1、导游服务的概念:导游服务是导游
人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的向导、讲解和相关的旅游核对商定活动日程：1时间2地点3对象（全陪 领队有威望的）4内容5原则（顾客至上合理而可能） 参观游览活动：1出法前的准备（提前到达，
5、导游服务的概念:导游服务是导游
人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的向导、讲解和相关的旅游核对商定活动日程：1时间2地点3对象（全陪 领队有威望的）4内容5原则（顾客至上合理而可能） 参观游览活动：1出法前的准备（提前到达，接待服务.
2、导游人员的概念：导游人员是指依
照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受 旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
3、导游语言的概念：导游员对旅游者
进行导游讲解、传播文化与旅游者交流思想实行沟通的，富有表达能力的生动形象的口头语言、态势语言和书面语言等信息符号。
4、如何提高导游人员带团的技能？
一、导游员良好形象的塑造
二、导游
服务集体的协作共事
三、善于协调旅游团之间的关系
四、善于把握旅游活动节奏
五、善于激发旅游者兴趣
六、人性化的服务是导游带团技能的最高体现。
笔记：
安抚：精神安抚物质安抚 转移注意力。 导游服务的产生与发展（1）古代的旅行与向导服务 西周 （周穆王游记）现今出土最早的游记（2）近代旅游的发展与导游服务产生 1841年 托马斯库克组织禁酒大会近代旅游业的开端 1845年托马斯库克成立托马斯库克旅行社（世界第一家）编写并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手册）最早地陪的出现，近代导游员的开端 1863年发明旅行支票 1923年 陈光甫在上海商业储备银行成立旅行部 1927年 陈光甫成立中国旅行社（香港中国旅行社前身）股份有限公司 （3）现代大众旅游的发展与导游服务：外国旅游：国内 出境 入境中国旅游：入境 国内 出境三大旅行社1954年南汉宸成立了中国国际旅行社1974年成立了中国旅行社（中旅）1980年成立了中国青年旅行社（青旅）1964年成立了国家旅游局（全称是中国旅行游览事业管理局） 1965年，各省成立旅游局 导游工作的性质：社会性，文化性，服务性，经济性。涉外性
导游服务工作的特点：独立性强，复杂多变，关联度强，工作难度高、跨文化性强，面对物质诱惑和精神污染，脑体高度结合。 导游工作的作用：
经济作用：1创收外汇，回笼货币2扩大客源，增加交流。3扩大就业，增收节支 政治和宣传作用
导游分类：按业务范围划分1:出境旅游领队2全程陪同导游人员3地方陪同导游人员 4景点景区导游人员
按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员
按导游使用的语言划分1中文导游2外文导游
按技术等级划分1初级导游人员2中级导游人员3高级导游人员4特级导游人员
导游人员职业形象：1博古通今的万事通2风趣诙谐的幽默大师3真诚友善的微笑大使
4果断干练的指挥员
导游人员的职业态度：1接待主动2待客热情3服务耐心4安排周密
导游人员的职业素质：1良好的思想道德2渊博的知识3较强的独立工作能力4较强的导游技能5身心健康6得体的仪表
地陪导游人员的服务程序(1)服务准备工作(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核定活动日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务(8)善后总结服务
导游人员的职业要求：1严守国家机密保护国家财产2严格按照规章制度办事3自觉遵纪守发4自尊自爱不失人格国格。
地陪：准备工作1业务准备（熟悉研究接待计划，制定活动日程，落实接待事宜）2知识准备3心理的准备4形象准备5物质准备接站服务（接站准备，主动人找旅游团，核实人数，集中清点行李，集合登车。）入店服务，核对商定日程，参观游览服务，其他服务，送站服务，善后总结服务 转移途中服务：
1致欢迎辞问候客人，介绍自己和司机。表达自己的工作态度，表达祝愿
2调整时差3首次沿途导游，前往目的地及所需时间，沿途风光导游，风情导游，介绍饭店情况。
入店服务：1携住办理住店手续2介绍酒店设施3代领旅游团用好第一餐4宣布日程安排5照顾行李进房6确定叫早时间
带好导游旗结算单，提醒司机做好准备，车门前迎候，清点人数提醒注意事项开车） 2途中导游服务（宣布日程，途中讲解，娱乐活动）
3景点导游服务（交代注意事项，交代游览路线，讲解，游客动向）
4参观活动5返程中导游服务（回顾当天服务，沿途风光导游，宣布此次活动安排，娱乐活动，）
6其他活动7送站服务8处理遗留问题，结清账目，做好总结工作）
处理原则：尽可能满足，认真倾听，耐心解释，尊重旅游者，不卑不亢
探亲，亲友随团活动：首先征得旅行团成员同意，再上报旅行社，办理后续手续 转递物品：首先要婉拒。
特殊事件处理：who when how money.导游技能六个重要点：
1导游人员良好形象的塑造2导游服务集体的协作共事3协调旅游团成员的关系 4善于把握旅游活动节奏5善于激发旅游者的兴趣6人性化服务是导游带团技能的最高体现7导游员商团初期的自我调节。
导游人员良好形象的塑造：1重要性：增强信任感，缩短心理距离2途径：注重第一印象，着装语言仪态，谈吐。3维护：始终热情对待游客，善于与旅游者建立感情，多向游客提供微笑服务，多干实事，少说空话，处事不惊要给游客安全感，善于弥补 一丝不苟的完成工作。
讲解技能：语言 口头语言 态势 书面语言 导游语言注意的原则：准确性 逻辑性 生动性 现成性
幽默的讲解中起到什么作用：融洽关系调节情绪 摆脱困境 寓教于乐 讲解的方法和技巧：分段讲解 突出重点 触景生情法 虚实结合 问答法 制造悬念法 类比法
画龙点睛法 知识渗透法 科学成因介绍法
接待服务.
6、导游人员的概念：导游人员是指依
照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受 旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
7、导游语言的概念：导游员对旅游者
进行导游讲解、传播文化与旅游者交流思想实行沟通的，富有表达能力的生动形象的口头语言、态势语言和书面语言等信息符号。
8、如何提高导游人员带团的技能？
二、导游员良好形象的塑造
二、导游
服务集体的协作共事
三、善于协调旅游团之间的关系
四、善于把握旅游活动节奏
五、善于激发旅游者兴趣
六、人性化的服务是导游带团技能的最高体现。
笔记：
安抚：精神安抚物质安抚 转移注意力。 导游服务的产生与发展（1）古代的旅行与向导服务 西周 （周穆王游记）现今出土最早的游记（2）近代旅游的发展与导游服务产生 1841年 托马斯库克组织禁酒大会近代旅游业的开端 1845年托马斯库克成立托马斯库克旅行社（世界第一家）编写并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手册）最早地陪的出现，近代导游员的开端 1863年发明旅行支票 1923年 陈光甫在上海商业储备银行成立旅行部 1927年 陈光甫成立中国旅行社（香港中国旅行社前身）股份有限公司 （3）现代大众旅游的发展与导游服务：外国旅游：国内 出境 入境中国旅游：入境 国内 出境三大旅行社1954年南汉宸成立了中国国际旅行社1974年成立了中国旅行社（中旅）1980年成立了中国青年旅行社（青旅）1964年成立了国家旅游局（全称是中国旅行游览事业管理局） 1965年，各省成立旅游局 导游工作的性质：社会性，文化性，服务性，经济性。涉外性
导游服务工作的特点：独立性强，复杂多变，关联度强，工作难度高、跨文化性强，面对物质诱惑和精神污染，脑体高度结合。 导游工作的作用：
经济作用：1创收外汇，回笼货币2扩大客源，增加交流。3扩大就业，增收节支 政治和宣传作用
导游分类：按业务范围划分1:出境旅游领队2全程陪同导游人员3地方陪同导游人员 4景点景区导游人员
按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员
按导游使用的语言划分1中文导游2外文导游
按技术等级划分1初级导游人员2中级导游人员3高级导游人员4特级导游人员
导游人员职业形象：1博古通今的万事通2风趣诙谐的幽默大师3真诚友善的微笑大使
4果断干练的指挥员
导游人员的职业态度：1接待主动2待客热情3服务耐心4安排周密
导游人员的职业素质：1良好的思想道德2渊博的知识3较强的独立工作能力4较强的导游技能5身心健康6得体的仪表
地陪导游人员的服务程序(1)服务准备工作(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核定活动日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务(8)善后总结服务
导游人员的职业要求：1严守国家机密保护国家财产2严格按照规章制度办事3自觉遵纪守发4自尊自爱不失人格国格。
地陪：准备工作1业务准备（熟悉研究接待计划，制定活动日程，落实接待事宜）2知识准备3心理的准备4形象准备5物质准备接站服务（接站准备，主动人找旅游团，核实人数，集中清点行李，集合登车。）入店服务，核对商定日程，参观游览服务，其他服务，送站服务，善后总结服务 转移途中服务：
1致欢迎辞问候客人，介绍自己和司机。表达自己的工作态度，表达祝愿
2调整时差3首次沿途导游，前往目的地及所需时间，沿途风光导游，风情导游，介绍饭店情况。
入店服务：1携住办理住店手续2介绍酒店设施3代领旅游团用好第一餐4宣布日程安排5照顾行李进房6确定叫早时间
带好导游旗结算单，提醒司机做好准备，车门前迎候，清点人数提醒注意事项开车） 2途中导游服务（宣布日程，途中讲解，娱乐活动）
3景点导游服务（交代注意事项，交代游览路线，讲解，游客动向）
4参观活动5返程中导游服务（回顾当天服务，沿途风光导游，宣布此次活动安排，娱乐活动，）
6其他活动7送站服务8处理遗留问题，结清账目，做好总结工作）
处理原则：尽可能满足，认真倾听，耐心解释，尊重旅游者，不卑不亢
探亲，亲友随团活动：首先征得旅行团成员同意，再上报旅行社，办理后续手续 转递物品：首先要婉拒。
特殊事件处理：who when how money.导游技能六个重要点：
1导游人员良好形象的塑造2导游服务集体的协作共事3协调旅游团成员的关系 4善于把握旅游活动节奏5善于激发旅游者的兴趣6人性化服务是导游带团技能的最高体现7导游员商团初期的自我调节。
导游人员良好形象的塑造：1重要性：增强信任感，缩短心理距离2途径：注重第一印象，着装语言仪态，谈吐。3维护：始终热情对待游客，善于与旅游者建立感情，多向游客提供微笑服务，多干实事，少说空话，处事不惊要给游客安全感，善于弥补 一丝不苟的完成工作。
讲解技能：语言 口头语言 态势 书面语言 导游语言注意的原则：准确性 逻辑性 生动性 现成性
幽默的讲解中起到什么作用：融洽关系调节情绪 摆脱困境 寓教于乐 讲解的方法和技巧：分段讲解 突出重点 触景生情法 虚实结合 问答法 制造悬念法 类比法
画龙点睛法 知识渗透法 科学成因介绍法
