第一部分
对标工作相关知识
12、当前我省行业对标工作思路建立和完善业绩考核体系，更加科
一、填空题 是：在国家烟草专卖局的统一指导部学、准确地确定考核目标和考核方
1、全面开展对标工作是国家署下，按照“ 节奏要快 ， 标准要高 ， 面。 局提出的一项全局性、长期性、针对工作要实 ， 状态要好 ”的要求，本
二、简答题 性的重点工作。 着 把握重点、全面对标 ； 切合实际、
1、什么是对标？
2、全面开展对标工作是深入贯稳健对标 ； 注重过程、阶段对标 ； 答：“对标”就是对比标杆找 彻落实科学发展观，建设 “严格规完善提高、持续对标 的原则，和行业差距。
范、富有效率、充满活力” 的中基础管理水平紧密结合，做到有组织、
2、对标管理的概念？ 国烟草的有效手段。 有目标、有重点、有步骤、有措施，答：不断寻找和研究一流公司的
3、烟草行业商业企业对标三大有考评，从“明确一个目标，把握两最佳实践，以此为基准与本企业进行 指标是卷烟效率指标、卷烟费用指大重点，构建三大体系，划分四个阶比较、分析、判断，从而使自己企业 标、烟叶费用指标。 段，建立五项制度”的“12345”方面得到不断改进，使自身创造优秀业绩
4、按照国家局统一部署和要求，着手，避免“两张皮”，务求将对标工的良性循环过程，在管理学界，对标根据对标工作（标杆管理）的阶段性作落到实处，取得实效。 管理与企业再造、战略联盟一起并称理论，将对标工作划分为“立标、对
13、按照国家局当前行业对标指为20世纪90年代三大管理方法。
标、达标、创标”四个阶段加以落实，标体系以及相关要求，山西省烟草行
3、对标管理的意义 并将这四个阶段贯穿于对标工作的各业当前对标工作重点内容是：提高效答：对标管理的意义在于：在 项重点内容，形成循环往复、不断提率、控制费用。重点指标是：物流费行业中通过与行业最佳的对比，与
升的过程。 用指标、人工费用指标。 企业自身最好水平的对比，与最佳
5、标杆管理是一种有目的、
14、山西省烟草行业对标阶段目员工的对比，通过对比不断超越自有目标的学习过程。 标是：努力提高劳动效率，即2009我，增强自信，从而能更有效地推
6、全面开展对标工作是进一年至2011年，各项效率指标同比逐动企业向业界最好水平靠齐。 步提升管理水平提高发展质量的年增长 2% 左右，到2011年底，各
4、对标管理主要分为哪几 有效手段。 项效率指标努力达到或超过行业平类？
7、对标工作的目的是用 指标 均水平；严格控制成本费用。 答：内部对标、竞争性对标、
评价企业，用 业绩 考核企业，促
15、2009年10月全国烟草行业行业或功能对标和类属或程序对 进企业基础管理水平的全面提高；其管理现场会在上海召开，国家烟草专标。 本质是通过不断寻找和研究一流企业卖局副局长李克明在会议中强调，要
5、烟草行业对标管理的基本的最佳实践，并以此为基准与本企业紧紧围绕“卷烟上水平”的主要任务，内容是什么？ 进行比较、分析、判断，使自身得到深化认识、深入总结、深度推进对标答：烟草行业对标管理的基 不断改进，从而进入赶超一流、创造工作，在对标中创新、在创新中提升，本内容是比对主要经济技术指标，优秀业绩的良性循环过程；其核心是 将对标工作不断引向深入，为提升中对比重点是配方成本、包装成本、向业内最优企业学习
。 国烟草的整体竞争实力，实现行业持香精香料、人工成本、宣传促销、
8、2010年国家烟草调整后的续健康发展作出积极贡献。 能源消耗、物流成本等成本费用。 烟草行业商业企业对标指标有20
16、姜成康局长在2010年全国
6、烟草行业卷烟效率对标指标
个。 烟草工作会议上指出：深入开展工商有哪些？
9、加权焦油量平均值为年度企业对标工作。以创新管理和提升水答：人均劳动效率、人均卷
对标指标。平为主线，以“对比标杆、改进短板、烟销售收入、总资产贡献率、成本
10、2010年烟草行业商业企总体提升、争创一流”为目标，不断费用利润率四项。
业增加的对标指标是总资产贡献完善对标工作指标体系、运行体系和
7、烟草行业卷烟费用对标指标率、成本费用利润率、加权焦油量考核体系。 有哪些？
平均值。
17、烟草行业推行对标管理答：卷烟三项费用率、人工
11、2010年烟草行业对标工作的好处主要体现在：有助于行业内费用占销售收入比重、单箱人工费 的要点是：深入贯彻落实2010年全部建立良性的竞争机制，以竞争促用、物流费用占销售收入比重、单
国烟草工作会议精神，紧紧围绕“卷发展，以竞争保增长；有助于提高物流费用、单箱卷烟经营费用、单 烟上水平”，进一步完善对标工作体行业整体的管理水平，提高行业整箱卷烟管理费用七项。
系、考核体系和指标体系，不断拉升体的竞争力；有助于提升行业整体
8、达标阶段的工作内容有哪 标杆管理，突出解决数据背后的管理的管理效能，有效降低成本费用；些？
问题，注重对标工作实效性、导向性有助于推动行业的节约式发展，促答：达标阶段也是落实整改的 和系统性。 进行业的可持续健康发展；有利于阶段，这一阶段主要按照制订的实 1
施方案和工作措施，全面实施落实表格不是一个概念，表格只是记录的防措施 应编制形成文件的程序。 整改工作，并对落实情况进行监载体，在没有填写内容之前叫做表
19、第二方审核是指由组织的
控，对整改结果进行评估，进一步格，在填写内容之后就成为记录。 顾客 或其代表进行的审核。 完善管理平台和指标体系。
7、外包过程是指为了质量管理20、顾客打电话来询问产品的规
9、省局对标工作实施方案所建体系的需要，由组织选择，并由外包格、型号和价格，但负责部门没人接
立的五项制度包括哪些内容？ 方实施的过程。如：配送车辆的委外听电话（适用于9001哪个条款，写答：过程控制制度、对标例会制维修和保养，分拣设备的委外维修出所适用条款的准确的编号）：度、经验交流制度、信息发布报送制等。 7.2.3 。
度、考核评估制度。
8、国家局《烟草行业质量管理
三、简答题
10、对标过程控制包括哪些内体系建设工作指南》中要求通过体系
1、ISO9000族质量管理体系标容？ 策划和过程分析，查找企业现行制度准的八项质量管理原则是什么？ 答：包括目标保证、过程控制和中存在的制度缺位、不健全或有章不答：原则一：以顾客为关注焦点； 监督评价三方面内容 循等问题，对现有制度进行补充、完原则二：领导作用；
11、标杆管理中要注意的六个事善、修订，建立健全完整的管理制度原则三：全员参与； 项： 体系。 原则四：过程方法； 答：（1）养成涵养的工作风格,
9、质量方针是指由组织的最高原则五：管理的系统方法； 从改变工作伦理开始抓起 管理者正式发布的该组织总的质量原则六：持续改进； （2）充分考虑企业基础，避免企业宗旨和方向。 原则七：基于事实的决策方法；
文化差异影响
10、质量目标是指在质量方面所原则八：与供方互利的关系。 （3）循序渐进，避免盲目冒进 追求的目的。
2、国家烟草专卖局国烟办综 （4）建立长效机制，避免虎头蛇尾
11、为确保体系实施效果，体系[2009]92号文件对行业当前做好（5）加强企业执行能力，避免走过建设工作应包含前期准备阶段、培训ISO9000质量管理体系建设工作的场 动员阶段、过程识别、文件编写与评“三突出”要求是什么？ （6）运用创新思维，加强随需应变审阶段，体系试运行阶段、体系评价答：坚持从企业实际情况出发，把标
能力 与持续改进阶段、行业审核和第三方准转化为企业行为规范，突出运用，
12、企业文化对标是什么？ 认证审核阶段。 突出创新，突出解决企业管理中存在答：文化对标，顾名思义，就是
12、质量管理体系审核分为内部的问题，进一步加强基础管理工作。
对照标杆单位的企业文化要素改善审核和外部审核。
3、我市局（公司）的质量方针 和提高自身的企业文化建设。标杆管
13、外部审核中的第三方审核由是什么？ 理是现代管理方法之一，文化对标是外部独立的审核组织进行，这类组织答：全员参与，职责分明 标杆管理基本方法在企业文化建设通常是经认可的，提供符合要求的认流程精准，管控严密 领域的具体运用。 证或注册。 顾客至上，服务一流
14、管理者代表在内部审核中负文化助力，不断超越 第二部分
贯标工作相关知识 责审核的组织和领导，审核资源的配
4、国家局行业审核对体系建设
一、填空题 备，内审计划的审批，审核报告的批试运行阶段有哪些硬性要求？
1、ISO是一个组织的英语简称，准等。 答：（1）申请行业审核，必须具备体其全称翻译成中文就是“国际标准化
15、体系的自我评价是对体系的系试运行时间不少于6个月，进行了 组织”。 运行质量、效率、成熟程度的综合评2次内部审核和1次管理评审；
2、组织应利用质量方针、质量价，应与内部审核同时进行，是对内（2）贯标培训覆盖率100%； 目标、审核结果、数据分析、纠正和部审核的进一步提高。 （3）文件执行率85%以上；文件预防措施以及管理评审，持续改进质
16、ISO 9001:2008《质量管理执行率检查覆盖面100%； 量管理体系的有效性。 体系--要求》，鼓励组织在设计、实（4）日常检查、内部审核、管理
3、“PDCA”的含义是策划、实施、施和改进质量管体系时采用
过程 评审发现不符合项整改率100%。 检查、改进。 方法。
四、论述题
4、进行管理评审是最高管理者
17、为消除已发现的不合格或其
1、2009年国家局经济运行司王 的职责。 他不良情况的原因所采取的措施，称平司长在全国烟草行业杭州企业管
5、管理者代表是公司（组织或之为
纠正措施 。 理会议讲话中对体系建设工作要求 企业）最高管理层正式任命的指挥和
18、ISO9001:2008 标准中规定：
做到“三个结合”、“五个更加”的内控制公司质量管理体系的人。 文件控制
、记录控制、
内部审容分别是什么？
6、在质量管理体系中，记录和核
、不合格品控制、纠正措施、
预答：三个结合为：体系建设与基础管 2
理相结合、与管理创新相结合、与实（13）送货差错率0 生的重大问题及时上报省局。
际工作相结合； （14）卷烟装卸、搬运坏损率≤0.05% 12.市级局内部专卖管理监督科五个更加为：管理职责更加明（15）客户满意度≥90% 负责对全市行业内“两烟”生产经营确，业务流程更加顺畅，管理标准更（16）客户投诉处理满意度100% 活动进行全过程的同级监管、日常监 加清晰，各类指标进步更加明显，基（17）安全事故发生率0 管。组织、监督、指导县级局做好对础管理水平更加提高。 （18）干部员工重大违纪案件发生率辖区内“两烟”生产经营活动的日常
2、我市局（公司）质量方针的0 监管，及时调查处理不规范生产经营内涵是什么？ 问题。 答：全员参与，职责分明——这是企第三部分
烟草专卖法律法规知识 13.县级局执法监督岗负责受理
业质量管理的基本平台。在领导带头
一、填空题 对本局烟草专卖行政执法部门和人的基础上，形成“人人参与、全员贯
1、烟叶收购计划由县级以上人员行政执法行为的举报和投诉，并按
标”的工作氛围。使管理体系深入到民政府计划部门根据国务院计划部有关规定办理。
每一个岗位、细化到每一步流程、落门下达的计划下达。
14、内部专卖管理监督信息系统实到每一位员工，建立起职责明确、
2、烟草公司或者其委托单位应已分配用户和密码仅限本人使用，不标准统
一、全员行动的质量管理体当与烟叶种植者签订烟叶收购合同。 得混用、冒用，密码要做到定期修改， 系。
3、生产滤嘴棒的企业，必须报保证用户名和密码安全。 流程精准，管控严密——这是企国务院烟草专卖行政主管部门批准，
15、对卷烟货款回收行为进行监业质量管理的自身要件。体系文件的取得烟草专卖生产企业许可证。 管的主要节点是货款回收额和货款
制定要科学合理；工作流程的设计要
4、《烟草专卖法》所称烟草专回收时间。 符合实际。力求做到“文件设臵精密用机械是指烟草专用机械的整机。
16、烟草专卖品是指卷烟、雪茄 准确、工作过程控制严格”，提升体
5、无烟草专卖零售许可证经营烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶、卷烟纸、系建设标准，规范工作流程。 烟草制品零售业务的，由工商行政管滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械。
顾客至上，服务一流——这是企理部门依法处理。
17、国家和社会加强吸烟危害健 业质量管理的发展目标。一切以工业
6、无烟草专卖批发企业许可证康的宣传教育，禁止或者限制在公共企业、卷烟零售户、市场消费者的需的单位或者个人，一次销售卷烟、雪交通工具和公共场所吸烟，劝阻青少求、健康为目标，一切以顾客满意为茄烟50条以上的，视为无烟草专卖年吸烟，禁止中小学生吸烟。 出发点，争创一流的服务水平、一流批发企业许可证从事烟草制品批发
18、《烟草专卖法》规定， 禁止的服务质量。 业务。
在广播电台、电视台、报刊播放、刊
文化助力，不断超越——这是企
7、在中国境内销售的卷烟、雪登烟草制品广告。
业质量管理的外在动力。要在企业内茄烟，应当在小包、条包上标注焦油
19、卷烟、雪茄烟和有包装的烟
部营造浓郁的质量管理体系文化氛含量级和“吸烟有害健康”的中文字丝必须申请商标注册，未经核准注册
围，让企业习惯和文化认同成为质量样。 的，不得生产、销售。20、限制人身管理体系不断落实、不断深入的助推
8、烟草专用机械的购进、出售、自由的行政处罚权只能 公安机关行
力，使体系建设深入人心、自觉践行。转让，必须经国务院烟草专卖行政主使。
在完善中超越、在超越中完善，不断管部门批准。
21、违法行为构成犯罪的，行政 提升、持续改进。
9、专供出口的卷烟、雪茄烟，机关必须将案件移送司法机关，依法
3、我市局（公司）的质量目标应当在小包、条包上标注“专供出口”追究刑事责任。 是什么？ 中文字样。
22、对当事人的同一个违法行答：（1）卷烟销售任务完成率100%
10、行政许可所依据的法律、为，不得给予两次以上罚款的行政处
（2）总量需求预测准确率≥90% 法规、规章修改或者废止，或者准予罚。 （3）采购协议执行率≥99％ 行政许可所依据的客观情况发生重
23、违法行为在2年内未被发现 （4）工业企业满意度≥95% 大变化的，为了公共利益的需要，行的，不再给予行政处罚。法律另有规（5）电子订货成功率≥98% 政机关可以依法变更或者撤回已经定的除外。
（6）电子结算成功率（户数）≥90% 生效的行政许可。
24、公民、法人或者其他组织认（7）客户月度拜访频次≥2次 11.各级局在查处内部发生的违为具体行政行为 侵犯其合法权益，
（8）经营户持证率100% 反烟草专卖法律法规的案件时，对需向行政机关提出行政复议申请，行政（9）执法准确率100% 要追究刑事责任的，移送司法部门处机关受理行政复议申请、作出行政复
（10）市场净化率≥95% 理；需要实施行政处罚的，移交专卖议决定，适用行政复议法。
（11）送货按时交付率100% 监督管理部门处理；需要追究行政责
25、对县级以上地方各级人民
（12）分拣准确率100% 任的，移交纪检监察部门处理；对发政府工作部门的具体行政行为不服 3
的，由申请人选择，可以向该部门的答：（1）、建立健全制度的有关理要突破；信息化建设要突破；发展 本级人民政府申请行政复议，也可以情况。 机制要突破。
向上一级主管部门申请行政复议。 （2）、开展同级监管、日常监管
4、国家局“532”、“461”品牌
26、对卷烟、雪茄烟批发企业重的主要情况。 发展战略目标,即：到2015年，行业点检查的内容包括：卷烟购进、销售、（3）、主要工作方法及成效。 实现2个年产量500万箱、3个年产
库存、购销合同签订、准运证到货确（4）、主要存在问题。 量300万箱、5个年产量200万箱以 认、扫码等情况。 （5）、内部专卖管理监督教育培上品牌;12个销售收入超过400亿元
27、全省行业内烟草专卖品生产训开展情况。 的品牌,其中6个超过600亿元,1个
经营单位必须制定规范和约束经营（6）、所属单位部门工作开展情超过1000亿元的高价值,高影响力 行为的自律制度和规定，并及时上报况 品牌。
内部专卖管理监督部门备案。
4、县级局内部专卖管理监督监
5、山西省局“1641”工程，即：
28.内部专卖管理监督的档案包管卷烟配送工作流程中，专卖稽查中到2015年，全省行业卷烟销量160 括内部专卖管理监督工作涉及的所队上报有哪几种情形的异常情况，必万箱左右，实现卷烟销售收入400亿 有纸质资料、电子文档、视听资料等。 须启动调查核实程序？ 元（含税）以上，实现税利100亿元
29、县级局内部专卖管理监督股答：（1）通过检查和维护《专卖以上。 负责监督本局是否按照法律法规的管理监督服务册》，发现客户未在送
6、忻州烟草品牌发展 “1256”、
规定办理烟草专卖零售许可证的发货小票上签字行为的，要核查卷烟是“6542”目标是指：到2015年，实
放、暂停、变更、注销等手续。 否送到该卷烟经营户；（2）对连锁经现3万箱以上的品牌1个、1.5万箱
30、县级局卷烟经营监管岗负责营店要检查是否将分店所订卷烟如以上的品牌2个、1万箱以上的品牌 对辖区内卷烟经营活动进行全过程实配送到各分店，发现异常，及时上5个、5千箱以上的品牌6个。
的管理监督，监管辖区内卷烟销售是报；（3）特殊用烟的销售及用途不实
7、我市“卷烟上水平”的基本否做到100%的入网、落户、落地销的；（4）代访代订客户信息不实或代原则是：坚持解放思想、科学发展；
售。 访代订户未落户销售的；（5）当日送坚持整体提升、突破难点；坚持自主
四、简答题 不到货的卷烟是否未及时补送到位创新、转变方式；坚持市场导向、优
1、烟草专卖许可证分为哪几的。（6）其他需要监管的。 化环境；坚持以人为本、和谐发展。
种。其中，在申请条件中，应当具备
5、根据《烟草专卖法实施条例》
8、2010年-2015年忻州烟草经合理布局条件的有哪几种许可证。 的规定，取得烟草专卖零售许可证，济运行目标是：实现卷烟销量14.1 烟草专卖生产企业许可证 应当具备哪些条件。 万箱左右；条均价达到95元以上，
烟草专卖批发企业许可证 年均提升6元以上；销售收入34亿取得烟草专卖零售许可证，应当
烟草专卖零售许可证 元（含税）；实现税利7.2亿元。 具备下列条件：
特种烟草专卖经营企业许可
9、国家局姜成康局长指出的“四
（一） 有与经营烟草制品零售证。 要”要求是：节奏要快、标准要高、业务相适应的资金；
应当具备合理布局条件的许可工作要实、状态要好。
（二） 有固定的经营场所； 证有烟草专卖批发企业许可证、烟草
10、“卷烟上水平”的指导思想
（三） 符合烟草制品零售点合专卖零售许可证、特种烟草专卖经营是：满腔热情、富有激情、充满智慧、理布局的要求；
企业许可证。 奋力创新。
（四） 国务院烟草专卖行政主
2、县级局内部专卖管理监督监
11、何局长在上海烟草调研时，管部门规定的其他条件。 管卷烟零售户管理信息工作流程中，指出精准营销的基本思路，即“三精”第四部分 营销、品牌工作相关知识 有哪几种情形的异常情况，必须启动是：精确信息、精准投放、精细管理。
一、填空题： 调查核实程序？
12、按照何局长所讲，精准营销
1、“卷烟上水平”的五个方面是：答：（1）对零售户属性进行频繁需要从三个方面转变，即：推进中华品牌发展、原料保障、技术创新、市修改的； 品牌的投放与调控从“总量调控”模
场营销、基础管理。 （2）有相同电话订货、相同帐式向 “精准营销”模式转变，市场
2、《烟草行业“卷烟上水平”号结算的； 信息的采集与分析从“多层节”向 总体规划》的灵魂，即“四个坚持”（3）访销周期内实际供货零售“通道式”转变，货源投放从“多环
指的是坚持深化改、坚持市场导向、户与专卖许可证系统内的零售户不节”向 “扁平化”转变。
坚持科技进步、坚持共同发展。 相符的;
13、中华精准营销提出的“三
3、山西烟草实现“卷烟上水平”，（4）其他需要监管的。 维”、“五率”分别是指：时间、区域、
必须实现五个突破，即：解放思想要
3、简述内部专卖管理监督报告分类；覆盖率、铺货率、动销率、断
突破；现代流通建设要突破；企业管的主要包括哪些内容？ 货率、成长率。 4
14、我市电子商务发展目标是：户，实施准确的货源投放，实现精确够通过借用单位、亲戚、邻居、朋友到2015年，批零网上订货率达到60%信息、精准投放、精细管理。 家的电脑进行独立操作，并已实行电
以上，网上配货率和网上结算率达到
3、烟草行业如何实施精准营子结算的零售客户，也可办理卷烟网20%以上；工商网上配货率和电子结销？ 上订货业务。
算率达到100%。 答: ①在品牌营销方面要以品牌为
8、“卷烟上水平”的重大意义是什么？
15、“三网”是指：网上订货、核心来配臵营销资源； 答：卷烟上水平是贯彻落实党中央、
网上配货、网上结算 。 ②在服务营销方面要与客户建国务院关于加快经济发展方式转变
16、山西烟草“卷烟上水平”立一对一的关系； 要求的具体体现；是一场新的重大变要建立完善的“三个机制”是：市③在市场营销方面要研究消费革、是行业主动应对挑战的必然选 场机制、考核机制、激活机需求、确立品牌形象、建设网络渠道、择。 制 。 管理和服务终端，并大力发展电子商
9、省局李泽华局长对县级局长在
17、山西烟草“卷烟上水平”要务和现代物流。
“卷烟上水平”中提出的五点工作要把握的“三个关键”是：关键是要 解
4、“卷烟上水平”的内容包括哪求是什么？
放思想、开拓创新 ，关键是要 有高几方面？内容之间有何关系？ 答：一是要保证我们思想的高度一致
质量的发展规划和强有力的措施办答：包括五个方面：品牌发展、原料性，和省局、国家局、市局保持一致；
法 ，关键是要有脚踏实地的工作作保障、技术创新、市场营销、基础管二是一定要有大局意识、全局意识， 风 。 理 提高执行力，上下一致、要狠抓落实，
18、山西烟草“卷烟上水平”要具体关系：原料保障是“卷烟同时在工作中要不断创新； 克服的“三种情绪”是：坚决克服 浮上水平”的重要基础和行业工作的首三是要带好队伍，严格要求自己。 躁情绪、厌战情绪、自满情绪 ，要任务；品牌发展是“卷烟上水平”四是要认真履行好职责，培育好市场 调整心态，理清思路，凝聚智慧。 的集中体现和行业调结构、转方式、知名品牌。
19、山西烟草“卷烟上水平”要实上水平的重要载体，是促进要素合理五是要以满腔热情，富有激情的良好施的“五个大力”即：大力开展山西流动、提高资源配臵效率的关键所的精神状态，扎扎实实的为“卷烟上
烟草物联网建设，大力加强知名品牌在；技术创新、基础管理是推动卷烟水平”建功立业。 培育，大力推进“网上订货、网上配上水平的动力源泉和转变发展方式第五部分
物流工作制度知识
货、网上结算”，大力提高企业管理的主要内容；市场营销是培育品牌的
一、填空题 水平，大力营造“卷烟上水平”良好重要环节，是实现品牌价值的关键。
1、省局（公司）对物流的管理
氛围。
5、姜成康局长工作报告深刻阐思路是 定位科学、职责分明、上下 20、“卷烟上水平”的五个方面述了推进“卷烟上水平”需要把握的协调、一体运行。
中“品牌发展上水平”的目标任务是：“三个问题”指的是什么？
2、在省局物流管理体系中，省做大品牌规模、降低产品危害、提升答：“三个问题”指的是坚持用改革公司作为决策层，主要负责全省物流
品牌价值。 的办法、创新的思路、统筹的方法，的统一规划，重要资源的统一配臵；
四、简答题 全面推进“卷烟上水平”；要“站得主要管理规范、业务流程和作业标准
1、国家局“532”、“461”品牌高一点、看得远一点、谋得深一点”，的统一制定； 发展战略的主要内容是什么？ 以“卷烟上水平”促进行业各项工作
3、地市物流中心作为作业层， 答:2个年产量500万箱、3个年产量水平的整体提升；要用新思维、大手主要负责仓储、分拣和配送业务的规300万箱、5个年产量200万箱以上笔、超常规措施，努力推进“卷烟上范操作，具体执行全省统一的作业标品牌;12个销售收入超过400亿元的水平”各项工作落实。 准，科学调度资源，开展精细管理，品牌,其中6个超过600亿元,1个超
6、什么是卷烟网上订货？ 优质服务客户，提高运行效率。 过1000亿元的高价值,高影响力品答：卷烟网上订货，就是广大卷烟零
4、我省物流“五统一”管理模牌。 售客户通过互联网登录忻州烟草卷式是：统一资源管理，统一运作标准，
2、精准营销的定义？ 烟网上订货系统，完成需求提报、信统一成本管理，统一运行监控，统一
答: “精准营销”概念，由菲利普〃科息查询和卷烟订购等业务的过程。 绩效管理。 特勒于2005年在一次世界级营销会
7、零售客户办理卷烟网上订货
5、“山西烟草现代物流一体化管议上正式提出。精准营销是以科学管业务需具备哪些条件？ 控信息系统”的信息平台具有五大功理为基础，以消费者洞察为手段，以答：零售客户只要具备以下条件，便能，即绩效评价功能、服务评价功能、精细操作为特征，对目标市场实行精可办理卷烟网上订货业务：一是拥有成本管理功能、资源管理功能和运行 准有效的出击，从而达到整体性、结电脑、且能上网，二是已实行电子结监控功能。
构性地解决市场问题。对于行业来算，三是具备电脑操作的基本知识。
6、江苏全国烟草行业现代物流建设说，就是通过科学的细分市场和客此外，对于目前虽然没有电脑，但能工作会上明确烟草物流工作是烟草 5 行业的“核心业务”。
9、忻州烟草企业文化的管理观
3、专卖管理：学法、用法、守
7行业物流要依托现有基础，发念包括哪些？ 法，行政许可便捷，文明规范经营，挥行业优势，争取率先建成完整统答案：内管观、工作观、人才观、服务监督到位。
一、先进实用、具有鲜明行业特色的学习观、廉洁观
4、卷烟配送：翻越崇山峻岭，中国烟草物联网。
10、终端服务“六个一”具体指穿过春夏秋冬。跨进千家万户送来满
8、全省物流工作会议上提出争什么？ 腔真诚。 取用2—3年时间，在全省行业培养答案：一账、一表、一册、一报、
5、投诉咨询：投诉与订货同等出80—100名物流师。 一签、一卡 重要，批评与夸奖一样欢迎。 六部分 企业文化建设知识
11、忻烟的企业精神是什么？
6、市场调研：牢记客户冷暖，
一、简答题 答案：倾心、尽责、自律、奉献 把握市场大局。身先士卒奉献，科学
1、行业共同价值观是什么？
12、忻烟的服务观是什么？ 民主决策。 答案：国家利益至上
消费者利答案：贴近、贴身、贴心
三、忻州烟草企业文化架构 益至上
13、忻烟农网服务架构体系是什
1、行业共同价值观：国家利益
2、忻州烟草企业精神是什么？ 么？ 至上 消费者利益至上 答案：倾心 尽责 自律 奉献 答案：三位一体、梯次补位、突
2、忻州烟草企业精神：倾心 尽
3、忻州烟草企业文化名称是什么？ 出服务、简捷高效 责 自律 奉献 答案：“3X”文化
14、五条禁令有哪些内容：
3、忻州烟草企业文化名称：“3X”
4、忻州烟草核心理念是什么？ 答：
一、禁止在工作时间和工文案 答案：教化于心
心化于行 作日中午饮酒（公务接待另行规定）；
4、忻州烟草核心理念：教化于行化于行
二、禁止连续工作日晚间心、心化于行、行化于行
5、什么是“教化于心”？ 酗酒； （1）经营理念-----励学儒商 答案：“教”泛指行业的一切信
三、禁止在值班和执行公传承晋商
成就知商 念、信条、制度、法规。它是行业共务时饮酒； （2）市场观------做大品牌 同价值观、“烟草专卖法”、国家局省
四、禁止饮酒后驾驶机动做优服务
做强网络 局党组指示等一系列精神的总和。 车辆； （3）营销观------创造合作商机 教化于心就是烟草人要把自己
五、禁止在任何时间、任创造市场需求
创造客户忠诚 的使命、职责牢牢记在心间，做“两何场合酗酒滋事。 （4）服务观------贴近
贴身
贴个至上”的忠实执行者和践行者。
15、“五个不准”指什么？ 心
6、什么是“心化于行”？ 答：
一、不准上班时间未履（5）创新观-------敢思善行 答案：“行”是指行业员工的工行请假手续擅自离岗； 敢破善立 敢超善树 作行为，是在行业企业文化理念指导
二、不准上班时间打牌、（6）效益观-------以德谋益 下，用行动服务消费者、服务客户的下棋、打麻将和玩电脑游戏等； 以勤谋利 以俭谋业 行为，是一种将理念付诸行动的执行
三、不准上班时间到茶（7）管理理念-----追求卓越从平凡力。 社、歌厅、洗浴等休闲娱乐场所做起
提升水平从基础做起
创建心化于行就是要求全体员工不活动； 一流从细节做起 仅要牢记所有理念，而且要将理念体
四、不准利用工作之便吃拿（8） 内管观----能管 善管 无管 现在工作行为上，用理念指导行动，卡要； （9） 工作观----守责
负责 尽责 用行动兑现理念。
五、不准参加赌博。 （10）人才观----不拘一格
7、什么是“行化于形”？
16、“四讲四树”指的是什么： 不计一时
不囿一律 答案：“形”就是形象。要通过答：四讲指：讲学习、讲责任、（11）学习观-----学以致用 全体员工的行动展现忻州烟草企业讲奉献、讲纪律； 学以致远
学以致精 形象，行动诠释形象。 四树指：树理想、树新风、（12）廉洁观----知律 知廉 知荣 每一位员工都是忻州烟草的形树典型、树形象。 七部分 劳动规章制度及其他相关行象代言人，都应特别注重自己的行
二、忻州服务宣传用语 业知识 为，通过具体行动，展示企业形象，
1、电话访销：传递信息，满足
一、填空题 做到“大道无形，大德无碑”。 需求。沟通真情，感受快乐。
1、2010年整顿规范工作的突出
8、忻州烟草企业文化的经营理
2、客户服务：进门是良师，出重点是认真贯彻落实《烟草行业工程念包括哪些？ 门是益友。 投资、物资采购和宣传促销项目管理答案：市场观、营销观、服务观、
——客户经理永远是您经营中程序的规定》和推进办事公开民主管创新观、效益观 的伙伴与贴心助手。 理。简称“两项工作”。 6
2、“三重一大”指重大事项决策、工不得纹身。 违反劳动纪律规定处理。 重要干部任免，重要项目安排，大额
14、员工在员工餐厅就餐，
23、一个季度旷工累计3日以
资金使用。 必须遵守单位食堂管理有关规上5日以下的，不予发放奖金；一年
3、要把调动全体职工的积极性、定。 内旷工累计5日以上的，不予发放奖主动性、创造性作为推进办事公开、
15、爱护单位的公共设施，金并按照严重违反劳动纪律规定处 民主管理的出发点和落脚点 节约使用原材料及其它耗材品，理。
4、要把提高科学决策、民主决文件资料应该小心处理、妥善保
24、工作时间经检查或举报发 策、依法决策水平作为推进办事公管，不得使用单位设备为个人办现私自聚众打扑克、下象棋、玩电脑 开、民主管理的主要任务。 事。 游戏等违纪行为，给予当事人及提供
5、要把落实群众的知情权、参
16、办公室内不应存放个人的场所的部门负责人绩效工资20%的经 与权、表达权、监督权作为推进办事现金和贵重物品，如不慎造成损失，济处罚。 公开、民主管理的主要内容。 单位将不承担责任。
25、未按规定着装、佩戴胸
6、要按照“公开是原则，不公
17、因私外出在办理请假手续牌的，每查实一次给予10元的
开是例外”的要求，大力推进政务公时或因公外出时须向同事和主管领经济罚款；随地吐痰，乱丢纸屑、
开、司务公开、厂务公开。 导交待工作事宜，保证工作衔接，杂物，移动吸烟者每查实一次给予
7、公开事项属日常性工作的，外出期间应留下有效的联系方式以10元的经济处罚；下班离开办公
要定期公开；属阶段性工作的，要逐便于公司在紧急情况下联络。 室未切断电源的，每查实一次给
段公开；属临时性工作的，要随时公
18、在工作中应坚持原则、秉予科室负责人20元的经济处罚
开。 公办事，廉政奉公、不谋私利，顾
8、对事关全局、涉及群众切身全大局、注重团结。
利益及群众普遍关心的重要事项，实
19、市局（公司）人劳科由专行决策前公开、实施过程中动态公开人负责考勤工作，并会同监察科、
和决策实施结果公开 办公室、安保科、工会组成劳动纪
9、公开的程序主要包括提报、律检查组，不定期检查机关各科室 审核、发布、归档等四个环节。 (中心)员工的在岗情况，查岗无正
10、2010年整顿规范的“三项当理由(请假或出差)不在岗者视为工作”指物资采购、工程投资、宣传早退；每周一上午8：10至8：40 促销项目工作 定期以固定电话检查县级局（营销
11、县级局（营销部）副职请部）负责人到岗情况，无正当理由假一天以内（含一天），由本单位负(请假或出差)不在岗者，视为迟到。
责人批准；一次请假二天以内（含一次迟到30分钟以上的，应办理请 两天），经本单位负责人同意后，报假手续，否则视为旷工。
请市局（公司）分管领导批准；一20、市局机关实行上、下午签
次请假三天以上（含三天），经本单到制度，按时上下班并签到者(因公
位负责人及分管领导同意后，报请出差视为签到)，市局（公司）机关市局（公司）局长（经理）批准，每次给予5元按时签到出勤奖励，每次申请的假期均按连续天数计县级局（营销部）每次给予5元按算。一般员工请假制度由县局（营时签到出勤奖励。 销部）参照上条规定制定。
21、一月内无正当理由迟到、
12、员工应自觉遵守单位劳动早退累计10次(含10次)以上的，给纪律，坚守岗位，恪尽职守，不串岗、予半月绩效工资的经济处罚；10次
不脱岗，按时上下班，不迟到、不早以下的，第1次给予30元经济处罚，
退、不旷工；需暂时离开工作岗位，迟到或早退第2至9次的，按30元
应告知同事。有事、有病必须请假，乘以次数进行经济处罚。
并履行请假手续。
22、一月旷工1日的，给予
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3、员工上班必须佩戴岗位日岗效工资额加倍的经济处罚；一月 牌，单位如有重大活动员工上班连续旷工2日或累计3日的，给予半 必须统一着装，上班时不得穿拖月岗效工资的经济处罚；一月连续旷 鞋、短裤。女员工化淡妆，男员工3日或累计5日及以上的，除按最工不得留长发或剃光头，所有员低工资标准发放生活费外，按照严重 7
