《导游实务》第二版习题参考答案
第一章
一、1.×2.√3.×4.√
二、1.B2.C3.D
三、1.ACDE2.ACD3.ACD
四、
1.该旅行社组织旅游者参加旅游活动，没有与旅游者签订合同，没有提供明确的旅游行程计划表，委派没有导游证的李明充当全陪；初报价低于市场价20%，实际支出高于市价20%，旅行社有价格欺诈。
2.全陪李明无导游证进行导游活动；没有维护旅游者的合法权益，没有起到全陪的责任；以威胁手段索要小费。
3.旅游者参加旅行社组织的旅游活动，一定要与旅行社签订旅游合同，对旅游行程安排、旅游价格和违约责任作出明确规定，这是旅游者维权的重要依据。旅游过程中若发现旅行社违约，旅游者要收集书面证据，以备事后投诉、向人民法院诉讼时提供依据。
第二章
一、1.×2.×3.√4.×
二、1.C 2.D 3.B 4.C
三、1.ACDE2.ABE3.ACD4.ACD
四、
1.李林没有很好地按导游服务原则为旅游团服务。
当购物次数过多，饭量不达标准时，李林不仅没有与地陪、餐馆交涉，反而为其辩护，没有维护旅游者的合法权益，且有与地陪一起收受回扣的嫌疑。
李林喝酒过量，违反了纪律。
他对领队给的小费不满，有索要小费的嫌疑。
他没有与旅游者交朋友，反而视他们为“刁徒”
2.（1）私自承揽导游业务，无证导游，违规；假借××旅行社名义对外联系业务，违法。
（2）扣8分（私自承揽导游业务的处罚之一），旅游行政部门责令其改正，处1000元以上3万元以下罚款，没收违法所得，有可能吊销其导游证并予以公告（两项违规行为的处罚相同）；承担相关的法律责任。
第三章
一、1.√2.×3.×4.×
二、1.C 2.D 3.B 4.C
三、1.ABCE2.ACD3.BD 4.ADE
四、
1.不妥之处：代领队办理了住店手续，分发了房卡，没有与领队、全陪商量，就代领队宣布了次日的叫早时间和活动日程。
没有做的工作：介绍饭店设施，照顾旅游者和行李进房，处理入住后可能出现的问题，带领旅游团用好第一餐，与领队、全陪核定活动日程，将次日的叫早时间通知酒店服务台，提醒大家晚上外出注意安全。
2．张扬不是一名称职的海外领队。因为：
领队应及时阻止计划外的购物活动，但张扬没有阻止；
当地陪提出改变活动内容，他没有坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则； 地陪增加自费项目，领队不与旅游者商量，征得他们的同意，而是听之任之；
地陪要带旅游者去色情场所，张扬不与之交涉，而是旅游者反对才作罢；
旅游者吃不饱，领队本应与餐馆交涉，维护旅游者的合法权益，张扬没有去交涉，反而面对不讲理的地陪，显得无奈。
3．王琳的导游讲解缺乏针对性：讲解内容可能超出了老人的接受能力，王琳不管不顾的讲解，让老人一脸茫然。
王琳的导游活动缺乏灵活性：老人建议王琳休息，实际上是老人要休息，但她谢绝了；老人一脸茫然，累了脸上有倦容、王琳看不见，或看见了却没有作出反应；散客的游览内容和活动线路，即使已商定，只要散客求变，就可以变更，因为这方面的决定权在散客。
对老人提出的问题，可以不一一回答，但不能不答，看起来省下时间让老人多看，但实际上老人不懂，看了也白看。
王琳的讲解方式不对：听众只有两人，最好进行互动式讲解，但王琳一直讲个不停，灌输知识。
王琳不懂怎样接待老年旅游者。
第四章
一、1.× 2.√3.√4.×
二、1.B 2.D 3.C 4.A 5.C
三、1.ABDE2.ABE3.ABCE4.ABCD
四、
1.李清不是一名好的导游人员。
李清指责领队，指责旅游者，抱怨旅行社领导不公，但唯独没有检讨自己的工作和态度。其实，李清不会处理人际关系，不与领队和导游者沟通，把旅游者当作对立面；他的知识结构不全面，导游方法运用不当；更为严重的是他的服务态度不够端正。像持有李清这样服务态度的人是不可能做好导游服务工作的。
2.（1）地陪在讲解颐和园时使用了分段讲解法、突出重点法、虚实结合法、问答法和制造悬念法。
（2）“虚实结合法”是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。
“虚实”必须有机结合，但以“实”为主，“虚”为“实”服务，以“虚”烘托情节。使用此法时要注意“精”、“活”，“精”，即所选“虚”的内容是精华，与景物密切相关；“活”，即使用“虚”的内容时要活，见景而用，即兴而发。
3.（1）显然，李扬是用心游览黄山，掌握了观景赏美的方法并正确运用，而王光则在黄山走马观花，又不懂观景方法，因而两人的审美感觉就大不一样了。
（2）李扬运用了几乎所有的观景赏美手法，主要有：
游山先问：看书、询问了旅行社，了解了黄山，知道了游览线路；
掌握观赏时机，登高远眺；早上登光明顶，观赏日出、云海；
远望近观，掌握观赏距离；登高远望，总体了解山水气势神态，近观桃花溪、齐松怪石，欣赏景观精华；
动静结合，情景交融：边走边看，静观遐想，观景生情，以情悟景，获得最高美的享受。
4.老李有敏锐的观察能力，在游览北京定陵地宫时，看到史密斯太太闷闷不乐，他就
接近她，为她热情服务，终于知道她刚失去爱女，在地宫，她触景生情，这是“心理距离”使然。于是参观洛阳古墓博物馆时，专门征求了她的意见。老李的工作很到位，很有爱心。
老李有很强的责任心，拉辛太太爱挑剔、还爱嫉妒，看到老李对史密斯太太这么好，她也想得到老李的特殊照顾，提出要老李单独陪她离团活动，但老李婉言拒绝了，因为她知道，在游览期间，导游人员是不能离开旅游团的。而且，导游人员不能为某个团员服务，而应为全团每个旅游者服务。老李没有生硬的拒绝拉辛太太的要求，而是作了耐心解释，拉辛太太不友好，但老李没有计较，反而建议晚上自由活动时陪拉辛太太他们去逛市场。这样的处理很妥帖，既坚持了导游人员不离团的原则，又安抚了拉辛太太，让她感觉也得到了老李的特殊照顾。
第五章
一、1.× 2.×3.√4.×
二、1.C 2.B 3.C 4.A
三、1.ABCD2.ABDE3.BCE4.ABCE
四、
1.地陪要承担耽误火车的责任。因为，离站前，不应安排旅游团去大型商场购物。 当旅游团集合时少人，离火车出发时间又近，地陪正确的做法应是让全陪带着火车票与已到的旅游者先去火车站，自己则留下寻找走失者，找到后再赶往火车站。这样处理，即使走失者误了火车，也只有三人，损失小。但地陪却让已到者在旅游车上等待，几个导游人员去找人，致使整个旅游团误了火车。
2．地陪做得不对，不对之处主要是：
地陪让旅游车返回地毯厂。正常情况下，旅游车离开地毯厂，应先回饭店，然后格林夫妇乘出租车再去地毯厂购买相中的地毯；旅游车折返地毯厂也不是不可以，但地陪应与领队和旅游者商量，征得他们的同意。
地陪不婉拒委托，并不经旅行社领队批准就欣然接受格林先生购买地毯的委托。
地陪接受了委托，应请格林先生写下委托书，注明地毯的品牌、质量、大小、颜色、图案等并留下详细地址；购物后，应将购物发票、托运单和托运费收据复印，经领队过目后将原件寄给格林先生，自己保存复印件。这些事地陪都没有做。
地陪应将余款50美元寄还格林先生，而不应私自留下。
3．王琳不明事理，劝阻罗贝尔先生回国奔丧并谎称没有享受的综合服务费不退，让罗贝尔先生不高兴。
王琳听完罗贝尔先生中止旅游活动的理由，首先应表示哀悼，予以慰问；然后报告旅行社，按其指令行事：协助罗贝尔先生分离签证，处理好机票及其回国手续，安排车辆送罗贝尔先生去机场。所需费用由罗贝尔先生支付，没有享受综合服务费按协议书的规定处理。
第六章
一、1.× 2.×3.√4.×
二、1.C 2.B 3.B 4.D
三、1.ACD2.ACD3.ACE4.BCE
四、
1．老人心脏病突发，应让其平躺，头略垫高；有其老伴或旅游团成员找急救药，让老人服下；请空姐在飞机上找医生，若有，请其参与救治；借助机上通讯工具与B市接待社联系。
处理德国老人后事要严格按外交部《外国人在华死亡后的处理程序》办理；迅速通过外
事部门与德国驻华使馆联系；使馆人员和死者子女到来后要提供方便；处理老人后事，必须有死者亲属、领队、使馆人员、旅行社领队在场；证件、证明必须齐全；老人因心脏病亡故，遗体应按老伴意愿，不解剖；遗体可能火化，但更可能要运回德国，若是后者，要备齐证件，消毒、防腐、密封到位；要为老人亲属办好人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。
2．不妥之处：让伤者服用导游人员自备的止痛药；未经现场处理就让全陪一人陪伤者乘出租出去医院；本应送伤者去附近医院，经处理后有必要时再送大医院，但他们直接去了较远的积水潭医院。
现场处理：在事故现场，导游人员应设法给创口消毒、止血、包扎、就地取板上夹板，固定伤肢。
3．全陪做了他不应该做的事：办理登机手续后分发了登机卡，收取了护照，用完随手将旅游者的护照交给了领队而没有点清数目。
导游人员要慎重对待外国旅游者的护照：不保管护照等旅行证件，需要时请领队收取，用完立即归还领队并当面点清；旅游团离境时，导游人员要检查自己的行李，若保存有旅游者证件的原件，立即归还旅游者。
全陪在用完证件归还领队时点清数目就不会出现题中的麻烦。
第七章
一、1.√ 2.×3.× 4.√
二、1.B2.C3.B4.A5.D
三、1.ABDE2.ACE3.ACE4.ACD
四、
1．看来张琳是第一次乘坐飞机旅行，不清楚飞机旅行相关规定，理由是：
15个月的小孩随成人坐火车和汽车是免费的，但乘坐飞机要按成人价票价的10%付费，而且一个成人只能有一个婴儿享有这样的票价，超出的要购买儿童票（乘坐火车旅行，一个成人可有一名婴儿免票，超出的也要购儿童票）。
而且，按成人票价10%付费的婴儿不能单独占一个座位，也没有免费行李额，所以张琳带了45千克行李，就得交5千克的行李超重费、
爆竹是易燃易爆物品，旅客不能带上飞机，也不能作为行李托运。
2．皮埃尔先生的指责是没有道理的。因为一名法国人要进入任何一个主权国家都必须在入境口岸的边检站出示有效地法国护照和入境国的签证。他急于来中国照顾生病的父亲，显然没有来得及在中国驻法使领馆办理中国的入境签证，中国边检官员当然不会让他进入中国。
皮埃尔先生不用立即返回法国。他应与中国S市接待他父亲的旅行社联系（其实他应在离法国时就与S市接待社联系），由接待社提供相关文件，在S市边检站办理口岸登记，就可进入中国，到医院照顾他的父亲了。
3．老李的调解决定可行，因为旅游投诉涉及的大多是民事纠纷，予以调解，既可保护旅游者的合法权益，又可避免矛盾激化。
调解不能和稀泥，而要以事实为基础，以法律为准绳，使有错方认错，受损方得到补偿；调解必须建立在双方完全自愿的基础之上，以使双方心悦诚服，达到调解目的。
