龙亭商务酒店员工手册
目录
一 总经理致辞 二 酒店介绍
三 龙亭人得座右铭 四 员工入职 五 接待礼仪 六 员工纪律
七 员工关系与沟通 八 处理宾客投诉
九 消防安全紧急处理 十 员工离职 十一 福利待遇 十二 奖励和处分
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一 总经理致辞
亲爱的员工：
欢迎您加入“龙亭”这个大家庭，我由衷的为您成为龙亭商务酒店的一名员工而感到高兴。我相信通过您的不断努力，一定会有所收获，并为酒店的发展做出恭喜。
在今后的工作中，希望大家有好相处，共同发展，并期待你以严格向上，高效优质，团结实干，争优敬业的企业精神为酒店的成功尽责任。
在这里，每一位员工都是主人，酒店的利益是我们共同的利益，希望全体员工精诚合作，共同描绘“龙亭”的美好前景。
总经理 金林
二 酒店介绍
安庆龙亭商务大酒店系2星级旅游饭店。该酒店有豪华商务间标准间，另设迷你单人间，装饰别异，风情万种，精心为您提供一个休闲兼商务，轻松又完美的私人空间。
餐饮部拥有18个富丽堂皇的包间，温馨幽人，一楼茶餐厅提供各类风味小吃，典雅浪漫;安庆龙亭商务大酒店紧邻风景如画的菱湖公园，与市民广场隔街相望，是理想的商务洽谈 情友约会 休闲小憩的最佳去处。此外，该酒店还备有能容纳近200人得多功能会议室1个，电脑投影，功放音箱等设施齐全，适合各种会议和培训使用。龙舞凤飞开筵献福，亭华楼麗对酒当歌。安庆龙亭商务大酒店奉行“顾客至上 客人为尊”的服务理念，热忱欢迎各位宾朋光临。
三 龙亭人的座右铭
请相信我们从事的是一项平凡而伟大的工作
四 员工入职
（一）根据部门的不同，对员工的要求也不尽相同，具体如下：
1、酒店男员工165CM以上，女员工160CM以上，五官端正，五不良嗜好。
2、初中以上学历。
3、有相关的工作经验。
4、热爱酒店行业，积极进取。
5、身体健康状况良好。
（二）一些特殊部门可根据自身实际需求而规定条件要求。
（三）应聘者需按自己的实际情况填写求职申请表，通过面试后，需携带本人1寸免冠照片2张，身份证原件及复印件2张，以及相关学历证书复印件等到人事部备档。
（四）新员工需要参加酒店组织的岗前培训，了解酒店的相关信息以及相关专业知识。
（五）新员工需要到酒店指定的单位参加体检并办理健康证，体检合格方可参加工作。
（六）具体详细规定及操作事宜参考行政办公室（人事管理制度方案）。
五 接待礼仪
（一）殷勤接待
承诺在客人开口之前预计服务的需求并提供帮助 随时留意并准备好时刻提供帮助
当顾客在5米范围之内时，以目光和微笑致意 当顾客在2米范围之内时，致以问候 即使在很忙时也立即向顾客致意
尽可能在顾客的姓氏后以恰当的称呼，尽力查出客人的姓氏 令顾客产生舒适到家的感觉 为顾客提供准确完整的信息 即刻办理顾客的需求
尽可能亲自受理顾客的需求，不把顾客推脱给其他部门或员工 熟知老顾客的特殊要求并主动迅速的给予满足 为顾客保守秘密为顾客保守秘密
不泄露顾客的客房好（除公安机关正常办案要求外） 不与顾客谈论个人或工作上的问题
在服务区内说话或进行有声作业时要尽量放低音量 不扎堆
（二）礼仪举止和态度
1、时刻保持友好的礼貌的积极的乐于助人的态度且言辞得体，殷切备至
2、仪容整洁，衣着美观
3、保持工服整洁并将工牌端正的佩戴在显著的位置上，工牌应外观完好，自己清晰
4、熟知酒店各项服务设施，营业时间及相关常识
5、不参与聊天，不做出不规范的行为
6、以礼貌诚恳的态度对待一件和投诉，并及时呈报给管理人员以求对策
7、对顾客造成的不便应致以歉意
8、始终保持工作场所整洁有序
9、承担维护饭店的责任并以此为荣
10、尊重同事的权利
六 员工纪律
（一）出勤
员工应遵照所排班次出勤，若因故无法到岗，请至少在班前2个小时以电话通知部门主管或以上级别人员，以使部门领导有充分时间重新安排人员，来保证正常营业。得到允许后，方可请假或休息。
除明确规定人员外，每位员工必须在上下班出入酒店时准确的完成考勤登记，每位员工都要为自己留下充足的时间在上岗前换上工服，参加部门点到。
（二）工牌
所有员工都要佩戴公司配发的工牌，通常带在左胸，工牌时刻保持完好，若丢失，可到行政办交款补领。
（三）出入查控
所有员工在出入酒店时都必须从指定的出口出入，为方便出入，请在离店时主动打开便携带或提包，以便保安查看。
（四）当班
员工必须执行直属上级指派的任务，有疑问或不满时应向直属上级提出，未获答复前，必须先行执行。
员工应提前10分钟到岗，换上工服，在上岗前检查自己的仪容仪表。 如需因故离岗，须事先经过部门第一负责人的批准，未经批准，不得早退。 员工应遵照排班表上班，班次变更必须事先征得部门第一负责人的批准。 未经酒店总经理书面许可，员工不得受雇于其他公司。
下班后，应尽快离店，除参加有组织的活动外，不应在酒店内逗留游荡。
（五）私人会面
员工当班时，不得在工作场所会见私人访客，若确有必要，需通知行政办，并向你的 4 直属领导请假，之后方能在员工出口处会面。
（六）失物招领
所得遗失物品无论何处（酒店内）应立即交到行政办登记并妥善保管。
（七）洗手间
员工不得使用客用洗手间
（八）员工更衣柜
员工应保持更衣柜整洁，随时锁好更衣柜，衣柜内严禁放贵重物品，如现金首饰等，酒店对更衣柜内的物品丢失不负有责任。更衣柜内不得放置危险物及违禁物。 员工在离职时，必须清理其更衣柜并退还钥匙。
（九）电梯的使用
除因对客服务等工作需要，员工不得使用客用电梯，除部门第一负责人外，各部门人员应严禁使用客梯。
（十）电话的使用
员工不得使用客用或营业用电话，员工使用指定的话机拨打电话，在工作时间内，除非事出紧急，员工不得接听或拨打私人电话，接听前需征得部门第一负责人的许可，上班期间，一线员工私人手机一律设置成振动状态。
（十一）酒店物品
员工应妥善使用保管与工作相关的酒店物品，并在劳动合同终止时退还酒店，物品损坏或遗失照价赔偿。
七 员工关系沟通
酒店提倡内部人际关系简单化，你们所做的一切都是以做好工作为前提的，当遇到误会和麻烦时，应先向直属上级再与部门第一负责人探讨。若需要进一步协助或顾问，可向行政办征求意见。
所有员工如对部门工作或是处理违纪事件等问题有异议时，可向直属上级反映。不可越级反映。如果所得到的答复不满意，或涉及到自己的直属上级时，可向酒店行政办申诉。
所有员工反映问题时，要实事求是，对弄虚作假，无中生有的员工给予严厉处罚。 对一些问题未经过领导处理，便私下解决导致员工内部出现矛盾，造成恶劣影响的行为给予严厉处罚。
八 处理宾客投诉
1、礼貌规范的处理投诉
2、遇到投诉时，即刻停止手里的工作，全神贯注的目视客人，主要有如下程序： a、用心倾听，不要打断客人
b、对顾客的境遇表示真诚的关切和体谅 c、有度的道歉 d、提供解决方案 e、认可解决方案 f、采取行动，解决问题 g、不断向顾客通报事态的进展
h、追查进展并确保顾客在离开之前达到满意 i、感谢顾客引起我们对这一问题的重视 j、向管理人员通报
3、遇到自己处理不了的投诉时，应当立即向上级主管求助并复述全部过程
4、切勿试图证实客人客人的过失
5、切勿与顾客争执或为自己辩解
6、切勿向正在生气的客人解释饭店的政策与程序
7、切勿责怪其他部门或员工，承担解决问题的责任
8、所有投诉都要在客人离开之前解决直至客人满意
九 消防安全紧急处理
1、员工需留意任何危险的工作环境，一有发现，立即向主管汇报
2、注意防火，如发现事故或闻到异味必须立即查找处理，并及时报告领导切实消除隐患
3、务必熟悉酒店的消防规定及消防器具的存放位置使用方法灭火方案，宾客疏散路线，基本逃生要领
4、一旦火灾事故发生，员工要保持镇静，不可惊慌失措，不得在酒店内奔跑，可加快脚步。 避免引起客人的慌张和骚乱。
5、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试图将火扑灭
6、切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引致的火警
7、通知总台，清楚的说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名工号并报告总经理值
6 班经理及相关人员
8、把所有火警现场门窗紧闭并关掉一切电器用具及开关
9、如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场
十 员工离职
员工因故需要离职时，必须提前一个月申请，得到上级主管领导批准后方可正常离职。 离职前须和酒店办理交接手续，具体由部门第一负责人和行政办共同办理。春节前后一个月不受理辞职报告。离职后未结清工资按酒店正常工资发放日发放。
十一 福利
1、员工入职后即与酒店方签订劳动合同，满三个月后酒店为其提供保险补助。
2、各部门根据实际情况确定岗位带薪假天数，所有员工均享有国家法定节假日休假的权利，但因为行业的特殊性，酒店会考虑择日补假或发放加班工资。
3、酒店设立工龄工资，每满一年的员工从次年起，每月补助50元，年底一起发放，若中途离职将不予发放。每满两年补助100元，以此类推，封顶500元每月。
4、工作满一年的员工享有婚假3天，须在婚宴主板日前后5天内休完
5、如遇直系亲属病故，员工享有一天带薪丧假
6、春节端午中秋三节酒店均按酒店实际状况及市场等因素发放过节费
7、女员工怀孕期间无法胜任工作的，应携带医院相关证明立即到行政办办理停薪留职手续，哺乳期间享有15天产假，产假期间工资标准按本市最低生活保障费发放
8、每月15日发放上月工资
十二
奖励处分
（一） 员工有以下表现者，酒店将酌情给予奖励：
1、对改善酒店经营管理提高服务质量有重大贡献的
2、增收节支，积极推销和改造，经济效益显著
3、技术业务考核成绩特别优秀者
4、在革新改造等方面提出合理化建议，实践效益显著的
5、发现事故隐患能及时排除，避免出现重大损失
6、拾金不昧
7、其他应该给予奖励的
（二）
违规违纪处罚：
1、下述行为将受到“警告”处分，并处以相应经济处罚（5—20元）： 无故怠工或擅离职守 私带亲友进店参观游玩等 不按指定员工通道进入酒店 在禁止吸烟的公共区域或当班时吸烟 在酒店内行为不检点，大声喧哗等 不修边幅，衣着不整洁，不佩戴工牌
当班实践在非指定区域吃食物，喝饮料，嚼口香糖等 当班时打私人电话 非当班时间内逗留酒店游荡 下班后穿工作服离店
擅自动用酒店内设施设备或物品 不卫生的行为 不与同事合作 不按限定实践用餐 不遵守保安制度 拒绝交验包裹 不遵守安全规则
未经允许将酒店内物品带出酒店的，情节轻微的
在宾客面前与客人抢道，打断客人谈话及其他不礼貌的行为
有各种浪费的行为
服务不用礼貌用语，问候语或使用禁语等 不遵守考勤制度
2、下述行为将受到过失处分，并处以20元以上经济处罚： 本月累计3次警告
当班时散漫，打瞌睡或做不该做的事情 因工作不当引起投诉
不执行指派的工作，工作时间脱岗外出 玩忽职守，因及时补救未造成严重后果的 违章操作情节较严重或隐瞒工作事故的
庇护纵容各种违纪现象 在更衣柜内藏有酒店物品的
未经批准在酒店内动用明火大功率电器的 私配酒店钥匙未造成严重后果的
违反酒店规章制度，工作规范或特定批示的 对客人或同事无礼，粗言秽语，出言不逊的 擅自变更排班表
未经客人允许打开客人房间或办公室 损害酒店财物 在公共场所乱涂乱画
损坏更衣柜，擅自更换或私配柜锁 擅自吃拿酒店物品 随意摆弄消防或安全器材 说谎或谎报消息，散布谣言 隐匿酒店或同事财物
员工之间相互谩骂争吵情节严重的 无故不完成预定工作量的
未经许可，在酒店内擅自向客人贩卖，索取或还举行募捐活动
3、下述行为将受到解聘处分，并追究相应经济处罚（100元以上）：
触犯中国政府的法律和规定 一个月内累计3次以上过失 当班时殴打他人
当班时酗酒，服用毒品或相同性质的药品 拒绝执行管理人员的决定和上级的指示 违反操作规程而引起伤亡事故或经济损失 泄露酒店机密信息
偷窃涂改各种原始记录 账单 单据或重复收账 偷窃骗取公物或他人财物
在酒店内非法进行私人交易或进行任何形式的赌博活动 在酒店内有伤风化的行为
携带或隐藏武器或凶器
聚众闹事，煽动和参与斗殴，集体怠工罢工等活动 未经管理当局书面许可，同时受雇于其他企业
工作不负责，损坏设备工具，浪费原材料，能源造成重大经济损失的 其他重大过失或不当行为导致严重后果的
利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的 挑拨是非破坏团结影响恶劣的
财务人员不坚持财经制度，丧失原则造成经济损失的 利用工作之便开黑账，侵害宾客利益的 无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响的
所有员工违规违纪行为一律由部门领导给予其填写奖罚单，一式四联，由员工和部门领导签字后生效，若证据确凿无需员工签字报行政办核准生效。
龙亭商务大酒店
2012年3月
