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第一章 致辞 亲爱的员工朋友！ 您好！
我谨代表速8 酒店欢迎您的入职。欢迎您加盟我们的大家庭。 速8酒店隶属于新乡市张氏商务酒店有限公司。
速8 酒店不仅是因为它有先进、现代的硬件，更因为它有与之相适应的先进、现代、科学的管理，并配之以最优秀的员工队伍。 我们信奉这样的宗旨“友好的服务，干净的房间”秉承“员工第一，客人至上”。我们深知只有管理层对员工的重视、信任、鼓励，员工们才会自觉的去关注宾客，提倡有创意的、积极的、体贴细致地对客服务。这样，才能达到最高的宾客满意度，进而实现我们的管理目标 ——争取最大之经济效益，创造最佳之社会声誉。
我们每一位员工都是酒店的主人。我们的每个微笑、每句问候、每次细小的、高标准的、迅速而超前的服务，每个问题的解决都将使宾客欣赏和满意，都是在为酒店推销，都是在为酒店的发展作贡献。客人的一个赞许的表情，一句由衷感谢的话语，都是对我们劳动付出的最大奖赏。我们在速8酒店这个欢乐、严格、团结、协作的接力型团队里，在创业与奋斗的过程中会感受到工作的乐趣与成就的喜悦个人发展与酒店发展的目标会同步实现。
让我们大家一起用积极的态度，求实的精神，踏实而有效的行动，迎接新的挑战。
我确信，在速8 酒店这个现代化旅游饭店的团队当中能看到你和酒
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店一起奋斗、一起成长、一起壮大。 第二章 酒店管理制度
1、总则
酒店实行董事长领导下的总经理负责制..总经理由董事长授权..对酒店的经营与管理负全面责任。在酒店的管理工作中..董事长之决定为最后决定。
2、十大管理原则
在酒店的管理中，将严格贯彻以下十大原则 A.统一指挥
每一位员工接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。 B.分工负责制
每一位员工分别按照分工.对自己分担的业务负全面的责任.每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。 C.命令服从制
每一位员工必须执行其直接上级的命令。 D.权益监督制
每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失,均有权向上级反映,管理人员对直属下级所犯过失未予处理者将按包庇和渎职处理。 E.责任连带制
在处理过失和失职的下级时,必须追究其犯有领导过失的上级领导的责任,用人、培训、督导、管理。
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F.民主参与制
每一位员工均有权就本部门或酒店的经营管理提出口头或书面建议。 G.友好协作制
在不影响本部门正常运作的前提下,酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。 H.特殊授权制
在任何情况下,每一位员工均需无条件接受酒店授权人员的指挥。奖优罚劣制每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。酒店用人坚持“重现实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力。 I.强化管理制
酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”,坚持强调管理人员“以身作则,权责共生,主管违犯,从严处罚”的原则。对管理工作取得成绩者酌情表彰,对管理工作出现混乱或过失者将直接追究管理人员的责任。
第三章 经营管理理念
1.共同价值观: 荣誉、责任,为了酒店,为了自己。 2.管理准则,处处完善,精益求精,注重细节,追求完美。 3.管理要点,安全、增收、节支、质量、培训、利润。
4.赢在执行,建设执行力文化,打造执行力团队。执行力=保质保量完成任务=保持操作指令。Keep Performance Indicators。
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5.服务理念:干净与友好，客人、业主、员工,用心到极致。 6.酒店誓词：酒店荣誉是生命，服从命令是天职，微笑服务是美德，竭尽全力是承诺。
7.行动口号：尊敬客人，尊敬上司，尊敬同事，到我为止。 8.黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的，凡是客人使用的设备都必须是安全有效的，凡是客人接受的服务都必须是规范高效的，凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的。
9.三性原则：经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的。专业性+整体性=舒适性。
10.危机等式：最顺利之日=最危险之时，没有应急预案=危机已经来临，圆满防范的意义>圆满解决的办法 第四章 劳动条例 一．招聘标准
酒店招聘员工的标准是视其是否适应应聘的岗位要求而定：
1、综合素质
2、专业经验
3、人品形象
4、美洁程度 二．劳动制度
试用期一个月。试用期满，合格者予以转正。不达标者，区别不同情况予以辞退或延长试用期，最长不超过三个月。
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三．工作时间
酒店实行倒班制，行政班人员每天工作8小时（用餐时间除外）。具体上班时间和休息日将由部门主管根据需要安排。
如有需要酒店可以要求员工超时工作并按国家、行业惯例和酒店规定给予补休或补薪。 四．考勤制度
1、考勤管理制度
酒店实行打手印卡和在部门签到和签退的二级考勤制度。考勤周期为每月一日至每月三十日或三十一日。
人力资源部以打卡记录作为考核员工出勤的依据。确因工作原因未及时打卡者应及时向所属部门经理报告，由部门经理书面注明原因并签名。忘记打卡但准时上班者，必须由部门经理书面注明原因并签名否则以缺勤论处。
2、旷工制度
员工不办理请假手续或申请假期未获批准而不上班者，视为旷工。凡旷工者按下列制度处理： 旷工3小时按半天计算； 旷工7小时按一天计算； 旷工3天，除名
3、加班制度
A.各部门主管必须严格控制员工的加班加点。
B.如因工作的确需要员工加班,有关部门负责人同意后部门作好任务
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名称、任务量、加班人员、加班工时的登记,事后以补假为主。因特殊情况无法安排补假时之加班而需补发加班工资的，须事先填好加班申请表，经部门经理批准后交人力资源部审批后生效。加班人员原则上按国家规定执行，但也要参照行业惯例。确因无法预知的突发事件必须加班加点而又事先没有申请，须在加班后一个小时内上交总经理补批，否则逾期不予受理。
凡加班加点不按上述规定程序执行的，酒店一律不予确认。由部门自行承担责任。
营运部门须按生意的忙闲而对员工的工作作出适当的安排。如出现加班情况应在生意较淡的时间以补时形式补回。 五．薪金
员工薪金每月发放一次。将采用现金发放或银行自动转帐形式。发薪日为每月20日。
薪酬按岗位工资发放。工作未满一个月、半年、一年而离店的员工。按人力资源部相关规定办理。 六．职位变更
酒店将根据干部和员工的表现给予职位提升，亦可对表现不达标者降级安排。当有需要时，可将干部和员工的工作岗位做调动。 七．离职
1、辞职
因为个人原因欲提前与酒店结束合同，含口头要约的。员工在试用期内需提前七天向部门书面申请。试用期满需提前一个月向部门提出书
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面申请，否则将以相同时间的薪金作为代通知金。
2、解聘
员工试用期满达不到酒店要求或医疗期满酒店无法安排其合适的工作或因酒店经营情况需要裁员的，酒店可以与其解除合同。
3、辞退
对于严重违反国家法律和酒店规定的员工，酒店有权予以辞退而不必事先通知。对于那些违规情况特别严重、影响很坏的，给予除名处分。 八．例假
(1)员工的例假由部门统一安排。
(2)部门每月底将本部门排班表制定好经部门主管批准后..交人力资源部备案，人力资源部有权随时抽查及监督。
(3)正常情况下每工作一周可休例假一天，员工须按部门安排休例假，如需调休必须书面向部门申请审批交人力资源部备案。
(4)员工当月的例假必须在当月休完，不得存假，也不得将下月例假提前提取。特殊情况当月例假不能休完者，须填报书面申请经部门主管批核后交人力资源部备案。
(5)原则上所有例假不得连休，特殊情况需连休，法定假及大假除外，不得超过两天。员工连休两日以上者须书面申请，部门主管同意后，经人力资源部及总经理审批。 九．病假 1.病假：
①急诊请假：当天电话通知本部门主管或本部门领班。上班后补交医
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院急诊证明，填写员工请假条，由部门经理签字后，交到人事部备查。②急病请假：当班时，患急病，可由本部门主管或值班经理协助到人力资源部办理请假手续。填写员工请假条，本部门主管签字，交人事部备查。
③普通病假：提前一天填写«员工休假请假单»，部门主管签字后交人事部备查。
④未获批准或未补办请假手续的，按旷工处罚。 十．事假
①正常事假：员工有事，须提前三天到人力资源部填写«员工休假请假单»，经本部门领班签字，报人力资源部备查。未获批准，按旷工处罚。
②紧急事假：当天电话通知本部门主管或本部门领班批准方可休假。上班后持相关证明（如交通执法部门开据的非公司员工责任车祸证明等）到人力资源部填写«员工休假请假单»。由本部门主管签字后，交人力资源部备查。此假以公司认定证明为准，未获批准，按旷工处罚。 ③事假工资：事假一天扣除本人当日工资。 ④事假时间：三天以上事假，须经总经理批准后生效。累计或一次因事休假超过15天的。公司有权取消其原职位劝离，终止劳动合同。
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第五章 员工福利 一．膳食
酒店免费为员工提供一日三餐工作餐。 二．住宿
酒店六楼为在职的员工提供住宿，床上用品自备。 三．法定假期
酒店员工都享有以下十天的有薪法定假期..元旦..公历一月一日..一天
春节..农历正月初
一、初
二、初三..三天 劳动节..公历五月一日、二日、三日..三天 国庆节..公历十月一日、二日、三日..三天 四．新年假
员工在酒店工作每连续工作满一年..可享有一天有薪年假..有薪年假以六天封顶。有薪年假必须以连续的方式提取，含周
六、周日。酒店将根据国家最新规定进行修改。 五．婚假和计划生育假 婚假：
凡连续在酒店工作满一年，符合国家规定结婚年龄的正式员工，可按国家规定享受有薪婚假3天（含公休及节假日）。酒店正式员工结婚可按国家规定，结婚享受有婚假七天。婚假必须在结婚时一次享用，不得分开使用。使用期在领取结婚证日起半年内有效。
婚假请假：酒店正式合同员工申请婚假，须提前三十天到人力资源部
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填写«员工休假请假单»，经本部门主管和值班经理签字批准，交人力资源部备案。 计划生育假：
符合国家计划生育政策的按国家规定执行，生育费自付，生育假按国家规定执行3个月假期，但假期内只发基本工资。 六．慰唁假
员工的直系亲属：父母、配偶、子女去世，将有关证明呈交人力资源部，酒店将给予员工三天有薪慰唁假。
员工的旁系亲属：祖父母、外祖父母、配偶父母、兄弟姐妹去世，将有关证明呈交人力资源部，酒店将给予员工两天有薪慰唁假。 七．制服
酒店为每位员工提供工作服，每套工作服押金一百元整。离职时需带押金条退还押金。 八．养老保险、工伤保险
在酒店工作的员工，参照国家劳动法规定的比例办理有关保险，必须正式签定酒店劳动合同和履行合同条款。 九．劳保福利
员工试用期满转正后，享受酒店提供的劳保福利用品。 十．体检
员工在酒店工作满一年后，每年可享受由酒店安排的优惠体检。酒店承担费用一次。
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第六章 酒店规则 一．仪容仪表
员工须按照酒店仪容仪表标准来要求自己，展现朝气、蓬勃、专业的精神面貌。
1、勤剪头发勤洗头，头发长度符合标准。发型庄重，不得染过于鲜亮的发色。男员工头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；女员工头发前不过眉，后不过肩，不留披肩发。
2、勤剪指甲，保持干净。
3、制服按要求穿好，内衣不露出制服外；扣好所有应扣的纽扣，保持平整、干净整洁。
4、穿酒店统一规定的鞋袜，保持鞋面干净、皮鞋光亮。
5、勤洗澡，确保身体无异味。
6、不戴除一枚戒指外的其它饰物，厨房工作人员不得戴戒指。
7、女员工化淡妆，保持文雅的姿态；男员工每天剃须。 二．员工名牌
员工当班时必须正确佩戴员工名牌，保持名牌的干净、卫生并妥善保存。如有遗失损坏，必须及时办理补领手续并按成本价缴费。 三．员工更衣柜
酒店为一线员工每个人提供更衣柜，以便员工存放制服或个人衣服。员工必须保持更衣柜的卫生及整洁；不得存放贵重物品和除衣物外的其它个人物品；不得私配钥匙或与他人私自调换、加锁。人力资源部有权会同酒店保安部定期或不定期检查员工更衣柜。
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四．员工必须遵守员工区域的所有规定，以保持员工生活环境的秩序和卫生及安全。如有违纪，则按有关规定进行处罚。
五．员工工作中应遵守团结、协作、服从、守纪、严格的原则，创造良好的工作环境，培养和谐、高效的团队精神、精益求精的职业精神以利提高酒店的工作效率。
六．员工必须按时上下班并按要求打卡。上下班时间不包含更换制服的时间在内。
七．非工作需要和未经酒店行政领导的同意，员工不得使用客人设施，也不得在酒店逗留。
八．员工不得在指定地点之外吸烟..更不得在工作场所及禁止吸烟场所吸烟。
九．员工当班时不得打私人电话。 十．个人资料
员工申请职位时将真实个人资料填写在《入职申请表》内，员工有个人资料的变化，需及时通知人力资源部。 十一.员工餐厅
——员工须按时在员工餐厅就餐。 ——食品不得带出员工餐厅食用。
——员工须遵守员工餐厅的规章制度，违者将受到处理。 十二.员工通道
——员工上下班须使用指定的员工通道。
——员工上下班离开酒店时必须主动将随身携带的个人物品交当值
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保安员检查。
——员工任何个人贵重财物不得带入酒店，否则倘有损失酒店不负责任。 十三.拾遗
员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即送至上级领导并由上级领导交至前厅部登记处理。 十四.个人行为
1、员工必须爱护酒店财物，不得破坏或利用工作之便私用公物。不得在公共场所对告示之照片、公告等乱涂乱画。
2、员工不得利用自己在酒店中的身份从事与酒店无关的活动。
3、员工的行为必须符合社会公德。由此而引致的纠纷责任由员工个人负责外将给予相应的处罚。
4、所有酒店员工均有责任为酒店保守机密资料、数据。 十五.员工工作评估
员工试用期满,员工职位变更时必须作工作评估。员工每季度必须作一次工作评估。 十六.员工离职
酒店员工需要离职的，应提前一个月向部门经理递交辞职申请书，经部门经理及人力资源部批准后，人力资源部会告知确切离职时间方可正式离职。 十七.环境保护
保护环境有利于每一个人。员工有责任保护我们生活和客人生活的环
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境,提高我们的文明程度。进而加入到保护地球、保护我们生活空间的队伍。 十八.节约能源
能源告急、能源危机，此乃全世界人民所共同关注的问题。员工应有节约能源的强烈意识，在工作的各个环节注意到自觉节约，每个部门应有节能措施。节约能源，不仅关系到效益而且关系到环保是具有战略意义的目标。
一、总经理 部门:总经理室 直接上级：董事长 岗位:总经理
直接下级：副总经理、各部经理 班次：行政班 工作时间：
工作职责：在上级主管部门的领导下，贯彻执行党和国家的各项方针、政策，按照国家的有关规定和本企业的性质，确实本企业经营发展方向组织、指挥酒店实现企业各项目标，创造最优经济和社会效益，树立企业良好形象。
工作原则：全面分析、民主管理、正确决策、合理分工、充分授权、责权利到人，团结同事、任人唯贤、奖优罚劣、廉洁自律、一心为公、坚持原则、公正处事、更新知识、爱护人才、勇于创新、敢领潮流。
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工作内容：
1、根据饭店业发展趋势和市场形势，制定酒店未来发展方向和经营战略，保持硬件和软件的先进性
2、领导制定酒店年度计划工作目标并分解落实
3、根据酒店发展和经营管理工作需要领导进行组织机构调整和完善建立各项规章制度
4、领导对各部门经理工作的目标考核、评估、决定奖惩和任免
5、主持酒店决策层例会和其他高层会议
6、巡视、检查酒店各部工作进行指挥和指导
7、审批酒店重大工程项目、重要开支计划对重大事故亲自主持调查和处理
8、广招人才、善用人才、不断吸引高级人才为企业发展提供高级人才方
二．客房主管 部门：客房部 直接上级：经理 岗位：客房主管 直接下级：楼层领班 班次：行政班
工作时间：8：00-12:00 12:00-19:30 工作职责:
1、检查和督导客房领班和客房服务员对客服务规范化
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2、主持所管楼层的房务工作
3、勤于检查、督导、反复巡视善于发现问题并及时处理。 工作内容：
1、按时到岗查看领班当日工作安排记录
2、参加部门经理主持的主管例会
3、查看当日房态，了解VIP情况，并督导楼层领班和服务员做好VIP接待的准备工作
4、巡视客房部各服务点：检查各服务点的工作执行情况
5、检查客房的卫生状况
6、巡视楼层：检查楼层领班及客房服务员的工作执行情况发现问题及时处理
7、检查楼层工作结束，回收领班的查房报告
8、对下属员工的工作成绩进行评估、考核公正实施奖惩
9、处理客房突发事件及住客的投拆
10、每周组织召开一次班组的工作总结会
11、负责楼层领班及下属员工的培训工作
12、向部门经理汇报当日工作情况。
三．客房领班
直接上级：楼层主管 岗位：楼层领班 直接下级：楼层服务员 工作时间：
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工作职责：
1、检查督导早班服务员按标准和程序清扫客房
2、督导服务员对客服务规范化
3、保证本班组客房及公区设备完好，卫生达标，对主管楼层的服务质量负全责。 工作原则：
勤于指导、认真检查、公正评估、正确激励。 工作内容：
1、召开班前会，布置当日工作
2、按标准验收客房，填写验房工作单
3、对下属员工的工作绩效进行评估、考核提出奖惩意见
4、对下属员工进行针对性培训
5、做好结束工作。
A.召开班前会的程序与标准说明书 部门：客房部
工作项目名称：召开班前会 工作项目承担：楼层领班 工作项目程序标准 班前准备：
1、着工装、化淡妆
2、07：50 之前打卡，准时到岗
3、在客房中心领取库房钥匙及楼层工作表。
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分配工作定额：
1、查看夜台工作记录，将昨日夜领班查房情况记录在工作日志上
2、查看当日空房、退房、即将结账房及VIP 房
3、在客房清扫报表中分配出当日工作定额，特别注明VIP 房、退房及当日即将结账房
4、确定当日计划卫生。 检查出勤情况：
1、清点卫生班人数，检查出勤情况
2、对当日未出勤人员做好记录
3、调整当日工作定额的分配。 班前会：
1、总结前一日工作情况
2、布置当日计划卫生要求
3、将工作报表发到卫生班
4、特别强调VIP 房的清扫工作。 B.验收客房的程序与标准说明书 部门：客房部
工作项目名称：验收客房 工作项目承担：楼层领班
了解房态： 查看台班日志上当日房态
了解住人房是否在房，如果客人在房，不得进房检查卫生。
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进房：
1、手指轻敲房门3 次，同时说：“Houskeeping”;
2、如房内无人回答，方可开锁
3、开锁后，不要立即推开房门，再轻敲三次，同时说“Houskeeping”;
4、确认无人后方可打开房门
5、在验房工作单上写下进房时间。 入房印象：
1、检查房间整体感官印象是否良好
2、窗帘是否对称
3、家具是否定位正确摆放端正
4、床铺是否平整、匀称
5、墙纸是否破损、有污渍。 房门：
1、回门器开关是否正常，门柜是否完好
2、门把是否松动，门眼是否完好
3、防火疏散图是否完好清晰
4、门内外、门顶、门框、门把处是否清洁无积尘。 壁柜：
1、拉门开合是否正常
2、衣架数量是否正确，定位是否准确
3、擦鞋纸数量及定位是否符合
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4、壁柜内外各处是否清洁无尘。 垃圾桶：
1、垃圾桶内外是否清洁无脏物，垃圾袋是否更换
2、垃圾桶定位是否符合标准。 检查房间卫生：
吧柜： 托盘、茶杯、水壶是否完好，其数量、卫生及定位是否符合要求 行李柜、台：
1、电视机边缘是否清洁无尘
2、电视及冰箱是否工作正常
3、电视机屏幕及各处是否光亮无尘
4、冰箱内外是否清洁无异味，是否已化霜
5、冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度
6、电视各频道图像是否清晰，并适当调试
7、“Minibar”酒水定位是否准确。 写字台：
1、台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否正确
2、烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准
3、写字台内外、抽屉是否清洁，凳子是否完好清洁
4、服务夹内物品数量、定位是否标准。
5.便签纸，信封等文具的数量及定位是否符合标准
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窗台：
1、窗帘拉合是否正常，窗帘有无污渍
2、窗户拉合是否正常，内外玻面是否光亮无迹印
3、窗盒及窗台表面是否清洁无尘。 茶几：
茶几是否完好无损，是否清洁无尘，烟灰缸是否有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否正确。 床：
1、床单、枕套是否更换，是否清洁、无污、无毛发、无皱折
2、床铺是否平整、美观、有棱角，各处长短尺寸是否符合标准
3、床架是否平稳无晃动
4、床头板是否清洁无尘。 床头柜：
1、床头、脚灯是否工作正常、清洁无尘
2、开关板是否正常工作
3、电话是否正常，是否清洁无尘，摆放是否合标准
4、柜下擦鞋纸、拖鞋数量、定位是否正确
5、便签的数量及定位是否符合标准。 空调：
1、开关是否灵活完好，开关板是否清洁无尘
2、出风口是否清洁无尘。
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地毯：
1、地毯各处，包括床下、柜下、墙边尘是否仔细彻底
2、地毯表面有无污渍、破损 壁画：
壁画是否清洁无尘否歪斜 门：
1、门框是否完好无损，门把有无松动
2、门内外、门框、门顶、门把各处是否无尘 检查卫生间： 灯：
1、灯具是否完好无损
2、灯具内外是否清洁无尘 镜子：
1、大镜是否完好无损
2、镜面是否光洁无迹印。 面盆：
1、面盆及大理石台面有无破损，水经头开关及水流量是否正常
2、面盆及台面是否干净无尘、无污渍、无毛发，是否光亮无迹印
3、香皂、毛巾、浴巾是否更换，定位是否符合标准
4、香皂、牙具、木梳、浴液、发液、浴帽数量定位是否符合标准
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浴室及浴缸：
1、检查浴缸、小五金有无破损、水龙头、淋浴喷头开关是否正常，有无松动现象，水流量是否正常
2、浴缸是否清洁无尘、无水迹、无污渍、无毛发
3、浴巾架有无松动破损，是否光亮无迹印
4、浴室门是否清洁，无水迹、无污迹
5、五巾是否更换量、定位是否符合标准 恭桶（马桶）：
1、桶盖有无松动、裂缝，恭桶内外及水箱有无破损，是否清洁无迹印
2、冲水是否工作正常
3、恭桶是否已消毒。 墙面：
1、墙面有无破损
2、墙面是否清洁无尘、无水迹、无污渍、无毛发。 地面：
1、地面有无破损
2、地面是否清洁无尘、无迹印、无污渍、无毛发 出房、填写验房工作单
1、关闭房灯
2、取出钥匙卡，关好房门
3、填写验房工作单，包括出房时间及存在的卫生质量问题，并
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记录有破损的设施设备及时询问台班是否已报修。 通知返工：
1、通知负责该房卫生的清扫员记下卫生质量不合格处
2、督促清扫员及时返工
3、检查返工后的卫生质量表 部门客房部
工作项目名称清扫客房——清扫退房——清扫房间 工作项目承担客房清扫员 工作项目程序 标 准
1、清理烟灰缸
1将烟灰缸内烟头熄灭
2将烟灰缸内脏物倒入垃圾桶内
3在卫生间内将烟灰缸清洁干净后摆放在规定位置。
2、清理垃圾
1清理房内垃圾入垃圾桶内
2检查垃圾桶内有无客人误丢的文件、车票或其他保留的东西
3将垃圾桶内垃圾倒入工作车上的大垃圾袋中
185 4将垃圾桶内外清洁干净并更换桶内垃圾袋
5将垃圾桶摆放于规定位置。
3、做床 见“清扫客房——清扫退房——清扫房间——做床”的程序标准
3、除灰尘
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查设备
按顺时针或逆时针方向进行
1床及床头柜
检查床头灯、夜灯、音响、电话、电脑控制板及床头板是否完好无损如有损坏
立即报修
用干擦布和湿擦布擦拭床头柜内外并用干擦布擦拭床头板、灯、电话及电脑控制 板
电话摆放在床头柜上方靠卫生间的一方西楼电脑集控板沿床头柜长边平行居中放 置。
2沙发、茶几和落地灯
检查有无损坏之处如有损坏立即报修
用干擦布擦拭落地灯、茶几、沙发。 保持各处干净无尘
3窗台
检查客房拉合是否正常窗帘及窗帘轨是否完好无损如有损坏报修。
用干、湿擦布擦拭窗台各处使之清洁无尘。
4写字台
检查台灯、桌、椅及写字台上方的镜子有无损坏如有损坏及时
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报修。
用擦布将各处擦拭干净。
5电视机和电冰箱
接通电源检查电视机、电冰箱是否正常工作如有异常及时报修。
用干擦布擦拭电视机屏幕及各处。 调试各频道使之图像清晰
将电冰箱内物品撤出进行除霜
按从上到下从里到外的顺序用干净擦布将电冰箱内外擦拭干净
保证电冰箱无异味、无污渍
将电冰箱调到规定刻度。
6行李柜
检查行李柜上方的有无损坏如有损坏及时报修。 用干湿擦布擦拭壁画及行李柜内外。 保持壁画端正不歪斜。
7酒吧柜
检查茶杯、茶叶缸有无损坏如有损坏立即更换
擦拭吧柜内外更换客人用过的杯具。
8壁柜
检查壁柜门拉合是否正常鞋篮有无损坏衣架数量是否足够
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用擦布擦拭壁柜内外保持干净无尘。
9出风口
用干擦布将灰尘掸净。
用指定清洁剂将灰尘、污垢除去。 用干净擦布将清洁剂擦拭干净。
10房门
检查门、门把、门眼及安全疏散图有无损坏如有损坏及时报修
186 用干、湿擦布从上至下从左到右地将房门各处擦拭干净
11踢脚线按顺时针或逆时针顺序擦拭干净。
12家俱上蜡
将蜡喷在家俱表面上
用干净擦布用力擦拭使表面光亮。
5、补充用品 物品定位
1头柜笺2 张、铅笔1 支、摆放在电话旁边
2几柴1 盒直摆放在烟灰缸右侧边沿徽向上
3字台
① 火柴1 盒标准摆放在烟灰缸右侧边沿灰缸摆放于写字台右上方
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夜总会卡一张放在烟灰缸左边; ② 中间放一本服务夹务夹按从上到下左至右的顺序依次摆放XX 酒
店简介、房间价目表、针线包、XX 酒店地图、交通旅游图、电话指南、
客房物品配备表、征求意见表、防火须知、美容美发宣传资料、电视节目
频道和自办电视节目单、信笺准信封和航空信封。
4李柜箱左侧摆放2 个防毒面具
5吧柜助开水器一个、咖啡杯2 个、咖啡碟2 个、茶杯2 个把朝右
中间摆放茶叶盒1 个装花茶2 袋、绿茶2 袋。
6柜
裙架4 个、靠外挂放衣架4 个中挂放服架4 个内挂放
衣柜下方摆放鞋篮1 个衣袋2 个衣单2 张鞋纸2 张于鞋篮内。
6、吸尘
7、结束工作
1吸尘器插在离房间最近的电源插座上
2动吸尘器时能用力猛拉或用脚踢推动轱辘使其移动
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3床、柜、椅子拖出原位吸尘器将各处灰尘吸净毯边角处可用吸尘
器软管或硬管直接吸尘不干净处可用湿擦布擦拭或用刷子刷干净
4床、柜、椅子复位
5证地毯各处干净无杂物、无毛发
6地毯上有污渍处理不干净立即通知维护保养组清洗
7尘完毕下电源好电线吸尘器摆放于适当位置。
1房间内发现蚊虫及时喷洒杀虫剂将污染处处理干净向床上喷 洒
2查房间内物品摆放是否整齐美观合标准遗漏项目
3廊灯外掉其余照明灯
4好窗户合薄纱帘窗帘拉至齐墙外之对称美观。
3扫客房——清扫退房——清扫房间——做床目编号 .JB321211
工作项目程序与标准说明书 procedure and standard
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部门房部
工作项目名称扫客房——清扫退房——清扫房间——做床 工作项目承担房清扫员 工作项目程序 标 准
1、撤换脏布草
1下客人用过的枕套、床单、被套其放入工作车布草袋内 187 2工作车上取干净的床单、枕套、被套
3查布巾是否有破损或未洗净的污迹。
2、拉出床位
1手紧握床架之尾部床连同床垫一起拉出床头有一定距离 于操作
2查褥垫是否有污迹及时更换
3褥垫拉平整。
3、铺床单
1折叠的床单正面向上手将床单打开用空气浮力定位床头 一定距离于操作
2查床单是否有污迹及时更换
3床单拉平整。
4、套被套
1被芯平铺在床上。
2被套外翻里层翻出。
3被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。
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4手伸进被套里握住被芯床头部分的两角内翻转力抖动
使被芯完全展开套饱满。
5被套开口处封好。
6整棉被位置棉被床头部分与床垫床头部分齐平被的中线位于 床垫的中心线。
7棉被床头部分翻折25 厘米。 注意整个床面平整、挺括、美观。
5、套枕套
1臂插入枕套力抖动枕套充气、松涨
2手抓住枕芯前端一手张开枕套口枕芯装入枕套
3手抓住枕套口力抖动枕芯完全装入枕套
4枕芯头部折入枕套封口内
5枕头放于床头套中线重合。
6、铺床罩
西式铺床 用
1在床尾位置叠好的床罩放在床上
2开床罩床罩尾部边线与床尾边重合 边边线与床边边线重合
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3力将床罩甩向床头
4在床头位置手拿着床罩头部床罩盖在枕头上面
5床罩剩余部折入两个枕头之间
6手压平枕头之完整美观
7平床罩各处。
7、推床复位
1轻推床架床推至床头扳下
2与床头架垂直
3查床铺是否整齐、美观、有立体感。
4扫客房——清扫住人房目编号JB321
3工作项目程序与标准说明书 部门房部
工作项目名称扫客房——清扫住人房 工作项目承担房清扫员 工作项目程序 标 准
1、进 房
1手指轻敲房门次次要讲“Housekeeping”
2房内无人回答定无人后可开锁进门 188 3房内有客人客人答应开门后礼貌地询问客人可否整理房间
4客人暂不需要整理房间立即退出在工作报表上
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记下房号。
2、检查房间
1“清扫客房——清扫退房——清扫房间“的各项工作程序与标准
2洁客人用品时应遵循的原则 ①尽量不移动
②不得已需移动时小心谨慎洁完毕回原处 ③不得翻看客人物品
④发现大量现金或贵重首饰立即报告领班。
3、清扫卫生间 同“清扫客房—清扫退房—清扫卫生间”的工作程序与标准。
4、出房 同“清扫客房—清扫退房’的工作程序与标准。
5、“请勿打扰” 房的清扫
11430 时话询问客人可否清扫房间
2人暂不同意清扫房间礼貌地询问客人需何时清扫房间做好记录
3客人需在1600 以后清扫房间或不需要清扫房间立即向领班报告 做好记录。
5扫客房—清扫退房—清扫卫生间目编号JB321212
工作项目程序与标准说明书
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procedure and standard 部门房部
工作项目名称扫客房—清扫退房—清扫卫生间 工作项目承担房清扫员 工作项目程序 标 准
1、清除脏物
1生间门口铺垫一张垫脚布止进出卫生间将房间地毯弄脏
2开照明灯入卫生间清洁用具放在地面上
3出客人用过后毛巾类物品放入工作车布草袋内
4理各处垃圾倒入垃圾桶内将垃圾桶内垃圾倒入工作车的垃圾袋里
5垃圾桶清洗干净换桶内垃圾袋后放于规定位置。
2、检查设备、除尘
1查电话、天花板有无损坏用擦布擦拭干净
2查面盆、水龙头有无损坏流量是否正常
3查浴缸、水龙头、浴巾架等有无损坏水流量是否正常
4查恭桶及冲水掣有无损坏桶盖有无松动现象
5查卫生间门有无损坏用擦布将门擦拭干净
6果有损坏、缺失的设备及时向客房中心文员报告。
3、清洗面盆
1喷壶将清洁剂喷在面盆及大理石台面上
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2泡沫布将面盆里外及台面各种擦拭干净 . .3清水冲洗干净
4擦布将各处擦拭之光亮无尘、无水迹、无渍印
5清毒剂喷洒在面盆内用专用消毒毛巾擦拭光亮。
4、擦拭镜面
1湿布自上而下左到右擦拭
2干擦布擦拭之光亮无迹印。
5、浴缸的清洗 和 消 毒
1喷壶将清洁剂喷在浴缸及墙面上用酸性清洁剂
2泡沫布擦拭所有污迹
3清水自上而下冲洗干净
4擦布自上而下左到右将墙面、浴缸、浴帘、浴巾架各处擦拭干净 缸内不得有毛发
5洒消毒剂于浴缸内用专用消毒毛巾擦拭光亮。 189
6、恭桶的清晰 和 消 毒
1喷枪将清洁剂喷在恭桶内外
2恭桶刷擦洗所有污迹
3清水冲洗干净
4专用擦布擦拭干净
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5消毒剂喷洒于恭桶内用专用消毒毛巾擦拭光亮。
7、补充物品并 定位
1理石台面
①右上角一托盘从左至右、从上到下的顺序摆放牙具2 把、梳子2 把和浴
液和洗发液各2 瓶、浴帽2 个、香皂2 块有物品上的店徽都面向客人
②皂碟1 个于面盆右上方
③右上方2 个口杯套清洁套扣在杯垫上方垫店徽朝上体水平面向客人
④2 张白色小方巾按规定折叠齐地摆放在洗面台的上方 ⑤2 张白色澡巾按规定挂在毛巾架上巾重叠挂在澡巾上。
2巾架2 条大浴巾按规定折叠齐地摆放在上面
3桶水箱上整齐摆放一女宾清洁袋
4盆边上整齐地叠放着1 条地巾盒内整齐放置一块香皂
5生纸装在卫生纸架上边折成一等边三角形。
8、清洗地面
1泡沫布蘸去污剂擦洗地面污迹
2清水冲冼干净
3专用擦布将地面擦净
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4吸尘器吸净地面毛发、脏物持地面光洁无污迹、无毛发。
9、结束工作
1查卫生间内物品摆放是否整齐美观位是否符合标准无遗漏项目
2灯上房门至门框30 度角处掉除镜灯外的其它电器。
6扫客房—清扫空房目编号JB321
4工作项目程序与标准说明书 procedure and standard 部门房部
工作项目名称扫客房—清扫空房 工作项目承担房清扫员 工作项目程序 标 准
1、进 房
1手指轻敲房门3 次次3 下次要说“Housekeeping”
2房内无人回答定无人后可开销进门
3客内有客人客人答应开门后礼貌地询问客人可否整理房间
4客人暂不需要整理房间立即退出在工作报表上记下房号。
5房态差异报告客房中心。
2、清扫房间
1开房门至工作完毕
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2开所有的门窗及窗帘房内空气流通
3查设施设备是否完好无损有损坏即报予客房中心文员
4干、湿擦布除尘顺时针方向擦拭各处证干净无尘
5出租客房每三天更换一次床单、枕套
6间出租的当日换床单、枕套
7房间内发现蛟虫及时喷洒杀虫剂将污染处处理干净向床上喷洒
8查房间内物品的定位是否符合标准放是否整齐美观
9好窗户合薄窗帘窗帘拉至齐墙处之对称美观。
3、清扫卫生间
1开照明灯查卫生间内设施设备是否完好无损 190 2干、湿擦布除尘卫生间各处擦拭干净
3出租客房每三天更换一次毛巾、浴巾、方巾
4间出租的当日换毛巾、浴巾、方巾’
5天按标准清洗一次面盆缸及恭桶时天喷洒消毒剂
6尘证地面光洁无尘
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7发现蚊虫立即喷洒杀虫剂将污染处处理干净
8查物品摆放是否整齐美观位是否符合标准
9灯上房门至门框30 度角处。
4、出 房
1该房已预定提前半小时将空调打开至适当的温度
2出楼层匙卡好房门3写工作报表明房号、房态、进房、出房时间和需要报修的设施设备名称。__
