明确，需要在产品、人力、卖场进行谨慎的规划。做活动的时候一定要造势，做出氛围。活动后一定要对活动进行评估。
6）服务：人员要熟悉产品知识；要了解每一位员工的性格，要了解他们的优点和缺点，要懂得发挥人员的优点；要多鼓励少批评，很多的管理专家都研究过，当人有过错的时候，你猛烈的批评则不如给他一个很适当的激励，这样的效果会更好。体验营销的时代，人员的服务也是至关重要，现在消费者购买的不只是产品，更多的是考虑服务。
7）库存：合理的库存是资金链正常的保障。要定期的分析产品以下状态：畅销品，滞销品，
即将缺货产品。库存管理做不好，卖场销售业绩是没有基础保障的，能不能使自己的卖场盈利，很大因素在于库存管理。很多消费者在购买产品的时候由于该产品的颜色、型号等没货，导致顾客的流失。
以上说的七大关键点其实是整个销售环节中都必不可少的，其实大家都明白一个道理，销售的最终目的就是在做终端，终端销售业绩不好，其他的提升都是空谈。
第20篇：门店管理制度
咖啡店门店管理制度
总则
1、为规范员工的现场服务、行为准则，使员工能准确识别顾客的要求，并与顾客进行良好的沟通与交流，使顾客的需要得到最大的满足制定本制度
2、全体员工必须严格遵守本规章制度
3、本制度自公布之日起生效
员工行为规范
1、员工请遵守公司的一切规章制度，维护公司秩序、信誉、及形象，扮演好自己的职业角色，遵守国家法律法规，争取成为合格的职业员工或职业经理
2、员工应正直诚实、尽忠职守，与公司同舟共济，与同事合作，并具有奉献精神
3、一定要保持自己的职业操守，这对自己未来的职业生涯至为重要
4、切勿利用自己的职权，职务之便谋个人私利，不得利用公司名义从事其他活动
5、一定服从所属部门直接主管的领导，主管应在其职权范围内指派任务或履行职责，每一位员工均有服从或积极配合的义务。如对自己的职务或职责有不清楚的地方，可向上一级主管反映，对于上级的指示应认真执行，不得推脱违抗。除有特殊情况，不得越级请示。
6、公司每位员工应以顾客利益，公司信誉为第一的行为准则，要有待客如宾的服务意识、争分夺秒的时间意识、增收节支的成本意识、居安思危的风险意识、优胜劣汰的竞争意识、团结协作的团队意识、开拓拼搏的创新意识
7、员工对公司内部的信息及任何商业秘密，在任何时候都不的泄露出去，若有违反，或造成公司损失，公司有权利追究其法律责任
8、公司员工有义务对违反商业道德的行为以合理的方式进行举报，公司将对举报之事进行调查，公司将采取相应的补救措施并对相关责任人进行相应处分
员工的服装礼仪礼节
1、店内所有员工应有礼有节，遇到上级应主动打招呼、问好
2、女头发不易太长，最好不要过肩，过长时应用发带束于脑后；化妆不易太浓，领结领带系端正，胸牌佩戴于左胸前，指甲要短，不允许涂指甲油，手要保持清洁；穿着公司统一工服，干部衬衣不外漏，袜子颜色以近肤色为宜，鞋以黑色皮鞋为易
3、男头发应勤理勤洗，不烫卷发，前发应剪至眼睛以上的长度，侧面发长应高于耳朵，鬓不超过耳朵中央的位置，胡子要刮干净，衣服要整洁整齐，袜子以深色为宜，配适合上班皮鞋 员工奖惩制度
为鼓励员工积极性和创造性，维护公司的正常工作秩序，提高工作效率与经济效益，奖励与惩罚相结合特制定本条例
（一） 对员工的奖励分为通报表扬、记功，可视情况给予晋升、加薪或物质（现金）等奖励
1、有以下事迹之一者给予通报表扬
1) 拾金不昧价值达2000元以上及时上交者 2) 工作突出、认真负责、大功无私者
3) 热心服务，有突出事迹或受到客户表扬者
2、有以下事迹者给予记功
1) 对公司的经营管理提出合理建议并采纳，成绩显著者 2) 服务好得到顾客书面表扬，超过三次且经核实 3) 节约物料或对废料利用，降低成本具有成效者 4) 维护公司重大利益，避免重大损失者
5) 具有其他重大功绩足以为其他员工做表率者
3、对于以下事迹，给予物质奖励或晋级
1）维护本公司利益，避免重大损失者
2）有其他重大功绩者
4、奖励程序：有其所在部门提出报总经理批
（二）、处分：对于员工的违纪行为的处分，可分为批评教育、警告、记过、经济处罚、降
薪、降级、开除等
1、违反以下行为之一的员工，经调查属实者给予警告一次
1) 迟到早退5分钟内，让他人代打卡或代他人打卡 2) 工作时间未按要求着装上岗者 3）未请假不参加公司例会者
4）不遵守主管安排的上下班时间及膳食时间经批评教育未改进者 5）在工作时间擅自离开工作岗位，接待亲友或处理私事，未经允许者 6）一月内迟到早退累计120分钟之上按矿工处理，60分钟以内给予警告 7）工作时间闲聊、大声喧哗、吃零食或阅读非工作需要刊物 8）工作时间在工作场所化妆、梳头、洗头
9）对顾客服务不使用敬语，隐瞒或不理会客户投诉 10) 检查或监督人员未认真执行公务者 11）遇非常事故，故意逃避者
12）因保管不善，丢失公司财务、工具、钱款，能主动赔偿者 13）偷吃店内食物或浪费食物
14）工作态度、效率欠佳或消极怠工，不礼貌地与上司或同事对话者 15）下班不按规定关灯、关门、关闭电源、水源造成浪费者
2其他违纪行为但情节较轻者有以下行为之一者（不局限以下行为）情节严重者给予记过
1）擅离工作岗位，经常迟到早退情节严重者
2）对顾客不礼貌，与之争辩，导致顾客投诉，营业终止前催赶客人
3）上班时无故停止工作，在执行公司的合法合理工作指示时，故意消极怠工 4）员工之间争吵，扰乱工作秩序者
5）擅自涂改公司内任何启示或通知，擅自涂改、损毁考勤者
6）伪造出勤记录，请人代打卡或代他人打卡三次以上者
7）工作拖拉，互相推诿、扯皮、误传信息使工作延误、被动者
8）对公司规定、同事作不属实传闻、搬弄是非、挑拨离间、从而影响公司或员工声誉者
9）违反劳动纪律，不服从工作调动，无理取闹者
10）拒绝听主管人员合理的指挥监督，经劝不听者
11）越级上报者或私自决定重大事宜且隐瞒不报者
12) 其他类似违纪行为
凡一年内累计两次记过处分，可留司查看、劝退处理，如再次受到警告一次，将予以辞退
3、有以下行为之一者经查证属实，可不经预告给予解雇
1） 使用虚假证件，使公司误信遭受损失者 2） 违反劳动合同或工作规定，情节严重者 3） 连续矿工三天或一月内累计七天者 4） 偷窃、盗卖同仁或公司财务者 5） 私藏客人遗落物品者
6） 吸毒、盗窃、违反国家法律受到刑事处分者 7） 对同事实施暴行或有侮辱行为者 8） 侵占本公司财务或营私舞弊者
9） 伪造上级主管人员签字，顶撞上司情节严重者 10） 涂改、伪造单据、证明，提供虚假资料，作出不实报告，财务报销时，出现弄虚作假行为者
11） 利用工作之便收受贿赂、回扣或利用职权贪污、挥霍浪费公司财产 12） 一年内记过两次且无功相抵者
4、惩罚方法
对公司造成损坏极大者，不受以上惩罚幅度限制，造成损坏员工应赔偿公司的实际损失
5、奖惩管理
1) 对员工的处罚，若不涉及行政处分，由店长提出处理意见，报总经理处备案 2) 对员工的奖励，由店长上报公司由总经理审核批准后执行 3) 条例中的制度将与员工的奖金挂钩
6、附则
本条例自公布之日起执行，若有遗漏可予以补充
考勤管理制度
一、各部门考勤管理由部门指派专人负责
二、请假流程
1、流程：本人申请——主管确认——休假——销假
2、请假要求
1） 休假需严格按照请假流程 2） 外场需领班以上审批
3） 厨房吧台由厨师长吧台长负责
4） 请假三天以上者，必须由店长以上审批其待办事务需交交待其他员工代理
3、工作时间
1） 门店员工的工作时间根据门店经营情况和业务的实际情况，由部门负责人提前排定班次
2） 根据工作需要公司员工实行综合计算工时制度或不定时工时制度
3） 员工公休或事假必须事前请批，不得事后补请，未办理请假手续或请假手续不符合规定程序不对的，将视为矿工，特殊情况除外 4） 事假不足一天按一天算，不足半天按半天算
5） 如若员工由突发病例请假必须当天电话告知（不得用短信方式）主管领导，现场主管领导确认方可执行，员工应在上班30分钟内办理补假手续，无以上程序的病假视为矿工处理
6） 员工上班外出就诊，需事先取得部门主管批准，未经核准私自外出就医视为矿工 7） 员工1个月中迟到早退一个小时以内的，对其警告处理，如超1个小时视为矿工处理，如有特殊情况请说明
8） 未按规定履行请假手续或假满未经续假而擅自不到岗者以矿工论，矿工按记过处理并扣除当日薪资及全勤奖，员工连续矿工3天或一个月累计7天，将予以辞退处理 9） 对所有矿工行为者，将责成其做书面检讨 10） 对写有辞职报告位经批准擅自离职的，企业将酌情发放该员工60%工资，对未写辞职报告擅自离职的，将停发所有薪资福利 11） 员工加班时间以实际加班记录为准并作为加班费给付或调休其加班将按国家规定适时安排调休或计加班工资 12） 门店店长、厨师长、吧台长应每天做好员工的考勤记录 13） 门店实行打卡制度，上班打到达公司时间，下班打离开公司时间，不可让他人代己打卡或代他人打卡，公司将对当事人双方做警告处理，若上班或下班未打卡，在当日应让部门主管签卡，否则按请假处理 14） 员工请保持卡面清洁，打完卡后放回原处，如不放回或拿走及擅自涂改者，当日做无勤处理，将停发当月工资、奖金、补贴等
离职管理规定
1、离职申请：辞职人员需提前30天申请
2、店内领班以上人员、收银要做离职交接，包括工作、工具资料等交接，收回离职员工工衣、工牌、考勤卡、工作服（清洗干净）钥匙等
3、薪资结算需将所有物品交接完毕
员工宿舍管理制度
1、住宿人员需办理暂住证
2、不允许带陌生人进入宿舍，若有朋友进入在本人带领下进入违者罚款20元
3、不得将异性留宿至22：30
4、未经他人允许不得动用他人物品
5、按照规定打扫宿舍卫生以保持宿舍清洁
6、不得大声喧哗以影响他人休息
7、辞职或辞退员工，自离职之日起允许三天时间作离宿准备逾期责令及时离宿 门店收银管理制度
1、遵守门店管理制度，服从企业管理及领导安排
2、工作认真、负责、按规范站姿，提供优质服务
3、收银仪表大方按规定着装
4、不得擅自串岗或不在岗
5、收银台内卫生保持清洁
6、交接班必须按企业规定逐项交接清楚，交接及时准确，由于交接不清出现问题的由当班收银负责
7、不得滥用职权套现打折一经发现予以开除
门店干部管理制度
1、尊重上级领导，对上级下达的命令应及时完成实行先服从后上诉的管理制度
2、关心员工，对员工生活工作中提出的问题要重视，且迅速给予解答
3、对工作尽职尽责，对超越自己权限的事情应报告上级，隐瞒不报私自做决定者，事情属实以记过处理
4、工作中如遇困难可请求同事帮忙
5、干部之间要团结不允许拉帮结派，挑拨离间员工之间感情
6、外场干部要时刻提高警惕，忙时段注意人员调动，要时刻有危机意识
7、不允许长时间站收银台聊天，应站于区域内勤巡台，做好监督工作使之做到标准
门店外环境卫生标准
1、地面保持干净无杂务.地毯干净.走廊畅通
2、玻璃清洁,无灰尘水渍.海报张贴美观无过期
3、墙壁门柜干净无污点,灰尘
4、招牌保持明亮无灰尘蜘蛛网
店内环境卫生标准
1、大厅地面保持干净无杂物,无水渍
2、玻璃明亮清洁,无灰尘
3、桌面桌脚保持干净无灰尘水渍无花枯萎,椅子底稿无灰尘.纸屑
4、电梯门清洁无指印地面保持干燥避免湿滑
5、天花板上排风口无蜘蛛网灰尘.烟垢.灯光正常无不亮
6、景区无垃圾.灰尘.灯具正常.装饰物无故障.盆栽无枯黄.蜘蛛网
7、备餐区地面无污渍,物品摆设整齐
8、书包架干净无灰尘.损坏.报纸夹好.杂志整齐不零乱
9、工作柜物品器具整洁,无国旗现象,且工作柜能正常开关使用
10、室内空气无异味.烟味,空气清新剂不能过于严重
11、
12、没月16日为打扫除日,外场须将门店彻底打扫 晚班视情况安排大卫生
仓库管理制度
由于门店仓库管理相对薄弱,为协助门店财产管理制定以下相关制度 1.仓库店内钥匙由外场当班组长直接保管 2.根据门店具体需求而向当班组长借用 3.平时仓库门保持锁门状态
4.门店厨房吧台需要用钥匙时由带班人员去拿,并告知外场组长要拿的物品,其他人员一概不借于
5.店内外场大姐需领相关物品可直接向外场干部领取即可
6.保管钥匙的干部要负起责任,争取做到店内每一项财产都要能落实到位 7.不可在仓库聊天逗留
8.划分区域管理,并分类标明品名放置 9.定期对仓库做清洁整理工作
10.仓库内根据相关部门要求分类放置,不放易燃易爆等危险物品,并依照先进先出原则使用
薪资福利
1、新进员工上满27天班即可获得全勤奖,27天之外视为公休假
2、每月对超额完成门店营业指标进行绩效奖金
3、每半年组织员工进行一次门店员工活动聚会.娱乐.旅游等
4、对门店销售较好的高单价餐品给予员工提成奖励
5、针对每天销售较好的餐饮品给予员工事物奖励如奶茶.薯条等奖励以提高客单价
附则
本条例最终解释权归本公司所有 以上条款如有不足可给予补充
两岸咖啡
2009年 12月14日
