酒店前台接待服务规程
酒店前台是客人的必经之路，因此客人往往以前台的服务水平和工作效率，作为衡量酒店管理水平的标准。所以酒店提供规范化、标准化服务会给客人带来满意；及时地提供客人的所需，给客人带来满足；而满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜酒店只有为客人提供优质的服务，才能让客人感到满意。因此，酒店的服务人员要想客人所想，做客人所思，注意服务的细节，为客人带来满意的服务与惊喜是酒店前台的任务和职责。
一 酒店前台接待服务标准
（一）按时到岗，不得随意离岗，上岗前按规定着装。
（二）在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑。
（三）服务礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
（四）热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。
（五）态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。
（六）服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
（七）准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
（八）作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
二 酒店接待人员仪态、举止标准
（一）酒店接待人员仪态标准
1、身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点。
2、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手。
3、当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。
（二）酒店接待人员举止标准
1、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避。
2、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口
三 接待散客、团队入住规程
（一）接待散客入住程序
1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2、确认客人是否预订
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3、入住登记
（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 （6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
2 （7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
注：
1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。
4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
（二）接待团队入住程序
1、准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡） （1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 （3）同一团队的客人尽量集中安排。
（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。 （5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。
2、迎候客人
（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。
（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）。
3、填单，验证，分房。
请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统 3 一清点房卡数，由领队分发给队员。
4、入住资料
输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。
四 客人入住登记规程
（一）入住登记的准备工作
在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束了登记工作。
（二）建立入住登记记录
宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。
（三）确定付款方式
由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程的工作在客人帐务处理中起着重要的作用。
（四）发给宾客钥匙
发给宾客钥匙并请客人妥善保管，这时总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房做好入住准备。
（五）满足宾客特殊要求
入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重要，如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时，会立即感到失望。因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况，以确保饭店的服务能满足宾客的需求。
五 客人入住收银员工作规程
（一）接到客人入住要求时，待接洽员为客人登记完毕后，询问清客人的付款方式。
（二）客人付现金时，收银员应迅速、准确的收取足够的押金，并开取押金收据，传 4 入电脑。
（三）如客人使用信用卡，收银员应快速、准确的做好预授权刷卡，请客人核对后妥善保管。
（四）如客人属信用单位，可以签单时，收银员应准确、迅速的核对签单人的姓名是否与单位指定的签单人一致，并做好记录。
六 电话预订客房服务规程
（一）铃响三声接听电话并问候客人。
（二）聆听客人预订要求问清客人姓名、预订日期、数量、房型、联系方式、结算方式，查看电脑及客房预订控制板。
（三）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价。
（四）查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。
（五）询问客人付款方式，在订单上注明。
（六）询问抵达时间；向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。
（七）询问客人特殊要求；对有特殊要求者，详细记录并复述。
（八）对上述情况做好记录。
（九）复述核对预订内容。
七 客人换房规程
（一接待员为客人安排转房时，应尽量安排令客人满意的房间。
（二）如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“房间变更单”上注明以便通知房务部及时解决。
（三）与客人落实转房的时间。
（四）如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。
（五）准备将要转至房间的钥匙，然后安排行李员为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知房务部当值主管及当值客房主管作转房监护人。
（六）电话通知房务部、总机客人转房情况。
（七）清楚地填写“房间变更单”上有关转房的内容并将副联发至房务部和总机。
（八）在行李员为客人转房同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑资料，并向 5 该客人收回原住房间的钥匙。
（九）夜班接待员在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检查，以避免出现错误。
八 更改客房预订服务规程
（一）接收客人信息
1、要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。
2、询问客人现要更改日期。
（二）确认
1、将原始订单找出。
2、在确信新的日期前，先要查询客房出租和预订情况。
3、在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料。
4、更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。
（三）存档
1、将更改后的订单与原始订单订在一起。
2、按日期、客人姓名存档。
（四）未确认预订的处理
1、如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释。
2、告之客人预订暂时放在候补名单上。
3、如酒店有空房时，及时与客人联系。
（五）感谢客人
感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限。
（六）通知
将更改预订信息通知相关部门。
九 客人延期离店服务规程
（一）当总台服务员接到客人延期离店通知后，首先应查询电脑中的预订看是否有其它客人预订此房。
（二）如有其它客人预订此客房时应及时通知延期离店客人并说明情况，请客人协助调至其它同等价位的房间（尽量在同一楼层调换）。
（三）待次日预订客人退房后再征求原客人意见是否需调回原房间。
（四）如没有其它的客人预订，应查询客人电脑中的资料，确认预付押金，并为客人更改电脑中的信息及房门钥匙，并通知楼层服务员。
十 客人问询服务规程
前台问询包括回答客人询问、解答疑难、代客留言等，前台问询每天二十四小时提供服务，同接待、电话总机、商务中心联系十分密切，经常需要配合协调，其问询服务：
（一）回答客人提出问题应做到认真听、仔细想、礼貌热情回答，内容正确简练。如客人提出问题非服务人员能够回答或超出其业务知识范围时，应向客人表示歉意，不允许说：“不行、不知道”等否定语。
（二）当客人到前台要求解决某些前台能直接处理的服务疑难时，前台人员不可将客人支至其他部门或表示无能为力。请客人稍候，立即打电话到有关部门，详细说明情况和提出的问题，以取得有关部门的解答或处理建议。
（三）将获得的回答详细转告客人，并指点客人如何去做，如果有时需客人亲自前往，应通知该部门做好接待客人的准备工作，同时指引客人到该部门并向客人致歉。
十一 收银员工作规程
（一）兑换好当日工作所需要的零用款。
（二）着工服、戴工牌、整理好仪容、仪表，提前十分钟上岗。
（三）做好工作区域卫生清理。
（四）查看收银员交接记录，了解上一班组工作的基本情况，解决好未尽事宜。
（五）检查电脑终端运行状态是否正常，认真做好结帐前的准备工作。
（六）客人结帐时礼貌问清客人房号，确认后电话通知楼层、总机，把房卡、登记单和押金单收回。
（七）调出微机中所存的客人帐目，并与登记表中的折扣、房价、入店日期、姓名一一核对，经客人审核无误后打印查帐单，请客人核对如客人表示无异议，打印结帐单。
（八）开发票根据帐单金额填写，项目要齐全，字迹要清楚。
（九）收款
1、现金结帐：收款要唱收唱付，辨清票面的金额，对各种钞票必须验明真伪。
2、支票结帐：人民币支票有现金、转帐两种，支票使用最低起点金额为100元，现流通使用的支票有中国工商银行、中国银行、农业银行、建设银行。票面具体要求是：必须有单位公章及名章；印件要清晰；票面要整洁无涂改；要有付款单位帐号；支票背面抄下联系人姓名、单位、电话号码；限额支票，费用不能超过限额。
3、信用卡结帐：首先查看是否本店范围内的信用卡；查卡：看有效期，结帐时向银行索取受权号；刷卡；填写签购单；在认购单上写上部门、日期，签购单必须清晰无涂改；核
对签购单；看帐单是否与信用卡上的签名相符（不符要求再签，再不符则须拿客人身份证核对）；结帐；将以签名的签购单及副联给客人。
4、信用结帐：信用结帐必须是单位所定信用范围内的客户。发生费用时可转入应收帐户，但必须地址清楚，有追索权（包括欠帐人签名、欠帐单位名称、联系人姓名及结欠帐日期）。欠款帐单必须底单齐全及有经手人签字。
5、签单及折扣：对于免费帐单及折扣单要写清原由，经总经理批准签字或总经理及分管经理按各自的权限签字后，方可免单或折扣。
（十）结帐完毕，对客人的配合表示感谢并要有告别语。
（十一）营业结束后，检查核准所有的打印帐单与手工帐单是否相符，填制各项报表，交领班审核，将营业收入的现金封袋投入收银箱，清点流动金。
（十二）关好微机，清理公共区域卫生，做好交接班记录。
十二 留言处理工作规程
（一）查寻客人信息
1、接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。
2、核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人巴结账离店，否则应做留言。
（二）准确记录留言内容
1、记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。
2、准确记录留言内容。
（三）重复留言内容
将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。
（四）留言条处理
1、打印留言条，装入留言信封。
2、一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。
（五）总机接留言
1、通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言。
2、通知前台做留言条处理。
（六）住店客人留言
将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走，送往客人房间。
（七）取消留言
1、当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉。
2、灭留言灯。
（八）夜班核查留旨
夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。
（九）预抵客人的留言
1、电脑留言方法和住店客人留言一‘致，只是留言储存在电脑中，等客人人店登记后由打印机自动打出。
2、手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人列店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收到留言。
（十）有时间限制的重要留言
1、在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，礼宾员摇铃寻人，客房部到房间确认房况及留言状态等措施。
2、及时将处理结果反馈给留言者。
十三 客人遗留物转交处理工作规程
（一）接到转交物品
1、接受转交物品时，要认真检查，保证安全。
2、对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。
（二）登记
1、做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名。
2、打印转交时间，请客人填表签名。
3、在物品上贴上标记并妥善存放保管。
（三）留言
1、致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核。
2、填写(住客通知单)，交行李员送人房间，以便客人回房时能迅速接到物品。
（四）客人取物
客人来取物品时，做好签收手续。
