态度的功能和特征：功能功利性，加之表现，自我防卫，认识功能；特征态度的强度，态度的稳定性，态度的不稳定性
态度和行为不一致的原因：人的本性所致，角色的不同，强迫依从
如何改变旅游产品或服务，才能改变旅游者的态度：应全面考虑产品或服务对旅游消费者的意义；改变从业人员的态度，仪表，服务价格及服务方式；微笑的服务仪表；改变或加强服务尝场所的数目；提供时间上的便利；展示有形产品与设施
怎样理解解释产品或服务不变，一些新的知觉形象也能促使态度改变：以某种分方式或追加新的信息，即关于某项旅游产品或服务，以及这些产品或服务如何有益于旅游者的信息，可以改变旅游者的知觉，从而促使其态度作相应的改变
宣传对旅游者态度变化的影响取决于哪些因素：可信性因素；专业性因素；表达方式因素；宣传的内容与组织
激励员工的三个层次：个人行为的方向；与员工工作的努力程度相关；坚持
绩效和激励的关系：员工的激励水平越高，绩效就越好
那些因素制约了饭店业管理者对激励理论的充分运用：饭店业中许多工作的性质；公司政策行政管理以及管理理念；管理者的权利和所掌握资源的范围；员工的类型；管理者的压力；管理者的时间
如何为员工提供一个良好的工作环境：良好的物质工作条件；工作时间和安排尽量满足员工的需求；工资待遇不低于或高于竞争对手 培养员工的意义和方法：有利于士气，它能给员工一种向前进的感觉，从而避免员工失去新鲜感或者原地踏步停滞不前，也有利于他们接受管理者的领导地位；方法：培训，反馈，鼓励，支持以及提供合适的设备并且从总体上协助他们的工作
潜在压力感的三个来源：环境：不仅会影响组织结构的设计，也会形象组织员工的压力水平。组织：任务要求；人际关系；组织结构；组织领导作风；组织生命周期。个体因素：上述两类压力来源属于外在因素，而在心里因素上，挫折与冲突是其中最重要的两个 在组织中产生挫折的因素：拖延；缺乏；丧失；失败
什么是压力的行为反应：指受到压力的个人在克服压力的意图方面进行的公开活动
压力行为反应有哪几种：问题解决退缩运用添加物
什么是防御机制，包括那些内容：是减少压力引起的忧虑的心里意向内容包括文饰投射转移反向补偿抑制
组织可以采取那些措施来减轻员工的压力感：实行时间管理法增强体育锻炼进行放松训练扩大社会支持网络
人际关系在管理中的意义：组织中人际关系的好坏不仅影响着人与人之间的交往，而且对组织的社会时间效果也会产生重大影响，同时对组织两个文明⑴良好的人际关系有利于组织团结⑵良好的人际关系有利于工作效率的提高的建设也有着深刻而广泛的影响 社会知觉的常见形式：第一印象；晕轮效应；刻板效应
构成人际吸引的因素：接近且相纳相似或相补相悦因素性格与能力
人际关系调节的原则和方法：情感性原则主体性原则事业性原则方法：工作环境改善个性心里修养
为什么说旅游审美是一个综合的审美心里过程：自然审美；人文与社会审美；文化艺术审美；饮食生活审美
导游应具备那些心里品质：情感品质意志品质能力品质
简述AIDA原则在组织导游活动的应用：如因某种原因导游不得不改变日程计划其中涉及改换旅游者感兴趣的参观项目，导游在解释改变日程的原因时，提出替换的参观项目并加以声明，使新项目对旅游者产生吸引力（A）引导旅游者兴趣的转移（I）产生观看新项目的愿望（D）从而同意导游改变日程，接受安排（A）
导游语言的标准和要求：友好的语言美的语言科学的语言生动活泼的语言要求语言畅达, 措词恰当，鲜明生动, 富有表情 诙谐幽默, 风趣活泼语气文雅, 合乎礼仪
经典性条件反射特点：当一种引起反应的刺激与另一种自身不能引起反应的刺激一起出现时，就会发生经典性条件反射，过了一段时间，第二种刺激会因为它与第一种刺激在一起而产生与第一种刺激相似的反应。
工具性条件反射特点：环境以奖励的方式提供正强化，加强了反应并使消费者做出适当的行为；负强化也会加强反应，并使消费者做出适当的行为；与人们做某事是未来避免不高兴不同，惩罚是指一种反应导致了不愉快的事件发生，当惩罚发生后，消费者就不再重复这种行为
学习和态度的关系，态度可以习得吗：动机是一种生理上和心里上的紧张；一个人所持的态度是学习过程的结果，态度可以通过人们扮演的角色而习得，教育是学习态度的一种有效方式，态度的学习也在很大程度上受知觉的影响，态度的学习也收到社会文化的影响，态度作为人们经验的一个结果也可以习得并且尅在购买和享受旅游服务中学习
旅游者决策时可能觉察到的风险原因：不确定的购买目标；不确定的购买酬报；缺乏购买经验；积极和消极的结果；同等身份的人的影响；经济上
降低觉察到的风险措施：降低对产品和服务的期望；信赖一种品牌的产品；寻求信息
旅游者决策后为什么还可能存在疑虑：在某种程度上，这种疑虑是购买前难以对几个可供选择的产品做出选择的延续；消费者在购买之后收到挫折，或者遇到预料不到的困难，而产生购买后的疑虑
降低觉察到的风险策略：接触新的信息；通过遗忘弃选对像讨人喜欢的特点；将某人购买决定合理化；
满意者和最佳者的行为差异：满意者往往未加深思熟滤就做出决定，而且事后也不会有任何疑虑和后悔；最佳者花很大时间和精力去评估两种可供选择的方案
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