中国移动公共关系形象调查报告
2009年对于中国移动而言，无疑是进一步走向成熟的一年.无论是从移动通信业资费的大幅下调、服务项目的调整、服务质量的逐步改善，还是移动通信业运营体制改革的深化，中国移动在取得良好发展的同时，也存在不少的不足之处。表现在市场发展上，移动用户所占份额始终处于优势地位，运营企业市场竞争态势更趋合理并更加激烈，为中国移动的发展带来了机遇和挑战。本调查采用随机抽样和采访相结合的方法通过对邯郸市30位普通消费者的调查，邯郸移动的发展水平、发展状况以及消费者对移动市场重大事件的认知、态度和市场现状的评价等方面进行了研究，调查结果可一定程度上也反映了中国移动通信业的发展状况、市场现状及其存在的问题。
一、移动的概况
（一） 市场规模
中国移动是无线通信市场中的佼佼者,而中国移动市场占有率在中国的手机市场上占据领先地位。当前行业竞争正在迅速升级，中国无线通讯行业的竞争加剧尽管在新增用户市场的份额出现下降，但中国移动用户总数占目前国内移动市场份额的比例仍然高达73.29%。
（二） 服务
中国移动在经过市场的淘汰和选择后，形成了成熟、合理，具有竞争力的企业品牌，为消费者提供质量上乘、优良的产品，并根据消费者不同的消费特点、惯定制品牌产品，因此具有强大的竞争力，可以满足各阶层消费群体的要求与需要。而且，中国移动在进行市场细分时，依托其品牌特点对市场划分，根据手机用户的特点，结合中国移动的企业特色，以及不同人群所需功能不同划分，并考虑消费人群的年龄、文化背景、收入、兴趣爱好、地位和所处行业等因素，为之提供相对应的产品（服务）。由于中国移动做了较好的规划，目前已形成了“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大全国统一的主导产品品牌，分别涵盖高端用户、流动性较强的用户和收益潜力大的潜在中高端用户。
（三） 核心竞争优势（网上调查）
中国移动全面推进的农村、生命、文化、绿色四大工程，不仅仅是投入，也成为中国移动的核心竞争优势。尤其是明显领先的农村网络覆盖和通信保障能力，不仅是投入，而且由于不可替代性，很好地保障了公司业务的领先优势。在四大工程面前，有关机构将不得不在为消费者提供更好的服务和限制中国移动之间抉择。这也是一直未能出台政策限制中移动一家独大的原因。
1.通过实施\"农村工程\"，中国移动2007年为4676个行政村及5367个自然村新开通电话，累计实现39784个行政村的通信覆盖, 帮助我国行政村通电话的比例达到99.5%。在此基础上，中国移动为近600万农民发布了超过10亿条涉农信息。
2.通过实施\"生命工程\"，2007年，中国移动实施完成各类通信保障工作3124次，并成功测试开通珠穆朗玛峰6500米基站。2007年，中国移动捐赠5,000万元，与全国妇联共同打造\"中国温暖‘12.1\'爱心基金\"，为万名艾滋致孤儿童的学习和生活提供帮助。
3.通过实施\"文化工程\"，中国移动开展\"红段子\"活动，共计创作各类红色短信1400余万条；配合开展垃圾信息专项治理活动，\"引导\"、\"清理\"双管齐下。此外，2007年\"倡导文明 传递爱心\"短信大赛产生的475万善款，全部捐献给西部贫困山区儿童教育事业；中西部贫困地区教育捐助项目，已完成培训中西部农村中小学校长2400余名，建成700多所中国移动爱心图书馆。
4.通过实施\"绿色工程\"，中国移动启动了\"绿色行动计划\"，制定了企业节能减排指标体系，到2010年，力争中国移动的单位业务量耗电量比2005年下降40％，目前，首批与4个主设备供应商及11个主要配套供应商签订战略合作备忘录；扩大实施\"绿箱子环保计划\"，回收废弃手机及配件数量由去年的6万件增加到260余万件。
(四）服务态度和质量
据调查显示，60%的移动用户对其服务感到满意。营业厅每天需要受理的业务量都很高，有简单的缴费业务，也有很多复杂的业务，但无论怎样，营业员都需要保持高度的工作热情和服务态度。营业厅的工作人员其实很多时候都要承担咨询员和调解员的角色。比如有消费者因为觉得自己的缴纳费用不合理，带着怨气去找营业厅理论，这时候工作人员就需要心平气和地把理由一条一条解释清楚，还得安抚消费者的情绪。一方面要做到让消费者满意，另一方面还得维护自
家运营商的信誉，急不得恼不得，这的确需要非常过硬的心理素质。微笑，在移动的员工脸上绽放：营业厅里，移动营业员无微不至的贴心微笑；10086热线中，话务员透过听筒传来殷勤的解答和微笑；大客户经理充满自信的问候与微笑；他们的微笑，使用户感到了被尊重和满意。
二、出现的问题
（一）资费
近年来，中国通信市场的激烈竞争，其中价格竞争则是其竞争的重要方面，据调查显示40%的移动用户认为移动的资较高，也是致使其收入和市场份额减少的重要原因之，使中国移动在移动通信领域高度垄断的局面被打破。
（二）服务质量
随着移动通信市场逐渐走向成熟,在各移动通信运营商技术条件趋于一致的过程中,客户往往关注的重点不是通信本身的内容,而是通信过程中享受到的服务.因此,当前各移动通信运营商要想在竞争中胜出,就必须关注服务的质量.据调查显示13%的移动用户对移动的服务质量不满意，并有指出移动的业务办理不及时情况时有发生。
（三）信号质量
在经济发展远远落后于发达国家的大背景下，我们对移动通信产业的市场与发达国家相比存在着巨大的差距。中国移动信号也存在很大的不足，据调查显示24%的移动用户对移动的信号质量不满意，通信技术有待改进
三、意见和建议
（一）对合作伙伴
要成为引领产业和谐发展的核心力量。现代产业竞争已经由企业之间的个体竞争转变为价值链之间的整体竞争，产业价值链的综合实力对企业的竞争优势起着关键的作用。中国移动将建立互惠共赢的商务机制，与价值链各环节的广泛合作，建立紧密互动的沟通机制，巩固和发展产业共同体间健康和谐的伙伴关系，组建业界最为强大、牢固的产业联盟，以卓越的领导力和强烈的责任感推动“无限通信世界”的形成，引领、促进整个行业的健康持续发展。
（二）对用户
要做为用户提供卓越品质的移动信息专家。中国移动要以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标，以客户导向为经营原则。未来用户需求的重心将由“通信产品”延伸到“信息服务”，这不仅意味着需求的领域得到拓展，更意味着需求的层次得到深化。中国移动应主动适应新需求、新竞争、新环境，以更加创新的思维，更加高效的流程，去开发更具吸引力的产品、提供更加优质的服务，及时、充分、持续地满足用户多样化、个性化、信息化的需求，以“专家”的精神开创品质卓越的移动信息服务，为人类的生活、学习和工作助力添彩。
（三）对同业者
要成为促进良性竞争、推动共同发展的主导运营商。中国移动充分尊重业内同行，遵守竞争规则。中国移动应将同业者视为相互促进的产业伙伴，始终本着坚持公平、公正的原则，在电信法律法规和市场规则框架之下，与之展开积极、富有建设性的竞争。要通过公平合理的竞争手段及公开透明的沟通解决机制，与同业者共同维护健康的市场秩序，促进市场规范，建立一个公正有序的行业生存和发展的空间，提升行业整体价值，实现同行间的相互促进与和谐发展。
本报告建议：
1.移动公司应该在提升服务品质、理念水平上下功夫。企业的信誉和形象是一种无形的资产对其提高竞争力和完善用户对其形象具有重要的意义，为此，移动公司需要加强管理，以友好的服务理念，用户至上的服务态度对待用户，做到诚信服务。
2.加大基层基站的建设，提高通话质量和加强信号。为了解决当前经常出现的信号差问题，更好的满足消费者的需求，移动要在通信质量上下功夫，加大基层基站建设，提高通信技术。
3.降低通信资费，让消费者感到实惠，从而提高竞争力。在通信市场激烈竞争的今天，联通和电信都在资费上不断调低，这也成为致使移动的市场份额有所降低的重要原因。要想在激烈的市场竞争中继续保持其优势地位，降低其通信资费无疑是必须的。
