推荐第1篇：教学工作手册检查反馈
教学工作手册检查反馈
本学期开学以来，为进一步规范教师教学行为，优化教学过程监管，提高教学质量，教导处对教学常规工作进行了第一阶段的检查。现将检查情况反馈如下：
一、检查时间：2016年3月4日下午。
二、检查内容：教师开学初制定的各科教学计划。三、检查分工：
语文：张瑞
数学：曹翠兰
常识：翟晓红
艺体：陈黎黎
班主任工作手册等：蔡丽华
四、检查情况：
开学初，全体教师都能按照学校要求按时上交计划、进度。老师们在制定学期教学计划时，都是认真的，仔细的，不仅对班级学生的知识现状进行科学细致的分析，而且在教学目的、任务、教学重点、教学难点，也进行了深入细致的分析。特别是在改进教学工作，提高教学质量上，老师们更是煞费苦心，千方百计地想办法，产生了许多富于实效、富于创意的金点子。只有个别老师教学计划没有按时上交，请补好上交。
五、具体措施及改进方法
1、活动检查，都有记录，发现问题及时当面反馈。并要求教师能够限期及时整改，教导处及时复查，并在下次随机抽查中重点检查出现问
题部分。
2、及时召开教学工作会议，反馈检查中出现的共性问题，提出要求和整改建议。
3、加强随机检查力度。经常随机抽查，督处教师做好常规教学管理工作。
息陬镇夏宋小学 2016年3月4日
推荐第2篇：高一化学教师教学工作手册
2013高一化学教师教学工作手册
高中化学知识点比较繁琐，想要让学生们把高中化学知识掌握牢固，在要求学生做好复习工作的同时，教师的教学工作也起着非常关键的作用。所以化学教师的教学工作手册也非常重要，让自己的化学教学计划成文，对以后工作的处理都是很有好处的。现简单总结如下：
一、有计划的安排高一第一学期的教学工作计划：新学期开课的第一天，备课组进行了第一次活动。该次活动的主题是制定本学期的教学工作计划及讨论如何响应学校的号召，开展主体式教学模式的教学改革活动。一个完整完善的工作计划，能保证教学工作的顺利开展和完满完成，所以一定要加以十二分的重视，并要努力做到保质保量完成。高中化学新教材第一册共分七章，第一学期完成前四章内容的教学，中段考到第二章。在以后的教学过程中，坚持每周一次的关于教学工作情况总结的备课组活动，发现情况，及时讨论及时解决。
二、定时进行备课组活动，解决有关问题高一化学备课组，做到了：每个教学环节、每个教案都能在讨论中确定;备课组每周一次大的活动，内容包括有关教学进度的安排、疑难问题的分析讨论研究，化学教学的最新动态、化学教学的改革与创新等。一般每次备课组活动都有专人主要负责发言，时间为二节课。经过精心的准备，每次的备课组活动都能解决一到几个相关的问题，各备课组成员的教学研究水平也在不知不觉中得到了提高。
三、积极抓好日常的教学工作程序，确保教学工作的有效开展按照学校的要求，积极认真地做好课前的备课资料的搜集工作，然后集体备课，制作成教学课件后共享，全备课组共用。
一般要求每人轮流制作，一人一节，上课前两至三天完成。每位教师的电教课比例都在90以上。每周至少两次的学生作业，要求全批全改，发现问题及时解决，及时在班上评讲，及时反馈;每章至少一次的学生实验，要求全体学生认真观察并记录实验现象，课后认真书写实验报告;每章至少一份的课外练习题，要求要有一定的知识覆盖面，有一定的难度和深度，每章由专人负责出题;每章一次的测验题，也由专人负责出题，并要达到一定的预期效果。
四、积极参加教学改革工作，使学校的教研水平向更高处推进本学期学校推行了多种的教学模式，要使学生参与到教学的过程中来，更好地提高他们学习的兴趣和学习的积极性，使他们更自主地学习，学会学习的方法。
希望每一位高一新生在我的带领下都能取得一个优异的化学成绩，同时也能把化学知识掌握的更加牢固。
推荐第3篇：信息技术教学工作手册 上学期
第一册（上）
学生基本情况分析：
四年级有1个教学班，共有学生36人。他们对计算机来说很感兴趣，通过上学年的学习，学生们的情况大致有以下几点：
1、小学学生的学习由原来的一无所知到初步领会和掌握，为使今年的更好学习奠定了一个较好的基础。今学期本着教好、学好的原则，努力做好学生的思想工作，摸清学生真正掌握了多少，并且将其划分层次，按照不同的程度进行指导，这样有利于学生自身素质的提高和教学成绩的提高。
2、学生现有信息技术知识不多和掌握的计算机技能很少，需提高学生理论知识领悟能力和操作技能能力。
3、学生理解能力和操作能力都不高，今学期要注重实践操作能力的培养，并不断培养他们对信息技术课的兴趣，使他们更多的了解未学过的知识，扩大知识面。
4、针对不同的学生，做到注重发现培养较好学生，使之在学习成绩上百尺竿头更进一步，对学习成绩不好的学生，做到努力培养或从零做起，使其对知识更有一个全面的了解和掌握，使其知识成绩更上一层楼。通过两方面的照顾，创造一个良好的学习氛围，为教学质量的提高奠定一个良好的基础。争取在今年中考中取得一个较好的成绩。
一、课程描述
一年级上册信息技术教材以四年级学生为对象，根据学生年龄特点，教材以建立学生学习兴趣为主要目的，通过绘画、游戏等形式引导学生初识计算机、学习使用鼠标键盘的基本操作。教材共安排有三个教学单元：计算机乐园，计算机绘画，与键盘握握手。
二、学期教学目标
1、初步了解电脑组成和电脑操作基本概念，了解操作安全常识。
2、学习开关机，认识桌面，学习鼠标和键盘的操作方法。
3、培养学生基本的计算机操作能力，利用计算机进行创作表达的能力。
4、通过“玩中学”的方式，学习鼠标的正确操作方法。
5、以主题绘画的形式，利用“金山画王”等软件提供的绘图工具进行基本的绘画练习。
6、学习键盘的基本操作方法，在练习中提高指法的熟练程度。
7、在学习中培养学生计算机学习的兴趣。
8、通过课堂学习与学生的实际生活体验，让学生了解计算机在生活中的作用，感受计算机与生活联系的紧密程度。
9、养成正确使用电脑的良好习惯。、
四、学习方法的建议
1、贯彻玩中学的原则，采用游戏的教学方式，让学生在游戏的学习中完成对技能的掌握。
2、与其他学科相互融合，绘画部分、指法练习部分采用部分学生熟知的其他学科内容。
3、在任务驱动下，引导学生自主、合作、探究学习，广泛展开讨论交流，发挥团队作用。
4、采用竞赛等活动激发学生比学赶超的学习积极性。
5、家校作好联系与配合，在生活中提高学生的操作技能。
第二册（上）
二、学生情况分析
本计划针对五年级两个班制定的。五年级学生已掌控了计算机的部分基础知识。有了初步的计算机操作基本技能。大部分的学生键盘操作速度比较快，而且学习的积极性特别高。但有一部分学生由于迷恋电脑游戏，在微机室内上课习惯不好。针对这些情况，这学期，将加大对学生指导的力度，加大学生合作学习，交流学习的力度，提高学生的学习效率，端正学生学习信息技术的态度。
三、教材分析
本教材根据实际需要，精选了最实用，最新颖的教学内容，同时考虑到学生的年龄、兴趣、知识水平、心理及认识结构的特点。按照由简到繁，由浅入深，由具体到抽象、循序渐进逐步提升的原则安排教学内容
和教学活动。本教材还对内容进行了精心的设计和编排，设置了丰富多彩，形式活泼的学习模块，借此来发挥学生的想像力和创造惊神，帮助学生逐步养成自主学习认真钻研；积极探索，及时总结，评价的良好习惯，从而进一步提高学生的信息技术能力。
四、教学目标
1、使学生了解计算机的硬件、软件等基本知识，掌握windows操作系统的桌面组成及文件和文件夹的基本概念。学会窗口，windows资源管理器，文件夹和文件、压缩文件的有关操作。
2、使学生能够掌握电子邮件的撰写及收发操作；引导学生正确使用聊天室进行信息交流；使学生学会在电子公告板上收发帖子；培养良好的网络礼仪道德及行为规范；树立安全防范意识。
3、培养学生对计算机的感性认识：掌握信息技术的学习方法和技巧，鼓励学生大胆探索，努力创新，培养学生自主学习，合作交流的学习方式，养成良好的使用计算机的好习惯。
五、教学措施
采用通俗易懂、生动有趣的教学语言，准确地介绍信息技术的科学概念和一般原理，采用图示法、示范操作、指导学生“边讲边操作，边听边练习”突出以学生为主体的教学方式，让学生多动手、多操作，使学生在做中学，学中练，采用教师示范指导，学生自学，小组合作学习交流的方式完成教学互动，并适当进行一些小竞赛，小游戏调动学生的学习兴趣，激发学生的学习积极性。
第三册（上）
一、学生基本情况
本计划针对本校六年级，六年级有两个教学班。通过上期的学习，学生对WORD有了进一步的认识和提高，但是由于每一学期信息技术课时比较少，每周只有一节课，学生的遗忘性大，大多数学生学后没有注意巩固，学生掌握的情况不是很理想，参差不齐。学生纯粹是上课时间练习，课后就没有巩固的机会，所以学生对所学知识遗忘较大，操作易生疏；学生对本学科的学习积极性还是比较高，因为信息技术课并不像语文、数学那么枯燥、单调。相对来说学生觉得比较新鲜。但是这又存在一个问题就是学生感兴趣的并不是学习，而是打游戏。所以，学生对计算机的认识还有待提高。要进一步对他们进行正确的引导。
二、教材分析
本期教材使用的是“泰山出版社出版的小学信息技术”，内容是全新的。内容包括：图片的采集与处理，声音视频的采集，幻灯片的制作。
幻灯片的制作是重点，也是难点。另外就是针对学生实际情况，适当增添了WORD文字编辑排版
四、教学目标：
1、了解信息技术的应用环境和信息的一些表现形式。
2、培养学生对计算机的感性认识，了解信息技术在日常生活中的应用，培养学生学习、使用计算机的兴趣和意识。养成良好的计算机使用习惯。
3、通过学习，使学生了解并掌握一些学习方法和技巧，培养学生的学习积极性和自觉性，鼓励学生之间相互交流，进行某些创新设计。
4、学会用WORD进行文字编辑排版。
5、通过教学，使学生了解多媒体素材的多种采集方法与处理方法。
五、教学措施：
本期采取课堂学生自学、教师理论授课、学生上机操作三种方式进入学习，适当进行一些小竞赛的方式进行教学。其中学生上机操作是最主要的。
推荐第4篇：《教学工作手册》填写内容补充说明
绿皮《教学工作手册》填写内容补充说明 第8页——填写自己使用导学案的成功之处。（10月8日前完成） 第9页——填写某一种教学模式给自己带来的启示。（10月15日前完成）
如：东庐中学的讲学稿；昌乐二中的“271”课堂法则；洋思的“先学后教，当堂训练”;杜郎口的“三三六”或“10+35”；西峡教改的“三疑三探”；安阳市殷都区主体多元高效课堂的“双向五环”；北京志鸿教育研究院提出的“高效课堂1333教学模式”；邱学华尝试教学“先练后讲，先试后导”；卢仲衡“自学辅导教学”；黎世法“异步教学”；125中学的“五步三查”兖州一中的“3510循环大课堂”等。
第10页——填写自己的一则教育叙事。（10月22日前完成） 第11页——填写自己使用导学案遇到的困惑。（10月29日前完成） 第12页——填写一节评课内容，可以是本组的任一节公开课。（11月5日前完成）
第13—15页——填写高效课堂讲座的内容记录。（11月19日完成）
推荐第5篇：教师教学工作手册封面及说明
泰山职业技术学院
教 师 工 作 手 册
（201 ——201 学年 第
学期）
系 （部）
教 研 室
教师姓名
职称/职务
教
务
处
制
说
明
1、教师工作手册供教师日常积累和存放教学工作资料用，并于期末由系部统一装订后作为教师业务档案归档。手册内容包括①学院校历表②教师教学任务书③学期授课计划④学期教学工作计划⑤教师期中教学工作检查情况表⑥学期教学工作总结表⑦教师教研活动记录表⑧学生成绩登记表⑨听课记录本⑩授课教案及教学课件等，教师人手一册，每学期一本。此手册是考核教师工作业绩的重要依据，请每位任课教师务必逐项认真填写。
2、教师工作手册日常留存教师手中，各系部于期中收回完成期中教学检查后返还教师，于期末再次收回检查后将每位任课教师的手册内容取出统一装订后存档，教务处抽查。
3、教师请人代课须将此手册及时转交代课教师或相关职能部门，以保证记录内容的完整性。
4、“学期授课计划”一式三份，于期初审批后一份纳入此手册，一份交系（部）存档，另一份由系（部）集中后送交教务处或教学督导处备查。
5、教师工作手册日常使用时，①至⑦要求教师按顺序整理后交所在系部检查后统一装订存档；⑧随同试卷、成绩分析表另行存档，⑨、⑩等资料由系部检查后返还教师留存。
推荐第6篇：工作手册
中国人保财险泾川支公司 2014年工作手册
目录
文件类
1.习近平总书记2014年元旦贺词
2.中国人保财险甘肃省分公司王建民总经理在2014年全省保险工作会议上的讲话
3.中国人保财险平凉市分公司党委书记总经理张新林在2014年工作会议上的讲话
4.中共泾川县委书记李全中在2014年经济工作会议上的讲话
5.泾川县人民政府县长王廷左在2014年经济工作会议讲话
6.泾川县人民政府2013年农业保险工作方案
7.泾川县2013年森林保险工作实施方案
8.中共泾川县委2013年双联工作考核奖惩决定
制度类
1.泾川支公司2014年工作岗位分工
2.泾川支公司2014年工作时序进度表
3.泾川支公司2013年工作总结
4.泾川支公司2014年工作思路
5.泾川支公司2014年度“一日常规”制度
6.泾川支公司2014年第一季度开门红竞赛活动方案
7.泾川支公司2014年第一季度第一阶段业务冲刺方案
8.泾川支公司2014年第一季度第二阶段新增业务活动方案
9.泾川支公司2014年随车行李保险方案
数据类
1.2013年保费收入月一览表
2.2014年保费收入任务表
3.2014年保费收入结构表
4.2014年中介业务概况
5.2014年车商业务分布概况
6.2014年车险业务续保清单
7.2013年农险业务承保情况表
8.2013年农险业务理赔情况
工具类
1.泾川支公司工作人员花名册及电话号
2.泾川支公司工作人员工号及合同号
3.泾川县人民政府电话号码
4.泾川支公司2014年值班表
5.平凉市分公司电话号码
6.泾川县“三农”保险网点分布情况
7.2014年泾川保险市场判研分析
8.2014年泾川支公司展业地图
9.2014年泾川支公司车辆送修资源概况
推荐第7篇：工作手册
工作手册
1．“日清日毕”—每天每人对自己所做的事进行清理、记录，以便提高工作效率。
2．每个项目结束后进行工作总结记录，以便分享。每周五下午5：30（除特殊情况外），作为会议时间；准时参会，并积极地做好一周工作总结。
3.客户公关人员在与客户沟通前，与客户主管提前进行预演；学习积极的倾听客户的声音，并提出针对性的问题；履行承诺，不要想着去控制或逃避责任，集中精力去解决问题。
4.工作人员在月初时，需给自己设定该月目标，并积极努力的超越目标。
5.设计人员完成项目工作，自己对项目工作质量审核后，将成品交于该项目的客户公关人员重新审核，再移交领导反复审核，一致通过后，才能交付给客户！
6.客户公关人员根据实际情况，整理并详细填写合作客户及供应商等的资料信息，及时交付相关人员整合。
7.群策群力不能单靠一人智慧，舍得花时间和新人沟通，舍得鼓励与赞美。
8.每次拍摄工作进行前，客户公关人员将详细的工作流程表交给客户。
9.客户付款方式：首付金额尽量为项目总金额的70%。
10．提出合理的，有建设性，可行性的建议，经讨论、采纳后，进行额外奖励。
11．客户公关人员要对二三线城市客户进行重点开发，开发行为：房产、酒类、化妆品、钻饰类。
推荐第8篇：工作手册
第一章 市场部职能描述
第一节 市场部的职能、工作目标与职责
一、市场部的职能
二、市场部的工作目标
三、市场的部工作职责第二节 市场部各岗位工作职责
一、市场部总监
二、市场部经理
三、市场部专员
四、策划部专员
五、后勤部专员
第二章 市场规划
第一节 工作目标与工作事项描述
一、市场规划工作目标
二、达成目标的个工作事项
（一）市场规划
（二）制订工作计划
第二节 市场规划工作细化执行
一、市场规划工作知识准备
（一）什么是市场规划
（二）市场规划的主要内容
（三）市场需求预测的常用方法
二、市场规划工作模板
（一）市场年度规划书模板
（二）市场战略规划书模板
三、市场规划常用工具表单
（一）岗位增补申请表
（二）人员增补申请表
（三）人员岗位变动申请表
（四）企业市场状况统计表
（五）企业市场年度规划表
四、市场战略规划工作流程
（一）市场需求预测的工作流程
（二）市场供给预测的工作流程
（三）市场战略规划工作流程第三节 制订市场工作计划细化执行
一、制订市场工作计划知识准备
（一）市场工作计划的内容
（二）市场管理费用的构成
二、市场部工作计划模板
（一）市场部年度工作总结模板
（二）市场部年度工作计划模板第三章 组织结构与职位说明书设计第一节 工作目标与事项描述
一、工作目标
（二）编制《职位说明书》第二节 组织结构设计工作细化执行
一、组织结构设计知识准备
（一）组织结构设计应遵循的原则
（二）组织结构设计应注意的问题
三、组织结构设计工作流程第三节 职位说明书编写工作细化执行
一、编写职位说明书工作知识准备
（一）职位的分类与设置
（二）职位说明书的主要内容
四、编制职位说明书的工作流程
（一）职位分析工作流程
（二）岗位评价工作流程
（五）培训意见调查表
（六）新员工培训评定表
四、培训计划管理流程
（一）培训计划制订流程
（二）培训实施管理流程第三节 职业生涯管理工作事项细化执行
一、职业生涯管理工作知识准备
（一）职业生涯管理的内容
（二）职业生涯规划的程序
二、职业生涯管理制度与表单
（一）员工职业生涯管理制度
（二）职业生涯规划调查表
（三）职业生涯规划表第四章 绩效考核第一节 工作目标与工作事项描述
一、绩效考核工作目标
二、达成目标的个工作事项
（一）制订绩效考核计划
（二）实施绩效考核
（三）绩效评估管理
（四）绩效改进管理第二节 工作事项细化执行
一、绩效管理知识准备
（一）目标管理
（二）度绩效考核法
（三）平衡计分卡考核法
（四）关键业绩指标考核法
二、市场员工绩效管理工作制度模板
（一）市场员工绩效考核管理制度模板
（二）营销人员绩效考核方案模板
（三）营销部经理目标管理责任书模板
推荐第9篇：店长工作手册
店长工作手册
一、店长的身份
二、店长应有的能力
三、店长不能具备的品质
四、店长一天的活动
五、店长的管理权限
1、人员的管理
2、缺货的管理
3、损耗的管理
4、收银的管理
5、报表的管理
6、卫生的管理
7、促销的管理
8、培训的管理
9、奖惩的管理
10、目标的管理
11、情报的管理
12、对投诉的管理
13、突发事件的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和总部的联系
17、店面设备的管理
18、保密管理
一、店长的身份
1、公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者
你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者
一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力
能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力
5、良好的判断力
面对问题有正确的判断，并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所卖商品的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质
1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）
2、推卸责任，逃避责任
3、私下批评公司，抱怨公司现状
4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
5、有功劳时，独自享受
6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处
7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己
8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲
9、不愿严格管理店面，只想做老好人
四、店长一天的活动
1、早晨开门的准备（开店前半小时）
A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法 D：宣布当日营业目标
2、开店后到中午
A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少，今日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等） C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较 D：今天的营业高峰是什么时候？
3、中午轮班午餐
4、下午（1：00~3：00）
A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报
C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）
5、傍晚（3：00~6：00） A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况
C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作
6、晚间（6：00~）
A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表
五、店长的权限
1、从业人员的管理
A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客
C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作
2、缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加 订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出6元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。 A：内部损耗
营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） *店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。 （2）店员误入歧途时，有几种表现
*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品
*下班或轮休时，偷窃产品或现金
当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行） （3）作业疏忽产生损耗
*价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过 B：外部损耗
（4）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清
*在没有点收之前，产品上了货柜
*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收
*产品进入店面时，不通知店员
*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员 *店员私自向车间订货
*店员对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力 （5）订货和验收不当造成的损耗
*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架
解决的方案 ----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额 ----订货前，要严格检查存货量和卖出量 ----参考以前的订单
----单笔大订单，应要追踪情况 ----核对送货的出货单
----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字 ----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对 （6）退货处理不当造成的损耗
*商品的保质期已过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货
*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任 （7）商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店
*顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱
*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃
遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会 （8）作业错误的损耗
*其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录
*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等） （9）抢劫而造成的损耗
防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮
*收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性
发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示
*保持冷静、不惊慌
*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等） *事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录 *同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 *静待警方和上级的意见 （10）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电
*打架、斗殴 *人员意外受伤
发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题
4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责
*收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存
*收银要防止个别员工的偷窃行为
5、报表的管理
*报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查 -----哪些卖的好 -----哪些卖的不好 -----找出原因
6、卫生管理
卫生包括店内卫生和店外卫生
A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动
7、促销的管理
A：促销前：确定促销的商品，价格，时限 B：促销后：汇报促销的效果
推荐第10篇：项目工作手册
*****项目工作手册
本手册是根据******项目进行制定,该工作手册从项目设计阶段开始到项目验收阶段相关工作进行一系列规范化指导意见。
一、项目设计阶段
为更好的将项目进行，我方工作人员从设计阶段全程进行跟进，设计图纸及时与设计院进行沟通，对图纸存在异议的地方进行确定并进行相关答疑工作。
1、施工设计图交底
施工设计图在设计阶段时对点位确定及现场勘探时确定相关操作流程、规范及施工工艺。在进行交底过程中应对相应的重要点位应进行标注，并对相应的点位标注交代设计意图，说明设计文件的组成和查找办法，以及图例符号表达的工程意义施工设计图。在交底时，建设方、设计方、监理方、施工方应同时到场，保证四方应同时知晓相关的规范、相应的施工流程与施工工艺，避免出现衔接空档。
2、施工设计图会审
在单项工程开工之前，工程项目管理部负责组织设计单位、施工单位、使用单位、监理单位、物资供应单位的技术人员（有条件可安排）参加施工图会审，根据会审确定事项，编制会审纪要并加盖公章后发放有关单位。
在进行施工图会审过程中有权拒收质量不合格的施工图或责成修改，在进行图纸会审中可针对一下几点进行会审：
2.1、符合性审查指审查详细设计是否按照批准的基础设计确定的原则和内容进行，有无与基础设计不一致或重大修改。
2.2、工艺要求会审是指详细设计是否具有先进性，能否满足生产工艺要求，确保正常设备正常使用，安全平稳运行。
二、施工招标阶段
1、通过项目设计完成后，加快项目进度工作，为确定项目施工单位，根据项目管理原则，将对项目进行公开招标或邀请招标（该情况与项目成员一同进行商讨确定招标方式），在招标过程中对相应的招标代理机构进行沟通，并根据要求对其招标文件进行修改与确定工作。
2、在进行项目招标公示期间，项目管理人员、监理工作人员、设计技术人员第一时间对招标工作期间对相应的答疑问题进行确定并根据施工设计图纸进行问题进行相关解答，如需修改相关文件应进行申请报备工作，并根据修改的情况做出解答。
3、公示结束后对投标单位提供的相应的投标文件，进行审核并以此为依据确定中标单位,确定之后在规定时间内完成相应的中标流程，保障后续流程能依次进行。
4、项目的招投标及合同签订工作应符合《中华人民共和国招标投标法》和《中华人民共和国合同法》的有关规定和宜昌思佰得信息技术有限责任公司有关招投标及合同管理的有关规定。
三、相关设备采购阶段
1、在进行项目设备采购过程中应根据项目设备采购计划做出相应的采购清单，并与监理方对该采购清单进行审核，在完成该项工作后报备至项目工作组。
2、在确定完采购清单后根据相关要求对设备采购供应商进行询价工作，询价原则包括以下几条：
2.1、在保证设备质量的情况下需找优质、价格较低的供应商。
2.2、在采购过程中应确保进行三家比价，并通过价格、质量、规格型号、满足项目需求的情况来确定相应的设备供应商。
2.3、确定完设备供应商，并将设备送至指定地方后，项目负责人根据情况安排监理方、施工方三方一同对入场材料、设备的复验工作，对存在问题的相关材料、设备进行退货处理，并留存相关材料，为日后索赔提供相应依据。
2.4、定期召开材料供应协调会，以此解决施工中出现的材料缺口问题。
四、项目施工阶段
1.在施工开始前完成所有项目相应的审批流程与施工进度计划表的整理工作
五、项目验收阶段
1、竣工工程验收依据
1.1、建设工程施工合同；
1.2、设计文件，包括施工图、文字说明、设计变更及材料代用单等；
1.3、现行施工及验收规范；
1.4、现行工程质量检验与评定标准；
1.5、竣工资料的编制应依据档案管理有关规定。
2、竣工工程验收的标准
2.1、工程已按设计文件及施工合同所规定的内容和要求建成，具备了使用条件。
2.2、工程质量达到了《工程质量检验与评定标准》中“合格”以上要求，具有监理单位的证明文件。
2.3、工程交工技术资料真实、准确、完整。
2.4、已签署了工程保修证明书。
3、项目部参加验收的内部责任分工的原则要求：
3.1、对于合同或接口程序明确需要工程总承包部组织验收的单位工程，一般情况下现场项目经理指定专人或由进度控制工程师负责组织，中小项目由现场项目经理亲自组织，对于大型建设项目由工程验收责任部门或指定专人负责组织。
3.2、与单位工程施工相关的负有质量、投资、进度控制职责的专业（土建、安装）工程师均需参加竣工验收，负责确认本专业范围的工程硬件和软件是否符合验收规定。
4、软件/硬件的初验/终验 （具体验收方案需根据现场情况进行确定
4.1 单位工程软件/硬件的初验/终验可以分别单独进行验收，也可以一起对硬件和软件进行验收，验收分为初步验收（初验）和竣工验收（终验）。
4.2 一般情况下应采用会议形式组织验收，参加验收的单位应按组织验收单位发出的验收通知书准时参加验收。
4.3 初验会议议程一般为：施工单位介绍工程完成情况、自检情况、各单位对硬件进行现场初步验收（对软件进行审查〈如在会议前施工单位已提交可提前进行审查〉）并提出意见、对提出的硬件和软件存在问题确定整改限期。
4.4 终验会议议程一般为：检查初验确定的整改事项的完成情况，确认工程是否验收合格和移交。
第11篇：营业员工作手册
韩流.吉布时尚衣馆营业员手册
基本理念
本店的宗旨是：为顾客提供“便宜又好看”的时装
本店的服务理念是：热情，耐心，站在顾客的角度为顾客挑选满意的服
营业员工作职责
一.本店营业员员的工作时间：
早班营业员：9：45～18：45晚班营业员：13：00～22：00
二.考勤：
营业员员到店后，在店长处签到，迟于上班时间5分钟的，计为迟到；迟到30分钟以上的，计为旷工半天；
处罚：迟到一次，罚款10元，旷工一次，则扣除当日工资；
休息：营业员每月享受两天的休息，由店长根据工作需要灵活安排；当月没有休息的，按照基本工资折算为单日工资支付；
三.早班营业员工作职责
1）店内清洁：早班营业员到店后，首先负责店内清洁工作
a) 清洁地面：
首先用扫把将店内地面轻扫一遍，清扫过程中需注意不要扬
起灰尘，悬挂衣物下方的地面需将衣物移开后清扫，防止扫
把弄污衣物；店内地面需每天在工作空挡清洁二至三次；
第二，用地板擦清洁地面：地板擦需先清洗方可用于清洁地
面，清洗后需将水挤压干净才可以使用，防止店内过分潮湿；
b) 擦洗玻璃门、饰品柜、试衣镜和货架：
店内玻璃门、饰品柜和试衣镜均需用玻璃水清洁后，用干布
或报纸擦拭干净，不得留下明显的污渍印迹；
2）店内理货
早班导购需协助店长整理店内货物，将货架按照颜色、长短摆设整齐；
3）店内销售
负责早班期间顾客的接待，介绍和销售
4）店长安排的其它工作
四.晚班营业员工作职责
1）店内销售
2）店内理货
3）下班前的店内卫生
4）店长安排的其它工作
营业员工资
一.工资支付时间：每月13号
二.营业员工资结构：
营业员工资＝底薪＋个人销售提成＋店内销售总额提成
三.底薪：
一、
二、装
营业员底薪，起薪为800元，底薪可根据营业员的实际表现，上下浮动。根据工作表现和销售业绩，每三个月可以上升50元，若表现优异，每半年可上升100元；底薪上浮的上限为1500元
四.个人销售提成
营业员个人销售额提成比例为1％，按月在工资中体现
五.店内销售总额提成
营业员单月的销售目标基数为13000元，营业员在完成本目标后可从本店当月销售总额中得到0.5％的店内销售总额提成，并按月在当月工资中体现；
六.新入员工第一个月为试用期，不享受销售提成，一月期满后，按照本人工作
表现决定该项提成是否实施或延长试用期；
韩流.吉布时尚衣馆
2007年
第12篇：搬迁工作手册
搬迁工作手册
一、目的
保障公司各部门搬迁工作的顺利进行；保证搬迁物品、人员的安全
二、适用范围
适用于华为公司（深圳）所有搬迁区域，
三、搬迁管理框架图
搬迁安全管理框架图搬迁工作中的安全管理物品安全人身安全突发事件的处理打包搬运管理安全出入控制车辆途中管理医疗分队备用药物机动车辆处理流程处理 方式组织打包搬运安全贵重仪器危险物品车辆出入货物出门搬家公司跟车员工
四、搬迁工作流程
（一）物品的包装
1、计算机、各种仪器、仪表设备以及个人物品的包装
1.1将泡沫裁成合适大小、垫放在纸箱内面的底部、顶部及四周至少一层。1.2将物品装入纸箱，尽量用泡沫板将缝隙塞满，贵重或易损物品之间用泡沫板隔开。 1.3纸箱的上下部做好标识，防止搬迁过程中将纸箱倒放，易压坏的物品作好警示。
1.4填写搬迁标签，将搬迁标签粘贴在箱子的侧面。1.5同一部门的打包物品集中放在该部门指定的区域。
2、单板的包装
单板套上防静电胶袋和气泡袋，装入纸箱中，并贴好标签。
3、机柜的包装
将机柜中可以取处的测试单板等物品取出，四周垫上泡沫板，拐角处必须用三角泡沫包装好，然后用拉伸膜从顶部到底部四周缠绕；并贴好标签。
4、保密柜的包装
取出保密柜内面的物品，无须垫泡沫用拉伸膜从顶部到底部左右缠绕，并贴好标签。
5、实验桌的包装
取出抽屉内面的物品，并固定好抽屉。无须包装，贴好标签。
6、其他特殊物品的包装 由搬迁部门自行安排。
7、注意事项
7.1开发式办公区会配备小保密柜，部门原大保密柜不允许搬迁到开放办公区，实验室可放臵少量的大保密柜。
7.2不要将有色胶带（包括透明胶带）粘贴到实验桌、保密柜、阅览架、白板等物品的表面。需要固定时可用拉伸膜；否则搬迁后极难清理。
（二）物品出入管理
1、搬迁物品出门单的管理
1.1搬迁物品单据的制定：搬迁物品的出入手续统一使用搬迁工作小组制定的《搬迁车辆与物品出门单》。
1.2搬迁物品单据的领用：使用前，搬迁部门将需求首先报搬迁工作小组处汇总，明确领用人的姓名与工号，由搬迁工作小组按照部门需求，以连续流水号为序发放；搬迁部门前往搬迁工作小组领取时，要在登记领用人姓名、工号、部门以及领用的出门单流水号，非计划临时性领用须经搬迁工作小组负责人审批同意，指明领用人后方可领用。
1.3搬迁物品单据的保存：出门单统一印刷（含流水号，编码规则为：HWBQ-0001——XXXX），一式四联，发货地安全岗第一联，目的地安全岗第二联，搬迁部门自存第三联，搬家公司保留第四联。（此项工作由搬迁工作小组接口秘书负责）
1.4搬迁物品单据的销毁：所有的出门单，含报废（填错）的出门单，一律不得遗失（若有遗失立即向搬迁工作小组报失），不得自行处理。搬迁部门所领用或留存的出门单要按连续流水号保存完好，搬迁完毕后要完整地回收至搬迁工作小组，否则将追究搬迁部门负责人的责任；搬迁清点结束后由华为安全管理部发通知，集中销毁。
2、物品进出管理（适用于物业公司）
搬迁部门在搬迁组织过程中严格按照搬迁计划日程和要求进行搬迁，物业作好督促；并严格保存好各类搬迁凭证和岗位值班记录表。
2.1 物品安全之出门管理：
2.1.1搬迁物品的出门管理：搬迁物品的出门，都必须使用搬迁工作小组制定的《搬迁车辆与物品出门单》作为出门凭证，不得再使用其它出门单据。
2.1.2 对物品的搬迁出门，首先由公司需搬迁部门对搬迁物品进行包装，装车时由物业安管搬迁人员同跟车员工一道清点所装运数量，而后三方（物业、员工、司机）在《搬迁车辆与物品出门单》上签字确认后，由物业安管搬迁人员负责上锁。
2.1.3 外门门岗凭《搬迁车辆与物品出门单》放行，中途安全由部门跟车员工负责。 2.2 物品安全之进入管理：
2.2.1搬迁车辆到达时，目的地物业搬迁安管搬迁人员、接车员工同跟车员工一道检查车辆上锁情况，对无异常情况，则开启车锁，由搬家人员开始搬入接收物品，如锁被损坏或未能上锁，则报告现场安全负责人或搬迁工作小组，经同意后，方可接收，并做好详细记录；反之物业安管搬迁人员有权拒绝接收。
2.2.2物业安管搬迁人员负责对搬迁车辆的数量进行统计，每部车卸货完毕后，物业安管搬迁人员按照《搬迁车辆与物品出门单》上所记录的数量进行核对，无误后由搬迁部门接车员工签名后，物业安管搬迁人员再签字确认，并保留搬迁单据的第二联；如双方所记物品数量不符，则记入相差具体件数，而后三方再签字证明。
2.2.3搬迁物品在进入相应区域的过程中，物业安管搬迁跟进人员对搬家人员的运送过程进行监督，一方面为了防止搬家人员的搬迁小推车破坏成品，另一方面也可以防止搬家人员将物品未按纸箱上所写的地址进行搬运，导致员工不易找寻到各自物品。同时还需对搬家公司的人员进行监管，避免搬家人员在搬迁区域违反公司的相关规定，造成不良影响。
2.2.4每次搬迁结束后，物业需向华为公司提交搬迁工作总结及搬迁车辆的数量统计。
（三）搬迁车辆的管理
1、跟车员工的管理
1.1跟车员工来源：由公司搬迁部门抽调，职能部门优先选派。1.2跟车员工职责：
1.2.1对所押搬迁车辆在运输途中的安全负全责。
1.2.2负责完整地填写《搬迁车辆与物品出门单》，落实出门单中相关部门与人员的签名。
1.2.3遇突发事件及时向搬迁工作小组或搬迁部门负责人报告，并妥善看管好公司的搬迁物品。
1.2.4负责运输中紧急情况的处理和组织抢险工作。1.2.5完成好与到货地接车员工的交接工作。 1.2.6督导运输司机平稳安全运送搬迁物品。 1.3跟车员工管理：
1.3.1搬迁部门跟车员工搬迁期间脱产，统一归搬迁工作小组领导。
1.3.2搬迁前接受搬迁工作小组指定人员的培训（熟悉搬迁路线、搬迁部门的搬迁计划）。
1.3.3每名跟车员工均要求持有一份搬迁工作手册。
1.3.4搬迁完毕后将对责任强、认真负责的跟车人予以表扬或嘉奖，对失职的跟车员工将追究其责任。
1.3.5跟车员工按车辆编号对号入座，跟踪该车辆运行的全过程。
2、搬迁车辆的管理
2.1搬迁车辆由公司搬迁工作小组统一编号，每部车辆配一把专用锁，锁的编号同车辆编号一致；钥匙由物业安管搬迁人员控制。
2.2搬迁车辆凭其车号和跟车员工搬迁单据进出搬迁地点。
2.3搬迁车辆发车时，由发货地物业安管搬迁人员和跟车员工确认装车状态后——上锁；车辆进入目的地时，由目的地物业安管搬迁人员、接车员工、跟车员工三方确认到货车辆状态后——开锁卸货。
五、突发事件组织建立
1、医疗分队组建：物业公司在整个搬家过程中组建一支临时医疗分队，保障搬迁人
员的医疗需要。
2、应急分队的组建：物业公司在整个搬家过程中组建一支临时应急分队，保证搬迁过程中突发事件的应急需要。
六、搬迁中发生应急事件的处理
1、如若发生意外事件（如火险、车险、物品遗失、盗窃、抢劫等事件），跟车员工一定要在第一时间向搬迁工作小组或安全负责人报告。
2、保护好现场及有关凭据，使意外的损失降低至最低（特别保证遗失或出险物品留下可追溯凭据）。
3、如发生政府执法机关查车、扣车，跟车人要第一时间向公司行政管理部报告或搬迁工作小组，以便得到及时协调处理。
4、突发事件的处理请参照华为行管字【2003】11号《华为技术有限公司突发事件处理管理办法》以及华为司发【1999】337号《突发事件处理程序》执行。
七、搬迁工作的组织要求
1、搬迁部门在搬迁前要开展有效的搬迁培训和教育工作，做到统一指挥，上下一致。
2、搬迁结束后各部门要及时安排清理、清点工作，并接受搬迁工作小组的综合评价。
3、物业安管搬迁人员有权对搬家人员、车辆进行管理、调度。
第13篇：工作手册（定稿）
足球裁判技术——裁判员在赛前、赛中、赛后的工作
现代足球运动的特点，是比赛速度加快且对抗激烈。临场裁判员既要执行规则，又要控制比赛，引导比赛的顺利进行。在执法中要善于审时度势，依据规则，行驶职权，符合实际，有法必依，相互配合，各司其职，严格赛纪，合情合理。要做到这一切，完全取决于裁判员的赛前准备工作。
因此，重视和做好裁判员赛前各项准备工作，是保证完成每一场执法任务的重要基础。
一、裁判员（助理裁判员）的赛前准备
（一）体能上的准备
现代足球运动的发展对裁判员体力上的要求极高。据统计，一场比赛裁判员的跑动距离在7000~9000米。除具备良好的耐力基础外，还应具备良好的速度耐力，若没有平时经常性的身体训练，或达不到锻炼的基本要求，就无法胜任其工作，有时甚至是很危险的。因此，裁判员保持经常的锻炼和培养良好的生活习惯，是适应足球裁判员工作的身体保证。同时，还应注意以下几点：
（1）裁判员还要学习、工作等，时间比较紧，对身体精神的要求比较高。裁判员应自我诊断、自我安排，制定合理的体能训练计划和内容。
（2）养成良好的生活习惯，遵守正常的作息制度，提高自我约束力，做到不抽烟、不酗酒。
（3）参与学校组织的的裁判员培训课程，因人而异，增加或减少已安排的训练内容，调整运动负荷，完成训练计划。
（二）业务上的准备
1、理论方面
主要学习国际足联颁布的《足球竞赛规则》。几年来，足球规则进行了多方面的修改，制定的新条款更趋于合理，内容更加简洁明了。它是每一位裁判员必须努力钻研、刻苦学习、保证执法工作顺利进行的理论基础。
在赛前，裁判员要非常重视再次学习规则，研讨新规则的精实质裨，总结以往的执法经验和教训，进一步加深理解规则。同时，参阅国内外的有关资料和收集重大赛事的情报，不断充实，不断完善。
2、实践方面
对每一位裁判员来讲，有了理论上的准备，那么参与实践活动就有了信心保证。我们强调理论与实践的有机结合，但裁判员往往会忽视这一点。有时理论方面准备不错，但实践机会甚少，已学的内容无法付之于行动。少了实践的机会，能力和信心的培养就无法实现。有时实践机会很多，但在理论上钻研不够，遇到问题，不会分析、判断和总结。
显而易见，理论与实践两者的有机结合尤为重要。实践的内容包括：
（1） 让裁判员参加学校各级足球比赛（以青春杯系列赛事为主）的裁判员工作。
（2） 通过国内外的重大赛事的观摩，组织讨论，进行业务上的探讨。
（3） 利用现场观摩或各大比赛录像，进一步熟悉规则，收集战例，统一认识，及时进入角色。
（5） 经常动手动笔，撰写执法心得和判罚战例等文章，发表学习与实践的体会。
（三）心理状态与赛前心理的调整
赛前裁判员心理状态是指在比赛之前对该竞赛的认识所产生的情绪体验，使身体机能某些条件反射发生的变化。裁判员有了赛前的心理准备，就会以饱满的信心、良好的自我控制能力和正常的心态去执行比赛任务。反之，情绪紧张、信心不足或盲目乐观等都会直接影响工作的效果。
任何一场足球比赛，从准备工作伊始，到临场执法，裁判员的心理活动始终处于一种高
度敏感、高度兴奋和高度紧张的状态。裁判员要学会随时有效地调节心理状态，进行积极自我的心理活动，加强自我控制能力和自信心，排除一切消极的心理因素。
那么如何保持良好的心理状态和进行赛前的心理调整呢？
（1）在学习和实践中，积极巩固已有的冷静、沉着、自信、专注、坚定等心理因素，排除和克服焦躁、慌张、迟疑、涣散等消极的心理现象。在不同的环境中，有效地提高自控能力、适应能力和应急能力。
（2）建立裁判员赛前良好的心理动机。而动机与行为、效果与目的之间又有着复杂的辩证统一关系。如比赛规模的大小、观众的多少、初赛与决赛、认真与敷衍、不求出色但求无过、自满自负又想一鸣惊人等心理状态，决定着一名裁判员能否胜任其执法工作。
（4）在赛前心理调整中，裁判员应对比赛任务有明确的认识，充分相信自己的能力，以饱满的精神，将注意力集中在临场状态上。这种自我的心理调整，应不断地建立和培养，并以自身的责任感和使命感加以巩固。
（5）裁判员赛前过分激动和盲目自信的心理活动都是执法中的大敌。其状态特点为：情绪体验强烈而紧张、行为失控、注意力不集中和寝食不安，对即将开始比赛的复杂性，以及困难程度估计不足，而且在理论、实践及体力上的准备漫不经心，这必将导致裁判工作的失败。
（6）总结每一场执法工作，应始终有一种公平竞争的心态，排除杂念，积极开动思维，保持清醒的头脑，面对困难不畏惧。既要敢于肯定自己的长处，又要克服某些短处。
（7）此外，裁判员的心理训练还包括：有目的地进行足球技战术理论的专题讨论；实践中的执法经验；战术与心理状态的有机结合；在不同比赛环境下对异常情况的适应能力；在顺境或逆境中，加强自我暗示，增强必胜信念，不断地克服惰性，陶冶情操，使之达到理想境界。
（8）保持良好的心理状态，进行必要的赛前心理调整。其方法手段很多，建议同时合理的使用，这样才能相辅相成，取得理想的效果。
（四）裁判员装备的准备
裁判员装备的准备包括：裁判员所用的裁判服（由校学生会提供）、短裤、足球袜、足球鞋、口哨（备用哨）、笔、记录本、红黄牌、手表（备用秒表）、边旗等。对这些必用品要认真检查，并试用试穿，保持干净、整洁和正常使用。
裁判员用后及时将物品归还给校学生会体育部，以便下次比赛接着借用。
（五）开好赛前准备会
认真开好赛前准备会是裁判员组织领导一场比赛顺利进行的重要环节。准备会应由裁判员召集两名助理裁判员和第四官员参加，时间一般在比赛前15分钟，地点在比赛场地。准备会内容应根据裁判员们的水平和比赛性质等诸多特点而有所不同，一般有如下内容：
1、分析比赛形势 分析参赛队的情况以及比赛胜负对两队名次的影响。了解两队过去有无矛盾以及比赛天气、场地、观众和安保等综合情况。预计该场比赛的激烈程度，可以发生哪些特殊情况，准备采取什么对策，并提示大家在思想上高度重视，明确该场比赛裁判员工作的重要性。
2、分析两队比赛风格 分析两队风格、打法和特点，了解两队尖子队员和易肇事队员及教练员和工作人员的特点，裁判员采用什么方法和对策。
3、明确分工 裁判员应根据自己的能力和助理裁判员、第四官员的实际水平，以及是否中立者来明确他们各自的职责。在明确分工之前，要自我介绍执法特点和习惯，以便在分工时互补。通常的分工与信号应根据《足球竞赛规则》所要求的去做，还应对在比赛中可能出现的特殊情况，做好明确的分工，定好联络信号。
（六）做好临场赛前的工作
裁判员应在比赛前对比赛场地进行一次检查，如果发现问题则要求主办单位及时处理。检查重点是场地的软硬、干湿、平坦程度；草的长度及场地周围有无危险物品。还要对球门、球门网、角旗、场地各区域及教练员指挥区、摄影线、踢角球限制线的画线进行检查；也要对替补员、第四官员、监督席位的放置进行检查，并询问场地急救医护、担架及捡球员的位置。
最后对比赛用球、助理裁判员示旗进行检查，同时对裁判员休息室。
1、赛前工作
（1）裁判员一行到达比赛场地裁判员休息后，裁判员四人小组立即对比赛场地、比赛用球、助理裁判员用手旗、换人牌进行检查，发现问题立即要求体育部解决。
（2）由体育部指派的第四官员收取比赛双方运动员名单，并由裁判员予以核对。
（3）裁判员召集助理裁判员和第四官员开好比赛准备会并进行分工。
（4）裁判员、助理裁判员做赛前准备活动，第四官员协助填写裁判员报告中的运动员名单。
（5）裁判员、助理裁判员、第四官员检查队员装备。
（6）裁判员召集双方队员准备进场。
（7）裁判员、助理裁判员、第四官员带领双方各11名运动员入场。除了主办单位规定的赛前进行开幕式、升国旗等仪式外，通常是向观众致敬、运动员照相、召集双方队长投币挑选场地。
（8）裁判员鸣哨开始比赛。
二、裁判员中场休息的工作
裁判员、助理裁判员在中场休息时首先听取体育部部长和裁判组组长对上半场裁判工作的简要评价，以及对下半场裁判工作的要求。裁判员稍作休息后，根据裁判长的意见对下半场比赛中可能发生或出现的情况，以及将采取什么对策向助理裁判员作简要的交代，并相互鼓励，调整好心态，增强完成好下半时裁判工作的信心。
三、裁判员（助理裁判员）的赛后结束工作
（一）比赛结束后的工作
1、裁判员与助理裁判员、第四官员核对进球队员姓名、号码、时间，以及被出示黄牌、红牌队员的队名、姓名、号码和时间。
2、由裁判组约定时间主持召开赛后裁判工作总结会。
3、按要求填写《裁判员报告表》，并在规定的时间内交给体育部。
4、如在比赛中出现因故终止比赛、运动员或运动队有严重违纪行为，或其他严重事件等情况，裁判员应立即与体育部和裁判组联系，详细说明比赛状况并采取应对措施。
（二）比赛后的总结
随着职业足球运动水平的不断发展，临场裁判员的执法水平也应不断提高，以适应职业足球比赛的需要。在比赛结束后进行裁判员工作的总结是非常必要的，它可促使裁判员们从实践中学会和掌握过硬的本领，摸索足球运动的发展规律，时刻总结经验和教训，力争上一个新台阶。
裁判员赛后总结的内容及形式包括：
1、评价自我心理状态
（1） 来自于场内外的运动员、教练员、观众、工作人员等的干扰。
（2） 青春杯比赛中对于出示红牌、黄牌的掌握，始终不受任何影响。
（3） 执法中受挫折后心理活动的变化。
（4） 天气及环境的影响。
（5） 对比赛中场内外发生的突发事件的处理。
2、评价执行规则、控制引导比赛的能力
（1） 坚决贯彻执行中国足协裁委会的统一判罚标准的力度。
（2） 能否正确地理解和运用规则（新规则）。
（3） 学会利用规则，懂得机械与机智运用规则的区别。
（4） 应变能力，以不变应万变，提高驾驭比赛的能力。
（5） 全场的判罚尺度与赛场的气氛。
（6） 裁判员、助理裁判员的信心、风度、勇气、果断。
（7） 裁判员控制、引导比赛的能力及全场跑动范围与距离。
（8） 裁判员的视角与助理裁判员的配合，点、面、线、区的照顾。
（9） 裁判员有利条款的掌握，助理裁判员协助区域的判罚。
（10） 尖子运动员与肇事运动员的掌握、管理与处罚。
3、评价关键球的把握及判罚的准确性
（1） 以规则为依据，不违反规则条例，\"准\"字上下功夫。
（2） 进球得分、罚球点球、空中进球得分的配合。
（3） 红牌、黄牌的处罚。以条例为准绳，掌握时机，恰到好处。
（4） 判罚球点球的尺度。距离近，角度好，犯规清，在区内追加处罚。
（5） 越位的判罚。裁判员与助理裁判员的配合有无错、漏判的现象。
（6） 识别真假犯规动作的能力。运动员的受伤、佯装、欺骗行为。
4、注意事项
（1） 实事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就轻。
（2） 抓主要矛盾，善于解决和处理问题，不因小失大。
（3） 积极讨论，在体育老师、裁判组组长和老裁判员的指导下，利用战例，加深理解。
（4） 观摩录像，学他人之长，补已之短，学会分析。
（5） 列出战例，组成教材，便于总结，不断提高。
或处罚
第14篇：仓库管理员工作手册
仓库管理员工作手册
秦皇岛嘉隆高科有限公司
本手册适用于秦皇岛嘉隆高科有限公司仓储部仓库管理员岗，仓管人员在上岗前应认真学习，并在工作中严格执行，保护公司货物的数量安全，维护企业形象。
目的
使公司能快速实现规范化运作，降低运营成本，每一位仓管员工尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。
权责
仓管人员负责公司所管辖货物的收货、存储、发货；配合采购与业务人员进行准确及时收货、出货；对仓库存储的货物定期进行质量检查，定期上报仓库的库存量大、近效期、出货量大货物；做好防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉变等安全措施和卫生措施是否落实，保证库存物资完好无损；做好台帐等各种单据报表的管理工作；
仓管人员工作内容
一 到仓库
早上7:50到仓库打卡，巡查仓库门窗是否完好、仓库是否有漏水等其他有害现象发生；
8:00-8:10 早会时间查看昨天工作日志，是否有未完成工作，以及今天所要出货的单数；向主管汇报昨天在工作中未能解决需要主管协调解决的问题；整理自己的仪容仪表，了解当天的配货量与出货量， 1
做好一天工作的准备。
二 工作中
收发货工作（仓库开放时间）
具体时间为8:10-10:30
入库，采购物资到货后，先暂存在材料待检区内，采购员及时通知验收责任人进行检验，经过检验合格后由验收责任人签字后交给电脑ERP录入人员办理入库手续，库管员依据随货通行单及有验收责任人签字的“采购申请单”清点到货物资数量，如果采购数量与到货通行单数量不符，库管员依据到货实际数量进行办理并告知采购人员，确认无误后库管员以及采购员在随货通行单上签字生效。检验不合格的物资应单独存放，做好标识，并实际统治采购员办理退库。
出库，凡库存物资出库一律凭领料单，领料单填写参考我司文件”领料单填写规范。各部门领用的物资剩余部分，确认以后不在使用的，应实际办理退库手续，由库房通知相关的采购人员办理供应商退货。低值易耗品及使用完仍具实物形态的物资，出库要求参考“辅料库房管理规定”。
仓库的日常维护和整理工作
具体时间为10:30-11:30
存放：库存物资应存放在指定的仓位，仓位划定规矩同类物资，同类用途存放在同一区域为原则。如无特殊情况，不得随意变动。
标识：各种库存物资必须有标识，表明该物料的名称，规格型号，ERP编码，并附上我司材料卡片。
安全：物资在库房内应注意防盗、防潮、防腐、防损伤、防混杂。
库管员应该加强监控、日常看管、检查。
卫生：库房管理员要保持库房内干净，整洁。
素养：与其他部门交谈，或询问有关库房问题，应该耐心，详细的告知相关询问人员。
仓库的日常维护是准确出货的基本，仓管人员还需要按照我司6S规定完成对仓库管理工作，特别注意细节问题。。
整理仓库单据
具体时间为11:30-12:00
及时有效的对仓库台帐进行登记工作，并随时检查台帐的登记工作，发现有异常问题的台帐要及时上报仓库组长；审核公司K3系统的仓库单据。
收发货工作（仓库开放时间）
具体时间为13:00-15:30
仓库的日常维护，整理工作和整理仓库单据
具体时间为15:30-17:00
仓库每月盘点事宜，每月一次。
盘点按照公司规定，每月25日库管员负责结账盘点，盘点应该认真负责，如实记录；具体盘点要求按照公司盘点规定执行。
特别注意，在下班前，库房管理员必须巡查门、窗、水、电源确认关闭并锁好门，将当天未完成的事项登记在工作本上；
如果仓管人员在遇到休息或有事第二天不能来上班，在下班前必须将第二天的工作移交给另一为仓管人员；
结束一天的工作，打卡、下班；、
第15篇：联络员工作手册
继续教育证书验证操作手册 （2012年4月）
1.召开全体教师会议，将继续教育证书验证工作的文件精神告知教师，提高教师对验证工作重要性的认识。
2.解读启东市中小学教师继续教育学分计算标准。
本次验证继续教育学分时间段为2011年1月1日至12月31日，教师提供的继续教育验证材料必须在此时间段里。
（1）集中培训。原则按每天8学时计算，折算成4-5学分。培训证书上明确写清培训学时的，每8学时折4-5学分；没有明确学时的，根据培训起始时间按每天8学时计算总学时后再折算学分。培训成绩合格的每8学时折算为4学分，培训成绩优秀的每8学时折算为5学分。教师提供培训证书原件或相关培训证明材料。
证书填写指导：集中培训项目少的，应填写具体培训内容；集中培训项目多的，则填写主要培训内容，然后添加“等”。
（2）校本培训。各校根据校本培训内容进行折算，原则上按每3学时折算1学分。每年校本培训最高不超过12学分。
证书填写指导：“校本培训 XX学分”。
（3）网络培训。成绩合格的每8学时折算3学分；成绩优秀的每8学时折算4学分。教师提供培训合格证书或优秀学员证书原件。
（4）学历培训。经学校同意，参加国家承认的学历提升或第二学历教育。20学分/年。凭学生证、面授通知、录取通知书、毕业证书等评分。
证书填写指导：XX学校XX专业本科（专科、研究生）培训 20学分。 （5）学术会议专题讲座。参加市级及以上教育行政部门举办的学术会议或专题讲座，每8学时折算3学分。凭会议通知、代表证或其他与会证明评分。
（6）专业考试。参加国家各级、各类专业技术职称资格考核或普通话考试。每科10学分。凭合格证、等级证书（语文教师普通话要求二级甲等）评分。
证书填写指导：如：钳工技师 10分；普通话二级甲等 10分。
（7）科研课题。参加市级及以上教育行政部门举办的科研课题并结题。按国家、省、南通、启东市级子课题分别计40分、20分、10分、5分。课题负责人加倍计分。要求教师提供包括开题、结题报告在内的课题全套原件材料。
证书填写指导：国家级课题：题目 40分。
（8）论文比赛教学比赛。按国家、省、南通市、启东市级分别获20分、15分、10分、5分。包括说课、基本功竞赛等。按获奖证书原件评分。没有获奖等级的不计入评分范围。
证书填写指导：如南通市好课评比二等奖 10分。
（9）发表论文出版专著。在有国家标准期刊号的正式期刊上发表的论文或正式出版的专著。20学分/篇·论文；20学分/万字·专著。凭正式发表或出版的论文、专著原件评分。对论文审核时必须验证出版刊物的真伪性，凡非法刊物一律不计入评分范围。专著必须是出版社正式出版的著作。
查验正版刊物可登陆中华人民共和国新闻出版总署（http://www.daodoc.com）。如果上述网站查询不到的刊物，可以将刊号或杂志名输入百度搜索（www.daodoc.com），查看相关网页对其评价再做判断。
证书填写指导：《论文题目》发表于《杂志名称》XX年XX期 XX学分。 （10）在验证时间段内，获得启东市级及以上科技进步奖视作完成本周期内的继续教育学分。
（11）获得NTET或英特尔未来教育合格证书填“现代信息技术10学分”。 （12）获得“师德修养与教师专业成长”培训与考核合格证书的教师填写“师德培训10学分”。
3.指导教师如实填写“启东市中小学教师继续教育___年度学分登记表”，并在个人承诺栏中签名。填写完以后连同材料原件一起交联络员。
4．联络员审核教师个人登记表填写内容是否与材料原件一致，并核实学分，在“审核学分”栏填写最终审核学分，并加盖单位公章。
5．教师个人登记表审核通过后，联络员按照上述第2点规定填写教师继续教育证书。继续教育证书填写不得涂改。
6．“启东市中小学教师继续教育______年度学分统计表”和“启东市中小学教师继续教育周期学分（2009～2013）统计表”均要求联络员将学校教师统一编号，表格内容填写完整，周期学分统计表内数据必须包含2009年的继续教育验审学分，自制excel表格发至指定邮箱，验证时随带一式二份纸质材料。
7.启东中学和折桂中学、汇龙中学和百杏中学、启东市大兴初级中学和惠和初级中学、启东市和合初级中学和希士初级中学共用一个学校代码、，请联络员及时协调好教师代码，以免重复；个别涉及到合并学校的教师仍延用原编号。
8.验证地点：各直属学校和镇（乡）教管办自行安排校内地点(以教管办为单位)，将拟验证材料集中整理好，由工作小组前来实施验证，验证当天委派2－3位教师协助工作小组验证。
9.教师编号。教师继续教育学分登记采用6位编号，由各单位继续教育联络员按照要求统一编号。教师编号前3位为学校代码（见附件六），后3位为教师
序号（从001开始）。如某教师编号为101001，前3位101为启东中学代码，后3位为该教师序号。
10.学分计算标准表中与“2010年度有关培训学分说明”不统一的计算结果，以“2010年度有关培训学分说明”为准。
附：2011年度有关培训学分说明
1）2011年度暑期教师培训时间为校本培训5天，校本培训全年最高得12分（含暑期培训）；启东市培训5天得15分；南通市培训5天得20分；以上各级培训，参加培训但未参加考试者得三分之一学分，参加培训但考试不合格者得三分之二学分，参加培训考试合格者得满学分。各联络员在验证过程中必须以实际培训并参加启东市教育局和南通市教育局考试成绩为准。
2）由市人事局、市教育局的派出培训各类培训班、研修班、骨干班等按每天8学时，每4学分/8学时；成绩优秀者5学分/8学时。参加培训成绩不合格折半计学分，凭成绩单或结业合格证书评分。
3）参加2011年暑期参加新教师培训的教师，能按要求完成相关作业者“新教师培训”得30学分，学分时间段为2011年7月1日~2011年12月31日。
第16篇：办公室工作手册
学生会办公室简介
一 部门概述：
土木工程学院学生会办公室作为学生会的主要部门之一，是作为老师和学生会之间、学生会内部之间的重要桥梁,积极地活跃在学生会各部门之中。是学生会的内务性部门，协调处理学生会有关突发和重要事件，保证学生会整体工作正常运转。
是提供培养组织、社交、队伍建设、干部培养、财务管理、信息联络等综合能力的舞台。
办公室宗旨：高调做事，低调做人。
二 部门职能： 1 主要负责活动流程策划、学生会文件起草、学生会资产管理等事务性工作（能充分锻炼活动组织能力，真正体验作为一名办公室人是如何完成从策划实行到圆满结束的这一过程。）
2 负责学生会财务管理工作 任何活动所需经费哪怕是一分钱也要经由办公室，否则不予报销。（着重培养部员处事时对于细节的严谨程度，财务管理需要的也正是细心严谨。）在物品管理方面，学生会办公室是土木工程学院所有机构中也是学生会各部门中唯一一个掌管承办各种大型活动所需物品的部门。因此各部门中也只有办公室有着自己的办公场所。各个学院之间的主要沟通也是建立在承办活动时的互帮互助，这便是办公室的另一职能 物品的借出。针对于物品借出的管理，办公室的职能就是做好跟各个学院之间的配合工作，结交更多的兄弟学院能更好的为以后的活动承办打下坚实的基础。
3 负责各活动前期预算和活动后期结算的审查 （要想对一个活动有准确度高的预算就需要有对活动流程的熟练掌握和对所需物品的准确拿捏。在这其中着重培养了部员们的组织能力，是作为一个领导者所必备的。）
4 负责监督考核学生会其他部门 在大型活动以及日常例会中办公室将负责学生会各部门的签到工作，并且将对于各部门以及个人的出勤率整体做一统计。针对于出勤率低的部员，将联合维权部做以劝退处理。
5 负责学院领导教师的大小会议 做好各种大小事项的备忘录（在这一期间，你将结识更多的学院领导和教师，这是其他部门所望尘莫及的。试想一下，毕业以后领导让你布置一场会议，对于现在的你，又会做些什么呢，想知道的话，加入办公室吧！）
6 负责追踪各部门活动，积极参与其召开的会议，对学生会的各项会议进行记录并考勤；督促各部门完成相关的工作总结（备注：在工作总结这一方面，办公室将选出2名部员按时收取各部门计划总结并且于每周参加校学生会例会，在这一期间，你将结识校学生会人员以及各个学院办公室的成员，有助于发展你的交际圈，为以后各个学院之间的配合做好铺垫。）
7 协助人力资源部对学生会人事等档案进行管理；对学生会的大规模活动进行后勤保障工作；安排各部门的活动场所及时间；生活部共同管理学生会物品及其布置，并负责办公室物品外借及记录；制订学生会年度计划、通讯录；与主席一起出席或代表主席出席校级会议并做好会议记录；传达学生会有关决议到各班和主席团的有关通知到各部门与；审批并公布学生会各项通报表扬；整理各部门活动总结；保持与其他职能部门、各系部联系交流。平时的工作具有很大的机动性。保管学生会办公室的所属财务，负责学生会内部财务的监督和管理，负责学生会物品的采购、分发及管理 负责安排学生会成员值班，监
督学生会成员按时值班并及时处理值班过程中的各项事务。负责组织学生会新成员的招聘，开展各成员的各类培训，提高学生会成员的工作水平。完成学院领导、学生委员会、主席团布置的其他工作。
三 办公室各成员职能：
办公室主任、副主任
负责日常会议的组织和召集，负责点名并做好会议记录。传达院团委、学委会及主席团的有关决定和指示。完成学生会各项考勤、考证等工作，协助主席起草制定学生会有关文件。如制度、规定、通知等。学生会各种材料的打印和管理，负责文件的发送、交办及存档工作。协助主席对全体学生会干部、干事的工作做好记录并备案。配合其他职能部门的工作，完成学生会交给的其他工作。
办公室干事：协助部长和副部长做好本部日常工作。协助主席、副主席协调各职能部门的工作安排和工作开展，完成主席、副主席交给的任务。负责通知学生会人员参加各种会议，作好学生会工作会议的内容记录。协助主任收集及整理学生会工作的计划、总结材料及活动材料。协助主任记载学生干部在工作期间的主要成绩和表现情况，作为对学生干部的评价和评选根据，以激发每个学生工作热情和积极性。
四 办公室物品管理制度
1．学生会物品归集体所有,放于办公室。由办公室物品组负责管理。各部需要时,必须向办公室借取，并做好登记手续。未经办公室同意,任何人不得私自带走或外借。 2．各部门在领取办公用品时，必须先由部长在《办公用品登记薄》上进行登记并核对物品品种，规格，数量与质量，确保没有问题后，再在《办公用品登记薄》上签字，确认领取。
3．任何人不得私自挪用办公用品，如若发现，严肃处理。
4.所有物品外借之前，负责外借的办公室成员务必征得主管办公室的副主席同意才可。
寄语：
如果你想进学生会锻炼能力，办公室可能不是你唯一的归宿，但是我相信它将会是你最好的归宿。是雄鹰当展翅飞翔济沧海，是骏马应扬鞭奋蹄追日月。请相信，虽然最苦最累的会是办公室，但那个让你饱经磨砺，让你愈挫愈勇，让你成熟稳重的仍旧还会是办公室。
副主席： 王全邦
土木工程学院学生会办公室
2012年9月1日
第17篇：出纳工作手册
出纳工作手册
一、取现
1．填制《提现审批单》，经部门主管签字并交由总经理审批；
2．填写取现支票或招商直接刷卡，支票需正反面盖预留印鉴（法人章、财务章），支票根及取款回单需留做会计凭证；
二、收款
1．银行账上收到款项须及时发电子邮件通知相关人员，收外币款及时通知应收会计；
2．收到现金须及时填开收据；
收款注意事项：
①、填开收据必须有日期，收款事项或原因；
三、付款及转账
1．《付款申请书》、《费用报销单》、《借款审批单》以及采购《款项支付申请》必须由申请部门经理，财务主管，总经理签字审核。特殊情况另行处理，但必须事后补齐手续；
2．款项支付完成及时发电子邮件通知相关人员、打印回单、相关单据上还须盖现金付讫章、银行付讫章或付讫章并及时登记《现金日记账》、《银行存款日记账》、《个人借款明细账》，如支付材料款还须在MRP系统中进行相关金额核销； 网上银行付款注意事项：
①、核对收款单位名称，账号及开户行是否与申请部门交来银行资料相符； ②、核对是否有发票，如有发票用对公账户（工商银行账户）支付，如无发票用对私账户（招商银行）支付，特殊情况特殊处理；
③、如支付的是港币款项，如收款人有汇丰银行账号通过汇丰网上银行支付，无汇丰银行账号则开港币支票，如支付的是其他外币则直接通过汇丰网上银行支付。 费用报销付款注意事项：
①、报销人须先签字后付款且必须要求其签写领款日期；
MRP核销注意事项：
①、预付款在《预付款登记模块》中登记；
②、如系统中无核销金额同相关会计人员联系解决；
四、发放工资
1．工资表必须有相关部门经理或主管复核、财务主管审核，总经理审批签字；
2．发放银行卡及现金工资合计金额必须与工资表实发金额相一致；
发放工资注意事项：
①、制做付款单时需必须在用途摘要中选择工资项；
②、发放工资成功后及时打印发放工资清单。
五、单据交接
1．出纳每日须在下班前将所有发生收付款业务单据交至相关会计人员，经与《现金
日记账》、《银行存款日记账》、《个人借款明细账》及现金实物确认签字无误方可。如收款回单、付款回单及收据是否都有，现金是否与报表一致等等；
第18篇：促销员工作手册
促销员工作手册
目 录
1、XXXXXX通讯发展有限公司简介
二、促销员规章制度、管理规则
2、服 务规范标准
3、销售安例与技巧
4、零售店陈列标准
5、相关表格
促销员规章制度
1、被录用的零售推广员统一和公司签订用工协议，期限一年，前三个月为试用 期，试用期合格后，方可转正。
2、服从天鑫公司市场督导的管理。工作地点由公司统一管理分配。
4、考勤制度：每天上班时间为：10：00——19：00（也可根据实际店铺情况具 体安排）。到所派驻的零售店报到，接受该店的行政管理。
3、工作内容：
1） 确保个人零售任务的完成， 包括在零售终端XX手机的占有率、销量目标、促销活动目标等。此项要求将直接纳入评估体系，作为工资发放中的主要考核指标。 2）品牌推广
掌握产品知识，向顾客积极推广XX手机，解答各类咨询。 提升、维护XX手机品牌形象。
3） 配合XX手机促销活动的实施， 无条件的服从安排，提升驻店XX手机销售 额。
4）销售数据的收集 ＊收集XX手机销售数据。
＊收集竞争品牌销售数据及市场息。 ＊促销活动的反馈。
5）店内XX产品和POP宣传资料的规范展示，专柜、灯箱、门头等宣传物资的 申请与维护。
6）与零售商建立良好的沟通合作关系。
4、工作纪律与准则：
1） 零售推广员须严格遵守指定促销商场的出勤时间，由市场督导负责电话抽查或访店抽查，如发现无故不在促销商场，公司将作旷工处理。迟到、早退在15分钟内扣除10元，15分钟以上扣除20元，1小时以上扣除50元，收到警告单1次扣除100元，累记3次者 则予以除名。
2） 零售推广员如需请假务必提前三天填写请假单并通知市场督导（病假申请须 在下一个工作日开始之前两小时通知市场部，事后须补病假单）需经过市场督导协商后进行批复，零售推广员得到批准后方予准假，请假当天，工资不予发放，请假不得超大出两天，否则按自动离职处理。无故旷工者，一律以除名处理，所交纳费用不予退还。（如有特殊情况，酌情处理）
3） 零售推广人员须交纳服装押金及商场进场押金（按各城市市场实际情况灵活 掌握）本公司将在用工结束后退还押金。
4） 统一配戴工作牌，穿着XX公司促销员服装， 整洁、干净、无污、无损、内衣不外露。上班时不允许悬挂非XX手机，准时参加每周促销员例会，如遇特殊情况要求提前向主管请示批准方可，否则将按旷工一天处理。 5）不允许浓装艳抹，不途手指甲油，不得批散头发。
6）工作态度积极主动，热情微笑迎接顾客，认真倾听，与顾客有眼神交流；声音温和，音调适中，落落大方，不扭捏作态；口齿清楚，不含混不清，思路清晰，表达流畅，回答问题有条理。
7）上班时间，不准看书、看报纸杂志、吃零食、窜岗、闲谈等，未经许可不得 擅自离岗处理私人事务或到其他地方休息。
8）对公司之宣传品合理使用，并作好宣传品、礼品的签收单，不得据为已有。 9）遵守行业行规，保持良好职业道德。
10）与店面建立良好关系，同时对所在零售店的促销员进行产品知识及销售技巧的 培训，确保促销员对于产品有准确全面的了解，对顾客积极推荐。
11）保守公司机密：包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。对于 违反此项规定者将产即予以辞退，情节严惩者将追究其相应的法律责任。 12）按要求完成销售报表，并及时汇报给上级主管，销售数据必须及时、准确、完整，不允许虚报数据。
13）零售推广员如被发现在促销商场内有任何偷窃或其它非法行为，本公司有权 终止协议。一切后果由零售推广员自己负责。零售推广员在驻店促销时，如商场 因此发生手机丢失，责任由零售推广员自己承担，如需要赔偿将在当月工资内扣 除。
5、业务规范及要求 1）零售推广员在上岗前须认真参加专业知识和营销知识培训，学习业务知识。 2） 上班时必须熟练掌握运用传达XX手机的产品知识， 热情主动介绍手机，1 不允许擅自夸大手机的性能。
3）中上岗期间的工作态度和工作纪律： A、品牌的维护和宣传品的陈列：
1） 确保在零售店XX产品有关市场资源（海报、模型机，单页等）在该店的醒 目陈列。
2） XX宣传品的摆放：海报需张贴在店内醒目的位置（每家零售店不4） 少于2张），无涂改或破损现象，及时更换；单页应放置于相应单页架上，便于取阅，无散乱于柜台内外或折页架内，无折页现象；桌牌，挂旗位置醒目，无破损或被覆盖现象，及时更新。 3） 其他有关新产品宣传品， 如：横幅、竖幅。柜台即时贴，摇摇卡，柜台吊旗等，均需集中悬挂或摆放至店内醒目位置，且保持清洁，无覆盖。 4）所有新产品的陈列品不得覆盖XX其他海报等宣传品。
5）XX产品的陈列柜台放置于店内醒目位置：新产品、重点促销产品放置于柜台内醒目位置。
6） XX专柜内只可摆放XX手机产品，模型机摆放在XX机架上，无其他品牌相关物品放置。模型机直立摆放，XX手机系列产品应摆放在一起，无滥用或丢失现象。
7） 充分利用资源，无滥用或丢失现象。如果需要使用真机做演示， 需小心爱护，如出现人为损害手机（或丢失），将酌情扣除底薪及提成（扣除部分以当地XX客户服务中心对受损部分作出质量鉴定为依据）。 B、工作态度
1）有强烈的责任感，工作认真，积极主动，对从事相关的工作表示兴趣和信心。 2）不怕压力，不辞辛苦，踏实肯干，具备团队合作精神。
3）对工作热情，对顾客讲究工作方法，善于发现问题和积极解决问题。
4）个性开朗，真诚，主动，善于与人沟通和交流，善于与陌生人（零售店铺）打交道，具亲和力。
5）应变能力强，正直、诚实、有进取精神，有良好的协调能力。 6）不得无故迟到、早退、离岗。
7） 工作时，不与无关人员闲谈，更不 得与顾客或零售促销员、其他品牌的促销员发生纠纷。
8）准时参加每周促销员例会。
6、上岗期间，要积极，主动，热情的向顾客宣传，帮助顾客进上步了解XX移 动通讯产品：
1）解说清晰，全面，透彻了解产品的主要卖点，按照主要功能逐一讲解。 2）解说时不光解释功能，更注意到功能可以带给消费者的好处（运用FAB—“功 能，优势，给消费者能够带来的利益”的销售技巧）。
4）熟练操作演示，高清晰免提通话，卓越的商务助理功能等主要功能。 5）清楚阐述不同型号的手机在卖点、功能和目标顾客群的区别。 6）了解必须的XX全系列产品的有关信息（上岗前会有相关培训）。
7）遇到问题速与市场人员或客服联系，切忌信口开河，误导顾客，从而招致不 必要的投诉。
8） 与店面建立良好关系， 同时对所在零售店的促销员进行产品知识及销售技巧的 培训，确保促销员对于新品有准确、全面的了解，对顾客积极推荐。
7、工资评估标准：
1）工资收入由基本工资+提成+奖金组成。
2）基本工资按照不同城市有不同的标准，并按当月实际工作天数计算。 3）提成：根据公司最新的提成标准文件来执行。
4）奖金评估发放参照〈〈零售推广员工作评估表〉〉，评分结果与促销员的奖金直接挂钩。
5）经考核能力不符合公司要求者，将作辞退处理。
XXXXXX通讯发展有限公司 二零零二年十月 促销员管理规则
1、促销员招聘流程：
1、分公司根据总部核准的促销员使用额度，
2、并根据当地的市场情况将此额度下放各地区客户主任。
3、市场推广人员或办事处客户主任提出招聘促销员的申请；并填写《促销员需求申请表》。
4、递交分公司经理核定后，由分公司经理将市场推广人员资料传至公司市场部备案；
5、新招促销员经办事处客户主任面试合格后，由其所在区域负责人填写促销员入职表，9标明其入职（或正式入职时间），并将该促销员的相关资料交回市场部备案并开始计薪。由市场部通知该促销员在公司指定的银行开设个人帐户，并将帐户或卡号告知市场部，薪资将由公司财务部直接拨入其个人帐户。由其联系分公司培训负责人对新进促销员进行统一培训；公司市场部会不定期举行系统培训；
6、促销员培训合格后，由市场人员统一安排上岗；
2、促销员管理细则：
1、制定任务：
各区域负责人在安排专职促销员到各经销零售店时，需将该营业厅各品牌机型月总销量调查表交各办事处上级人员处，同时各负责人根据该店的月总销售数量务必给予每位促销员定出下月“保底量、任务量”。制定“量”时需根据经销零售店的“月总销量”按比例分配和XX手机在当地市场的具体情况等综合情况决定。
2、量到个人：
促销员因休息、请假等特殊情况，不在岗位时，各营业厅当天销售的量不计算促销员提成。促销员每月休息时间、岗位编排均由各区促销负责人和该营业厅的有关人员统一制定，实行一人一店。保修卡必须盖该店的公章。月底保修卡、周报表、顾客资料表经促销负责人填表、确定后在每月月底31日前，统一交至分公司审核。 附：填写保修卡注意事项---- （1） 每张保修卡都须填写“用户电话、手机型号、手机串号、购机日期、售机单位、售机地址、联系电话、公章”，手机型号必须注明“XXC-288”字样。
（2） 一位顾客同 时购买两台相同 的机器，须两次填写顾客姓名 和串号，并注明
1、2。手机一个串号只能代表一次计销售提成，如营业厅出现退机或换机等特殊情况， 促销员不能重复上报，负责人要严格检查此关。（如果发现重复上报保修卡，实行一张按200元罚款）。
（3） 促销员每月保修卡经所在营业厅盖章、区域负责人签字、证实后，由负责人统一填制考勤汇总表、月实际销量表，在每月30号前上交分公司，并由分公司统一上交总部市场部。
（4） 促销员活动中所销售的机器，需在保修卡上严格注明“我司与**公司在何地的促销活动，有负责人的签名 。 （5） 保修卡上的销售日期必须与周报表上的考勤日期相符，如出现日期不符，一张保修卡出错对促销员实行200元以下的惩罚。
3、各区域促销员的工资及销售提成计算：（以下凡涉及提成内容均以市场部最新文件为准）
（1） 底薪标 准：根据公司总部审核批准的文件为准。 （2） 提成标准：以公司总部最新提成标准文件为准。 （3） 工资计算架构：
A、底薪+提成（基本量+任务量），B、基本量提成方式分四个类型店计算：例：某促销员底薪800元，C、当月售卖15台手机，D、当月工资为800+5X50=1050元（其中有10台）
数别 目标销售量 提成金额
A类店 11台-50台 50 元/台（按售卖场所和均客流量计） B类店 11台-40台 50元/台（按售卖场所和均客流量计）
备注：以上标准根据当月计划销售量而制定，相应提成数也根据市场部关于销售提成的最新文件来执行。各区负责人需按以上类别，划分促销员销售基本量，超出基本量完成的任务量按60元/台计算。
C、促销活动中销售的手机统一按当次活动中市场部的提成标准计 算。
补充： 以上工资架构中，促销员销售基本量的提成分等级计算方式的目 的是：让每个域的促销员，在保住底薪达到收入平衡的同时，调 动他们的工作积极性。
3、临时（兼职）促销员管理方式
1、申请条件与背景：期间促销活动繁多， 如：国庆、元旦、春节等节日。或由分公司直接策划、举办的大型活动，在人手紧缺的情况下。可从“推广费用审请表”中，直接申请。
2、工作职责：在促销现场直接向消费者介绍、推销XX品牌手机， 派发传单、协助业务督导布置促销卖场等。工资计算架构：日薪+提成 备注：具体日薪和提成以公司市场部下发的文件为准。 保底销量：以公司市场部下发的活动文件为准。
以上工作均由各区负责人直接监察，如有逾期或作假，将对负责人实行100元以上，500元以下罚款，情节严重者，分公司将以书面形式向市场部、财务部、总经理递交相关情况描述，将作降级或辞退处理。
4、促销员管理细节与惩罚措施：
1、各区负责人根据市场的特殊性拟定专职促销员每天考勤表，并请所在营业厅的店长签名证实， 避免出现空岗、串岗发生。负责人需常实行不定时到岗检查。（如有迟到、早退、旷工则参照促销员规章制度中的条例执行）。该工作由市场人员或促销负责人负责，区域经理监察。
2、各区不能随意招聘或辞退每一位促销员，需根据工作表现、工作技能、技巧与当时存在的缺点综合评估、如有异议，草拟综合评估报告上报分公司审批。
3、各区促销员每月必须有至少一次的会议给予共同 沟通。但各区域负责人要随时与促销员保持联系及时掌握市场动态（如货物配置、焦点包装或其他需跟进的工作）。
4、分公司在每月底总结会议上， 将下月会议培训工作时间表，发放到各办事处。办事处监督人根据时间表及时做好与经销商、促销员的沟通，并拟好工作报告。
5、保修卡中的销售日期、串码填写要求准确、详细，不能出现虚报、多报。一经发现将按以一罚十惩罚。
6、请假
A、若有事，需在事假前一天提出申请，经公司相关负责人批准后方为有效， 否则按无故 旷工处理。
B、特殊情况无法正常工作， 需及时与促销员负责人联系，提出请求经认可后方有效。否则按无故旷工处理。
7、工资惩罚细节
A、当月销售未完成基本保底量的，未完成壹台扣除50元计算工资。 B、第一个月内未完成基本保底量的80%将予以辞退。
C、第一个月未完成保底任务的50%者，将予以辞退，并发底薪的50% D、续二个月未完成基本量者，将予以辞退。
8、责任及其他
1、促销员一经公司聘用，公司即有责任对其进行适当的培训，明确其工作职责与范围。赋予工作范围内应享有的各项权利，肯定其业绩并兑现承诺。促销人员应尽心尽责为公司服务，个人利益应服从于公司整体利益。
9、严格遵守公司的价格体系及相关资料的保密责任。如有违规现象， 公司有权立即解聘，1并追究其造成公司损失的责任。
10、此管理方案于2002年10月份制定， 与其他制度如有不 同 之处， 按此方案执行。
XXXXXX通讯发展有限公司市场部 二零零二年十月
服务规范 第一章 主动相迎 第一节 为什么要主动相迎
主动相迎是在客户光临时，促销员主动地向客户表示乐于为她服务的意愿。促销员必须主动相迎，因为主动相迎可以：
1、迅速建立和客户的关系：
主动表示服务意愿可以尽快地与客户建立和谐的关系，为下一步的销售作铺垫，体现快捷的原则。
2、打消客户的疑虑：
只有当客户确信促销员乐于为其提供服务时才愿意表达自己的需求，故主动相迎利于建立信任。
3、客户期待促销员主动相迎：
尽管有些客户担心被打扰，但所有的客户都期待促销员会主动与自己打招呼，促销员应放弃以往认为怕打扰客户而不主动打招呼的旧观念。
4、冷淡会使70%的客户敬而
5、远之：
调查显示，近70%的客户不从一个零售店那里购买产品是因为促销员的态度冷淡，若促销员不主动相迎，可能很多客户根本无欲望进来看看。
第二节 如何主动相迎
1、主动相迎的种类： （1）、问好式：
在客户来店时主动微笑地打招呼。例如： 您好！ 请进！ 欢迎光临！ 新年好！ 早晨好！ （2）、放任式：
当客户不希望被打扰时，可以请客户自由浏览，并同时表明乐于为其服务。例如： 不好意思，打扰了！请随便，如果需要帮助的话，请随时找我。 （3）、插入式： 若客户进店时促销员未能有机会立即招呼，则可在随后客户浏览时根据具体情形，插入表示服务意愿。 例如：
对不起，需要帮忙吗？
这是XX最新产品C-288，我可以给您拿出来看看。 （4）、应答式：
有些客户会在促销员没来得及开口前就询问，这时促销员应彬彬有礼的予以回答。例如： （客户）：有XX手机吗？
（促销员）：有的，这边请。不知您对哪种型号感兴趣？ （5）、迂回提问式：
可以先表示对于客户的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消客户的紧张感。 例如：
小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！ 这个小孩长得这么帅！几岁了？
主动相迎的原则：力求准确，礼貌热情自信适度，并且始终如一。 口头语言、讲话时应该：
a、表达准确 b、用词得当 c、音调亲切 d、语速适中 相迎时应避免讲： a、喂！进来（这边）看！ b、有什么事（有事吗）？ c、你要买点什么？
d、你说什么（再说一遍）？ e、我忙，f、你自己先看看。 形体语言：
主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。
a、永远微笑 b、自然优雅站立姿势 c、目光柔和亲切地关注 d、保持一米距离 主动相迎时不应该： 不主动打招呼，等待客户发问 态度冷淡，显得漠不关心
诧异的表情：遇到自己没有听清或没有准备的情形时，显现出惊讶、不耐烦或责怪的表情，这是缺乏职业素养的表现。例如：对同- 事的态度更加亲密以貌取人，- 精力分散接待客户的同- 时与其他同- 事交谈 - 边接电话边接待对面的客户
- 与一个客户打招呼后又去处理别的事情
第三节 角色演练：主动相迎（15分钟） 方法：
1、选出学员分别扮演销售人员和客户，
2、并请他们到前台来。
3、讲师将场景做一个介绍。
4、角色演练：
a、客户和销售人员分别谈谈演练的感受。
b、观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以恰当的方法做主动相迎。
5、课堂陈述：
a、由每组客户及学员一起讨论销售人员在演练过程中的表现。 b、讲师指c、导学员一起讲评销售人员在演练过程中的表现。
6、客户背景：
a、你走进店铺，b、销售人员主动与你打招呼，c、你礼貌地应答后，d、围绕柜台随意看看，e、然后离去。
f、你们两人结伴走进店铺，g、边走边说，h、销售人员主动与你打招呼，i、你们礼貌地应答后，j、走向手机柜台。
k、你走进店铺销售人员在离你很近的地方与你打招呼，l、你无任何反映（包括面目表情及语言上）。
m、你走进店铺径直走向柜台，n、销售人员主动与你打招呼，o、你礼貌地应答后，p、接着问销售人员：“店内所经营的这几种手机电池有何不q、同r、吗？”销售人员正在回答时，s、另一客人走进店铺向你们谈话的方向走来。
t、销售人员还未开口，u、你就已先询问：“小姐，v、哪卖手机？” w、请学员将实际工作中遇到的特殊情景举一至两个实例。
7、演练要求：
作为一名真正的客户来对待演练，而不是只当作练习。
第二章 了解客户需求及介绍信息及产品 第一节 了解需求
想一想：去医院看病，医生是如何开始诊断过程的？
1、为什么要了解需求：
（1）、XX手机品牌知名度不算很高。
（2）、客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息及产品上。这无法体现便捷的服务原则；
（3）、如果一上来介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能会对销售人员产生不信任的感觉，因此，销售人员首先应该了解客户的需求，然后才能根据需求来介绍产品。
2、如何介绍信息产品：
（1）、介绍客户所关心和需要的产品。
（2）、“根据您的特点，我向您推荐XXC-288。”
（3）、不但推荐客户所需的信息及产品，而且要让客户了解到被介绍的信息及对于客户的好处。
（4）、主动示范：
介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感，亲切感和参与感 主动出示样机，请客户参与操作。
（5）、介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的地方。在介绍信息时，客户的需求可能会根据销售人员的介绍而改变，因此销售人员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。如：开始客户想买其它品牌的手机，通过介绍客户了解到C-288独有的特点，故客户可能会对C-288感兴趣，此时销售人员应向客户介绍有关C-288的情况。
第二节 介绍信息
集思广益-------哪些信息是客户想知道而我们不掌握的：
1、列出实际工作中常被客户问到的信息；
2、将这些信息分类；
3、其中哪些信息我们也不
4、知道；
5、找出获取这些信息的途径。
1、介绍信息的意义： （1）、客户希望得到的信息： a、产品 b、厂商 c、售后服d、务 e、市场 f、其它
（2）、向客户介绍信息的意义：
销售人员的相关知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速得到客户的尊敬，使销售的难度大大降低，销售人员只有具备充足的相关知识才可满足客户的要求，真正作到“顾问式服务”。 *销售人员切记：
销售人员应掌握足够的手机方面的信息以满足客户的需求 同时掌握足够的其它信息以满足客户的需求 同时掌握获取信息的途径，并随时更新知识
若遇到自己不知晓的信息，应坦率地告诉客户你不清楚，然后想方设法取得 信息并及时告之客切忌不懂装懂，信口开河。 讨论：销售人员信口开河的后果。
1、如何了解需求 （1）、观察
客户的行为举止与同伴的谈话等都是销售人员了解他们需求的线索。
问题
一、以下观察到的情况给予我们什么样的线索来帮助了解客户的需求？ 一个客户进店后，直接奔向一个柜台，然后盯住C-288的手机。 两名客户边说边走进店铺，说我们单位领导用的XXC-288型手机，我觉得不错。 一个客户在与销售人员目光接触的瞬间立即避开。 问题
二、根据你们的经验，从客户那里还可以观察到哪些了解他们需求的线索？
2、询问
销售人员应该主动地询问客户的需求。 “请问您对什么产品感兴趣？“
“XX手机有独有的特点，请讲讲您的具体要求，我再帮助您挑选。” 根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示。 如“您希望的价位是多少？” “您是自己使用吗？” 。。。。。。。。
3、聆听
a、一个优秀的销售人员最重要的素质便是认真聆听客户的要求。 b、客户讲话时不要打断。 d、努力记住客户的话。
e、如果客户发现他/她的话没有被销售人员记住，就会降低客户对他/她的信任，产生不满。
i、若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍。 “对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？”
即使不清楚也不愿意再问，这是销售人员普遍带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员。 （4）、思考
A、客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。
B、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。
问题：你认为以下客户的真正需求是什么？ “有没有C-288手机？”
（5）核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。 a、用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否
“我理解您的意思是，因为常出差，而且到处跑，所以需要一个电池寿命较长的手机，同时需要漫游地点越多越好，对吗？” （6）、响应
为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。
客户：“我想看看C-288的手机。” 促销员：“我们有，请这边看。”
第三节 卖点
卖点是产品所具有的、销售所阐述的、与客户需求联系最紧密、对客户的购买决定最具有影响力的因素。海飞丝，潘婷和飘柔的卖点分别是：去头屑，维生素营养护发的洗后质感；
问题：XXC-288的卖点是什么？ 卖点可以是有形的，也可以是无形的。
一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视客户的需求而定 a、客户的需求：质量好、价格实惠、功能齐全和外观美观等。 然后再介绍附加卖点。
有时间，基本卖点与附加卖给点根据客户的需求不同可以相互转换，因此了解客户需求是介绍产品的前提。 第四节 角色演练
1、方法：
（1）、三人一组，一位扮演客户，一位扮演销售人员，另一位作观察员。 （2）、准备（2分钟）
客户和销售人员分别按照所发给的材料中的要求进行 （3）、角色演练（5分钟）
a、客户和销售人员模拟材料中的情形；
b、观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以准确的方法来了解需求并介绍信息。 （4）、课堂陈述
a、由每组的客户和销售人员分别谈谈演练的感受，并由观察员讲述观察结果；
讲师领导课堂讨论，一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现及学员共同关心的问题。
第三章 处理疑问和异议
问题一：客户是否在听罢信息介绍后就决定购买手机？为什么？ 问题二：客户如果既不马上表示买，也不离开，他们会有怎样的行为？
第一节 客户为何会有疑问和异议（即反对意见）
当促销员向客户介绍产品时或之后，客户往往会提出一些疑问，质询或异议。这是因为：
1、客户对促销员不信任
客户与促销员初次交往，还难以完全信任促销员，或相信促销员的介绍。有时客户可以会故意难为促销员以防受骗。如：客户不相信促销员介绍的信息一定是最好的或最合适的。
3、客户对自己不自信
客户担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受促销员的介绍。因此需要进一步询问来证实。
5、客户的期望没有得到满足
客户抱有不同的期望来到零售店，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希望通过提出疑问和异议来达到目的。如：客户希望购买C-288，但感到太贵，故提出零售店的价格太高，以其得到更优惠的价格。
6、客户不够满意
促销员在主动相迎，了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客户在以前就带有不满。如：促销员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉快。等促销员介绍完毕，该客户便讲：“谁知道你说的是不是真的！”当客户问到是否可以使用C-288某一功能，促销员甲说可以，但促销员乙讲无法使用，因为手机中还没有设置这一功能。于是客户感到不愉快：“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话？！”
8、促销员没有提供足够的信息
对于客户所关心的问题，促销员没有提供满意的答复或足够的信息，故客户要产生进一步的问题或异议。
“你说XX的手机肯定是最好的吗，为什么？”
9、客户有诚意购买
调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。如果促销员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一客户。
第二节 如何解答疑问和处理异议
如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些不
同意见来确认一下他们所关心的问题或不同意见来确认，消除他们疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。
1、持有积极态度
客户提出疑问或分歧是正常现象，促销员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。 （1）、热情自信
优秀的销售人员应对自己和自己所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！ （2）、保持礼貌，面带笑容 （3）、态度认真，关注 （4）、表情平静，训练有素
1、先弄清楚反对或怀疑的原因
客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非
所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。
（1）、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。 （2）、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 “您为什么会这样认为呢？”
（3）、认真理解客户所述的或暗示的原因。 根据客户疑问或异议的原因予以回答
（4）、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可寓意结实，澄清，提供证据。
例如：当一位客户显示出对XXC-288的浓厚兴趣，但同时有抱怨其价格太贵时，促销员可以讲：“这C-288机的价格是贵一些，因为它是XX推出的中档手机，具有其它手机所没有的很多特点（如16和弦、7彩来电闪灯、40多种待机画面、小型PDA秘书功能、设计美观，等等），因此它除了能满足您对其功能的需要外，又可显示购机者的档次。”显示整体优势，强调积极一面。有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。
（5）、对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。 （6）、核查客户的反应。
促销员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有所改变。 例如：
您觉得是这样吗？ 请问您还有什么问题吗？
第三节 解答疑问和处理异议最常见的错误行为
在此阶段促销员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。
1、客户争辩
当促销员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式认识到并承认自己是不对的。 例如：
“你说XX手机的质量不好是错误的。” “谁说我们XX手机的价格高？”
无论促销员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销员的信任。因此，促销员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。
2、表示不屑
有些促销员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度，例如：
不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情 您这么讲我就没有什么好说的了 我不同你争，但这种观点是不对的 你这么认为我也没有办法 该讲的我都讲了，你不信就算了
如果客户察觉到促销员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销员及至整个直营店、加盟店的不满情绪，自然也不回再次够买所售卖的手机。 1） 不置可否 对与客户的观点和态度，促销员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。 3） 显示悲观
对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：
我们也觉得288价格太高，没法卖。 XX手机的确有您所讲的问题，您看着办吧。
促销员的悲观情绪使促销员的工作业绩，XX手机的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。 4） 哀求语气
对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销员不是积极的态度，而是纠缠，企求客户购买。
例如：你买其它品牌的手机都有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，可以给您便宜点，你就买吧。
哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响XX手机与促销员自身的形象。
课堂练习：解答疑问和处理异议 内容：
下页列出了在销售XX手机的过程中客户提出的一些疑问和异议，请学员就这些问题以及自身实际工作遇到、的疑问和异议来练习如何处理。 方法： 演练一
阅读本页所列出的疑问和异议，思考如何解答； 选出学员分别扮演销售人员和顾客进行练习； 每次演练结束进行课堂陈述 演练二
请学员提出在自身的销售过程中遇到的问题；
请提出问题的学员扮演顾客，另请一位学员扮演促销员进行与前面同样的演练； 每次结束进行课堂陈述。 角色演练要求
练习的主要目的是熟悉和掌握所学的内容，而不是取得结果； 顾客一定要根据假设的情形行事 销售人员根据刚学到的技巧进行练习；
其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行演练；
课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答客户疑问时技巧运用如何，提高对于培训内容的深入理解和掌握。
第三章 建议购买
1、先询问客户还有无其他要求 “请问您还有什么问题吗？”
2、当客户基本满意时，应积极主动地建议够买，并简述购机的好处；要主动、大胆，不要催促，只建议一次。若客户无反应，应了解原因；
研究表明，当促销员建议购买的次数过多时，反而达不到效果。因为客户在听到他们一次建议后没有购买必有原因。此时促销员不应一味催促，而要回过头来进一步了解客户有哪些顾虑或新的想法。 “您觉得还有什么问题吗？” “那您还需要了解哪方面的信息？”
“我帮你填单，请您填写一下您的名字，好吗？”
讨论以下的对话是否妥当： 客户：“我今天不打算买，再看看别的地方，麻烦您了。” 促销员：“没有关系，再见！” 若确认客户无意购买，感谢其光临 促销员只要服务周到，客户就一定会购买。
1、当客户无意购买时，应该作到： A、不要纠缠客户
当客户表示无意购买时，不要纠缠客户，例如： “您能告诉我为什么？还不能决定吗？” “这个手机多好啊，买了吧，我给您便宜点。” 也不要以任何方式催促或逼迫客户，例如：
“如果您现在不买就没有了，我们这种手机数量有限。” “我们的优惠只到明天为止，不买就没有这个价格了。” “您最好在这里买，外面买的没准是假的。” 1） 持积极的态度，感谢其惠顾
不能让顾客感到你内心的失望，应继续保持主动的态度，感谢客户光临。 表达对客户的谢意。
客户能向促销员表达他们的诉求，并花时间听促销员或促销员讲解，是促销员和促销员的荣幸，因此应对此表示感谢；
客户对于促销员的服务表示感谢或对于自己未能购买表示歉意时，应该反过来感谢客户造成不要只讲：“没关系。”
感谢客户会使客户感到XX促销员与众不同，同时也表明了我们把服务的优势体现在细节上。
2）以个人的名义欢迎客户再次光临
明确表示期待带客户再次光临本店并购买手机，同时以个人的名义表示乐于服务的意愿，并为无意购买的客户送去送行的例句。
“那好，谢谢您惠顾，希望我有机会再次为您服务。再见！”
“谢谢您让我了解了您的情况，如果下次来，我一定帮您选择一个理想的手机。您走好！”
“不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。”
若客户决定购买则要积极协助办理购机手续。
第二节 练习建议购买 方法
1、找出两个学员，位扮演客户，一位扮演促销员。
4、客户和促销员分别新闻记者讲师分发的材料。
5、角色演练。
6、其它学员观察销售人员的扮演者谈谈各自的感受，
7、台下的学员讲述观察结果，
8、并由讲师与学员一起分析销售人员的解答顾客疑问时技巧运用如何，
9、提高对于培训内容的深入理解和掌握。
第四章 办理购机手续及送客
客户决定购买后，如何办理购机手续？ 在办理购机手续中，要给客户那些方面的信息？ 客户购机以后如何送客？
第一节 协助客户办理购机手续时需介绍的内容
1、手机的价格、手机配置
2、手机常用的功能
虽然前面已介绍了相关的信息，但此时如果客户需要，应该进一步详细介绍一下XX手机的常见功能。
3、XX手机“三包”政策
第二节 如何协助办理购机手续
促销员应牢记，客户决定购机的时刻绝不是促销员责任的结束，而是开始，因此，一定要尽心尽力地协助客户办理好购机手续，并使客户怀着愉快和留恋的心情离去。 完善的购机手续不仅可以给客户留下良好的印象，而且可以对售后服务产生益处。
1、继续保持高昂的热情，表示出乐于服务的意愿
促销员应时刻想到，你现在的所作所为不是为了让客户满意而归，而且直接影响客户是否下次还来，或介绍其他客户来购机的意愿。
4、根据客户的需求介绍各项内容
促销员在办理购机手续时需要介绍，介绍到何种程度，取决于客户的需求。太多则浪费双方，特别是客户的时间，无法体现便捷服务的原则；太少则没有满足客户的需求，无法体现顾问式服务的原则。
5、帮助办理各项手续
（1）、向客户讲明购机手续，如交款，填表等等。 （2）、参与办理手续。
（3）、注意细节，如：帮助填表，请客户出示证件时要礼貌等等。 （4）、退换原则
（5）、协助客户清点所购产品
例如，手机，附件，资料，发票，保修卡等 （6）感谢客户并建议其注应注意的事项。
（7）真诚感谢客户，当客户办理完手续，准备离开时，一定要真诚地感谢客户。 a) 建议向他人推荐，同时可以有礼貌地请该客户推荐他人来购机服务用语，感谢用户并建议推荐
好了，现在所有的手续都办理完了，谢谢您啦！希望对我们的服务提出宝贵的意见，也希望再有机会替你或您的家人、朋友客户服务！
谢谢您，有问题请与我们联系，这是我的名片，同时也请您对我们的产品或服务提出宝贵的意见，并介绍您的亲戚朋友来我店！ g) 亲自或目送客人离店
在客户未出店门之前，至少要保持目光相送，这是体现关心客户的细节。
第二节 办理购机手续及送客
找出两位学员，一位扮演客户，一位扮演促销员。 促销员按照教材所述的要求练习替客户办理购机手续 其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行了演练 课堂陈述
课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察的结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答顾客疑问时技巧运用如何，提高对于培训的深入理解和掌握。
第五章 售后服务 第一节 如何处理退换
1、应该明确退换制度
产品的可退换是客户的权利和最重要的购买决策条件。如果促销员一味回避或消极对待，只能使自己处于不利的地位，不能做到百分之百满意。
2、明确告知客户 XX的“三包”政策。
3、如同接待购买者一样热情周到
客户在退换手机时对于促销员的服务态度比购买时更加看重，此时如果促销员冷淡客户，则会给客户留下一个非常不好的印象。因此，促销员在处理退换时一定要比在对购机客户时更加热情。请不要错过这个令客户满意的机会。
第二节 处理客户不满
1、为什么客户会有不
2、满？ 1）因为客户自身
A、没有达到期望值本来就不高兴 C、需要得不到满足 对促销员缺乏信任 E、持有偏见 对于零售店环境不满意 2）因为促销员
A、不兑现承诺 不良的态度 C、不耐烦 没有紧迫感 E、不仔细聆听 漠不关心
G、缺乏培训，焦急，能力差或不懂礼貌 H、同他人更加亲热不给客户表达情感的机会 I、对其他客户态度不良
J、产品知识不够、工作态度随意
3、客户不 满时想得到什么？ A、有人聆听、得到尊重 B、问题本身受到认真的对待 C、立即见到行动 D、获得补偿
E、犯错误的人受到惩罚 F、澄清问题后不在发生 G、感激的态度 H、紧迫感
深圳市XX通讯发展有限公司 2002年10月
促销员销售案例与技巧培训
一、实际案例分析
案例一：客人问手机可不可以便宜？
1、促销员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。
如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”
3、客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。A、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。
如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人“这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。
D、如果客人选中了XXC-288手机， 我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打， 这种做法， 让客人感到不 买都不 好意思。 案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）： 我们明知客人在说谎，N但切 不 可故意揭穿他。
可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说C-288外形、功能、质量与其它手机的区别。
要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由南韩VK直接生产，且是有质量问题实行国家规定的“三包”政策， 也可运用案例一2的A、B点。
案例三：顾客为几个人一齐时：
A、应付一个客人要坚持“一对一”的服B、务。 C、两个店员要有主次之分， 不可随便插口。
F、其他人员只能充当助手， 协助销售。例如：帮找配件， 递交包装盒等。
案例四：客人太多时：
A、不 可只顾自己跟前的客人。 C、同时和其他围观的客人打招呼，如：
a、点头微笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您。” c、“请随便睇睇，有也帮到你” e、如短时间可以搞定的买卖，先搞定。 g、或通知其他店员先招呼。
案例五：手机颜色缺货或其他产品缺货。 A、建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。
B、如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同 型号的但不 同 颜色的机代用。前提是：
从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色， 最迟第二天能有货。讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置， 而且不 可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色， 避免日后误解。
k、留下客人的联系电话， 机一到就通知他。
叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。
案例六：销售时遇到客人投诉：
1、客人投诉， 都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐， 奉上茶水，平息他的怒气。要细心聆听客人的投诉，解问题后， 尽快给客人解决。
对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。
案例七：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：
A、先了解情况，B、后试机，C、作出判断，D、是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），E、尽量说服客人 要换机。
如有质量非人为问题， 按公司有关规定去做， 让客人满意离开。
案例八：同事之间要相互密切配合。
A、在销售过程中要懂得“做戏”，B、让客人得到一种心理上的满足（价格上）。 C、在做销售资料时，D、要相互配合。
E、在客人处于犹豫不F、决时，G、要配合，H、起到推波助澜的作用。 I、在处理投诉时，J、要一主一次进行配合，K、圆满解决问题。
L、当与客人沟通到没有话题时，M、也要及时给自己台阶下，N、换另一个员工去跟客人沟通。
案例九：客人说“告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。” A、不 好意思，我不 知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）
E、您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。。。。 H、如解决案行不 通，则与直属上司联系。
案例十：当客人投诉我们所售产品的质量有问题。
A、任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率， 特别是手机， 这种高科技、高集成化的商品更是复 杂化， 这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。 F、由此对您带来的不 便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。
案例十一：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：
A、不能有冷落客人的感觉，做到“来者都是客 进门三分亲”，我们同 样要热情招待。 G、主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务， 让顾客买不买东西都是一个样。
L、派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话， 或游览我们的网站。
案例十二：当遇到一些很不讲道理的客人时： A、不 能跟顾客争吵， 记住：客人永远是对的！ D、依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。 F、特殊事情 特殊处理，及时向上一级反映此问题。
案例十三：送别客人：
A、要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。 B、目送顾客别离。
C、如有条件亦可送顾客出店门面上口， 挥手告别。
E、对尚有犹豫之心的客人， 应补充一些话， 以增强他的信心， 例如：“先生，选中这款机， 您真有眼光！”
二、XXC288手机产品介绍（机型、功能） C288
1、主要卖点
Ａ、颜色：钛金、雪银、霜青、月白 Ｂ、规格：风韵三围73x 40x 23mm Ｃ、七彩霓虹指示灯，精彩无限，梦幻无穷 Ｄ、16和弦铃声，时尚立体逼真，可自编铃声健 Ｅ、流畅线条，双屏双显，大号数字键盘，让您方便顺手 Ｆ、电话簿分组，可设定不同来电为不同颜色指示灯和铃声 在关机情况下闹钟服务但不开机
Ｇ、健全的商务功能：多方通话、中英文笔划输入、电话簿移动复制、
2、其它功能：
Ａ、丰富屏保、１２生肖、日历、时钟、星座、粉红时间表、生物节律等贴心小秘书 Ｂ、游戏音图并茂，玩家更具临场感
三、销售方法和技巧
1、销售过程中的方法和技巧 Ａ、介绍
礼貌用语挂嘴边“您好，请了解一下XX手机，我帮您介绍”
“欢迎您随时来了解”“谢谢您购买，请慢走”树立专业形象。 Ｂ、吸引
尽力挖掘促使顾客购买XX手机的各个因素，不要替顾客作判断。利用时 间嘘寒问暖，以示关怀之情，保持笑容不易怒，热情招呼不冷场。 Ｃ、演示
察言观色嘴要甜，示范动作手要快，专业术语要牢记。 Ｄ、评论
专业、巧妙地回答顾客的问题、咨询和意见，进行解释和澄清将不利因素转化为优势和顾客的利益。
2、服
3、务的技巧（接待顾客的４Ｓ原则） ＊微笑（smile）
用微笑来表现愉快的心境和感谢的心情 ＊迅速（speed）
用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客 等待是良好服务的重要环节。 ＊心灵手巧（smart）
通过漂亮熟练的动作获得顾客的信赖，包装、调试的动作优美，能让顾客感受到你的心灵手巧。
＊诚实（sinceriyy）
真心实意的对待顾客，杜绝假冒、欺骗是售货员最根本、最重要的条件。
4、说话和倾听的基本技巧 ＊说话方法
用明朗、快活、适当的语调说话 整句话从头到尾都要发音清晰 尽量克服脱口而出的没有意义的口头袢 用简洁的语言说话，语言措辞正确 注意控制好说话的节奏和速度 ＊倾听方法
对话题关心，用愉快的神态倾听 如果有难懂之处，就反问确认
不仅要理解语言，而且要理解对方的心声 一直要听完所述，不要中途打断 去掉自己的一些坏毛病 ＊共通方法 用正确的姿势说和听 用明确的笑颜说和听
＊基本原则
1、善用肯定型
Ｘ 没有某某商品――否定型 Ｏ 只有某某商品――肯定型
2、用命令型，
3、善用商量型 Ｘ 请打电话来 Ｏ 请打个电话来行吗？
３、拒绝的时候，一定要先说抱歉的话
X 这款手机不能打折
O 很抱歉，因为是新上市产品，不能满足你的要求 ４、不要下断言，让顾客自己判断 X 这种手机很好――断言
O 我想这款手机不错，应该适合您 ５、自己承担责任方式说话 X 我确实说清楚了――断言 O 是我没说清楚吧――助言 ６、赞赏和感谢的词汇 X 真是一款好手机
O 您真有眼光，选了一部好手机 *保持笑容不易怒，热情招呼不冷场
*将刁钻难缠的客户视为亲朋好友的服务心德，那么即可在您取得一份薪资之外，更可挣取一份难得的经验。
6、回答顾客提问的技巧
对于顾客提出的问题，回答牵连强附会或束手无策答不对问，这是促销员本职工作的失职。 （例）：
＊ XX手机广告很少见，＊ 因为更多的钱用于研发
＊ 国产手机价格高，＊ 质量不＊ 好，＊ 本手机获得国际认证无水货
7、销售过程中的注意事项 i.待机过程
交叉双手，叉腿，依靠在柜台上，将手插在裤袋里，读报纸或杂志。和其它促销员聊天、嬉笑、打私人电话。 ii.接近过程
露出嬉笑和窃笑的样子，让顾客长时间等待，不用规定礼貌打招呼。 iii.商谈过程
不用敬语，说话粗俗。商品说明三言两语，不热情耐心的解说。强行劝说，急于成交。服务动作粗手粗脚，表现出对顾客的不敬。 iv.送客
在顾客还没有转身离开时，已转背离开顾客。不用规定敬语送客。
8、如何善用自己的魅力 ＊ 懂得包装自己
Ａ注重服装仪表与发型
Ｂ注重谈话的口气与技巧 Ｃ脸部表情要诚恳与动容 Ｄ肢体语言要生动 ＊ 懂得介绍自己
Ａ说出自己品牌的名称
Ｂ展现眼神的活泼情 Ｃ热情、有劲、主动
Ｄ服务的心朋友的情 ＊ 懂得放开自己
Ａ抛弃自尊与自我
Ｂ放下身段与身份 Ｃ适度的牺牲和退让
Ｄ没有脾气和怒气 ＊懂得信任自己
Ａ肯定自我的价值感
Ｂ加深自我荣耀心 Ｃ舍我其谁的心境
Ｄ发挥毅力与自身的潜能
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第19篇：化验室工作手册
化验室管理制度
1、实验室内应保持卫生清洁、安静，严禁非本室工作人员入内。
2、每次实验须进行培养的材料，应标明时间与组别，认真、及时做好实验记录，对于当时不能得到结果而需要连续观察的实验，则须记下每次观察的现象和结果，以便分析。
3、实验时小心仔细，全部操作应严格按操作规程进行，万一遇有盛菌试管或瓶子不慎打破、皮肤损伤、或菌液吸入口中等意外情况时，应及时处理，切勿拖延。
4、使用酸碱时一定要按操作要求进行。
5、实验过程中，切勿使乙醇、乙醚、丙酮等易燃物品接近火源。如遇火险，应先关掉火源，再用湿布或沙土掩盖灭火。必要时用灭火器。
6、使用显微镜或其他贵重仪器时，要求细心操作，特别爱护。对消耗材料和物品等要力求节约，用完后放回原处。
7、每次实验完毕后，必须把所用仪器抹净放妥，将实验室收拾整齐，擦净案面。
8、禁止使用化验室内任何器皿盛装食品。
9、禁止在化验室内吃东西和吸烟。
10、遵守用电规章。
11、每日工作前后应认真检查水、电、煤气、门窗等的安全。
12、做检验记录，认真填写检验结果报告，对检验工作中发现的问题，及时向有关领导或负责人汇报，以便指导生产。
化验室职责
1、做灭菌效果检验记录，协助生产制订一套合理的消毒灭菌方案，确保生产卫生。
2、对采购原料、辅料进行验收，确保不合格的产品不投入使用或生产加工。
3、做好水质余氯、水质微生物的检测，以免不洁净的水污染食品。
4、对生产所用的工器具、案面、工人所用的围裙、套袖、生产车间的空气、更衣室的空气、内包装物进行严格的检测，以免这些表面对产品造成污染。
5、每天对成品和半成品进行严格的检测，做好检验记录，认真填写检验结果报告，对检验工作中发现的问题及时向有关领导或负责人汇报，以便指导生产。
6、负责实验设备的校准，维护和控制，严格控制、保证各项测试数据的正确、可靠、可信。
7、贯彻国家、企业、行业标准，提高产品的技术检测水平。
8、接受上级部门的业务指导和培训，提高产品的技术检测水平。
9、整理保存化验室的各种检测记录，保证其完整性、正确性及可追溯性。
10、协助经理对各部门进行质量审核并验证其整改效果。
化验室取样技术要求
化验室取样技术总的要求是无菌操作。无菌是指取样过程中避免因操作而致的人为污染。 一：检验前的准备工作
盛样品的容器在最初进入加工区之前应当被预先标识，如样品号、取样日期、取样人等。 人员取样用的服装必须经过严格的消毒处理，以包证采集者没有污染到产品或食品。 二：取样工具设备
取样用的盒子或制冷皿、灭菌容器、取样工具、灭菌手套、无菌棉拭子、灭菌全包装袋子都有必须事前落实好，确保无菌，以免在采集过程中污染食品。
三：取样场所及样品的性状
一） 成品、半成品、原料及辅料的取样
1）取样地点为无菌车间和冷库时，用75%酒精把手、内包装、剪刀消毒后取样品，再用封口机封口即可。
2）如果在露天或非无菌环境时取样全过程要在酒精灯下操作，其它操作要求同1。
二）在无菌车间取水样时，要先用75%的酒精擦试水龙头，再用酒精灯灼烧水龙头，打开水龙放水5秒后，用事先准备好的无菌瓶子取水样。
无菌室操作程序及要求
1、接种检样前要做以下准备工作：
1）将台面、地面消毒，再清洁。
2）将所有要用的灭菌玻璃器皿、灭菌培养基等摆放好。
3）要备好酒精灯、酒精棉球（75%、95%）、定量吸球等。
4）准备完毕打开紫外线灯，消毒30分钟。
2、带检样进入无菌室，换鞋、更衣、戴帽。进入后不可随便进出。手用75%酒精消毒后再进行样品的称量、均质、操作等操作。接种时要用吸耳球吸样，不可用口直接吸。若无均质器则用灭菌剪刀（擦拭95%酒精后通过灼烧消毒）最大可能的将样品剪碎。做样时在旁边要放有一条沾有消毒水的毛巾，当样液不当心溅出时可以即时擦拭。做样时要把标识清楚：测样的编号、稀释倍数，以免发生化验室事故。工作完毕后对台面、地面进行消毒，再清洁。打扫完毕后打开紫外线灯灭菌30分钟。
化验室洗涮消毒灭菌操作要求
1、没用过的玻璃器皿有清洗后要用弱酸浸泡30分钟，再用洗洁精清洗干净。
2、玻璃器皿洗干净时在表面既无应有水珠滴下，也不应该有水流流下，而应是形成一层透明水膜。
3、用过的所有带菌的工器具能灭菌的都应放入菌锅中121℃30分钟灭菌后再清洗干净。不能高压灭菌的应先用500PPM的次氯酸钠浸泡4小时后再清洗干净。
4、洗净后的玻璃器皿用牛皮纸所好后放入干燥灭菌箱中160℃2小时灭菌备用。
5、培养基灭菌应注意含糖的培养基与不含糖的培养基不能一同灭菌，含糖的培养基115℃20分钟灭菌，不含糖的培养基121℃15-20分钟灭菌。
6、有些培养基不能高温灭菌，只能煮沸灭菌，有些培养基成份不能加热，要在50-60℃时加入，一定要注意。
7、高压灭菌锅在使用前要先加水，水位达到三个小支架处即可，使用时要先排汽，当热汽平行排出时才可关闭排汽阀进行灭菌，灭菌完毕后，要等压力达到0时，打开排汽阀排汽后开锅。
检验记录的填写的要求
1、要认真正确的填写各种表格。
2、表格的使用格式要与检验方法相吻合，如水质、表面样品的检验等不能使用成品检验的表格。
3、每项检验都应有原始检验记录，且应保存在实验室，向厂内有关部门报告时，可用检验报告单。一个项目检验数个样品时，在报告单上可列出最低数和最高数。向检验检疫部门提
供结果报告时同样。报告单要表述准确，报告单与原始记录的检验结果应一致。
4、记录不能有过多涂改，检验人、审核人要签字。
检验注意事项
1、培养基要配制要严格按照要求配制。
2、高压灭菌锅的使用一定要按要求操作，以免灭菌不充分，或损坏设备，或发生危险事故。
3、当有可疑菌落需进一步验证时，操作一定要心，操作完毕后要反复洗手，用50PPM的消毒液擦拭案面、地面，半小时后再用清水擦洗干净，在操作过程中不要用手动头、脸等地方，以免致病菌散播。
4、不能在化验室吃东西，以免被致病菌侵入。
不合格产品的控制
对检测出的不合格产品化验室应协同有关部门（不合格品发生的车间和部门）进行评价和处理，对未分析原因、查清责任并提出纠正措施的不合格产品均不得随便处置。
如发现不合格产品，首先应查找原因，然后根据不同情况制定不同的纠正措施。不合格产品含各个环节出现的不合格品。对不合格品采取的控制步骤为：判定—记录—标识—隔离—处理
不合格产品的处置方法有：返工、拒收、长期冷冻、改做他用、销毁
1、进行返工，以达到规定的质量要求。
2、对原料拒绝接受。
3、对于细菌总数、大肠菌群、大肠杆菌略有超标的产品冷冻六个月以上，使其符合要求。
4、对于细菌总数、大肠菌群、大肠杆菌超标严重，以及检出其他致病菌的产品则要销毁。造成产品不合格的原因及处理措施：
1、产品原料本身所带有的，拒收原料。
2、辅料不合格，拒收辅料。
3、车间密封不好，密封好车间。
4、表面样品消毒不彻底，如因消毒时间不够的要加长消毒时间，如因气温升高，则要降温的同时缩短消毒间隔时间。
5、工人入厕后消毒不彻底，则要加强工人的卫生观念和卫生班的监督力度。
6、污染产品则要对水进行处理或更换水源。
实验室检验规程
1、原料的检验
原料入厂后由实验室人员按照检验规程，对每批原料从5个点进行取样，取样要具有代表性，用农残快速检测仪进行检测，以确定对该批原料的农药残留是否合格,如果原料农残超标拒绝产品入厂, 或单独存放，再用气相色谱仪对当天的原料做进一步鉴定。并对不合格产品做好处置措施并记录。
2、半成品的检验
半成品在生产的同时由实验室人员按照检验规程，对清洗后的产品进行抽检，用农残快速检测仪进行检测，再用气相色谱仪对当天的半成品做进一步鉴定，并做好检验记录。对不合格产品记录处置措施，并对其单独标识。
3、成品的检验
成品的检验按车间和品种由实验室人员对当天生产的产品按25点抽样检验，先对产品进行感官检验，对产品作出客观评价，再对产品的的农残、微生物和理化指标进行检验。并做好检验记录，根据检验结果对每批产品进行标识，不合格品单独存放、不准出厂。
4、色谱仪的操作
气相色谱仪操作员，应按操作规程正确操作仪器，定期对仪器进行保养和维护，准确记录每天的开机时间，产品的名称、采样地点、分析结果、设备的状态、关机时间和操作人及审核人。
5、抽样方法
用SN 0330-94《随机抽样方法》
微生物操作规程
1、细菌总数：采用SN0169—92、GB/T4789.2-2010检测
检测过程：无菌称取25克样品放入225ml生理盐水中，制成十倍稀释液，从十倍稀释液中吸取一毫升放入9ml生理盐水中，制成百倍稀释液，依次稀释成千倍稀释液，从百倍、千倍稀释液中各吸1ml放入灭菌平皿中，每个稀释倍数做2个平皿。每个平皿中加入15ml平板技术琼脂，待琼脂凝固后，将平皿翻转放入37℃培养箱中，培养48小时。48小时后计数。
2、大肠菌群、大肠杆菌 采用SN0170—9
2、GB/T4789.3-20
10、GB/T4789.38-2008检测 大肠菌群检测过程：无菌称取25克样品放入225ml生理盐水中，制成十倍稀释液，从十倍稀释液中吸取一毫升放入9ml生理盐水中，制成百倍稀释液，依次稀释成千倍稀释液，从百倍、千倍稀释液中各吸1ml接种于LST，将LST放入37℃培养箱中，培养48小时，如LST产气，从产气管中取一环接种于BGLB中，37℃，培养48小时，按产气管数查MPN表，报告每克样品中的MPN值。
大肠杆菌检测过程：从产气LST中取一环接种于EC肉汤中，44.5℃，培养48小时，若产气划EBM平板，37℃，培养24小时，从平板挑取可以菌落接种于营养琼脂斜面，37℃，培养24小时，24小时后，挑取可疑菌落接生化鉴定管，根据生化反应进行判断。
3、金黄色葡萄球菌采用 SN0172—92 GB/T4789.10-2010检测
检测过程：无菌称取25克样品放入225ml生理盐水中，制成十倍稀释液，从十倍稀释液中吸取一毫升放入9ml生理盐水中，制成百倍稀释液，依次稀释成千倍稀释液，从百倍、千倍稀释液中各吸1ml接种于含10%Nacl的胰蛋白胨大豆肉汤中， 37℃，培养48小时，从有絮
状混浊沉淀的大豆肉汤中挑取菌种划线于BP平板，37℃，培养48小时，从BP平板挑取可疑菌落转种到普通肉汤中，37℃，培养24小时，吸取0.3ml肉汤培养物+0.5ml生理盐水+兔血将凝固酶，37℃，培养6小时，6小时后观察，以内容物完全凝固，使试管倒置或倾倒时不流动者为阳性。
4、沙门氏菌采用T4789.4-2010检测
检测过程：无菌称取25克样品放入225ml亚硒酸盐胱胺酸增菌液中，37℃，培养24小时，用接种环取一环培养物分别接种于BS和XLD平板，37℃，培养24小时，从平板挑取可疑菌落接种于三糖铁和尿素酶中琼脂中，若尿素酶琼脂为阴性，三糖铁为阳性，再接生化，根据生化鉴定沙门氏菌是阴性还是阳性。
5、单增李斯特菌采用SNT 0184.1-2005检测
检测过程：无菌称取25克样品放入225ml Half—Frase增菌液中，30℃，培养24小时，取1ml前增菌液接种于10mlFrase增菌液中，30℃，培养24小时，24小时后，从后增菌液中取3—4ml做视窗试验，若为阳性，从Frase增菌液中取一环接种于科玛嘉平板，37℃，培养24小时，从科玛嘉平板挑可疑菌落接生化，根据生化鉴定单增李斯特菌是阴性还是阳性。
蔬菜中农药残留量的测定方法（乙腈法）
1 样品处理
蔬菜或水果样品不洗涤，用四分法取样后，切碎，混匀，放入组织捣碎机中加工后，装入聚乙烯袋中。
2 提取
准确称取10.0 g加工好的样品放入匀浆机中，加入20.00 mL乙腈和5 g-7 g氯化钠，匀浆2-3 min，然后放入离心机，每分钟3000转离心10.0 分钟。
3 净化
准确吸取20.00 mL乙腈相溶液到PSA小柱中净化，将样品溶液完全转移到蒸发瓶中，水温35℃、每分钟95转旋转蒸发至近干。
4 定容
用正己烷准确定容至1 mL，如样品过于混浊，可用0.2 mm滤膜，放在5 mL注射器顶端，将溶液过滤，用于气相色谱分析。
第20篇：售楼处工作手册
目
录
第一章 销售部组成构架
1、部门职责
2、工作架构
3、岗位职责
第二章 销售人员入职、离职
1、入职评定标准
2、离职程序
第三章 售楼处管理制度
1、早班例会
2、考勤制度
3、销售人员管理条例
第四章 客户接待制度
1、客户接待
2、电话
第五章 客户登记制度
第六章 成交程序
1、定金、收据
2、签署认购书
3、办理签定房地产买卖合同，银行按揭等手续
4、填写客户跟踪记录
第七章 业绩判定及考核
1、业绩判定
2、业绩考核
第八章 培训
1、培训目的
2、培训内容
第九章 行政要求
1、公司人事管理
2、公司了解
3、专业知识
4、文具认领制度
5、服装管理制度
1 第一章 销售部组成构架
一 部门职责
1、从公司销售部门的角度向公司提供整体发展的建议
2、参与公司发展策略的制定与实施
3、配合公司整体发展制定相应的部门发展和各阶段计划
4、销售工作的组织、管理工作
5、公司销售人员的培训、选拔和推荐工作
6、各相关部门与发展商、外协单位的协调工作
7、销售过程的监控及业绩评估和表彰
8、搜集当地房地产市场信息，及时反馈公司相关部门
9、参与公司项目销售策略的制定
10、与公司策划人员共同组成项目策划小组，进行项目的前期准备
11、项目档案的建立
12、协同策划部进行销售资料的准备
13、参与选择外协公司
14、进行项目操作前的培训
15、进行销售工作中策划延伸
16、销售过程中与发展商的及时沟通
17、销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对项目进行修正
18、协同公司财务部门对项目销售进行结算和总结
19、对销售人员进行项目的培训和素质的培训 20、对老客户的售后服务延伸 二 部门工作架构
销售部经理
↓ ↘ ↘
销售主管 秘书 销售代表
三 销售部岗位职责
销售部副总经理/营销总监：
1、参与公司总体发展目标的制定
2、参与公司发展的相关关系分析
3、制定公司销售管理细则
4、制定公司销售工作的内部激励和奖惩办法
5、销售人员的招聘工作
6、协同人力资源部对销售人员个人提成计划
7、对全体销售人员培训计划的制定和实施
8、各个项目销售计划的核实、审定和监控
9、协同资料研究部对竞争对手的资料搜集
10、综合平衡销售小组的能力、经验和特长
11、针对具体的销售业绩差的项目的专案研究
12、每周巡视项目现场
13、及时了解销售情况
2
14、对各个项目的工作实施情况的考核、绩效评估
15、组织项目销售人员和销售负责人的系统培训
16、协调各个相关部门之间的关系
17、协调客户纠纷
18、客户长期售后服务和跟踪
销售经理：
一、工作原则
（1） 以身作则为前提，充分发挥销售代表的能动性为基础，做好销售现场的行政管理工作 （2） 监督、培养、提升销售代表的业务能力，提高销售业绩为目标
二、功能
（1） 销售人员管理（培训、考察等） （2） 销售管理（销控、与发展商沟通） （3） 统计信息（客户统计、问卷） （4） 销售建议（与策划部沟通） （5） 保持服务水平
（6） 向公司反映项目销售情况 （7） 代表公司执行规章制度
（8） 负责整个项目销售（监督员工跟进客户）
三、职责
（1） 针对项目，对销售人员进行培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作。
（2） 安排销售人员实际作息时间与轮休。
（3） 监督销售人员出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报。 （4） 负责督促销售人员跟踪意向客户。 （5） 负责督促销售人员的考勤及仪容仪表。
（6） 考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。
（7） 了解销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气。 （8） 每天核实销售情况和销售人员提成情况，并做好统计输入电脑。 （9） 及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报。 （10） 协助代理公司销售活动的开展及其它日常事务的管理。
（11） 做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结，并及时汇报上级。 （12） 每月统计成交客户及意向客户资料上报公司，并确保资料的真实性。 （13） 协调与发展商之间的关系，创造良好的工作环境。
（14） 外地销售经理与公司对接应保持每周及每月项目情况汇报，以便公司及时掌握异地项目的销售及各方面情况。
（15） 负责老客户的售后服务工作。 （16） 项目结束时的文具交接工作。
四、职权
1、正确掌握市场
（1） 参与策划部门的市场需求预测 （2） 季节、气候变动分析 （3） 购买动机调查 （4） 败因分析
3 （5） 竞争者分析
（6） 情报的搜集和反馈
2、参与销售策略的制定 （1） 项目营销战略 （2） 销售通路策略 （3） 销售流程的制定 （4） 市场细分战略 （5） 人员销售促进战略 （6） 广告策略
（7） 操作失误的应变 （8） 潜在客户的整理
（9） 销售人员的销售技巧及配合 （10） 现场气氛的营造 （11） 部门的协调与沟通
3、合理设定销售目标——每月底报下月计划 （1） 阶段销售目标的设定
4、建立销售计划 （1） 销售人员的配置
（2） 销售人员的工作日程安排 （3） 销售思路的组织 （4） 销售网络的执行
（5） 工地现场包装的效果 （6） 销售工具的准备
5、具体实施工作与安排
6、挖掘销售人员潜力
7、项目的执行、监控与评估 （1） 销售执行与监控
（2） 销售人员配置与调整 （3） 时间的管理 （4） 进行绩效考核
（5） 薪金及奖励提成的审定的批准 （6） 与上下级的协调与沟通 （7） 其它部门协调 （8） 销售竞赛
8、部门协调工作
五、任职要求
1、思想品德
2、知识水平
（1） 专业管理知识
（2） 法律、法规及行业规范 （3） 工作能力
销售主管：
（1） 协助销售经理处理售楼处的日常业务。
4 （2） 协助销售经理完成及核对当日的销售进度。 （3） 协助相关销售活动的现场管理。
秘书：
（1） 负责项目相关数据的整理。 （2） 项目档案的建立。
（3） 项目各项表格的使用及统计。 （4） 负责项目销售小组人员的考勤。
（5） 负责项目总销控并及时汇报销售经理。
（6） 负责督促收集销售人员提交的客户反馈意见并汇报销售经理。
（7） 负责督促销售人员提交每周客户分析，并作汇总资料上报销售经理。 （8） 销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼处现场日常事务的管理。 （9） 负责收取销售代表每周和每月的工作总结并上交销售经理。
销售人员基本要求：
（1） 遵守公司有关的规章制度 （2） 开盘前对项目的调研
（3） 协助策划工作的现场布置和其它工作
（4） 每日早晨清洁现场、烟缸、茶杯的及时清理
（5） 销售人员自我约束的礼仪规范和标准用语；禁止与客户发生冲突；禁止在现场看报和杂志等；禁止议论、评价客户；在指定的区域用餐； （6） 客户的接待与介绍
（7） 与客户培养感情和沟通，增强亲和力 （8） 下班前现场的整理工作
销售人员岗位职责：
（1） 掌握楼盘的结构，功能，技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题；
（2） 善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业与楼盘树立良好形象；
（3） 服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机的推销企业楼盘； （4） 代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交销售主管审核后执行； （5） 努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息；
（6） 每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进策划，以提高工作的计划性和有效性； （7） 负责及时回收楼款；
（8） 努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高； （9） 熟悉法律法规及行业规范；
第二章 销售人员入职、离职
一、销售人员入职评定标准
1、入职初试程序
5 应聘人员应提交个人基本简历。初试由营销代理中心销售经理负责面试工作，考核应聘人员对房地产基本知识的了解及熟悉程度，经评判筛选后安排进入复试阶段。
2、复试程序
复试工作由营销中心营销总监负责，考核应聘人员的录用工作。在呈报代总经理审核同意后，通知应聘人员被录用，并呈报公司行政部办理入职手续及安排具体工作。
3、面试入职级别评定
营销总监根据入职人员简历中对房地产行业的熟知程度评定入职销售人员的级别，可分 为三个级别标准：
正式业务员 直接从事过一年以上房地产二级市场的销售经验，至少全面完成一个楼盘的销售工作，表达能力较强，形象面貌佳，具有亲和力，大专以上学历。
实习业务员 有两年以上工作经验，从事其他销售行业或酒店工作经历，表达能力较强，具有亲和力，大专以上学历。
见习业务员 有两年以工作经验，无房地产销售经验，但经面试判定后具备基本可培训素质，大专以上学历。
注：正式、实习级标准可经过评定后直接录用。
见习级标准须经过3—7天实习期，不计薪酬。
4、入职后的程序
根据销售代表的综合素质，安排到公司的售楼现场进入实习试用阶段。实习试用期阶段 的考评时间为一个月，在此期间能够按照售楼处的规定完成各项任务，方可被正式录用。
5、薪酬标准
正式业务员 基本工资
元/月，每月可享受带薪假期4天，并可享受公司给予的其他额外奖励及补助。
实习业务员 基本工资
元/月，每月可享受带薪假期4天，并可享受公司给予的其他额外奖励及补助。
见习业务员 基本工资
元/月，每月可享受带薪假期4天，并可享受公司给予的其他额外奖励及补助。
（注：如属外地项目，薪金标准示该项目情况而定。）
二、销售代表离职程序
1、销售代表离职需提前1个月以书面形式提交辞职申请，并经公司同意后方可离职。
2、销售代表离职时需退还在职时所领取的各项物料。（如：文件夹、计算器、公司徽标、客户资料交接等）
3、销售代表所应得提成，公司会在结算代理费后支付。
第三章 售楼处管理制度
一、早晚班例会
销售人员每天到岗后或离岗前利用半小时时间召开例会，向销售经理汇报前一天的工作总结，并由销售经理安排当日的工作计划。
二、考勤制度
1、销售人员上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。工作时间：早班：8：30AM----6：00PM
晚班：9：30AM----8：00PM（根据项目情况具体排班）。
6 午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（根据项目情况具体安排）。
2、休息安排：销售经理根据项目实际情况在周一至周五每天安排一名到多名销售人员休息。
3、节假日及广告日：均不安排休息，广告日视项目情况具体安排上下班时间。
4、病事假的请假手续
①、病假：销售人员因病假需要休息，须有正规医院证明并由销售经理审批。
②、事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计。
③、休息：如要休息必须提前一天知会销售经理，非特殊情况销售人员当天不能打电话告知休息，否则按旷工处理。
5、处罚 ①、迟到
销售人员每月若迟到三次（含三次）以内，且每次不超过10分钟者免罚，若迟到四次（含四次）者，第四次开始处以罚款；若迟到四次以上者，视情况上报公司，交由公司行政部处理。
②、早退
早退10分钟以内（含10分钟），处理方法与迟到情况同等。 ③、签到
代人签到者第一次取消双方当天接待客户资格，停盘一天；重犯者予以停盘两天；第三次退回公司，交由公司行政部处理。 ④、旷工
销售人员无故迟到半小时以上一次者按旷工处理，并取消当天接待客户资格，停盘一天；累计两次者，退回公司，交由公司行政部门处理。
6、抽查
各售楼处销售经理每周
六、周日两天内将下一周销售人员排班安排表传真回公司。公司行政部门会按各售楼处的排班表每周不定期地在上下班时间进行现场签到抽查（以电话形式进行，必须是本人接听），其目的是为了保障销售部考勤制度的严肃性，反映出销售队伍纪委的严谨性和工作作风。
三、销售人员管理条例
（一）、工作守则
1、专业操守
销售代表的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度——\"以客为尊\"经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。
2、守时
守时应是一个销售代表所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
3、纪律
销售代表必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。
4、保密
销售代表必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5、着装
在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。
7 注：销售代表因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者，公司有权提前终止聘用。
（二）、礼仪守则
1、销售人员服装要求
①、按照公司要求着统一制服 ②、衣着整齐、干净
③、公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。
2、仪容仪表
①、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。
②、男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。
③、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。 ④、销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话\"煲电话粥\"，打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。
⑤、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退，；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。
⑥、销售人员应充分尊重销售经理的意见，严禁销售人员与销售经理发生争执，若销售经理工作有意见可呈书面建议给项目组，不可直接越级上诉。
3、工作态度与准则
①、销售人员辞工或被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，交足定金并签认购书为准。
②、所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入当事售楼员业绩，作为公佣处理。
③、退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。
④、销售人员必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理。
⑤、销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销售经理，实行统一的规范化逐步对接和处理。
⑥、销售人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上。
⑦、销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商的整体利益之行为。
⑧、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、价格表及各种相关协议合同书等相关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。
⑨、销售人员应保管好各自资料、物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。
⑩、工作期间，销售人员应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。
⑾、销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记的于次日一上班补上，过期不予补登，销售跟踪期以七天为周期。
⑿、销售人员要求在每月5日前将上个月的工作总结进行书面总结，并提交销售经理，以便上报项目组。
⒀、销售人员在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书 8 面警告、扣减提成直至解雇。触犯律者移交司法杨关处理。
⒁、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有为破坏业务工作的销售人员即刻解雇并视情节轻重给予罚款。
⒂、转让房由项目组设专人统一管理，转让房号应及时通知现场销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的\"炒楼\"或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。
⒃、销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等；由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组视情节轻重给予相应处罚。
⒄、房号管理：房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由现场销售经理完全承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。
⒅、销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。
⒆、销售人员应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。 ⒇、销售人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报现场经理。
四、销售现场所需表格
1、客户登记本（来访客户登记本、个人登记本）
2、电话来电登记本
3、销售人员签到本
4、例会记录本
5、每周报表
6、每月报表
7、客户需求登记本
8、筹码登记本
9、每日小结登记表
第四章 客户接待制度
一、客户接待程序
1、接待方式
①、接待顺序：以当日上班签到为序，以个人或组为单位排序，进行轮流接待客户。
②、销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。（本项目工作人员除外）
③、若轮到的销售人员因个人情况不在，则跳过不补，视为轮空
④、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。 ⑤、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反之则视为正常轮序接待。
⑥、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向现场经理申报，及时找人替换。
2、轮序规定
①、客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不 9 计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。
②、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（电话客户除外）。
③、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。 ④、当班销售人员在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。 ⑤、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。
⑥、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他销售人员作义务接待，其接待新客户机会保留（只能选择其一）。
⑦、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会保留。
⑧、销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。
3、接待流程 ①、在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待。
②、携带销售工具，面带微笑，对客户问候\"您好\" ③、将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍；
④、请客户在洽谈台旁入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解； ⑤、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；
⑥、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问；
⑦、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划；
⑧、进行\"扎口袋\"的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。 ⑨、在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；
⑩、将客户送出门，对客户表示\"因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我\"\"请慢走\"等等话语；
11、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；
12、在自己的客户等基本上，对客户进行详细的客户记录；
13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字；
二、电话接待服务
10 电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效
1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；
2、接听电话的礼貌用语：\"您好，××× \"，或\"早上好\"等；切记以\"喂\"作开头；
3、接听客户电话时，声调应表现出\"友好、亲切和动听\"的接待态度
4、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；
5、呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：\"是、对、嗯、很好、请继续说\"等；
6、接错或打错电话时，应避免生硬地说：\"你打错了\"，而应礼貌地说\"这是昌华公司，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？\"，这样不会使对方难堪。
7、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；a 以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；
b 沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；
c 冷处理：听完后表示：\"您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。\"
8、通话过程中应突出重点，应注意： a 口齿清楚
b 语速不要过快
c 语音、语调要注意调整
d 语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；
9、在通话结束时，对客户表示感谢\"谢谢、再见\"，待客房切断电话时再挂电话；
10、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；
11、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息。
第五章 客户登记制度
为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求销售人员在客户登记上做到仔细认真。
1、客户接待实行现场统一登记，统一存放，专人管理。销售人员必须严格按规定，认真做好客户接待登记，详细记录客户信息，并以此作为客户成交重要依据。
2、销售人员使用统一发放的个人客户登记本。
3、销售人员个人客户登记本由销售经理签字确认并统一发放。
4、公用客户登记本和个人客户登记本的必须一致。
5、个人登记本实行专页制。登记本每一页只可记录一位到访客户的情况。
6、个人客户登记本实行编号制，对每一位客户进行编号，以客户到访问的先后次序为顺，且要与公用客户登记本一致。
7、销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录清楚，且要与公用客户登记本信息一致。
8、客户有效期为七天。即客户到访登记之日起七天之内，此期间内销售人员要进行客户跟踪，过期作废。如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员，其他销售人员可以进行接待，如成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。
9、如同一客户再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在客户的专页，有效期可以顺延七日。
10、个人登记本不得留空页、断号、漏登，如出现立即通知销售经理，由销售经理签字注销或确认。
11、在有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售人员不在的情况下，为其做好义务接待，其接待新客户机会保留。
12、如个人登记本已登记完毕后，可向销售经理领取，销售经理必须签字确认。
13、销售经理必须不定期地对销售人员的个人登记本进行抽查，如发现有登记空页、断号或者是客户情况登记不清、客户跟踪有作假等情况、可按公司规定进行处罚。
14、公用登记本出现客户登记冲突的，以有效期为准，并以先登记者为准。
第六章 成交程序
一、定金、收据
1、定金一律由发展商财务收取，如因财务人员不在则由现场销售经理代为收取（具体项目根据情况而定）。
2、交小额定金原则上要求24小时内补齐全部定金，具体情况具体处理。
3、开出的收据一定注明房号、金额、外币要注明编号，外销人士需收取佣金（标准另定）。
4、销售人员不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其责任，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还。
二、签署认购书
1、认购书应由销售人员本人填写，客户签署姓名。
2、认购书上内容一律不得涂改。
3、销售人员不得私自承诺任何超出认购范围的内容。
4、认购书内容的填写，销售人员须对此有复核的责任；销售经理负责签名审核认购书内容（视情况而定）。
5、签署完毕的认购书一律交由销售经理负责保管。
三、办理签定房地产买卖合同、银行按揭等购房手续
1、认购书签定后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间内交款并办理购房手续。
2、销售人员应积极配合开发商办理按揭工作。
四、填写客户跟踪记录
1、按表格要求详细填写客户资料。
2、登记时每个客户登记一页，不得掉页，并填写好销售信息反馈表。登记时不得私自涂改、损坏。销售人员不得私自检查，翻阅或复印他人客户跟踪记录，如需核对，须有销售经理在场。
3、当销售人员离职或销售完毕后，《客户登记本》须全部交回公司。
第七章 业绩判定及考核
一、业绩判定
1、客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话并上交销售经理的《到访客户档案》为依据，并要与公用客户登记本信息一致，且未过有效期。
2、为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由销售经理分配处理。
3、家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。
4、企业购房时，股东视为同一客户，其他不作为同一客户处理。
5、熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时指定某销售人员姓氏为准，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待。
6、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。
二、业绩考核
1、销售人员到售楼处上班满一个月后，可参加项目销售冠军的业绩考核。
2、评定\"销售冠军\"必须以签定认购书为基准。
3、每月的销售冠军可根据公司的相关规定给予奖励。
4、末位淘汰制
A：新入职销售人员的月销售业绩累积三个月都处于末位时，公司给予解雇。
B：已转正销售人员如本月销售业绩处于末位，公司则将其待遇降级；如下个月的销售业绩不在末位，将恢复待遇等级。如连续两个月都处于末位，公司则给予调离岗位或解雇。
第八章 培训
一、培训目的
目的：职员的工作成绩和日常表现由他们的知识、能力，和态度所决定。相应地，需求为基础的培训过程主要就是把能够帮助受训人员提高日常表现的有关知识，技能和如何养成正确的态度等传授给他们，使职员在实际工作中能达到职务对他们所希望的那个层次。
二、培训内容
培训内容提要：专业技能、管理技能、销售技能
一、专业技能：基础专业技能、专业领域知识
二、管理技能：销售经理→A经营团队：制定计划、执行计划、控制执行活动、
团队的自我超越
→B经营自己：行为准则、培养自己的领导力
销售代表：客户管理、自我管理
第九章 行政要求
一、公司人事管理
1、公司对售楼处进行现场监控，拥有人事管理权，可根据项目销售情况进行人员调配。
二、公司企业文化
1、公司概况及发展
2、公司流程
3、公司规章制度
三、专业知识
1、房地产基本知识
◆房地产概况及市场状况
◆工程相关知识
◆测绘常识
13 ◆规划国土局房产常识
2、销售基本知识
◆销售技巧
◆销售基本操作流程
◆房地产法律基本知识
◆合同签署知识
四、文具认领制度
1、售楼处因销售所需要的一切文具由销售经理统一向公司行政部申报领取并登记，然后统
一发放。
2、销售经理调动工作岗位或离职之前，应做好工作交接手续，并且将售楼部所有的一切相关资料整理移交给下一位负责该项目的销售经理。
3、销售人员调动工作岗位或离职之前，则由销售经理收回该销售人员所领取的文具及客户登记资料。
五、销售人员服装管理规定
为了规范公司销售人员着装和公关形象，体现公司的精神面貌，公司在服装管理方面规定如下制度：
1、实习期公司根据实际情况制定工服；
2、试用期间公司将收取制服全额服装款，制服金额将视情况而定；
3、正式员工的制服款由员工和公司各付50％；
4、连续在公司工作满1年的员工，公司退还50%的制服款额
5、在工作不满1年自行离开公司及因违反公司规定或业绩不合格而被解雇的员工，服装款不予退还。
（注：如属外地项目，有关费用示该项目情况而定。）
