公共关系调查报告范文（精选多篇）

推荐第1篇：公共关系调查报告（推荐）

内部员工满意度调查报告

一、项目简介

（一）背景

随着人力资源管理的核心地位逐步在企业管理中得到确认，我们可以清晰地认识到企业的员工将是其领先市场的重要保障。只有员工的利益得到了根本的满足，企业才能最大化地调动员工的主观能动性。满意的员工是获取满意顾客的前提，因此，如何提高员工满意度已成为各企业所面临的一大难题。而解决问题的关键是要对问题的实质进行深入的调查研究，只有这样，问题才有可能得到根本的解决。鉴于此，企业要想真正提高员工满意度，必须先了解其员工满意度的真实状况。在此背景下，员工满意度调研正逐步成为各企业人力资源管理中的重要工具。

（二）调研目标

随着某酒店的市场份额逐步扩大，在市场中取得领先地位已成为该公司的战略目标。但随着所在行业的市场竞争日趋激烈，该酒店正面临着发展的瓶颈。而假日阳光酒店的管理层已经意识到人力资源管理的落后极大地制约了公司朝着更高层次目标迈进。因此，有必要对该酒店进行员工满意度调研以全面了解公司人力资源管理现状。 此次调研将从第三方的角度发现经营理念是否体现，并根据调研的结果判断人力资源的各项战略目标是否完成，以及听取员工各方面的反馈，为下一年度的经营管理提供决策依据。调研结果将为某酒店如何合理配置人力资源提供决策支持，并为公司的长期人力资源战略实施做出指导，同时也为公司的企业文化建设和经营理念创新提供数据参考。

本调研分析报告将根据调研统计数据对某酒店的员工满意度整体状况做出概述，并从员工满意度模型出发分析该酒店的管理现状，进而探索影响员工满意度的深层次本质问题，为公司制订人力资源战略提供数据支持。

二、统计数据结果

（一）概述 1.调查目地：数据测试 2.调查时间：2011—11—26 3.调查人数：30 4.调查范围：某酒店 5.调查方式：随机抽取30名员工并向其发放《某酒店内部员工满意度调查问卷》，以不记名的方式进行员工满意度调查。

（二）样本说明 本次调查30人，问卷回收率100%。其中，无效问卷0份，有效问卷30份，有效问卷率100%。

（三）调查问卷设计说明 本次《某光酒店内部员工满意度调查问卷》共9题，分为两种题型：

1.调查问卷共有8个题目为单项选择题，分为工作环境、薪酬待遇、福利待遇、绩效考核、培训、人才流动率等几个方面进行阐述，了解员工在企业的满意度。 2.共有1题为开放式问题，可了解员工对公司的其他建议或意见。

三、图表分析

参加调查的员工分别按（问卷中基本信息）统计人员组成情况如下： 1.您在公司担任的职位。

A:普通职员 B:中层管理人员 C:高层管理人员

2.您认为公司目前的工作环境（硬件设施、安全防护、管理环境、人际环境） A:很好 B:较好 C: 一般 D: 较差 E: 很差 3.您对目前的薪酬待遇是否满意？

A:很好 B: 较好 C:一般 D:较差 E:很差

4.您对公司目前实行的保险、公积金、节日慰问、体检、带薪年假、工作参保等福利情况满意么？

A:满意 B:较满意 C:一般 D:较不满意 E:不满意 5.您最希望通过什么方式奖励您出色的工作表现? A:通报表扬 B:当即现金奖励给予带薪假期 C:提供培训机会在年终奖金体现 D:职位得到提升 E:其他

6.所在部门提供的培训能够满足您的工作需要么？ A:总是 B:经常 C:有时 D: 很少 E:从不

7、您认为自己的工作目前存在的最大问题？

A:没有提升自己能力的机会 B:工作职责不清楚人际关系不和谐 C:自己工作能力欠缺工作职责不清楚 D:主管领导方面存在问题

8、您认为公司人才流动率高么？ A:很高 B:较高 C:一般 D:不高

四、总体满意度分析

（一）员工满意度分析 人力资源管理强调人的社会性，而不是将人完全看作工具。人是有思想、有感情、有价值、有需要、有尊严的，所以管理者的功能不仅要让自己的员工定量地完成工作任务，更要充分调动员工的积极性。其更深层次的任务在于让员工在精神、社交、自我价值等方面都得到一定意义上的满足。 员工满意度研究作为人力资源管理的基础，其不但可以作为诊断管理水平的工具，而且可以作为企业业绩的扫描仪。员工满意度的高低将直接影响到员工士气、人员流动率、管理成本、生产力等，对公司长远发展战略的实施成效具有决定性的影响。

（二）员工满意度数据分析 从统计结果中我们可以得出这样的结论：所调查的人员占普通职员的比例是76.67%，中层管理人员的比例是23.33%。某酒店员工对目前实行的福利情况感到一般满意，对部门提供的培训和工作环境的满意度处在一个较为低下的水平。相比较而言，员工的薪酬待遇达到了一个非常满意的水平，同时绝大多数员工最希望通过年终奖金体现、通报表扬、当即现金奖励等方式奖励员工出色的表现。员工目前的工作存在的最大问题是：自己工作能力欠缺、工作职责不清楚、人际关系不和谐等。作为一家快速成长的企业，某酒店的快速发展受制于人力资源管理的落后某酒店人力资源管理机制的不完善直接导致了员工满意度现状与企业的管理目标存在较大的差距。

五、总结

经过对某酒店内部员工满意度调查数据深入分析之后，公司在培训、薪酬方面具有突出优势，公司本身内部员工亦积极进取，很多方面都表示对公司满意。公司通过制造良好的工作环境，体现公司致力于员工成长，而非单纯盈利，使公司与员工的利益相协调，及起到激励促进作用。只有留住人才、用好人才，才能真正发展壮大整个集团，才会让全体员工与公司一同进步，以更好的步伐朝着目标进发！

推荐第2篇：校外周边餐饮业公共关系调查报告

浙江经贸职业技术学院校外周边餐饮业公共关系调查报告

1、调查目标：了解与呈现目前校外周边餐饮业卫生状况、经营现状，以使广大同学真实正确客观安全的选择校外就餐，消除校外就餐偏见同时也提高校外就餐的卫生安全意识。另一方面，调查在校学生对校外餐饮业的相关态度、建议，为校外餐饮业朝卫生且适合在校大学生的方向发展，为餐饮业提供一些的改进办法。

2、调查人员：曾米敏

李欣蓓

3、调查时间：2014年11月11号至15号

调查对象：

1、校外部分餐馆

2、校外就餐经历的部分学生

调查方式：

1、餐馆方面直接问卷调查

2、学生方面网络问卷

4、前言：随着中国高等教育事业发展，中国高校数量增多带动了中国高校校外餐饮业的发展，从高中到大学，校外餐饮都是一个服务对象集中，服务时间稳定，服务人数固定的产业。对于学生而言，校外就餐目前也是非常平常的事情。但是，目前存在校外餐饮业卫生问题，能否符合校内学生需求的问题，同时，学生也存在卫生安全意识不足的问题。在这种话情况下不利于校外周边第三产业的发展，同时也不利于学生身体健康，综合起来不利于校外餐饮与学生就餐以及娱乐的协调发展。本次调查针对该问题，一方面调查餐馆，为学生呈现周边餐饮业现状，消除“校外的就是不卫生的”偏见同时也提高学生的选择安全卫生餐馆的意识；另一方面，调查校外学生，为校外餐馆针对卫生、学生需求等方面进行改进，使其更加符合目前大学生需要。

主要内容

一、校外餐馆情况调查（组织情况调查）

作为适合浙江经贸职业技术学院等高校的校外餐馆，多为私营模式，多为老板-雇佣人员模式，有百分之三十的为家庭模式，即家庭主脑-家庭成员模式，两者区别在于部分家庭模式的家庭成员不需要报酬，譬如一对夫妻与一个儿子，由父亲作为主脑，妻子与儿子帮忙，收入由父亲保管，用于家庭成员各项开支。但是家庭模式与雇佣模式两者在经营上没有什么差别，因此都作为小型组织进行调查。

1、餐馆组织目标、总的发展战略和方向

作为普通私营餐馆，在调查的餐馆中，无一例外目标在于盈利，总的发展战略除了2家大型点的餐馆打算进一步扩大外，其余皆是希望保持稳定即可。

2、餐馆组织领导情况

在调查的餐馆中，餐馆领导百分之九十为男性，夫妻共同管理的，领导由男女共同担任，即员工针对工作问题可找男主人或者女主人解决，其中百分之80的餐馆财务由女主人管理，男主人负责重大事务决定。

3、餐馆组织经营情况

据调查，校外餐馆的建立时间多为大学生人数大量增加以后，但是也不是绝对的在这个时间段增加，因为餐馆开与关一直在变动中，因此存在历史很短，多为10年以下。社会影响方面，校外餐饮业带动了校外周边的经济发展与繁荣，附近的居民靠此解决了一些就业，同时为校外交通发展带来了便利。

4、员工情况

在调查的餐馆中，员工分为3类，第一类是当地老板雇佣的当地人员，年龄20到50不等。有年轻人也有40到50岁的大妈大爷。第二类是本地家庭成员，由男主人领导，家庭成员一起帮忙。譬如外新开的冒菜店。第三类是外地人，家庭成员共同帮助的和雇员部分员工的形式。

5、问卷

1、请问您的饭店目前主要经营的餐饮类型

a.小炒店 b.炒烤水煮 c.小餐厅 d.快餐店

2、请问你的饭店目前是否配备了消毒柜

a.有 b.没有

3、请问您的饭店目前员工主要的文化水平

a.小学以下 b.小学

c.初中以上高中以下 d.高中以上

4、请问你的饭店目前使用的食用油主要来源

a.市场购买的零售菜油 b.超市购买的瓶装花生油或菜油 c.自家制作的菜油

d.其他大型餐馆提供的食用油

5、请问您的饭店目前的老顾客是否固定

a.固定 b.不固定 c.没有老顾客

6、请问您的饭店有店面扩大或者开分店的的计划吗？

a.有 b.没有

7、请问你的饭店是由哪些人员构成的？

a.家庭成员

b.除了自己以外皆为雇佣人员 c.家庭成员与雇员人员共同组成

8、请问您是否是本地人

a.是 b.不是

9、请问您的饭店主要针对的顾客是以下哪种

a.本地学生 b.外地学生 c.以上两者

10、请问您的饭店主要经营时间

a.早餐时间 b.午饭时间 c.晚饭时间 d.宵夜

二、学生调查（公众意见调查）

1、学生对于校外餐饮业总体态度是持肯定的，目前校内食堂菜价涨高且味道与菜色的不变情况下，有了更多的学生愿意到校外就餐，有男同学举例，在食堂的消费为：8到1块钱毛的饭饿了的时候另加饭另算钱，譬如运动后可吃1.2元的饭，6元钱两个荤菜或者3元一个热素菜4元的凉荤菜或者2元的凉素菜与4元的凉荤菜，基本消费每餐7元。校外有提供一个7元炒菜的餐馆，1元的饭钱随便你吃多少饭，基本消费8元。而且炒菜的味道与肉的分量都是学校不能比的。但是存在另外一些因素，譬如在校外学生不好意思只消费8元，校外就餐花费的时间更长，距离更远。最重要的是学生校外就餐没有卫生保障，校内食堂有学校这个机构作为保障的后盾。当然，通常学生出现饮食卫生问题譬如腹泻等疾病时，并不知道到底是吃了学校的还是校外的出现的问题，都是自己掏钱治病完事。

2、问卷 1.您的性别：* a.男 b.女

2.您每月花在餐饮上的钱大概有多少？* a.500以下 b.500~700 c.700以上

3.您认为学校食堂如何:* a.样式多，价格合理，卫生条件好 b.口味一般，价格贵，卫生条件一般 C.口味差，可选择范围少，卫生条件差

4.您认为学校食堂存在的问题：* a.可选择的食物各类少 b.吃饭时间人太多 c.卫生条件令人担忧 d.服务质量差 e.价格过高

f.食物各类花样更新过慢或几乎不更新 5.您一般选择什么时候去校外吃饭？* a.周末

b.有朋友来玩或是有其他活动时 c.食堂吃饭人过多，根本进不去时 d.节假日才去 e.不一定，随时可能去

6.您一般多长时间去校外吃一次？* a.几乎每天 b.两三天一次

c.有特殊情况或特殊日子才去 d.每个月去一两次 e.我基本不去校外吃

7.您最常选择的校外餐饮地点是？* a.门口附近的餐馆 b.街边摊点

c.不知道具体地点的外卖

8.选择校外就餐您最看重的是什么？* a.上餐速度

b.口味 c.环境和气氛 d.价格 e.健康、卫生

9.在校外您一般选择何种类型的店* a.小炒店 b.炒烤水煮 c.小餐厅 d.快餐店

10.对于校外就餐您有哪些担心或者不安？* a.食品卫生

b.食品原材料来源，尤其是用油 c.服务态度 d.价位是否合理

三、社会环境调查

1、政治环境

目前我国对于第三产业是支持的，第三产业作为新兴产业，包括餐饮的服务业对人们生活的影响越来越大，校外周边餐饮业相对压力较大的是针对卫生的工商调查，学校内部对校外的餐馆的排斥。除此外，在哪吃饭是学生自己的选择自由，学校与校外餐馆皆不能强迫。

2、社会环境

经贸校外的居民对于餐馆其实是应该支持的，因为餐饮业在与校外的网吧、电子产品商店、服装店等相互促进的同时更进一步的解决了当地的就业问题，因为相比其他行业，餐饮业需要的服务人员更多一些，厨师、服务员、洗碗工都是一个饭店不可缺少的。但是由于餐馆的垃圾制造也是最多的，因此对街道的影响最大，尤其是用过的卫生纸，居民对这一项反应稍大。

3、经济环境

目前学生的消费水平除了个别富二代外多数是比较低的，在校外饮食消费通常一次为50元左右，但是对于校外餐馆来说好处在于顾客量稳定，经营时间固定，这些对于一个小型餐馆的经营是极为有利的。因此，校外餐饮业的经济环境较为稳定，是适合小型餐馆生存的。

四、分析与建议

根据本次调查的30家饭店中，卫生状况较好的是店面较大的餐馆，店面小的餐馆由于面积小造成拥挤，清洁工作不好开展，空气流通不够，在消毒配备上也非常差，但是多数餐馆表示餐具都会尽量洗干净后用热水消毒，但是具体操作流程没有看到。对于学生的建议则是校外就餐需要注意以下几点，第一，就餐注意餐馆的筷笼里的筷子是否在每天清洗，许多餐馆的筷笼装了筷子，顾客来就用，但是并没有每天清洗，长期放在那容易有灰尘与各色顾客谈话产生的唾液等等细菌，因此学生在使用筷子时最好清洗一下，或者要求老板提供热水烫过的筷子。第二，校外就餐须注意餐馆的卫生检查是否合格，是否有相关的合格证书，通常正规的餐馆会有营业执照挂在墙上，当然，有证不代表绝对安全，但是没证风险更大。第三，吃路边摊时注意老板的手是否戴有消毒手套，或者拿食物前是否清洗，尤其是烧烤类。第四，火锅与干锅，就餐时了解一下火锅或者干锅底料油是否新鲜，诘问老板会使你吃到更新鲜的油。

总的来说，当前校外餐饮业卫生状况一般，作为学生在校外就餐也是很平常的事，但是需要提高自己的安全卫生意识，除了卫生外，譬如就餐过后不要忘记自己的手机、包包等贵重物品，这也是值得留意的，譬如就餐中途上厕所，一定要拿好自己的东西。而校外餐饮业要进一步发展必须多样化，需找学生喜欢的需要的，吃与娱乐结合，可以针对生日，聚餐搞一些特色店，会有更大的收益。当然，卫生与口碑是校外餐馆最主要的引客源泉。本次调查让我们小组成员在完成报告的同时学会了一些交流技巧，譬如调查餐馆时应该避讳说一些让老板觉得影响生意的词语，也感到校外餐饮业发展需要更多的创意与深入学生的调查。

2014

年11月15日

推荐第3篇：公共关系

一，商家拒售长虹产品

案例思考：

（1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？

（2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？ 分析要点：

1.在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。

2.任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。

3.遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。

4.经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。

二.“H ”牌压力锅、“M ”牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。在竞争中，“H ”牌压力锅派人买了3 个“M ”牌压力锅并引爆之，在社会上造“M ”牌压力锅质量不过关的舆论，结果使“M ”牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。

问：1、H 牌压力锅厂的行为是否正当？为什么？

2、M 牌压力锅厂应采取何种应对措施？

M 牌压力锅厂面对的危机是由于外来的故意行为造成的。危机的根本点，就是公众对M 牌的产品质量不再信任，M 牌压力锅厂在公众心目中的形象受到了损害。因此，M 牌压力锅厂的应对措施，除了采取适当的手段保护自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行为外，还应通过公关手段，提高自身的形象，让自己的产品重新重到公众的信任。事件发生后，公共关系人员应迅速同有关职能部门，及时调查分析，迅速了解事件全貌，判明危机事件的性质与来源，认真听取公众意见，选用恰当的方式、方法，恢复、发展企业的形象。针对不同公众确立相应的对策，制定消除事件影响的公共关系方案，及时采取措施消除危机。针对这一事件，M 牌压力锅厂应果断采取措施，有效制止事态扩大。

①应对事件进行全面调查，掌握H 牌压力锅厂不当行为的资料，用法律手段维护自己的利益和声誉。同时，迅速利用各种传播媒介等有效手段及时向公众说明事实真相。②成立处理问题的专门机构，制订处理公共关系危机的基本方针对策。

③通过新闻发布会的形式，毫无保留地公开事件的真相，公开表明自己的态度和处理原则。

④利用各种媒体，对产品质量进行深入宣传，并采取有效手段，恢复产品在公众心目中的地位。

⑤发表反不正当竞争宣言，争取公众的同情和理解，呼吁社会打击这种不正当竞争行为。⑥通过媒体，追踪报道对H 牌压力锅厂的处理过程，让公众彻底明白事件的真相，恢复企业在公众中的形象。

三．1036——传情五环1036个市民支持申奥的声音；1036封孩子亲手寄出的信；1036张录有主题歌的CD光盘，在送给1036名市之时，传递城市之声支持申奥的热诚。活动的实施与网络活动相结合，从而扩大影响与传播范围。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

1、公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理条件、社会政治条件、经济条件和物质条件，这四个条件缺一不可。而公共关系活动就是组织与公众之间的传播沟通行为，传播沟通需要媒介，如广播、电视等如果没有这些大人媒介，公共关系活动也就无法开展。广东电台“城市之声”员工通过电子传播媒介把“城市人盼奥运”这一理念传遍全世界，这一公共活动恰好说明了媒介对于公共关系活动的重要性。电子技术的进步，广播、电视等电子传播媒介的普及，拉近了世界的距离，使信息能够在短时间内及时向全世界传播，从而使公关活动的影响范围扩大。如果没有电子媒介，广东电台的这一公关活动也就不可能实施。2、“城市之声”利用电子传播媒介，将5 周年台庆与中国申奥活动相结合，其着眼点就是向市民展现“城市之声”作为都市有声传媒在申奥方面做出的努力，从而展现“城市之声”独特的魅力、鲜明的形象，提高广东电台在公众中的形象地位，为“城市之声”的进一步发展拓展宽阔的道路。

四．答：1、此案例体现了名流公众在公共关系活动中的地位和影响。名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。世界著名三大男高音歌家就是属于名流公众。

2、组织在策划公共关系活动时，往往借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络。扩大组织的公众影响力，丰满组织的社会形象。在公关活动中，组织借助于社会名流的知识和专长为组织的经营管理提供有益的意见咨询；借助于社会名流的关系网络为企业广结善缘；借助于社会名流的社会声望提高组织的知名度。

3、在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上拥有较高的名声和地位，是典型的名流公众。

这类公众对传播的作用很大，影响力很强。通过社会名流去影响公众和舆论，往往具有事半功倍的效果。

组织利用公众的“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社会心理，与社会名流建立良好关系，把本组织的名字与社会名流的名望联系在一起，提高了组织在公众以上中的位置。

4、世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，为中国放歌，这是我国对外文化交流的空前创举，大大提高了我国和中国文化在世界范围内的影响。

五．丑陋玩具风靡全美

答：1、研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心理和行为，以便使传播沟通工作具有较强的针对性和科学性。此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的产品推向市场的公关活动。

2、求新欲望是人的一种基本欲望，就是想要从自己周围环境中寻求新刺激的欲望，来满足自己的好奇心。这是人们追随流行的心理原因之一。逆反心理指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。

3、布希耐就是利用人们的这两种心理，产生了“丑陋玩具”的创意，并使艾士隆公司获得巨大的经济利益。“丑陋玩具”之所以风靡全球，关键就在于它迎合了人们的两种心理需求。在公共关系活动中，组织也应该充分利用公众的求新欲望和逆反心理，采用科学的传播方式，选用适当的传播工具，实现组织和公众之间沟通的顺畅，从而使公共关系活动的效果更圆满。

六，长跑竞赛中暑死亡

答：1、此案例说明了公共关系工作的科学性和有效性很大程度上取决于公共关系的管理和策划。公共关系管理过程涉及的相关因素大致有三个系列，即环境因素系列、主体因素系列和传播技术因素系列。这三种因素客观上影响着公共关系工作的效果。

2、在此案例中，由企业赞助全民健身周活动，本来是一种极具传播价值的公关活动，但是在长跑比赛中发生了两个死亡、多人中暑的不幸事件。这主要是由于公关活动的主持者忽视了公共关系管理的环境因素所致。所谓环境因素就是对公关主体的决策和行为构成直接或间接影响到的外界因素，其中包括时间和空间因素。6 月的春江市，天气酷热，在这种条件下，让3000多名运动员参加长跑比赛，实属时间选择不当。很明显，主持者在这次公关活动中忽视了环境因素（时间与空间）对主体因素（参赛者）的影响，使本来很有意义的公关活动变成了一个悲剧。经新闻媒介报道后，其不利影响不堪设想。

由此可见，在公共关系活动的管理过程中，环境因素系列、主体因素系列，以及传播技术因素系列是不可忽视的重要因素。

七， 20世纪50年代，好莱坞影片《后窗》曾风靡香港香港的一家生产百叶窗的企业成功地抓住了这一事件

答：1、此案例说明了大众传播媒介在公关活动中的重要作用。科学调查表明：大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在受传中受重视的程度构成强烈的正比关系。在案例中，企业抓住“后窗热”，利用报纸连续刊登“请留心你家的后窗”这则广告，就是充分利用这一原理，多次大量地报导这一事件，从而使社会中的公众突出地议论这一话题。

2、当大众传媒热情介绍某个新闻事件时，也就意味着这个新闻事件可能成为公众关注的“议题”。同时，公众需要有人出面对复杂的信息加以整理，为他们选出那些值得关心和注意的事件。案例中的报纸就扮演了这一角色。它反复强调“后窗”这一问题，使“后窗”成为公众关心的问题。

3、在这次公关活动中，企业通过大众传播媒介在社会中形成一个热门话题，让这个话题直接间接地与组织及其产品挂钩，从而达到良好的传播效果。他们借助“后窗热”这个与自己产品关联度极高的“议题”通过报纸宣传，轻而易举地掀起了一个“百叶窗热”，从中获得了良好的市场效益。

八．“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

答：1、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。策划具有新闻价值的事件也叫“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。组织通过策划，举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。

2、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的广告效果。这就是因为他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，引来公众注意，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。

3、使用制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公众不会产生新鲜感，也就失去兴趣。因此，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效。

九．美国亨氏集团的母亲座谈会

答：1、此案例说明了企业公共关系中产品定位的问题。产品定位就是在潜在消费者的心目中为自己的产品设置一个特定的位置，这个位置只为自己的产品独占而其他同类产品则不能拥有。产品定位的客观依据有：关于产品的调查研究；竞争对手的调查研究；传播媒体的调查研究；流通领域情况的调查研究。

2、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜在的消费者群。亨氏集团多次召开“母亲座谈会”，充分听取公众的意见书，广泛了解消费者的需求，征求线装对婴儿产品的建议，摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产品定位的信息，从而一举成功。

3、此案例说明，企业一定要重视对消费者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋势，为自己的产品定位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场。

十．假如我是广州市长

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。

2、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达出来，为政府制定政策提供依据。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。由此可见，政府公共关系工作就应该发展一系列公众议政参政的社会渠道。

十一。20世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，群众意见很大。

；新铺城市道路2137公里，建起 “三环十四射”的城交道路网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92% ～99.4%

答：1、此案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。政府要树立良好形象。政府要树立良好列，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。

2、天津市在实际工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的问题作为办实事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一部分。

政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的政府形象。

3、由此可见，“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。广大人民群众的实际利益是政府的最高利益。政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实意的拥护。

十二。律师发现产品存在严重的质量问题，交涉无果，反应给记者，记者采访，被扣押，曝光

问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？答：1、该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。

更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。

2、如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，救得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。

在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。

推荐第4篇：公共关系

艾维*李，公共关系之父，1906年向新闻界发表具有里程碑性质的《原则宣言》，他倡导“说真话”，并将“过过必须被告知”作为信条和宣传的基本原则。

爱德华*伯尼斯，公共学之父，1923年出版公共关系理论的第一部经典著作《舆论》。

组织形象的构成要素：1 产品形象2 员工形象3 管理形象4 文化形象5 标志形象社会组织是公共关系的主体，公众是客体。

社会组织的类型：1 公益性组织2 营利性组织3 互益性组织4 服务型组织 根据公众发展过程分类：1 非公众2 潜在公众3 知晓公众4 行动公众

访谈调查特点：直接性 有效性 灵活性 回答率高

CI的三大要素：1 理念识别（MI）2 行为识别（BI）3 视觉识别（VI）

理念识别是企业识别系统的核心

（填）问卷类型：开放性问卷，封闭性问卷

（多选）公共关系职能：1 塑造形象2 采集信息3 沟通协调4 咨询建议

公关人员的能力：表达，社交，组织，应变，创新能力。

标志，标准字和标准色三要素是企业地位，规模，力量，尊严和理念等内涵的在外集中条件表现。

（判）知名度主要侧重于“量”的评价，美誉度则侧重于“质”的评价

（填空判断） 时间是沟通协调中最重要的因素，诚信是前提，互利互惠是最佳手段。 公共关系工作的步骤：1 公共关系调查（最基本 最重要）2 公共关系策划3 公共关系实施4 公共关系关系评估

（简）公共关系原则：1 真实性原则2 公众利益优先原则3 创新原则4 互惠互利原则5 全员公关原则

几类重要公众：1 员工公众2 顾客公众3 政府公众4 媒介公众5 社区公众6 国际公众

信息传播的要素：1 信源2 信息3 编码4 媒介5 信道6 信宿7译码8共同经验范围9 反馈10环境

（论）公关人员思想品德：1 公正无私：公正，指公平，一视同仁，平等相待，以公道之心对待公众；无私，没有私心，不谋私利，不忽视社会公众利益2 诚实守信：诚实，即真诚务实，不欺骗组织和公众；守信，即恪守信誉，“言必行，行必果”。 3 宽容祝人：宽容，即宽宏大量，宽厚待人。与人相处，最可贵的是能容忍别人，善解人意，不仅要理解别人，更要容忍他人的不足，弱点。宽容祝人，为下一步友好交往奠定良好基础。

推荐第5篇：公共关系

公共关系(Public Relation)是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列公共活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。

含义详解

公共关系一词源自英文的PublicRelations。Public意为“公共的”、“公开的”、“公众的”，Relations即“关系”之谓，两词合起来用中文表述便是“公共关系”，有时候又称“公众关系、机构传讯”，简称PR或公关。

自从公共关系诞生以来，人们给其下一个准确定义的努力就没有停止过。由于每个人的认识角度不同，对公共关系内涵的理解也各异，于是就形成了许许多多的公共关系定义。20世纪70年代中期，美国著名的公共关系学者莱克斯·哈洛(RexHarlow)博士就搜集到47个公共关系的定义；还有人说，公共关系的定义已有上千条之多。于是有人不无幽默地说有多少公共关系学者，便有多少种公共关系的定义。

公共关系主要从事组织机构信息传播，关系协调与形象管理事务的咨询、策划、实施和服务的管理职能。包括选创组织的成功，降低组织失败的影响，宣布变更等等。和中国传统个人关系的中的面子类似。

在市场营销学体系中，公关关系是企业机构唯一一项用来建立公众信任度的工具。

由于社会上的分工越来越细，公关人员的重要性愈显增加，许多大专院校纷纷成立公共关系学系，为社会培养不同领域的公关人才。

公关行业的性质使其不可避免地与媒体之间具有密切联系。目前，中国大陆公关行业的企业要接近顾客群（对公关服务有需求的组织）及媒体，所以主要集中分布在北京、上海、广州三地，而成都、武汉等城市也有分布。

推荐第6篇：公共关系

公共关系

第一章 公共关系的概念

一、公共关系：是一个组织与其相关公众之间的传播管理。

二、七种有代表性的公共关系定义：1．管理说：公共关系是一种独特的管理职能（哈罗博士）；它确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系（卡特利普和森特）。

2．传播说：是一个组织为了达到与公众相互了解的目标，而采用的向内和向外的传播沟通方式的总和（杰夫金斯）。 3．传播管理说：强调公共关系是组织一种特定的传播管理行为和职能；是一个组织与其公众之间的传播管理（格鲁尼格）。

4．咨询说：是一门艺术和社会科学。侧重于公共关系的决策咨询功能。

5．关系说：它强调公共关系是一种公众性、社会性的关系或活动，是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系的通称（蔡尔兹）。

6．协调说：主要是协调组织与公众的社会关系。 7．形象说：是社会组织为了塑造形象，通过传播、沟通等手段来影响公众的科学与艺术。

三、公共关系活动过程的三个基本要素：组织、传播、公众。三个要素之间的联系就是组织与公众之间通过传播沟通活动所形成的信息的双向交流。

四、公共关系的本质属性：是一种组织的“传播沟通关系”，一种组织的‘传播沟通职能“，一门组织的“传播管理学科”。是“组织与公众之间的传播沟通。”

五、公共关系传播的本质：是组织与公众之间信息的双向交流。

六、现代组织经营管理的四大支柱：公共关系、资金、技术、人才。

七、公共关系的“关系”性质：是组织与公众之间的传播沟通关系，即组织与公众环境之间的信息交流关系。

八、公共关系的“职能”性质：是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。

九、公共关系的“学科”性质：是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学，是管理学科和传播学科相结合的产物。

十、公共关系状态：是一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。它既是组织公共关系活动的基础，也是公共关系活动的结果。

十一、公共关系活动：是运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。

十二、公共关系观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。

十三、组织：是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。

十四、公众：是公共关系传播沟通的对象。十

五、传播沟通：是公共关系活动的过程和方式。十

六、关系：指组织与公众之间相处和交往的行为和状态。十

七、舆论：指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。

十八、形象：指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。

十九、人际关系：主要是指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。二

十、人群关系：指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系。

第二章 公共关系的起源与发展

一、公共关系的起源：最早起源于美国。

1．古代时期——公共关系思想的萌芽。高卢战记被比诺称为“第一流的公共关系著作。西方认为，亚里士多德的《修辞学》堪称最早问世的公共关系学的理论书籍。

2．巴纳姆时期——现代公共关系的发端。19世纪中叶风行的报刊宣传活动，代表人物巴纳姆，他的信条是“凡宣传皆好事”。 19世纪30年代，美国报界掀起了一场“便士报”运动。1903年至今1912年，形成了美国近代史上著名的“清垃圾运动”（又称“扒粪运动”、“揭丑运动”）。

3．艾维·李时期——现代公共关系职业化的开始。190

3年，艾维·李开办了第一家宣传顾问事务所，成为向客户提供劳务而收取费用的第一个职业公共关系人。1906年发表了著名的具有里程碑性质的《原则宣言》，它的信条是：“公众必须被告知”，并提出“门户开放原则”、“说真话”。艾维·李被后人誉为“公共关系之父”。

4．爱德华·伯尼斯时期——现代公共关系学科学化成熟。1923年，他首次在纽约大学讲授公共关系课程，同年出版“第一个里程碑”专著《公众舆论的形成》，阐述了“公共关系咨询”的概念。1928年写出《舆论》，1952年，出版《公共关系学》，伯尼斯的主要贡献：把公共关系学理论从新闻传播领域中分离出来，最终成为一门独立完整的新兴学科。他的口号是：“投公众所好”。

继伯尼斯后，1937年，哈罗博士在斯坦福大学开设关系课程。1947年，波士顿大学成立了第一所公共关系学院。1952年，卡利特普和森特出版了《有效的公共关系》，论述了“双向对称”的公共关系模式。此书在美国被誉为“公共关系的圣经”。1998年，格鲁尼格提出的三个层次：①传播核心层②知识核心层③文化核心层。还提出“普遍原则，特殊运用”。

二、便士报：19世纪30年代美国报界掀起的“便士报”运动，即报纸以低廉的价格和通俗的内容去争取大量的读者，使报纸完成了大众化、通欲化的飞跃。

三、报刊宣传活动：是指一个组织为了自身的目的和利益，雇佣报刊宣传员在报刊上进行宣传活动，以制造舆论，扩大影响。

四、公共关系的发展：

1.公共关系在美国——1924年，美国《芝加哥论坛报》强调：“公共关系已经成为一种专门职业，一种艺术和一门科学”。1948年，美国全国公共关系协会宣告成立，1955年，国际公共关系联合会在英国伦敦成立。

2．公共关系在中国——20世纪80年代初，公共关系在中国迅速传播。广州白云山制药厂于1984年率先在国营企业中设立公共关系部。80年代以来，美国博雅、希尔-诺顿、爱德曼公共关系公司相继在中国设立办事机构。1986年，我国第一家公共关系公司——中国环球公共关系公司在北京注册成立。深圳市总工会于1985年1月最先创办公共关系培训班。1999年12月，我国首次举行了“公关员”上岗培训和考试，标志着中国的公共关系已经正式步入职业化阶段。1995年开始，公共关系学列入我国大学课程。1994年，中山大学创办了我国第一个公共道德体科专业。1986年12月，在上海成立了我国第一个公共关系协会。

五、公共关系产生与发展的社会条件：

1.文化心理——由“理性”转向“人性”（美国文化体系三个特性：个人主义/英雄主义/理性主义，泰罗的思想便是理性主义的典型代表）。

2.社会政治——民主政治取代专制政治（民主政治主要是通过代表制、纳税制、选举制来实现的）。3.经济发展——市场经济取代小农经济。 4.物质技术——大众传播超越个体传播。 第三章 公共关系的职责和功能

一、公共关系的职责：是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。

二、公共关系的职责包括：收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务。

三、传播推广的作用：①创造舆论，告知公众；②强化舆论，扩大影响；③引导舆论，控制形象。

四、交际：指人与人之间面对面的直接交往。

五、宣传：是一种单向的心理诱导、行为影响和舆论控制方式。

六、广告：是一种“付费传播”，即广告主付费购买传播媒介的使用权来推销其产品、服务或观念。

七、营销推广：是在以等价交换为特征服市场推销和交易活动中，工商业组织以各种手段向顾客宣传产品，以激发他们的购买欲望和行为，扩大产品销售的一种经营活动。

八、公共事务：指一个组织与政府部门、公共政策、公众利益、社区事务相关的活动。

九、游说：是个人或组织有目的地利用语言、文字或其他传播媒介对特定信息进行讲解、说明，以鼓动受众按照自己的意图行事的一种劝服性传播。

十、公关开发：是指文化、教育、艺术、福利、慈善、宗教、

社团等组织，运用传播的力量去发展会员、筹措经费、争取资源等等。

十一、论题处理：又称“问题处理”，指公关人员对正在出现的问题以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变措施。

十二、危机处理：一是处理“公共关系危机”，二是用公共关系的策略和方法来处理危机。

十三、公共关系的直接功能：1树立组织的良好形象，2协调组织的关系网络。

十四、公共关系树立组织形象的原则有：①有效性原则、②总体性原则、③符号化原则。十

五、树立组织形象的意义：

1． 组织形象是组织的无形资产。 2． 良好的组织形象能够激励士气。

3． 良好的形象，有利于营造和谐和的组织社区环境。 十

六、协调关系网络的意义：

4． 协调内部关系可以增强组织的凝聚力。 5． 协调外部关系可以建立和谐的外部环境。 6． 协调内外关系，能够为建立和维持良好的组织形象

提供条件。

十七、公共关系的间接功能： 1.提高个人素质，2.优化社会环境。

十八、提高个人素质的作用体现在：公共关系促使个人观念更新（包括注重个人形象的观念、尊重他人的观念、交往合作的观念）。公共关系有助于个人能力的提高（包括创造能力/交际能力/自我调节的能力）。

十九、社会环境包括：①社会互动环境、②社会经济环境、③社会心理环境、社会政治环境。

二

十、优化社会互动环境的功能表现在：沟通社会信息、净化社会风气、优化社会心理环境。

二十一、公共关系发展的新特点：①公关理论整合化、②公关实务专业化、③公关手段现代化、④公关教育层次化、⑤公关地位战略化。

第四章 公共关系的组织与人员

一、公共关系的主体（狭义）：指专门执行公共关系职能的公共关系机构及人员。

二、公共关系的组织机构：是专门执行公关任务、实现公关功能的行为主体，是公共关系工作的专业职能机构。

三、公共关系的组织机构包括：组织内设的公关职能部门、专业的公关公司、独立的公关社团组织。

四、公关机构的性质：传播性、沟通性的。

五、公关部门的地位：从管理作用上看，在组织总体中扮演“边缘”，“中介”的角色。

六、组织内设公关机构的名称有：

公共关系部，占47% 公共事务部，占16% 公共信息部，占11% 传播沟通部，占8% 公关与广告部，占5%

七、组织内设公关机构的模式：

1.部门隶属型，2.部门并列型，3.高层领导属型，4.公关委员会型。

八、部门并列型的特点：公关部门可直接参与最高层决策、有足够的职权去调动资源，协调关系、传播业务比较完整、只有较大型的组织才需要或可能这样来设置公关机构。

九、公共关系部的内部分工分为：对内关系、对外关系、专业技术制作。

十、组织内设公共关系部门的特点：

①了解内情，便于协调。②效率较高，成本较低。

③工作受到组织内部因素的制约。 ④难以完全做到客观公正。

十一、公共关系公司：是指公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所、公共关系服务公司等独立的公共关系服务机构的统称。十

二、公共关系公司的类型：

①专项业务服务公司（专门为客户提供某种公共关系技术服务的公司）。

②专门业务服务公司（为特定的行业提供公共关系服务

的公司）。

③综合服务咨询公司。

十三、大中型公共关系公司由以下部分组成：

①行政部门，②规划审计部门，③专业技术部门，④国际和地区部门。

十四、公共关系公司的经营范围：

咨询诊断、联络沟通、收集信息、新闻代理、广告代理、推介产品、会议服务、策划活动、礼宾服务、印刷制作、音像制作、培训服务。

十五、专业公关公司服务的特点：

①较为客观公正，②技术全面，专业性强，③较灵活，适应性强，④关系较疏远，⑤运作成本较高。

十六、公共关系协会的活动内部有：1联络会员，2规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉，3专业培训，4普及知识。5编辑出版刊物。

十七、公共关系领导人员的日常工作有：1确定工作目标，制定工作计划，2对人力、经费、设备、时间加以预算和分配，3 领导全体公共关系人员开展工作，4内调外联，协调各方关系。

十八、公共关系一般人员：是指组织内部公共关系机构中工作的各类人员。

十九、公共关系一般人员的分类：①调查分析人员，②计划人员，③传播人员，④文秘人员，⑤专门技术人员。二

十、公关人员应具备的公关意识有：

塑造形象的意识，服务公众的意识，真诚互惠的意识，沟通交流的意识，立足长远的意识，创新审美的意识。 二十

一、公关人员应具备的心理素质有：自信、热情、开放的心理。

二十二、公共关系人员的基本能力：

1．较强的文字和口头表达能力。 2．良好的组织能力。 3．健全的思维和谋划能力。 4．敏锐的观察能力。

5．很好的自制自控和灵活应变的能力。 6．善于与他人交往的能力。 7．掌握政策、理论的能力。

二十三、公关人员职业道德的五个要点：公正，正派，对社会负责，真实，保密。

二十四、全员PR管理：即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员的公关意识，提高全员的公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。

第五章 公共关系的对象

一、公众的四项基本涵义：

1．公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称。 2．公众是相对特定组织而存在的。

3．公众是因共同的利益、问题等而联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。

4公众是客观存在的。

二、公众的基本特征：

1．整体性。2．共同性。3．相关性。4．多样性。5．变化性。

三、美国公关学者康菲尔德：“在所有决策和行为上，均以公众的利益为前提”。

四、组织的分类：

1．互益性组织（如党派团体、职业团体、群众社区组织、宗教组织等）。

2．营利性组织（如工商企业、金融机构、旅游服务行业等）。 3．服务性组织（公益学校、医院、社会福利工作机构等非营利组织）。

4．公益性组织（如政府部门、公共安全机关、消防队等）。

五、组织类型对公关行为特征影响的因素：1是营利性还是非营利性，2是竞争性还是独占性。

六、对公众进行较为具体的分类的开创者是：美国的亨特瑞克斯。

七、目标公众（优先公众）：任何特定公众，不管他们属于什么类型，都可能成为公共关系工作的中心对象。在这种情况下，这些被筛选出来的公众就是目标公众或优先公众。

八、组织公众的分类：

1．根据组织公关活动的内外对象分类：内部公众、外部公众。

2．按公众的组织结构：个体公众、组织公众。 3．根据关系的重要程度分类：首要公众、次要公众。 4．根据关系的稳定程度：临时公众、周期公众、稳定公众。

5．根据公众对组织的态度：顺意公众、逆意公众、边缘公众。

6．根据组织的价值取向：受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众。

7．根据公众发展过程的不同阶段：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。

8．根据公众之间的决定性区别：消极公众、积极公众。 9．根据组织权力性质：一般社团型公众、公共权力型公众。

九、一种常用来鉴别筛选目标公众或优先公众的测量工具是：穆勒设计的“公共关系商数”。

十、内部公众：是指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体，如管理人员、技术人员、销售人员、辅助人员以及股东公众等。

十一、外部公众：即组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记者、名流等。

十二、个体公众：是形式上分散、以个人作为意见、态度和行为的表达者，以个体形式与公关主体发生联系的公众的对象。

十三、组织公众：是以一定的组织或团体形式出现，以组织团体意见作为意见、态度和行为的表达者，并与公关主体相互交往的公众对象集团。

十四、首要公众：是指关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象。

十五、次要公众：是指对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的公众对象。

十六、临时公众：是因为某一临时的因素、偶发事件或特别活动而形成的公众对象。

十七、周期公众：是指按一定规律和周期出现的公众对象，如逢节假日出现的旅客高峰等。

十八、稳定公众：即具有稳定结构和稳定关系的公众对象。十

九、顺意公众：是指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象。

二

十、逆意公众：是指对组织的政策、行为和产品持否定意向和反对态度的公众对象。

二十一、边缘公众：是指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象。

二十二、受欢迎的公众：是完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟意向的公众对象。

二十三、不受欢迎的公众：是指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在的或额外压力和负担的群体等。

二十四、被追求的公众：指符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。

二十五、非公众：指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。

二十六、潜在公众：即由于潜在公共关系关系而形成的潜伏公众、隐患公众、或未来公众。

二十七、知晓公众：即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要了解有关信息，并开始向组织提出有关的权益要求。

二十八、行动公众：即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织采取行动的公众群体。

二十九、消极公众：对组织的行为和传播持消极不干预、不影响、不积极反馈态度的公众。

三

十、积极公众：是与组织之间的关系已经形成、对组织问题认知和卷入较深，对组织积极施加影响的那部分公众。三十

一、赌金持有人：是与某一组织联系在一起，与该组织有着相互影响关系的人们。一个赌金持有人可以是能够影响该组织行为、决策、政策、策略或目标的。

三十

二、社区公众：指组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。具有“准自家人”的特点。

三十

三、顾客公众：指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体、或组织，如企业产品的用户、商店的顾客、酒店员的客人等。

三十

四、媒介公众：指新闻传播机构及其工作人员、如报刊杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。

三十

五、政府公众：指政府各行政机构及其工作人员，即组

织与政府沟通的具体对象。

三十

六、名流公众：指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。

三十

七、国际公众：指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象。

第六章 公众心理分析

一、知觉：是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。

二、知觉的选择性：是在知觉过程中，为了清晰地反映对象，人们总是从许多事物中自学地或不自学地选择知觉对象的心理过程。

三、知觉的偏见：是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面或歪曲印象的心理过程。

四、影响知觉的偏见的原因有：

1首因效因（即第一印象的强烈影响）。 2近因效应（即最近或最后印象的强烈影响）。 3晕轮效应（一种片面的知觉）。

4定型作用（即固定的僵化印象对人的知觉的影响，也称“刻版印象”）。

五、需要：是人对特定目标的渴求与欲望，是推动行为的直接动力。

六、马斯洛在《人类动机理论》中提出了需要的五个层次：生理的需要、安全需要、社交的需要、自尊的需要、自我实现的需要。

七、态度：是人们在认识和行为上相对固定的倾向。

八、态度的构成：认知、情感、意图。

九、态度的特性：社会性、针对性、协调性、稳定性、两极性、间接性。

十、影响和改变态度的因素：1社会因素，2团体因素，3宣传因素，4个性因素（含个性倾向因素和个性心理因素），5态度系统因素。

十一、霍夫兰的说服模式：他认为人的态度的改变主要取决于说服者的条件、信息本身的说服力、以及问题的排列技巧。十

二、流行：是一种群众性的社会心理现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短的时期内到处可见。

十三、流行的特点：新奇性、时效性、周期性、两极性。十

四、人们追求流行的五种类型：1先驱者，2早期采用者，3前期追随者，4后期追随者，5落伍者。十

五、追随流行的心理原因： 1从众与模仿 2求新欲望

3自我防御与自我显示 4追随流行有个别差异

十六、流言：是提不出任何信得过的确切根据，而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息。

十七、流言的类型：愿望流言、恐怖流言、攻击流言。十

八、流言内容的变化经过：一般化、强调、同化三个阶段。十

九、舆论：是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣。二

十、舆论的四种形态：①社会事件，②社会问题，③社会冲突，④社会运动。二十

一、舆论的作用： 1． 舆论的制约与监督作用。 2． 舆论的鼓动作用。 3． 舆论的指导作用。

二十二、价值观：是人们对于是非、善恶、好坏的评价标准，对自由、幸福、荣辱、平等这些观念的理解和轻重主次之分，是影响个体行为的重要因素。二十

三、影响人们价值观的因素： 1． 个人的成就感、事业心。 2． 过去的成功或失败的经历。 3． 周围环境、生活条件的影响。 4． 对目标的接近程度。

二十四、从众心理：是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人相一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感。

二十五、逆反心理：指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的方向探索。

二十六、心理感应理论：是布林在《心理感应抗拒理论》中首次提出的。

二十七、影响心理抗拒的因素：对自由的渴望，对自由剥夺的威胁，自由的重要程度，是否会影响到其他自由。第七章 公共关系的过程

一、公共关系管理过程的四个步骤：公关调查——公关策划——公关实施——公关评估。

二、公共关系管理：是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。

三、加强组织公共关系管理的意义：

1．增强公共关系工作的系统性。 2．提高公共关系工作的可控性。 3．加强公共关系工作的预测性。 4．促进公共关系工作的成熟性。

四、公共关系管理的六步工作法：估计形势；确定目标；确定公众；选择媒介；编制预算；评估结果。

五、公共关系管理过程中的相关因素：

1．环境因素系列（社会的政治经济体制、社会的文化背景、社会公众群体的行动主义程度、社会的发展水平、社会的媒介体制）。

2．主体因素（领导人的观念、组织的目标、机构与人员设置、财务预算等）。

3．传播技术因素系列（印刷媒介、电子媒介、网络媒介、实物媒介、活动媒介）。

六、组织自我形象：是一个组织自己所期望建立的社会形象。

七、组织实际形象：即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价。

八、知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小客观尺度，侧重于“量”的评价。

九、美誉度：指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价。

十、组织形象差距分析：即将组织的实际形象与组织的自我形象作比较分析，揭示二者之间的差距，这是公共关系调查的第三个环节。

十一、组织自我形象分析的内容：组织实态的调查分析，员工阶层的调查研究，管理阶层的调查分析，决策阶层的研究分析。

十二、组织实际形象分析的三个步骤：公众辨认与分析，组织形象地位测量，组织形象要素分析。十

三、组织形象的构成包括：

1组织的产品形象 2组织的管理形象 3组织的人员形象 4组织的环境形象 5组织的文化形象 6组织的社区形象 7组织的标识形象 8组织的媒介形象

十四、组织形象规划的基本特性：主观性与客观性的统一，统一性和差异性的的结合，恒定性和变通性的统一。十

五、组织形象地位的四种状态： 1．高知名度/高美誉度。 2．高美誉度/低知名度。 3．低知名度/低美誉度。

4．低美誉度/高知名度（处于“臭名远扬”的恶劣状态）。 十

六、建立有效的公众形象要做到：1组织利益与公众利益的协调与平衡。2总体形象与特定形象的协调与平衡。3知名度与美誉度的协调与平衡。

十七、制定公共关系计划与方案的原则： ①实用性与可行性。 ②重点性与平衡性。 ③科学性与灵活性。 ④连续性与衔接性。 ⑤创新性与独特性。

十八、年度公共关系计划与方案的内容包括：年度公共关系的具体目标和活动主题；根据目标和主题设计的公共关系活动项目和具体的传播计划；每一个项目的主要内容、涉及的

媒介和目标公众；行个项目实施的时间表和财务预算；各个项目的组织、人员及其职责、分工；预计获得的效果等。 十

九、编制公共关系预算的方法有：按销售量抽成法，目标作业法。

二

十、公共关系预算的基本构成：劳务工时报酬，行政办公经费，专业器材和成品制作费用，公共关系广告费用及各项大众媒介宣传费用，实际活动费用，赞助费。

二十一、公共关系策划流程：成功的策划=计划（ Plan）+实施（Doing）+检查（Check）+总结（Analysis）。简称PDCA工作法。

二十二、选择和应用传播沟通媒介的原则： ①联系目标原则 ②适应对象原则 ③区别内容原则 ④合乎经济原则

二十三、公共关系活动划分为四种模式：

1．新闻代理模式（认为公共关系工作的目标就是使组织在大众传媒上获得良好的宣传）。

2．公共信息模式（把公共关系主要看作是信息的公布）。3．双向不平衡模式（把公共关系看成是组织与公众之间的对话，这种对话是由组织控制的）。

4．双向平衡模式（建立在调查研究的基础上，它运用沟通来处理冲突，并且与战略公众采取相互理解与合作的态度）。

二十四、双向平衡模式的优秀典范被美国化学工业协会称做：“责任关怀”的公关活动。

二十五、根据公共关系工作的业务特点，可以将公共关系的活动方式分类：

1． 宣传型公关（特点：主导性强，时效性强，传播面广，

推广组织形象的效果快）。

2． 交际型公关（直接沟通，形式灵活，信息反馈快，富

有人情味，加强感情联络效果突出）。

3． 服务型公关（吸引公众，感化人心，获取好评，争取

合作等）。

4． 社会活动型公关（参与面广，接触面大，社会影响力

强，同时提高知名度和美誉度）。

5． 征询型公关（以输入信息为主，具有较强的研究性、

参谋性，是双向沟通不可少的机制）。

二十六、征询型公关：是指主运用收集信息、社会调查、民意测验、舆论分析等信息反馈手段，了解舆情民意，把握时势动态，监测组织环境，为决策提供咨询。

二十七、公共关系活动的行为方式： 1．建设型公关（适用于组织的开创阶段）。 2．维系型公关。 3．防御型公关。 4．进攻型公关。

5．矫正型公关（适用于组织的公共关系严重失调、形象受到严重损害的时候，为了尽快挽回信誉而采取的行为方式）。 二十

八、检测评估公共关系效果的方法包括： 1． 公关形象效果检测。 2． 公共关系年度工作报告。 3． 公共关系社会效益评价。 4． 新闻舆论分析报告。 5． 公共关系广告效果的测量。

二十九、公共关系社会效益评价：是借助于“费用效益分析”，就企业组织与社会公众有关的活动事项作出正、反两方面的分析报告，用一定的货币衡量公关的社会效益。

三

十、进行社会效益评价的方法：1将企业用于经营必需之外的、自愿的社会投资算作是“正效益”，2将企业忽略、延迟有利于社会公众的改善而带来的社会性危害视作“负效益”。

三十

一、新闻舆论分析的内容包括：新闻舆论报导量的分析，报导质的分析，报导时机的分析。第八章 公共关系传播模式与媒介

一、公共关系的传播模式有：拉斯韦尔5W模式，把关人理论，两级传播模式，受众选择“3S”论，议题设置论（此课题是20世纪70年代传播理论研究中最热门的课题之一）。

二、拉斯韦尔的5W模式回答：谁传播，传播什么，通过什么渠道，向谁传播，传播的效果怎样这五个问题。

三、拉斯韦尔把传播学的研究内容分成五个部分：控制分析、

内容分析、媒介分析、对象分析、效果分析。

四、把关人：是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报导能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。

五、两级传播论：“观念总是先从广播和报刊传向‘意见领袖’，然后再由这些人传到人口中不那么活跃的部分。”是由拉扎斯菲尔德提出来的。

六、受众选择“3S”论：选择性注意，选择性理解，选择性记忆。

七、选择性注意：是指在信息接受过程中，面对众从信息的刺激有选择的加以注意的心理状态。

八、选择性理解：是指不同的人对于同一信息作出不同的意义解释和理解。

九、选择性记忆：人们往往只记忆对己有利的信息，或只记自己愿意记的信息，而其余信息往往被忘却了。

十、选择性记忆的三个阶段：输入、储存、输出。十

一、文字传播媒介：是指借助于可视的语言文字符号传递社会信息的各种载体。

十二、文字传播媒介的特点：记录性，扩散性，渗透性，准确性。

十三、报刊：报纸和杂志的合称。报纸作为一种文字媒介，是以刊登陆新闻为主的面向公众发行的定期出版物。杂志也是一种文字媒介，它是定期或不定期成册连续出版的印刷品。 十

四、报纸传播信息的优势： 1． 传播面广。 2． 传播迅速。

3． 具有新闻性，阅读率较高。 4． 文字表现力强。 5． 便于保存和查找。 6． 报纸传播费用较低。

十五、报纸传播信息的劣势：1时效短，2传播信息易被读者忽略，3理解能力受限，4色泽较差，缺乏动感。十

六、杂志传播的优势：时效长，针对性强，印刷精美，表现力强。

十七、杂志传播的弱点：出版周期长，声势小，理解能力受限。

十八、电子媒介：是指运用电子技术、电子技术设备及其产品进行信息传播的媒介，其中包括广播、电视、电影、录音，光碟等。

十九、电子媒介的特征：时效性，远播性，生动性，技术性。二

十、广播的优势：传播面广，传播迅速，感染力强，多种功能。

二十一、广播的弱势：传播效果稍纵即逝，线性的传播方式，广播只有声音，注意力容易分散。二十

二、电视的优势： 1． 视听结合传达效果好。 2． 纪实性强、有现场感。 3． 传播迅速、影响面大。 4． 多种功能、娱乐性强。 二十

三、电视的弱势：

1． 和广播一样，传播效果稍纵即逝，信息的储存性差，

记录不便也难以查询。

2． 电视节目同样受时间顺序的限制，受场地、设备条件

的限制。

3． 电视节目的制作、传送、接收和保存的成本较高。 二十

四、Internet：是指全球最大的、开放的、由众多网络互联而成的主要采用TCP/IP协议的计算机网络，以及这个网络包含的信息资源。

二十五、非语文传播符号：主要是身势语言和表情语言。用手势运用构成的语言是身势语言的主体。 第九章 公共关系实务（上）

一、公关调查主要解决的问题是： 1．组织所处的环境。

2．组织所面对的各类公众关系的动态。

3．组织与某类关系不协调的公众的矛盾症结及成因。 4．与各种媒介组织的关系状况。

二、公关调查常用的方法有：民意测验、公众代表座谈会、资料分析。

三、民意测验：是经过公关专业性机构长期应用并研究改进后科学化了的公关调查方法。

四、民意测验的优点：①能够广泛地获得来自公众的反馈信息，②科学性强，简便易行，准确度高；③便于整理统计，能迅速得到所需的信息资料。

五、民意测验的步骤：确定调查目标和公众对象，抽样，设计问卷表，实施调查，整理资料数据并撰写调查报告。

六、抽样分为两大类：随机抽样和配额抽样（又称非随机抽样）。

七、如何设计问卷：

1．问卷的设计分为封闭式和开放式两种。

2．一张问卷上的问题不宜过多；问题的措辞应该简洁、准确、易懂、不带倾向性、引导性和强迫性；问题的顺序应按问题的类型、逻辑关系、对象心理合理安排。

3．调查表的题目一般掌握在20分钟内能答完的限额以内，问题简单明了，避免使人反感或戒备的提法。

八、民意测验的调查方式有以下几种：面访调查，通迅调查，电话调查，深度调查。

九、新闻传播的三种方式：

1．撰写新闻资料或新闻稿，送交新闻媒介单位进行发表。 2．策划具有新闻价值的事件，吸引新闻单位作报道。 3．召开新闻发布会，向新闻界公布有关情况。

十、撰写新闻资料要把握的五要素：5W——何时、何地、何事、何因、何人。

十一、写好新闻稿应掌握以下三个要点：

1．新闻稿的结构，包括倒金字塔结构（最常见的）、并列结构、顺时结构三种结构。

2．导语的写作，导语是新闻稿的灵魂。 3．新闻背景材料的运用。

十二、策划新闻：也称“制造新闻”，是指在真实的、不损害公众利益的前提下，策划、举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，使本组织成为新闻的主角，以达到提高知名度、扩大社会影响的目的。

十三、新闻发布会：是组织与公众沟通的方式。它是一种两级传播；先将消息告诉记者，再通过记者所属的大众传媒告知公众。

十四、新闻发布会的环节：确定主题，邀请记者，会前准备，主持会议，收集反馈信息。

十五、同新闻界协调关系的决窍在于：主动传递本组织信息，真诚坦率地提供情况，维护本组织和新闻媒介的良好信誉；尊重记者和新闻单位，为他们的工作提供方便，无论大报小报，名记者或一般记者，都要一视同仁；指定专人负责，密切同新闻界人士的联系。

十六、国旗悬挂：两国国旗并挂，以旗本身面向为准，右挂客方国旗，左挂本国国旗。

十七、开幕典典礼的准备工作：邀请嘉宾；为领导人拟好开幕词、致答谢词的提纲；拟好开幕典礼的程序，对开幕式环境、会场照明、音响等应作过细的准备。

十八、签字仪式：一般在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌面覆盖深绿色台，主左客右。

十九、展览：是指通过实物、文字和图表等来展现成果或问题的一种宣传形式。

二

十、办好展览会要抓好的几个环节： 1． 明确展览主题。

2． 展览内容结构严谨，层次分明。 3． 精心设计好主题画或展览物。

4． 编印介绍展览会的宣传小册子，撰写好精练的、深入

浅出的前言、解说词和结束语。 5． 培养讲解、示范操作人员。

6． 做好环境布置以及照明、音响、影像等设置。 7． 做好观众的组织、接触的信息反馈。

二十一、社会公益活动：要以表示对社会的责任感为前提，以促进社会对企业的了解，从而增进社会对企业的好感为目的。

二十二、开展公益活动，要注意考虑的问题：目的必须十分明确，选择的范围，要以最有利于达到预定目的为宗旨，被资助的团体或活动，是否纯正，在公众心目中是否有好感，开展公益活动要考虑本组织的经济实力。

二十三、公共关系危机：是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件，如公众的指责批评、恶性事故。

二十四、组织行为不当引起危机的类型：严重的内部事件，工作失误，决策失误，纠纷事件。

二十五、突发事件引起的危机主要有以下几种：由不可抗拒力导致的重大伤亡事故；外在因素引起的事故。外来的故意行为。

二十六、失实报导引起危机的类型：失实和不全面的报导，曲解事实，报导失误。二十

七、危机的处理对策：

1． 预防危机，包括灵敏的预警系统，完善企业的管理系

统，模拟准备。

2． 危机处理过程——果断采取措施，有效制止事态扩大；

情况调查，收集信息；成立处理公共关系危机的专门机构，制订处理公共关系危机的基本方针和基本对策；确定新闻发言人；迅速、扎实、全面开展工作，并安抚好受害者；认真做好检查，切实改进工作。 第十章 公共关系实务（下）

一、礼仪：是指礼节和程序两方面。即有礼节方面的规范化要求，也有先做什么、再做什么的程序方面的规范化要求。

二、会见、会谈应注意以下几方面：

1．提出会见要求时，应将要求会见人的姓名、职务及会见什么人、会见的目的告知对方。、

2．要准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加人员的名单。

3．会见、会谈场所安排足够的座位。、4．客人到达时，主人应在门口迎接。

5凡礼节性会见，逗留时间不宜过久，半小时即可告辞。

三、参观活动应注意：日期选择、安排布置、陪同、介绍情况、摄影、住宿交通。

四、文艺演出及体育活动等的程序：发出请柬，选定节目，座位安排，献花，说明书，退席。

五、组织宴请活动的礼仪：

1．确定宴请目的、名义、对象、范围与形式。 2．确定宴请时间、地点。 3．发出请柬。 4．订菜。 5．席位安排。 6．现场布置。 7．宴会过程的掌握。

六、公关广告：是指一种带有某些广告特征的，但不限于商业活动的，不以赢利为目的的传播行为。

七、公共关系广告与商品广告的区别：

商品广告是向公众提供商品或劳务信息，以推销商品和提供有偿劳动为目的的传播活动。商品广告一般与营利性的工商企业组织有关，公共关系却是任何一个组织谋求生存发展所需要的手段。公共关系不是广告，但却能使广告增添魅力。商品广告只适用于商业活动范围，而公共关系则适用于一切领域内的活动。商品广告常常是短期的，公关广告是持久的，它的努力所产生的效应是不可低估的。

八、公共关系广告的类型：形象广告、公益广告、观念广告、响应广告。

九、形象广告：是以提高组织知名度，树立组织整体形象为目标的公关广告（如逢年过节某些企业打出的“﹡﹡﹡企业或单位，恭祝大家节日快乐，愿竭诚为您服务”）。

十、公益广告：指组织为社会公益活动提供服务的广告传播（如保护环境、社区安全等）。

十一、观念广告：是通过提倡或灌输某种观念和意见，试图引导或转变公众的看法，影响公众的态度和行为的一种公关广告。“顾客是上帝”就是一种宣传组织服务宗旨的观念广告。 十

二、口头语言交流的一般特点：直接性，随时性，双向性，反馈性，情感性，主观性。

十三、演讲与报告：是一种有准备、较规范的言语传播方式，演讲是演讲者就某一问题向一定范围的听众发表讲话，报告则演讲的一种形式。

十四、演讲的构成：演讲者，演讲的内容，演讲的听众。十

五、演讲传播的优势： 1． 具有较强的劝服效果。 2． 有效的信息交流。 3． 表现力较强。 4． 有助于提高声望。 5． 直接宣传组织的观点。 6． 直接提供权威性资料。 十

六、如何选择优秀的演讲者： 1． 足够的权威性。

2． 演讲者具有较强的语言能力和技巧。 3． 演讲者的热情。 4． 演讲者的理智与智慧。 5． 演讲者的仪表仪态。

十七、举行会议的注意事项： 1． 召开会议的现实需要。 2． 明确会议的特定目标和主题。 3． 做好必要的准备工作。 4． 积极引导会议的顺利进行。

5． 若有必要，可策划与会议配套的宣传活动，以突出会

议的重要意义和加强对社会的影响。

十八、谈判：是有关方面就共同关心的问题相互磋商，交换意见，寻求解决的途径和达成协议的过程。

十九、谈判的过程分为六个阶段：导入阶段，概说阶段，明示阶段，交锋阶段，妥协阶段，协议阶段。十一章 企业公共关系

一、公共关系在企业中的作用主要表现在：1内部沟通，增强企业凝聚力。2对外传播，提高市场竞争力。

二、企业内刊：是企业自行编辑、出版、发行的一种“准大众传媒”，形式一般以小型杂志或小报为主。

三、完善合理化建议制度的原则：将合理化建议制度化、规范化；告诉员工如何向企业提建议；设立合理化建议评奖委员会；长期坚持，注重实效。

四、内部公共关系实务的内容： 1． 办好企业公共关系内刊。 2． 完善合理化建议制度。

3． 充分利用企业内部的传播媒介，组织发动企业内部的

传播沟通活动。 4． 重视非正式沟通。 5． 培养企业文化。

五、企业文化：是企业以价值观念、经营管理哲学为核心的思维方式和行为规范的总和。

六、4P’s：产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。

七、6P’s：产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略、政治权力、公共关系。

八、企业识别系统CIS：即企业形象的统一设计、控制和传播，以加强企业整体形象的个性和统一性。

九、企业广告与企业公关的联系： 1． 都以企业的市场营销战略为依据。 2． 都以目标公众为对象。 3． 都以传播信息为手段。 4． 都以形象的塑造为使用。

十、CI：最早源于第一次世界大战前，由德国的贝汉斯所提出。产生的原因在于商品经济的飞速发展。

十一、CI：是指企业通过传播媒介，以增进社会认同的符号传达系统将企业的经营理念与经营哲学向社会大众进行有效传达的过程。

十二、CI的功能表现在：1增强企业的市场开拓力。2强化企业信息的沟通。3激励企业内部员工的士气。4有利于高素质人才的吸收。5增强金融机构和股东的好感与信心。6协调经费的合理使用。

十三、CIS的构成：理念识别系统（MIS）、行为识别系统（BIS）、视觉识别系统（VIS）。

十四、理念识别系统MIS：是实施CI的重心，是企业识别系统的核心与原动力。

十五、视觉识别系统VIS的基本要素包括：标志、标准色、象征图案、企业广告及宣传版面编排模式等。（其中标志是应用最广泛、出现频率最多的要素）。

十六、标志的特征：识别性，领导性，同一性，时代性，延伸性，系统性。

十七、企业造型的设计题材的类型：人物类、动物类、植物类、产品类。、

十八、CI开发的作业程序：企业实态调查阶段；设计开发阶段；实施管理阶段。

十九、广告策划包括的内容：市场调查，广告定位，广告创意，广告媒介安排，广告效果测定。

二

十、产品定位：就是在潜在消费者的心目中为你的产品设置一个特定的位置，这个位置只为你的产品所独占而其他同类产品则不可拥有。

二十一、整合营销传播的发展层次：认知/形象/功能/协调/基于消费者/基于风险共担者/关系管理的整合。

二十二、产品定位的客观依据：关于产品的调查研究，对于消费者的调查研究，市场情况的调查研究，关于竞争对手的调查研究，关于传播体的调查研究，关于流通情况的调查研究。

二十三、广告主题的三个要素：广告目标、信息个性、消费心理。

二十四、确定广告主题应注意的事项：成功的经验——引人注目、浅显易懂、整体统

一、独特个性。避免的问题：泛化、分散、共享。

二十五、整合营销传播（IMC）：有人称它为新广告，是近年出现的营销广告新概念，其核心思想是将与企业进行市场营销有关的一切传播活动一元化。也被称为营销传播一元化策略。

二十六、整合营销传播的发展阶段：广告分离期，全面服务期，传播分离期，整合传播期。

二十七、整合营销传播的两个明显特征：1战术连续性，2战略导向性。

第十二章 政府公共关系

一、政府公共关系：即政府与社会公众之间的传播管理。

二、政府公共关系的内涵：

1． 政府的公众信息管理（即政府组织与社会公众之间信

息流通的管理）。 2． 政府的公众舆论管理。 3． 政府的公众关系管理。

4． 政府的公众形象管理（是政府组织的素质、实力和表

现在社会公众中获得的认知和评价，即政府的社会认知度和社会信誉度）。

三、政府公共关系的本质：政府组织和公众之间的双向沟

通。

四、政府公共关系的特性：主体的权威性，客体的复杂性，

目标的独特性，传播的优越性，性质上的民主性。

五、政府公共关系目标的独特性表现在：1促进公众的认

知是政府公关的首要目标，2政府开展公共关系活动的另一重要目标是提高政府的知名度和美誉度，3开展活动的目标是提高社会效益，其价值追求表现为公共取向。

六、传播的优越性表现在：1政府掌握了大量的大众传播

工具。2政府的组织传播严密有效。

七、我国政府公共关系的意义：

1． 有利于社会主义市场经济体制的建立。 2． 有利于加强社会主义民主政治建设。 3． 有利于维护转型期社会秩序的稳定。 4． 有利于提高政府的国际形象。

八、政府公共关系的职能：即政府公共关系在政府活动中

担当的基本职责和具有的功能作用，它规定着政府公共关系活动的目标和方向。

九、政府公共关系的六大职能：决策咨询职能，信息交流

职能，舆论引导职能，沟通协调职能，形象塑造职能，公众服务职能。

十、我国政府公共关系工作的总任务：通过开展政府公共

关系，完善传播机制，健全沟通渠道，加强政府与公众之间的双向沟通和交流，倾听公众的意见和呼声，提高政府的政策制定和执行能力，提高行政管理透明度，密切与社会公众的关系，吸引公众参政议政，在公众心目中树立“创新、务实、廉洁、高效”的政府形象。

十一、政府公共关系的具体工作任务：

1． 发挥政府公共关系的双向传播沟通职能，大力推进企

业改革。

2． 发挥政府公共关系的疏导协调职能，缓解、化解社会

矛盾，维护社会安定。

3． 发挥政府公共关系的信息交流和形象评估及塑造职

能，树立良好的政府形象。

4． 发挥政府公共关系的舆论引导职能和传播优势，在全

社会形成共同理想和精神支柱。

5． 发挥政府国际公关职能，塑造开放中国的良好国际形

象。

十二、政府公共关系原则：是指政府公共关系活动中必须始终遵循的指导思想和基本准则，它是由政府公共关系的性质和职能决定的。

十三、政府公共关系的原则主要有：①公众利益至上原则。②真实公开原则，③科学指导原则，④整体统一原则。 十

四、政府公共关系实务：也称政府公共关系活动，它是政府为加强与公众的双向沟通传播，促进公众对政府的了解、理解和信任，树立良好的政府形象，争取公众的拥护、支持与合作，以达成政府目标而有目的、有计划、有步骤地开展

的一系列公共关系业务工作。

十五、了解民意的渠道和方式：信访渠道；民意测验；基层访问，典型调查；建立政府新闻发布制度；政府办事公开，提高行政透明度；社会协商对话。

十六、政府发言人：是政府正式授权、代表政府向新闻界和公众发言的全权代表。

十七、办事公开：包括公开办事制度，公开办事程序，公开办事结果，公开办事人员。

十八、政府协商对话：围绕公众关心的重大问题，由政府有关机构的负责人，与有关的公众群体或团体进行平等的、直接的、公开的对话，面对面地听以公众的意见，回答公众的问题。

十九、如何完善公共行政服务，树立政府良好形象？ 答：①确立公众至上意识，塑建公众为导向的政府服务文化。

②多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。

③言必信，行必果，讲求信誉。 ④加强廉政建设，纠正不正之风。

推荐第7篇：公共关系

1、公共关系观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范组织行为的一种价值观念和行为准则。公共关系的几种定义及相对应的提出学者

管理论：代表人物：美国学者雷克斯?哈罗博士、卡特利、森特等。

传播论：代表人物：英国学者弗兰克?杰夫金斯

传播管理论：代表人物：当代美国公共关系学术权威、马里兰大学的詹姆斯?格鲁尼格教授。咨询论：最具有代表性的是国际公共关系协会于1978年8月发表的《墨西哥宣言》。

公共关系是(一个组织与其相关公众之间的传播管理)

公共关系的基本要素(组织,传播沟通,公众)

2、：“关系”一词在公共关系学中主要指组织与公众之间的相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与公众之间的联系。这种联系的性质和程度，是衡量公共关系状态的客观标志。

3、舆论：“舆论”一词在公共关系学中指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的公开表达。这种公众意见的性质和程度是衡量公共关系状态的客观标志，是组织公众环境状态中无形的方面。舆论标志着大多数社会公众对组织的基本态度和行为。

4、：“形象”一词在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。一个组织的社会形象体现了它的社会关系状态和社会舆论状态的总和，良好的公关形象意味着良好的公众关系和社会舆论。追求良好的组织形象是公共关系活动的重要目标。

5：是指一个组织为了自身的目的和利益，雇佣报刊宣传员在报刊上进行宣传活动，以制造舆论，扩大影响。

6、：19世纪30年代，美国报界掀起了一场“便士报”运动，即报纸以低廉的价格和通俗的内容去争取大量的读者，使报纸完成了大众化、通俗化的飞跃。从此，价格低廉、以大众为读者对象的报刊大量出版印行。

7”：19世纪30年代，美国实业界为了使自己和公司扬名，置公众利益于不顾，任意编造谎言和神话，利用新闻媒介“愚弄公众”。由此引起了新闻媒介的不满，报纸杂志率先刊载揭露实业界那些“强盗大王”的恶劣丑闻，发表了两万多篇揭丑文章，同时还有社论和漫画，这就是美国近代史上著名的“清垃圾运动”

8、“门户开放原则”：1906年，艾维。李向新闻界发表了著名的具有里程碑性质的《原则宣言》，全面阐明了他的事务所的宗旨是代表企业单位及公众组织，对与公众有影响且为公众乐闻的课题，向报界和公众提供迅速而准确的消息。这就是企业管理的“门户开放原则”。

9益置于同等重要的位置上；在方法上坚持组织与公众之间的双向传播与沟通。

10、交际：指人与人之间面对面的直接交往，借助于个人媒介所进行的相互沟通，也称“人际沟通”，是公共关系的传播方式之一。

11、营销推广：指在以等价交换为特征的市场推销的交易活动中，工商业组织以各种手段向顾客宣传产品，以激发他们的购买欲望和行为，扩大产品销售量的一种经营活动。

12、游说：指个人或组织有目的地利用语言、文字或其他传播媒介对特定信息进行讲解、说明，以鼓动受众按照自己的意图行事的一种劝服性传播。

13：又称作“问题管理”或“议题处理”，主要指公关人员对正在出现的问题以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对策和措施。

14、：指社会的横向关系，是社会上人与人、群体与群体之间的交往和相互作用。公共关系对社会互动环境的优化通过沟通社会信息、协调社会行为、净化社会风气来实现。

15、：指文化、教育、艺术、福利、慈善、宗教和社会等组织，运用传播的力量去发展会员、筹措经费和争取资源等活动。广告：是一种“付费传播”，即广告主付费购买传播媒介的使用权来推销其产品、服务或观念。它必须明示广告主体，是一种自我宣传方式，主观性比较强。

17、公共事务：主要指一个组织与政府部门、公共政策、公众利益和社区事务相关的活动。

18、公共关系领导人员：公共关系部门的经理、主任，即负责人，是公共关系机构的领导者和管理者。他们要负责统筹策划公共关系活动的全部环节，是组织工作中举足轻重的人物。

19、公共关系一般人员：指组织内部公共关系机构中工作的各类人员，主要包括调查分析人员、计划人员、传播人员、文秘人员和专门技术员等。

20、公共关系人员的素质：公共关系从业人员的素质，首先是一种现代人的全面发展的素质。其次，结合公共关系职业的特性，它专指以公共关系意识为核心，以自信、热情、开放职业心理为基础，配之以公共关系专业知识结构和能力结构的一种整体职业素质。

21、公共关系的组织机构：是专门执行公关任务、实现公关功能和行为主体，是公共关系工作的专业职能机构。公共关系的组织机构包括组织内设的公关职能部门、专业的公关公司和独立的公关社团组织。

22、公共关系主体：广义的公共关系主体指的是任何有目的、有系统地组织起来，具有特定功能和任务，具有社会行为能力的社会组织。狭义的公共关系主体主要指专门执行公共关系职能的公共关系机构及人员。

23、：是公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所和公共关系服务公司等独立的公共关系服务机构的统称。公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成部分，是专门为社会组织提供公共关系咨询，或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型和传播型的服务性机构。 社会关系论：代表人物：美国普林斯顿大学的蔡尔滋教授。 公共关系状态：即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。 公共关系活动：即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。 公共关系观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公关关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。在市场营销中，公共关系侧重于（ABCD ）

A.塑造企业整体形象 B 强化企业形象的市场影响力

C 营造良好的市场环境 D创造长期的营销环境

24是通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。

25、于哪一个二级机构，而是直接属于组织的最高层领导，直接向最高决策层和管理层负责。

26、统一指导和协调全局的公共关系活动，下设公共关系办公室，负责日常工作。

27、对内关系：主要是处理员工关系、部门关系和股东关系等。处理这些关系主要运用职工调查、编印内部刊物、举办职工活动、撰写年度报告及召开股东大会等方法和手段，增强员工和股东的归属感、自豪感，调动员工的积极性，增强员工的凝聚力。

28：即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互伤作用的个人、群体或组织。“公众”这个概念涵盖了公共关系工作的所有对象，凡是公共关系传播沟通的对象都可称之为公众。

29、：公众环境与自然环境、地理环境不同，是指运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总称。这些社会关系和社会舆论范围很广，涉及组织内部和外部、社会的方方面面，而且相互关联，构成复杂。

30、机关和消防队等。

31、：是与组织之间的互动关系已经形成、对组织的问题认知和卷入较深，对组织积极施加影响的那部分公众。

公共关系的本质属性(组织与公众之间的传播沟通)

红牛公司面对的是一种由于新闻媒介不准确报道所引起的公众对品牌和产品的信任危机。那家报纸只是报道了红牛饮料存在咖啡因超标问题，但是没有说明不合格的红牛饮料足走私进口的，并不是中国红牛公司的产品，结果给公众造成了极大的误导，以红牛公司的销售造成极大影响。

面对危机。红牛公司采取了以下措施：

首先采取的行动是调查情况，收集信息，弄清事情真相。因为真相是解决问题的基础，其次。红牛公司根据轻重缓急，决定首先在媒体方面扭转舆论导向，立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系，向其说明事情真相，然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载的不准确的新闻，换上红牛公司法律顾问的“严正声明”，井附以红中公司质量承诺宜言和获得国家相关认证证书的列表。通过这些措施，可以避免错误的信息继续误导公众。（4分） 再次。与全国各地30余家的经销商进行沟通，向各地的经销商逐一说明事情真相。红牛公司将自己的声明传真给每个经销商，让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并坚定经销商对红牛公司的信心和信任；

最后，与各地的质检、工商等政府部门进行沟通，以说明情况，消除影响，使危机对于晶牌和公司的危害降低到了最低限度。因为政府部门是权威性公众，在发生危机时，必须得到他们的支持，才能消除各种不良影响。

古罗马凯撒的(>)被称为\"第一流的公共关系著作\" 07.亚里士多德的(>)堪称最早问世的公共关系学的理论书籍 08.春秋战国时期用(游说手段)做为公关投资 09.古代酒店门前挑出书有\"酒\"字来招徕顾客是属于(公关活动) 10.现代公共关系的发端代表人物(巴纳姆)其口号是\"凡宣传皆好事\" 11.美国近代史上著名的\"清垃圾运动\"又称(\"扒粪运动\",\"揭丑运动\") 12.现代公共关系职业化的开始代表人物(艾维.李)的口号是(公众必须被告知),1903年他开办了第一家宣传顾问事务所,1906年发表了具有里程碑性质的原则宣言,他是公共关系之父,是公共关系职业的(先驱者) 13.现代公共关系学科化的成熟的代表人物(爱德华.伯尼斯)1923年他出版了公共关系的理论发展史的\"第一个里程碑\"的专著-->,他的口号是\"投公众所好\" 14.1947年(波士顿大学)成立了第一所公共关系学院 15.1952年美国的(卡特利普和森特)出版了(>),在美国被誉为\"公共关系的圣经\" 16.1948年(美国)全国公共关系协会(PRSA)宣告成立,1955年国际公共关系联合会(IPRA)在英国(伦敦)正式宣告成立 17.1984年广州白云山制药厂率先在(国营工业企业)中设立公共关系部 需要的五个层级：生理的需要==这是人类为了维持其生命最基本的需要，也是需要层次的基础。安全的需要==当一个人的生理需要得到了一定的满足之后，他就想满足安全的需要。

社交的需要==当生理及安全的需要得到相当的满足后，社交的需要便占据主导地位。尊重的需要==当一个人开始满足归属感的需要后，不仅要满足做群体中的一员，而且要产生自尊的需要。自我实现的需要==自我实现的需要是最高层次的需求，当自尊的需要得到满足以后，自我实现的需要就成为第一需要。 生理的需要和安全的需要属低级需要，尊重的需要与自我实现的需要属于高级需要。

新闻稿三个要点：新闻稿的结构---常见的新闻稿结构有三种：倒金字塔结构、并列结构、顺时结构，其中倒金字塔结构是最常见的结构。导语的写作。新闻背景材料的运用--衬托、补充、说明等辅助性作用的材料。新闻发布会应做以下几个环节的工作：确定主题 /确定邀请对象/会前准备/主持会议//收集反馈信息 CIS的基本构成包括下列三个子系统：理念识别系统，简称：MIS（2）行为识别系统，简称：BIS（3）视觉识别系统，简称：VIS公共关系危机管理的原则：及时性原则/主动性原则/真实性原则/公开性原则/战略性原则/公众至上原则

推荐第8篇：公共关系

简答题

1、公共关系有哪些主要职能

2、公共关系人员应具备的怎样的性格特征？

3、现代公共关系中如何处理雇员关系？

4、公共关系工作的一般程序包括哪四个步骤？

5、公共关系专题最常见的有哪六种？

6、公共关系策划应遵循的原则有哪些？

7、公共关系的基本原则？

8、公共关系人员应具备的怎样的品德？

9、在现代公共关系中如何处理顾客关系？

10、公共关系策划时一般包括哪八个方面的要素？

11、关系专题活动应具备哪几个方面的基本特征？

12、公共关系策划的要素？

13、一般来说公共关系工作中需要的主要信息类型有哪五类？

14、公共关系人员应具备的能力包括哪几个方面？

15、在现代公共关系中如何处理政府关系？

16在实施公共关系方案时几种常用的行之有效的公共关系的工作方式有哪五种？

17、庆典活动是公共关系专题活动的类型之一，请问庆典活动从形式上又可

分为几种？

18、公共策划的基本特征？

论述题

1、试论述人际交往的含义、人际交往的一般过程以及公共关系人员在人际交往中塑造自身良好形象必须注意哪些基本原则？

2、试论述演讲的特点、演讲的方式及其各自的优缺点。

3、试论述公共关系人员在讲话技巧方面应力求解决好哪几个问题？

4、试论述在演讲过程中出现“卡壳”时，摆脱这种令人尴尬的窘境有哪些方法？

5、试论述如何克服人际交往中的心理障碍？

6、在演讲过程中，常会出现哪三类突发事件？请分别论述当演讲者面对这三类突发事件时应当怎样随机应变的处理？

案例分析题

推荐第9篇：公共关系

公共关系 1.公共关系

公共关系是一门管理科学，它是一个社会组织为改善与其公众的相互关系，塑造良好的形象，通过传播、沟通手段来进行规范性活动的艺术。（课本定义） 公关是一项管理职能，它对公众的态度进行评量，帮助个人或者组织确认与公众利益相关的政策和步骤，计划并按照计划采取行动，以赢得公众的理解和支持

2.公共关系的结构、原则

公共关系的结构是由社会组织、公众、传播沟通三大要素构成的。 结构图：

社会组织←→传播←→社会公众↑↑↑公关主体→ 公关手段 →公关客体↑

公共关系原则：（1）实事求是（2）互利共赢（3）开拓创新（4）全员公关 3.全员PR（全员公关）

全员公关是指通过对全体成员的公共关系教育和培训，提高公共关系意识，形成浓厚的公共关系氛围，使组织全体成员积极参加公共关系活动，并按照公共关系的要求开展工作

4.现代公共关系产生与发展的条件（萌芽条件）、各阶段主要代表人物 基本条件：（1）文化心理——由“理性”转向“人性”

（2）社会政治——民主政治取代专制政治

（3）经济发展——市场经济取代小农经济

（4）组织分化----组织化取代分散化 （5）物质技术——大众传播超越个体传播

各阶段及主要代表人物： 温床时代（1900-1917）：艾维·李 第一次世界大战时期（1917-1919）：伍德罗.威尔逊

急速发展的20年代时期（1919-1929）：爱德华.L.伯尼斯

罗斯福时代和第二次世界大战（1930-1945）：罗珀、盖洛普 战后调整期（1945-1965）：斯科特·卡特利普、艾伦·森特

全球信息社会时期（1965至今）： 4.组织形象的含义及其构成要素

组织形象是指组织的整体表现在公众群体心目中的评价和认可程度。是社会组织与公众群体的公共关系的紧密程度。

构成要素：

（1）管理形象：管理理念、管理方法、管理模式、管理风格、管理效率

（2）人员形象：领导者形象、经营管理者形象、典型员工形象、普通员工形象、投资人形象

（3）实力形象：企业有形资产的价值、无形资产的价值、企业产品的创新能力、企业人员的整体素质、企业团队的团队精神、企业业务的市场份额

（4）产品形象：包括：品牌、质量、包装、款式、服务、价格、品种等 5.公共关系职能

（1）塑造形象职能（2）沟通信息职能（3）协调关系职能

（4）咨询建议职能（5）危机管理职能 6.如何塑造组织形象

（一）组织在员工心目中的形象定位 尊重、不受专横对待、合理的工作和福利、上进的机会、工会活动自由、了解组织的内情、有序的领导、增强员工的“四感”即：自豪感信任感认同感愉快感

（二）组织在顾客心目中的形象定位 优质的产品或服务、值得信任的品牌、优良的服务态度、公平合理的收费、质量保证和承诺、准确解释疑难投诉、提供全面合理服务、必需的产品零件供应、产品的创新开发、增进消费者信任的承诺或服务 具体方法：

（1）建设型公共关系（2）维系型公共关系（3）防御型公共关系

（4）矫正型公共关系（5）进攻型公共关系（6）宣传型公共关系

（7）交际型公共关系（8）服务型公共关系（9）文化型公共关系 （10）征询型公共关系

7.公共关系部门开展公关工作的优劣势 优势：（1）知深性：了解内情（2）沟通性：便于协调，更好的完成工作 （3）经济性、实用性：效率较高，成本较低（4）同位性：服务及时

劣势：工作容易受到组织内部因素的制约，主要表现为： （1）感情色彩的影响（2）能力不足（3）任务不明确（4）来自领导的影响

8.公共关系公司开展公关工作的优劣势 优势：（1）观察分析问题具有客观性。 （2）提出的建议和方案具有权威性。 （3）信息来源的广泛性和渠道的网络性。

（4）公共关系活动整体规划的经济性。 劣势：（1）相关信息掌握不够全面 （2）容易遭到内部反对：阳奉阴违、直接拒绝

（3）多半以推荐的形式提出建议：在最初可能会冒犯顾客

（4）常常会涉及到其他的问题：需要决策时找不到主管

（5）组织或者团体内部受到威胁的人会制造出与实际服务质量不相关的问题

9.公关从业者的职业素质 (1)公共关系人员的公共关系意识 。 公共关系意识是公共关系从业人员应具备的基本素质的核心。 (2)公共关系人员的心理素质 与身体素质。 开朗、有耐心、宽容；沉着冷静、勇敢顽强。敏锐的思维；具备战略胆识；具有进取精神。仪表端庄、富有活力 (3)公共关系人员的知识结构 公共关系的基本理论与实务知识 ；有关组织的知识和开展特定公共关系工作所需要的专业知识 (4)公共关系人员的能力结构 组织能力、表达能力、健全的思维和谋划能力、观察能力 (5)高尚的职业道德 恪职尽守、诚实可信、实事求是、廉洁奉公、不谋私利、遵纪守法、嫉恶如仇、知错必改、礼貌谦逊、谦虚团结 10.公众的涵义及其分类 公众即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。

（一）按照组织公关活动的对象 （1）内部公众（2）外部公众

（二）按公众的组织结构 （1）个体公众（2）组织公众：社团型和公共权力型

（三）根据关系的重要程度分类 （1）首要公众（2）次要公众（3）边缘公众

（四）根据关系的稳定程度分类 （1）临时公众（2）周期公众（3）稳定公众

（五）根据公众对组织的态度分类 （1）顺意公众（2）逆意公众（3）中立（独立）公众

（六）根据组织的价值取向 （1）受欢迎的公众（2）不受欢迎的公众（3）被追求的公众

（七）根据公众发展过程的不同阶段 （1）非公众（2）潜在公众（3）知晓公众（4）行动公众

（八）根据公众之间的决定性 （1）消极公众（2）积极公众 ：赌金持有人 11.常见目标公众群体分析（内部公众公关、外部公众公关）：涵义、意义、方法与内容

（一）内部公众公关 内部公众指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体 。如企业内部的员工、股东；政府部门内部的干部、工作人员等等 。 意义： （1）组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力 （2）组织需要通过全员公共关系来增强外张力。（3）员工是实现企业目标的主要力量 （4）员工是塑造企业形象的基础 （5）良好的员工关系能为领导者提供一个和睦融洽的人及关系环境 内容与方法： 员工公关的内容： （1）抓好信息共享：员工对企业情况了解，特别是对于与自己切身利益相关的信息 （2）协调好企业内部的各种关系：管理者与被管理者之间 （3）保障员工的各项权益：技能培训、福利、休假等 （4）让员工参与管理（5）建设有特色的企业文化 员工公关的方法： （1）树立“以人为本、员工至上”的价值观 （2）充分挖掘并及时满足员工的真正需要 （3）与员工保持良好的沟通（4）组织各种文体活动（5）建立健全激励机制 股东公众的公关内容： （1）充分激发股东的主人翁意识（2）维护股东的应有经济效益 （3）加强信息沟通（4）做好财经推介工作 股东公众沟通的方法 （1）书面沟通：年度报告、中期报告、年度会议、股东杂志、股东通信、经济宣传材料、股东会议报告等 （2）视听沟通：股东电影、电视 （3）口头沟通：股东年度会议、地区股东会议、走访股东等

（二）外部公众公关 组织外部公共关系是指在组织外部与组织发展具有某种直接或间接相互影响和相互作用的社会关系。 意义： 处理好组织外部的公共关系并适时开展各类公共关系活动，可以更好的服务于各类公众和社会，也是赢得外部公众对组织理解和信任的关键所在。 方法与内容： 1.社区公众：社区公众指组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。 内容：（1）了解：对企业的经营情况有所了解（2）环境：对社区环境改善做出贡献 （3）参与：参与社区事务，为社区教育、福利提供支持 （4）稳定：为社区稳定做出贡献 （5）自豪：支援社区建设，帮助社区扩大和提升名誉 方法：（1）举办社区会议 （2）定期邀请社区各阶层人士、职工家属、学校师生等来企业参观或参加企业的有关活动 （3）积极参加社区举办的各种活动，并起表率作用 2.顾客公众：顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织 内容：（1）树立以顾客为中心的经营理念 （2）加强沟通，以提高组织认知度并了解顾客需要 （3）努力提高顾客满意度，培养顾客忠诚度 方法：（1）坚持“顾客第一”、“顾客永远正确”的公关原则 （2）注意赢得顾客的信赖（3）积极引导，与顾客建立起积极的互动关系 （4）树立“服务意识”（5）妥善处理顾客的投诉 3.媒介公众：媒介公众指新闻传播机构及其工作人员，如报刊杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者。内容：（1）尊重新闻媒介（2）掌握新闻传播业务：了解新闻业务流程；解经常与企业打交道媒体及其从业者的有关情况（3）主动沟通方法：（1）组织机构必须制定一套完整统一的媒体关系策略。如何应对媒体的问询；如何接受媒体的采访；授权发言人等。（2）组织还必须明确和树立同媒体打交道的理念和原则（3）邀请新闻人士参观访问（4）安排专人同新闻界联系（5）适时召开记者招待会（6）经常向新闻界撰写新闻稿 4.政府公众： 政府公众对象指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。内容：（1）遵纪守法，服从政府有关部门的管理和领导 （2）熟悉政府的架构层次、职能范畴和办事程序 （3）主动与政府保持密切联系 方法：（1）通过行业性组织、游说 （2）通过上级主管部门 （3）积极参与地方建设和公益活动（4）通过其他途径 12.公用关系传播的涵义、公关传播的种类及涵义 公共关系传播是指社会组织利用各种媒介、有计划的将信息与公众进行沟通，以达到争取公众、信息共享的目的的活动。 公共关系传播的类型及涵义： （1）非社会传播—自我传播： 自我传播又称自身传播、内向传播、是发生在一个人自身的一种信息交流活动。是进行社会传播的基础。 （2）人际传播 人际传播是发生在两个或两个以上的人之间的信息交流活动。 （3）组织传播 组织传播是指组织内部成员之间、组织间或组织与环境之间的信息交流活动。 （4）大众传播 大众传播是指职业的传播者通过大众媒介把大量复制的信息传递给分散的公众的传播。 （5）网络传播 网络传播是一种以多媒体为终端，以光纤为通道，把所有的个人和组织都联系在一起的，并能与“个人化”受众进行互动沟通的现代先进的信息交流形式 13.传播的模式

（一）拉斯韦尔的5W模式 （1）谁传播(Who)--控制分析；（2）传播什么(Says What)--内容分析； （3）通过什么渠道(which Channel)-媒介分析； （4）向谁传播(to whom)--对象分析； （5）传播的效果怎样(what Effects)--效果分析 4.公关传播的模式与媒介 公共关系传播一般可以概括为新闻宣传型、公共信息型、双向非对称型、双向对称型四种基本传播模式 媒介类型 （1）文字媒介： 指借助于可视的语言文字符号传递社会信息的各种载体。如报纸、杂志等 特点：记录性、扩散性、渗透性、准确性 （2）电子媒介： 指运用电子技术、电子技术设备及其产品进行信息传播的媒介，如广播、电视、电影、录音、录像等 特点：时效性、远播性、生动性、技术性 （3）互联网： 形式：电子邮件、万维网、新闻组和邮递名录 特点：范围广泛、超越时空、高度开放、双向互动、个性化、多媒体、低成本 （4）非语文传播符号 身势语言：手势、姿态、穿着 情态语言：表情、眼神、语音、语调 15.四部工作法的步骤 （1）公共关系调查：通过环境分析、舆论分析或形象分析，确定公关的对象和问题 （2）公共关系策划：根据公关问题确定公关目标，制定公关计划和设计公关方案 （3）公共关系实施：根据公关的目标、计划和方案实施各种传播沟通活动 （4）公共关系评估：根据调查、反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，确立新的公关目标，调整原有的公关计划 16.公共关系调查、策划、实施与评估（需扩展） （1）公共关系调查是指公共关系人员

运用科学的、定量分析和定性分析相结

合的方法，有目的、按计划、分步骤的考察组织的公共关系历史和现状，分析组织的公共关系相关因素及相互关系，预测组织公共关系的发展趋势，解决组织公共关系问题的一种实践活动

（2）公共关系策划，就是公共关系人员为了达到组织目标，在充分进行公共关系调查的基础上．对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略、计划和设计的工作 （3）公共关系实施就是指公共关系主体（社会组织）为了实现既定的公共关系目标，依据公共关系的策划方案，充分利用组织的资源，将公共关系创意通过公共关系传播活动加以实际体现的过程。

（4）公共关系评估就是有关组织或机构根据科学的标准和方法，对公共关系全过程进行检查、评估和判断的一种活动。

17.公关专题活动的涵义、常见形式与应用

所谓公关专题活动，是指为引起公众的极大关注从而更为有效地协调公众关系，社会组织针对特定公众、围绕特定主题而有计划进行的各种特殊的公共关系活动。

常见形式与应用：

（1）庆典：庆典的形式多种多样，典型的如开业庆典、周年庆典等。

（2）展销会： 展销会是通过实物、文字和图表以及音像、影视材料等来展销产品

的一种促销形式。由于它较为形象、直观，使公众容易信服而接受。

（3）发布会：发布会一般指新闻发布会，又称记者招待会 。

（4）赞助：体育活动、文化、教育、慈善福利

（5）参观： 参观是指邀请外部公众或内部公众参观本组织的工作现场

设施等，是颇为流行的一种公关活动。 （6）宴请：宴请是为表彰、庆祝、接风、答谢等目的举行的宴饮聚会。 18.公关危机、公关危机管理等的涵义、特征、起因等

公关危机乃是指组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态联系状态，它是组织形象严重失常的反应。组织公关危机可导致组织与公众关系发生变化，组织的正常业务受到影响，生存和发展受到威胁，组织形象遭受严重损害等。

公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。 公共危机的特征：

（1）偶然性与必然性（2）突发性与渐进性

（3）破坏性与建设性（4）急迫性与关注性 起因：

1.组织内部环境成因

（1）组织自身素质低下（2）组织缺乏危机管理意识

（3）经营决策失误（4）法制观念淡薄（5）公关行为失策 2.组织外部环境成因

（1）自然环境突变（2）企业恶性竞争（3）政策体制不利（4）科技负影响 （5）社会公众误解（6）公众自我保护（7）全新传媒出现

19.公关危机处理的原则与流程 原则：（1）事先预测原则 （2）灵活性原则（3）坦诚沟通原则

（4）承担责任原则 （5）快速反应原则 （6）尊重实事原则 流程：1.采取紧急行动

（1）了解危机事件 （2）成立临时专门机构

（3）迅速隔离危机险境，控制危机蔓延态势。

2.积极处理危机 （1）深入现场，掌握第一手情况。 （2）全面掌握有关信息，主导舆论 （3）分析信息，确定对策（4）分工协作，落实措施

3.评估总结，重塑组织形象

（1）树立重建企业良好形象意识，明确重建企业良好形象目标。

（2）采取建立良好组织形象的有效措施。

推荐第10篇：公共关系)

一、客观题: 单选题： 1．（公众关系）不仅指市场上生活资料的购买者即消费者，还包括生产资料的购买者即用户。

2．公共关系产生的最主要原因是（商品经济的繁荣）。

3．公共关系活动是受一定的客观规律制约的。（公众导向）规律要求社会组织无论做任何事情，都要以公众的需求作为出发点。 4．（社会型公共关系）是组织参加某些社会公益活动，并以此来扩大自身的影响。如各种庆典、纪念活动等。

5．使公共关系由一种活动，一种社会现象变为一门科学的杰出人物是（爱德华•伯奈斯）。 6．（服务型）公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式。

7．公共关系调查研究是公共关系的基础工作，发挥着（管理功能）。

8．以（信息传播）为公共关系目标，是初创组织大量公共关系工作的核心内容。

9．公共关系活动具有（目标性、主观性和技巧性）的特点。 10．曾经被美国乃至世界公共关系爱好者奉为\"公关圣经\"的著作是（《有效公共关系》 ）。11．（企业行为识别系统）是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现等。

12．在公共关系信息传播中，群体传播应属于（大众传播）的类型。

13．艾维•李是第一位将公共关系引上（职业化）轨道的人物。

14．公共关系学是研究（组织与其公众之间关系的学科）。

15．公共关系长期战略规划，指（五年以上）的公共关系计划。 16．（记者招待会）是公共关系人员与新闻界联络的重要形式，是一种极具影响的公共关系活动。 17．公关广告既属于公共关系活动的一部分，又属于广告的范畴，它集公关的特点与广告的特点于一身，形成了一种特殊的广告。公关广告在选择目标上注重（长期性和系统性）。

18．组织要想建立良好的内部公共关系，首要的问题是（满足员工物质和精神的需求）。

19．公共关系学是（是一门独立的学科 ）。

20．下列属于公共关系专项活动的有（记者招待会）。 21．下列对新闻传播的特征描述不正确的是：（新闻传播具有趣味性（新鲜性） ）。

22．在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能， 主要是因为将公共关系部归属于（广告宣传部门）。

23．树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的（提高素质功能）。 24．直接影响着组织其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系等的是（社区关系）

25国际公共关系协会在伦敦成立的时间是（1955年）。

26． 企业“言必信，行必果”，一诺千金，不缺斤少两，不以次充好，不欺诈，属于企业“CS战略”中的（.理念满意）

27．人口数量、年龄构成、生理状况、文化水平构成了社会组织的（社会文化

环境）。28．被称为“无边界的媒介”

的是（因特网）

29．宣传型公关的效果侧重于（提高组织的知名度）30． 两极传播理论的首创者是（拉扎斯菲尔德）31．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（双向交流）

32．公共关系是一种（传播沟通职能 ）

33、不受空间限制，传播范围最广大的大众传播媒介是（电视）

34、组织与公众沟通的重要途径就是运用（大众传播）。

35．组织开展公共关系活动的基础是(公共关系状态)。

36．组织形象的基础是(产品形象)。 37．高美誉度、低知名度属于公共关系哪一种状态：(较为安全、稳定)。 38．(政府公众)是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。

39．组织以自身的名义，在社会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是(公益广告)。.

40．一般情况下，组织每年搞庆典活动(2—3次就够了)。 41．处于整个CI系统的最高层的是(理念识别系统)。

42．当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的(协商对话)。

43、高美誉度、低知名度属于公共关系的（较为稳定、安全）状态。

44、谈判双方利益的最后防线是（协议点）

45、搞开放组织活动（既公开又不能泄密）

46在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（政府）

47.我国第一家专业公共关系公司成立于（1986年）。

48.以下哪种公共关系的归属便于最高领导的直接指挥（归属于办公室 ）。 49.被周围的人所信赖而起着舆论指导作用的人是（先驱者 ）。 50.“把关人”这个概念出自（《群体生活渠道》 ）。

51.让谈判者通过介绍相互认识的阶段是谈判的（导人阶段 ）。

52．19世纪30年代，在美国由《纽约太阳报》领头，掀起了一场（揭丑运动）。 53．象征物属于组织VI系统的（基本要素）。

54 1952年，卡特里普和森特出版了权威的公关关系学著作是（《有效的公共关系》 ）

55．组织开展公共关系活动的基础是（公共关系状态）。

56．成员之间联系少，群体气氛不一定和谐，很难产生激励效应的人及传播线路是（交结式）

57． 分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（形象要素差距图）

58．公共关系主体处于公共关系的（核心）位置。 59．公安、税务和上级管理部门属于（组织公众）公众。

60．电话调查的一个优点是（ A速度快、范围广、回答率高）

61．民航代理实行“里程卡”活动，积累一定航程，便可获得一张“免票”，不花钱飞一程。这种做法（维护性公关）

62.公共关系的实质内涵是（传播沟通）

63．公共关系可直接称为（公众关系） 64．公共关系专门运用各种传播沟通媒介来处理（组织与公众之间的关系）65．20世纪初，美国新闻界大量发表指责企业丑行的文章和漫画，在历史上被称为（清垃圾运动（揭丑运动）） 66．公共关系的参谋作用是从（科学技术系统的角度提供咨询建议）67．聘请公关顾问公司的长处是（客观性强）

68、组织形象的基础是（产品形象）。6

9、公共关系协会在伦敦成立的时间是（1955年）。

70、谈判双方利益的最后防线是（协议点）。

71．被誉为公共关系之父的是(艾维．李)。

72．民主参与法是用来协调(内部公众关系)。 73．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用(形象要素差距图)。

74．针对性强的大众传播媒介是(杂志)

75．组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是(G型网络)。

76．搞开放组织活动(既公开又不能泄密)。

77．由纯粹的几何点、线、面、体组成的视觉符码属于(具像类)。 7

8、企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于（发展困难时期 ） 7

9、建设型公关主要适用于组织发展的（初创时期）

80、公关谈判的第三个阶段是（交锋阶段）

81、公关礼仪作为一种（传播与沟通）的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。

82.公共关系状态是指组织赖以生存、发展的公众环境情况

83.公共关系的传播推广职责首先在于（告知公众）。

84.既是内部公关工作的对象，又是外部公关工作的主体是（内部公众 ）。 85.能够较为直观的显示组织的自我形象和实际形象之间现实差距的是（组织形象要素差距图 ）。

86.对提出的问题事先拟好若干答案，要求调查对象选择一个或数个答案，属于封闭式问卷中的哪种形式（多项选择 ）。

87.企业标志在视觉传达中的基本功能是（识别性 ）。 88．把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实重要性排列事件的新闻公报结构是（倒金字塔结构）。89．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（双向交流）。

90．服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成（正装）、社交装和便装三种。

91．树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的（提高素质功能）。92．在人际交往的过程中，距离也是一种传达态度的信息，亲密距离是指（0.45米以内）。11．艾维•李是公共关系学创立的鼻祖，他的最根本的公共关系理念是（说真话）。 93．标志我国公共关系走向职业化和行业化的道路的事件是（2000年推行公关员职业上岗考试） 94．公关人员对正在出现的问题进行预测，帮助组织制定相应的对策，这称为（危机管理）

95．通过记者招待会形成舆论效果是一种（两极传播方式）

96．危机事件的处理，对新闻界的策略一般是（统一发言口径）

97．著名记者、社会名流一般属于（被追求公众）

98． 公共关系传播活动区别于其他传播活动的特征之一是（以塑造形象为目标）

99．1903年——1906年首创世界上最早的公关公司的是（艾维•李） 100．公共关系主要被应用于（各类社会组织）

101．公关人员的业务专长应该是（传播沟通技术与业务方面） 10

2、在部门所属型的公共关系中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于（广告宣传部门 ）。

10

3、民主参与法是用来协调（内部公共关系）的。

104．公共关系可直接称为(公众关系)。

105．1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是(《有效的公共关系》)。

106．在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于(广告宣传部门)。

107．(媒介公众)是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。

108．组织与公众沟通的重要途径就是运用(大众传播国内电视)。

109．(政府公众)是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。

110．把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是(倒金字塔结构)。

111．平均幅度的让步又被称为(阶梯式)。

112．展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是(宣传性的)。

113．讲究礼仪，在个人、在组织、在社会，都能对(素质)、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。1

14、组织公共关系活动的出发点应当是（从事实出发） 1

15、（媒介公众）是公关工作对象中最敏感、最重要的一个部分。

1

16、人们思想中想向他人公开的内容是（开放区） 1

17、公关礼仪最根本的原则就是（尊重公众）

118.现代公共关系理论的精髓是（传播沟通 ）。

119 最具宏观意义的公共关系发展趋势是（全球性沟通与合作）。

120.具有显著的跨文化特征的是（国际公众 ）。

121.适用于组织开创阶段的公关活动方式是（、建设型公关）。

122．成员之间联系少，群体气氛不一定和谐，很难产生激励效应的人际传播线路是（交结式）。

123．被誉为公共关系学之父的是（B．艾维•李）。

124．公关关系的英文是（Public Relations ）

125．公关谈判的第三个阶段是（交锋阶段）。

126．策划“海斯事件”为企业进行宣传的是（巴纳姆）。

127．公共关系产生的原因是（市场经济）。

128．传播主体向相对集中的较大的公

众群体进行传播（大众传播） 129．知名度是（评价名气大小的客观尺度） 130．知名度要产生正面的积极的效应，必须以（美誉度为基础）

131．通过电视、广播、互联网、报刊进行传播，是（大众传播）

132．公共关系是一种（组织的活动和功能）

133．公共关系状态指的是组织与公众之间的（社会关系状态和公众舆论状态）

134．1923年，爱德华•伯纳斯出版的第一本公关专著是（《公众舆论的形成》）

135．在市场竞争中，公共关系主要是一种（产品品牌声誉和企业形象竞争的主要手段）

136．双方互为传播的主、客体，随时调整传播的角色，是（大众传播） 1

37、（媒介公众）是公关工作对象中最敏感、最重要的一个部分。

1

38、自我与他人、个人对个人的传播活动属于（人际传播）。139．组织与公众联结的方式是(传播沟通)

140．组织公共关系活动的出发点应当是(从事实出发)。

141．与公共关系部比较，公共关系公司的长处之一是(职业水准较高)。 142．组织与公众沟通的重要途径就是运用(大众传播)。

143．赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种(社会事业 )

144．一般情况下，组织每年搞庆典活动(2—3次就够了)。 145．搞开放组织活动(既公开又不能泄密)。

146．展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是(宣传性的)。

147．组织行为识别系统的英文缩写是(BI)。 148．公关礼仪最根本的原则就是(尊重公众)。1

49、（公共关系顾问）是公共关系的专职高级工作者，为专业的公共关系咨询公司工作。

150、不受空间限制，传播范围最大的大众传播媒介是（电视）

1

51、赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（社会事业） 1

52、关系营销的理论基础与前提是（6PS）

153.1947年，成立第一所公共关系学院的是（波士顿大学）。154 公共关系意识的核心是（树立形象意思 ）。

155.态度一致性改变是（改变原有态度的强度 ）。

156.提出5W模式的是（拉斯韦尔）。157.某企业向广大公众表示祝福的贺辞属于（响应广告 ）。

多选题：

1.公共关系观念包括（ABCDE）A、形象观念B、公众观念C、传播观念D、互惠观念E、服务观念2.协调关系网络的内容主要有BEA、协调公共关系B、协调内部关系C、协调人群关系D、协调人际关系E.协调外部关系

3.“公众”一词基本涵义所规定的基本特征是A B C D E

A、整体性B、共同性C、多样性

D、变化性E、相关性

4.公共关系管理过程的相关因素有 A C E

A、环境因素系列B、主体因紊系列C、传播技术因素系列D、客体因素系列E、形象因素系列

5.随机抽样的具体方法有 A B C DA、间隔随机抽样B、分层随机抽样C、分区多级随机抽样D、整群抽样E、主观抽样

6.理念识别系统MIS具体表现为 B C D E

A、企业的标志B、企业的经营信条 C、企业的精神标语D、企业的座右铭E、企业的经营策略

7．公共关系调查的方法主要包括A B C D

A．文献调查法 B．观察法 C．问卷调查法 D．访问法

8．传播渠道二分法包括 A D

A．组织传播 B.亲身传播 C.人际传播 D.大众传播 E.群体传播

9、专业公共关系公司的基本职能有 A B

A、公共关系咨询B、传播信息 C、组织活动D、人员培训

10、广播传播信息的弱点是 A B D A、储存性差B、公众选择性差C、公众自主性较强D、只有声音，注意力易分散

11、社会组织主动向公众介绍自己，给公众以良好的第一印象，属于 C EA、矫正型公关B、维系型公关 C、建设型公关D、服务型公关E、宣传型公关

12、新闻稿的结构包括 B C E

A.提问结构 B.倒金字塔结构C.并列结构D.陈述结构E.顺时结构13．公共关系公司的基本类型包括 B C

A、咨询策划公司B、专项业务服务型公司C、综合服务型公司 D、宣传广告型公司

14．公共关系广告有如下类型 B C D A、社会组织广告B、赞助广告 C、响应广告D、公益广告

15．选择和应用传播沟通媒介的原则有 A B C D

A．联系目标原则B 适应对象原则C 合乎经济原则D区别内容原则

16．营销中的6P＇S是在4P＇S的基础上发展的，其中的新增的两个“P”是指 B CA．产品策略B 公共关系 C 政治权力D促销策略

17．杂志传播信息的弱点有 B C DA．内容详实B 出版周期长 C 声势小D理解能力受限

18、评估公关效果的方法有 A B C D A、内部、外部监察法B、直接C传播检查法D、公众行为检查法E、领导检查法

19、公共关系部的主要特点是 A EA、领导性B、专业性C、服务性D、指挥性E、协同性

20．公共关系的基本要素包括 A BA．组织B．传播C．环境D．资金

21．把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到 A B D

A．真实 B．客观C．公正D．全面E．正义

22.公共关系学主要从传播沟通对象的角度研究 A B E

A、公众的总体特征B、个目标公众的具体特点C、不同的公众类及其对公关的影响

D、主要的公众关系对组织的作用与意义E、影响公众行为和舆论的心理、文化等因素

23.目前，公共关系呈现的一些新特点有 A B C D E

A、公关理论整合化B、公关实务专业化C、公关手段现代化D、公关教育层次化 E、公关地位战略化

24.根据组织的价值取向，可将公众划分为 A B C

A、受欢迎的公众B、不受欢迎的公众C、被追求的公众D、顺意公众E、非顺意公众

25.检测公关效果的方法包括 A B C D E

A、公关形象效果检测B、公关年度工作报告C、公关社会效益评价D、新闻舆论分析E、公关广告效果测量 26.公关危机的三种主要形态是 A B C

A、组织行为不当引起的危机B、突发事件引起的危机C、实报导引起的危机D、组织所选公关环境不当引起的危机

E、组织所用公共方式不当引起的危机

27.视觉识别系统VIS的基本要素包括 B C D E

A、企业名称B、企业标志C、企业标准字体D、企业标准色E、企业象征图案

28．评估公关效果的方法有 A B DA．内外部监察法 B．直接观察法 C．传播审计法 D．公众行为检测法 E．领导检查法

29．公关关系观念主要有 A B C DA．形象观念 B.互惠观念 C.协调观念 D.公众观念30、作为客户选择专业公关公司应着重考虑 C D E F

A、地理位置B、领导级别C、公司咨信D、广告内容E、人员素质F、收费标准

31、公共关系的基本职责是A B C D E A、收集信息B、辅助决策C、传播推广D、协调沟通E、提供服务

32、组织形象定位的三要素是 DEF A、组织B、媒介C、公众D、主体个性E、传达方式F、公众认识

33、下述情形中可能引发公关危机的有A B D E

A.产品质量不合格B.知假售假C.经济合同纠纷D.严重的自然灾害E.针对组织的失实新闻报导

34．根据公众对组织的态度，可将公众区别为 A B C

A、顺意公众B、逆意公众C、边缘公众D、首要公众13．公关四步工作法的内容是A B C DA公关调查B公关策划C公关实施D公关评估 E公关管理

35．公共关系工作的第一步，需要完成的任务有A B C DA．甄别公众对象B 测量舆情民意 C 评价组织形象D寻找差距，发现问题 36．公共关系预算的基本构成有 A B C DA．劳务报酬B 行政办公经费C 专业器材和成品制作费用D广告费及大众媒介宣传费用

37．公共关系学是（ ）相结合的产物。A C

A．管理学科B 电子学科 C 传播

学科D人文学科

38.组织与名流建立良好关系是为了A B

A．借助于名流的知识和专长B．借助于名流的关系和声望C。借助于他们的漂亮脸盘和雄厚的身材

39、组织内部刊物可分为 ABCDE A、内部发行B、对外发行C、公开发行 D、内外混合发行E、国际发行 40、公众心理特点有 ABCDE

A、心理需求的广泛性B、利益追求的共同性C、信息暗示的易受性 C、行为模仿的普遍性E、情绪感染的强烈性

41．公共关系涉及的学科有A B C D EA．伦理学B．管理学C．社会学 D．营销学E．传播学国

42.爱德华•伯尼斯作为公共关系学科化的一名旗手，其代表作主要有A B CA、《公众舆论的形成》 B、《舆论》C、《公共关系学》D、《有效公共关系》E、《原则宣言》

43.专业公共关系公司服务的优点有A B C

A、客观公正B、技术全面、专业性强C、适应性强D、运作成本低E、与客户关系紧密

44.人们对客观事实的知觉经常会出现程度不同的变形或歪曲，造成这种现象的原因是B C

A、知觉的错误性B、知觉的选择性C、知觉的偏见性D、知觉的欺骗性E、知觉的直观性

45.非语言传播符号主要有A B

A、身势语言B、表情语言C、文D、文字媒介E、语言媒介

46.对于一些礼节下列说法正确的是A D E

A、把身份低的介绍给身份高的B、把女子介绍给男子C、把身份高的介绍给身份低的D、把年纪大的介绍给年纪轻的

E、把男子介绍给女子

47.政府开拓公众参政议政的社会渠道有 A B C

A、社会协商对话B、公众议政活动C、公众投票公决D、加强廉政监督E、安排专访

48．马斯洛的“需要层次论”将人的需要分成一些层次，它们是A B C D EA．生理的需要 B．安全的需要 C．归属和爱的需要 D．尊重的需要 E．自我实现的需要

49、中国公共关系的发展大致经历了发展阶段。B C D

A、孕育时期B、导入阶段C、迅速发展时期D、稳定成熟发展时期 50、公共关系的构成要素有B C E

A、人民B、公众C、媒介D、管理E、社会组织

51、公众的特征有A B C D

A、整体性B、共同性C、相关性D、多样性

52、高美誉度/低知名度是一种较为的公共关系状态 B CA、理想B、安全C、稳定D、保守

53．在市场竞争中，公共关系主要是一种 A C

A.品牌声誉竞争的手段 B．赢得较多利润的主要手段C．企业形象竞争的手段

54．现代公共关系的发展经历了阶段。 A B CA、孕育期B、产生期（“说真话”时期）C、发展期（“投公众所好”时期）D、“双向对称”时

期

55．战略型公关模式有（ ABCD ） A建设型公关模式B促进型公关模式 C 维系型公关模式 D防御型公关模式

56．公共关系工作的第二步，需要完成的任务有A B C

A．制定公共关系目标B 制定公共关系工作规划C 制定公共关系实施方案D寻找差距，发现问题

57．企业内部的传播沟通活动有A B CA．座谈会B 联欢会 C 协商对话会D体育运动会 58．现代信息社会中管理学发展的一个趋势是日益重视A B

A．传播资源B 信息资源

59、公共关系的基本要素包括A B EA、组织B、传播C、环境D、资金E、公众

60、CI设计的源头最早出现在AC A、美国B、法国C、德国D、英国E、意大利

61、演讲的结尾形式包括A B C D EA、总结式B、激情式C、深思式D、幽默式E、借用式

62.在卖方市场条件下，销售者可以B D

A、考虑消费者需要B、不考虑消费者需要C、需要公共关系D、不需要公共关系E、考虑公众舆论

63.公共关系公司按经营方式分类可分为D E

A、专项业务服务公司B、专门业务服务公司C、综合服务咨询公司D、合作型公共关系公司E、独立型公共关系公司

64.构成态度的三因素是C D E

A、思维B、行为C、认知D、情感E、意图

65.电子媒介在信息传播中具有的特征是 A B C D

A、技术性B、远播性C、生动性D、时效性E、针对性

66.对于以下礼节，说法错误的是B CA、握手时尊者先伸手B、握手时男士先伸手C、握手时客人先伸手D、握手时主人先伸手E、握手时女士先伸手

67.树立政府工作人员的“公众至上”意识主要从三方面人手，它们是C D EA、公众的权利意识B、公众自由意识C、公众选择意识D、契约意识E、政务公开意识 68．公关策略是指组织根据环境的善及组织自身的变化，所采取的公共关系行为方式。具体而言，公关策略包括以下几种A B C D

A．建设型公关 B．维系型公关 C．进攻型公关 D．矫正型公关 E．征询型公关

69、社会组织的基本特征有A B

A、目的性B、整体性C、变动性70、报纸传播信息的优势有A B C DA、传播面广和传播迅速B、具有新闻性，阅读率高C、文字表现能力强D、便于保存和查找

71、根据公众的发展过程，公众分为A B C D

A、潜在公众B、知晓公众C、行动公众D、非公众

72、美誉度与知名度是的关系A BA、基础和前提B、口碑和名气C、口碑的好与坏的关系

73．广播传播信息的优势有A B CA、传播面广B、储存性强C、

传播迅速D、感染力强

74．公共关系的“三度”目标是指A C D

A、知名度B、忠诚度C、美誉度D、和谐度

745新闻五要素（5W）是指A B C D EA何时（When）B何地（ where）C何事（what）D何因（why ）E何人（who ） 76．组织形象最基本的构成指标是A BA．知名度B 美誉度 C 支持度有关的权益要求。

11、赌金持有人答；其实就是指积极公众、是与某一组织联系在一起、与该组织有着相符影响关系的人们。

12、名流公众 答;是指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有望人士。

13、优势需要 答；在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中占优势地位、决定着人们行为的需要称为优势需要

简答：

1、公共关系产生与发展的社会条件? 答:

一、文化心理，由“理性”转向”人性”

二、社会政治，民主政治取代专制政治

三、经济发展，市场经济取代小农经济

四、物质技术，大众传播超越个体传播

2、公共关系的基本职责是什么？ 答：一 收集信息 二 辅助决策 三传播推广 四 协调沟通 五提供服务 D认同度

77．在市场营销中，公共关系侧重于A B

A．塑造企业整体形象B 强化企业形象的市场影响力C 营造良好的市场环境D创造长期的营销环境

78．电视传播信息的优势有（ ABD） A．视听结合，传达效果好B 纪实性强，有现场感C 交互传送，便于沟通D传播迅速，影响面广 7

9、消费者心理学按照消费者的年龄和性别，将消费市场划分成。ACDE A、儿童市场B、青年市场C、老年市场D、女性市场E、男性市场 80、在公众关系思想的发展过程中，最有代表性的思想家分别是。 （ABC）A、巴纳姆B、艾维*李C、伯尼斯D、卡特里普和森特E、洛克菲勒

81.公共关系观念主要有。(ABCD)A．形象观念B．互惠观念C．协调观念D．公众观念E．传播观念国内

主观题： 名词：

1、公共关系状态答：即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。

2、公共关系活动 答： 即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。

3、公共关系观念 答：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。

4、形象 答: 在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价

5、广告答 : 广告是一种“付费传播”,J即广告主付费购买传播媒介的使用权来推销其产品、服务或观念。

6、游说 答；是个人或组织有目的地利用语言、文字或其他传播媒介对特、说明，以鼓动受众按照自己的意图行事的一种劝服性传播。定信息进行讲解

7、全员公关管理

8、首要公众答；首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对，这类公众是组织必须高度重视。必须投入较大的公关资源来重点保证的对象。

9、边缘公众答；边缘公众是指对组织持中间态度、观点和意向不明确的公众对象。这是组织需要争取的‘大多数’。是公共工作竞争的‘必争之地’

10、知晓公众 答；已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出

14、流言 答;流言是一种极为普遍的社会心理现象。流言一经传播极为迅速。尤其是那些攻击、恐怖流言，对个人和社会都会发生消极影响。

15、双向不平衡模式。答；运用调查研究来帮助组织设计传播信息，这些信息能够更加有效地促使战略公众按组织所需的方式行事。

16、征询型公关 答；征询性公共关系活动主要运用收集信息、社会调查、民意测验、舆论分析等信息反馈手段，了解舆情民意，把握实时动态。监测组织环境，为决策提供咨询。

17、“把关人”答；它是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取‘疏导’与‘抑制’行为的关键人物。

18、制造新闻 答；是组织争取新闻宣称的一种技巧。即在真实的、不损害公众利益的前提下，策划、举办具有新闻价值的事件或活动。吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，使本组织成为新闻的主角，以达到提高知名度、扩大社会影响的目的。

19、公共关系危机答；是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件，如公众的指责批评、恶性事故等。

20、响应广告答；即用来表示组织与社会各界具有关联性和共同性的一种广告。

21、整合营销传播答；有人称他为新广告，是今年出现的营销广告新概念，其核心思想是将与企业进行市场营销有关的一切传播活动一元化。

22、政府公共关系答；政府公共关系即政府与社会公众之间的传播管理。政府公共关系即政府机构与社会公众之间的双向传播沟通活动，政府公共关系是发生在政府与公众之间的一种语言交流。

23、议程设置

24、需要层次理论 答；需要时人对特定目标的渴望与欲望，是推动行为的直接动力。需要反映了有机体对其生存和发展的条件所表现出来的缺乏。这种缺乏既是生理的，也可能是心理性的。

25、逆意公众答；指对组织的政策、行为和产品持否定意向和反对态度的公众对象。

26、知名度答；指一个组织被公众知晓了、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于‘量’的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。

27、美誉度 答；指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于‘质’的评价，即组织的社会影响的好坏。

28、舆论 答: 舆论也是大众社会中一种普遍存在的心理现象，对个人或群体发生一定的影响，它既可以约束个人或群体的行为，同样也可以鼓励个人或群体的行为。

29、社区公众答: 是指组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。

3、公共关系的功能是什么？

答：

一、公共关系对组织的直接功能

二、公共关系对于个人和社会的间接功能

4、树立组织形象的意义？

答；良好的组织形象，对组织来说是一笔无形的财富。公共关系的首要功能是在其职责范围内，通过深入细致、持之以恒的具体工作，取得社会公众对组织的理解和接受，树立组织的良好形象，进而赢得公众对组织的信任和支持。

5、公共关系发展的新特

答； 公关理论整合化 二 公关事务专业化三 公关手段现代化四 公关教育层次化 五 公关地位战略化

6、公共关系职能应用的新趋势： 答：

一、市场公共关系的热潮

二、金融公共关系的动态

三、政府公共关系的焦点

四、全球性问题带来的全球性沟通与合作的答趋势。

7、组织内设公关机构的模式：

答；1部门隶属性 2 部门并列性 3高层领导直属性

8、公共关系公司的经营范围答；1咨询诊断 2 联络沟通 3 收集信息 4新闻代理 5广告代理 6 推介产品 7 会议服务 8 策划活动 9礼宾服务 10 印刷制作 11 音响制作 12 培训服务

9、聘请公关顾问应注意的问题： 答；①选择有专业水准及良好品德的顾问；②信任顾问，为其提供真实准确的资料；③与顾问保持良好的沟通与合作，定期邀请顾问出席情况分析会和决策会议；④尊重顾问的判断意见，虚心听取忠告，不予采纳要作出详细说明；⑤以防火为主、防病为主，不要出事了才急忙聘顾问；⑥聘请顾问应相对稳定，因为双方的合作默契要一个磨合期。

10、公共关系人员的基本素质：

答:所谓公共关系从业人员的素质，首先是一种现代人的全面发展素质。一公共关系人员的公共意识。

二、公共关系人员的心理素质

三、公共关系人员的知识结构和能力结构。

11、公共关系人员的心理素质有哪些？ 答；1自信的心理2 热情的心理 3 开放的心理

12、公共关系人员的基本能力有哪些？ 答；

1、较强的文字和口头表达能力。

2、良好的组织能力

3、健全的思维和谋划能力

13、不同性质的组织有哪些类型？ 答；

1、互益性

2、营利性组织

3、服务性组织

4、公益性组织

14、根据组织分类与公关行为特征可分为：

答；

1、竞争性营利组织

2、竞争性非营利组织

3、独占性非营利组织

4、独占性营利组织

15、目标公众的分类答；一内部公众 二社区公众 三顾客公众 四媒介公众 五政府公众 六 名流公众 七 国际公众

16、顾客公众的公关意义？答；一良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益 二良好的顾客关系体现企

业组织正确的经营观念和行为

17、媒介公众的公关意义

答;

一、良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论

二、良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。

18、制约知觉选择性的因素有哪些？

答；一客观因素 1知觉对象本身的特征2对象和背景的差别3对象的组合 二 主观因素1需要和动机2兴趣3 性格 4气质 5经验知识

19、知觉的偏见常见的原因

答

一、首因效应

二、近因效应

三、晕轮效应

四、定型作用

20、影响和改变态度的因素有哪些？ 答；1社会因素

2、团体因素

3、宣传因素

4、个体因素

5、态度系统特性因素

21、追随流行的心理原因？答；流行并不具有社会的强制力，它与风俗不同，违反风俗往往会遇到社会的反对，而不是追随流行并不会遭到人们的指责，人们追求流行基于心理上的种种需要。1 从众与模仿 2求新欲望 3 自我防御与自我显示 4 追随流行有个别差异

22、影响人们价值观的因素

答；1 个人的成就感、事业心。2 过去的成功或失败的经历。3周围环境、生活条件的影响。 4对目标的接近程度。

23、怎样防止出现公众的逆反心理？答；逆反心理的产生会成为组织与其传播对象进行沟通的一种障碍。因此，要防止出现公众的逆反心理，公关工作人员就应当细心研究公众对‘自由’的看法与认识，充分尊重和顺应他们的‘自由’，不能让他们感觉到自己的自由被‘剥夺’。另外，从信息传达的角度来看，还要注意传播的信息量和刺激量要适度，信息量过大，刺激过度就容易使传播对象产生厌烦情绪，同样也会产生逆反心理。

24、加强组织公共关系管理的意义?答；一 增强公共关系工作的系统性二、高公共关系工作的可控性

三、强公共关系工作的预测性

四、促进公共关系工作的成熟性

25、公共关系管理过程的基本模式答；

一、四步工作法 1公共关系调查 2 公共关系策划 3 公共关系实施 4 公共关系评估

二、六步工作法 1估计形势 2 确定目标 3确定公众 4 选择媒介 5 编制预算 6评价结果

26、组织自我形象的分析的内容答；

一、组织实态的调查分析 二、阶层的调查研究

三、管理阶层的调查分析

四、决策阶层的研究分析

27、组织形象的构成因素

答；

一、组织的产品形象

二、组织的管理形象

三、组织的人员形象

四、组织的环境形象

五、组织的文化形象

六、组织的社区形象

28、建立有效的公众形象应注意的方面答；1组织利益与公众利益的协调与平衡 2 总体形象与特定形象的协调与平衡 3 知名度与美誉度的协调与平衡。

29、选择和应用传播的沟通媒介的原则？

答；

一、联系目标原则

二、适应对象原则

三、区别内容原则

四、合乎经济原则

30、公共关系活动的业务方式：

答；

1、传型公关

2、交际型公关

3、服务型公关

4、社会活动型关

5、询型公关

31、公共关系活动的行为方式

答；

1、设型公共

2、系型公关3、

御型公关

4、攻型公关

5、正型公关

32、新闻舆论的分析报告的内容？答；

一、新闻报导量的分析

二、新闻报导质的分析

三、新闻报导时机的分析

33、报纸传播信息的优势和弱点答；优势；1传播面广 2传播迅速 3具有新闻性，阅读率较高 4 文字表现力强 5便于保存和查找6报纸传播费用较低弱点；1 时效短 2传播信息易被读者忽略 3 理解能力受限 4 色泽较差，缺乏动感。

34、杂志传播信息的优势和弱点？答；优势；1时效长 2针对性强 3印刷精美，表现力强。 弱点；1出版周期长 2 声势小3 理解能力受限

35、广播在传播信息中的优势和弱点？答；优势；1传播面广 2 传播迅速 3感染力强 4 多种功能 弱点；1传播效果稍纵即逝，过耳不忘；信息的储存性差，难以查询和记录 2线性的传播方式，即广播内容按时间顺序依次排列，听众受节目顺序限制，只能被动接受既定的内容，选择性差。

36、电视在传播信息中的优势和弱点？ 答；优势；1 视听结合传达效果好。 2纪实性强、有现场感。3 传播迅速、影响面大。 4 多种功能、娱乐性强。

37、internet(互联网)公共关系的传播意义？

答；是现代电脑技术、通讯技术的硬件和软件一体化的产物，代表了现代传播科技的最高水平，是人类传播史上的第四个里程碑。

38、设计问卷需要注意哪些问题？答；一张问卷上的问题不宜过多；问题的措辞应该简洁、准确、易懂、不带倾向性、引导性和强迫性；问题的顺利应按问题的类型、逻辑关系、对象心理合理安排。

39、简述公关演讲传播的优势。答；1具有较强的劝服效果。 2有效的信息交流3表现力较强4有助于提高声望 5直接宣传组织的观点 6 直接提供权威性资料

40、公共关系对组织的直接功能？答；1树立组织形象 2 协调关系网络

41、公共关系对个人与社会的间接功能？

答； 一 提高个人素质 二 优化社会环境

42、公关调查主要解决的关键问题是什么？

答；

1、组织所处的环境

2、组织所面对的各类公共关系的动态 3组织与某种关系不协调的公众的矛盾症结及成因。 4与各种媒介组织的关系状况。

43、同新闻界协调关系的诀窍？

答；1 主动传递本组织信息，真诚坦率提供情况，维护本组织和新闻媒介的良好信誉。

2、尊重记者和新闻单位，为他们的工作提供方便，无论大报小报，名记者一般记者，都要一视同仁，不能厚此薄彼。

3、指定专人负责，密切同新闻界人士联系。

44、办好展览会需要做的环节 答；1明确展览主题 2展览内容结构严谨，层次分明 3精心设计好主题画或展览物，设计不落俗套的会嶶和纪念品。 4 编印介绍展览会的宣传小册子，撰写好精炼的、深入浅出的前言、解说词和结束语。 5 培养讲解、示范操作人员 6 做好环境布置以及照明、音响、影响等设置。 7做好观众的组织、接待和信息反馈。

45、做好社会公益活动要注意好哪几个问题？

答；

1、目的必须十分明确，以是否有助于增进公众对本组织、本企业的了解和好感为目的。为此达到目的，可以在举办的社会公益活动中，配一般企业、本组织的标记。

2、选择的范围，要以最有利于达到预订目的为宗旨。

3、被资助的某一项活动或某一个团体，要考虑到该项目和该组织是否纯正，在公众心目中是否有好感。

4、开展和举办社会公益活动，其规模和出资贷款项要以本企业、本组织的经济实力和可能达到的目标为依据来考虑。

46、公共关系危机的类型？

答；1 目的必须十分明确，以是否有助于增进公众对本组织、本企业的了解和好感为目的。 2 选择的范围，要以最有利于达到预定目为宗旨。 3 被资助的某一项活动或某一个团体，要考虑到该项目和该组织是否纯正，在公众心目中是否有好感。 4 开展和举办社会公益活动，其规模和出资款项要以本企业、本组织的经济实力和可能达到的目标为依据来考虑

47、消除公共关系危机的处理方法？ 答；1果断采取措施，有效制止事态扩大 2 情况调查，收集信息 3 成立处理公共关系危机的专门机构，制定处理公共关系危机的基本方针和基本对策。 4确定新闻发言人 5 迅速、扎实、全面开展工作，并安抚好受害者 6认真做好检查，切实改进工作

48、公共关系广告的类型？

答；一 形象广告 二公益广告 三 观念广告 四响应广告

49、马斯洛需要层次理论包括哪些内容？

答：人类有五种基本需要，需要是有层次的，行为是由优势需要所决定的 50、树立组织形象的意义有哪些？ 答：1组织形象是无形的资产。良好的组织形象会组织形象会给组织带来特定的价值。2 良好的组织形象能够激励士气。 3 良好的形象还有利于营造和谐的组织社区环境。

51、简述两级传播理论。答：两级传播论是由美国著名社会学家拉扎斯菲尔德提出的。

52、简述议题设置理论的主要内容。答：议题设置是大众传播媒介的一个重要功能。议题设置理论基于以下两个观点：首先，各种传播媒介对传播信息的“过度作用”，其次，面对传播过多的信息环境，公众常常感到无所适从。

53、简述突发事件引发的危机及其种类。答：突发事件引起的危机是指由于非预见性、外在因素引起的突然发生的事件，导致组织公共关系形象受损的危机。种类有：由不可抗拒力导致的重大伤亡事故，外在因素引起的事故，外来的故意行为。

54、组织树立起有效的公众形象一般取决于哪些方面的协调与平衡？ 答：一个组织的形象构思与策划成功与否，取决于三个方面的协调与平衡：一组织利益与公众利益的协调与平衡，二总体形象与特定形象的协调与平衡，三知名度与美誉的协调与平衡。

55、运用受众选择“3S论”论述如何开展公关传播？

答：3S 选择性注意，从选择性注意的角度看，如何提高信息的竞争能力，有以下几个因素值得关注：对比、强度、位置、重复、变化。选择性理解是受众心理选择过程的第二个环节，也是消费者接受信息传播的第二关。选择性记忆可以分为三个 阶段输入、储存、输出。

56、简述组织形象策划中的公众研究。答：组织形象成功与否取决于公众的认知和评价，因此，成功的形象是针对目标公众、手目标公众欢迎的有效形象。组织的形象策划是建立在对公众研究的基础上的。

一、鉴别目标公众的权利要求，二研究目标公众对组织的特殊视角， 三建立有效的公众形象。

57、一般正规的谈判过程分为哪六个步骤？

答：导入阶段、概说阶段、明示阶段、交锋阶段、妥协阶段、协议阶段。

58、企业公共关系的内容？

答：一是内部沟通，增强企业凝聚力,二是对外传播，提高市场竞争力。

59、企业内部公共关系实务的内容？ 答：一办好企业公共关系的内刊，二完善合理化建议制度，三充分利用企业内部的传播媒介，组织发动企业的内部的传播沟通活动，四重视非正式沟通，五培养企业文化

60、企业产品定位的策略类型。

答：企业产品定位的策略大致分为三种：市场领导着得定位策略、市场跟进者得定位策略、市场挑战者为其竞争对手重新定位的策略。 6

1、现代广告的发展根据广告公司在不同时期为广告主提供的服务的涵盖面可以划分为哪几个阶段？

答：广告分离期，全面服务期，传播分离期，整合传播期。 6

2、整合营销传播在不同的发展阶段有不同的形式表现：

答：认知的整合、形象的整合、功能的整合、协调的整合、基于消费者的整合、基于风险共担者得整合、关系管理的整合。

63、营销传播的方法？ 答：基于对整合营销传播的发展层次的分解与认识，对整合营销传播方案的实施有五种方法：同一外观法，主题线方法，供应面得策划方法，特设会议的方法，基于消费者的方法

64、政府公共关系的职能？

答：决策咨询职能、信息交流职能、舆论引导职能、协调沟通职能、形象塑造职能、公众服务职能。

65、政府公共关系的原则？

答：政府公共关系的原则：公众利益至上原则，真实公开原则、科学指导原则、整套统一原则

66、了解和反馈民意的渠道和方式？ 答：了解和反馈民意的渠道和方式是多种多样的。信访渠道，民意测验 基层访问，典型调查。

67、完善公共行政服务，树立政府良好形象主要从哪些方面着手？

答：确立公众至上意识，塑建公众为导向的政府服务文化，多办实事，取信于民，把人民服务的宗旨落实到具体工作中。言必信，行必果，讲求信誉，加强廉政建设，纠正不正之风。 6

8、传播推广的意义？ 答：公共关系在组织经营管理中履行传播推广的职责，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的社会舆论，树立良好的社会形象。创造舆论、告知公众。强化舆论、扩大影响、引导舆论、控制形象。传播推广是公共关系活动的主要方式，也是其关键环节。只有借助这一环节，才能在组织与公众之间形成沟通的双向交流。 6

9、协调沟通的意义?

答； 公共关系是组织与社会环境之间

的一种协调沟通机制，即运用各种协维。由突发事件造成的事件，其客观事调、沟通的手段，为组织疏通渠道、发实和影响面较大，新闻媒体的报导具有展关系、广交朋友，减少摩擦、化解敌广泛性和醒目的特点，在时间、地点上意、调解冲突，成为组织运作的润滑剂、必然联系到手影响的组织，这种不良的缓冲器，成为组织与各类公众交往的桥负面效应也会影响组织的形象。 梁，为组织的生存、发展创造‘人和’74.试述加强组织公关管理的意义。 的环境。答：增强公共关系工作的系统性，提高70、论述与公共关系相关的两个“关系”公共关系工作的可控性，加强公共关系的概念。

工作的预测性，促进公共关系工作的成答：人际关系主要指个人关系、私人关熟性。

系、即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。1公

共关系与人际关系的联系，2公共关系与人际关系的区别，人群关系这一概念属于管理心理学、行为科学的范畴，主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系。1公共关系与人群关系的联系，2公共关系与人群关系的区别。 7

1、对公共关系基本职责中的收集信息加以论述。

答;公共关系首先要履行收集信息、监测环境的职责，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究的方法，手机信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。公共关系作为组织的信息情报中心，所面对的信息不局限于与组织专门业务直接相关的业务信息，还包括社会的政治、经济 文化、科技、军事、民情等等全方位的社会情报。 7

2、论述公共关系广告与商品广告的区别。

答：1商品广告的主要作用是推销产品、商品或服务，传播方式通常是单向性的。公共关系广告不以推销产品、商品服务为直接目的，而是‘推销‘整个组织的形象，让公众知道自己，信任自己，喜欢自己。传播方式是双向型的。 2商品广告一般与营利性的工商企业组织有关，而公共关系却是任何一个组织谋求生存发展所需要的手段。3公共关系工作不可广告化，因为过分明显的商业色彩易失去公众的信任和好感。但商品广告却可以充分运用公共关系的技巧与方法从而增强广告的吸引力和加深广告的影响。 4商品广告只适用于商业活动范围，而公共关系则适用于一切领域内的活动。 5商品广告常常是短期的，直接去的某种经济利益的传播行为。公关广告则是持久的，着眼于建立并维系与公众之间情感联系的传播行为，他不直接为组织赢得经济利益，但它的努力所产生的效应是不可低估的。 6 商业广告最直接的效果是促成公众的购买行为，一旦买卖成交，双方关系也就不复存在。公共关系广告引起的是公众对组织的兴趣日益浓厚，形成某种感情联系。

73.什么是突发事件引起的危机？突发事件之所以会引起危机的原因是什么？ 答：①突发事件引起的危机是指由于非预见性、外因素引起的突然发生的事件，导致组织公共关系形象受损的危机。如：自然灾害、火灾、交通事故等引起的事件。②由于突发事件引起的危机给社会组织造成较大的利益损失，对组织的冲击较大，出于保护自身利益的考虑，公众会远离受到破坏的组织，从而导致组织失去公众、失去市场，影响组织形象。由突发事件造成的事件，其破坏性比较大，常常给组织造成很大的损失。由突发事件造成的事件，其悲剧效果会导致公众的逃避情绪和消极思

第11篇：公共关系

1、为什么说公共关系可以增进组织的工作效益？

答：塑造良好的组织形象，协调组织的内外关系，公共关系的这些一般职能最终目的是为了增进社会组织在实际工作中的成效；公共关系增进组织的经济、社会、管理效益。

2、公众是公关主体认识和工作的重要对象，如何准确地理解和把握公众的涵义？

答：（1）共同的利益关系是公众形成的基础（2）与组织的相关性是公众产生的条件（3）人群的集中是公众的存在形式（4）客观存在是公众的本质特征

3、公共关系与广告的联系与区别是什么？

答：（1）联系：首先，公共关系需要广告作为自己的宣传方式。其次，先开展一些公共关系的活动，然后配以广告宣传。最后，公共关系可以指导广告（2）区别：首先，目标不同。其次，适用范围不同。再次，传播原则和手段不同。最后，效果不同。

4、为什么说公关策划在公关活动中具有重要的意义？

答：（1）公共关系策划可增强组织形象管理的有效性、目的性、科学性，从而增添组织形象的魅力（2）公共关系策划帮助提高组织开展公共关系活动的成功率，从而提高组织的整体社会效益和经济效益（3）通过公关策划可以确定社会组织、公关战略构思，从而使组织在适应内外部环境的过程中获得广泛的合作和支持，在扩大和创新中更添活力

5、大学生的形象设计应该包括几个方面的内容？

答：大学生的形象体现在三个层面，第一，大学生的理论识别;第二，大学生行为识别；第三大学生的视觉识别。大学生形象设计具体包含以下几个方面：（1）具备良好的智力（2）具备良好的社交能力（3）具备健全的人格（4）具备健康的身心

1、联系大学生成才实际，阐述学习和研究公共关系学的现实意义。

（1）提高公共关系意识，自觉地从事公共关系实践活动的需要（2）掌握中国特色公共关系学理论体系的需要（3）适应改革开放、推进社会主义市场经济发展的需要（4）转变社会风气，建设社会主义精神文明的需要

第12篇：公共关系

在这门课程的学习上，我们还学习了危机公关的处理。危机公关的学习，对于我们的应变能力、处理问题的组织能力都有了很大的促进和提高。而且，危机事件本来就是不可避免的，学习危机公关处理，对于我们年轻一代来说，它富有挑战性，是一项充满激情的事业。

我们还学习了公关策划。公关策划是公共关系活动的重要环节，策划水平直接影响着活动效果。它是高层次的公关工作或公关活动。学习了公关策划，我们明白了，公关策划可以加强公关工作的有效性，可以增强公关工作的计划性，可以保证公关工作的连续性，可以促进公关工作的规范性，等等效用。同时，对于我们个人来说，应用公关策划可以对我们自身做个规划，例如我们即将毕业，对我们毕业以后的职业做个“职业规划”也是很有必要的。我们不能只是一名平凡的普通人。我们要做一名具有优秀品行、具有高级素养的“能人”。从中我们学会了很多做人的道理和为人处世的基本素养。看似那些普通的日常行为举止，其实正是我们搞好公关工作的重要前提。这让我们明白了我们还得不断提升自己，完善自我。

把公共关系学与我们之前所了解到的社会上的“公关”区分开来，拂去了一直笼罩在我们心头上的片片公关迷雾。事实上，公共关系是一个社会组织在运动中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。

通过公共关系学的学习我们可以知道，公共关系的目的就是要与公众中的大多数建立并保持良好关系。而由于公共关系的涵盖面非常广，因此实现这种良好关系的方法与途径是多方面的，可以是组织传播，可以是人际接触，也可以是传媒影响或者是其他组织性形象表现形式等等。归根结底这些都是出于改善公众舆论，创造美誉，为组织建立和保持令人满意的声望。因此我们可以理解为，公共关系并非只处于社会企业当中，事实上是任何人都离不开公共关系的。对于企业来说，良好的公共关系意味着形象和信誉。但是，随着社会的发展，公众的自发活动，已形成一股潜在的、独立的社会势力，其能量与作用足以与组织对峙，并有可能对有关组织经营决策产生直接影响。任何处于公共关系当中的个人，其关系网络都有可能影响到一个整体。我们学习公共关系学，是一门与自我发展密切相关的学科，研究公共关系学对每一个人都具有重要意义。

在这门课程的学习上，我们还着重学习了危机公关的处理。危机公关的学习，对于我们的应变能力、处理问题的组织能力都有了很大的促进和提高。而且，危机事件本来就是不可避免的，学习危机公关处理，对于我们年轻一代来说，它富有挑战性，是一项充满激情的事业。许多的实际案例，都令我们受益良深。虽然在危机的处理回个应对方面，我们都是新手，完全没有经验，可是却形成了一种直观的认识，我们可以预想到，在未来公共关系的处理当中，危机是必然会有出现的，我们无法避免，可是我们却有面对任何变化的准备和信心。在处理某项具体事务之前，我们都能做两手的准备。在有准备的心态下，危机都只会是挑战而已。引用汤姆·克鲁斯说过的一句话：“我从不害怕挑战。”

如果公共关系仅仅停留在理论上面那无疑会是一种枯燥感觉，还好我们的公共关系学解老师就在本学期的课堂上尽了很大的努力让我们每一节课都上的有意义，有所收获。鼓动毕业班学习的积极性确实是项艰巨而富有挑战性的任务。但解博士就用其创造性的教学方法积极带动了我们大部分要求积极性上的同学。这也是我们本学期学习公共关系学的不菲收获。

总的来说在本学期的公共关系学习上，我们在知识储备和思想方面都得到了提升。公共关系是一门高深的学问，学好不易，在现实生活应用妥当更为不

易。虽然课堂学习结束了，但“公关”还得继续，挑战就在不远的前方，我将用我学到的所有，直面未来，迎接挑战，并从挑战中继续充实武装自己，我相信挑战愈大，我越强大。。。

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公共关系是一个组织将自己呈现在公众面前的方法。它是一套行动，被设计用来建立和维持组织的正面形象。因此，它着重于组织所指定的大众的态度和考量上，这些大众包括它的顾客，员工和股东。一位公共关系从业人员的主要任务是在组织和它特定的对象之间，发展双向的传播管道，这个传播过程的信息包含组织每日运作的每一件重要事务。所传播的资讯可以是关于如何选定行销方向，是动机行销或判断行销，或者是有关争议的，灾难的，好的消息等等。

现代西方发达国家里，上至政府、总统、军队、警方，下至企业、事业、个体户，都在研究公共关系这门高深但又非常通俗的不可或缺的学问，因为公共关系是现代社会的“润滑剂”与“催化剂”，它可以使各种关系得到沟通和改善，使事业获得成功；它是取得信息与参与决策的钥匙，是科学的现代管理方法；它还是为人处事的一门学问。作为现代的中国，对外开放、对内搞活，建立社会主义市场经济新体制，在这种形势下，所有的组织都被现代经济、现代政治、现代文化联系在一起，换言之，现代社会的任何组织都不能离开他人的理解、支持和帮助而独立地生活下去。作为现代社会的组织，要想在市场经济的竞争中求得生存和发展，要想把上上下下方方面面的关系都处理得比较融洽，从某种意义上讲，离开公共关系是寸步难行的。

在明确了他的作用外更重要是掌握公共关系的基本特点第一，《公共关系学》是一门综合性的边缘交叉学科。其特征为外延大、内含少。所谓“外延大”是指：公共关系学广泛借助管理学、传播学、社会学、心理学、逻辑学、语言学、政治学、法律学、历史学、民俗学、礼仪学和哲学等学科的理论方法，所以专业基础理论范围广泛。例如：公共关系的主体是组织，对组织的结构和性质的分析需要社会学的知识。公共关系的客体是公众，调查公众心理时就要用心理学的常识。公共关系过程本质上是一种传播活动，为了提高传播质量，必须研究传播学的理论。公共关系的本质是一种管理职能，因此公关操作需要运用许多管理学方面的知识。公共关系写作需要较高的语言和逻辑能力；公关活动必须遵守国家相关的法律、法规；公关交际过程中要熟悉各个国家、民族、地区人民的风俗礼仪习惯等等。相比较而言，公共关系自身的专业理论则并不很多，主要包括公共关系定义、历史、职责与功能、组织与人员、工作程序等几个部分，内容不多，而且也不很复杂。

第二，《公共关系学》是一门应用型学科。公共关系的一个重要原则就是强调创新性，照搬照抄前人使用过的经验，传播效果就会大打折扣，所以必须以不断创新的经验来丰富公共关系。新的经验来自两个方面：其一，我们都是大学生了，在我们的身边就会有许多组织与公众进行沟通的生动经验。其二，注意报纸、广播、电视、互联网上出现的一些新鲜案例。每个组织进行公关活动，都会在媒体上广泛传播，他们的构思、设计、实施都有一些巧妙之处，值得我们认真学习。

列宁说：“生活之树常青，理论是灰色的”，生活中的丰富经验将会推动理论不断发展。

在明确了他的作用和掌握了他的基本特点外更重要是注意公共关系的工作程序公共关系工作的目标是要在公众中树立良好的组织形象。为此，公共关系工作、尤其是企业的公共关系工作必须有周密的计划，必须制定基本的步骤，遵循一定的程序。虽说组织公共关系活动的形式千差万别，而且是一项不停歇的事业，但公共关系工作大体上可以分为四个阶段，这四个阶段构成一个完整的公共关系工作程序。

第一步是公共关系调查，调查的内容包括社会环境、公众及组织自身的形象。调查方法包括文献调查法、观察法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法。第二步是公共关系策划。公共关系战略设计主要指组织整体形象的设计，包括形象设计的原则与步骤。公共关系活动的战术安排指具体策划实现战略目标的具体活动。包括选择公众、公关模式、公关策略、编制预算、确定时间等方面的内容。第三步是公共关系活动的实施，公关活动以传播为主，首先要善于选择传播渠道，使公关活动能够对准目标公众。其次是选择传播内容，以便提高公关活动的传播效果。最后是了解在传播过程中可能出现的传播障碍，并掌握排除障碍的技巧。第四步是公共关系评估，包括评估公关效果的意义、内容及其方法。

在公共关系工作程序中，以上四个阶段组成一个有机的整体，它们相互联系、不可分割。这是因为：没有调查研究就没有制定计划的依据；没有计划的制定就没有信息传播的内容；没有效果评估就不可能掌握公关工作的具体成效，就无法进行下一步的公关工作

以上是我学习《公共关系学》的学习心得，我知道这是远远不够的，但是只要自己有一个信念，敢于突破自己，相信在自己的努力下一定会掌握好知识，并灵活运用与自己的生活、工作中，达到事半功倍的效果为自己的将来打好基础

在日益竞争激烈的职场中，不管是否从事这行业，学习《公共关系学》十分必要，其是一门研究各种社会组织的公共关系现象及其活动规律，以及如何运用这些规律去协调关系、传播信息、塑造形象、广结良缘、促进事业成功的科学。它具有综合性、系统性、实用性的特点，它综合运用社会学、新闻学、广告学、管理学、心理学、传播学等现代科学知识，在总结现代经营管理经验和方法的基础上，自成体系，形成公共关系学。公共关系学是现代企业参与市场竞争的重要武器，一个组织要生存、发展和壮大，必须运用公共关系协调内部与外部的关系，必须运用公共关系取得社会各界的支持和帮助，而这一切都需要公

共关系理论的指导。

本课程主要分为以下几部分：

第一部分，属于基础理论部分。讲授公共关系概念，公共关系发展历史，公关关系的职责和功能。 第二部分，第四章至第十章。这部分内容是全书的重点部分，我们要认真学习掌握此部分内容。这

部分讲授的是公共关系的三要素：组织、公众、传播。具体来说：

第四章讲组织又分为两部分，一讲“单位”，二讲“个人”。

第五，六章讲授公众，即公共关系的对象。其中，公众分析的方法，七种目标公众的分析是本部分

的重点。第六章讲授公众心理分析，

第七、

八、

九、十章讲授公共关系传播。这部分实际应用价值最大，要求学生能灵活应用有关理论

知识，成功地处理相关公关案例。具体来说：

第七章，重点讲授公共关系的“四步工作法”。每一步讲一节。

第八章，重点讲授公共关系五种传播的模式，讲授六种传播媒介的传播优点，与劣势。

第九、十章，讲授8种开展公共关系活动的技能技巧。其中以调查研究，新闻传播，处理危机，公

关广告为重点。

第三部分，讲授企业，政府如何开展公共关系活动的技能技巧。

公共关系学是研究行政管理和经营管理活动中组织如何与公众进行双向传播与沟通的一门应用性很强的学科。在市场经济大发展的今天，我们掌握一定的公关理论，公关技能技巧，完善自身的公共关系素

质，提高实际公共关系能力，对职场发展有很强的指导意义。

第13篇：公共关系

公共关系在现在企业管理中的运用摘要：随着市场经济的发展，公共关系悄然兴起，企业中也存在一些公共关系活动。要使企业在剧烈的市场竞争中立于不败之地，就必须吸收人类一切文明成果，运用现代企业先进管理手段，努力提高企业自身素质。

关键词：公共关系；企业管理。

近年来，中国的公共关系事业蒸蒸日上，异彩尽放，公共关系的理论基础不断创新，经验的累计日益增加，公共关系学的实践与应用也逐步完善，这些正在把中国的公共关系事业推向一个新的高度。在我看来，中国的公关事业已经迎来了成熟期，它将在未来的不断发展中描绘出一个新的篇章。

“公共关系”一词源自英文的Public Relations。公共关系，简称为公关，许多年前，国内许多的公关公司，都习惯用“传播”二字代替“公关”，因为，在很长的一段时间里面，国人对公关的定义，停留在某些偏僻甚至猥琐的行业当中，但随着社会经济与传播业的发展，公共关系在现代社会特别是现代企业活动中提到一个很高的地位。在资讯爆炸，媒体泛滥，商品趋于同质化和消费营销多元化的社会环境中，公共关系给企业提供乐一种全新的、有效的宣传传播概念和策略，成为现代组织品牌发展的重要手段。公共关系已不再是一个被质疑和非议的字眼。

然而公共关系究竟是什么？由于公共关系具有丰富的内涵，因此给出一个确切、科学的定义仍是一个需要解决的论题。“资讯传播、关系协调、形象管理”三个关键词体现了现代公共关系的发展思想。公关的基本结构是由社会组织、公众和传播媒介三要素组成，主体是社会组织，客体是公众，联结主体和客体的中介环节就是信息传播，这三个要素构成了公关的基本范畴。至于公共关系学，是一门新兴、现代、边缘、交叉、综合性的应用学科。在公共关系学中要综合用到传播学、社会学、心理学、经济学、新闻学、市场营销学、人际关系学、广告学、管理学等学科的基本原理与成果。

公共关系成为了组织战略管理的重要组成部分。战略性地开展公关工作，针对给组织带来巨大威胁和机遇的事件进行事件策划，借助传播媒介扩大组织的知名度和美誉度，帮助组织建立起与公众的良好关系，为组织节省因关系不好而产生法律诉讼、消除抵制组织的活动等费用，为组织赢得来自各方公众的支援，为组织创造良好的长远效益，这些都是公共关系对组织管理的贡献。

公共关系在现代企业中的发展中起着越来越重要的作用，一个企业要发展，优质的产品和服务是基础，同事还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境，企业与公众之间的关系搞好了，知名度提高了，企业的发展就有了保证。任何一个企业如果没有良好的形象，设施和产品再好，企业的发展都会受到限制和影响。随着社会主义市场经济的建立，改革开放的进一步深入，公共关系在各行各业得到广泛的认同，公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。

首先，公共关系有助于树立良好的企业形象。公关是无处不在的，在帮助企业树立良好的组织形象发挥很重要的作用，真正以塑造企业形象为目的的公关活动开始初露端倪。公众无时无刻不处在公关环境当中，他们所面对的，不单纯是不同的企业组织，还有政府和各类型的第三部分。公众无时无刻不对这些组织的信用、质量进行评价。各类组织出于自身的目的，或有意，或无意地展开公关。使全体员工树立公关意识，关心企业形象，并掌握必备的公关知识，通过个人的努力工作为实现公共关系目标服务。全员公关意识的形成是公共关系在企业管理中得到有效应用的前提。

企业形象时社会公众包括企业员工心目中对企业整体的评价。他是公众对企业发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、企业名称、企业标志等的总体认知。反映了公众对企业的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。

公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作，树立与发展企业的良好形象，建立良好的信誉，以取得社会公众的理解和接受，进而赢得信任和支持，而良好的形象和信誉的建立，又会促进企业目标的实现，所以人们常把良好的形象和信誉称为企业的“无形的财富”，同时，企业良好的形象也是吸引客户的至关重要因素。

但是，企业形象的树立并不是一朝一夕的事，企业本身处在一个不断发展的过程之中，因此，企业公共关系工作要为企业的发展不断的创造良好的社会环境和舆论环境，企业人员必须充分发挥公关的积极作用，经常进行市场调查，了解企业形象在公众心目中的变化，分析公众心理、意向及其变化趋势，及时作出预测，及时调整公关策略，是企业发展趋势与公众意向相吻合，让企业良好形象在公众心目中经久不衰。

其次，我们需要明了，合理设置企业公共关系机构，为做好企业公共关系工作提供组织保证。在机构设置上，基于公共关系部门在企业中的重要地位及其职能上考虑，公共关系部门在机构设置上应与企业其它部门平行，而其负责人应该同时是企业的负责人之一，并且具有决策参谋权利，以充分体现企业对公共关系的重视程度。任何企业，其最原始的存在动机，终究只有一个，即利润。企业的公关活动，其本质，就是为企业提供提升利润的方式。这种方式有别于生产或营销，是在深化核心客户、扩展目标客户、争取中立客户、减少敌对客户的基础上，增加公众对企业的认识，增加市场份额，提高企业公众形象。同时，企业的公关活动也是一场企业内部的革命，旨在统一员工对企业的认识，提高员工的忠诚度，提升工作效率。

在企业经营管理中，决策是一项战略问题，企业所处的生存环境和面临的市场竞争极为复杂，经验型管理方式，早已不适应企业发展的需要，因此，企业各职能部门，有事是公关部，应当充分利用公关优势，发挥其智囊作用，为企业决策层提供切实可靠的信息，当好企业决策层的参谋。企业决策时一个系统工程，整个决策过程包括调查分析、确定目标、制定方案、方案评估、执行实施等步骤，公共关系在决策过程中始终发挥着重要作用，喂决策的准确制定提供各种信息。

第三，重视做好企业内部公共关系，为企业开展外部公共关系打好基础。企业内部公共关系是企业与其内部相关公众之间通过双向信息交流，达到相互理解与支持的活动。其工作目的在于加强企业内部团结、提高企业素质，为企业开展对外公共关系提供良好的基础。努力做到上情下达、下情上传，使企业内部精诚团结、协调一致，这既要发挥正规渠道作用，也要发挥非正常渠道作用。我国企业公共关系工作较重视对外公共关系，往往忽略内部公共关系。为了树立企业良好形象，应注重处理好与企业内部公众关系，要重视企业价值观念的培养，创造最佳的人事环境，培养内部公众的归属感、认同感和自豪感，形成融洽的“家庭气氛”，为外部公共关系工作提供保证。

现代企业是一个开放型的组织，它既有一定的内在联系，同时又受到外部环境的影响，因此，企业内部个部门之间以及企业与外部环境之间的协调是非常重要的，这种协调能使企业内所有部门的活动同步化、和谐化、并使企业与外部环境相适应。协调影响企业中所有部门和人群，也影响到企业的外部环境，缺乏协调就会使企业在时间、人力、金钱等方面造成浪费，使企业形象受到损害。公共关系在现在企业管理中，能够恰到好处地发挥这种协调作用，是企业能在和谐稳定的环境中健康发展。

公共关系在企业管理中的协调作用主要表现在与公众沟通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。企业开展公关活动，往往面临着不同的公关对象，公关对象的特点和要求不同，其工作的内容页有差异。与公众的信息沟通是企业公共关系的基本职能，对内包括管理者与

员工之间的沟通、职能部门之间的沟通、企业与股东之间的沟通；对外有企业与客户、与媒体、与政府之间的沟通等。公共关系在企业内部的信息沟通方面起着十分重要的作用，它可以及时向员工传达和解释企业的政策、决策、指令和意向；向各级部门反映员工的建议和要求；提高员工参与意识和参与管理的热情。

公共关系，既是科学，也是艺术。公关以科学的方法为企业寻找发展的契机，同时，公关又需要为企业的昨天、今天与明天，进行完美的制衡，在进行变革的同时保持一致性，足以考验公关工作者的智慧。随着我国建立现代企业制度步伐的加快和企业改革的逐步深入，企业经营管理工作将更加复杂和艰巨。要使企业在剧烈的市场竞争中立于不败之地，就必须吸收一切人类文明成果，运用现代先进企业管理手段，努力提高企业自身素质。其“内求团结，外求发展”的方针恰恰顺应了市场经济这个时代要求，它的应用，必将给我国企业管理工作注入新的生机。因此，正确有效地运用公共关系理论和手段，提高我国企业管理水平，势在必行。

第14篇：公共关系

公共关系的内涵：是指社会组织与社会公众通过信息的传播交流达到彼此信赖和支持，两者相互作用相互影响的状态和联系。

公共关系的社会特征：1，建立善好形象、享有良好信誉为目标。2，真诚合作互利互惠是基本原则。3，内需团结，外求和谐发展是公共关系的宗旨。4，着眼于长远，着眼于平时努力，是公共关系的方针。

公共关系学的目的：创建发展具有中国特色的的公共关系学。2，指导公共关系学实践，促进现代化建设。3，尽快造就一大批公共关系学人才。

公共关系学的现实意义：1，有助于现代化价值观念的形成2，有助于认得素质的提高3，有助于社会组织的快速发展4，有助于社会经济的增长5有助于现代生活质量的提高。

公共关系的职能可以概括为塑造良好形象，内求团结外求发展。

组织形象的含义；是指公众对组织整体的印象和评价，也可以表述为组织在公众心目中的地位。 公共关系公众的含义:是指对组织结构目标和发展具有实际或潜在利益及影响力的个人群体或组织。 公共关系公众的特点：限定性，同质性，群体性，双向性，复杂性可变性。

时尚的含义：在社会生活的某一时期中相当多数的人、行为、语言、生活情趣及消遣方式等各种行为模式的遵从与追求。

流言的含义：流言是提不出任何信得过的 确切根据由于人们相互传播并强烈影响公众心理行为的消息 公共关系舆论的运用：舆论是指一群人在相互交流后沟通之后，以明确的语言和态度，表现出来的对某一种事物的态度和看法

公共关系战略：是指为实现组织目标，对组织未来公共关系发展做出全局性，方向性的谋划。

公共关系策划的含义：是指公共关系决策之前，策划人员为确保组织形象战略目标的实现和公共关系活动的成功，在充分调查研究的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行的创意、谋划和设计制作的活动。

公共关系策划的特征：1.全局性与长久性2科学性与创新性3阶段性与层次性4可行性与稳定性5目标性与整体性6针对性欲实践性7抗争性与情感性

为何我要设置公共关系机构：1这是确保公共关系具体业务能得到全面落实的需要2分级管理的需要3公共关系特殊职能的要求4组织公众的多样性和联系手段、方式的特殊要求也需要有组织机构与之相适应。5公共关系的工作特征、工作原则的要求6公共关系工作内容独特，需要有专门机构来统筹规划和协调处理7整体组织效应的要求8执行全员公共关系战略的要求。

公共关系机构设置的条件：1 有利的社会环境2主观条件方面人们有强烈的公共关系意识3一定素质的公共关系人员的来源4经费来源的保障程度。、

设置公共关系机构应遵循的原则：1 服务性原则2 合理分工、整体协作3 力求精简高效 4 责、权、利明确、统一到位，切勿虚缺更不能倒挂5执行机构与监督机构严格分开

何谓公共关系型人才：在各种实践中具有公共关系知识和技能，能以其创造性的劳动后工作对推动社会公共关系的发展、进步、做出一定贡献的人或公共关系活动中的骨干分子，均可视为公共关系型人才。 公共关系运作的一般程序:1公共关系目标的确定2公共关系计划的制定3公共关系计划的实施与控制4公共关系活动效果的评价与总结。

公共礼仪：公共礼仪是人们在现代社会交往中各种符合公共精神、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服饰等的总称，是人们内在修养与外县行为的综合体现

第15篇：公共关系

消极公众

消极公众：是与组织存在着内在关系，但又因对这种关系的认识不够，或该组织的行为对其造成的影响尚未被察觉，同进又具有察觉、卷入和认知这些问题的可能性，但目前对组织的行为和传播持消极不干预、不影响、不积极反馈态度的公众。

新闻发布会

新闻发布会，社会组织在发生重大具有积极影响的事情时，向新闻界公布信息，借助新闻提升该组织或者与该组织密切相关的东西形象。

劝说

定义：劝说是指公共关系人员运用多种传播方式，努力地影响公众接受组织的观点，或促使公众主动地采取某种行动。劝说是指劝人做某种事情或使人对某种事情表示同意。

公共关系在企业发展中的作用

公共关系是当代世界经济高速发展的产物, 是现代企业不断发展的需要, 是企业对外树立形象的重要工具。它的根本目的在于提升企业形象, 找到社会公众与企业利益的最佳结合点, 把企业为公众所做的一切, 在适当的时候通过恰当的方式传播给社会公众, 唤起公众对企业的理解、关心、认同和支持。

1、采集信息。企业应当注意优先进行企业形象信息、产品形象信息、组织运行状态及发展趋势信息和国内外信息的采集。通过对信息资源的把握, 对公共关系的主体和客体的形态进行监视和预测, 以防止企业在公众意向发生变化时束手无策。

2、咨询建议。它是公关专业人员向企业领导提供有关公关方面的可靠情况的说明和意见。具体表现为: 提供企业组织与公关状态的一般情况说明, 目的是为实现企业目标创造有利的条件; 在企业组织开展某个专题活动时, 提供与该活动直接有关的情况说明和意见, 使专题活动更有效地开展; 对公众心里变化分析的意见, 为企业长期战略计划的制定和变更提供了可靠的根据。

3、帮助决策。企业决策是企业针对存在的问题确定解决方案, 公众的组织决策机构提供咨询、参与组织决策的全过程。公众作为最高管理层进行决策的一部分, 公关活动的功效表现在: 公关部门为组织决策提供有关环境的信息, 帮助组织确定决策目标, 通过进行企业内外沟通为组织决策提供根本

的依据。

4、协调沟通。公共关系部门可以通过一些日常交往活动,如联谊会、节庆活动、参观拜访、社会赞助等, 与公众进行有效的沟通, 培养公众对企业的感情, 使他们了解企业, 赢得他们对企业的支持。这表现在公关人员要经常向领导者反应下级员工的情绪、意见和要求, 并提出如何根据下级员工的实际情况调动他们的积极性, 使上级及时调整好与下级员工的关系和积极地做好上情下达的工作, 使员工自觉与上级领导搞好配合。还应注意企业组织与外部公众之间的信息交流, 避免摩擦和纠纷给企业带来的经济损失, 建立互相信任、互相合作的融洽关系。1

5、促进营销。无论企业是直销商品还是通过经销商代销,销售的唯一对象是顾客。然而顾客对企业生产、经营往往是不够了解的, 尤其是一些新型的工商企业。这就需要企业通过各种有效的传播手段和服务项目向顾客进行宣传, 阐述企业发展历史、经营项目、产品性能规格及销售方式、售后服务的具体标准和方式等, 把这些信息迅速、准确地输送到顾客中去,强化顾客对企业的了解并不断加深印象, 取得顾客的支持和信赖。故企业公关人员要了解公众的态度, 分析趋势, 预测结果, 增进企业与顾客的交流与融合, 使企业在充分尊重顾客权利与利益的基础上反馈信息, 做到相互理解、支持、合作, 达成互利的关系, 通过提升企业销售量达到促销的效果。

6、提高品牌效应。知名品牌紧跟时代潮流, 始终受到人们青睐, 是企业的一笔巨大的无形资产。然而品牌的创造, 除了需要产品的优秀品质、完善的服务保障外, 公关的策化活动同样重要。任何产品都需要消费者体验、接受、认同并给它较高的评价。它要求公关人员紧盯市场, 研究消费心理, 预测产品走向和发展趋势, 设计产品与生产的信息、不断为企业提供产品需求、推销及扩张影响等一系列信息与活动措施。

7、塑造良好企业形象。企业形象是广大消费者对企业的营销策略、经营方式、购物环境、服务规范、企业精神、企业效益的整体的印象和评价。良好的企业形象要求包括良好的商业形象、服务形象、员工形象、经营管理形象、企业环境和企业文化形象, 在此公共关系起到了重要作用。良好的企业形象要求公共关系人员要充分地运用现代信息传播工具和技巧、因地制宜地选择相关的传播方式; 处理好与政府、社区、新闻媒体和金融、同行机构及其他机构的关系; 做到质量第

一、服务完善、信誉至上。

如何运用公共关系促进企业的发展

在现代经济条件下, 公共关系是企业对外沟通的主要工具, 要搞好经营就必须处理好与顾客、批发商、供应者、协作者、政府部门、社会团体、本企业职工甚至竞争者的关系。企业发展公关活动, 并不在于直接销售商品和直接提供服务, 而是通过公共关系的传播建立与顾客良好的关系态势。在保障企业生存, 促进企业发展, 不断提高企业市场竞争力上发挥着重要的作用。

1、充分利用并发挥日常事务型公共关系的作用。在企业日常运行中要始终如一地贯彻公关工作目标、努力树立形象、争取公众、扩大影响。它要求公关人员在日常运行的整个环节、各个渠道都要时时注意, 处处给人留下好感, 给内外公众留下好的印象。因此, 企业应在原料采购、商品生产、销售批发等各方面严格把关, 保证质量、合理定价、优质服务, 同时要对内部员工的劳动保护、生活福利、医疗保险等予以关怀。这要求公关人员及工作人员在思想上应树立文明的经营观念, 各部门各工种都必须制定合理、全面的规章制度, 使制度条款化、公开化, 并认真宣传, 严格贯彻, 经常监督, 检查具体的执行情况, 并辅之必要的奖惩手段。企业的日常事务要真正与公众的“痛痒”相关, 而不好高骛远。

2、充分利用收集、传播信息的功能, 建立信誉, 增进企业经济效益。企业要以各种手段收集信息, 利用传播媒介为工具进行双向沟通。保证信息的准确性是最重要的, 如通过记者招待会、展览会、赞助、宴会、自助餐、庆典活动等创造有利的社会舆论环境。但需注意媒介的选择因公众和经济条件的不同而存在差异。宣传主题及目的要明确, 工作的安排及开展必须及时迅速, 方式一定要恰当适宜。

3、积极应对意外事件, 减少经济损失。危机公关已成为公关中的新内容, 且在不断地发展。危机的突发性要求决策者第一时间做出反应, 以减少危机事件带来的损失。故可根据突发事情的性质准备一份较全面的处理危机事件的计划程序: 预测和分析; 制定应急计划; 采取通俗易懂的方式向职工介绍应急计划; 确定发言人, 及时以恰当方式公布事实, 让人们了解情况并理智地作出分析判断; 对主要职工进行培训, 做好与新闻媒介的联系, 安慰受害者及其家属并同可能求援的单位建立联系等事项。

4、注重公关礼仪, 塑造企业形象。合理地使用公关礼仪和公关应用技巧, 尤其是在演讲和谈判中, 不仅是社交场合的一种“通行证”, 而且会在一定程度上影响企业的发展。恰当的公共关系可以提升企业成效。故企业应该在充足的人、财、物的基础上设置与公共关系不谋而合与业务相接近的部门, 通过正当的渠道, 遵守“诚实、守信”的信条, 把商品关系人情化, 塑造良好的企业形象, 提高企业经济、社会效益, 以便更好地实现企业目标。

公关四步法

美国公共关系学的权威著作《有效的公共关系》一书，提出了公共关系的四步工作法，将公共关系的工作程序概括成四个基本步骤：公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施和公共关系评估。

1．公共关系调查 公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。公关调查作为公关工作程序的基础步骤和首要环节，对组织的整个公关活动具有重要意义。

2．公共关系策划 在完成了调查研究以后，公关活动就进入了制定计划阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。公共关系策划可以分成战略策划和战术策划两个部分。战略策划指对组织整体形象的规划和设计，因为这个整体形象将会在相当长一段时间内连续使用，关系到组织的长远利益。而战术策划则是指对具体公共关系活动的策划与安排，是实现组织战略目标的一个个具体战役。制定公关计划，最根本的任务就是组织形象的战略策划。在每一次具体公关活动中，公关部门究竟要完成什么任务，首先取决于在计划阶段的形象设计。只有在此基础上，组织才能进一步策划具体的公关活动。换言之，离开了组织形象的战略策划，具体的公关活动就失去了灵魂，变成了一种效益低下的盲目投资，有时甚至会产生负面的效果

3．公共关系实施 计划制定好之后，就进入到了实施阶段。公共关系活动的性质非常复杂，但以传播性活动为主。公关传播的方法很多，要获得的理想的传播效果，首先需要正确选择传播渠道。本节主要介绍一些选择传播渠道的技巧，提高传播效果的经验，传播过程中存在的主要障碍及其克服的方法。

4．公共关系评估 公共关系作为现代社会的一项管理方法，应当设计周密，有头有尾。因此，公共关系工作程序的第四步就是对公共关系活动效果的总结评估。所谓总结评估，就是有关专家或机构依据科学的标准和方法，对公共关系的整体

策划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评估和判断的一种活动。

调查研究、策划创意、方案实施和评估反馈是公共关系的四个关键步骤，因此被称为“四步工作法”

摘自：《公共关系学》－－张克非著 第112页

如何成功举办一次新闻发布会

新闻发布会是企业常用的媒体公关方式，尤其是当公司有重大新闻事件要发生时。而媒体记者通常也把参加新闻发布会当成获得新闻线索的重要途径。那么企业怎么才能办好一场新闻发布会以达到预期的效果呢?

我以为有以下些因素要考虑：

发布主题：新闻发布会的主题内容很重要。新闻发布会往往是因为公司有重大消息需要向外界发布时采取的比较主动而快捷的途径。开新闻发布会之前，需要精心提炼主题，有没有新闻点对能不能引起足够多媒体的注意和最终见报很重要，当然别在新闻发布会之前把什么信息都事先告诉记者，给到足够引起他们重视并前来参加的信息即可，比如在邀请函中可把会议内容作个简单的导语介绍。而你的发布会主题是否有价值对品牌知名度不高的企业尤为重要。

执行流程：尽量把新闻发布会的准备工作做充分。比如制订出一个新闻发布会的执行方案，把每一步流程规定好，从目标媒体邀请、嘉宾邀请、发布会场外景、接待处、会场布置、发言安排及顺序、专访安排等等都事先考虑周全，每项工作的内容明细、现场到位时间和相应责任人都逐个明确无误。包括现场布置道具、背景音乐曲目、嘉宾演讲辞、主持人串词、记者提问参考及回答都安排好。邀请媒体时，会前一天最好再次确认记者准时到场，如果临时有事来不了，可请他推荐同事前来。在邀请函和电话里告知对方发布会详细地点和交通方式。发布会当天上午就在现场把布景和道具都准备好，准备到位。同时一定要在新闻发布会开始之前两个小时(或者更早)确认所有项目已到位，并按照流程进行彩排，把类似于递话筒、接电脑这些细节的准备工作做充分。细节决定成败，事先彩排会让你及时发现一些细微的考虑不周之处或者可执行问题，最好有思想准备做个预案，尤其是一些关键环节比如多一两只预备话筒、加一台拷贝了演讲资料的备用笔记本电脑等等，尽量做到有备无患。

现场布置：发布会现场布置需要营造出一个与行业相匹配(如果是传统行业布置得太娱乐就不太妥)，要让到场记者感觉舒适的环境(空调温度太高或者太低，桌椅摆放太密太松也不太合适等等)，氛围很重要，比如场景布置、灯光、音乐、主持人、会议流程、迎来送往礼仪等。一个流程专业的新闻发布会和让记者感觉舒适的参会过程会有助于实现更高质量的传播，这是一种体验的魅力。

主持人：主持人很重要，需要他反应敏捷、思维清晰，场面掌控能力强的人担任。最好是由有经验的公司中高层管理人员(如市场高层主管)或者外请专业主持人(更常被娱乐行业的企业采用)来担任。主持人的重要性还在于现场掌控，发布会一开始，除了主持人、嘉宾和记者，企业内部工作人员大声说话的机会就没

有了。一旦现场出现意外情况，主持人就起到关键的作用。我们以前办发布会也曾出现这样的情况，虽然之前工作准备已经很充分，但现场还是出现些小意外，比如现场背景音乐放错、灯光打错、换电脑时大屏幕无法显示、某个话筒本来好好的却临时失声之类的，这时除了台下预案跟上外，台上主持人怎么让流程继续顺畅走下来就是个挑战。虽然我们希望发布会顺顺利利地按既定流程走，但还是得预先把那些可能存在的意料突发因素考虑进去。

发布会时间：报社一般在周一或周五举行例会，一天中上午也不太合适，即使你可以前一天就把准备工作筹备好，但最好还是把上午安排得会前准备时间，记者通常白天跑新闻，晚上赶稿，晚上自然也不是开发布会的好时机，所以发布会尽量安排在周

二、

三、四的下午，会议时间不要太短和太长，1-2小时即可，时间短了提供信息和互动不够，长了记者犯困或者提前离场，会影响效果。另外提一下的是，企业的新闻发布会尽量不要和其他类似主题发布会安排在同一时间。此外，世界杯、APEC这类重大社会事件会吸引记者和大众关注，如果是借机开可进行主题切合的新闻发布会自然不错，否则就要对目标媒体作些分析，不要影响到记者邀请。如果同行或者业界在同一时间举办活动或者发布会甚至有两场以上，记者一般会先对活动进行排序，最终可能只选择参加其中之一，毕竟赶场的事情无论记者还是企业都不太有保障(不过现在许多记者的确会赶场，最保障的事情还是把会后沟通工作也做足)。

互动问答：回答记者问题及互动环节最好让企业高层来做，CEO这类的最高领导是理想人选。为了防止冷场，无论你对新闻主题把握多大，通常可以让PR在会前跟一些熟悉的记者做简单沟通，争取他们到时踊跃提问，但不要指望现场记者只按你准备的问题来提问，一个真正的好稿见报肯定得有深度，记者也深知这点，现场完全可能会有不同角度的记者提问，甚至会有记者提出尖锐的问题。所以回答记者提问的人最好是对公司有很好的了解和会从全局来考虑问题的人――公司最高层是理想人选，也有公司有专门的新闻发言人久经沙场可担此任。

会后专访：安排记者专访也是新闻发布会的重要环节，通过放在新闻发布会结束时，尽量把新闻发布会一结束的专访留给那些主流的媒体(尤其是非常注重新闻时效性的电视记者或者日报记者)，非现场的会后专访可以再安排给周报或者杂志记者。因为专访通常会被记者认为挖掘独家信息和深度素材的好机会――把这样的时间留给最有价值的媒体吧。

第16篇：公共关系

如何理解公共关系？

公共关系是指社会组织在运行过程中，为使自己与公众相互了解、共同发展而进行的传播活动和管理行为，其目的是为了创建和谐的发展环境。对于上述定义可以从以下几方面理解和把握：公共关系活动的基本目的在于建立、维持和强化与相关公众之间良好的社会关系状态。内求团结，外求发展；公共关系是社会组织通过传播、沟通手段影响公众。公关主体是社会组织、客体是公众、手段是传播、沟通；公共关系是一种双向的社会信息交流；公共关系既是一种状态，也是一种活动；公共关系既是一门科学又是一门艺术。

公共关系与庸俗关系、人际关系、宣传、广告、市场营销有何区别与联系？

⑪公共关系与庸俗关系的联系：表面看都是联络感情广结人员的活动；区别：目的不同；手段不同；后果不同。⑫公共关系与人际关系的联系： 人际关系是依赖某种媒介并通过个体交往而形成的人与人之间的关系。公共关系是以人际关系为基础的，良好的人际关系有助于组织内部人际关系环境和外部关系的和谐与改善；区别：目的不同；结构不同；沟通方法不同。⑬公共关系与宣传的联系：宣传是为了取得公众对组织实施的政策、行动的支持，是公共关系人员执行公共关系计划的一种重要手段；区别：宣传是一种单向沟通，公共关系活动则是双向沟通；宣传容易报喜不报忧，而公共关系活动必须实事求是。⑭公共关系与广告活动的联系：活动主体相同；都需传播媒介；都把公众作为信息接受者；区别：费用和效益测定方式及结果不同；设涉及和影响范围不同；真实性不同。⑮公共关系与市场营销的联系：公共关系为市场营销创造一个和谐的环境；市场营销是公共关系的一个重要组成部分。区别：适用范围不同；立足点不同；工作内容不同。 中国加入WTO后，公共关系面临怎样的机遇与挑战？

从机遇角度讲：一是中国的改革开放正在走向纵深和全面化；二是中国的经济增长保持快速发展的态势；三是中国的高新技术产业突飞猛进。从挑战角度讲：社会意识存在种种误区，主要表现为：一是公共关系活动庸俗化的倾向；二是以“选美”代替公关；三是患有公共关系短视症。 谈谈自己对公共关系研究对象和内容的看法。

公共关系的研究对象：社会组织、公众、传播活动。公共关系研究的内容：确定公共关系主体——社会组织目标；处理与公关客体——公众的关系；运用传播沟通手段进行公关宣传；公关谈判与国际公关活动；专题公关活动；公共关系危机处理；公共关系语言、利益、交际和自我推销、自主择业等。 公共关系的基本职能有哪些？

信息采集，咨询建议，传播沟通，社会交往，教育引导，协调反馈 为什么说公共关系是组织的参谋部？

自上而下的信息传递；自下而上的信息反馈；横向信息沟通 为什么说公共关系是组织的情报部？

处理好直接的业务往来；妥善处理好与各种权力制约部门的关系；主动建立和发展各种非业务性的社会关系 公共关系收集的主要信息有哪些？ 产品形象信息，组织形象信息

公共关系的三大要素是什么？简述其涵义、类型、特点 ⑪社会组织；公众；公共关系传播

社会组织是人们有计划、有目的地建立起来的一种社会机构，它有领导、有目标。成员之间又有明确分工和职责范围，还有一套工作制度。类型：按照组织的社会职能划分，可以分为经济组织、政治组织、文化组织等；按照社会组织目标受益者的关系划分，可以分为盈利性组织、服务组织、互益性组织、公益性组织。特点：？

⑫公众就是指与一个组织机构直接或间接相关的个人、群体和组织。这些个人、群体和组织对该组织机构的目标生存和发展具有实际的或潜在的利益关系和影响力。特点：整体性，共同性，多元性，多变性，相关性。类型：根据组织公共关系活动的内外对象分：内部公众、外部公众；根据公众的组织结构分：个体公众、组织公众；根据对组织关系的重要程度分：首要公众、次要公众、边缘公众；根据公众对组织的态度分：顺意公众、独立公众、逆意公众；根据公众发展过程的不同阶段特点分：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。

⑬公共关系传播的含义：企业或组织将其内部信息传至有关公众，同时将公众的有关信息传至企业或组织，使双方相互知晓、理解、支持与合作的双向沟通过程。特点：可信性，针对性，新颖性。类型：？ 公共关系人员应具备的基本素质有哪些？

心理素质：自信、开朗和善、豁达；思想素质：为社会做贡献、尊重人格、坚持真理、对公众必须公正、维持公众利益、不谋私利、不损害其他组织的正当利益；知识结构：公共关系专业知识、与公共关系密切相关的知识；能力结构：创新能力、组织能力、表达能力、社交能力、专业技能等。

经济组织面临的公众有哪些？如何处理好与他们的关系？

企业内部公众，员工公众，股东公众，顾客公众，媒介公众，政府公众，社区公众，竞争对手，国际公众，名流公众 ①领导管理层内部关系协调：交流沟通、民主协商、求同存异；②协调组织与员工关系的措施：承认和尊重员工的个人价值；沟通信息，交流感情，解决员工的思想、工作和生活上的困难；③保持企业与股东良好关系的措施：保持信息交流；编制企业年度经营报告；召开股东大会；维护股东权益；④搞好与顾客的关系：提高商品质量；降低商品价格；提高服务质量；⑤融洽媒介关系的方法：开展交流；支持媒介；正确利用媒介；对新闻媒介要一视同仁；⑥搞好与政府关系的关键：合法经营；依法纳税；接受监督；贡献公益；⑦企业与政府关系协调的方法：企业汇报；邀请参观指导；企业申述；⑧企业处理好社区公众关系的重点：信息交流；社区活动；企业服务；环境保护；提高社区声誉；服从社区管理；⑨处理与竞争对手关系的原则：合法竞争；合理竞争；重视友谊；⑩搞好与国际公众关系的原则：相互尊重；互惠互利；重视信息交流；重视信誉和责任感。

公关传播媒体主要有哪些？最佳传播效果获得的条件是什么？

语言媒介，印刷媒介，影视媒介，网络媒介。条件：联系目标；适应对象；区别内容；合乎经济 公共关系策划的含义及特征是什么？

公共关系策划是指在公共关系决策之前，为保证企业形象战略目标的实现和公共关系活动的成功，而进行的有科学程序的谋划、构思和活动方案的设计和制作过程。特征：目的性特征，超前性特征，程序性特征，创新性特征，风险性特征，动态性特征，适应性特征，针对性特征，操作性特征，效应性特征。 公共关系策划的原则是什么？

公众利益与组织利益相统一原则，创造性与可行性相统一的原则，计划性与灵活性相统一的原则，组织目标与公共关系策划目标相统一的原则

公共关系策划的程序是什么？

一、收集公共关系信息

二、确定公共关系目标和主题

三、选择公共关系活动的模式

四、制定具体行动方案

五、经费预算

六、起草公共关系书面报告 如何确定公共关系目标与主题？

目标确定：具体的，可测量的，能够达到，要有时间限制；主题提炼：目标的一致性，主题的实效性，主题的稳定性，主题的单一性，主题的客观性。 会议交流活动的原则，类型？组织会议如何确定主题制定计划？

⑪原则：会议的时间要缩短，会议的次数要减少，会议的主题要明确，会议的内容要适当，会议的形式要活泼，会议要有沟通机会。类型：根据会议作用分，根据会议内容分，根据会议级别分，根据与会者身份分

⑫明确会议的目的，确定会议的主题，制定会议的计划，做好会议的筹备，保证会议的实施，搞好会议的服务。 如何作好纪念庆祝活动的策划？

确定纪念庆典活动的主题，选择纪念庆典活动的形式，安排纪念庆典活动的程序及工作任务，拟定要请宾客名单并发出请柬，确定主要发言代表及亮相人物，安排纪念庆典活动的辅助工作，纪念庆典活动的具体实施 如何选择娱乐类活动的项目？

明确文化娱乐活动的目的，选定文化娱乐活动的项目，制定文化娱乐活动的计划，编定文化娱乐活动的规程，做好文化娱乐活动的准备，组织文化娱乐活动的实施 公益活动策划的基本思路和内容有哪些？

思路：明确活动目标，制定活动项目，制定活动方案，签订实施协约，组织活动实施，延伸活动影响。内容：赞助体育活动，赞助教育事业，赞助文化事业，赞助社会慈善、福利事业，赞助市政公共设施建设和社区公益活动，赞助学术理论活动，赞助设立专项基金

商品展览活动有哪些特点？如何组织策划？

特点：商品展览活动是复合型的传播活动；商品展览活动双向沟通的特性非常明显；商品展览活动是高效的公共关系活动。策划：进行主题构思，开展科学筹划，培训办展人员，精心搞好布展，准备辅助材料，重视其他工作。 公共关系危机的含义及特征是什么？

含义：公共关系危机是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种险情的非常态联系状态，它是社会组织公共关系严重失调的反应，它表现为一定的公共关系危机事件，它能给社会组织造成极大危害，能给相关公众造成极大损失，能给社会环境造成极大影响。特征：突然显现特征，严重危害特征，引人注目特征，动态扩散特征 公共关系危机处理有何意义？

减少各种损失，维护良好形象，增强内部团结，扩大社会影响 公共关系危机处理的基本程序是什么？

一、对公共关系危机迅速作出反应

二、查清造成公共关系危机的原因

三、对公共关系危机事件作出处理

四、重建社会组织良好公共关系形象

公共关系危机处理的基本方法有哪些？

协商对话法，舆论引导法，损失补偿法，权威意见法，法律调制法 公共关系危机处理总体策略及传播策略有哪些？

总体策略：主动积极，诚意相待，实事求是，超前行动，注重后效。传播策略：迅速开放信息传播渠道；准备好要传播的信息；确定信息的发布者；设立一个信息中心；有效控制新闻传播走向；尽力进行事前控制；适当进行即时控制；设法进行事后控制。

如何选择公共关系危机处理的方式？

当机立断的处理方式，从容而为的处理方式，依靠外力的处理方式，延伸发挥的处理方式 常见公共关系危机处理要点有哪些？

火灾事件处理要点，内部纠纷事件处理要点，顾客投诉事件处理要点，报道失实事件处理要点，通报批评事件处理要点，债务纠纷事件处理要点，谣言传播事件处理要点，改变决策事件处理要点。 举例说明当组织出现某一危机时，如何重建组织的公共关系形象。 例：报道失实事件处理要点

搜集有关信息核准失实程度；提出更正要求；找到有关人员督促更正；说明真实情况；诉诸法律维护形象。 商务洽谈中有哪些礼仪要求？ 商务洽谈的准备工作？

洽谈导入阶段：一是自我介绍要落落大方；二是不要急于谈正题；三是举止要文明。洽谈概说阶段：直截了当、开诚布公。洽谈明示阶段：谈话语气平和亲切。洽谈磋商阶段：态度要端正；语言要文明；举止要庄重。洽谈妥协和协议阶段：适当调整自己的目标，控制好情绪。

准备工作：搜集洽谈对手的有关资料；营造良好的洽谈氛围；物质准备是礼仪的重要载体。 举例某企业开业如何安排开业典礼或剪彩？

开业典礼：地点：大厅或者正门之外广场；座位：站立，不设主席台，贵宾站立之处铺红地毯；宣传：场地上空悬挂横幅、标语、气球、彩带等；接待：负责人接待贵宾，礼仪人员接待其他来宾；物品：准备饮料和点心，发放宣传性礼品；贺礼：花篮、镜匾等；程序：开场（奏乐、来宾就位，宣布开始并介绍来宾）——讲话（领导、来宾代表）——启动开业标志——结局（参观、联欢、座谈等）。

剪彩：铺红地毯，剪彩者一般戴白纱手套；彩带应是鲜红的绸带，中间扎醒目的花球；不锈钢托盘上准备的剪刀必须是崭新、锋利、未用过的；程序：来宾就座——宣布开始——起立奏乐——介绍来宾——致辞——剪彩——参观（赠送礼品）；剪彩活动过程中，禁止戴墨镜，剪彩者不超过5人。 什么是公共关系机构？

公共关系机构是专门从事公共关系工作的社会组织、团体及部门，包括公共关系公司、公共关系社团和社会组织内部设立的公共关系部。

公共关系部的含义，性质，内部结构，人员配备，优势和局限性？

公共关系部：公共关系部是社会组织为达成自身目标而设置的专门从事公共关系工作的内部职能机构。公共关系部的性质：公共关系部在组织中处于“中介”和“边缘”位置，是一个重要的职能部门。公共关系部的内部结构：公共关系内部机构设置形式有：对象型、手段型、区域型复合型。公共关系部人员配备：人员配备取决于以下因素：组织的规模、组织对公共关系的需要程度、最高决策者对公共关系的认定程度。公共关系部的优势和局限性：优势主要是：工作熟悉；活动连续、稳定；节约开支，处理问题及时。局限性是：观察问题欠客观；工作能力有限；传播信息处于两难处境。 什么是公共关系公司？

公共关系公司又称公共关系咨询公司、公共关系顾问公司，是指由各具专长的公共关系专家组成，专门为各种社会组织提供公共关系咨询、从事公共关系活动的有偿服务机构。 公共关系公司的业务范围有哪些？ 公共关系咨询；为客户搜集、汇编有关情报资料；组织有关的市场营销、促销活动；协助客户与有关公众联络沟通，建立和维持良好关系；为客户制定近期和远期的公共关系目标；为客户制定公共关系计划；进行公共关系培训；为客户策划、组织各种公共关系活动；为客户策划新闻传播；一般性公共关系服务。 公共关系公司的类型有哪些？

按业务范围：综合性、专业性公共关系公司；按组织方式：中外合资公共关系公司、中外合作公共关系公司、有限责任公共关系公司、私营公共关系公司；根据活动区域：跨国经营公共关系公司、跨地区经营公共关系公司、地方性公共关系公司。 公共关系公司的优势与局限性？

优势：观察问题较客观；社会联系广、信息灵；所提建议具有权威性；具有灵活性和经济性。局限性：缺乏全面深刻的了解，所提方案往往不切合实际，难以实施，不能达到最佳效果。 公共关系社团的含义，类型？

公共关系社团泛指社会上自发组织起来，从事公共关系理论研究、开展公共关系实务活动的群众组织或社会团体。如公共关系协会、学会、研究会、专业委员会等。类型：综合型社团；学术型社团；行业型社团；联谊型社团；媒介型社团 公共关系社团的特征，工作内容？

特征：人员来源的广泛性；组织结构的松散性；工作内容的服务性；工作目标的非盈利性。工作内容：联络会员和社团；制定规范；专业培训；出版公共关系书刊；开展公共关系咨询服务工作；维持公共关系人员的基本权益 公共关系从业人员的培训目标和途径？

总目标是经过培训使公共关系从业人员达到应具备的素质和能力，并能遵守公共关系职业道德规范。途径：学校教育；社会教育；组织培训

社会组织的内部公众构成？

内部公众是所有组织共有的公共关系对象。它是指组织内部全体成员和机构。企业内部公众包括企业领导、员工、内部的各部门、非正式组织、股东等。内部公众与组织的利益关系主要包括以下两个方面的关系：一是物质利益关系，二是精神利益关系。

处理好社会组织内部公众关系的意义？

搞好组织与员工关系的意义：它可以增强组织的凝聚力；“内求团结”是“外求发展”的基础。搞好企业与股东关系的重要性：稳定股东；积聚资金；搜集信息；科学决策。搞好与顾客公众关系的意义：首先，企业与顾客关系的好坏直接关系着企业经济效益；其次，企业与顾客关系的好坏是决定企业形象的重要因素之一。搞好与媒介公众的意义：具有双重身份；可以影响舆论；有独特的价值观念；有传播信息的主动性。搞好与社区公众关系的重要性：首先，企业生存在社区中，同时是社区中的重要成员。其次，社区是企业职工的主要来源，社区的繁荣和衰退都要影响到企业的职工，也影响到企业 政府公众？

搞好与政府关系的关键：合法经营；依法纳税；接受监督；贡献公益。企业对政府的充分利用：政府信息的利用；政府权威的利用。

新型竞争对手关系？

既要竞争进取，又要友好合作，调和矛盾冲突，谋求共同利益。 国际公众类型？

国际金融公众及投资者；国外旅游者；国外消费者及国外经销商；国外司法、行政机构；外国驻华机构；国外新闻媒介；华侨、华人、华裔外国公民。 名流公众？

名流公众是指那些对于公众和社会生活具有显著影响力和号召里的社会名人。通过社会名流进行公众传播活动，可以受到事半功倍的效果。

公共关系传播的含义及目的？

含义：企业或组织将其内部信息传至有关公众，同时将公众的有关信息传至企业或组织，使双方相互知晓、理解、支持与合作的双向沟通过程。目的：组织信息输出、转变态度、引发支持组织行为。 公共关系传播的过程？

“五W公式”即谁(Who)、说什么(Say)、通过什么渠道(Througt which channel)、对什么人(To whom)、取得什么效果(With what effect)。

公共关系的传播构成为五个要素？ 传播者、传播内容（传播符号）、传播媒介、传播对象和传播效果。 构成良好公共关系传播者基本因素？

在公共关系传播中，传播者就是公共关系的主体，构成良好公共关系传播者的基本因素是：传播者的权威性和公众信赖度；传播者的社会吸引度；传播者的诚挚度。 公共关系的传播内容应具有的特点？ 可信性；针对性；新颖性 公共关系传播符号主要有几类？ 环境符号；体语符号；语言文字符号 公共关系传象公众具有的特点？

群体性，共同性，多元性，多变性，相关性 影响信息沟通的主要障碍是什么？

语言障碍、习俗障碍、观念障碍、角色障碍、舆论障碍等 公共关系调查的内容及方法？

内容：组织基本情况调查；组织形象调查；公众情况调查；社会环境调查。方法：直接调查。包括观察法、访谈法。间接调查。包括问卷调查法、资料调查法、引证分析法、顾问咨询法。 选择公共关系活动的模式？

按公共关系目标分类：矫正型公共关系；进攻型公共关系；建设型公共关系；维持型公共关系。按公共关系对象分类：宣传型公共关系；交际型公共关系；服务型公共关系；社会型公共关系；征询型公共关系。 公共关系项目的内容？

利用组织现有设施举行的活动项目；以传播信息为中心内容的活动项目；推销产品和服务的活动项目；特殊情况下的活动项目

公共关系实施策略的含义？

公共关系实施策略是指实施预定的公共关系活动项目的技巧，要求周密考虑各种因素，保证实施过程中既按部就班，又灵活机动 时空选择？

时机的捕捉：捕捉时机要准确；把握时机要及时。

空间的选择：空间大小；空间位置；空间环境；空间条件；备用空间；空间审美 经费开支内容有哪些？

日常行政经费，器材设施费，劳务报酬经费，具体公关活动项目开支经费 编制预算的方法有哪些？

提炼法：即按照一定时期生产经营业务量的大小，按总销售额或利润额抽取一定的百分比作为公共关系工作的经费预算。目标法：即事先制定出公共关系期望达到的目标和完成的工作计划，然后将完成任务所需费用项目列举、匡算、核定、加总。 公共关系策划方案的价值意义？

它是策划者思维水准的具体体现；它是公共关系行动的说明书；它是公共关系活动的实施指南；它是衡量估价公共关系活动的依据和标准；它是策划者脑力劳动的结晶。 公共关系策划方案的构成要素是什么？

What（什么）——策划的目的、内容；who（谁）——策划组织者、策划者、策划所涉及到的公众；where（何处）——策划实施地点；when（何时）——策划实施时机；why（为什么）——策划的缘由；How（如何）——策划的方法和实施形式；Howmuch（多少）——策划的预算；Effeet（效果）——策划结果的预测。 公共关系策划文案的基本格式有哪些？

封面 包括题目、策划者单位、姓名、完成日期、编号、内容提要等；序文；目录；正文 包括活动背景分析、活动主题、活动宗旨与目标、基本活动程序、传播与沟通方案、经费概算、效果预测；附件。 公共关系策划方法及各自的含义

方法：自由畅想；撮合联系法；事项列举法；要素组合法；设问探索法

含义：自由畅想法是指策划者在公共关系活动策划过程中，就某一创新目标无拘无束地进行思考，不拘一格地发表意见的一种创新技法；撮合联系法是指策划者运用事物普遍联系的原理，在通常看来似乎无关的两个或多个事物及见解之间主动地架起联系的“桥梁”，以提出公共关系活动创意的一种创新技法；事项列举法是指策划者事先将考虑到的有关公共关系活动的事项和想法一一列举出来，然后任意选择有关事项进行组合，从中获得新的创意和设想；要素组合是自然界和人类社会的一种普遍现象，要素组合是一种创造性的活动，是对当时已有技术等要素的组合，通过组合赋予起新质；设问即提出疑问又自己解答这一疑问的过程。其基本含义是策划者先多角度地提出问题并使问题明确化。然后在对这些问题进行探索，从而取得某种综合性的创新成果。 纪念庆典活动的类型？

节庆活动；纪念活动；典礼仪式；其他活动 文化娱乐活动的类型？

文娱晚会类；艺术欣赏类；知识竞赛类；体育竞技类 社会公益活动的特点？

承担公共事务，关心公益事业；适应社会急需，注重社会效益；既有广告效应，又是形象战略 商品展览活动的类型？

按商品展览活动的性质划分；按商品展览活动的内容划分；按商品展览活动的方式划分；按商品展览活动的规模划分；按商品展览活动的环境条件划分 公共关系危机的类型划分？

按引发原因划分：内因型危机和外因型危机；按形成过程划分：直接危机和间接危机；按显露程度划分：现在危机与潜在危机；按严重程度划分：一般危机和高度危机；按涉及范围划分：内部危机和外部危机；按发生形式划分：偶发式危机、次生危机、连续式危机、交替式危机；按预知程度划分：预知危机、难预知危机。 公共关系危机处理的涵义？

公共关系危机处理是指社会组织的领导者和公共关系人员，针对由非常性因素引发的公共关系危机事件，采取有效的措施，作出妥善的处理和理顺，以维护社会组织的良好形象，改善社会组织的公共关系状态的公共关系运做过程。 如何对公共关系迅速作出反应？

成立临时专门机构；迅速隔离危险险境；控制危机蔓延事态；及时搜集有关信息 造成公共关系危机的原因？

社会组织内部原因：自身素质低下，管理缺乏规范，经营决策失误，公关行为失策；社会组织外部原因：环境突变，恶性竞争，政策体制，公众误解 公共关系的内容？

日常交往的礼仪，公务活动的礼仪，商务活动的礼仪，外事活动礼仪

日常交往的礼仪包括见面时的礼仪，服饰礼仪，交谈礼仪，作客与会客，电话礼仪，空间礼仪，礼尚往来。公务活动的礼仪包括宴会礼仪，舞会与茶会礼仪，礼宾次序礼仪。商务活动的礼仪包括商务洽谈礼仪，签字仪式礼仪，庆典活动礼仪。 称呼在国内和国外的区别？

国内交往：直呼姓名；只呼名不道姓；相对年龄的称呼；称“同志”；称呼身份； 称老或先生；亲属称；仿欧称；简称。

国际交往：一般对男子称先生，对女子称夫人、女士、小姐等；称“阁下”；称“陛下”；称“殿下”；称身份；称军衔；称爵位；称同志；“先生”使用的其它惯例。 他人介绍，介绍的顺序？

总的要求：先把被介绍人介绍给你所尊敬的人。在社交场合一般是：先把男士介绍给女士；先把年幼的介绍给年长的；先把未婚女士介绍给已婚女士；先把下级介绍给上级；先把儿童介绍给成人；先把后到场的介绍给先来的。 集体介绍？

大型报告会或演讲会，通常由主持人向与会者介绍报告人。集体介绍时，被介绍的人一般要起身（欠身）亮相。介绍顺序：先介绍身份地位高者，然后依次介绍。 握手的规矩及应注意的问题？

规矩：男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。宾主握手：主人应向客人先伸手。长幼握手：年幼的要等年长的先伸手。上下级握手：下级要等上级先伸手。朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼。注意问题：军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。除残疾、身体欠佳者及年老不便者，不应坐着握手。多人同时握手注意不要交叉，可待别人握完再握。握手一般伸、握右手。握手时要精神集中，目光注视对方，微笑致意。 递、接、保管名片的礼仪？

名片保管应有精致的名片夹。名片递送先后一般是：地位低的先向地位高的；男性先向女性；对面左侧。递送名片应用双手；接受名片应表示感谢。 色彩如何搭配？

主色调搭配：以一种起主导作用的基调、主色配各种颜色；同种色搭配：色彩相同或相近，明度有变化，相互搭配；相似色搭配：邻近色相配。 服饰穿着TPO原则？

服饰的穿着原则应是时间（Time）、地点（Place）、情况对象（Occasion）三者兼顾。简称T、P、O原则。“T”，时间原则，应考虑时代性、四季性、早晚性。“P”，地点原则，指要考虑空间环境。“O”，情况对象，场合原则，穿着打扮应顾及活动场所的气氛、规格。 正确选择交际语言的依据？

依据交谈对象的数量而定；依据交谈对象的素质而定；依据与交谈对象的关系而定；依据交谈的环境而顶；依据交谈对象心理特征而定；依据所谈问题的性质而定。 交谈语言的要求？

运用语言要准确；运用语言要简练；运用语言要通俗易懂；运用语言要礼貌谦虚 交际过程中的语言艺术与技艺？

交谈过程中要正确的选择交谈的话题；交谈过程中要适时发问；交谈过程中少讲自己；交谈中注意反应；交谈语言要注意委婉含蓄；交谈语言要注意把握“度”；交谈语言要注意风趣幽默。 聆听的艺术？

全神贯注，切莫分心；适时插话，有所反应；认真倾听，有所收获；察言观色正确判断 做客与会客的礼仪？

作客：事先要约定，如期准时到；进门按铃，问候家人；言语要适当，举止要大方；适时地告辞，走时要坚决；男女有别，作客需斟酌。会客：事先作准备，仪表要修饰；提前到门口，恭候客人到；敬茶递烟，陪客交谈；热情款待，礼貌送别。 外事工作准则与接待原则？

准则：尊重国格；尊重人格。原则：仪容整洁，表情亲切、自然、态度不卑不亢；熟知各国、各民族风俗习惯，遵守纪律，严守时间，按制度办事；注意自己的身份或陪同位置。 礼宾次序与国旗悬挂？

礼宾次序：按身份或职务的高低排列；按字母顺序排列；按统治代表团组成的日期先后排列。国旗悬挂：场合：政府首脑到他国领土访问，其住所及交通工具上；外国使馆；国际活动场所。悬挂方法：按国际惯例，以右为上，左为下。右挂客方国旗，左挂本国国旗。汽车上挂旗以汽车行进方向为准，驾驶员左手为主方，右手为客方。所主客，不以活动举行国为依据，以举办活动的主人为依据。

第17篇：公共关系

四、撰写公关活动策划书

策划书的基本结构，可分为下列十项：

（一）封面

封面不能太随意，要大方、典雅；涉外活动时，要在允许的情况下尽量精美，向国际并轨；格式一定要规范；厚度要比内文的纸厚些。封面要注明：

1．标题。如：“扬威1999公共关系策划总报告”（左上角编号），“扬威1999公共关系策划总报告之一”（4号字，居中），“扬威1999公共关系策划态势分析报告”（1号字）。

2．序文

序文是指把策划书内容概要加以整理，简明扼要，让人一目了然。序文一般不超过400字，视情况可加写说明，不过也不要超过500字。

3．目录

目录务求使人读后能了解策划的全貌，它具有与序文相同的作用，十分重要。

4．宗旨

这是策划的大纲，是对策划的必要性、社会性、可行性等问题的具体说明，目的在于告诉读者策划者到底要干什么。

5． 内容

这是策划书中最重要的部分。内容因策划种类的不同而有所变化，但必须以让读者能一目了然为原则，切忌过分纷杂。内容层次一定要清楚、具体。

6．预算

策划必须进行周密的预算。在预算经费时最好绘出表格，列出总目和分目的支出内容，既方便核算，又便于以后查对。

7．策划进度表

把策划活动起讫全过程拟成时间表，对各项具体工作加以标示，作为策划进行的检查表。如未按表行事，而一旦完成日期已定，便需重新制定进度表。 进度表最好在一张纸上拟出，作一览表之用。择其要点而附之。

8．有关人员职务分配表

此项非常重要，一旦发生权责不分的情况或某个环节出现差错，可马上更换有关人员。

9．策划所需的物品及场地

在何时、何地提供何种方式的协助，需什么样的布置也要细致安排。 10策划的相关资料

这部分内容可附也可不附，只是给策划参与者提供参考。资料不能太多,附公共关系策划案

一家乡镇企业的化工厂由于废水没有经过处理而流入附近水域，致使鱼类大量死亡。以捕鱼为生的渔民于是愤怒地涌入化工厂，演出了一幕幕触目惊心的社区公共关系关系纠纷。请问，如果你是该厂公关部经理，应当如何平息这起社区关系纠纷，并制定一个切实可行的公共关系计划。下面就是这个案例的策划书： 关于协调社区关系公关策划案

一、调查公众

1． 调查外部公众——渔民中“意见领袖”。

2． 调查内部公众——员工中“意见领袖”。

3． 检验水和死亡的鱼类。

二、策划

（一）确立问题

1． 领导不重视环保，无环保机构。

2． 员工环境意识淡漠，环保知识贫乏。

3． 技术设备陈旧

4． 长期忽视厂与社区的关系。

（二）目标

1． 在全厂普及环保法规。

2． 成立环保机构。

3． 进行环保技术培训。

4． 改造旧设备，使“三废”排放量达国家标准。

5． 建立厂与社区环保相互监督机制。

6． 建立新型社区关系。

（三）选择传播方式

1． 人际传播：走访渔民家庭。

2． 设立渔民环保监督员。

3． 组织传播：开办环保知识系列讲座。]

4． 组织渔民进厂参观。

5． 举办厂与社区文化联谊活动。

6． 大众传播：用闭路电视进行环保教育。

7． 广播站开辟环保专题节目。

8． 厂报开辟环保专栏、专刊。

（四）选择公关模式

1． 宣传型公关模式；在厂区车间与社区路旁设立环保标语和板报。

2． 征询型公关模式：在厂区和社区设立环保意见箱。

3． 交际型公关模式：厂与社区进行文体联谊活动。

4． 服务型公关模式：义务培训社区民办教师和科技人员，扶植社办企业。

5． 社会型公关模式：义务修理乡村干道和乡村学校，为社区孤寡老人服务。

（五）公关预算

1．人员预算：公关经理1名，公关策划2名，新闻采编2名，环保专家2名，摄影摄像2名，美工2名，其他3名，共计14名。

2．财务预算：三次讲座100元；一次参观50元；录象制作200元；联谊活动100元；标语板报50元；意见箱2个10元；改造设备10000元；捐助小学1000元；修路200元；共计：11910元。

（六）时间安排

4月1日——4月3日：走访渔民中“意见领袖”。

4月4日——4月7日：三次环保讲座。

4月8日——4月15日：一周闭路电视环保法教育。

4月16日——4月23日：一周广播环保专题节目。

4月24日——4月30日：制作环保标语、宣传栏和板报，并安置完毕。 5月1日——5月4日：厂与社区文体联谊。

5月5日——5月6日：意见箱安置厂区和社区。

5月7日——5月8日：组织渔民分批参观厂区。

5月9日——5月11日：整修乡村干道，维修校舍，义务为孤寡老人劳动。 5月12日——5月13日：举办两期渔民科普讲座。

5月14日——5月15日：评估总结。

第18篇：公共关系

公共关系

第一章

1、公共关系的主要实践活动：（PPT）

说服、倡导、咨询、管理（公共事务和事件管理）

2、如何理解公共关系的基本行为准则：（PPT） （1）说真话 （2）做善事

（3）塑美形

3、公共关系的本质属性：公共性（第三方立场） （1）公众性 （2）公开性

（3）公共舆论性 （4）公益性

4、列举几种有代表性的公共关系定义和流派 （1）管理职能论（管理学派）

公共关系是组织为了实现与其公众之间的良好合作而执行的一项管理职能。 （2）传播沟通论（传播学派）

认为公共关系就是社会组织与其公众之间的信息传播 （3）传播管理论

认为公共关系学主要是管理学和传播学交叉融合的产物。 （4）社会关系论（关系学派）

任何人或社会组织都处于一个纷繁复杂的关系环境中的实质，为理顺各类关系，形成良好的关系氛围，个人或组织有意或无意地开展着一系列关系协调与管理活动。

（5）组织形象论（形象学派）

认为公共关系是通过组织之间的相互联系来控制环境资源的一种手段。

5、如何科学理解公共关系？

（1）公共关系有动态和静态两种形态。

静态：公共关系是一种客观存在，这便是一种静态意义上的公共关系。

公共关系状态是社会组织的现实形象状态，即社会组织在公众心目中形象的总和。它包括公众心目中对社会组织认识和了解的程度、美誉度、相互间的关系是合作或对抗。 动态：社会组织为实现自身良好的公共关系状态而从事的各种协调、沟通和传播等活动的总称，也就是通常所讲的公共关系实务。 （2）公共关系有广义和狭义两种涵义

广义：在人类社会的各个历史阶段，社会组织与其相关个人、团体、社会组织之间都有着一定的关系，为了实现和谐共处，也都有意无意的开展一定的活动，这是一种广义的公共关系。

狭义：仅仅指商品经济高度发达的社会历史条件下，在民主政治的前提下，社会组织运用现代传播技术有意识地开展特定的活动，协调组织与其内外环境之间的关系。

（3）公共关系有自觉和盲目之分

现代公共关系强调社会组织必须有意识的开展公共关系活动。因此，现代意义上的公共关系指的是社会组织有意识的、自觉的公共关系行为。

6、公共关系的构成要素：（书P9） （1）公共关系的主体：社会组织 （2）公共关系的客体：公众

（3）公共关系的目的：塑造组织形象 （4）公共关系的实现手段：信息传播 （5）公共关系的管理职能

7、现代公共关系产生的历史条件： （1）民主政治 （2）商品经济

（3）传播技术的进步

第二章

1、了解公关史上不同时期不同人物的不同观点、主要公关思想。（PPT）

2、扒粪运动

19世纪末20世纪初，由新闻记者发起的，以揭露工商企业的丑闻和阴暗面为主题的新闻揭丑运动。

3、理解现代公共关系观念

（1）积极的观念，防患于未然。艾维李是消极的。

（2）公利的观念。注重组织利益、公众利益和社会利益统一协调，实现真正的共赢。

（3）公共关系新观念。关系观念、形象观念、信誉观念、传播观念、长期观念、共赢观念、全员公关的观念、社会效益的观念。

第三章

1、公关主体的内容：个人、政府、城市与国家、社会组织 公关部的职能：（1）采集信息、监测环境

（2）咨询建议、参谋决策 （3）传播宣传、树立形象 （4）沟通协调、社会交往 （5）教育引导、确立文化

2、组织形象：是组织内外公众对组织的整体感觉、印象和认知，是组织状况的综合反映。特征：（1）主客观两重性

（2）整体性

（3）相对稳定性 （4）可变性

（5）企业实态与企业形象的差异性

（书P111）价值效应：（1）资产增值效应

（2）关系构建效应 （3）促销效应 （4）激励效应 （5）扩张效应

3、全面理解组织形象应把握的要点 （1）组织形象塑造的主体是组织自身。 （2）组织形象感知的主体是社会公众。

（3）组织形象是一个综合性指标，是企业内在形象与外在形象的统一。 （4）组织行为是公众评价的重要依据。

4、组织形象的评价

评价指标：认知度、美誉度、和谐度 （1）认知度

A- 国际、B- 全国、C- 大区、D- 省区、E- 当地

（2）美誉度：即一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度。

（3）和谐度：认知度、美誉度在目标公众中的延伸，即一个社会组织在发展运行过程中，获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度。 “三度”、“四档级”的合成即为一个社会组织公关状态的等级评价。 公共关系状态等级=认知度档级+认知度区域+美誉度等级+和谐度等级



5、公共关系危机：指企业组织与其公众之间因某种非常性因素（突发性事件）引起的表现出某种危险的非常事态，它是企业公共关系状态严重失常的反映。特征：（1）、突发性与预警性

（2）、急迫性与关注性 （3）、破坏性与建设性 （4）、必然性和偶然性

6、危机公关：指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。公共关系危机处理三步曲：（PPT）（1）采取紧急行动

（2）积极处理危机

（3）重塑企业形象

7、公共关系危机沟通的基本原则要点（PPT）

第四章

1、公众的定义：指具有某种共同利益，与特定的组织之间存在某种利害关系，与组织主体相互影响，相互作用的个人、群体或组织的总和。

特征：群体性、同质性、整体性、变化性、可导性、相关性、多样性 分类：（1）不同的组织有不同的公众

（2）同一个组织有不同的公众 （3）同一种公众有不同的分类

（4）特定的公关活动面临其特定的公众（PPT）

2、公众协调的内容： （1）目标协调

将组织目标、组织成员目标、社会公众目标统一起来，使三者达成各谐，保持一致。

1、目标的制定：充分吸收各方意见，并加以综合平衡。

2、目标的实现：对自身的发展和相关公众的发展及时作出反应，对出现的目标距离的冲突加以调整，在动态过程中保持目标的一致。（2）利益协调

1、清晰认识各自的利益所在；

2、寻找利益共同点、交汇点；

3、促成利益相关的社会组织与公众通过努力实现共同需要。（3）态度协调：对认知、情感、意向、理念、价值观等进行协调。

1、认知——向相关公众输送准确的信息，并帮助对方树立正确的价值观念，使对方有一个正确的、准确的、全面的判断，克服偏见。

2、情感——帮助组织与公众建立彼此间的友谊与好感，消除感情障碍。

3、意向——培育相关公众对组织的合作思想，纠正已出现的不利于双方合作的思想。

（4）行为协调：

1、政治、经济、文化、科技等行为的协调

2、项目的行为协调

3、时间上的行为协调

4、空间上的行为协调

5、环节上的行为协调 公关协调的方法：（1）自强性协调

（2）沟通性协调

（3）引导性协调（通过舆论、启发、教育、说服、心理调节或培育共同的价值观等）

（4）协商性协调（谈判、协商、妥协、兼顾、调解等） （5）规范性协调（礼仪、道德、规章、法律、仲裁等） （6）结构性协调（调整结构、关系组合）

（7）指令性协调（直接指挥与控制、行政命令） （8）争斗性协调（激励、竞争、斗争）

3、公众态度：指公众对社会组织或社会组织的某一问题的认知、情感和行为倾向。

4、影响公众态度形成的主要因素： (1)公众利益需要的满足程度

公众态度的形成在很大程度上取决于其利益需要的满足程度。公众往往会根据社会组织满足其利益需要的程度对组织做出评价。当公众认识到社会组织的方针、政策、行为满足了其需要时，就会对该组织形成肯定的态度，反之则可能会形成否定的态度。

(2)群体压力

每个人都有一种归属的需要，希望归属于某一群体或某一社会阶层。这种归属感使公众在态度形成过程时，不仅要依据自己的知识经验、心理状态，还要依据他所在群体成员的态度。为了避免与所在群体的态度不一致所造成的紧张和不适，许多公众所形成的态度会与所在群体成员的态度趋向一致。当所在群体凝聚力越强，社会地位越高，这种态度趋向一致的程度就会越高。

(3)公众的认知结构

公众在根据一些信息资料形成对某一组织的态度时，常常带有明显的一致性倾向，这就是认知和谐性，也就是说，当人们接收到的信息与原有的认知结构不一致时，他们就会有意无意地歪曲、改变或重整信息资料，以便减少或消除该信息与原有态度的不一致。

(4)公众的心理定势 传播学的研究表明，公众在接受外来信息时，都存在着某些心理定势。心理定势是指公众受过去经验的影响，在生理需要和心理需要和所处环境的相互作用下形成的，实现行为目标的心理准备状态。心理定势的形成主要受公众的生存环境、生活方式、价值观念、接触传媒的习惯等因素的影响。心理定势具有专注性和倾向性。

5、公众舆论：是一种含有多层结构的表层意识，是由公众的各种意见和态度构成的集合体。

公众舆论的形成过程：问题的发生、舆论领袖的发现、意见的发生、事实与意见信息的传播、意见的互动与整合、舆论的形成。

6、用需要分析法分析企业与社区、顾客、政府、新闻界的关系（PPT）

第五章

1、公共关系调查的内容：

（一）组织形象地位的调查

1、公众网络分析

2、组织形象地位的测量

3、形象要素的分析

（二）公众意见调查

1、舆论标志:揭示某种舆论整体的强度与量度特征。

2、舆论指标体系：综合体现各种舆论标志。

量度指标 ：公众的数量与分布。

强度指标：公众所表示的意见、观点的强烈程度。

舆论强度极差图

舆论测量模型

（三）公共关系专项活动条件的调查

1、公共关系活动主体人力、财力情况调查

2、公共关系活动的客观环境调查

（四）组织公共关系行为调查

1、群体行为调查（内聚力、冲突状况、正式组织与非正式组织状况、人际关系状况）

2、领导行为调查

3、社会组织行为调查

2、公共关系策划： （1）设计主题 （2）确定公众

（3）项目设计 （4）时空选择 （5）整合媒介

（6）预算经费

（7）人员按排

（8）审定方案

策划方案的基本格式：

1、封面（题目、策划单位或个人名称、方案完成日期、编号）

2、序文、

3、目录、

4、正文、

5、附件（活动日程表、有关人员分配表、经费预算表、所需物品明细表、场地使用按排表、相关资料及注意事项等）

3、公共关系评估的基本程序：（评估贯穿于公共关系的全过程） （1）了解信息内容的公众数量 （2）改变观点和态度的公众数量

（3）发生期望行为和重复期望行为的公众数量 （4）达到的目标与解决的问题

（5）对社会经济与文化发展产生的影响

第六章

1、公关广告：是利用广告的形式，向社会公众传达有关信息，促使社会公众更多地了解企业，争取公众的好感，以达到树立美好形象的目的。

2、公关新闻：从新闻学的角度，新闻是指对新近发生的事实的报道。从公共关系的角度来分析，新闻是指企业新近发生的，有关企业生产经营、社会活动和社会公众利益等各个方面的重要事件的事实的报道。

公关新闻传播：是企业利用新闻媒介或向媒介提供有关信息，争取有利于企业的新闻报道的活动。

3、新闻制造：即组织借助于一定的由头，人为地制造一些具有新闻价值的事件。

4、社会服务活动：指以人际传播为主要手段，全体员工共同参加，通过对公众提供义务性服务来实现与公众双向沟通的一种公共关系活动方式。

5、赞助活动：指社会组织通过不计报酬的捐赠方式出资或出力，支持某项社会活动或某种社会事业的公共关系实务活动。

6、庆祝活动：社会组织为引起公众的关注，扩大自身的知名度，而利用重要节日和重要事件举行的庆祝或典礼活动。

7、记者招待会：又称新闻发布会，是社会组织和个人向新闻记者发表某种新闻信息，并就此展开问答的一种特殊会议。

8、展览会：社会组织通过实物、文字、图表来展现其成果、风貌、特征的一种公共关系实务活动。

9、如何认识企业的媒介关系。（PPT）

10、如何进行新闻制造

要求目的明确、主题新颖、及时准确、实事求是。新闻制造的形式有：记者招待会，公众联谊会，文艺演出会，开展体育活动，周年纪念会和利用各种节、假日开展公共关系活动。

11、各项专题的组织活动（PPT）

第19篇：公共关系

双 汇 的 危 机 公 关

专业：财务管理

浅 谈 双 汇 的 危 机 公 关

摘要：

2011年3月，经中央电视台“3.15晚会”曝光，双汇旗下公司济源分公司在肉食品生产中使用了含“瘦肉精”的猪肉，而瘦肉精是国家明令禁止的药品，随着事态的扩展，一时间整个双汇集团成为众矢之的。为了给每个消费者一个交代，国家质检总局亲临“瘦肉精事件”源地——河南济源市进行调查，对猪的尿液抽检显示为阳性，这直接证实了央视的曝光的真实性。根据双汇的估计，双汇每天损失至少1亿元，同时双汇股票直接在上交所无限期停牌，双汇的负责人表示：“这次事件带给双汇的不仅仅是生产和销售量的减少，更是对双汇品牌的巨大损失。”

关键字：问题、危机公关、策略

美国学者罗森豪尔特认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下对其做出关键决策的事件。”公关关系的基本机构是由社会组织、公众、和传播三要素构成的，危机公关必须紧紧利用三者间的关系，更好地解决危机事件。

近年，我国食品、化妆品、医药行业屡屡发生危机公关事件，企业面对的危机事件及危机出现的频次越来越高，企业被“秒杀”的风险也在加大。双汇也并不是唯一在这些事件中受到损失的集团公司，在面对种种突然而至的危机时，企业应如何应对，处理危机的最佳方式是什么，从“瘦肉精”事件中，对企业危机公关管理又有怎样的警示和启发，值得每个企业尤其是食品企业的管理者引起重视。

一、双汇在危机公关中存在的问题

1、危机防范意识薄弱

随着在国内的快速扩张，双汇在重点的生猪源地都建立了自己的肉类加工企业，公司的中高层更注重公司的产供销旺盛，忽视了双汇“十八道检验”的企业质量管理准则的要求，没有建立危机的预警体系及时发现公司存在的管理和质量问题，这就给了不法生猪饲养农户或企业以可乘之机，致使分公司发生的“瘦肉精”事件对双汇产生了严重的信任危机。

2、危机应对意识不足

在“3.15晚会”曝光该事件的时候，公司内部并没有认识到事态的严重性，公司首先开展的却是产品的排查，并没有首先从源头立即将河南济源分公司和集团的其他公司撇清关系，将整个事件的危害控制在济源、孟州等焦作地区，而是跟随媒体的曝光逐步的开展相应的检查工作，这就直接将这一地区性的事件扩展至整个双汇集团公司，对公司产生了恶劣的影响。不但国家质检总局直接对事件进行了关注和调查，更是引得广大消费者一片质疑，加大了对其他公司的产供销压力。

3、缺乏媒体公关意识

在这个事件曝光的初期，很多媒体记者直接深入到了双汇总公司所在地——漯河进行调查。但是众多的记者在自己居住的酒店却被要求随时报告行踪，这不但引发了广大记者的不满，也加大了记者对这一事件的猜疑。双汇错过了进行危机公关的最初的黄金时期，事件随之像雪球一样，越滚越大。相反，只有更好地发挥媒体的作用，才能更好地服务自身的经营业务。

4、缺乏服务公众意识

公众是公共关系的关键环节，是危机公关的直接接受者。在“瘦肉精”事件曝光后，双汇集团并没有积极社会发布相关信息，没有直接像广大消费者澄清事件的原委，反而是在初期消极应对。双汇忽视了现代媒介的传播的迅速程度，也忽略了社会公众接受信息的途径是多种多样的。双汇的消极，不仅仅增加了企业自身的销售困难，更增加了消费者对双汇产品的疑虑和不满，这大大加大了双汇后来公关的难度。

二、企业危机防范措施

1、建立预警机制

作为大型的食品的生产加工企业，双汇应建立科学的食品安全预警系统，对可能发生的危机做出事先预测和分析，分析可能会发生哪些危机、危机的性质及规模、危机对公众的影响程度从而制定全面、可行的危机预案和计划。通过建立科学的危机预警系统，可以帮助企业决策者在危机事件发展前期对态势的把握，便于企业决策者对危机的发展态势、影响程度及社会公众的反应做出准确的判断，在第一时间将危机控制在萌芽期，避免危机的进一步扩大。

2、制定危机公关管理预案

作为一个企业，制定正确的危机公关管理预案，可以有效地抑制危机的出现，在危机出现的时期，能够顺利地很好地按照预案处理突发事件。制定危机公关管理预案时，可以从以下几个方面进行考虑：（1）建立信息系统，检查各种有可能造成企业与社会发生摩擦的问题和趋势；（2）分析问题对企业生存与发展产生的影响程度；（3）确定企业处理各种问题的公关应对策略；（4）制定解决问题所采取的行动方针，行动计划和解决方案；（5）监控行动结果，获取反馈信息，并根据需要修正具体方案。

3、强化员工危机培训

由于危机并非经常发生，所以大多数员工对处理危机都缺乏经验。为此，企业在建立危机发生的应急预案同时，应对员工进行相应的培训，通过模拟危机及分析各种处理危机公关的案例，提出应对各种危机发生的相应措施，同时，将危机预测、危机情况和相应的措施以通俗易懂的语言编印册子组织员工学习，使员工熟悉发生危机时企业内部的沟通系统和应急反应计划，便于员工对出现危机的可能性及应对措施有足够的认识，提高员工面对危机处理问题的能力。对于双汇的这次事件，集团可以培养员工在遇到这种危机的时候，积极向社会阐释公司的优秀文化和严格的质量管理体系，恳请社会公众相信公司能够解决这样的事件；利用自己身边的关系，向自身的关系网传播公司的处理问题的能力和进展，以求得社会最大的理解和宽容。

三、企业危机公关的策略

1、勇于直面发生的危机

诚实坦诚是企业最重要的品质之一，企业在处理危机时应真诚地直面危机，即使责任不在企业也要留有余地，以免引起误解，防止他人借机进行夸大危机事态的不良行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确的应急措施，及时向企业的直属上级领导部门汇报情况，及时组织、召开新闻发布会向公众如实报道情况，在取得与消费者、社会公众及媒体良好的沟通交流后，巧妙制定危机公关策略。康泰克PPA事件的危机公关正是企业勇于直面危机的一个经典案例：由于国家药品政策的重新界定，中美史克生产的畅销感冒药“康泰克”因含有 PPA成分被限制销售，天津中美史克快速反应，迅速回收产品，在忍受因停产带来的巨额损失同时，企业无一人因危机而被裁员，正是这种强有力的措施和

凝聚力使史克公司赢得了媒体和社会公众的同情，人们有理由相信天津中美史克一定会再度振兴。同样，虽然双汇公司错过了公关的第一时间，但在遭到“瘦肉精”曝光后，双汇积极联系全国各地的销售商对自己的问题产品进行下架处理，对自己企业的生产的在产品进行严格的抽检测试，对发现的的问题猪肉和制品进行公开的无害化处理，并为此事件进行了正式的道歉声明。双汇虽然损失了数十亿元的当期经济收入，但是却挽救了整个公司的形象和品牌，挽救了整个集团，避免重蹈三鹿“三聚氰胺”的悲剧的再次上演。

2、快速有效地处理危机

对大型企业而言，危机事件更容易产生“多米诺效应”，不及时有效地处理好事件，企业的损失就会越来越大。危机事件本身具有突发性、不可预测性、严重的危害性和公众关注性，危机事件的突发性和事态的快速扩展性决定了公司必须抓住公关的黄金时期，迅速、果断、有效地对事态做出反应，因此越早地发现危机、处理危机就越能更好地将事态控制在最小的范围内，将损失降低到最小的程度，将对公众的影响缩小到最小的范围。在认识到“瘦肉精”事件的危害后，双汇集团一改往日的消极，积极地和国家质检总局合作，在集团公司的内部抽检生产的猪肉制品，在济源地区抽检样品猪，同时对发现的问题猪肉和制品进行公开的销毁或无害化处理，并对相关的责任人进行处理；同时双汇接连召开“万人职工大会”，向社会公开道歉并表明信心和态度，这些公关措施逐步使得双汇赢得了社会对它的信任和谅解。

3、倡导事件的公开透明

早在19世纪，美国的公共关系代表人物艾维 ·李就提出:公关危机处理应是透明的。并进一步提出“公众必须迅速被告之”——既对公众要讲“真话”的理论。他认为单纯地把阴暗面揭露出来是一种消极的做法，对于问题的解决只是做到了一半还有一半应是用积极合作的态度，想办法消除误会、改变现状，而消除误会最好的办法是把事实真相告诉新闻界，采取信息公开的政策，这样不仅可以消除误会，还可促进、监督企业行为的完善。任何企业在处理危机过程中，都必须坚持实事求是的原则，这是妥善解决危机的最根本原则。处于危机**中的企业，不尊重事实，便是失信于民，一旦媒体和公众得知企业在撒谎，新的危机往往会产生一系列连锁反应，进一步加重危机的负面作用，以至给企业造成不可

挽回的损失。不遮丑，危机也可变契机。现代信息传播媒介多种多样，公众了解事实的途径也是各种各样，但是对于发生的重大危机事件，企业无论如何都是不能够遮蔽的，一个负责任的企业应该主动站出来承担自己的各方面的责任，企业坚持信息的透明，就为社会公众公正地评价自身打下了基础，通过一步步公开事实的真相，企业才能够求的社会的原谅或减少社会对自己的异见。这样才不至于企业失信于民，失信于社会，企业对未来的公关才能顺利进行。双汇在最初的阶段，消极应对于各方面的质问，没有及时对社会公开自身的问题，这样就导致社会公众对企业的疑问越来越多，质疑也是愈来愈深。

4、充分利用宣传媒介的支持

宣传媒介往往具有极大的公信度，而社会宣传新闻媒介对于社会关注的重大事件往往是比较重视，通常会给予极大的关注度，同时社会公众了解事件真相和发展情况的途径也主要是通过这些媒介，这就决定了企业必须充分利用这些宣传媒介，以此作为本企业公关取得胜利的途径。在2009年的丰田“召回门”事件中，由于丰田召回的汽车主要集中在美国，丰田总裁丰田章男亲自到美国国会向美国公众解释这次危机事件，承诺将努力修复召回的车辆；并根据美国喜爱讲究“人权”的传统，丰田公司在美国各大主要报刊刊登广告，安慰受到伤害的美国人民，同时再次向美国公众保证丰田车的质量和品质是值得信赖的，重塑消费者的信心。此后丰田章男又来到中国进行第二次的海外公关，在北京举行记者招待会。会上，他公布了丰田汽车的三大问题，还提出3条措施保证中国消费者权益，“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺”，并且再次就“召回”事件道歉，同时承诺会避免类似事件再次发生。丰田的媒介宣传为丰田车的质量做出了保证，这不但赢取了宣传媒介的支持，更获得了全球对丰田的谅解，以此丰田公司度过了最大的难关。丰田的案例值得双汇集团借鉴和学习，在2011年3月31日，双汇召开了“万人职工大会”，双汇邀请百余家新闻报社参加，在会场上双汇老总万隆再三向社会消费者表示道歉，并对曝光“瘦肉精”事件的央视等媒体也表达了感谢，期望继续得到在场的经销商、供应商、投资者以及金融部门的支持。为了消除影响，杜绝类似事件的再次发生，万隆宣读了双汇集团的六项决定：

1、强化源头控制，执行生猪头头检验，原辅料强化批批检查；

2、成立双汇集团食品安全监督委员会，监督企业各个环节；

3、建立双汇集团食品安全奖励基金，

每年“3.15”做总评；

4、建立食品安全举报制度；

5、引入“中国检验认证集团”作为独立监督机构进行第三方监测；

6、加快养殖业发展，进一步完善产业链，提高企业对产业链上下游的控制力。双汇的媒体宣传虽然不能够一时间立刻消除社会不良的影响，但是对于双汇的歉意和承诺，相信广大消费者也会逐步恢复对双汇的信任。

总 结

1对于这样的危机公关而言，时间就是生命，企业必须充分利用公关的黄金期，最大限度地将事件的原委告知公众，一方面消除消费者对自己的误解，另一方面主动地“知错能改”求得消费者和社会的原谅，这样才能保护企业，欲盖弥彰，拖延事件的处理，只会让社会对企业更加不信任，只会增加企业未来的公关难度，增加企业的经营困难。

2完善公司的质量管理体系，作为食品企业的龙头，更应该如此。对于公司的快速成长，企业不能只看到眼前的利益，更要看到企业面对的经营管理困难，充分分析企业的市场需要，严格按照企业自己的质量标准进行质量把关，这样才能永久地保持产品的品质，赢得消费者良好的口碑。双汇应该真正地按照自己的“十八道检验”标准进行质量检验，保证自己的产品的优良品质，努力保护自己的企业形象，提高企业的软实力。

3建立有效的预警机制，对企业的质量监督管理必须依靠质量预警。公司可以制定相关的质量问题累计处理办法，对问题频发的产品，公司必须进行停产减产，认真仔细地检查机器设备问题，检查公司的内部质量管理缺陷。这样才能将公司的产品质量的发生控制在一定范围内，避免地区性或全国性的大爆发。双汇必须对企业的检验程序进行严格管理，只有从源头上把握好，才内保证产品在生产的过程中减少问题的出现。

参 考 文 献

（1）姜国刚，唐雁凌．公共关系学[M]．清华大学出版社．

（2）范黎明．农夫山泉“砒霜门”事件对危机公关的策略刍议[J]．企业活力．2010第4期

（3）王爱萍．丰田“召回门”事件中危机公关分析[J]．品牌视点．2010

第20篇：公共关系

关于文秘901毕业聚会的活动策划方案

文秘901

童连文

活动主题：“和大学说再见，不和你道别”——文秘901班毕业系列活动策划

距离毕业还有不到一个月的时间，旨在为班级同学服务到最后一刻，为大家带来最难忘最快乐的一个月时光，班委会群策群力，发挥最后的一丝光与热。初步提出的毕业系列活动策划，小女笔拙，还有些不成熟，敬请各位同学提出宝贵意见，共同创造我们的回忆。

活动一：文秘901班毕业活动策划

时间：2011年11月5日 地点：水上公园 流程：

1．毕业活动开启（启动人：班长陶蒙蒙） 2．班导师致辞（孙老师） 3．默契大考验

4．班级演唱会-----对歌和演唱（负责人：文艺委员万晶晶） 5．浩荡毕业叫（暂时保密）

6．我们，在一起（演唱毕业快乐歌）

7．游戏开展(游戏内容暂时保密） 8．毕业留言 主持人：陶蒙蒙

负责人：全体班干部 总负责人：陶蒙蒙

活动二：文秘901班壮士出征宴

时间：2011年11月5日

地点：（学校附近饭店）待定

活动介绍：这次我们可以尽情地喝，尽情地笑，尽情地拥抱。这是我们大学的最后一次班级大聚会，让我们该出手时就出手，该表白的表白，该敬酒的敬酒，该拥抱的拥抱，该交杯的交杯，该订婚的订婚。其他人也别闲着，全部自罚三杯。

工作人员安排：

食物购置组：组长—王卫霞

组员：朱姹、董文迪、姚倩、童连文、李荣星、张丽嘉 酒水准备组：组长----藏噶 组员：文秘班全体男生

文艺节目组：组长----贾亚梅、杨扬

组员：王泽盼、张少丽、周妍、袁美萍、王悦 资金储备组：陶蒙蒙

组员：李露、王亚俊

活动游戏安排组：马金娇、孟安宁、洪美琪、唐亚玲、魏蔚 活动原则：自愿原则

《公共关系调查报告范文.doc》

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