全国青年文明号材料
———南宁铁路局T5/6 次列车第 2/5 青年包乘组南宁铁路局T5/6 次列车全国“青年文明号”第 2/5 青年包乘组现有干部职工 92人，其中共产党员 4名、团员 63名，平均年龄 23岁， 35 岁以下青工数占全员的 92% 。在 2561 千米的铁道线上，这趟由南宁客运段值乘的列车担当着壮乡首府南宁到首都北京的旅客、行包运输任务。近年来，在上级团组织的帮助指导下，我们通过扎实开展创新创效和诚信示范建设活动，不断深化青年文明号创建，尤其是自“服务旅客创先争优”活动开展以来，取得了一定的成绩。
一、坚定服务理念，造就过硬队伍。
T5/6 次列车是全国铁路的“红旗列车”和“示范列车”，青年文明号一直是这支队伍中最亮丽的风景。长期的工作实践告诉我们，要使青年文明号“青春”永驻，我们必须牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，牢固树立“旅客至上”的服务理念，并以此指导我们的工作。为此，围绕队伍建设，我们长期在队伍中进行以下具体做法：
1.始终把对青工的教育放在首位。我们一直将《服务的魅力》一书作为向青年文明号职工的必修教材，并把反映身边事例的《客运服务质量手册》为辅导材料，还请来广西高校教授和服务专家进行辅导。同时，运用“十个工作日”的教学法，采取通读与精读、座谈与笔记、理论与实际相结合，坚持每次“集中学习一小时，齐声朗读一章节，专题讨论一问题”，加深青工对服务理念的认识与理解。我们采取“四个结合”的方法，积极开展“青年岗位能手”创建工作，即留题自学与集中抽考结合，办班轮训与知识竞赛结合，请进来与走出去结合，奖优与罚劣结合，以举办旅客乘车心理辅导、到星级宾馆学标准、沿途风光介绍、服务技能竞赛等
形式，培训岗位能手。团支部也组织起了读书小组、外语学习小组和电脑兴趣小组，努力拓宽青工的知识面，使这支年轻队伍的业务技能水平保持在 T5/6 次列车各班组前列。
2.始终坚持“让人民群众满意”的根本标准，把旅客满意作为根本追求目标。我们在旅客中长期开展 “乘务员听您谈服务”活动，通过每趟车乘务员对旅客进行访问、交谈和沟通，了解旅客的乘车需求与烦恼，及时帮助旅客解决问题和烦恼，同时看到自身的不足，并及时把这些真实的感受、体会写在读书笔记本上，从中悟出服务的真谛。通过长期的不断学习、不断反思，大部分青工逐步认识到，过去都是告诉旅客有需求、有困难找上门，现在应当把旅客的需求和困难想在发生之前，帮在旅客找上门之前，这才算真正的优质服务，旅客才会更加满意
3.牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的工作理念。我们积极教育和引导青工认清现今旅客对铁路的需求，要把旅客旅客当做自己的亲人来对待，主动解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的问题，主动接受社会监督。全体乘务人员熟悉使用文明服务用语，服务做到勤为主话为先，开展全面服务、重点服务、个性化服务和知识型服务，服务方式做到有需求有服务，无需求无干扰，对特殊重点旅客做到到站有交接，途中有服务，困难有帮扶。在旅客询问时，及时准确解答问询，在乘务员不能立即解答时要做好解释，做到事事有人管，件件有回音，不让旅客带着遗憾和误解下车。
这些有声、有色、有效的教育活动，使青年文明号工作呈现出“四个转变”的新气象：即在服务观念上由“方便自己”向“旅客至上”转变；在服务行为上由“无错”向“优质”转变；在服务方式上由“体力型”向“知识型”转变；在服务标准上由“走得了”向“走得好”转变，从而让我们
的工作更具特色和魅力。
二、不断创新服务，坚持诚信为本。
创新是青年文明号不断进步的灵魂。为适应客运工作的发展和服务要求日益提高的需要，青年包乘组坚持以“旅客高兴和满意是我们的心愿”作为衡量工作的标准，积极开展诚信建设和创新创效活动，使青年文明号始终成为诚信建设的示范和优质服务的典范。今年以来，从为消除广大旅客在旅行中身体的疲惫，我们积极在列车上推行广播旅途操服务，我们还坚持组织“青年志愿者”服务队下车厢，开展“六小”（小地图、小导游、小护士、小翻译、小厨师、小售货）的特色服务，帮助旅客解决中转换乘、旅游交通、疾病看护、外语交流、饮食需求、列车购物等方面的困难，拓宽了服务范围，提升了服务层次。
在工作中，一直以来我们积极贯彻团中央“青年文明号信用建设示范行动”精神，严把服务质量关。青年文明号采取签订服务质量和路风责任书等办法，增强职工的服务意识和自控能力；本着尊重合法权益和让旅客明明白白消费的原则，重新修订并公布了卧铺广播出售、商品明码标价等相关内容的服务承诺12条；每节车厢选聘两名“服务质量监督员”，设岗挂牌，每趟召开座谈会，征求他们的意见和建议。我们还在列车上设置投诉电话揭示牌，为旅客提供投诉信封和稿纸，对服务质量问题做到“三不放过”（不认识问题不放过、不处理责任人不放过、不提出整改措施不放过），有效维护了青年文明号的声誉和形象。
结合深化铁路客运服务质量年要求，我们确立了“攻克服务语言关”作为提升服务层次的突破口，将其科学地纳入了“PDCA”质量管理体系，把自编的《列车服务规范用语资料》印发给每位职工，通过摩拟演练、岗前强化、现场考核等方法，逐步解决青工，特别是新职工在服务语言运用上不
会说、不想说、不敢说的“老大难”问题。我们还坚持开展铺叠卧具比赛、送水到座、卫生突击、“温馨车厢”、厕所“清香工程”等活动，攻克制约列车服务质量的难关。在安全秩序上，我们组织演练了一组安全知识的快板，到车厢中进行宣传。在环境卫生上，我们充分利用广播、文字、图片、有奖竞猜等方式，宣传环境卫生知识，设立了“节约用水提示牌”，受到旅客称赞。在精神生活上，我们设置了共青团列车文化园地，免费向旅客提供报纸、杂志，并适时举行科普知识、环境保护、禁毒宣传等有奖竞猜活动，遇到节假日，我们还组织旅客唱歌、猜谜、跳舞等，丰富旅途文化生活。在列车上，青年文明号增设了便民服务箱、爱心捐助箱、废电池回收箱等新的设施，得到了上级和旅客的好评。
三、积极发挥突击作用，展示青工品牌风采。
青年文明号是青年集体中最优秀，最善战的战斗队，我们时时以此来激励、考验和锤炼队伍。一年来，青年包乘组召之即来、战则能胜，再次以实际行动为青年文明号做出了最有力的注脚。在历年的春运、暑运中，以及其他特殊运输时期，年轻的职工们视岗位为责任，每当列车上出现紧急事件，青年文明号的党团骨干，在关键时刻总是把危险尽可能多地留给自己，为的是最大限度地把安全留给他人。班组成立了“青年志愿者服务队”，先后为解决职工后顾之忧提供服务67件次。全体青工报名参加的“突击队”和“预备队”，圆满地完成了37人次的临时紧急任务，得到了各级组织表彰和同志们的好评。
在列车经济创收方面，青年文明号调动一切积极因素，千方百计多补一张票，多卖一盒饭，多售一件货，努力促进经济效益的增长。特别是针对春运期间旅客多、任务任务重的情况下，团支部向全体团员发出“首战用我、团徽闪光”的号召。尽管班组中首次参加春运的新职工多、沿线家庭多、
套跑时间长，但大家克服了疲劳，坚持以“红旗列车”的高标准向旅客提供了优质的服务，为全年的工作打好了开局。日常工作中，青年包乘组还借助春运、假日和新图实施等时机，积极开展营销宣传和志愿者活动，展示了作为，也赢得了赞誉。
自今年春运开始以来，T5/6 次列车青年文明号通过自身示范作用的发挥，把握“以质取胜、以新求效”这一关键，不断地锐意进取，逐步塑造出 “硬件过硬，软件更优”的品牌列车形象，在全段列车中一直保持安全无事故，服务有创新，不断实现创精品、做示范，以实际行动书写了一份合格、满意的青春答卷。
