商铺招商部员工手册
第一章 序 言
一、本制度及要求适用于所有招商部员工，以及到招商部协助工作的其它部门员工。
二、凡招商部员工及协助招商部工作的其它部门员工必须详细阅读及遵守本制度要求。
第二章 考勤制度
一、假期制度
1、工作假期
1．1 每周五天半工作制，周一至周五安排休息，周
六、日有特殊情况的，可提前申请，采取轮休制，每月工作日为（每月1日至31日）。
1．2 排班表由主管安排，经部门经理批准后生效，于每周五公布下周排班情况。如对排班安排有特殊要求的需于公布2天前向主管提出。
1．3 招商部员工应清楚自己的排班，除主管同意外，不得私下调班，一经发现，双方即当旷工处理。
2、事假
2．1 员工如有私人原因需请假，需提前2天向主管申请，并填好\"假期申请表\"由部门经理批准后生效。 2．2 如遇突发性事件无法提前申请，须即时通知主管，交待清楚原因，经批准后方可休假，并于2天内补办申请手续。
3、病假
3．1 申请病假需提前一天向主管申请，最迟不得超过休假当天上午9点，直到10点没有通知主管的，如无合理解释者，则当旷工处理。
3．2 申请病假需提供医院有关证明正本，并于上班后2天内补办申请手续，如三天内未能提供有关医院证明而又无合理解释者，则当旷工处理。
4、其它假期（年假、婚假、公众假期、分娩假、丧假）
以上假期均按国家有关制度执行，但具体休假均由部门经理安排后执行。
二、考勤制度
1、上班时间分两班：早班：上午9：00-下午6：00 晚班：下午12：00-晚上9：00 每周更换早、晚班。招商会期间班期另作安排。
用膳时间为1小时，招商会期间为30分钟，采取轮流制。 具体由现场主管安排。
2、员工上班前必须穿戴整齐后方可到主管处签到，如超过规定上班时间5分钟无签到的，则当迟到处理；下班时亦要到主管处签走。每周主管将签到表格交由部门经理审核。
3、员工应亲自签到、签走，如让人代签的，一经发现，必须严肃处理；若准时回到公司或下班，但忘记签到或签走的，如无合理解释的，则当迟到或早退处理。
4、员工有事须提前离开公司的，需向主管申请，经批准后方可离开。如发现员工有早退的，半小时以内当旷工半天，达到1小时的当旷工一天处理。
第三章 形象要求
一、外表形象要求
1、所有员工在上班时间内，必须穿着公司的制服，并且配带工作卡。男员工系领带，着深色皮鞋、深色袜子；女员工涂口红，并整理好发型。如因特殊情况不能穿着公司制服须请示主管批准。
2、如未有公司制服的员工，男员工着白色的衬衣、打领带、西裤及皮鞋；女员工要着套装或较为庄重的衣着。严禁员工穿着五颜六色，搭配极不合理的衣服上班，以免影响公司形象。
3、招商会期间，员工一定要穿着公司制服。如没有的，则提前向主管提出，由主管解决，女员工要化淡妆。
4、员工衣物应保持整齐、干净。穿着前应检查是否有掉了钮扣、裂缝、染有污渍等。女员工不宜浓妆，以及其它奇异化妆。
二、言行举止要求
1、工作时间应保持仪态大方得体，保持良好的精神面貌，在现场没有客人时，坐姿也要保持良好，不得做伏下、抬脚、严重后仰及影响外观的动作。在接待客人站立时也应保持自然，不做叉手，插衣及其它小动作。
2、严禁在工作场地内抽烟、吃零食、讲脏话、打闹及做其它不文明行为，对同事、公司领导、客人等要求注重礼仪、常用礼貌用语，坚决维护本部门形象。
3、员工之间严禁在工作时间内争吵，禁止在向客人介绍期间内跟其它员工打闹及谈论与本项目无关的任何事情。
4、在与公司其它部门同事交淡，接待客人及接听电话过程中，要热情并保持微笑，不得以何任借口中伤、奚落他人。
5、如遇客人投诉、不满意或无理取闹，应保持冷静，并及时通知上级主管，不可与其争论或对恃，以免造成严重后果。
6、不可在客人面前谈论公司的内部人员、制度及有关公司内部的情况及资料。
7、以上要求希望全体员工严格遵守，因涉及公司形象，如有违反而造成不良影响的，必严惩之。 第四章 现场须知
一、招商部日常运作制度
1、招商部的清洁工作
1．1 每位员工都有责任清洁招商场地。早上由早班同事负责清洁，而夜班的同事临走时必须将一天用过的资料、文具物品、台椅整理好，以减轻早班同事的工作量。
1．2 工作过程中应将垃圾处理好，不可随处弃置。每次接待客人后，接待人应将用过的资料放回原位，摆好台椅，收拾用过的纸杯等，各员工之间应相互监督及提醒。
2、招商资料、文具物品的整理及补充。
2．1 员工应经常补充招商资料，并应主动装订。如发现缺少某种资料，应第一时间通知主管，绝不可置之不理，以免影响招商工作。
2．2 各员工应节约使用文具物品，如发现缺少的，应将其记录在交更本上，并通知主管。
2．3 各员工应爱护公司物品，如发觉有损坏的，应在交更本上写清楚损坏的时间及原因，以免造成不必要的麻烦。
2．4 有资料或物品缺少，但又急用的，如公司暂时不能提供，经主管同意及部门经理批核后，员工可先自行购买，开发票后交公司报销。
3、交更簿的使用
3．1招商部配有一本交更本，是作为各员工传递信息的工具。交更本第一页记录公司各同事的通讯录。 3．2 如主管有事须向其它同事知会的，在通知现场同事后，现场同事应即时将事情写在交更本上，并签名，以及通知下一班的同事。
3．3 其它部门领导的要求，现场同事除即时向主管汇报外，应将内容写在交更本上，以便其它同事查阅。 3．4 同事之间如有事情需要互相帮助的，应把事情内容写在交更本上。
3．5 各同事须保管好交更本。每天上班前都应查阅一遍，以便获取招商的最新消息。
4、做好客户登记，分析工作。
4．1 客人进招商部了解情况的，应热情招待，并在介绍完后，设法留下客人的资料，曾介绍单位编号等，以便联系。
4．2 定期跟进客户，并将跟进情况记录在客户跟进表上。
4．3 每星期对所有进场客人作总结分析，找出潜在客户，以便进行重点跟进。
4．4 对已租物业客户建立个人档案，与客户保持良好关系，有利于已租客户介绍新租客。
5、做好销控工作
5．1 招商部配有一份销控表，由主管保管。如员工要翻阅，须经主管同意，如主管不在，则由主管指定人员管理。
5．2 必须严格保管，除本部门员工外，不得向任何人员公开（包括公司其它部门）。
5．3 内容必须准确无误，所以本部门员工应定时间与主管核对，如有不明之处，应向主管查询。 5．4 如员工工作上有需要，可根据销控表自行制造一本自用，但仅作为正本的参考，一切以正本为准。严禁任何员工擅自将公司销控表涂改、弄虚作假，如一经发现，必严惩之。
6、各种表格使用
6．1 排班表：每周五主管公布下周排班情况，当值同事应把内容记录在排班表上，如有不明之处，应即时与主管核对。（每月28日交由部门经理审核）。
6．2 客户入场登记表：用于记录客人的资料（每周一由经理检查）。
6．3 客户分析表：用于对每周进场的所有客户进行分析（每周一经理检查）。 6．4 客户跟进表：用于记录潜在客户的跟进情况（每周一由经理检查）。 6．5 客户档案表：用于记录已租客户的个人资料（每周一部门经理检查）。 6．6 销控表：用于记录项目租赁情况（每周一部门经理检查）。
6．7 成交报告表：用于记录成交单位资料以及挞订客户资料（每周二交上周报告）。
6．8 每周工作报告：用于员工本人每周工作汇报，包括成绩表及意见或建议（每周二交上周报告）。 6．9 每月成交报告：用于记录员工本人每月工作成绩（佣金以此为依据）每月最后一天递交主管。 6．10 楼盘对比表：用于分析其它对手项目（每次市调后2日内交主管）。 6．11 假期申请表：用于申请各种假期（填妥后交主管）。
6．12 以上表格使用功能，如有不明，应其它同事或主管询问，不能含糊不清。
7、招商部运作程序 7．1 招商动作程序：
招商人员 招商主管 招商经理 总经理
7．2 在日常招商工作中，如招商人员须进行查询单位、了解资料、报告成交、提出优惠折扣申请、提供建议等工作，必须先向主管提出。如主管不在，则可直接与部门经理提出，绝不允许直接向总经理提出优惠折扣申请。如因违反而造成不良后果，部门将会严肃处理。
7．3 基本行政程序
招商人员 招商主管 招商经理 总经理
7．4 日常行政工作中，招商人员有任何申请、建议、意见，必须先向主管汇报，由主管整理后向部门经理汇报，部门经理批核后经主管向招商人员回复。 7．5 落订的程序
确认客户认租单位 查销控表 向主管查询、确认 填写认租书 带客人到财务处交款 在销控表上贴点 在销控表上作记录 填写租赁报告 向主管提交资料 7．6 挞订的程序
确认客户挞订单位 向主管报告 将销控表上红点除下 在销控表上作记录 作废认租书 在租赁报告上注明挞订 在交更本上注明 7．7 退订的程序
确认客户退订单位 向主管报告 交经理批核 经总经理签署后带到财务处退订金 将销控表上红点除下 在销控表上作记录 作废认租书 在租赁报告上注明退订 在交更本上注明
8、认购书
8．1 认租书的填写：在确认顾客认租某商铺后，即与其签署认租书。填写时要注意字迹清晰、工整，不可随意涂改租价、交款日期及客人资料必须准确无误，写完后要作详细检查。 8．2 认租书上不能随意增减内容，若有特殊情况须由上级批准并由批核人签确认。
8．3 若客人落订的，在检查认租书准确无误后，将顾客带到财务处交款，并将顾客联及收据钉好交给顾客；如客人是落临订的，那么就在认租书上注明落订金额，补订金额，补订日期及逾期挞订的内容，将收据交给顾客，但未齐订的认租书绝对不能交给客人。
8．4 若写错或客人挞订需作废认租书的，必须告知主管，并注明作废原因，而作废后的认租书应保存好，由公司统一处理。
9、订金的收取
9．1 一般情况下，订金由公司财务收取，当客人签署认租书后，即带客人到财务处交款。 9．2 若财务不在的，订金则由现场主管代收并保管好，并应尽快将款项交回财务处。
9．3 如在晚班或在假期中收取订金的，财务又不在的情况下，亦交由主管统一保管，并尽快交回财务处。
10、带客到工地现场参观的注意事项
10．1 如要带客人到现场参观，要知会其它同事，如果女同事单独与客人到现场的，应详细记录客人的资料，而其它同事也定时与该同事联系。
10．2 在下班时或单独在招商部的女同事，如遇强烈要求陪同到现场的男客户，应设法避免或请客人另约时间。
10．3 进入工地的同事及客人必须要求戴安全帽，并注意工地的复杂环境，避免发生意外。
11、打电话注意事项
11．1 上班时间应少打私人电话，使用时注意长话短说。 11．2 爱护电话机，勿乱扔乱放，并保持清洁。
11．3 接听电话时要先报上项目名称。（如：您好，XX项目）
12、与公司其它部门同事和领导交往应注意：
12．1 与公司其它部门同事和领导交往要有礼貌和分寸。工作过程中若遇到有任何不明白的问题，应向在场同事或主管查询，不可以直接向其它部门同事或领导询问。
12．2 遇到公司其它部门领导对工作安排上有意见时，应立即作记录，并即时向主管汇报，避免对工作造成不必要的麻烦。
12．3 迎客要主动热情，尽量避免让其它部门同事或领导接待客人，若在接待过程中有其它部门同事或领导加入，不应回避，尽量配合，并将介绍过程中与我部门不同之处记下，事后向主管汇报。
第五章 招商会制度
一、考勤制度
1、员工必须按时到场，到场后须尽快换好制服，然后签到。严禁代签到，如到后忘记签到的，向主管报告后补签。
2、招商会期间一律不得请假和休假，如有特殊原因必须向主管说明情况，经批准后方可休假。
3、招商会期间，不能擅自离开展场。有事须离开的，须通知主管，待批准后方可离开。
二、招商会纪律
1、禁止在展场里面吸烟、打闹及做一切不文明行为。如遇到有任何问题，应立即向主管汇报，不得私下争论。
2、平时和招商会期间都要轮流安排两名同事在电梯口迎客，在展场没有客人时，员工可轮流坐下休息，但要保持坐姿，禁止超过3人一起围坐。
3、如客人有特殊要求需解决的，应当与主管小声商议，绝对禁止大声询问，避免影响其它客人。
4、因展场电话繁忙，应尽量少打私人电话，Call客也应简短，或叫客人到展场后再详谈。
5、用午膳由主管安排，一般不超过30分钟，以免影响其它同事用午膳时间。
三、招商会资料讲解总结
1、每次招商会前，由主管作资料讲解。参加招商会人员不得以任何借口缺席，在讲解过程中，如有不明白处应立即提问，如因个人对资料了解不清楚而造成不良影响的，公司必须严肃处理。
2、每天或每班招商会完毕后，由主管作总结，在招商过程中，应注意把不明白或较难解决的问题记录下来，在总结会上讨论。
3、所有参加招商会的员工必须严格服从主管和部门经理的工作安排，如遇难题解决不了的，则应向主管请教，以促进成交。
第六章 招商部岗位职责
一、招商部经理
1、根据招商部实际需要进行招聘工作。
2、对所有员工进行定期的培训、考核。
3、每月主持1-2次部门会议，并将会议内容整理后向总经理汇报。
4、为在职员工建立个人档案，定期向上级汇报。
5、平衡招商部门与其它部门和各级的关系。
6、对招商人员之间的争议作出合理判决。
7、对招商部各员工的工作、值勤作出合理安排。
8、参加公司行政会议，并将会议内容整理后通知属下员工。
9、协调本部门员工与其它部门员工之间的关系。
10、根据招商部实际需要，逐步完善招商部制度。
二、招商部秘书
1、负责招商部各类销耗品的管理、申领及分发。
2、负责招商部与公司之间的文书来往及协助部门经理制定各类文档及表格。
3、收集每月招商主管上交的各类资料及表格，整理好后交由部门经理审核。
4、每日负责监督招商人员的签到及签走。
5、如遇本部门有突发事情，需立即通知部门经理。
6、每次部门会议负责纪录及会后整理好后交由部门经理批阅。
7、负责整理及保管好本部门的各项所需表格及员工资料、档案、班表、每周工作报告、每月工作报告及客户档案等。
8、负责向本部各级员工发放部门经理签署的文件及公司领导的通告。
三、招商主管
1、协助招商经理进行招商部日常管理工作。
2、主持地盘每周会议。
3、定期向招商经理作工作汇报。
4、经理不在时履行主管职责。
5、对各招商顾问的工作表现和职位选拔提交详细意见。
四、高级招商顾问
1、积级协助招商主管做好日常管理工作。
2、协助主管主持每周工作会议。
3、整理好员工各种工作报告，及时向主管反映。
五、招商顾问
1、积极做好招商部日常的招商工作，争取优异业绩。
2、与客人接触过程中细心留意，将最新客户信息向上级反映。
六、招商部各级人员采取层层负责制，下级服从上级，各级人员在做好本职工作外，还应关心公司其它方面业务，为公司多作贡献。
第七章 招商部处罚规定
一、考勤
1、每月全勤奖为100元。
2、迟到以分钟计算，每迟到1分钟就扣罚1元，如此类推。
3、早退30分钟以内当旷工半天处理，达到一小时以内当旷工一天处理。
4、事假：申请事假必须提早1-2天向主管申请，并填好请假条，如突发原因，须在当天9：00前告之主管并获得批准；且必须在上班时间的两天内补办申请手续及有关证明，否则以旷工处理。
二、形象
1、上班时间如发现没穿公司制服，而没有无合理解释和没有无事前通知者，扣罚10元。
2、上班时间如发现没佩戴工卡者，第一次给予口头警告，再犯者扣罚10元。
3、女同事必须在上班前与午餐后立即补妆，发现没有涂口红者，第一次给予口头警告，再犯者扣罚10元。
4、发现在工作时间讲粗言秽语者，即扣罚10元，主管30元。
5、茶杯与杂物不能放在工作台面，发现第一次给予口头警告，再犯者扣罚10元。
6、上班时间不能阅读任何书刊和报纸，发现第一次给予口头警告，再犯者扣罚10元。 注：每次扣罚均以现金交付，统一由招商主管保管，定期取出作为招商部的联谊经费。
三、解雇
对于不服从管理、破坏招商部纪律的招商人员，将会受到以下处理：
1、罚款处理：对违反部门规定而无合理解释者会扣罚相应的款项。
2、记过警告：因多次犯错、屡劝无效者会采用记过警告，并在其档案上将记过警告之资料详细记录下来。
3、书面警告：两次记过警告员工所犯错误仍没有改善或再犯严重错误的，则进行书面警告，并通报全公司。
4、即时解雇：员工经书面警告后仍没有改善或犯更严重错误者，公司可将该员工即时无偿解雇。
5、罚没佣金：用弄虚作假，欺骗顾客和严重违反招商部操作规程所成交的单位，一经发现将会罚没成交单位所涉及的一切佣金、奖金及累积业绩并立即无偿解雇。
注：a、若发生严重错误及触犯地方法律的员工，会即时解雇，无须记过警告或书面警告。 b、如该员工有改善，公司会在三个月之后，自动取消该员工的警告。
后 序
招商部--公司最前线部门，要求给客户队形整齐、纪律严明、积极热情的印象，能有此成绩，全赖我部上下各同事致力维护及自觉遵守本部工作守则，各尽其职、相互团结、坚持不懈始能实现。
十分欢迎您能成为招商部当中的一员，同样希望你可以融入这个大家庭中，与招商部一同进步共创佳绩。
XXX项目 招 商 部
