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一、基础管理…………………………………………………………………………1
二、房屋管理与维修养护……………………………………………………………5
三、共用设备管理……………………………………………………………………6
（一）综合要求………………………………………………………………………6
（二）供电系统………………………………………………………………………6
（三）弱电系统………………………………………………………………………7
（四）消防系统………………………………………………………………………7
（五）电梯系统………………………………………………………………………8
（六）给排水系统……………………………………………………………………9
（七）空调系统………………………………………………………………………10
（八）供暖供气系统…………………………………………………………………10
四、共用设施管理……………………………………………………………………11
五、保安及车辆管理…………………………………………………………………11
六、环境卫生管理……………………………………………………………………12
七、绿化管理…………………………………………………………………………14
八、精神文明建设……………………………………………………………………14
九、管理效益…………………………………………………………………………14
1
一、基础管理
1.按规划要求建设，房屋及配套设施投入使用 1）物业规划设计、审查、批准等资料 2）国有土地使用证、土地使用出让合同
3）投资许可证、建设工程规范许可证、红线图、开工许可证、总平面图 4）物业符合城市规划等相关文件 2． 已办理接管验收手续 1）物业工程验收资料
主要有：土地竣工验收资料、消防竣工验收证明、水电竣工验收书、电梯竣工验收书、电梯准用证、通信系统竣工验收证明、燃气系统竣工验收证明等。 2）物业各系统、设备完整的验收资料、图纸、目录清单等 3）物业交接资料清单及相关记录
主要有：图纸移交记录、开发建设其他资料（如隐蔽工程记录）、移交记录、接管验收记录、钥匙移交记录等。
3.
由一家物业管理企业实施统一专业化管理
1）物业管理公司简介、组织架构、资质、营业执照、税务登记证、企业法人代码卡等文件 2）物业公司人员状况、上岗证书、专业职称证书、资产及办公地点等资料 3）物业公司各项收费等文件资料 4）停车场营业执照 5）管理处管理用房产权资料
4.
建设单位在租售大厦前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确
1）建设单位和物业公司签订的前期物业委托管理合同
5.在房屋销售合同签定时,购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确
1）物业公司和购房人签定的物业管理服务合同
2 6.建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定 1）维修基金管理规定
2）物业维修基金建立情况说明及相关资料 3）维修基金使用情况说明及相关资料 4）维修基金续筹情况说明及相关资料
7.房屋使用手册，装饰装修管理规定及业主与使用人公约等各项公众制度完善 1）房屋使用手册 2）物业装修管理规定 3）业主公约
4）各项公众制度等文件
8.业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责 1）关于申请成立业主委员会的报告 2）成立业委员会工作日程安排表
3）业主清册、业主大会议事规则、业主公约、业主委员会章程、业主委员会社团法人登记证
4）业主委员会选举办法、章程等业主委员会按规定成立的全部相关资料
如：业主委员会选举产生记录、业主委员会成立记录等 5）业主委员会按章履行职责的相关记录和文件
如：业主委员会召开的届、次会议纪要、业主委员会发布的
公告 9.业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，责、权、利关系明确 1）业主委员会与物业管理企业签订的委托管理合同
10.物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意 1）创优规划（计划）和具体实施方案 2）经业委会批准同意创优的相关文件
1.10.1 物业管理优秀住宅小区争创工作汇报材料 1.10.2 创建市优秀小区规划实施方案 1.10.5 创优自检记录
1.10.6 创建物业管理优秀住宅小区整改计划 1.10.7 创优整改措施表
3
11.大厦物业管理建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法
1）物业管理服务工作程序和质量保证制度
如：公众管理制度（详见住户手册）、所有内部管理标准作业规程（管理制度）、所有内部管理的日常质量记录
2）物业收费管理制度（参照体系文件） 3）财务制度（参照体系文件） 4）岗位考核制度（参照体系文件）
5）物业管理服务各项的制度、各岗工作标准等文件资料（参照体系文件） 6）提供上述制度、标准的具体落实措施和考核办法的相关文件（参照体系文件） 12.物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨（参照体系文件） 1）物业管理人员能力状况、基本情况一览表 2）物业管理人员岗位证书复印件
3）物业管理人员毕业证及职称证书复印件（ 完成） 4）提供物业从业人员着装及标志符合规定等图片资料
13.物业管理企业大厦管理应用计算机、智能化设备等现代化管理手段科学管理，提高管理效率
1）物业管理公司电脑使用情况综述 2）物业管理软件简介（完成） 3）计算机及智能化设备台帐
4）电脑、监控、报警、对讲机等系统设备的培训、考核使用情况等图片和记录资料 14.物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况 1）物业管理收费管理制度
2）在收费、财务管理、会计核算、税收等方面能执行有关规定的证明材料 3）物业管理费、水电费、停车场收费标准和收费许可证等文件|（完成）
4）近两年物业管理公共服务收支报告（每半年向业主公开一次收支情况的图片和资料）（完成）
4
15.房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 1）物业房屋及共用设施、设备完整的档案资料目录及对应的检索工具 2）房屋总平面图、地下管网图 3）房屋数量、种类、用途统计清册 4）房屋及共用设备近两年大中修记录等
16.
建立住用户档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 1）住用户档案
2）房屋及其配套设施权属清册 3）对应的检索工具
17.
建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录
1）物业管理服务24小时值班制度
2）有专用服务电话号码并向业主公示
含：报修记录、电话记录
3）有接受业主和使用人对物业报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈的具体规定
4)提供及时处理上述各类信息的记录资料
5)提供回访制度和相关记录
18.
定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上
1)
提供定期向业主征求意见的相关规定 2)
提供近两年征求意见单及整改处理记录
3) 提供近两年业主满意率统计分析资料
19.
建立并落实维修服务承诺制，零修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访制度
1)
提供落实维修服务承诺制的相关规定 2）
提供零修及时率达到100%的统计分析资料
5 3）
提供返修率不高于1%的统计分析资料 4）
回访制度和回访记录
二、房屋管理与维修养护
1.
大厦、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设有引路方向平面图，驻大厦单位各层标识在大堂内显著位置
1）标识管理制度
含：所有标识复印件
2）现场查验
2.
无违反规划和乱搭建，无擅自改变房屋用途现象
1）现场查验
3.
大厦外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮，无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱画和乱悬挂现象
1）外墙清洁维护计划
2）外墙清洁维护记录
3）现场查验
4.
室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统
一、美观，无安全隐患和破损
1）室外招牌、广告牌、霓虹灯管理规定
2）室外招牌、广告牌、霓虹灯一览表
3）室外招牌、广告牌、霓虹灯定期检查、维护记录 5.
空调安装位置统一，冷却水集中收集，支架无锈蚀
1）现场查验
6.
封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等
1）现场查验
7.
房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
1）房屋装饰装修管理规定
2）房屋装饰装修管理记录
3）房屋装饰装修管理现场检查、巡视记录
三、共用设备管理
（一）综合要求
1.
制定设备系统运行、岗位责任制，定期巡回检查、维修保养、运行记录、维修档案等管理制度，并严格执行
1）提供设备安全运行、员工岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度
2）提供严格执行上述各项制度的相关记录
2.
设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机站房环境符合设备要求
1）机站房管理规定
2）消杀管理制度及记录
3）机站房环境标准及要求
4)对机站房巡检和定期检查记录 3. 配备所需专业技术人员，严格执行操作规程
1)专业技术人员配备情况一览表
包括：所有人员岗位、职能证书、员工档案、员工绩效考评记 录、员工培训记录
2)严格执行操作规程的记录和文件
1.设备良好，一年内无重大管理责任事故
1)设备完好率统计分析资料 2)设备正常运行记录等资料
（二）供电系统
1.保证正常供电、限电，停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户 1) 物业供电系统简介
7 2) 供电协议书 3) 限电、停电管理规定 4）停电、送电审批手续等资 5）停电通知书
2.制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行
1）物业临时用电管理措施
2）停电应急处理措施
3）相关记录文件资料 3.备用应急发电机可随时启用
1）应急发电系统简介
2）应急发电管理规定和启用程序
3）备用发电机定期试验、检查记录
（三）弱电系统
1.按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作 1）物业弱电系统简介
2)弱电系统管理、使用、维修、保养等制度 3)弱电排障及时率统计分析 4)弱电系统运行、维修保养记录
2.监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存
1)监控系统等智能化设备运行记录
2)记录一览表（含记录保管期限规定要求）
3)监控系统运行记录资料目录
4)监控系统等智能化设备运行资料销毁规定和记录
（四）消防系统
1.消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时启用 1)
物业消防系统介绍
2) 消防控制中心24小时值班制度 3) 消防系统设备台帐
8 4) 消防系统设备完好率统计分析资料 5) 消防系统设备定期试验、检查记录
2.消防管理人员掌握消防设施设备使用方法并能及时处理各种问题 1)
消防管理人员名册、能力状况及资质情况 2)
消防管理人员接受培训、考核资料 3)
消防管理人员处理消防管理事务等相关记录
3.组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人
1)
消防法规及消防知识宣传培训计划及相关记录
2)
消防组织机构图、岗位责任制和区域防火责任人名单
4.
订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图、照明设施、引路标识、紧急疏散通道畅通
1）消防突发火灾应急方案及演练记录 2）物业各区域疏散示意图
3）应急照明设备台帐，定期试验，检查记录、完好情况统计 4）消防各类引路标识一览表，现场标识图片资料，完好情况统计 5）紧急疏散通道定期检查记录 5.
无火灾安全隐患
1）消防安全检查记录
2) 消防管理目标实现情况统计分析
（五）电梯系统
1.电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备 1）电梯系统简介
2）提供电梯准用证、年检合格证、维修保养合同复印件
2.电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全、通风、照明及附属设施完好
1）电梯运行时间规定和公示情况
2）电梯安全设施一览表
3）电梯安全检查、完好情况维修保养记录
9 3.轿厢、井道、机房保持清洁
1）轿厢、井道、机房定期保养、清洁管理规定与相关记录
2）电梯井道清洁状况图片资料
4.电梯由专业队伍维修保养，保养人员持证上岗
1）电梯专业维修保养公司情况介绍及公司资质、能力等资料 2）专业维修保养人员名单，对应上岗证书 3）年度维修保养计划和相关记录
5.运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修 1）电梯维保合同 2）电梯应急维修记录 3)电梯应急维修及时率统计
6.运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施 1)电梯险情处理预案 2)电梯险情处理记录
（六）给排水系统
1.建立大厦用水、供水管理制度、现况，协助用户安排合理用水和节水计划
1）物业给排水系统简介
2）物业用水、供水管理制度
3）物业用水计划指标和物业节水计划
4）物业每月用水统计及节水计划执行情况分析 2.
设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏
1）现场查验
3.
按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染
1）水箱、水池清洗、消毒规定和记录
2）二次供水卫生许可证、二次供水检疫证明
3）水箱、水池水质化验报告
4）清洗水箱、水池操作人健康证复印件
10 4.高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水箱、水池周围无污染隐患 1）高压水泵、水池、水箱管理制度 2）水箱、水池周围环境定期检查记录
5.限水、停水按规定时间通知住用户 1）限水、停水管理规定
2）限水、停水通知书复印件及相关记录
6.排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生 1）排水系统定期检查、维保记录 2）现场查验
7.
遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、淹水、长时间停水现象
1）事故维修管理要求和相关记录
2）事故维修及时率统计
8.
制定事故应急处理方案
1）事故应急处理方案和相关记录
2）事故应急处理方案培训、演练记录
（七）地源热泵系统
1.地源热泵系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象
1）地源热泵系统简介
2）地源热泵正常运行记录
3）水塔噪音检测报告
2.
地源热泵系统出现故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修
1）地源热泵维修管理规定
2）地源热泵故障维修及时率统计
11 3.
制订地源热泵发生故障应急处理方案
1）地源热泵突发故障应急处理方案及相关记录
2）地源热泵突发故障应急处理培训、演练记录
（八）新风置换系统
1.新风置换设备、中央吸尘设备完好、运行正常 1) 新风置换系统简介
2) 新风置换设备、中央吸尘设备完好情况统计表 3) 新风置换设备、中央吸尘设备正常运行记录
2.管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患
1) 管道、阀门定期检查记录
2) 供暖供气系统定期检查、校验、年检记录
3.室内温度20℃--26℃之间
1)
温度监控记录
四、共用设施管理
1.共用配套设施完好，无随意改变用途 1）共用配套设施清单
2）公共配套设施维保计划和记录 3）共用配套设施完好情况统计
2.共用管线统一下地或入公共管理，无架空管线，无碍观瞻
1）现场查验
3.道路、楼道、大堂等公共照明完好
1）道路、楼道、大堂等公共照明清单
2）道路、楼道、大堂公共照明定期检查保养记录
3）道路、楼道、大堂公共照明完好率统计
12
4.小区范围内的道路通畅，路面平坦 1）现场查验
五、保安及车辆管理
1.大厦基本实行封闭式管理
1）保安管理情况简介
2）保安布岗图
3）监控系统监控器分布图
4）保安值班记录
5）监控系统运行记录
2.又专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉小区环境，文明值勤、训练有素、言语规范、认真负责
1） 物业保安队伍基本情况介绍，包括人员名册、队员能力状况
2 )
保安日值班及巡逻记录
3 )
保安培训、训练考核计划及相关记录 3.结合大厦特点，制订安全防范措施
1)
物业安全防范措施及相关制度
2)
物业安全突发事件应急措施及培训演练记录
4. 进出大厦各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行
1) 物业道路、车场和交通状况简介
2) 物业交通管理制度，包括停车场管理制度等
3) 物业车管人员名册及职责要求
4) 物业停车管理软件介绍
5) 物业车辆交通管理相关记录
5. 小区外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐
1) 室外车场管理记录
13 6. 室内停车场管理严格，出入登记
1) 室内停车场管理制度
2) 车辆出入登记、检查记录
3) 车辆进出管理软件介绍
7. 非机动车车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁
1)
非机动车辆停放管理制度
2)
非机动车辆停放分布图
3)
非机动车辆停放管理记录
8. 危及人身安全处设有明显标识和防范措施
1)
警示标识一览表及防范措施
2)
相关图片资料
六、环境卫生管理
1.环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
1)
环境卫生管理情况简介
2)
环卫设备一览表
3)
垃圾中转站图片资料
4)
环卫设备分布图
2.清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁
1)
清洁卫生责任制等相关制度
2）专职清洁人员名册和责任范围
3）清洁服务标准及相关实施记录
3.垃圾日产日清，定期进行卫生消杀，房屋共用部位、共用设施设备无蚁害
1）垃圾清运管理制度
2）垃圾每日清运记录表
3）消杀管理制度和消杀记录、卫生消杀检疫证书
4）白蚁防治管理规定
5）房屋共用部位设施设备蚁害定期检查记录
4.
房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；扶梯扶手、天台公共玻璃窗等保持洁净，大厦内共用场地无纸屑、烟头等废弃物
1）物业共用部位保洁管理制度
2）物业共用部位保洁工作计划、标准、程序和相关记录
5.
商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌和乱贴乱画现象
1）商业网点管理规定
2）商业网点分布图
3）户外摊点、广告检查管理制度和相关记录 6.
无违反规定饲养宠物、家禽、家畜
1）大厦禁止饲养宠物、家禽、家畜管理制度
2）定期检查记录
7.
小区内排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染
1）锅炉排烟检测报告（国家环保检测部门）
2）污水排放检测报告（国家环保检测部门）
3）噪音污染检测报告（国家环保检测部门）
4）外墙清洗维护计划和记录
七、绿化管理
1.绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象
1）物业绿化规划和验收资料
2）绿化分布图
3）绿化管理制度
4）绿化覆盖率计算书
2.
花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃
1）绿化养护计划
2）绿化养护记录
3）绿化状况定期检查记录 3.
绿地无纸屑、烟头、石块等杂物
1）现场查验
4.
对小区内部、天台、屋顶等绿化有管理措施
1）小区内部、天台、屋顶等绿化管理制度
2）小区内部、天台、屋顶等绿化管理记录
八、精神文明建设
1.全体业主和使用人能自觉维护公众利益，遵守大厦各项管理规定
1）精神文明建设公约
2）相关图片和资料
2.
设有学习宣传园地，开展健康向上的活动
1）学习宣传园地图片
2）开展健康向上社区活动图片、记录
3.
大厦内的公共娱乐场所未发生重大违纪违法事件
1）提供治安、安全管理工作简报
2）公共娱乐场所管理制度
3）提供公共娱乐场所位发生重大违纪违法案件的相关证据和资料
4) 政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明
九、管理效益
1.物业管理服务费用收缴率98%以上
1）提供物业管理费用收缴情况统计表（近两年）
2.
提供便民有偿服务，开展多种经营
1）便民服务项目清单
2）开展多种经营活动证明材料
3）所有的多种经营资料
3.
本大厦物业管理经营状况
1）提供年度财务损益表、利润表（近两年）
2）提供物业收支报告（近两年）
3）财务运作损益表和其他报表
