工作总结与计划
2014年的主要分为两个部分，分为未来城项目和艺安苑项目。
上半年主要服务于未来城项目。2014年未来城交房后的第一年，也是物业“打基础、提升服务”的一年。刚走过交房的**，面对施工方遗留的问题，需要物业来协调处理；面对销售部误导给业主的一些问题也需要物业通过提升服务给业主以正面的回复;面对业主各种苛刻的要求，和一些居住条件待完善的工作，都需要物业争分夺秒的完成。总之，物业接管前期所有工作的不足，都需要物业的通过优质服务来弥补。
基于公司服务理念，整天工作总结分为以下几个部分。 第
一、将客服部进行岗位调整。将管家和前台两个岗位各分为AB角色。AB角不可以同时休息，即“你休息，我替班”。让业主随时都可以得到相关人员的服务。做到咨询的问题，有人回复；提出的问题，有人跟踪。工作人员要休息，但对业主的服务绝对不能间断，更不可以怠慢或置之不理。
第二，明确的责任分工。两个岗位相比，因为管家的团队更加的专业，所以前期的工作是以管家为轴心，前台引导式配合性的分工，通过前期的磨练，前台的工作流程从生疏到流畅，从忙碌到有序，与管家岗位不断磨合、不断提升。渐渐两个岗位分工更明细，能够做到及时沟通，互相帮助，信息共享。前台来负责来电来访、派工、档案管理、装修申请手续办理、验房交房、钥匙管理、出入证等证件的办理以及推广公司的增值服务，如家政服务、有偿维修服务等等。对于管家，责任之重是在装修监理的环节，今年是未来城集中装修的一年，每个管家面对近三百户的户主服务之外，还要对装修业主不断地告知相关装修知识和注意事项，以免业主的疏忽，造成自家和邻里之间的损失和矛盾，并且按装修进度制定了装修监管频次，即打墙阶段每天监管一次、水电贴砖其他环节要每三天一次的监控，装修监管是对管家责任心和专业知识的考验，在监管过程中填写的监管表只是工作流程的凭据，真正监管的意义在于监管过程中，告知装修事项，减少业主损失，建立与业主之间的感情，体现管家的贴心之处。面对不合格装修项，要耐心劝导业主进行整改，做到“监”与“管”相结合，做到不隐瞒，不寻私，对业主负责。另外，管家对业主报修的房屋质量瑕疵问题与张工、靳工、施经理等置业、土建施工方、窗户厂家、太阳能厂家等进行协调并跟踪处理结果。同时，对空置房的巡检也是管家的重点工作，定期的对空置房的水、电、门窗、卫生等进行巡检。
第四，人员的内部管理。首先，部门内部要搞好团结，不得出现推诿、逃避。通过业余时间定期聚餐来增进同事之间的默契和感情。其次，员工的自我管理。每天根据模板要求填写工作日志进行自我总结和提升。最后，员工的培训与学习。在部门内部对专业知识、标准流程开展定期培训和内部交流，同时参加海南珠江物业的培训，结合未来城的实际情况，进行比较与提升。
第五、物业各部门之间的工作配合与协调。任何一个部门都不能独立运作，需要有领导、有员工，需要大家庭的每一个人，所以各部门之间的和谐是一切工作开展的基础。
第六、与业主、及业主代表们的沟通和交流。针对一些较大抱怨的业主，了解业主内心的真正需求，耐心解决业主的问题。尤其是针对楼顶阳台封闭和纱窗的安装等矛盾较为突出的问题，与业主代表们进行反复沟通，同时也与广大业主朋友们从陌生到熟悉，从敌对到认可，建立了深厚的友谊，也为日后其他相关问题的沟通奠定了基础。
第
七、与公司领导和置业各部门之间的工作配合。日常工作最多的是工程部，其次是销售部、远大会、行政部、外勤部等。如运动会、冷餐会、产说会等活动的参与。物业的核心工作就是“搞服务，促销售”。
下半年的工作是在艺安苑项目上，6月18日接收艺安苑的物业工作。主要处理前期正大物业遗留的种种问题。对业主提出的久久未能解决的房屋报修、整改、咨询、建议，尤其是2#楼精装修维修问题非常多，我们第一时间接到报修就会联系施工人员进行协调处理，让业主感受到我们工作的热情和效率，给业主一种焕然一新的精神面貌。针对业主的有效投诉，我们自己能解决的就立即动手自己处理，解决不了的会及时请求置业领导的帮助。
初来乍到，就感受到了艺安苑的业主与其他项目的业主完全来自不能的社会群体，不一样的文化程度，不一样的素质，让我不得不改变以往的工作方法和思路，做到“业主可以野蛮，可以暴力，可以不讲道理”，但作为物业服务人员将以不变应万变，“坚持原则，积极处理，不还口不还手”。为了改变物业在业主心目中的形象，搞好服务，为年底征收物业费做好基础。
在艺安苑的半年里，先后完成了露天机动车停车位的铺设、机动车车位交付使用、车位管理费的收取、2015年度物业费的收取、园区健身器材的安装、休闲座椅的摆设、电动车充电设备的安装、移动放大信号装置安装、以及移动网路、天然气、暖气的开通等工作。
综上所述，2014年的工作是繁忙的，也是收获的。在2015年的工作中，还是要以蓉姐为工作核心，在闫主任的工作带领下，继续脚踏实地，兢兢业业，同时要改变自己的工作方法，提高自己的管理高度和能力，更加宽容，更有耐心，团结关爱各部门的每一个同事。感恩公司对我的提拔，尤其感谢蓉姐在我整个孕期，对我更外的厚爱与照顾，我必以身作则，主动投入，加倍努力，服务好业主，继而来回馈公司和领导。根据公司的发展战略，及领导的思路，努力工作，为物业创口碑，为销售创业绩，为企业创效益。
王东梅
2014年12月19日
