“金牌客房督导管理者培训”培训后感
西溪宾馆郑爱琴
我从2001年三月进入千岛湖海外海大酒店,算起来在客房管理也有七八年的时间了,但在日常工作中总有这样那样的困惑。六月九日,在集团酒店管理部的安排下,参加了“金牌客房督导管理者”培训班。有很多启迪„„
客房管理五件事:
一、清洁保养酒店区域的清洁保养都归于客房部,关键在于技术的专业化和管理的全员化。但是,在很多员工的理念中,清洁保养那都是PA的事,客房地毯上的一小块污渍也要叫PA,楼层服务员都如此,更何况其他部门的员工。所以,酒店员工的观念改变很重要,要改变员工,首先要从管理者开始,保养全员化要从员工入职抓起。
二、对客服务100-1=0100+1=无穷大,这是服务公式,怎样满足客人的合理要求?客人要借计算器,客房中心的暂借物品没有,就直截了当的告诉客人“没有”;客人的礼品袋破了,服务员拿出一个“百宝箱”,里面有透明胶、双面胶、胶水、剪刀、裁纸刀等等,同样是服务,假如我是客人,我需要怎样的服务,管理者该做些什么,是我们要思考的问题。
三、员工的激励客房员工很多都是文化程度较低,和他们讲大道理几乎没用,所以了解员工很重要,根据员工的需求进行有效的激励,激励一般有三个方面:薪水、晋升、尊重,其实尊重尤为重要。
四、创新求异客房的管理也要与时俱进,如夜床服务,很多客人希望有自已的私人空间,不想总是被服务员打扰,给客人一个温馨的提示,需要夜床服务的告知客房中心,服务员有目的的进行服务,既可减少服务人员又满足客人的要求;又如洗衣服务,在条件允许的情况下,不受时间限制,随时为客人服务而不加收快洗服务费,是不是更能赢得客人的心!
五、效益为先客房是最好的销售场所,在客房内摆放一些精致的小礼物或有意义的书,既充实了客房的内涵,客人需要时又满足了客人的需求,如介绍集团或酒店的小书签,在客房是饰物,客人买走了既实用又为我们做了广告,何乐而不为呢!!
客房的管理很琐碎,但也很有意义。