2012上半年第一物业管理分部
行政工作总结
2012年是分部工作重中之重的一年。我们在完成上半年工作任务的同时，面临着国美三号院物业的全面接管、验收工作，深感肩上的责任与重担，但正是这种挑战，带给分部新的机遇和新的起点，我们会更加不懈的努力，力争各项工作更上一个新台阶，圆满完成接管任务！
2012上半年年工作完成情况
一、经营指标完成情况
上半年总收入 万元，其中基本收入1 万元，市场收入 万元。上缴折旧费 万元，上缴管理费 万元，上缴利润 万元。 收费情况：（截至2012年5月31日）
第一物业管理分部：完成基本收入 万元，市场创收 万元。 第二物业管理分部: 完成基本收入1 万元，市场创收 万元。 第三物业管理分部：完成基本收入 万元，市场创收 万元。
二、2012上半年各项工作完成情况：
1、企业内部管理：
1) 深入学习贯彻公司四届五次职代会精神，积极组织分部员工逐层学习贯彻会议精神，充分认识到此次会议的重要性，落实职代会提出的具体举措和
要求，抓实安全，强力推进安全操作流程标准化、规范化、程序化，确保分部未发生重大责任或非责任事故，增强职工的责任心，全力谋求物业收费新的增长点，大力提升物业服务质量，为广大业主创造良好的居住环境，为顺利完成年度收费目标奠定基础。
2) 完善合同管理制度，制定具体的实施方案。为节省工作时间，提高工作效率，分部建立了合同电子台帐，消除因查阅文件而消耗的大量时间，从而确保了人员工作安排不受影响。对完善合同管理工作起到了积极推动作用。新流转审批单的使用，更好的履行了廉政风险防范的工作要求，是推进反腐倡廉工作的重要一环，同时充分发挥了效能监察的职能作用，切实加强对公司廉政风险点的监控，有效防止资产流失。
2、增强服务意识和业务能力 1) 质量年
积极响应北京市及总公司关于开展“物业服务质量年”的工作号召，为进一步提升物业管理的整体水平，规范物业服务行为，分部对客服人员进行了相关培训、考核、实践等工作。2月份，根据活动方案，对小区600余户业主进行了服务满意度调查，满意率达到100%。同期，完成园区1-11号楼卫生监督员的慰问走访工作，认真倾听监督员提出的合理意见，并对监督员发送慰问品。4月9日至20日以小组为单位，依据住宅物业服务标准、物业服务合同、岗位职责等对分部服务人员进行了培训。加强巩固学习相关岗位技能、找出工作中现有问题，对存在的问题提出改进措施，对职工进行定期考核。继续细化物业服务规范工作， 提升服务质量、提高服务标准。
2) 公示
依据北京市物业管理条例规定及上级要求，分部于3月中旬，将《物业服务项目收支情况报告》和《国美第一城物业服务合同履行情况》在小区公示栏进行公示。5月21-25日分部开展了物业公用设备设施开放周的活动，让业主更深入的了解物业共用设备设施的使用和管理。采取展示牌形式，从六个方面着手分别将消防安全、电梯、地暖机房、锅炉、水泵房、供电高低压设备设施的使用及日常管理状况进行了公示。 3) 走访及座谈会
加强与业主的交流。分部逐一对辖区内2500余户的业主进行了走访，平均每月走访400余户，积极创造与业主交流的平台，发扬天岳恒公司的优良传统，定期召开业主座谈会，倾听业主的意见和建议，并把物业公司的工作向业主交底，得到业主的大力支持。
3、日常服务 客服：
1） 第一物业管理分部： 1月1日~5月31日累计接待报修9910宗，张贴通知1236份；客服中心接待来访2795次；办理装修手续35户；变更业主资料63户；共接待来电25156次；收、发信件1380件；开具各种证明264份；出门条2321张。 2） 第二物业管理分部客服部受理住户建议咨询430件，跟踪回访45件，回访率100%，接待报修1620宗，报修回访1480次，维修合格、回访率100%，办理装修手续22户。
3） 第三物业管理分部客服部共接待来电来访6170次，接待报修2790宗，维修率及合格率达到100%，走访率100%。
4） 供暖期间，为保证供暖质量，分部坚持“逢五”测温，供暖季累计入户测温1256 次。对于室温不达标居室，工程部派专人检查，及时处理解决。 秩序维护：
下发安全知识问卷87份，更换园区内灭火器119个，定期对园区消防井、地下人防、灭火设备、区域机联动状况进行巡检，清理35个单元消防通道堆放的杂物。春节期间制定安保紧急预案，处理各种火警119宗，维修维护商业、住宅摄像头15个、维护维修园区70个门禁监控系统。5月30日夜间对园区主提升井进行清淤工作，因属于有限空间作业，分部领导以及总公司安保科相关人员现场监督指导，确保无意外事故发生。分部定期组织员工及商铺人员进行消防综合演练及安全培训等活动。 工程：
工程部门在分部领导的指导和部署下，从土建、供电、给排水、供暖、消防及监控系统等方面对园区内硬件设施设备进行了改造、修复和完善工作。 (一) 土建
1、1~11号楼首层大厅顶部的修补，刮腻子刷涂料。共35个单元，已完成28个单元的修复。
2、园区梵高广场文化砖的修补，共计50平米。
3、园区7处水系景观的修补，共计60平米。
4、园区
2、
6、9#楼商业护栏，刷漆、养护。
5、园区35个单元大厅门的检修。
(二) 供电
1、对园区
1、
2、3号楼照明进行先期改造，已更新31套双头节能杆灯，下一步计划对园区整体照明进行改造，推广使用双头节能高杆灯，撤除园区地灯。
2、市政污水提升井控制柜做备用电缆。
3、完成生活水、中水、消防泵房、住宅、商业等高、低压控制柜的清洁、保养工作。
4、楼内所有污水井水泵及控制柜的检修。
(三）给排水
1、完成园区15座化粪池的清掏及市政提升井的清掏，并重新制作安装提升井滑道。
2、完成生活水箱的清洗和水质检测工作，6月底取得朝阳区卫生局下发新的《卫生许可证》。 (三) 供暖
1、与开发商签订新的供暖合同。
2、完成10~11年度供暖工作，核对供暖成本，编写供暖总结及11~12年度夏季大中修工程计划。
3、完成供暖设备普查等相关工作。
4、与业主协调1-4-102、6-2-302地暖噪音改造事宜，已初步取得成效。
5、与富瑞物业进行11#楼商业地暖机房的交接工作。
6、协调天运公司及鸿运楼供暖问题。
7、跟进国美A区热计量改造工程，本着分部自行施工的方向与相关部门进行沟通协调。
8、供暖期间为保证采暖质量，对园区地暖管井进行改造，目前8号楼地采暖管井改造已完成4个单元的高区，低区仍在进行中。 (四) 电梯:
1、审核89部电梯维保合同，与维保公司签订协议，执行维保款项支出。
2、编制国美园区电梯管理、应急预案、乘梯须知等规章制度，定期演习应急预案内容。
3、记录国美电梯配件损坏情况，与电梯维保单位商讨日常维修配件种类和数量的储备。年末结算维保配件费用。
4、对电梯维修外包工程进行审核，签订工程合同。上报对外发包项目评定审批表，企业管理专业委员会审议项目申报审批表，开工审批表。与工程承包单位签订建设工程施工现场消防安全承诺书，安全技术交底记录。监督工程进度，工程完成后，与维保单位及施工单位进行查验。
6、制定年度电梯年检计划，配合技监局对70部电梯分时段年检，领取电梯年检合格证，复检电梯领取检验合格证后，资料存档备案。 (五) 网络
1、对国美物业办公网络进行整体规划，拟定各部门网络IP地址。
2、与运营商保持良好的合作关系，确保小区网络运行通畅。
4、物业办公区域电话线路的管理。 (六) 门禁: 掌握门禁系统运行状况，发生故障时与维保厂家及时沟通，协调解决
方案，完善门禁系统服务。
其它:
1、对锅炉房安全阀和压力表定期到锅检所进行检验。
2、编制园区大中修工程计划，并按计划履行各项工程的开工手续。
3、对防汛工作及安全生产月活动进行动员。
4、完成园区避雷检测工作。
5、配合供电局进行园区高低压供电设备的检查，参加供电部门会议，掌握最新电力法规。
6、完成签订与铁通，移动公司的用电协议，并对其机房的施工进行监督。
7、对园区绿化进行区域改造及养护。
4、供暖主要工作
1) 定期对供暖设备进行维修养护，供暖前加强检查维护，2011年11月13日供暖开始正常运行，截止到2012年3月18日，整个供暖季未出现跑水停暖等重大事故，顺利完成供暖工作。
2) 自2012年1月1日截止到5月31日，已收取供暖费294万元，经核算11-12年度共发生供暖成本费用486万元。分部继续加大催缴力度，对所有旧欠住户进行逐一分析，查找解决问题的途径，并由专人负责制定收费计划并与收费人员签订新一年度的收费任务指标。
3) 2012年上半年，抓紧收取两费工作，供暖费的收取工作有了喜人的进展，2月底，5号楼供暖收费率达到了100%，截止到5月底，分部供暖费收费率达
到了95.45%。11-12年度物业费收取工作已经结束，收费率达到82.74%。物业、供暖收费率均与去年持平。在收取当年费用的同时，旧欠费用的追缴工作也在积极的进行，到目前为止追缴旧欠费用近30万元。
5、消防安全
1) 汛期前分部召开了防汛工作动员会，起草紧急防汛预案、防汛工作要点，检查完备防汛物资状况，确认防汛物资库房内物资领用制度、物资领用签字手续齐全。共设置39名防汛抢险人员，其中挑选12名同志担任夜间防汛应急抢险队成员。分部对园区所有楼层逐一进行各种设备设施的检查，确保使用正常。分部全员参与消防知识的培训，春节期间制定节日应急预案，节前重点检查了商业、地下人防、用电及消防安全。逐层落实责任，全员签订安保责任书。
2) 签订安全责任书122份。确保内部稳定，杜绝治安保卫事故的发生，强化企业管理，逐级落实安全生产责任制。
3) 安全生产月活动期间，分部未发生安全生产事故，符合总公司举办活动的宗旨，也达到了分部通过此项活动来创造和谐小区的目的。分部组织全体员工进行了关于安全生产的培训以及相关检查总计二十四次，让职工时刻牢记“安全第
一、预防为主”的安全生产方针。
6、公共维修基金
国美园区电梯投入使用已5年有余，相继发现部件老化磨损的现象，园区内2号楼3单元和10号楼2单元两部电梯，因钢缆断裂出现重大安全隐患，已故障停用，造成部分业主的出行不便。分部将此事列为重点工作，开展员工培
训，掌握公维办理流程及触发条件。 4月份通过公共维修资金进行了大修，5月份由技监局对全部电梯进行了年检。
此次通过公共维修基金的使用，分部对所有业主的专项维修资金账户情况进行了核对、整理。并针对此次因电梯故障，长时间无法运行，分部制定了相应的预案。力求做好告知、解释和安抚的工作，同时积极联络公共维修基金中心等政府职能部门，以及联系维保单位备品备件，及时解决问题。
7、杆灯改造
国美第一城A区园区照明线路故障点较多，无法保证照明环境及监控系统的正常运作，照明灯杆又出现腐蚀严重的现象，存在较大的安全隐患。
为保证园区正常照明，分部计划安排对园区照明系统进行改造，改造内容包括制作基础、铺设电缆、更换照明灯杆、灯具等。此次改造分为两步，第一步为一期1~3号楼座及周边主要道路，第二步为剩余楼座及重点区域。
此次改造新铺电缆2000米，新装双头高杆灯31座，移位基础制作40处，拆除草坪灯36座。经客服部各楼长对业主进行调查、回访后记录，经回访统计共收缴业主因园区照明缺陷而拖欠的物业费总计20户57195.62元；供暖费50259.6元，垃圾费90元，业主对此项工程表示满意，加强了业主对物业公司的信心，提高了物业公司在业主心目中的满意度，收费率得到了保障。
2012下半年工作计划
(一) 接管三号院物业是分部2012年的一项重要工作，分部领导就新项目的接
管工作，成立了专项小组，使接管工作能够有序进行。充分摸底调查物业信息，组织安排会议，准备相应方案，通过相关信息资料进一步熟悉物业整体各项性能与特点，预测接管中可能出现的问题，真正做到有备无患，防患于未然。业主对新的物业公司需要有一个了解、熟悉、认知的过程，为缩短这一过程，展现天岳恒物业公司的良好形象，分部员工更应主动热情地服务，提高个人素质，努力改善业主的生活品质。让三号院业主有融入大家庭温暖的感觉。
(二) 拓宽经营思路，利用国美小区的有利条件，开展多种经营，创造多元化的利润增长点。充分利用好手中的资源，挖掘每个可以创收的点滴，实现多元化收入。在收费工作经验的基础上，除做到规范服务外，要大力借助法律武器，维护物业公司的利益。加大收费力度，做到应收尽收、多收快收，促进收费率的快速增长。
(三) 党政领导要齐抓共管，确保不出现安全问题。同时各部门要加大自检自查的力度，将安全生产贯穿在日常的每一项工作中，贯彻到每一位员工心中，确保安全生产有序进行。
