《客户关系管理A》课程教学大纲
一、课程基本信息
课程编号： 09060200 课程中文名称：客户关系管理A 课程英文名称： Customer Relationships Management A 课程性质：专业指定选修 考核方式：考试/考查 开课专业： 电子商务 开课学期：6 总学时：48（其中理论32学时，上机16学时） 学分： 3
二、课程目的和任务
本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是电子商务专业的专业课程。
三、教学基本要求（含素质教育与创新能力培养的要求）
了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
四、教学内容与学时分配
主要内容包括：
客户关系管理理论产生的背景,市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系，客户关系管理理论的系统架构,客户关系管理的理念,客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户获取、客户维持、客户升级等管理策略，客户流失分析与对策等。 学时分配如下：
客户关系管理理论产生的背景 2学时 市场份额竞争与顾客份额竞争策略 4学时 客户关系管理理论体系架构 2学时 客户关系管理的理念 2学时 客户收益性分析 6学时 客户细分及其管理策略 6学时 客户获取、客户维持、客户升级管理策略 8学时 客户流失分析与对策 2学时
五、教学方法及手段（含现代化教学手段）
理论教学为主，同时辅以课堂讨论、实验室实验等方式。
六、实验（或上机）内容
1、上机试验：选择Turbo、奥杰特、用友等3~4个CRM解决方案，进行对比记录。
2、大作业：撰写综述型论文一篇，主要内容包括客户关系管理在中国的起步、发展趋势、存在问题及解决问题的对策。
七、前续课程、后续课程
前续课程：《电子商务》、《网络营销》
后续课程：《电子商务案例分析》、课程设计、毕业设计
八、教材及主要参考资料
教材：
《一对一营销——客户关系管理的核心战略》，唐璎璋，孙黎，中国经济出版社，2002 参考资料：
（1）《客户关系管理：加速利润和优势提升》，罗纳德·S·史威福特，中国经济出版社，2001 （2）《核心客户关系管理》，肯·伯内特编，电子工业出版社，2002
撰写人签字：
院（系）教学院长（主任）签字：
