导游实务填空选择类
1、游的字义有三层：第一，游的本意是游览，其二，游又游历之意，第三，层含义就是交游。
2、导游包括两层含义，一是导游业务或行为，二是指导游员。
3、导游员是指依照 4、中国有文字记载的最早的帝王巡游是在公元前1000年左右，《穆天子传》是中国出土的最早的游记
5、1841年7月5 日托马斯。库克包租了一辆火车运送了500人去参加禁酒大会，成为公认的近代旅游活动的开端。
1845年库克在英格兰的莱斯特创办了托马斯库克旅行社，这是世界上第一家商业性旅行社。出版了利物浦之行指南
1865年，库克与儿子约翰梅森库克联合。，在原有公司的基础上创办了托马斯库克父子公司。
1926年上海商业储备银行总经理陈光甫先生在该银行下创立了旅游部。1927年7月旅游部从该银行独立出来，更名为中国旅行社。 1954年4月15日成立了中国国际旅行社总社 1974年成立了中国旅行社
1980年6月27日成立了中国青年旅行社
6·按业务范围划分，导游员分为出境旅游领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员、景区景点导游员。
出境旅游领队是指接受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 全程陪同导游人员是指受组团旅行社委托，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同的工作人员。一是国际入境旅游团队，即来华旅游的境外旅游团队，由中方总接待社派出的导游员成为全陪；二是国内旅游团队，由组团旅行社派出的全程陪同导游员也称全陪。 地方陪同导游员是指受接待旅行委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
·按技术等级划分，初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员。 获得初级导游员资格证书一年后
获得初级导游证满三年，大专以上学历。
获得中级导游证满三年，大专或以上学历，一定影响 获得高级导游证满三年，大学本科或以上学历，较大影响。 ·按所使用的语言，中文导游员，外语导游员 国内旅游的中国公民和入境旅游的港澳台同胞 入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。 ·按导游职业性质划分，专职导游员，兼职导游员
7、境外导游员的分类，国际入境旅游导游员（专业导游员、业余导游员、游览点的讲解员、义务导游员），国际出境旅游导游员（旅行社经理兼领队、职业领队、业余领队、义务领队）
8、道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的饿行为规范的总称。
9、社会公德是人民用以维护社会公共社火秩序，调整人们之间关系，为社会成员所公认共同遵循的道德准则和行为规范。
10、职业道德是指从事社会职业的人们，在履行其职责的过程中理应遵循的规范和行为准则。
11、态势语言有：目光，表情，手势，姿态。
12、讲解方法：
·概述法：导游员为帮助游客更好的了解景点而在参观游览前介绍景点概况的手法，一般在景点示意图前进行
·分段讲解法：将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解
·突出重点法：在导游讲解中避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法
·触景生情法：见物生情，借题发挥的导游讲解方法
·问答法：在导游讲解时，导游员向游客提问题或启发他们提问题的导游方法
·制造悬念法：导游员扎起导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不，激起游客急于指导答案的欲望，使其铲射悬念的方法
·类比法：以熟喻生，达到类比旁同效果的导游方法
·画龙点睛法:用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法
13、散客旅游简称F.I.T，在国外成为自助或半自助游，个别旅游，一般是指由游客自主提出旅游行程安排，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式
14、单项委托服务也称委托代办服务，是指旅行社根据游客的需要所提供的单一服务项目的有偿服务
15、旅游咨询服务是旅行社散客部门或门市接待人员提供各种与旅游有关的信息和建议的服务
16、选择性旅游又称小包价旅游，主要有非选择性部分和可选择性部分构成
17、组合旅游又称为散客拼团，是旅行社为了推销某个产品，向游客提供的定期、定时间、定地点、固定价格、固定服务标准的一种服务
18、散客包价旅游是指9名以下（含9名）游客采取一次性预付旅游费用的方式，有组织的按预定行程计划进行的旅游形式
导游实务简答题
1、导游员的基本职责
·根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览。
·负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源。
·配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人社和财务安全。
·耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题。
2、出境旅游领队职责
·介绍情况，全程陪同
·落实旅游合同
·组织和团结工作
·协调联络，解决难题
·维护安全，维护团员利益
3、全陪的职责
·实施旅游接待计划
·联络工作
·维护安全，处理问题
·宣传、调研
4、地陪的职责
·安排旅游活动
·作好接待工作
·导游讲解
·维护安全
·处理问题
5、景区景点讲解员的职责
·导游讲解
·安全提示
·相关知识宣讲
6、道德的特点 ·阶级性
·继承性
·全人类性
·道德分为不同的层次
·可塑性
7、道德的社会职能
·调节职能
·认识只能
·教育职能
8社会公德的主要内容
·遵守公共秩序
·尊重他人、关心他人
·助人为乐、见义勇为
·爱护公共财务
·讲究公共卫生
·保护环境和资源
·讲究文明礼貌
·遵纪守法
9、职业道德的基本范畴
·职业理性
·职业义务
·职业良心
·职业荣誉
·职业信誉
10、旅游职业道德的特点
·进步性
·崇高的目的性
·广泛的适应性
11、旅游职业道德的基本要求
·热爱旅游事业
·全心全意为游客服务
·发扬爱国主义和国际主义精神
·实行社会主义的人道主义
12、导游员职业道德规范 ·爱国爱企，自尊自强
·热情友好，宾客至上
·公私分明，诚实善良
·文明礼貌，优质服务
·不卑不亢，一视同仁
·团结协作，顾全大局
·遵纪守法，廉洁奉公
·钻研业务，提高技能
13、导游语言的功能
·传播知识
·沟通思想
·交流感情
14、导游语言的运用原则
·正确·清楚·生动·灵活
15、地陪欢迎词
·代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎
·对旅行社、本人及司机做简要介绍
·表示提供服务的诚挚愿望并期望得到团员的配合
·预祝旅途愉快、顺利
16、地陪欢送辞
·回顾旅游活动，感谢大家合作
·表达友谊和惜别之情
·诚恳征求游客的意见和建议
·表达美好祝愿
17、全陪首次讲解
·致欢迎词
·简要介绍旅游行程，对于住宿、交通等适当让游客有所了解
·介绍注意事项
18、全陪欢送辞
·回顾旅程生活
·感谢游客与领队、地陪得支持
·肯定领队的功绩
·留下美好祝愿，期待与游客的重逢
19、领队欢迎词 ·代表组团社感谢游客参加旅游团
·对游客精力了漫长的旅程顺利到达目的地表示祝贺并预祝在此地的旅行顺利愉快
·表达出境旅游领队本人愿意为游客提供良好服务的真诚愿望
·向游客介绍导游员 20、景点景区导游员欢迎词
·表明热忱服务的态度，希望大家合作和指导
·预祝游客在本景区的游览活动取得圆满成功
21、景区景点导游员欢送辞
·对旅游团表示感谢
·回顾总结所参观游览的内容
·表达良好的祝愿
22、散客旅游的特点
·游客批量少
·批次多
·预定期短
·要求多
·变化多
购物活动
一、购物服务
（一）、指导购物的正确方法
1、定时定点购物(旅游定点商店，每次购物时间一般不超过40分钟)
2、如实介绍商品
3、不强劝客人购物
4、购买文物一定要到正规文物商店购买并请客人保护好文物上的火漆印，保留购物发票
5、购买药材到可靠大药店，告知准许带出的药品限额，严禁携带麝香，犀牛角和虎骨出入境
（二）购物方面个别要求的处理
1、要求单独外出购物
游客要求单独外出购，导游员要予以协助，当好购物参谋。快离开本地时，要劝阻游客单独外出购物
2、要求退换商品
导游员应积极协助，必要时陪同前往
3、要求去商店购买相中的商品
一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条，让其租车前往购买，也可陪同前往
4、要求代为托运
告知外汇商店一班经营托运业务，若无，导游员要协助办理托运手续
请导游员代为购买并托运，一般应婉拒，一旦接受委托应收取足够的钱款，发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保留影印件
旅游活动中突发事故的处理与预防 第一节 游客人身安全事故的预防与处理
一、游客走失事故
1、游客走失的原因
·导游员没有像游客讲清停车位置或景点的游览路线
·游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处滞留时间比较长而脱离团队自己走失
·地陪讲解不精彩，不能吸引本团游客的注意力，导致游客脱离自己的团队而跟随其他团队游览
·在自由活动，外出购物时游客没有及清楚返回的地址和路线而走失
2、游览中游客走失 （1）预防措施
·做好提醒工作
·佐好预报工作
·随时清点人数
·地陪、全陪和领队密切配合 （2）处理办法
·了解情况，迅速寻找
·寻求帮助
·与饭店联系
·向旅行社报告
·做好善后工作
·写出事故报告
3、自由活动中游客走失 （1）预防措施 ·帮助设计路线，告知该乘坐的交通工具
·带上饭店的宣传卡
·提醒记住导游员和团友的联系方式，不去太远，秩序乱的地方 （2）处理办法
·立即报告旅行社
·做好善后工作
·游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理
二、游客患病的预防和处理
1、患病的原因
·劳累·水土不服·年老体弱·突发病
2、游客患病的预防
·详细了解团队情况
·合理安排活动
·及时报告天气变化
·提醒游客自备常用药
3、游客患一般病/重病/的处理（课本P163---166）
三、游客受伤事故（p 168—169）
四、游客死亡事故
1、原因
·突发病·患急性传染病·旧病复发·患严重性肺动脉栓塞·交通、治安、灾难性事故
2、处理程序
·报告旅行社·通知亲属·取得医生证明·尸体解剖·向其他团员通报·遗体的处理·协助开据有关证明·继续旅行·费用和遗物的处理
3、处理要点
必须有死者的亲属、领队、使领馆人员、及旅行社有关领导在场
第二节 游客财产安全事故的预防与处理
一、丢失证件的处理（课本p172—174）
二、游客丢失行李的处理
1、海外游客的行李再来华途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助游客追回行李
2、在中国境内丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游员应高度重视，负责查找
（1）冷静分析境况，找出差错的环节 ·如果游客在出站前领取行李时找不到托运的行李，则有可能上一站行李交接活行李托运过程中出现了差错
（2）如果抵达饭店后，发现游客没有拿到行李，问题可能处在饭店内或本地交接或运送行李过程中
3、主动做好失主的工作
4、经常询问进度
5、后续处理
6、事后写出书面报告
四、遗失钱物的处理p176 第三节 交通、火灾、治安事故的应急措施与处理
一、交通事故
1、交通事故的预防
·加强安全意识
·安全行车
·注意天气变化
·遵守交通规则
·杜绝超载
2、交通事故的处理
·立即组织抢救
·立即报案，保护现场
·迅速向接待社报告
·做好安抚工作
·开具证明
·写出书面报告
二、火灾事故
1、火灾事故的预防
·做好提醒工作
·熟悉饭店的安全出口和转移路线
·劳绩火警电话
2、措施
·立即报警
·判断火情，引导自救
·协助救助受伤人员 ·报告领导
·做好善后工作，写出书面报告
三、治安事故
1、预防
2、处理
·权利保护游客
·迅速抢救 ·立即报警
·及时上接待社领导报告 ·妥善处理善后事宜 ·写出书面报告
技术性事故的预防与处理
一、漏接事故p52 漏接是指旅游团抵达一站后无道油烟迎接的现象
1、漏接的原因
·主观原因
·客观原因
2、漏接的预防
·认真阅读接待计划
·核实交通工具到达的准确时间
·提前抵达接站地点
3、处理
·主观原因的
·客观原因的
二、空接事故
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的班次或车次季接站而没有接到旅游团
1、原因
2、处理
如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游员要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜
3、处理
四、错接事故
1错接是指导游员接了不应由他接的旅游团，错接属于责任事故
1、预防
·提前到达接站地点迎接旅游团
·接团时认真核实相关事物
·提高警惕，防止其他人员错接自己的旅游团
2、处理
·若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向游客道歉
·若错接的是另一家旅行社的旅游团时，导游员应立即向旅行社领导报告，设法尽快交还旅游团，并向游客实事求是的说明情况并诚恳地道歉
·如果自己应接的团队还在机场、车站、码头无人接站，应立即报告旅行社，安排接站
五、旅游日程和计划的变更
1、日程变更的几种情况
·缩短或取消在异地的游览时间
·延长在异地的游览时间
·在一地的游览时间不变，取消某一活动，由另一活动代替
2、一般应变措施
·制定应变计划上报旅行社
·做好游客的工作
·适当的给与物质补偿
3、具体措施
·延长在一地的游览时间
·缩短在一地的游览时间
·被迫改变部分旅游计划
六、误机、车、船事故p82
