培训案例分析范文（精选多篇）

推荐第1篇：物业管理案例分析培训

物业管理案例分析

一、案例收集与分析作用：

1、物业管理实践提升的重要方法；

2、规避出现同类问题的重要途径；

3、信息共享、风险预防的重要保障；

4、从实践中检查我们的管理流程和方法。

二、案例分析

1、业主家人被困电梯厅1个多小时

业主反映今天在美湖居负一层被关了一个多小时。业主乘电梯到负一层，防火门也被人误锁，又因忘记带IC卡不能打开电梯门，老婆婆抱着一岁多的小孩在电梯被关了一个多小时。

点评

（1）及时安排客服人员上门安慰和沟通，缓解被困老婆婆及家人的情绪，告知服务中心拟采取的改善措施。

（2）寻求技术支持，对楼宇防火门进行改造，将防火门后小手柄拆除，调试保证防火门关闭时的密封性，并防止防火门不被反锁。

（3）要求安全员加强对公共楼道的安全巡视，杜绝巡视盲区、杜绝安全隐患，将此事作为案例在班组内部讨论分析。

（4）在地库加装紧急招援电话。

（5）加强公司内部沟通，提醒其他服务中心采取措施避免类似问题发生。

2、业主投诉服务中心成为商品广告单位

某业主来信反映服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为商品的服务单位。业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进行安装。同时，该业主发现该私有单位存在一些问题，譬如：价格高，比市场价高150元/平方米；质量差；无税务发票。

接到业主投诉后服务中心与供货单位联系，查出投诉业主的具体房号并了解事情的经过。此后，服务中心与供货商联系，要求其擦除样板上留下的供货商电话。同时，要求服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，对于业主需要装防盗门及隐形窗户的要求，注意向业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议；服务中心还对前台人员进行了培训，强调在业主办理装修时，服务中心仅要求款式的一致，并无指定供应商。

点评 （1） 对服务中心提供的增值服务，应事先评估风险，形成统一口径对员工培训到位。 （2）对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定禁止业务单位打着服务中心旗号进行推销（可采用收取一定押金的形式进行约束），并禁止其在小区内打广告或散发传单。 （3）安全员需加大巡查力度，特约商户管理员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的行为。

（4）事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方便业主，非服务中心指定供应商，业主可参照统一款式自行选择供应商。

（5）服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门及隐形窗户的业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议。

（6）客户人员及时与业主沟通说明采取的改善措施，取得业主理解。

3、停车位案例

张先生反映自购车以来，没有申请到停车位，只有将车停放在二期商铺广场，上月末车尾被严重撞伤后进行修复，刚从修理厂提车出来只有两天。昨天晚上将车辆停放在二期通道安全员值班点附近，车身被人为的、恶意的划伤多处。早上开车发现问题时，向当值安全员反映问题，安全员态度冷漠。投诉如下：

1、业主反映因金色家园停车位紧张，停车非常麻烦，希望服务中心安排停车位；

2、商业广场为万科红线服务范围，业主停放的车辆被划伤，服务中心应该有管理责任；

3、询问当值安全员服务中心投诉电话，安全员告诉的为错误号码。处理方法：

1、该小区车位配置按规划设计为两户一个车位，由于买车的业主越来越多，停车位严重不足的矛盾也越来越尖锐，物业服务中心已将金色家园目前的车位使用现状和车库停车实景在小区信息栏张贴公告。

2、二期商业广场属小区红线范围，但属于公共活动场所并不是专用停车场所。因车位紧张，有不少业主和商铺来客均在广场上停车，停车行为均为个人行为，物业服务中心没有法定的义务要保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车辆安全由车主自行负责。

3、在广场上巡逻的安全员的工作职责是维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及时告知警察处理。

4、至于车位紧张问题，物业服务中心一直在积极地与政府部门、周边商铺和单位联系，尽可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进展。

5、由于客户当时较为激动，还不停地开口骂人，物业服务中心工作人员和安全一直以较好的态度想向客户把问题说清楚，客户感觉不帮我解决问题还要说服我，对物业服务中心工作人员和安全员态度表示不满。物业服务中心工作人员也未向业主告知车位不足是发展商的问题，不关物业公司的问题，而是说明车位是按规划设计配置的。

6、物业服务中心安全主办、一对一专员均及时与业主进行了良好沟通，对安全员在情急之下将业主询问的电话报错一个号码，已向业主道歉。业主认为划车行为是二期商铺砂锅粥店所为，物业服务中心表示需要证据才能指证划车行为人，建议业主更换停车地点。

点评

1、停车场秩序管理是小区普遍存在的社会矛盾，服务中心应将车位使用现状和车库停车实情在小区信息栏长期向业主公告。

2、加强向业主宣传服务中心在停车场管理中的权利和义务，告知业主物业委托合同中关于业主财产管理的约定。服务中心没有法定的义务保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车辆安全由车主自行负责。

3、告知业主广场巡逻岗安全员的工作职责，维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及时告知警察处理。

4、告知业主服务中心长期就缓解车位紧张问题所做的努力和进展（积极与政府部门、周边商铺和单位联系，尽可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进展）。

5、安排专人及时与业主沟通，对安全员报错电话号码向业主道歉，建议业主更换停车地点。

6、协助业主向业主自己的保险公司报案（特殊情况下请示部门负责人是否利用公司投保的公众责任险，因涉及200元免赔额和今后的示范效应，建议最好不使用此法）。

4、拜友被要求留存身份证的案例

徐先生打电话到公司投诉，反映其于12月6日到某小区拜访朋友，出入口安全员要求其留存身份证才能让其进入。徐先生认为该做法违反国家规定，服务中心安全员无权留存其身份证，而万科作为知名企业，更不能做出违反国家规定的事情，并表示不希望下次再到小区时，再发生同样的事情。 原处理方法：

鉴于目前小区正值装修期内以及年底周边治安形势，安全管理根据小区实际与辖区派出所的要求采取换证管理；

针对不愿换证的特殊顾客，安全管理采取现场登记并时实跟进来确保安全； 与徐先生联系，说明服务中心采用换证管理的用意为保障广大业主、住户和顾客的安全与利益，争取其的理解。 点评

向徐先生表示歉意，说明项目的治安形势和服务中心采用换证管理的初衷是为保障广大业主、住户和顾客的安全与利益，争取其的理解。

联系徐先生拜访的业主，取得业主对服务中心安全管理工作的认可，通过业主给徐先生做工作。 改善之处：

1、取得派出所的建议换证管理委托书，在出入口张贴与派出所联合的发文，取得客户的认同。

2、针对不愿换证的特殊顾客，采取现场登记并时实跟进来确保安全。

5、单车被窃的案例

2005年6月27日，某小区业主反映5月份购买一台电动单车后没过多久被偷，6月份又购买一台普通单车又被偷，已向服务中心反映过，但没有任何处理结果。业主对两个月内被偷两辆单车之事感到非常气愤，情绪比较激动，业主怀疑夜间安全岗位的工作没有尽到应有的责任，并认为服务中心对此应做出赔偿，如果处理结果不满意，业主表示将通过多种投诉渠道解决问题，并在报上曝光。

点评原则：对于业主个人财产，应由业主本人妥善保管，服务中心如无过失则不承担赔偿责任，但需及时引导和协助业主向派出所报案。 方法：

及时安排客户服务人员上门向业主了解情况，并对业主进行沟通并安慰。

向业主说明服务中心的权利和义务及就安全管理方面所采取的改善措施，和全开放式的社区，在外来人员的控制方面的困度，争取业主理解。

及时协助业主向派出所报案并跟进结果，及时向业主反馈最新进展。

通过长期张贴《治安防范的温馨提示》、定期在公众场所举行治安防范演习和宣传等方式，

扩大业主参与面，提高业主安全防范意识，同时对犯罪分子起到威慑作作。

发动业主资源组建义工队等，加强小区治安防范，形成群防群治。

加强服务中心人员综合业务技能的提升，加强现场的各项管理。

6、业主投诉楼上搭阁楼导致天花裂痕案例

2005年12月3日，某小区M501楼板出现裂痕,怀疑可能是楼上业主M601用混凝土搭阁楼,楼板负载超过设计要求所致。经了解，M601砼楼板工程设计单位：中国达成工程公司，中国一级注册结构工程师邓某某设计审核。

2005年12月11日，返修办以及施工单位人员应业主要求对M501天花裂纹进行了勘查。 2005年12月12日20点，装修办与返修办以及施工单位人员对M501天花裂纹进行了初步鉴定。

2005年12月15日20点，返修办与服务中心管家部一起约M501业主戴小姐以及M601中国达成工程公司施工队负责人沟通恢复事宜，初步达成协议由施工队负责对天花批灰层开裂部分进行修复，对室内成品进行保护，在施工期间每日赔付误工费250元/每自然天，工程于12月22日前完成的协议，精神损失费双方没有达成协议。 施工方案由地产返修办彭工审定

2005年12月16日下午，501业主戴小姐打电话给装修办，表示在施工前要做房屋质量检测，检测之前暂停施工。

2005年12月23日下午，服务中心装修办到市“信诚建筑质量检验站”询问办理建筑质量检验事宜，质检站答复：如要求办理房屋损害鉴定，必须业主双方到质检站办理质检手续，质检费用最少5000元。

2005年12月27日上午，服务将办理流程告知双方业主，501业主表示不承担检测费，要求服务中心负责完成房屋检验事宜。601业主表示不垫付检测费，如果检测对楼板造成危害承担检测费及其它费用，并表示追究万科房屋质量问题（该业主共卖了同样户型18套，其它装修中的房屋未出现此类问题）。

2005年12月27日20点，服务中心管家部进一步与501业主进行了沟通，表示我服务中心不会垫付检测费，应该谁主张谁举证，追究造成肇事者的责任。 后服务中心协调，双方业主认同原处理方案。

原则：此事属业主纠纷，服务中心的角色为协助协调，但对违章装修应尽力进行劝止。 方法：

1、物业服务中心约相邻业主沟通，协商解决存在的问题，向业主明确服务中心的角色和双方业主应承担的责任和义务。

2、针对现状及时评估原混凝土搭建阁楼装修方案的合理性、安全性，修改装修指引。

3、利用业主资源加大向政府部门投诉的力度，及时向业主反馈相关信息。

4、对违章装修也可采用通过法律途径进行起诉。

5、形成案例向全员宣贯。

7、业主投诉楼道地砖改造没有征询业主意见

叶小姐97年入住万景，认为管理一年不如一年，具体表现如下：

1、一楼大排档原规划是花园，2003年改造成商铺，并且引进大排档做餐饮，现在污水横流，特别是晚上冲洗，污水流到花园，直接影响到业主出行。叶小姐提出质疑，将花园改成大排档是谁同意的？有没有征询全体业主意见？

2、现在服务中心将楼道的地砖打掉，一周后还没有铺上，直接影响业主日常生活，服务中心答复要等到06年元月份才能完成铺地砖工作，叶小姐认为根本没有必要将现在好好的地砖打掉，同时这些涉及业主利益的重大事项没有征询业主意见，直接由业主委员会主任决定，对此表示强烈反对。叶小姐认为该业委会主任从来不与业主沟通，不听取业主意见，不负责任。

3、保安素质越来越低，有一次两手提满东西忘记带钥匙，按一楼门铃等了好久才开门，问保安为什么不开门，保安答复现在不提供开门服务，以前的保安看到业主提满东西会及时给予帮忙，现在的保安跟业主说话态度非常不友善。

4、希望服务中心做的决策多一点人性化，每年都在搞一些装修、改造，但又不征询业主意见，这些改造站在业主角度是不是业主需要的？浪费业主的钱，叶小姐怀疑有猫腻。分析：

1、涉及业主重大利益的改造按法定程序进行操作，并及时向业主公布相关信息。

2、加强与业委会的沟通，正确引导按法规要求行使权利，决策程序合法。

3、加强相关法律、法规的宣传力度，促进业主了解。

4、适当时候可邀请叶小姐参加业委会列席会议，增进其对业委会工作的了解和支持。

5、进行重大改造时，事先征询业主意见。提前向业主发布通知，通知列明改造工期和可能对业主产生的影响，及服务中心为降低对业主生活影响而采取的防护措施（重点客户客服人员最好提前上门沟通，打个招呼）。

6、安排施工时间时，尽可能避开业主出行高峰和节假日。

7、对公共区域的改造尽可能采取分段、分片方式进行，加强现场施工管理，专人跟进，做到分块“日施日毕”并做好现场的清理工作。

8、加强人员BI培训，开展为住户做好事活动，提高员工工作积极性，提升客户满意度。

8、生活泵房进水

4月7日19：45分左右，控制中心接到水位超高指示报警，当值班长立刻赶到水泵房现场查看，经查看核实是水池水位超高，且已经有水漫进设备房 。班长立刻关闭了水泵房电源，同时知会中心及时通知设备部责任人和服务中心技术员到现场处理。事后经分析判断，由于市政供水存在杂物，电动蝶阀在关闭过程中被卡死，导致无法关闭。后工作人员使用专用工具手动开启蝶阀冲开杂物，电动蝶阀恢复正常工作。

1.在电动蝶阀前加装过滤阀，避免杂物卡住蝶阀造成无法关闭；

2.加装电动蝶阀开、关到位指示，便于及时发现设备异常状态，及时做出处理；3.重新整定超高报警水位，下移至3.9米，为紧急故障处理预留必要的时间；

4.对应急预案进行整理和完善，明确责任人及责任区域、操作方法和时间节点，会同设备部对流程和分工进行细化，做到分工明确、责任到人、培训到人，并组织相关人员进行演练。

9、样板房物品被盗

2月26日17：05分，一身穿茄克中年男子与众多顾客同时参观万科城TB样板房，在参观途中该男子偷窃样板间3幅雕塑画被保洁员发现，保洁员立即呼叫抓小偷，附近值班安全员及时赶到将嫌疑人抓获。经清点样板房物品，发现丢失首饰盒2个、木象一只、鹿头一个。部门立即报警，根据28＃值班安全员反映，该嫌疑人自驾车前来看房，部门将嫌疑人所驾车辆一并交由派出所处理。 经派出所问询及打开车厢检查，发现样板房丢失物品全部在嫌疑人车箱内，随后派出所及部门对丢失物品拍照取证，嫌疑人在物证面前承认了盗窃事实。

1.要求当值保洁员熟悉样板房物资，知道物品的具体摆放位置，每天上、下班前对物资进行清点、盘查；

2.增加巡视频率，在周

六、周日或集中开盘参观顾客较多时增加安全员在样板房值班；并增加“样板房区域装有24小时闭路监控系统”“请勿触摸”等警示标识；

3.部门管理人员应加强对样板房的安全巡视，提醒保洁员在与顾客沟通同时及参观人员较多时要多留心，既能与顾客保持沟通又兼顾了样板房物品的安全管理；

4.要求当值保洁员对反复进出样板房或手拿衣服顾客在参观时要重点关注，发现有可疑行迹的人员时保洁员要迅速清点样板间物品；

5.对背包顾客要重点留意，在出样板房时留意背包外形是否鼓囊，如有可疑保洁员要迅速清点样板间物品，对顾客委婉询问；

6.明确管理责任，奖惩分明，对样板房保洁员强调对于样板房物品丢失当值责任人需负直接管理责任，部门应定期对保洁员就样板房物品的熟悉与摆放进行安全测试，提高每名保洁员的警惕意识。

指挥失误导致车辆撞地桩受损3月2日凌晨5：30分左右，3404房业主驾驶一辆捷豹小汽车驶入停车场入口时，停车场安全员由于对岗位操作流程不熟，在为车主刷卡后，未拔地桩便示意车辆进入，导致车主开车撞上地桩。事发后部门相关管理人员与车主进行协调沟通，在未达成一致处理意见后，由部门报保险公司和交警进行现场勘查，交警判定责任在于部门，最后该车辆被拖往保险公司指定的定损中心进行定损。1.部门需加强对新到岗安全员风险敏感意识与岗位操作流程的培训；尤其是对关键岗位人员的选拔，必须经培训测试合格后方可安排到关键岗位；

2.物防、技防设施合理性和风险检查，本案例中地桩高度太低，车主看不见；3.部门全体人员须具备风险意识，部门负责人应定期组织部门管理人员对辖区进行风险评估检查，在检查过程中可模拟设置安全隐患故障，以提升部门管理人员对风险隐患的识别； 4.部门各业务块对紧急事件处理的协调配合处理有待加强，在发生紧急事件后中心值班人员应第一时间通知安全负责人及部门负责人，并协调处理；

5.事件发生后，应尽快疏导交通，避免车辆长时间堵塞进出口，给其他车主出行带来不便，或由此带来其他投诉，影响部门整体服务品质；

6.当判定属部门管理责任时，应加强与车主的沟通，取得车主的谅解与支持，达成协议，使事件能得到快速有效的处理。

10、业主经常把垃圾存放在楼道内

某栋某房业主M，经常把垃圾存放在楼道内，让清洁工小A 提到垃圾桶内。后来，保洁员工小A因工作调动，该楼道则由清洁工小B来管理。正巧有一天，小B正在楼道清洁卫生，发现业主M把垃圾放在楼道内，转身就把门关上，小B就走上去微笑的敲开业主的大门说：“小姐你好！请您把垃圾放到垃圾桶内，或放回家中，等出门时把它带到垃圾桶内，这次我就给您提下去，下次请你自已提下去，好吗？”业主二话没说就把门关上，第二天，有业主投诉服务中心，说：“某栋某单元楼道卫生很差，没有原来小A在这里打扫得干净，请服务中心多加管理。”当服务中心人员听到电话问是什么原因时，电话线就断了。

小A的工作存在负效率。

管理员接到投诉后应立即落实该事件，确认情况的真实性，分析该电话投诉是否有效，或是其它原因，如果是我们的原因应即时采取措施纠正，如果是因没有给他提垃圾原因时，视投诉为无效处理。

服务中心工作人员应对乱放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后当面通知等，制止乱放垃圾事件发生，影响楼道内的公共卫生，和舒适的环境。

小A的工作存在负效率。

管理员接到投诉后应立即落实该事件，确认情况的真实性，分析该电话投诉是否有效，或是其它原因，如果是我们的原因应即时采取措施纠正，如果是因没有给他提垃圾原因时，视投诉为无效处理。

服务中心工作人员应对乱放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后当面通知等，制止乱放垃圾事件发生，影响楼道内的公共卫生，和舒适的环境。

推荐第2篇：创业培训案例分析

创业培训案例分析

半年多来，在市就业局的大力支持下，经过全院的共同努力，创业培训工作取得了较好的成效。2012年创业培训办公室共举办创业培训班5期,培训学员300多人。截至目前已有近十分之一的学员创办了自己的个体、私营小实体，为构建我市“四个襄阳”建设做出了一定贡献。成绩的取得，总结起来有以下几点：

1、领导重视是开展创业培训的关键

我们创业培训办公室自成立以来，学院在组织协调及资金保障方面做了大量工作，为办公室订购了近万元的创业培训教材，为学员免费提供了笔记本、记录笔、文件袋等学习资料，通过出资送教师到省厅参加专业培训，解决了创业培训师资短缺问题。让市就业局帮助我们积极协调各方面关系，与校外创业培训教师密切配合，建立了良好的合作关系等等，为保证我院创业培训能够顺利开班创造了有利的前提条件。

2、加大宣传力度、营造舆论氛围

创业培训工作是一项新工作，许多人不了解，尤其对创办你的企业更是知之甚少，为此我们在市就业局大力支持下，在余家湖等社区搭建平台，在社区工作人员积极推荐下，失业人员和待业人员积极前来参加创业培训。同时，我们创业培训办公室也加强管理及教学力度，通过培训受益后的老学员，不断地为我们介绍身边的亲戚、朋友宣传参加培训的切身体会，不断的为我们介绍新学员，使培训班越办越红火，一期接一期，为我院创业培训走向健康、有序、成熟的发展之路

1奠定了的基础。

3、培训前工作准备充分，为培训班顺利开展工作奠定了基础

在创业培训班开班前，我们创业培训办公室认真筛选学员，到就业局对培训班申请表进行报批，按时订购教材，为教师及时准备教具，在开班前我院与培训教师反复沟通，做好培训计划的制定，在开班过程中不断完善学员创业培训档案，以便在开班结束后上报到市就业局，在课程结束时及时收取《创业计划书》，为后续服务做准备。

4、严格管理制度确保教学质量

由于创业培训班是全天学习，并且所有的学员都是成年人，结

合他们年龄、学历等不同的特点，我们创业培训办公室形成自己独特的管理办法，从一开始学员筛选，就从严把关，配以完美、周到、细致的服务，让每个学员和社会各界感到创业培训班不糊弄，不欺骗，不应付，在上课制度上实行点名制，每节课以“创业培训”统一教学计划时间为准，对于缺课、请假者严格按班规执行。在教学方面，我院及时与就业局沟通上课教师的实际情况，让教师能发挥自己的特色，有针对性与学员交流，通过教师辅导，使学员能掌握《创业计划书》的设计方法，为开办自己的企业奠定基础。

5、培训效果初见成效

由于我们创业培训是扎扎实实的工作，不是走过场，因此今年我院创业培训取得了多数学员的认可。免费培训使他们受益匪浅，使他们的素质得到了提高，同时对他们开办企业有了新思路、新想法。

成绩已属过去，当前SYB创业培训也面临着许多新的挑战，特别

是创业培训在实施过程中仍然受到很多客观因素的制约，工作中还存在着许多亟待解决的实际问题:

（1）受训者的积极性不高：目前，参加创业培训的对象大部分还是以文化层次比较低的失业人员为主，他们在培训过程中，由于受到自身条件的限制，加上各种各样的客观原因，导致部分学员参加学习的积极性不高，致使有的学员某天缺课，或者出现叫他人替代的情况，部分学员资料难以按时交起，有没有太好的方式对其制约。

（2）培训对象的局限性：目前，各地参加创业培训的人员大部分还是以下岗失业人员为主，将很多其他的社会人员排除在这种培训之外，降低了创业培训应有的功能。

（3）师资队伍的实践能力不强：按照创业培训师资的要求，创业培训教师应该具有经济与管理类专业的教育背景，两到三年的企业工作的经验，还应该有时间和精力从事创业的工作。目前，我院聘请的教师部分是高校中的讲师，他们虽然拥有丰富的理论知识，但是对于创业的过程以及问题了解得不是很多，这就不可避免地会出现纸上谈兵的尴尬。

为了今后更好的推动我院SYB项目的可持续发展，应从以下几个方面着手。

（1）严格要求：对整个创业培训政策和流程熟记于心，严格按照市就业局的指示有步骤、有实效的开展每一项工作细节。增加跟踪回访和后续支持服务，完善整个创业培训结构。

（2）转变受训者的观念：现在要让学员认识到学习创业培训是

为了生存，为了发展，为了实现人生的价值，学习已成为人们日常生活的重要组成部分，成为生活的一种需要，一种乐趣，学习是主动的。

（3）扩大培训对象：目前为止参加创业培训的学员主要集中在失业人群。随着经济体制改革的不断深化，高等教育的扩招，城镇化速度的加快，就业再就业主体发生了巨大的变化。针对这种新的情况，创业培训的对象要从失业人员，扩大到院校毕业生、军队复转退伍军人、农村准备向非农产业转移的人员或返乡创业人员、参加工作后有创业欲望的人员、扩大现有企业规模等所有想创业且有创业能力的人。

实践证明，我们开展的SYB创业培训对帮扶失业人员自谋职业和自主创业上，具有很强的针对性和实用性，对促进我市就业再就业发挥了一定的作用。为此，我们要进一步创新工作思路，完善工作措施，加大实施力度，积极推进我院创业培训工作。

推荐第3篇：物业管理案例分析培训

物业管理案例分析

一、案例收集与分析作用：

1、物业管理实践提升的重要方法；

2、规避出现同类问题的重要途径；

3、信息共享、风险预防的重要保障；

4、从实践中检查我们的管理流程和方法。

二、案例分析

1、业主家人被困电梯厅1个多小时

业主反映今天在美湖居负一层被关了一个多小时。业主乘电梯到负一层，防火门也被人误锁，又因忘记带IC卡不能打开电梯门，老婆婆抱着一岁多的小孩在电梯被关了一个多小时。

点评

（1）及时安排客服人员上门安慰和沟通，缓解被困老婆婆及家人的情绪，告知服务中心拟采取的改善措施。

（2）寻求技术支持，对楼宇防火门进行改造，将防火门后小手柄拆除，调试保证防火门关闭时的密封性，并防止防火门不被反锁。

（3）要求安全员加强对公共楼道的安全巡视，杜绝巡视盲区、杜绝安全隐患，将此事作为案例在班组内部讨论分析。

（4）在地库加装紧急招援电话。

（5）加强公司内部沟通，提醒其他服务中心采取措施避免类似问题发生。

2、业主投诉服务中心成为商品广告单位

某业主来信反映服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为商品的服务单位。业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进行安装。同时，该业主发现该私有单位存在一些问题，譬如：价格高，比市场价高150元/平方米；质量差；无税务发票。

接到业主投诉后服务中心与供货单位联系，查出投诉业主的具体房号并了解事情的经过。此后，服务中心与供货商联系，要求其擦除样板上留下的供货商电话。同时，要求服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，对于业主需要装防盗门及隐形窗户的要求，注意向业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议；服务中心还对前台人员进行了培训，强调在业主办理装修时，服务中心仅要求款式的一致，并无指定供应商。

点评

（1） 对服务中心提供的增值服务，应事先评估风险，形成统一口径对员工培训到位。

（2）对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定禁止业务单位打着服务中心旗号进行推销（可采用收取一定押金的形式进行约束），并禁止其在小区内打广告或散发传单。

（3）安全员需加大巡查力度，特约商户管理员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的行为。

（4）事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方便业主，非服务中心指定供应商，业主可参照统一款式自行选择供应商。

（5）服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门及隐形窗户的业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议。

（6）客户人员及时与业主沟通说明采取的改善措施，取得业主理解。

3、停车位案例

张先生反映自购车以来，没有申请到停车位，只有将车停放在二期商铺广场，上月末车

尾被严重撞伤后进行修复，刚从修理厂提车出来只有两天。昨天晚上将车辆停放在二期通道

安全员值班点附近，车身被人为的、恶意的划伤多处。早上开车发现问题时，向当值安全员

反映问题，安全员态度冷漠。投诉如下：

1、业主反映因金色家园停车位紧张，停车非常麻烦，希望服务中心安排停车位；

2、商业广场为万科红线服务范围，业主停放的车辆被划伤，服务中心应该有管理责任；

3、询问当值安全员服务中心投诉电话，安全员告诉的为错误号码。

处理方法：

1、该小区车位配置按规划设计为两户一个车位，由于买车的业主越来越多，停车位严重不

足的矛盾也越来越尖锐，物业服务中心已将金色家园目前的车位使用现状和车库停车实景在

小区信息栏张贴公告。

2、二期商业广场属小区红线范围，但属于公共活动场所并不是专用停车场所。因车位紧张，

有不少业主和商铺来客均在广场上停车，停车行为均为个人行为，物业服务中心没有法定的

义务要保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车辆安全由车主自行负责。

3、在广场上巡逻的安全员的工作职责是维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰

乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及时告

知警察处理。

4、至于车位紧张问题，物业服务中心一直在积极地与政府部门、周边商铺和单位联系，尽

可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进展。

5、由于客户当时较为激动，还不停地开口骂人，物业服务中心工作人员和安全一直以较好

的态度想向客户把问题说清楚，客户感觉不帮我解决问题还要说服我，对物业服务中心工作

人员和安全员态度表示不满。物业服务中心工作人员也未向业主告知车位不足是发展商的问

题，不关物业公司的问题，而是说明车位是按规划设计配置的。

6、物业服务中心安全主办、一对一专员均及时与业主进行了良好沟通，对安全员在情急之

下将业主询问的电话报错一个号码，已向业主道歉。业主认为划车行为是二期商铺砂锅粥店

所为，物业服务中心表示需要证据才能指证划车行为人，建议业主更换停车地点。

点评

1、停车场秩序管理是小区普遍存在的社会矛盾，服务中心应将车位使用现状和车库停

车实情在小区信息栏长期向业主公告。

2、加强向业主宣传服务中心在停车场管理中的权利和义务，告知业主物业委托合同中关于

业主财产管理的约定。服务中心没有法定的义务保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车

辆安全由车主自行负责。

3、告知业主广场巡逻岗安全员的工作职责，维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现

的扰乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及

时告知警察处理。

4、告知业主服务中心长期就缓解车位紧张问题所做的努力和进展（积极与政府部门、周边

商铺和单位联系，尽可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进

展）。

5、安排专人及时与业主沟通，对安全员报错电话号码向业主道歉，建议业主更换停车地点。

6、协助业主向业主自己的保险公司报案（特殊情况下请示部门负责人是否利用公司投保的

公众责任险，因涉及200元免赔额和今后的示范效应，建议最好不使用此法）。

4、拜友被要求留存身份证的案例

徐先生打电话到公司投诉，反映其于12月6日到某小区拜访朋友，出入口安全员要求其

留存身份证才能让其进入。徐先生认为该做法违反国家规定，服务中心安全员无权留存其身

份证，而万科作为知名企业，更不能做出违反国家规定的事情，并表示不希望下次再到小区

时，再发生同样的事情。

原处理方法：

鉴于目前小区正值装修期内以及年底周边治安形势，安全管理根据小区实际与辖区派出所的

要求采取换证管理；

针对不愿换证的特殊顾客，安全管理采取现场登记并时实跟进来确保安全；

与徐先生联系，说明服务中心采用换证管理的用意为保障广大业主、住户和顾客的安全与利

益，争取其的理解。

点评

向徐先生表示歉意，说明项目的治安形势和服务中心采用换证管理的初衷是为保障广大

业主、住户和顾客的安全与利益，争取其的理解。

联系徐先生拜访的业主，取得业主对服务中心安全管理工作的认可，通过业主给徐先生做

工作。

改善之处：

1、取得派出所的建议换证管理委托书，在出入口张贴与派出所联合的发文，取得客户的认

同。

2、针对不愿换证的特殊顾客，采取现场登记并时实跟进来确保安全。

5、单车被窃的案例

2005年6月27日，某小区业主反映5月份购买一台电动单车后没过多久被偷，6月份又

购买一台普通单车又被偷，已向服务中心反映过，但没有任何处理结果。业主对两个月内被

偷两辆单车之事感到非常气愤，情绪比较激动，业主怀疑夜间安全岗位的工作没有尽到应有

的责任，并认为服务中心对此应做出赔偿，如果处理结果不满意，业主表示将通过多种投诉

渠道解决问题，并在报上曝光。

点评原则：对于业主个人财产，应由业主本人妥善保管，服务中心如无过失则不承担赔偿责

任，但需及时引导和协助业主向派出所报案。

方法：

及时安排客户服务人员上门向业主了解情况，并对业主进行沟通并安慰。

向业主说明服务中心的权利和义务及就安全管理方面所采取的改善措施，和全开放式的

社区，在外来人员的控制方面的困度，争取业主理解。

及时协助业主向派出所报案并跟进结果，及时向业主反馈最新进展。

通过长期张贴《治安防范的温馨提示》、定期在公众场所举行治安防范演习和宣传等方式，扩大业主参与面，提高业主安全防范意识，同时对犯罪分子起到威慑作作。

发动业主资源组建义工队等，加强小区治安防范，形成群防群治。

加强服务中心人员综合业务技能的提升，加强现场的各项管理。

6、业主投诉楼上搭阁楼导致天花裂痕案例

2005年12月3日，某小区M501楼板出现裂痕,怀疑可能是楼上业主M601用混凝土搭

阁楼,楼板负载超过设计要求所致。经了解，M601砼楼板工程设计单位：中国达成工程公司，

中国一级注册结构工程师邓某某设计审核。

2005年12月11日，返修办以及施工单位人员应业主要求对M501天花裂纹进行了勘查。

2005年12月12日20点，装修办与返修办以及施工单位人员对M501天花裂纹进行了初步

鉴定。

2005年12月15日20点，返修办与服务中心管家部一起约M501业主戴小姐以及M601中

国达成工程公司施工队负责人沟通恢复事宜，初步达成协议由施工队负责对天花批灰层开裂部分进行修复，对室内成品进行保护，在施工期间每日赔付误工费250元/每自然天，工程于12月22日前完成的协议，精神损失费双方没有达成协议。

施工方案由地产返修办彭工审定

2005年12月16日下午，501业主戴小姐打电话给装修办，表示在施工前要做房屋质量检测，检测之前暂停施工。

2005年12月23日下午，服务中心装修办到市“信诚建筑质量检验站”询问办理建筑质量检验事宜，质检站答复：如要求办理房屋损害鉴定，必须业主双方到质检站办理质检手续，质检费用最少5000元。

2005年12月27日上午，服务将办理流程告知双方业主，501业主表示不承担检测费，要求服务中心负责完成房屋检验事宜。601业主表示不垫付检测费，如果检测对楼板造成危害承担检测费及其它费用，并表示追究万科房屋质量问题（该业主共卖了同样户型18套，其它装修中的房屋未出现此类问题）。

2005年12月27日20点，服务中心管家部进一步与501业主进行了沟通，表示我服务中心不会垫付检测费，应该谁主张谁举证，追究造成肇事者的责任。

后服务中心协调，双方业主认同原处理方案。

原则：此事属业主纠纷，服务中心的角色为协助协调，但对违章装修应尽力进行劝止。 方法：

1、物业服务中心约相邻业主沟通，协商解决存在的问题，向业主明确服务中心的角色和双方业主应承担的责任和义务。

2、针对现状及时评估原混凝土搭建阁楼装修方案的合理性、安全性，修改装修指引。

3、利用业主资源加大向政府部门投诉的力度，及时向业主反馈相关信息。

4、对违章装修也可采用通过法律途径进行起诉。

5、形成案例向全员宣贯。

7、业主投诉楼道地砖改造没有征询业主意见

叶小姐97年入住万景，认为管理一年不如一年，具体表现如下：

1、一楼大排档原规划是花园，2003年改造成商铺，并且引进大排档做餐饮，现在污水横流，特别是晚上冲洗，污水流到花园，直接影响到业主出行。叶小姐提出质疑，将花园改成大排档是谁同意的？有没有征询全体业主意见？

2、现在服务中心将楼道的地砖打掉，一周后还没有铺上，直接影响业主日常生活，服务中心答复要等到06年元月份才能完成铺地砖工作，叶小姐认为根本没有必要将现在好好的地砖打掉，同时这些涉及业主利益的重大事项没有征询业主意见，直接由业主委员会主任决定，对此表示强烈反对。叶小姐认为该业委会主任从来不与业主沟通，不听取业主意见，不负责任。

3、保安素质越来越低，有一次两手提满东西忘记带钥匙，按一楼门铃等了好久才开门，问保安为什么不开门，保安答复现在不提供开门服务，以前的保安看到业主提满东西会及时给予帮忙，现在的保安跟业主说话态度非常不友善。

4、希望服务中心做的决策多一点人性化，每年都在搞一些装修、改造，但又不征询业主意见，这些改造站在业主角度是不是业主需要的？浪费业主的钱，叶小姐怀疑有猫腻。分析：

1、涉及业主重大利益的改造按法定程序进行操作，并及时向业主公布相关信息。

2、加强与业委会的沟通，正确引导按法规要求行使权利，决策程序合法。

3、加强相关法律、法规的宣传力度，促进业主了解。

4、适当时候可邀请叶小姐参加业委会列席会议，增进其对业委会工作的了解和支持。

5、进行重大改造时，事先征询业主意见。提前向业主发布通知，通知列明改造工期和可能对业主产生的影响，及服务中心为降低对业主生活影响而采取的防护措施（重点客户客服人员最好提前上门沟通，打个招呼）。

6、安排施工时间时，尽可能避开业主出行高峰和节假日。

7、对公共区域的改造尽可能采取分段、分片方式进行，加强现场施工管理，专人跟进，做到分块“日施日毕”并做好现场的清理工作。

8、加强人员BI培训，开展为住户做好事活动，提高员工工作积极性，提升客户满意度。

8、生活泵房进水

4月7日19：45分左右，控制中心接到水位超高指示报警，当值班长立刻赶到水泵房现场查看，经查看核实是水池水位超高，且已经有水漫进设备房 。班长立刻关闭了水泵房电源，同时知会中心及时通知设备部责任人和服务中心技术员到现场处理。事后经分析判断，由于市政供水存在杂物，电动蝶阀在关闭过程中被卡死，导致无法关闭。后工作人员使用专用工具手动开启蝶阀冲开杂物，电动蝶阀恢复正常工作。

1.在电动蝶阀前加装过滤阀，避免杂物卡住蝶阀造成无法关闭；

2.加装电动蝶阀开、关到位指示，便于及时发现设备异常状态，及时做出处理；

3.重新整定超高报警水位，下移至3.9米，为紧急故障处理预留必要的时间；

4.对应急预案进行整理和完善，明确责任人及责任区域、操作方法和时间节点，会同设备部对流程和分工进行细化，做到分工明确、责任到人、培训到人，并组织相关人员进行演练。

9、样板房物品被盗

2月26日17：05分，一身穿茄克中年男子与众多顾客同时参观万科城TB样板房，在参观途中该男子偷窃样板间3幅雕塑画被保洁员发现，保洁员立即呼叫抓小偷，附近值班安全员及时赶到将嫌疑人抓获。经清点样板房物品，发现丢失首饰盒2个、木象一只、鹿头一个。部门立即报警，根据28＃值班安全员反映，该嫌疑人自驾车前来看房，部门将嫌疑人所驾车辆一并交由派出所处理。

经派出所问询及打开车厢检查，发现样板房丢失物品全部在嫌疑人车箱内，随后派出所及部门对丢失物品拍照取证，嫌疑人在物证面前承认了盗窃事实。

1.要求当值保洁员熟悉样板房物资，知道物品的具体摆放位置，每天上、下班前对物资进行清点、盘查；

2.增加巡视频率，在周

六、周日或集中开盘参观顾客较多时增加安全员在样板房值班；并增加“样板房区域装有24小时闭路监控系统”“请勿触摸”等警示标识；

3.部门管理人员应加强对样板房的安全巡视，提醒保洁员在与顾客沟通同时及参观人员较多时要多留心，既能与顾客保持沟通又兼顾了样板房物品的安全管理；

4.要求当值保洁员对反复进出样板房或手拿衣服顾客在参观时要重点关注，发现有可疑行迹的人员时保洁员要迅速清点样板间物品；

5.对背包顾客要重点留意，在出样板房时留意背包外形是否鼓囊，如有可疑保洁员要迅速清点样板间物品，对顾客委婉询问；

6.明确管理责任，奖惩分明，对样板房保洁员强调对于样板房物品丢失当值责任人需负直接管理责任，部门应定期对保洁员就样板房物品的熟悉与摆放进行安全测试，提高每名保洁员的警惕意识。

指挥失误导致车辆撞地桩受损3月2日凌晨5：30分左右，3404房业主驾驶一辆捷豹小汽

车驶入停车场入口时，停车场安全员由于对岗位操作流程不熟，在为车主刷卡后，未拔地桩便示意车辆进入，导致车主开车撞上地桩。事发后部门相关管理人员与车主进行协调沟通，在未达成一致处理意见后，由部门报保险公司和交警进行现场勘查，交警判定责任在于部门，最后该车辆被拖往保险公司指定的定损中心进行定损。1.部门需加强对新到岗安全员风险敏感意识与岗位操作流程的培训；尤其是对关键岗位人员的选拔，必须经培训测试合格后方可安排到关键岗位；

2.物防、技防设施合理性和风险检查，本案例中地桩高度太低，车主看不见；

3.部门全体人员须具备风险意识，部门负责人应定期组织部门管理人员对辖区进行风险评估检查，在检查过程中可模拟设置安全隐患故障，以提升部门管理人员对风险隐患的识别；

4.部门各业务块对紧急事件处理的协调配合处理有待加强，在发生紧急事件后中心值班人员应第一时间通知安全负责人及部门负责人，并协调处理；

5.事件发生后，应尽快疏导交通，避免车辆长时间堵塞进出口，给其他车主出行带来不便，或由此带来其他投诉，影响部门整体服务品质；

6.当判定属部门管理责任时，应加强与车主的沟通，取得车主的谅解与支持，达成协议，使事件能得到快速有效的处理。

10、业主经常把垃圾存放在楼道内

某栋某房业主M，经常把垃圾存放在楼道内，让清洁工小A 提到垃圾桶内。后来，保洁员工小A因工作调动，该楼道则由清洁工小B来管理。正巧有一天，小B正在楼道清洁卫生，发现业主M把垃圾放在楼道内，转身就把门关上，小B就走上去微笑的敲开业主的大门说：“小姐你好！请您把垃圾放到垃圾桶内，或放回家中，等出门时把它带到垃圾桶内，这次我就给您提下去，下次请你自已提下去，好吗？”业主二话没说就把门关上，第二天，有业主投诉服务中心，说：“某栋某单元楼道卫生很差，没有原来小A在这里打扫得干净，请服务中心多加管理。”当服务中心人员听到电话问是什么原因时，电话线就断了。

小A的工作存在负效率。

管理员接到投诉后应立即落实该事件，确认情况的真实性，分析该电话投诉是否有效，或是其它原因，如果是我们的原因应即时采取措施纠正，如果是因没有给他提垃圾原因时，视投诉为无效处理。

服务中心工作人员应对乱放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后当面通知等，制止乱放垃圾事件发生，影响楼道内的公共卫生，和舒适的环境。

小A的工作存在负效率。

管理员接到投诉后应立即落实该事件，确认情况的真实性，分析该电话投诉是否有效，或是其它原因，如果是我们的原因应即时采取措施纠正，如果是因没有给他提垃圾原因时，视投诉为无效处理。

服务中心工作人员应对乱放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后当面通知等，制止乱放垃圾事件发生，影响楼道内的公共卫生，和舒适的环境。

推荐第4篇：事故案例分析培训试题

事故案例处理试题 判断题

1、从业人员无权拒绝违章指挥和强令冒险工作作业（

B

）

A 正确

B 错误

2、重大事故隐患的整改，是企业安全管理工作的重中之重。（ A ）

A 正确

B 错误

3、事故调查组的主要任务是查清事故发生的经过，找出事故的原因。（ B ）

A 正确

B 错误

4、在进行爆破、吊装作业时，操作人员严格、认真遵守安全操作规程的同时，不必安排专人进行现场安全监督、管理，确保安全操作规程的遵守和安全措施的落实。（ B ）

A 正确

B 错误

5、及时发现和纠正不安全行为和状态，是安全检查的一个目的。（

A

）

A 正确

B 错误

6、生产经营单位对重大，特大事故隐患治理完成后，必须向有关部门和安全生产监督管理部门申请专项检查。(

A

)

A 正确

B 错误

7、伤亡事故率与从业人员具备的文化素质有关，上网事故率曲线表明，从业人员的文化素质越高，发生伤亡事故的机率就越低。（

B ）

A 正确

B 错误

８、制定《安全生产法》最重要的目的是制裁各种安全生产违法犯罪行为。（

B

）

A 正确

B 错误

９、为保证安全，企业职工在生产劳动过程中必须严格执行安全操作规程，遵守劳动纪律。（

A

）

A 正确

B 错误

１０、易燃和可燃的气体，液体蒸汽、与空气混合后，遇火源能够引起燃烧爆炸的浓度范围称为爆炸极限，能引起燃烧爆炸的最高浓度称为爆炸下线。（

B

）

A 正确

B 错误

选择题

１、事故隐患分为一般事故隐患和(

B

)隐患。

A.较大事故

B.重大事故

C.特大事故

D.巨大事故

2、风险是特定危险事件发生的（

B

）与后果的结合。 A.必然性

B.可能性

C.危险性

D.伤害性

3、重大危险源控制的目的不仅是预防重大事故的发生，而且要做到一旦发生事故能将事故危害限制到（

A

）程度。

A.最低

B.中等

C.高等

D.最高

4、重大危险源的辨识依据是物质的（

B

）及其数量。

A.爆炸特性

B.危险特性

C.可燃特性

D.伤害特性

5、生产经营单位内部一旦发生危险化学品事故，单位负责人必须立即按照本单位制定的（ C

）组织救援。

A.工作计划

B.控制措施

C.应急救援预案

D.操作方案

6、应急救援过程中，救援人员在做好自身防护的基础上，应快速（

D

），控制事故的发生。

A.调查研究

B.全面防护

C.了解事故

D.实施救援

7、应急救援的器材要定期检查，保证（

A

）完好。

A.设备性能

B.消防器材

C.防护器材

D.劳保服装

8、重大危险源设备、设施的硬件方面，应采取（

C

）。

A.能量保护

B.电源保护

C.双电源保护

D.隔离保护

9、事故发生后，首先要做好（

C

），在医护人员到达时，要听从医护人员的指挥，采取切实有效的救援方法，以达到减少人员伤亡的目的。 A.自救

B.互救

C.自救互救

D.逃离

10、事故发生后，在警戒区边缘要不间断的检测，以确保警戒区的（

D

）。 A.实用性

B.特殊性

C.目的性

D.有效性

起重机倾覆事故分析

某日上午，在某工程现场，一台起重量为50t、起重臂为25 m的履带式起重机准备配合基坑土方挖运及钢支撑安装施工。9时吊装结束，起重机停车熄火。l0时左右，司机甲又发动了该起重机主机进行充气。此时该起重机的位置是：起重臂与履带平行，方向朝南，起重臂与水平方向的角度约67。。甲见到位于前方l0多米处另一台起重量25 t的履带式起重机转向无法到位，便擅自跳离自己的驾驶室，上到25 t起重机驾驶室帮忙操纵。lO时15分，无人操纵的50 t起重机由于未停机，起重臂由南向北后仰倾覆，砸垮施工现场临时围墙(起重臂伸出围墙外6.1 m)，倒向路面，造成6名行人伤亡，其中两名死亡、1名重伤、3名轻伤。 单项选择题

1．从人机安全的角度来讲，这次事故的直接原因是(C)。 A．机械设备存在先天性潜在缺陷 B．设备磨损或老化 C．人的不安全行为

D．公司安全管理体系不健全

2．由案例可推断事故发生时起重机处于(A)时期。 A．早期故障期 Ｂ．偶发故障期 C．磨损故障期 D．应用故障期 多项选择题

1．按人机工程学的理论，该起重机不符合人机工程学设计原则的有(C、D)。 A．起重机零件缺乏合理的安全系数 B．没有备用机构 C．缺乏结构安全设计 D．安全装置不齐全

2．司机甲的行为反映了人的(A、C)心理特性。 A．注意力不能长时间集中 B．操作能力差 C．情绪上急躁 D．意志力不坚定

3．司机甲在人――起重机系统中的主要功能是(A、B、D)。 A．传感功能 B．信息处理功能 C．事故预感功能 D．操纵功能

推荐第5篇：担保培训案例分析答案

担保培训案例分析答案

案例一

2005年11月12日，甲公司向乙公司购冰箱，总价款为25万元，甲公司当即付款5万元，所欠货款由甲公司出具欠条一张，欠条上载明甲公司欠乙公司货款20万元，保证在一个月内付清。与甲公司有业务关系的丙公司以保证人的身份在欠条上签字盖章。后甲公司未按约付款。2006年6月4日，乙公司向甲公司催要货款，甲公司以资金周转困难为由未付。2006年6月14日，乙公司向法院起诉，要求甲公司立即付清所欠货款，丙公司承担保证责任。 问：丙公司是否应承担保证责任？为什么？

答案：丙公司不承担保证责任。

丙公司以保证人的身份在欠条上签字盖章，保证担保的法律关系成立。当事人三方对保证方式没有约定，按照连带责任保证承担保证责任。

连带责任保证的保证人与债权人未约定保证期间的，债权人有权自主债务履行期届满之日起六个月内要求保证人承担保证责任。在上述保证期间内，债权人未要求保证人承担保证责任的，保证人免除保证责任。2005年11月12日主债务成立，2005年12月11日主债务履行期满。2006年6月11日保证期间届满，此时乙方起诉要求丙公司承担保证责任，丙公司有权拒绝。

案例二

甲企业与乙银行签订借款合同，借款金额为10万元人民币，借款期限为1年，由丙企业作为借款保证人。合同签订3个月后，甲企业因扩大生产规模急需资金，遂与乙银行协商，将贷款金额增加到15万元，甲和银行通知了丙企业，丙企业未予答复。后甲企业到期不能偿还债务。

问：该案中的保证责任应如何承担?

A．丙企业不再承担保证责任，因为甲与乙变更合同条款未得到丙的同意

B.丙企业对10万元应承担保证责任，增加的5万元不承担保证责任

C.丙企业应承担15万元的保证责任，因为丙对于甲和银行的通知未予答复，视为默认

D．丙企业不再承担保证责任，因为保证合同因甲、乙变更了合同的数额条款而致保证合同无效

答案：B

保证期间，债权人与债务人对主合同数量、价款、币种、利率等内容作了变动，未经保证人同意的，如果减轻债务人的债务的，保证人仍应当对变更后的合同承担保证责任；如果加重债务人的债务的，保证人对加重的部分不承担保证责任。

案例三

甲将房屋一间作抵押向乙借款20000元。抵押期间，知情人丙向某甲表示愿以30000元购买甲的房屋，甲也想将抵押的房屋出卖。对此，下列哪一表述是正确的?

A．甲有权将该房屋出卖；但须事先告知抵押权人乙

B．甲可以将该房屋出卖，不必征得抵押权人乙的同意

C.甲可以将该房屋卖给丙，但应征得抵押权人乙的同意

D．甲无权将该房屋出卖，因为房屋上已设置了抵押权

答案：C

抵押期间，抵押人未经抵押权人同意，不得转让抵押财产。

案例四

甲厂对外负债11万，其中欠乙厂材料款6万元，欠丙厂燃料款5万元。为更新设备，投产新产品，甲厂欲向银行贷款12万元。银行要其提供担保。甲厂遂以自己的两辆解放牌汽车作为抵押，双方签订了抵押贷款合同，向有关部门办理抵押登记后，甲公司取得了贷款。新产品投产后，市场销路不佳。甲厂用来抵押的一辆汽车在运输途中被某公司的汽车撞下山崖摔毁，获得8万元的赔偿。这时，贷款的偿还期限已到，乙厂和丙厂也前来讨要欠款。

甲厂认为，乙厂和丙厂的欠款在先，银行的贷款在后，就将8万元赔偿金中的6万元给了乙厂，将尚存的另一辆用作银行贷款担保的汽车给了丙厂，以此偿还欠款。银行闻讯后，持抵押贷款合同要求乙厂退还6万元，丙厂退还汽车。乙厂、丙厂认为大家都是债权人，都有平等的受偿权，因此不肯退款及汽车。

问：乙厂和丙厂的理由是否有法律依据？为什么？

答案：没有法律依据。

乙厂和丙厂未要求甲厂提供物的担保，因此其债权不具有优先受偿的权利。银行作为债权人设立了抵押担保，有权就该财产优先受偿。在抵押物灭失、毁损的情况下，抵押权人可以就该抵押物的赔偿金优先受偿。

案例五

方某向孙某借款1万元，孙某要求其提供担保，方某说：“我有一台笔记本电脑被刘某租去用了，就以它作质押吧，但租金不作质押。”孙同意。根据《物权法》的规定，下列各项中，表述正确的是（）。

A、孙某实际占有电脑时质押合同生效

B、如刘某书面同意，则质押合同生效

C、如刘某收到关于质押的书面通知，则质押合同生效

D、如刘某收到关于质押的书面通知，则质权设立

答案：D

电脑被租用者刘某占有，孙某作为质押权人占有质物的方式为间接占有。此情况下，刘某收到关于质押的书面通知的时候质权设立。

案例六

甲向乙借款20万元，由丙提供价值15万元的房屋抵押，并订立了抵押合同，经乙同意未办理抵押登记手续。甲又以自己的一辆价值6万元的小汽车提供质押，双方订立了质押合同。但乙认为将车放在自家附近不安全，决定由甲代为占有。1年后，甲无力还债，乙诉至人民法院要求行使抵押权、质权。根据《物权法》的规定，下列表述中，正确的是（）

A、抵押权、质权均已设立

B、抵押权、质权均未设立

C、抵押权已设立、质权未设立

D、抵押权未设立、质权已设立

答案：B

不动产抵押权自登记时设立，因此房屋抵押权未设立。质押权自质押财产交付时设立，因此小汽车的质权未设立。

案例七

2008年10月2日，张某向刘某借款2008元，同时签订了一份质押合同，由张某于2008年10月5日将一头受胎的母牛作为质物交付给刘某。同年11月8日母生下小牛一只。下列表述中哪些是正确的？（）

A质押合同生效时间为2008年10月2日

B质押合同生效时间为2008年10月5日

C小牛应归张某所有

D刘某在接受还款前有权占有小牛

答案：A、C、D

质押合同生效不以质押物交付为生效要件。

质权人有权收取质物的孳息。

案例八

林某准备外出做生意，急需现金，便向宋某借款20万元，宋某提出要提供担保，林某遂以自己的一辆别克轿车（价值30万元）质押给宋某，双方签订了质押借款合同。宋某认为车放在他家不安全，决定仍由林某保管。借款合同到期后，林某因生意亏损，无力还债，宋某找到林某要求处分别克轿车还债时，得知林某因欠他人的钱不还，已被他人起诉，车已被法院查封。宋某遂向法院起诉，要求林某清偿债务，及以其别克轿车抵债以实现质权。 问：宋某能否实现对林某的别克轿车的质权？为什么？

答案：不能。质押财产未交付，质权未设立。

案例九

丁某为了装饰新房，便向刘某借款15000元并答应以自己的价值20000元的唐三彩作为质押。刘某把钱借给丁某时，丁某也将唐三彩交给刘某。一年后，丁某将15000元及利息还给刘某并索回唐三彩，但丁某发现唐三彩缺了一块。丁某要求刘某赔偿，刘某承认是其儿子用玩具砸坏的，但拒不赔偿。

问：刘某应当承担赔偿责任吗？为什么？

答案：应当赔偿。质权人负有妥善保管质物的义务。因保管不善致使质物毁损的，质权人应当承担民事责任。

案例十

某土产公司委托龙马快运公司运输一批“雪峰蜜桔”至广州，准备出口到东南亚及非洲国家，双方签订了货物运输合同，合同约定快运公司负责在一个月内将土产公司的260吨蜜桔运至

广州交给丙公司，运费15万元整，由土产公司先行支付，如快运公司未能在一个月内将蜜桔运至广州交给丙公司，则快运公司赔偿8万元给土产公司。合同签订后，快运公司如期将这批蜜桔运至广州，但在丙公司提货时，快运公司却拒绝交付这批货物，声称已将蜜桔留置，因为土产公司没有履行过去欠下快运公司的一笔巨额债务。同时，快运公司书面通知土产公司在3个月内偿还所欠债务，否则要依法拍卖这批蜜桔。

问：快运公司能否留置这批蜜桔？为什么？

答案：可以留置。一般而言，债权人对动产的占有应与其债权的发生有牵连关系，不能因为双方发生在以往的其他债务而留置。但是物权法规定，企业之间例外。

案例十一

某装潢公司委托某木材加工厂加工木材，双方签订了加工合同。合同约定，由木材加工厂为装潢公司按统一规格加工木材100立方米，每立方米加工费为150元，总计15000元；装潢公司应于一个月后提货支付加工费。一个月后，加工厂如期按质完成加工任务并通知装潢公司前来提货。但装潢公司既没有提货，也没有交加工费。一个月后，加工厂因为加有加工任务，没有场地存放为装潢公司加工的木材，便将该批木材卖给一建筑公司。不久，装潢公司前来提货，得知木材已被处理，双方发生纠纷。

问：本案如何处理？为什么？

答案：加工厂应赔偿装潢公司相应损失。

债权人留置财产后，如未与债务人约定处置财产的期限的，则应确定两个月以上的期限，并通知债务人在该期限内履行债务，逾期方可处置。

案例十二

2008年1月8日，某市光明百货公司与富华家俱厂签订了一份购销合同。合同规定，由富华家俱厂在同年10月1日前供应光明百货公司家俱经营部豪华沙发500套，货款总计40万元，并规定了沙发的样式和质量标准。合同中还规定了定金条款，由光明百货公司交付定金10万元。合同订立后，光明百货公司支付5万元作为定金，富华家俱厂当即表示异议，拒绝接受。后合同约定的交货时间已过，不见富华家俱厂交货。原来富华家俱厂因人员有限且又忙于履行与另外几家商场订立的家俱购销合同，所以才没有交货。光明百货公司于是向法院起诉。 问：（1）如果富华家俱厂在答辩中称光明百货公司没有按约定交足定金，购销合同因此没有成立，因此谈不上违约和履行的问题，你认为富华家俱厂的辩称成立吗？为什么？

答案：辩称不成立。定金未交付，则定金合同未生效。但购销合同已成立，主合同仍涉及违约和履行的问题。

（2）如果富华家俱厂接受了光明百货公司交付的5万元定金，光明百货公司是否可以要求富华家俱厂双倍返还定金？如果可以，那么富华家俱厂应返还的定金数额是多少？为什么？ 答案：交付后定金担保成立，可以要求双倍返还，10万元。

推荐第6篇：事故案例分析培训教案

安全教育培训教案

安质科： 2014年8月

第一部分《煤矿安全规程》

平巷和倾斜井巷运输

第347条 瓦斯矿井中使用机车运输时，应遵守下列规定：

（一）低瓦斯矿井进风（全风压通风）的主要运输巷道内，可使用架线电机车，但巷道必须使用不燃性材料支护。

（二）在高瓦斯矿井进风（全风压通风）的主要运输巷道内，应使用矿用防爆特殊型蓄电池机车或矿用防爆型柴油机车。如果使用架线电机车，必须遵守下列规定：

1.沿煤层或穿过煤层的巷道必须砌碹或锚喷支护；

2.有瓦斯涌出的掘进巷道的回风流，不得进入有架线的巷道中；

3.采用炭素滑板或其他能减小火花的集电器；

4.架线电机车必须装设便携式甲烷检测报警仪。

（三）掘进的岩石巷道中，可使用矿用防爆特殊型蓄电池机车或矿用防爆型柴油机车。

（五）煤（岩）与瓦斯突出矿井和瓦斯喷出区域中，如果在全风压通风的主要风巷内使用机车运输，必须使用矿用防爆特殊型蓄电池机车或矿用防爆型柴油机车。

第348条

机车司机必须按信号指令行车，在开车前必须发出开车信号。机车运行中，严禁将头或身体探出车外。司机离开座位时，必须切断电动机电源，将控制手把取下，扳紧车闸，但不得关闭车灯。 第349条 必须定期检修机车和矿车，并经常检查，发现隐患，及时处理。

机车的闸、灯、警铃、连接装置和撒砂装置，任何一项不正常或防爆部分失去防爆性能时，都不得使用该机车。

（五）必须配置适宜的灭火器。

第351条

采用机车运输时，应遵守下列规定：

（一）列车或单独机车都必须前有照明，后有红灯。

（二）正常运行时，机车必须在列车前端。

（三）同一区段轨道上，不得行驶非机动车辆。如果需要行驶时，必须经井下运输调度站同意。

（四）列车通过的风门，必须设有当列车通过时能够发出在风门两侧都能接收到声光信号的装置。

（五）巷道内应装设路标和警标。机车行近巷道口、硐室口、弯道、道岔、坡度较大或噪声大等地段，以及前面有车辆或视线有障碍时，都必须减低速度，并发出警号。

（六）必须有用矿灯发送紧急停车信号的规定。非危险情况，任何人不得使用紧急停车信号。

（七）2机车或2列车在同一轨道同一方向行驶时，必须保持不少于100m的距离。

（八）列车的制动距离每年至少测定1次。运送物料时不得超过40m；运送人员时不得超过20m。

（九）在弯道或司机视线受阻的区段，应设置列车占线闭塞信号；在新建和改扩建的大型矿井井底车场和运输大巷，应设置信号集中闭塞系统。

第359条

用人车运送人员时，应遵守下列规定：

（一）每班发车前，应检查各车的连接装置、轮轴和车闸等。

（二）严禁同时运送有爆炸性的、易燃性的或腐蚀性的物品，或附挂物料车。

（三）列车行驶速度不得超过4m/s。

（四）人员上下车地点应有照明，架空线必须安设分段开关或自动停送电开关，人员上下车时必须切断该区段架空线电源。

（五）双轨巷道乘车场必须设信号区间闭锁，人员上下车时，严禁其他车辆进入乘车场。

第360条 乘车人员必须遵守下列规定： （ 一）听从司机及乘务人员的指挥，开车前必须关上车门或挂上防护链。

（二）人体及所携带的工具和零件严禁露出车外。

（三）列车行驶中和尚未停稳时，严禁上、下车和在车内站立。

（四）严禁在机车上或任何2车箱之间搭乘。

（五）严禁超员乘坐。

（六）车辆掉道时，必须立即向司机发出停车信号。

严禁扒车、跳车和坐矿车。 第361条 井下蓄电池充电室内必须采用矿用防爆型电气设备。测定电压时，可使用普通电压表，但必须在揭开电池盖10min以后进行。

井下矿用防爆型蓄电池电机车的电气设备，必须在车库内打开检修。

第362条 人力推车时，必须遵守下列规定：

（一）1次只准推1辆车。严禁在矿车两侧推车。同向推车的间距，在轨道坡度小于或等于5‰时，不得小于10m；坡度大于5‰时，不得小于30m。

（二）推车时必须时刻注意前方。在开始推车、停车、掉道、发现前方有人或有障碍物，从坡度较大的地方向下推车以及接近道岔、弯道、巷道口、风门、硐室出口时，推车人必须及时发出警号。

（三）严禁放飞车。

巷道坡度大于7‰时，严禁人力推车。

第363条 各种车辆的两端必须装置碰头，每端突出的长度不得小于100mm。

第364条 不得在能自动滑行的坡道上停放车辆。确需停放时，必须用可靠的制动器将车辆稳住。

运输作业站位管理

1.斜坡运输时，所有人员应立即撤离斜坡或撤至躲避硐中，平巷运输时，应在巷帮距轨道的宽度不低于1.0m处等待车辆通过后再行走或作业，严禁在运输中平巷轨道上或斜坡行走、逗留。

2.人力推车时，应站在车辆的后方，手扶矿车扶手、框架或物料末端，严禁站在轨道上、车辆两侧、手扶在物料的突出部位推车。

3.无极绳绞车运输期间，应站在梭车上方侧5～15m的地点跟车（平巷为后方），其他人员应在不飘绳、跟车人员后方或梭车下方30m以外的人行道侧行走，严禁在巷道易飘绳的低洼点、梭车下方侧30m至上方侧5m范围内、拐弯内侧行走或跨越轨道。

4.处理车辆掉道时，应站在车辆上方侧、车辆倾倒及移动范围外操作，严禁站在车辆下方侧、车辆倾倒及移动范围内处理。

5.皮带打料期间，巷道中人员应在硐室中躲避或撤至警戒线以外，严禁在运输通道内人行道行走或逗留。6.物料卸车时，人员应站在物料前行及下落范围外，严禁站在物料前行及下落范围内。

7.需要跨越有车辆停放的轨道时，应绕过矿车，摘挂车辆插销时，应侧身摘挂，严禁跨越临时停放的车辆或将身体除手臂以外任何部位伸到矿车之间摘挂插销。

8.大巷行走过程中有车辆通过时，应站在距轨道宽度不低于1.0m的巷帮侧等待车辆通过，严禁在大巷中与车辆同行。

第二部分

事故案例分析

一

寺湾井主轨道助力车伤人事故

事故经过

2013年1月1日零点班班前会，机电队当日值班队长郝保军安排电机车司机侯现红+50电机车运输作业。0时15分左右，侯现红在+50地区检查电机车时，发现电机车保险烧坏，且井下无配件，向值班队长赫保军汇报后升井拿配件。0时20分左右，侯现红乘坐主轨道助力人车行进到上平道坡头前最后一个绳轮时，助力车手柄柄头卡在托绳轮绳槽内，便用右手抓住运行的钢丝绳向上抬取出手柄，右手拇指挤压在托绳轮绳槽内，造成右拇指第2节骨折。 原因分析

1.侯现红在乘坐助力人车使用手柄时，发现手柄柄头卡在托绳轮绳槽内未松手柄，而是将用右手抓住运行的钢丝绳向上抬，导致右手拇指挤压在绳轮绳槽内，是造成此次事故的直接原因。 2.侯现红安全意识淡薄，自主保安意识差，是造成此次事故的主要原因。 3.助力人车末端托绳轮未安装保护套，是造成此次事故的另一原因。 防范措施

1.认真吸取教训，举一反三，加强安全思想教育，提高员工自主保安意识，真正做到“三不伤害”。 2.完善助力人车使用制度，明确助力人车手柄使用方法，严禁乘坐人员用手抓运行的钢丝绳。 3.暂停助力车使用，由机电部门组织相关人员，对助力人车运行安全装置进行完善，加装托绳轮保护套及钢丝绳限位装置，确保使用安全。

二

寺湾井机电队琚克现电气伤害事故

事故经过

2014年2月24日17时，机电队队长呼太山通知机电队分管电气设备的技术员琚克现，井下+20变电所已无备用开关，上井的维修过的开关再复查一遍做备用。25日8时30分，琚克现到地面维修房与维修工检查并试验检修过的三台KBZ-400型低压馈电开关。9时20分，琚克现试验到第三台开关时，发现开关屏幕数据显示不全，便将开关正面外盖打开，蹲在开关前通电试验检查开关线路，开关内突然喷出电弧，将琚克现的脸部和左、右手烧伤。 原因分析

1.机电队管理人员安全意识和个人安全防范意识较差，思想上认为在地面检查试验无安全隐患，是造成事故的重要原因 2.检查开关时，检查人员未按作业流程规定先停电检查开关线路再送电试验，是造成这次事故的直接原因。

3.检查人员通电试验电气开关未对做事故预想和预防，距离开关过近，且未侧对开关，是造成这次事故的间接原因。 4.检修开关人员业务素质较低，未检查出电气开关熔断器接触不良、有电击伤等隐患，检修设备不完好，留有是造成此次事故的一个原因。 防范措施

1.认真吸取事故教训，牢固树立安全第一的思想，加强安全教育，提高各级人员的安全意识和个人防范意识。

2.开展举一反三活动，严格执行操作规程和作业流程，严禁在任何场所下带电作业检查电气设备。

3.管理人员安排工作必须安排安全注意事项，作业人员必须进行事故预想，做到事故预控。

4.加强业务技能安全培训，提高维修人员的业务技能水平和责任心，确保设备完好，做到设备零故障，安全零事故。

三

双祥分公司掘进二队李红克工伤事故

事情经过：2014年元月20日零点班4点20分，掘进二队当班班长李红克在1102运输巷掘进头施工架棚，有大断面变为两个巷道，施工过程中左侧巷道挑过梁认柱腿时，由于敲帮问顶不彻底，巷道煤墙片帮，班长李红克躲闪不及，砸到李红克右腿，至使造成工伤。 原因分析 进班后无认真排查可能出现的隐患。

当天值班杜付平安排工作注意事项不具体、不全面，没有针对性。 当班跟班人员现场安全监督不到位，是这次事故的主要责任。 交岔点施工期间现场作业时无严格按措施施工，无对巷道左侧及时维护，致使煤墙片帮是这次事故的直接责任。 防范措施

施工现场加强安全隐患排查，严格执行“敲帮问顶”制度，加强顶板管理，严格按照相关安全技术措施施工。

业务科室要加大现场监督力度及业务技术指导。

各单位要加强班前职工安全教育，举一反三，认真吸取这次事故教训，避免类似事故发生。

四

双祥分公司准备一队常继东工伤事故

事故经过：



2014年3月31日0点班，准备一队维修工常继东等4人在320大巷280口处理掉道的矿车时，由于用力过猛，把掉道的矿车抬出轨道，碰伤常继东左脚大拇指，造成工伤。 原因分析



1、本人安全意识差，抬矿车时应站在矿车后方，而常继东站在矿车被抬移的一边侧，是造成工伤的直接原因。



2、班长罗志军在处理掉道矿车时，未阻止人员站在矿车两帮，是造成工伤的次要原因。

3、当天值班技术员王泽洋在安排工作时未给作业人员讲清楚安全工作注意事项，是造成工伤的又一次要原因。防范措施：



1、施工现场跟班人员要认真检查作业人员的不安全行为，发现问题立即纠正，严格落实常规措施。（要求常规措施每半月贯彻一次）



2、加强对员工的安全管理方面教育，提高员工安全意识，使员工严格按操作规程作业，上标准岗、干标准活。



3、各单位要以此为戒，深刻吸取教训，杜绝类似事故发生。

五

中泰矿业运输区吕现明工伤事故

事故经过

2014年1月12日8点班，运输区技术主管李晓栋值班，班前会讲了安全注意事项；让后由机电工长曹建民安排维修电工吕现明到南翼轨道暗斜井下段处理吊挂乱的电缆，当吕现明到南翼轨道暗斜井下段将吊挂乱的电缆捋顺吊挂整齐后，发现118号工字钢上固定的语音信号松动，就搬来脚手架站上去处理不牢固的语音信号，被运转的猴车曲拐挂住，使其从操作平台上摔下，造成左臂受伤。 原因分析



1、运输区维修工在处理轨道暗斜井下段语音信号时违章操作，没有将运转的猴车停运，是造成这次工伤事故的主要原因。



2、运输区吕现明自主保安意识差，在处理轨道暗斜井下段松动的语音信号时没有请相关人员协助，是造成这次工伤事故的另一原因。防范措施



1、运输区安排人员作业时，严禁安排人员单独作业，必须安排两人以上，一人施工时有他人在场，确保施工人员安全。



2、严禁违章作业，必须在设备停止运转闭锁后进行施工作业。



3、运输区要加强职工安全教育，工作中要加强自主保安意识，无论在任何地点施工，都必须注意施工环境是否安全，做到不伤害自己，不伤害别人，不被别人伤害。

六

中泰矿业四一队滕玉亮工伤事故

事故经过

2014年1月16日零点班，四一队副队长陈功名值班，班前会讲完安全注意事项后，让管志伟和张红生、藤玉亮、武保和到3309底抽巷尾端打锚杆成巷，他们到达工作面，进行了安全检查后开始施工，先是进窝头矸石扒出，开始打顶板锚杆眼，在顶板锚杆眼全部打好后开始安装锚杆，并搭脚手架，让后由滕玉亮和张红生在脚手架上安设锚杆搅拌器，班长管志伟在脚手架下用钻角向上顶搅拌器，在锚杆快安设到眼底时，滕玉亮嫌超前支护管子碍事，用右手强行将搅拌器的钻腿脚向旁边推，钻腿脚从搅拌器上滑脱顶在滕玉亮右手掌上，造成工伤事故。 原因分析



1、四一队班长管志伟在脚手架下用钻机腿顶搅拌器，违章操作造成顶搅拌器的钻腿滑脱顶在滕玉亮手上是造成工伤事故的主要原因。



2、四一队滕玉亮在脚手架上操作搅拌器，当搅拌器搅动锚杆快到眼底时谦顶板超前支护碍事，在没有通知班长管志伟将钻机停运的情况下，强行将钻机向旁边推，导致顶搅拌器的钻脚滑脱，是造成工伤事故的另一原因。防范措施



1、严禁违章作业，在安设锚杆时要采用牢靠的脚手架，安设时上下人员要相互照顾，遇到不能正常安设时必须将运转的设备进行停运，处理好后方可继续施工。



2、四一队要加强职工安全教育，工作中要加强自主保安意识，无论在任何地点施工，都要确保施工环境的安全，做到“三不”伤害。

七

中泰矿业四三队李敬工伤事故

事情经过

2014年1月21日4点班队长盛文军值班，班前会讲了安全注意事项后，安排班长董常好带领郭兴广、王国军、姬燕平、李玉军、尤全平到—250新泵房外仓扩架U型棚；让跟班工长李敬带领蔡保军、秦新红、孙合生、高庆涛、胡艳成到—250三角岩柱新变电所套U型棚，晚22时许，跟班工长李敬看—250三角岩柱已到收尾工程，将工作和安全向组长蔡保军安排后，到—250新泵房外仓检查安全及工作完成情况， —250新泵房外仓架好的棚已将顶板托住，工作已到收尾阶段，班长董常好让跟班工长李敬与他用11.4KM绞车将上平台矸石车向外牵引出去；跟班工长李敬开绞车，班长董常好挂钩头，挂好钩头后发出信号，跟班工长李敬启动绞车开始牵引矸石车，将矸石车牵引到11.4KM绞车前面后，停止运转绞车，班长董常好走到矸石车处摘钩头，摘不下来，就让跟班工长李敬松一下钢丝绳，跟班工长侧身送电， 11.4KM绞车送电后自转带动钢丝绳将手扶钩头的班长董常好右手无名指挤伤，造成工伤事故。 原因分析



1、四三队跟班工长李敬违规开车，误操作是造成这次工伤事故的主要原因。



2、四三队班长董常自主保安意识差，让跟班工长李敬松钢丝绳时，手没有离开绞车钩头，是造成这次工伤事故的另一原因。防范措施



1、四三队要加强职工安全教育，增强职工自主保安意识。



2、绞车司机严禁违章作业，对使用绞车必须熟知其性能，开车送电前必须观察前方有无人员和障碍物，只有确保前方正常且听清信号后方可启动运行绞车。

3、四三队职工在任何地点施工时必须相互告知周边环境需注意的安全事项，确保周边环境不伤害自己和他人安全。

八

中泰矿业煤三队孙毛毛工伤事故

事故经过

2014年2月14日零点班，煤三队支书杜金波值班，班前会讲了安全注意事项，并安排工长刘金帮带领人员扩3107下顺槽绞车房；他们到达施工地点后，首先检查了安全隐患，确认无隐患后开始安排扩架绞车房施工，安排掘砌工孙毛毛进行运小料工作；快6点时，3107下顺槽扩架绞车房小料已备足，工作面扩架绞车房的煤需要外运，掘砌工孙毛毛就去外面一部槽开溜子拉煤，用螺丝顶上溜子按钮送电发现没电，就用语音信号喊话通知电工送电，此时发现语音信号也没电，于是掘砌工孙毛毛就从-370皮带巷溜子孔钻出来找电工，电工张立新刚从3107移变送电送到分总开关回来（动力跳闸），孙毛毛就问张立新为啥没电，电工张立新说送上分总开关就有电了，孙毛毛听后就钻溜子孔返回去进行开槽拉煤，在钻溜子孔时溜子突然运转，将钻溜子孔的孙毛毛腰椎挤伤。 原因分析



1、煤三队掘进工孙毛毛违规操作按钮、违规钻溜子孔是造成此次工伤事故的直接原因。



2、煤三队维修电工张立新巡查设备不到位，没有发现溜子按钮用螺帽固定在溜子按钮上，孙毛毛违规操作用螺丝顶住按钮没有回位是发生事故的间接原因。防范措施



1、各单位要认真吸取此次事故教训，加强对职工安全教育，增强职工的自主保安意识，规范职工的操作行为，严禁溜子孔行人。



2、各单位要立即排查本单位的机电设备，强化机电工的责任心，严格按照煤矿机电管理规范进行安装和操作，严禁使用螺丝或其他物体顶住按钮操作。



3、各单位要加强职工业务知识培训，在设备停送电及操作前必须观察溜子附近有无人员和障碍物，确保正常且听清信号后方可启动溜子运行。



4、机运科要立即对井下所有开关按钮进行排查和处理，杜绝类似情况发生。

九

五矿准备队任保吉工伤事故

事故经过

2014年2月11日四点班，准备队在3301工作面放结束顶。22点30分左右用绞车回拆当班第四组支架时（任保吉距放顶绞车绳钩头只有1米左右），支架别倒一根液压单体柱，砸在了任保吉的右手上，经鹤煤总医院诊断“右手食指掌骨骨折”。

原因分析

（一）任保吉安全意识差，放结束顶时距绞车绳钩头太近，操作不正确，是此次事故的直接原因。

（二）准备队现场安全管理不到位，放结束顶时没有严格执行专项安全技术措施，是此次事故的主要原因。防范措施



（一）准备队要教育职工提高认识，认真吸取这次事故教训，在放结束顶以及各种施工过程中严格执行安全技术措施，规范操作行为，严禁违章作业。



（二）各单位跟班干部，要认真履行岗位职责，加强现场隐患排查，严格监督落实安全技术措施，防止类似事故发生。

十五矿运输区杜楼群工伤事故

事情经过

2014年2月22日4点班，运输区信号把钩工杜楼群在二水平轨道底把钩。22点10分左右，一挂矿车刚回至轨道底还未停稳，杜楼群提前去摘矿车连环，被两辆矿车上部挤伤胸部，造成左侧第四根肋骨闭合性骨折、左侧锁骨闭合性骨折。 原因分析

运输区职工杜楼群安全意识差，自主保安不到位，违章提前摘钩，是造成该事故的直接原因。 防范措施

1.各单位要认真吸取教训，加强职工安全意识教育，在每项工作之前，必须严格执行“五项危险预知”。

2.各单位要立即在本单位对物的不安全状态、人的不安全行为、环境的不安全因素等开展一次全方位的安全隐患大排查，彻底将隐患消灭在萌芽状态，确保安全安全生产。

十一

六矿采一队矸石滚落伤人事故

事故经过

2014年2月6日4点班，采一队安全队长郑贤举安排班前会，当班共出勤26人，跟班工长王九林安排班长张全令、焦福庆带领11名直接工采煤，其中5人采下机头，工作面3摊人采50#架以下段。采煤机割透下机头后，向上反刀至30#架处停机，前部槽停机移架，窜下机头棚。大约6点时，窜完下机头棚，工作面运输机司机彭海民启动运输机后到下机头掏回头煤，正在作业时，一块矸石从运输机中滚落，击中彭海民，造成其锁骨受伤。 原因分析



（一）21152工作面煤层产状变化大，倾角不稳定，下段回采坡度大（约38o），是造成下机头矸石滚落伤人的直接原因。



（二）彭海民（受伤）自主保安意识薄弱，掏回头煤时对作业现场危险隐患预知不足，在明知工作面坡度大且没有提前打设挡矸网的情况下掏回头煤作业，是造成此次事故的主要原因。



（三）区队干部现场安全管理不到位，工作面窜过机头棚后没有针对工作面大坡度作业情况及时安排加设挡矸网，落实防矸防滑措施不到位，是造成此次事故重要原因。

防范措施

（一）提高职工自主保安意识，教育职工要严格按章操作，加强工人作业现场危险预知能力培训。

（二）加强干部现场跟班管理，严格落实各项安全技术措施，杜绝同类事故重复发生：

1.严格按照2115工作面防矸防滑安全措施的要求安设挡矸网，对大坡度段要加密挡矸网。

2.工作面因移架、窜棚等作业要求需要拆除挡矸网时，必须提前通知下发工作人员注意躲避后方可拆除；在作业完成后，必须及时打设挡矸网，防止矸石滚落。

3.在工作面作业地点上方无安设挡矸网等防护设施的情况下，严禁人员停留或作业。

4.针对工作面地质条件的变化，要及时制定和修订完善各项安全技术措施，确保措施能精确指导现场安全生产。

（三）各区队要认真吸取事故教训，区队安全评估要对各作业地点存在安全隐患情况及时排查，并制定针对性整改与预防事故方案，能切实有效的确保作业人员的人身安全。

（四）跟班干部必须对作业地点所有环节的安全状况负责监督，施工作业人员要认真执行互保联保制度，形成一个相互提醒，相互监督的良好氛围，对作业现场进行安全确认后方可生产作业。

十二

八矿八二队孙国振工伤事故

事故经过

2014年元月10日八点班，八二队在31轨道提升矸石，大约14:00重车在在31轨道鸡窝坑发生掉道，八二队职工孙国振在处理掉道车时，未按作业规程处理掉道车，用背板垫主车轮，有信号工马首领打信号，把钩工孙国振在现场看上到情况，重车在提升过程中，由于车轮中的板梁滑出，板梁砸伤孙国振右脚，造成事故发生。 原因分析



1、八二队员工安全教育不到位，是造成这次事故的主要原因。



2、把钩工孙国振个人自主保安意识不强，未按要求处理掉道车，是造成这次事故的又一原因。防范措施



1、矿各区队要加强班前会安全教育，提高个人自主保安意识，加强个人安全防护。



2、提高职工预想能力，及时发现现场不安全因素，避免事故发生。

3、各区队现场施工严格执行施工措施，按标准进行操作，业务科室要加强巡查，及时处理现场隐患。



4、各运输单位加强轨道巡查，发现不合格轨道时，要立即按照标准进行处理。



5、各区队利用班前会学习处理通报内容，贯彻到每个干部职工。

十三

八矿运输区申永利工伤事故

事故经过

2014年3月17日，运输区值班干部安排申永利、郭运峰，毛龙飞去3001横川铺道，铺道过程中，发现巷道底板有两根废铁道上翘，影响铺道，直接用倒链牵引链栓住往外拉，由于旧道上矸石较多，没有做松动处理，用力过大，致使导链牵引链断裂，将申永利右小腿打伤。 原因分析



1、运输区职工申永利等在处理旧轨道时，由于旧轨道埋藏太深，没有做松动处理，未按施工要求拉导链，强拉硬拽，安全意识不强，导致这次工伤事故。



2、运输区内部管理不到位，是导致这次事故的又一原因。防范措施



1、今后作业人员在使用导链时，严禁超牵引能力使用，坚决杜绝强拉硬拽。



2、提高作业员工安全互联保意识，在任何施工地点作业时都必须有人施工，有人监护安全。



3、各区队利用班前会贯彻这次事故教训，加强职工的自主安保意识教育，以防此类事故再次发生。

4、矿属各单位要对此次安全事故进行分析总结，对职工加强安全教育，举一反三，引以为戒。



十四

九矿抽放队王三红摔伤事故

事故经过

2014年1月19日八点班，抽放队值班人员吴冬冬班前会安排正常打钻，班长程银书安排职工王三红、王晶晶、窦四妮在3202上底抽巷封孔注浆，到3202上底抽后，职工王三红、王晶晶、窦四妮把注浆泵从3#钻机处移到2#钻机处，因没有连接风管接头，9点30分，职工王三红就到3#钻机处从风管上取接头，当时风管接头紧贴顶板，王三红就搬了一个空油罐，然后就站在油罐上取风管接头。因风管被3#钻机正在使用，王三红就把风管闸门关了几圈，在没有确认风管关严的情况下就取下风管接头卡子，结果被风从油罐上吹下，摔在地板上，被随身携带的自救器咯伤腰部，造成轻微伤。 原因分析



（一）直接原因

职工王三红在3202上底抽巷卸风管接头时，安全意识差，在没有风管闸门关严的情况下就直接取下风管接头卡子，是造成这起事故的直接原因。



（二）间接原因



1、抽放队安全管理不到位，职工安全意识差。



2、抽放队跟班人员侯才书现场安全管理不到位，没有盯在关键地点。防范措施



（一）抽放队加强安全管理，班前会值班人员要重点讲施工地点的安全注意事项，当班跟班人员、班组长加强现场管理，对现场不安全因素及时处理。



（二）区队跟班人员要跟在关键环节和地点，现场监督作业情况，及时制止违章现象。



（三）各单位加强职工安全教育培训，努力提高员工的安全操作技能和安全意识，增强职工责任心，杜绝违章作业。

十五

十矿采二队王天亮工伤事故

事情经过

2014年3月29日4点班，采二队当班出勤28人，值班干部贾玉林布置班前会，安排1305工作面分5段采煤，其中：中上段分2段采煤20组；下段分3段采煤30组，并强调了把新工人安全放在首位，加强顶板管理等安全注意事项。进班后，工长陈运杰进行了安全检查，然后安排班长王道冲组织工人开始作业。王道冲安排采煤工王天亮、李振晓（二人均为新工人）为一组在工作面上段采煤，约22时左右班长王道冲检查发现工作面上段122-126架煤墙片帮，便派王天亮到上顺槽运木料进行护顶。随后王天亮到上顺槽运了一块板梁，用腋窝夹着板梁顺工作面向下行走，在行至工作面机尾往下时，板梁后端掉入工作面刮板输送机上，此时工作面刮板输送机突然启动，顶着板梁下端前行，板梁上端被顶在煤墙柱和中排柱之间，将王天亮胸部卡在中间，造成王天亮胸部挤伤。随后班长王道冲安排人员将王天亮护送上井检查，经矿医院诊断为左肋第六根肋骨骨折，属轻伤。

原因分析

1.经过对采二队“以师带徒”协议的调查，工伤当事人王天亮师徒协议签订人为刘小孩，刘小孩3月份较长时间休班，且当日未出勤，采二队未根据实际情况，对新工人王天亮师徒协议根据实际情况进行调整。采二队当班班长王道冲当班安排工作时未根据新老结合的原则进行分派，而是将两名新工人同时分在一组作业，致使王天亮在运料时单独作业，是造成这次工伤事故的主要原因。

2．根据对采二队3月29日日值班记录的检查，当日值班人员贾玉林安排工作时安全注意事项强调不详细，未对以师带徒工作加以强调；现场跟班人员陈运杰现场安全管理不到位，对班长安排的工作把关不严，是造成这次工伤事故的又一个原因。 防范措施

1.采二队要强化安全管理，加强现场施工安全监管，值班人员在安排当班生产任务的同时，必须详细而具体的强调施工安全注意事项，跟班人员要严格督促作业人员按章操作，对潜在的危险因素要做到预先防范，严防工伤事故发生。

2.采二队要加强对新工人的安全培训，在新工人实习期间，认真做好以师带徒工作，严禁安排新工人在关键岗位单独作业，同时要严格规范本单位干部安全管理行为和员工安全操作行为，提升员工安全意识和操作技能，做好自主保安，强化员工互保作用，切实做到“三不伤害”。 3.各单位针对此次事故要认真吸取事故教训，引以为戒，坚决杜绝类似情况发生。

十六

十矿102队职工孙朋兰工伤事故 事故经过

2014年1月3日8点班，102队值班干部黄榜庆布置班前会，安排1310b下顺槽安装皮带支架，102队副队长田四只现场跟班，大约9时30分左右，职工孙朋兰在装卸皮带架时从罐车上摔下，随后安排人员护送上井到矿医院治疗，在矿医院拍片时未见明显异常，值班医生建议进一步检查。职工孙朋兰在家休息3天后疼痛未减轻，2014年1月6日去鹤煤职工总员检查结果显示右侧第

9、第10根肋骨骨折。

原因分析

1．102队现场施工人员孙朋兰违章作业站在矿车内卸皮带架，是造成这次事故的直接原因。

2．102值班、跟班干部工作安排不周全，对作业场所危险预知和注意事项交代不详细不具体，现场安全监督和管理不到位，是造成这次事故的主要原因。 防范措施

1.加强安全教育和培训，认真排查治理隐患，切实做到安全生产自我约束、自我提高、自我管理。

2．各单位切实加强现场跟班干部的安全责任意识，严禁违章作业、违章指挥。 3．各单位针对这次事故，要引以为戒，举一反三，强化内部安全管理，杜绝类似事故再次发生。

十七

十矿煤二队秦德财工伤事故

事故经过

2014年4月11日四点班，煤二队当天值班干部葛传军班前会安排中间回风上山扩修架棚，并强调要使用好绞车“一坡三挡”和架棚前找掉活矸危岩等注意事项。四点班人员到达工作现场后，跟班人员郭保林安排组长秦得财和班长冯天玉找顶清理矸石，清理完矸石后接着打炮眼。大概晚七点多中间回风上山放炮，炮烟散后，跟班人员郭保林又安排秦得财找顶，班长冯天玉观顶，郭保林安排完后就到后线运u型卡，组长秦得财站在架板上用手镐进行找顶时，一块大约长200mm，宽200mm，厚100mm的矸石掉在原巷道顶部上的一根锚杆上弹起后砸到找顶人员秦德财右脚上，当时由于秦德财未穿防砸胶靴，致使右脚被砸出血来，跟班人员郭保林看到其情况，及时安排人员将受伤人员秦德财送往井上医治。后经鹤煤公司总医院拍片诊断结果为：秦德财右足第3.4.5趾骨骨折。 原因分析

1.煤二队工伤受害者秦德财自主保安差，未按规定穿防砸胶靴；执行措施不到位，未用长钎找顶，是造成这起工伤事故的主要原因。 2.煤二队观顶人员冯天玉，互保联保执行不到位，对受伤者秦德财违章行为没有及时制止，又未对其进行提醒，是造成这起工伤事故的又一原因。

3.煤二队安全管理不到位，安全教育流于形式，工人习惯性违章严重存在，是造成这起工伤事故的另一原因。 防范措施

1.各单位下井人员必须穿防砸胶鞋，如果不穿，视为“三违”，各级管理人员要加大“三违”人员的查处力度。

2.各单位管理人员要提高认识，转变观念，加强本队安全管理工作，认真向职工贯彻安全技术措施并严格执行到位，现场跟班人员进行施工现场危险因素辨识，提前做好安全防范工作。

3.各单位干部职工要严格执行互保联保制度，必须做到“四不”伤害（不伤害他人，不伤害自己，不被他人伤害，保护他人不受伤害）。

4.各单位在维修巷道前，必须加强老巷支护，制定详细措施，防止冒顶及片帮事故发生。

5.各单位要认真学习本通报，进行“举一反三”，查找本单位安全管理中的漏洞，杜绝类似事故再次发生。

十八

河南宏福煤业徐庄煤矿探水队钻机王玖只打伤事故

事情经过

2014年2月13日8点班，值班副队长李建国召开班前会，要求当班班组长牵头排查隐患，搞好自主保安和工作现场文明生产。

下井后10:30打钻，打到第5根钻杆（7.5m）时，钻机卡盘坏了（钻杆和卡盘连轴转），组长徐艳伟安排朱金刚到—240变电所停电，秦艳伟、王玖只维修钻机。秦艳伟、王玖只两人用管钳卡住钻机将卡盘扭转使其复位并用铁丝捆绑固定，解决了连轴转问题。钻机修好后，却忘记去掉卡在卡盘上的管钳。组长徐延伟对站在钻机处的王玖只、秦艳军说：“起来，试一下钻机。”两人答应说：“开吧。”徐延伟听见两人答应同意试钻机就送了电，当时王玖只只躲在钻机前面，刚好是忘记去掉管钳的位置，随着送电后钻机卡盘转动将管钳甩出，只听见王玖只“哎呀”一声坐在地上说：“碰住腿了。”组长徐延伟看到甩出管钳将王玖只碰伤，随即安排朱金刚、秦艳军把王玖只抬上井，送到医院就治，后经医院确诊左腿膝盖关节脱臼，造成轻伤。 原因分析



1、王玖只、秦艳军修完钻机后，忘记去掉卡在卡盘上的管钳，随后徐延伟开钻机，二人答应开钻机单王玖只没有躲到安全地点，是造成事故的主要原因。



2、组长徐延伟责任心不强，王玖只、秦艳军安全意识单薄，三人均没检查到管钳留在卡盘上，就去开钻机，是造成事故的主要原因。



3、设备不完好，钻机离合器不起作用没有及时维修，开机时卡盘和钻杆不能分离，而是直接用开关控制钻机，也是造成事故的又一主要原因。防范措施



1、探水队要对在用的所有钻机及其它设备，设施开展全面自查，发现问题及时维修处理，确保在用设备不得带病运转。



2、以后设备维修试运转前必须安排专人检查设备及周边环境是否存在安全隐患，人员必须站在安全地点，确认无误方能试运转。



3、班前会，值班干部要把生产中各岗位的安全注意事项和安全技术措施有针对性的给职工讲清楚，提高职工的安全意识。



4、分管科室及包保干部要深入现场指导安全生产，检查生产现场存在的安全隐患，按规定参加包保会议，帮助包保区队抓好安全生产，杜绝安全事故的再发生。

推荐第7篇：小学班主任培训案例分析

小学班主任培训案例分析

案例名称：关爱留守儿童（怎样培养孩子的自尊心）

案例分析目的：通过案例分析知道，孩子的自尊心像稚嫩的小苗，一旦受到伤害，会留下难以愈合的伤口，甚至会影响他的一生。因此，我们应保护孩子的自尊心，并注意培养孩子的自尊心。

案例分析对象情况：留守儿童、特殊儿童。

采取的工作措施：

怎样培养孩子的自尊心呢？

1、不简单粗暴的对待孩子，使孩子在愤恨中失去自尊心，而应该循循善诱，就事论理，使孩子在不知不觉中建立自尊。孩子有强烈的\"自我中心\"意识，作为教师要善于抓住生活中的点滴小事，向孩子讲清简单的道理，教育和培养孩子置他人的位置考虑问题的习惯，逐渐摆脱\"自我中心\"意识，使孩子觉得人与人是平等的，从而懂得只有尊重别人，别人才能尊重自己的道理。

2、不要讽剌、挖苦孩子，应积极鼓励，适当赞扬或给予奖励，使孩子在自豪中建立自尊。不少孩子争强好胜，有上进心，并且希望得到成人的赞许，但由于年纪少，难免出现错误或做事情不如大人意。对此，不能过多责备孩子，而应抓住其微小进步，激发孩子的积极性，使他们克服不足，让他们在不断的进步中增强自尊心。

3、不要对孩子冷漠和厌烦，应该给孩子创造表现自己的机会，使孩子在满足之中建立自尊。孩子爱表现自己，喜欢做事，更喜欢成功，成人不要怕烦怕脏，让孩子退缩一角，而应尽可能地给他们创造机会，施展他们的才华，并用爱抚的微笑，诚恳的赞许，鼓励孩子进步。这样不但使孩子增强了自信心，还可以培养教师与孩子之间的感情。

4、不要对孩子管教太严，应该把孩子当作独立的主体，使孩子在平等之中建立自尊。教师不要把孩子当作自己的下属，用命令的口吻跟孩子讲话，用成人的标准要求孩子。作为教师应该鼓励孩子大胆发表自己的见解，鼓励孩子与成人争辩是非，如果成人确实说错了，做错了，应坦诚地承认，并向孩子道歉，使孩子觉得教师是尊重他的，自己也应该尊重老师。当然，一味地表扬、奖励、赞许孩子，会使孩子产生虚荣心。必要的批评以及慎重的处罚，也是培养孩子自尊心的一个很好的手段。它是一种冷却剂，可以使孩子冷静地检点自己的言行，修正自己的错误。

工作感受：

培养孩子的自尊心不是一朝一夕就能完成的，老师要有耐心，细心地关心爱护孩子，使孩子的自尊心得到健康发展。

小学班主任培训案例分析

案例名称：关爱留守儿童（怎样面对挫折）

案例分析目的：我们要加强学生的思想教育，加强挫折教育，当孩子在不顺心的时候、或受到委屈时，我们要引导他，用摆事实讲道理的方法进行启发引导，使孩子从小培养在成绩面前不骄傲，在困难面前不低头，特别在受到挫折时，能正确对待自己，有一种平衡的心态，有一种良好理智，我们要做孩子调色板的作用，不断调节自己的心情，更要经常关心孩子的成长。

案例分析对象情况：留守儿童。

采取的工作措施：

1、对待孩子既要有深情厚爱，又要严格要求。帮助孩子明确学习目的，端正学习态度，不要受“读书无用论”的干扰而弃学。

2、关心孩子的全面发展，把德育放在首位。教育孩子要孝敬父母，尊敬老师，团结同学，遵守社会公德。不要只抓智育、重分数。了解孩子心理发展的特点，关注其心理健康，提倡正面教育，积极疏导。

3、找出失败的原因，从新开始，要相信天生我材必有用，如果是过去不够努力，那么就永远和它分手，如果是方法不行就先过方法关，如果是基础不行必须抓紧补上，不久就会改变屡遭失败的局面。从而树立信心。

4、以肯定的态度、欣赏的眼光和鼓励的言语对待学生，多鼓励他们，只要孩子有好的行为，有一丁点的进步，哪怕他的表现不如我们的理想，我们也要鼓励、赞赏他，使他保有学习的原动力。

5、培养专心做事的习惯，孩子专心在做某一件事时，不要去打扰他。第一件事还没完成之前，不要叫他做第二件，也不要让他做太多或做一些超乎他能力的事，否则，孩子在匆忙、心急的情况下，很容易就会养成放弃的习惯，怎会有始有终呢？

6、使用正面的语言，明确地告诉他所要做的行为，例如告诉他“我们应该……做”，而不是只批评他、责备他做得不对。然后再亲自示范正确的动作来教导他。如果孩子说会，那么就让他做给你看，再指导他正确的方式。

工作感受：

教学只有具有生命的灵性，才能具有生命的创造力和包容力，才能发挥个人的潜能以及丰富人的心灵生命，从而唤醒对真善美的内在追求，让学生领悟生命的奥秘，体验人生意义，才能使教育的生命境界得到提升。

推荐第8篇：酒店礼仪培训案例分析

酒店礼仪培训案例分析

1．永远微笑服务

早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。

从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。

【分析】

众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。

2．“难不倒”的服务

香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。

一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。 又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”

有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。

【分析】

当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不具有这种条件。但是，这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。

例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好”。但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。

3．一时的失误

有个大学毕业生小赵，分到某大酒店公关部j经过几年的艰苦奋斗，勤恳工作，被聘为科长。一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵，小赵认真准备，可是一不小心，客人主宾位弄错了，由于很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。

【分析】

主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客人的不尊敬。由此可见，也许这是一个很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。因此，酒店接待中，事无大小，都必须严格按照酒店礼仪的规则来处理，讲究接待艺术。

4．待命的出租车

一次，某酒店的机场代表小汤从交易会接客人回酒店。途中，一位外国客人主动跟小汤闲聊，从闲聊中小汤得知客人想回酒店拿点东西，然后再乘出租车到××酒店找一位朋友。下车后，小汤马上为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车时，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小汤会帮他叫好车等他下来，因此，他很高兴地连声向小汤道谢。两天后，客人要离开酒店了，他特意去跟小汤道别：“小姐，我今天要离开你们酒店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。”瞬时，小汤也惊讶了：自己只不过主动为客人做了些力所能及的小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小汤露出了甜甜的笑容。从客人的反应来看，自己用心服务，为客人着想，得到了客人的认同和肯定。因此，她觉得干酒店这一行，虽然很辛苦，压力也大，但是只要肯付出的话，就会有收获的。

【分析】

可见，我们不要忽视客人的每一句话、每一个问题和每一个小小的要求，只有付出过，才能有回报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双赢。

5．重叠的菜盘

小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗?又不是没有钱。”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两个人就争吵了起来。客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。同时，酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人。

【分析】

有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。”在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。

6．接电话技巧

某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。

总机李小姐的做法是否妥当? 【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。

(2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。

对酒店的启示

现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意，就说明服务还不到家，还不能让客人满意。

客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。

7．迟来的客人

2004年五一期间，杭州几乎所有酒店的客房都爆满。5月1日下午，前厅接待员小周接到该酒店某协议单位老总王先生的订房电话，因为王先生是常客，小周格外小心，把当时惟一的标准问留给他，并约定抵店是当晚23：00。在这期间，有过许多客人来酒店找房，小周都婉言拒绝了。但直到23：40，王总还未抵店。小周心想：也许王总不会来了，如果再不卖掉，24：00以后就很难卖了。为了酒店的利益，小周将房间给了一位正在焦急等房的客人。24：00，王总出现在总服务台，并说因为车子抛锚而手机又没电，没有办法联系。一听说房间已经卖掉，他顿时发火，立即要求酒店赔偿损失，并声称要取消协议，以后不再安排到这住。

小周左右为难，该怎么办呢? 【分析】

可能采用的做法

(1)小周向客人解释，王先生是未按约定时间抵店，我们没有任何责任，无论怎样只能表示爱莫 能助。

此法显然不够灵活。从操作程序上看，这样并没有错，但要想做一个优秀的接待员，不仅仅是符合操作程序就没有责任了，而是要把事情处理的尽量完美，让客人明白你确实努力了。另外，此法没有把酒店的长期利益考虑进去。很可能就因为这次事件王总以后会取消与酒店所有的业务交往，并且可能向亲朋好友或合作伙伴做反面广告。另外，从心理学角度讲，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人错了。

(2)向客人致歉，并立即电话联络其他酒店，为王总重新预订一间同档次的客房；尽量在酒店内部挖掘潜力解决。实在不行，向客人表示无能为力，并立即向大堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给王总。

此办法较好。气愤的客人看到你如此不停地打电话到别的酒店为他联系住处，心理上会好受些。你已经做到仁至义尽，大堂经理知道此事后，也能理解你为酒店的利益所做的努力。

对酒店的启事

(1)酒店的操作程序要严谨而没有漏洞，要有一定的预见性。在本例中，订房时就该事先再三向客人强调当晚订房的困难和留房期限的严谨性，以便在后来处理问题时更主动。

(2)要有一定的语言技巧。语言是人与人之间最重要的交流工具，酒店工作者应使用特殊的酒店语言，扮演好不同于自己日常生活的角色。无论客人如何发火都应以一种职业的态度来对待。

明知不能解决问题，或只有微弱希望，也应在客人面前尽最大努力，让客人从心理上得到满足。而且在努力的过程中事情还有可能出现转机，那么酒店就成功地提供了一次超常服务，客人会对酒店多增加一份信任。

8．已离店客人的包裹

某三星级酒店行李房在上午10：00收到了邮局送来的报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在核对时发现有516房张先生一个包裹，但张先生此时可能已经退房了。因为他昨天订的今天10：30登机的机票正是小杨送去的，而此时已经是10：15了。小杨当即询问了收银处，得知客人已在9：00退房离开了酒店。无奈他只好将此事报告上级。

此类事情该如何处理? 【分析】

先到接待处查张先生有没有联络电话，若有，则打电话征求客人意见；若没有，因为已经知道客人乘坐的航班时间，应立即打电话与机场联络，尽力找到客人；如果致电机场也没有找到，就将包裹寄存于行李房，待一天以后如果没有客人电话或消息，就从客人人住登记表中查出客人地址，将包裹寄去，当然这是最没有办法的办法了。

给酒店的启示

(1)酒店每一位员工都应是酒店的主人，应该把酒店的声誉和自己紧紧联系起来，客人在店时服务好，客人离开酒店后，也应该在力所能及的情况下帮助他们，因为这种超值服务是提高酒店声誉与知名度的机会，能为酒店争取回头客或潜在客源创造良好条件。

(2)对客人遗留的物品或离店后收到的包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中一个能给客人留下深刻印象的机会，应该珍惜并提供成功服务。

9．破损的餐具

一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。入座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊! ”“这批餐具早就该换了，最近太忙，还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。“这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了。“您别着急，我马上给您换新的餐具。”服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道：“请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。”经与餐厅经理商洽，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的，并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，这几位冥客终于露出了笑容。

【分析】

餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。星级酒店对餐具的要求应该更高，绝不应该出现案例中的情况。为了避免因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满，饭店的餐饮部门应注意：1．与管事部加强联系，保证餐具的备份；2．建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌；3．对餐具的使用要分门别类。餐厅和餐饮活动的内容档次不同，餐具的等级和使用也不同；4．对客人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量更换。

10．靠窗的座位

玛格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的引位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，玛格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓?”玛格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?”玛格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和主菜有些什么?”先生问道。“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，主菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了?如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”玛格丽特说道。这位先生看着玛格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对玛格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗?”玛格丽特在征求他的意见，在征得这位先生的同意后，玛格丽特又问他要不要开胃品，这位先生点头表示肯定。玛格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当玛格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。玛格丽特微笑着走开了。

【分析】

本例再次叙述了引位员服务的过程：1．客人进店，引位员应主动上前打招呼。有些餐厅在重大活动时还让引位员身披彩带列队欢迎客人，逐一向客人问好；2．询问客人姓名并有礼貌地讲几句表示友好的话。询问客人姓名应尽量随和；3．询问客人是坐在吸烟区还是非吸烟区；4．引位员仪容仪表要端庄、衣着整洁，给宾客以良好印象；5．要给客人安排他满意的座位。对宾客不满意的座位要了解原因，尽量予以调整。

11．退掉的“清蒸鱼”

许先生带着客人到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。许先生一行径直走到餐桌前，入座后，许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼”，由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小康想起还有一道“清蒸鱼”没有上桌，就忙催服务员快上。鱼端上来时，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。”许先生边用手推了推眼镜，边说道。“可您也没说要多大的呀?”小姐反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。”许先生毫不退让。“先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。”服务小姐的口气软了下来。“这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。”许先生气愤地说。最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。

【分析】

酒店的餐饮活动在任何情况下都应力求规范和标准。本例中，由于业务繁忙，点菜时服务员没有征得客人的同意就去加工鱼类的菜，结果造成失误。另外，她在出现问题题后强词夺理，想让客人承担损失，就更不应该了。针对这些情况，服务员在点菜服务中应注意：1．搞清楚客人需要的酒水和菜品的规格、种类、加工方法及要求，不要自认为清楚了，而不去征求客人的意见；2．有些菜品在加工前应进一步请客人确认，并让客人看到实物。有些餐厅将海鲜、菜品等直接向顾客展示，明码标价，让客人自己选择，从而减少了点菜中的麻烦；3．点菜中出现锚误时，不要强调理由，更不能与客人争执。如果确是客人的错误，应婉转解释，避免矛盾激化，并积极为客人着想，帮助其寻找解决的办法，把客人的损失降到最低。

12．结 账

一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”

“什么!你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算进了账单，请服务员去更正。这位服务员忙回答客人，账单肯定没错，菜已经上过了。几位客人却辩解说，没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时，客人对她讲：“餐费我可以付，但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实，她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错，只是想催客人早一些结账。

“先生，我在服务中有什么过错的话，我向你们道歉，还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的语气说道。“不行，我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。

服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。客人告诉经理，他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外，服务员把账给多算了，这些都说明服务员的态度有问题。

“这些确实是我们工作上的失误，我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行，结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。

在经理和服务员的一再道歉下，客人们终于不再说什么了，他们付了钱，仍面含余怒地离去了。

【分析】

本例中的服务员在结账这个环节上犯了几个错误。其一，她不应该催促客人结账，这是很不礼貌的，很容易引起客人的不满；其二，她没有核对就把账单交给客人看，账目出差错后也没有及时反省，反而把错误推给了宾客，进而激化了矛盾；其三，她没有及时向客人道歉，没有通过更热情的服务来弥补这些过失，不得不让经理来出面。在经理只是以道歉的方法处理后，客人还是不满意地离开了。 此例告诉我们，在结账时，一定不要直接催促客人，要通过热情和耐心的服务提醒他们结账。如对客人说：“这么晚了，回去时一定要小心。请您少喝点酒，注意身体，回去后要早些休息。”另外，要有意核对账目，客人提出疑问后不要与其争辩，发现是自己的差错要虚心承认错误，并诚恳道歉。

13．订房

正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。当总台服务员小章(一位酒店专业实习生)查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已经有客人预订了708号房间，你们只能住一天就走。”客人们听了以后很不高兴：“接待我们的公司答应为我们预订时，曾问我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢?”小章听了之后继续机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向合作公司提啊。”客人此时更火了：“我们要解决住宿问题，根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当僵局要形成之际，前厅值班经理及时赶到，他首先表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先请客人坐下，再请客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您提的意见是对的，眼下追究合作方的责任不是最主要的，这几天正处于旅游旺季，双人间的客房连日客满，我能不能先为您安排一处套房，请你们明后天继续在我们酒店做客，房价虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳的、符合实际的，于是应允了。

没过几天，住在该宾馆的另外一位外籍客人要去南京办事，打算仍回这里住，在离店时要求保留房间。总服务台的另外一位服务员小李在答复客人时也不够策略，小李的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例，这几天住房紧张，您就算是付几天的房费，我们也无法满足您的要求!”客人听后很不高兴地转向大堂副理处投诉。大堂副理请客人坐下，了解了事由后对客人说：“我理解您的心情，我们真诚地希望您重返我宾馆住宿。我建议您先把房间退掉，过几天您回上海前先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，即使没有空房，我也将设法安排您改住他处。”

数日后，这位客人归来，大堂副理替他安排了一间楼层、方位比原来还要好的客房。当客人进入房间，看见特意为他摆放的鲜花时，不由得竖起大拇指。

【分析】

1．酒店是旅客之家，使他们没有漂泊感是酒店应该追求的目标，星级宾馆为了及时处理客人投诉，设置大堂副理／大堂经理是必要的。

2．当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员首先要稳定客人情绪，倾听客人意见，以致歉语气婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。

要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但要使他们在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意而又符合情理时，酒店的处理就算得上成功了。

14．错误的数数法

2004年7月15日，小王精神饱满地奔赴酒店，准备当天的旅游接待工作。小王笑容可掬地站在车门旁边迎候游客们上车，接着小王按惯例开始清点人数，“l、

2、

3、4??”小王轻轻地念着，同时用手指点数游客。游客很准时，没有迟到的。在旅游过程中，小王的旅游知识尽管很丰富，服务也很周到，但是他发现游客们还是有点．不对劲。小王百思不得其解。随后，小王向经验老到的导游员进行请教，才茅塞顿开。

【分析】

在导游讲解服务过程中，最忌讳导游员用手指点游客，这是对游客的极大的不尊敬。在清点人数时，可以采用默数的形式，即用目光进行清点，心里默记。 14．“左撇子”

顾小姐待人热情，工作出色，因而颇受重用。一次，公司派她和几名同事一道前往东南亚某国洽谈业务。可处事稳重、举止大方的顾小姐，竟由于行为不慎，招惹了一场不大不小的麻烦。

她和同事一抵达目的地，就受到东道主的热烈欢迎。在为他们特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为这些来自中国的嘉宾每人都准备了一份礼物，以示敬意。轮到主人向顾小姐递送礼物之时，一直是“左撇子”的顾小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接。见此情景，主人神色骤变，非常不高兴地将它重重放在桌子上，随即理都不理顾小姐，扬长而去。

【分析】

跨国交往应该了解各国的礼仪禁忌，顾小姐就是因为不了解东南亚某国的礼仪禁忌而造成了宴会上的不快，在东南亚某些国家，是很忌讳用左手递东西和握手的。这个案例启示我们，在国际商务洽谈和境外旅游业务中需要了解世界各国各民族的基本情况、饮食起居、风俗习惯、礼貌礼节和禁忌等，以便在工作中尊重各民族的信仰、习俗和各种禁忌，这样才能融洽与业务伙伴的关系，树立我国良好的国际形象。

15．女士优先

一次，英国一访华观光旅游团下榻北京国际会议中心大厦。一天，翻译小姐陪同客人外出参观，在上电梯的时候，一位英国客人请这位翻译小姐先上，可是这位小姐谦让了半天，执意要让客人先行。事后这些客人抱怨说：“他们在中国显示不出绅士风度来，原因是接待他们的女士们都坚持不让他们显示。”比如，上下汽车或进餐厅时，接待他们的女士们坚持让他们先走，弄得他们很不习惯，甚至觉得受了委屈。虽然我方人员解释，中国是“礼仪之邦”，遵循“客人第一”的原则，对此解释他们也表示赞赏，但对自己不能显示绅士风度仍表示遗憾。

【分析】

每个民族都有自己特有的精神特征，而每一种精神特征都必然蕴藏着特定的文化内涵及其形成这种精神特征的历史根源，说到英国，首先会想到的是他们的绅士风度。绅士风度的最大特征就是：保守、礼貌以及尊重女士。绅士风度典型表现在男人对女人的尊重上。女士优先是行事的最高准则。出席一个宴会，下汽车时为女士打开车门，扶其下车；乘电梯时女士先行；就座时替女士拉出椅子等等。而在“礼仪之邦”的中国，把客人放在第一的位置是中华民族交往礼仪的优良传统，在本案例中，双方都遵循了自己的礼仪规范，造成客人遗憾的原因是中西文化冲突，实际交往中这种情况可以依当时情景适当调整，以双方都感到适宜为好。

16．小姐？太太？

有一位先生为外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务员小姐说：“小姐，您好，我要为一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗?”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生您的朋友是小姐还是太太?”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想，说：“小姐?太太?一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲门后，一女子开门，服务员有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗?”女子愣了愣，不高兴地说：“错了!”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回头打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太!”啪一声，门被大力关上了。

【分析】

在这个案例中，服务员在没有搞清客人是否结婚的前提下，不能凭推测去称呼客人“太太”。在西方，“女士”是对成年女性的通称，一般冠以她自己而非丈夫的姓名；“夫人”、“太太”是称呼已婚女性，冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已离婚的妇女可冠以她自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名，而不能仅用前夫的姓；成年而未婚的女子称“小姐”，冠以她的姓名；而对于不了解其婚姻状况的女子可泛称“小姐”或“女士”，已婚的女性被别人称作“小姐”时，会愉快地接受这一“误称”。这些称呼之前也可以冠以职称、头衔。

17．“女士优先”应如何体现

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？

【分析】

在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

18．维护好个人形象

郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。 让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。

然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？

【分析】

根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。

19．礼仪礼貌周

1996年3月1日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上，一位二十来岁的姑娘，肩上斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员。每当一位员工在此经过，示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文明待客的散文诗。不一会儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。原来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”，今天是第一天。

东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个别员工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现了一些关于服务质量的投诉，饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪礼貌周”定于每月的第一周，届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示范员，连总经理们都轮流充当服务员，在员工中引起很大反响。为配合“礼仪礼貌周”，员工餐厅在这一周利用广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务，有发言，有表演，有报道和介绍，内容生动活泼，形式丰富多彩，安排相当紧凑，员工从中获得很大启迪和教育。饭店同时在员工进出较频繁的地方张挂照片，宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止行为，介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工。

1996年5月1日，又一个“礼仪礼貌周”开始了。一月一度的“礼仪礼貌周”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个饭店的礼仪礼貌水平大大提高。

【分析】

礼仪礼貌是饭店服务质量的集中体现。有些饭店一味追求经济效益，在营业情况较理想之时，往往会忽视服务质量。四星级的东港大酒店就不一样，．生意红火时更加注重服务质量。“礼仪礼貌周”就是在客房率和餐饮上座率居高不下的时候推出的。

每月第一周作为“礼仪礼貌周”在饭店内开展这样的活动，有助于使礼仪礼貌意识在员工头脑中牢牢扎根，通过不断的强化活动，使讲究礼仪礼貌成为员工的一种自觉行为。另一方面，饭店领导以身作则示范礼仪礼貌，这对广大员工是一股强大的鞭策力。再则，在这个活动期间，通过视觉和听觉等方面的刺激，强化礼仪礼貌意识，其效果必将胜过单纯的课堂教育或培训。

20．别开生面的开业典礼

1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。

这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。

开业典礼在店前广场举行。

上午11时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。 典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人焦急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费。”霎时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。 虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染下却迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。

【分析】

开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活动庄重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响，提高企业的知名度和美誉度。该酒店的经理借开业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。这一举动刀很好地体现了该酒店经理的组织能力、社交水平及文化素养，是企业发展的第一个里程碑。

21．礼宾次序安排

1995年3月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议，出席会议的有近百位国家元首和政府首脑。3月11日，与会的各国元首与政府首脑合影。照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。首先，这个名单怎么排，究竟根据什么原则排列？哪位元首、政府首脑排在最前？哪位元首、政府首脑排在最后？这项工作实际上很难做。丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。好事者事后向联合国礼宾官员“请教”，答道：“这是丹麦礼宾官员安排的。”向丹麦礼宾官员核对，回答说：“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。”

【分析】

国际交际中的礼宾次序非常重要，在国际礼仪活动中，如安排不当、或不符合国际惯例，就会招致非议，甚至会引起争议和交涉，影响国与国之间的关系。在礼宾次序安排时，既要做到大体上平等，又要考虑到国家关系，同时也要考虑到活动的性质、内容、参加活动成员的威望、资历、年龄，甚至其宗教信仰、所从事的专业以及当地风俗等。礼宾次序不是教条，不能生搬硬套，要灵活运用、见机行事。有时由于时间紧迫，无法从容安排，只能照顾到主要人员。上例就是灵活应用礼宾次序的典型案例。

22．宗教习俗

20世纪80年代，中国的女排三连冠。一家对外的画报用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿着运动短裤。阿拉伯文版也用了，结果有些阿拉伯国家不许进口。

【分析】

伊斯兰教认为，男子从肚脐至膝盖，妇女从头至脚都是羞体，外人禁止观看别人羞体，违者犯禁。因此，穆斯林妇女除了穿不露羞体的衣服外，还必须带盖头和面纱，这项规定至今在有些穆斯林国家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。 23．民族习俗

有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。

【分析】

在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。

24．国别习俗

国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。

旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。

没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？

【分析】

在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才时送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉离别的眼泪”，人家当然不高兴，就要议论纷纷。那位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的。人家怎不愤怒呢？本案例告诉我们：旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人的风俗习惯，这样做既对他们表示尊重，也不失礼节。

推荐第9篇：内审员培训案例分析练习题

Superlink DongGuan 內審員培訓案例分析試題

以下給出制造业現場審核情況，請各位结合自己的实际情況進行判斷、分析，問題描述部門違背了那一個標准條款，並試說明一下原因。 【案例1】

某涂料厂生产丙烯酸系列内、外墙涂料，质检科长说他们的产品分别执行国家关于内、外墙涂料的两份通用标准。但是该厂涂料有十多个品种，其产品说明书声称各种指标参数分别高于国家标准的规定，并且价格也高低相差十余倍。

该厂提供了每年按国家标准规定做的型式试验报告，但没有说明是送哪个品种去做的型式试验，报告仅记录了按国标要求各项参数结论为“合格”，但没有提供高于国家标准要求的试验证据。 质检科长说：“涂料检测站都是只按上述两份国家标准检测的。” 审核员问：“你们没有针对不同的涂料制定企业标准吗？” 质检科长：“没有。”

【案例2】

某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。 审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密，只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。”

审核员要求索看笔记本，经理拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。 审核员问开发部经理：“你看得明白吗？” 经理说：“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责”。 审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的，平均年龄大概50岁以上。 审核员问：“这些笔记本以后上交吗？” 经理：“没有明确的规定”。 审核员：“如果设计人员不在了怎么办？” 经理：“不知道，好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事”。

【案例3】

某试剂厂生产某种液体试剂，在起草产品标准时，技术监督局某人要求对于成品检验应按国家标准《逐批检查计数抽样程序及抽样表（适用于连续批的检查）｝（GB／T2828—1987）进行抽样检验，并说如果不按该标准抽样检验则不给标准备案。该厂无奈，于是就在标准中规定成品检验按GB／T2828执行，但在实际中又不照办。

实际上由于是流程性产品，检验只是由搅拌罐中不同位置用吸液瓶取三个样品送质控室检验，根本无法按照GB／T2828抽样。

【案例4】

某厂质量目标规定：成品合格率为98％以上。 审核员问张技术员：“成品合格率指的是什么含义？” 他回答：“这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。” 李技术员回答：“这是指的成品入库前的合格率。” 检验员小王却说：“这是指的成品一次交验合格率。”

【案例5】

审核员在审核某建筑公司

当地政府主管部门规定：“技术交底应由具有资质的技术员或技术队长负责，检验工作应由具有资质的检验员负责。”

【案例6】

某厂进货检验抽样规定：“进货物资10个单位以下进行100％检验，l0个单位以上抽检10％，但最少检验数量不得少于10个。” 审核员问：“在抽检的数量中，最多允许有几个不合格，可以判断该批物资为合格批？”检验员回答：“没有规定。”

审核员又问：“这样如何判断进货的批量物资是否合格呢？”检验员说：“不知道。不过我们进货一般都是合格的，没出现过您说的情况。”

【案例7】

在三车间审核员看到有两台设备丢弃在车间角落，设备上落满尘土，旁边堆放着许多杂物。 审核员问：“这是做什么用的？”车间主任说：“这设备是我们过去的试验产品，放在这里快两年了。具体什么原因，我也不太清楚。你们可以去问技术科。”

在技术科，审核员继续查问关于三车间那两台设备的事情。技术科长说：“去年上级下达任务让我们试制Q3型设备。当时由于时间较紧张，设备试制出来后一直工作不正常。我们开了好几次分析会，会议一直没取得一致意见，有人认为可能是设计问题，也有人认为可能是所用的的原材料不合适。后来由于我出国考察去了，上面没有催，我们一忙这事儿就拖了下来。我们打算最近再次讨论这个问题。”

【案例8】

某厂程序文件规定：“工厂在一年的时间间隔内最少应组织一次管理评审。”审核员在质量管理部审核管理评审实施情况时，管理部经理说在最近的一年内只组织了一次管理评审，是在6月15日召开的，并出示了一份《管理评审报告》，报告内容仅涉及了该厂近期要上马一条新的生产线的讨论情况。 管理部经理说：“由于最近要上一条新的生产线，因此这次评审主要讨论了新生产线的有关情况。” 审核员要求查看管理评审会议的讨论录，经理说：“记在笔记本上。”

审核员查看笔记本，看到在6月15日召开的是总经理办公会。管理部经理说：“我们就把这次办公会当作了管理评审。”

【案例9】

某印刷厂承接客户彩色印刷业务。客户定货依据工厂提供的色卡确定所需要的颜色。审核员在车间看到放在桌子上的色卡，便问车间主任：“对于色卡的使用有什么管理规定？” 主任回答：“用脏了到销售科领新的。” 审核员再问：“对于色卡的照明观察条件及对检验员视力有无要求？”

车间主任表示没有要求。在销售科审核员询问对于车间使用的色卡有何管理规定，销售科长说这不属于自己管，应该问技术科。技术科说他们对于色卡也没有管理。

【案例10】

工厂产品企业标准规定，每批产品出厂检测项目为十项，但是有两项参数工厂没有检测条件，因此隔一段时间就送到另一个大厂的检测站检测。检验科长说那个工厂是通过了计量认证的单位，出具的数据很可靠。审核员查看了八月份的出厂检测记录，发现该月共生产了三十批产品，但只有三次提供了全部检测项目的报告。

【案例11】

某建筑公司

在的不合格，因此就没必要采取纠正或预防措施了。”

该公司的审核取证时间是由本次审核前一年算起，而工程已开工十个月了。

【案例12】

某塑料门窗厂，角焊接机通过控制焊接温度、压力和时间来控制产品的焊接强度。 审核员问车间主任：“对于焊接机上的温度、压力显示仪表是否进行校准？” 车间主任回答：“我们没校准过，但是机器是由电脑控制的，因此不会有什么问题。”

【案例13】

某化学试剂厂进货检验规定：“对于老供应商供应的产品就不需要再送化验室进行小试，而如果更换供应商则应送小试，合格才能使用。” 审核员问。“那么对于老供应商进货的产品，还有其他检验方面的规定吗？”检验科长回答：“没有，我们只是进行外观验证。” 审核员问：“这些老供应商的产品是重要物资吗？”检验科长：“是重要物资，但是因为老供应商的产品质量比较稳定，所以我们就不想太麻烦了。”

【案例14】

某试剂厂产品包装盒上注明，产品保存温度为2～SC，产品有效期为1年。审核员看到许多已经包装好了的产品堆放在走廊里，温度计显示走廊温度为25C。 审核员问保管员：“这些产品放在这里多久了？” 保管员说：“不一定，快的时候1天就运走，但有时后可能放置1周时间。因为我们冷库条件有限，放不下这么多产品，只好堆放在走廊里了。” 审核员问：“在这么高的温度下放这么久，对产品会有什么影响？” 保管员说：“我们的产品在室温条件下，实际上放置两周也不会坏，我们以前做过试验，没问题的。” 审核员要求查看有关的试验记录，管理员说：“我们做过试验，就是没有记录。”

【案例15】

某厂生产混凝土搅拌站，属大型设备，总重量达数十吨。其中主要的一道工序是框架的焊接，框架承受的重量很大，而且工作时震动很强。审核员检查了5台电焊机，其中焊接电流指示有3台是用电流表，2台没有电流表，只是用摇臂指针表示。

由于焊接电流大小直接影响到了产品的焊接质量，审核员询问工人：“电流指示经过校准吗？” 工人说：“没有，但是应该没问题，我们都有经验，凭经验就知道电流是否合适。” 工厂的《焊接检验规程》》上规定，对于焊接只是用肉眼进行外观检验。 ”

【案例16】

审核员在工厂销售科看到顾客来信反映上个月采购的产品包装盒内的说明书给错了。 销售科长说：“我们查了一下发现是印刷厂给印错了，为此我们立即把仓库里尚未发出的那批产品说明全部进行了更换。并且我们对供应科的采购员也进行了批评，还扣发了他当月的奖金。” 审核员问：“那么对于上批产品发出的去向是否进行了跟踪，并把说明书进行了更换？” 销售科长说：“没有，因为我们的用户都是老用户，他们对于产品很熟悉，一般不会出问题的。”

【案例17】

程序文件规定，必要时应对产品进行追溯，其追溯路径为：产品合格证――随工单――领料单。审核员看到，在领料单上没有领出原料的批次号或进货日期。 审核员问检验科长：“这样能由成品追溯到原材料的来源吗？”科长说：“这是个问题，不能追溯到来源。” 审核员又问：“如果要求你们在领料单上注明批次号或进厂日期，能做到吗？”科长：“可以做到。” Superlink DongGuan 內審員培訓案例分析試題

【案例18】

某厂产品声称执行国家标准，标准规定：“产品的检测温度为25C士1ºC，湿度＜60％”。但是审核时发现检验室并没有温湿度控制手段。 审核员问：“温湿度问题如何解决？” 检验员说：“上次审核时已给我们开出了不合格报告，由于考虑到资金紧张，而且同行业其他厂对该产品的检测也不考虑温湿度的影响，另外该标准是推荐性标准，我们可以参照执行，进行一些改动，因此决定将该条件删除。”检验员出示了厂经理办公会的决定，取消对温湿度的要求。

在销售科，审核员看到与顾客签定的销售合同上，填写的产品执行标准仍然是该国家标准。

【案例19】

某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀，问工人：“工艺指导书对于焊点间距有没有规定？” 焊工回答：“工艺没有规定，我们都是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊接间距。” 审核员在查看《焊接工艺》时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距要求。 但是在检验科查阅《焊接检验规程》时看到规定：“焊点应该分布均匀，两点之间距离应为10cm土2cm。”上述两份文件均由总工程师批准。

【案例20】

审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到，记录的“出炉温度”栏内填写的都是1100ºC。现场操作没有看到测温仪表，审核员问：“对于温度你们是怎么检测的？” 检验员说：“应该用红外测温仪，但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验写的。”

审核员要求出示测温仪的校准记录，检验员由办公室取来检定证书，证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕，结论是“合格”。审核员问检验员：“你们使用红外测温仪多长时间了？” 检验员不好意思地说：“也就这次为了认证才买的，大家使用不习惯，就没有用。” 审核员进一步查看《熔炼检验规程》，上面规定：“使用测温仪检测温度，应在熔炼温度达到1100ºC时出炉。”

【案例21】

某建筑装饰构件公司对外承接楼宇室外的装修设计和饰品加工任务，在设计室审核员看到员工们正在使用CAD软件进行装修效果图的设计。设计室内有工作电脑十余台。 审核员问工作人员：“你们公司有多少台电脑？” 工作人员回答：“有30多台吧”。 审核员：“全公司都哪些部门使用电脑？” 工作人员回答：“技术档案、财务、销售、车间统计、工艺等部门都有电脑。我们正在计划建立公司内部的局域网，以便实现管理的自动化。” 审核员：“你们经常上网吗？” 工作人员：“各科室都有人上网。” 审核员：“你们公司对电脑有没有主管部门？对于电脑的使用，例如上网下载文件、查杀病毒等有什么规定没有？”

工作人员回答：“我们公司没有电脑主管部门，好在大家对电脑都很熟悉，有了病毒一般自己都能解决。” 在销售科，审核员发现由于电脑感染了病毒，电脑里的客户档案丢失，销售员正在为此而大伤脑筋。

【案例22】

在机加工车间，审核员要求查看本月的检验记录，审核员在翻阅时询问检验员：“检验员在检验记录上签名表示什么？” 检验员：“表明已完成检验工作。”

但是审核员发现，检验记录上检验员签名已签到31号，而今天才20号。检验员说：“反正是我一个人检验，Superlink DongGuan 內審員培訓案例分析試題

这样是为了方便，所以就提前签完名了。”

【案例23】

涂料厂《进货检验规程》规定应对每批采购的物资进行进货检验。审核员在质检科查阅进货检验记录发现，3月15日和3月20日两批进货的钛白粉，合在一起只提供了一份检验报告。检验员说：“这都是一个厂的产品，所以我们就出一份检验报告了。”

【案例24】

在采购部，审核组看到《采购部工作手册》中规定采购部质量目标的一个内容是：“采购物资合格率100％。” 审核员问采购部经理：“采购来的物资能保证都是100％合格吗？” 经理说：“凡是不合格的物资我们都退货，所以进库物资可以保证100％合格。” 审核员问：“你们对于退货的情况有记录吗？” 经理答：“没有记录。”

【案例25】

在某电热水器厂市场部审核员了解对于顾客满意程度的调查情况。市场部经理很高兴地说：“我们两个月前刚刚进行了一次广泛的顾客满意程度调查，在销售我公司产品的商店发放《满意程度调查表》，由于我们人手不够，还请了一些学生来帮忙。” 审核员问：“发放了多少份调查表，回收情况怎样？” 经理：“大概发放了

六、七百份，基本上都回收了。”边说边叫小王把调查表拿来。小工拿来一大擦已回收的调查表。

审核员查看了调查表的内容，上面罗列了很多问题请顾客回答，例如“您对我公司产品质量是否满意？”、“您对我公司产品售后服务是否满意？”、“您对我公司产品有何改进的建议？”等等。

在翻看调查表时，审核员发现有三份调查表中，顾客反映产品外观电镀层有脱落现象，虽然不是关键部位，但是很影响美观；另外还有顾客反映热水出水口有发生漏水的现象。 审核员问：“对于这些调查表是否进行了统计分析？这些问题你们如何处理的？” 经理：“最近由于工作忙，又赶上旺季，因此还没来得及处理。” 市场部的质量目标规定：“对于顾客反映的问题，根据情况，最晚应在两周内给予答复。”

【案例26】

某乡镇润滑油厂希望通过质量管理体系认证，于是请来咨询公司进行现场了解情况。在车间咨询师看到一个大的搅拌罐，下面用煤火加热。车间主任介绍说，这个罐里放的是基础油，我们加人添加剂，边加热边搅拌。 咨询师问：“为什么不用蒸汽或电加热，而用明火？” 车间主任说：“由于我们目前资金紧张，因此只好用煤火代替蒸汽加热。好在我们一直很注意安全，因此没发生过问题。” 咨询师说：“这样做是明显违反安全规定的，应对设备进行更改。’这时厂长插话说：“别的公司也是这么做的，听说也通过了认证。”

【案例27】

在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是5月3日，而工地开工时期却是4月1日，公司与甲方签定的施工合同为4月20日。 审核员问业务部经理：“这是怎么回事？” 经理笑着回答：“这种事儿谁都明白，招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其他手续都是后补的。”

按照国家规定：建筑业必须实行招投标制度，实行公平竞争。

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【案例28】

在某试剂厂质控室，审核员看到有一台从德国进口的全自动生化分析仪。审核员问室主任：“这台仪器你们如何校准？” 主任回答：“技术监督局的人说他们不能校准，还想派人到我们这里来学习如何使用呢。” 审核员说：“难道你们自己就没办法校准了吗？” 主任想了一会儿说：“我们每年参加卫生部临床检验中心的比对，他们提供标准物，我们进行测试，然后把我们的结果与靶值比较，结果都很满意，这算不算校准呢？”并出示了今年3月份比对结果的结论。 审核员：“这当然是校准。你们公司有几台这样的仪器？” 主任：“在开发部还有一台。” 审核员：“他们也参加比对吗？” 主任：“他们没有参加比对。” 审核员：“你们与他们进行过比对吗？” 主任：“正式的比对试验没做过。”

【案例29】

审核员在某化工厂硅酸钠生产车间，看到由销售部发来的4月15日出口韩国产品的生 产计划上面产品的参数名称均写的是英文。 审核员问车间主任：“你们懂得英文吗？” 主任：“我们不懂，但这种产品我们很熟，看数字也能猜到指的是什么项目。这事儿我们过去也向销售部提过，他们也没有回答，结果还是老样子。”

审核员翻阅了2～4月份的生产计划单，发现出口产品的计划单都写的是英文。

【案例30】

在某药厂仓库，审核员要求查阅7～10月份的进货检验记录。审核时发现，

7、8两个月

的药材含水量记录多是6．二％、7．5％、6．3％等不同的具体数字，检验员说这些都是实测的结果；而9月份以后的记录均为8％ 审核员问：“为什么这些结果数字都一样？” 检验员说：“用仪器检验太麻烦，对于粉状的原料还较容易，把含水量测定仪的探针插人麻袋就行了，但是对于大块的原料，我们还得烘干、用天平称量，很费事。我们检验员凭经验用手一捏就知道含水量是否合格，所以就都填写8％了。而且含水量对产品质量影响不太大。”

审核员看到《进货检验规程》中规定对于进货原材料应使用仪器进行含水量的检验。

推荐第10篇：“头狼”培训案例分析[推荐]

案例分析（课前预习）

地产财务部：李石芳

1、《激战欧洲：瑞安航空（A）》

案例问题：你预计爱尔兰国际航空公司（Aer Lingus）和英国航空公司（British Airways）将做何反应？为什么？

答：我预计两家公司将会有激烈的反应，甚至有可能达成一定的默契对瑞安航空进行有力的反击，并且两家公司会借此机会在其欧洲业务上实现一定程度的战略转型。这是因为伴随着美国航空公司对欧洲航线的冲击及欧洲一体化进程的推进，欧洲各国放松航空管制在当时（1986年）将或已经是一个不可逆转的趋势，欧洲航空市场进入的制度性壁垒将逐步降低，瑞安航空不可能是以低成本竞争战略进入柏林-伦敦航线这一高毛利航线的航空公司，当然也会有以差异化战略进入的其他航空公司，作为这条航线（还可能包括其他欧洲航线）的先行者，两家航空公司都要为即将到来的激烈行业内竞争做好准备，利用好此次反击的契机，在欧洲业务中抢先形成或进入一个占优势地位的战略集群。如果我们将这条航线作为欧洲航空市场的一个细分市场，并可以对此市场（也可以大致看作是一个行业）进行一个行业分析，将更有利于我们看清这一问题的实质。首先这条航线（以下将称该行业）的进入壁垒实质上已经大大降低，从瑞安这种小型航空公司都有望在此航线上引入大型喷气客机就可见一斑，加之该航线的毛利较高带来的吸引力，可以预见该行业的新进入者威胁将十分强烈。其次，该行业的顾客应该大部分是游客（因为他们宁可选择价格低而耗时长的出行方式），因此相对于商务出行者居多的航线，可见这条航线（行业）的买方议价能力较强。第

三、由于火车与船等替代产品的强势存在（以55爱镑的价格占据90%的客运量），因此该行业存在替代产品或服务的严重威胁。第四，最大的供应商航油商的谈判能力很强，员工由于工会的存在议价能力也不弱，并且涉及两项的费用（见附表4）占总成本的三分之一，其它供应商议价能力一般。综上分析，由此可见该行业（航线）发展下去（随着类似和超过瑞安航空的公司的进入）将变成一个竞争十分激烈的微利行业。我认为，基于上述认识，两家航空公司特别是爱尔兰航空公司将不会坐视这个现金牛业务单元（航线）被侵蚀，他们一定为奋起反击，并进行战略转型。反击的措施我想有：第

一、启用多余运力，开辟低成本的机组，只提供简单的服务（可以不提供餐饮，只有一小时），降低机票价格，进一步私有化，降低财务成本，在低成本的产品线上全力实施低成本战略，与瑞安及替代品展开竞争。第二，针对现有顾客（我想主要以高端与商务为主）在不涨价的基础上提供更为全面、安全、舒适和便捷的服务，即实施差异化战略。

2、《妈妈咪呀》中文版：中国产业发展所面临的挑战。

案例问题：亚洲联创如何能够发展其竞争优势？请提供一系列的建议并对实施这些建议的可行性进行评估。

答：第

一、完善和进一步创新管理模式，市场化项目式的管理模式是亚洲联创相对于国内普通剧团竞争优势这一，应继续保持深化这种管理模式，除此之外，要和一些剧团发展战略伙伴关系，尝试形成一种战略联盟的运营形式，有利于发现新计划与新市场，保持运营与管理方式带来的核心竞争力的活力。这一建议应该可以实现，因为中国在大力发展文化产业，对于剧团特别是国有剧团进行市场化运作将会给予大力支持，并且这种管理和运作形势实质上是亚洲联创项目管理方式的发展，他们完全有能力做到。

第二，文化艺术市场化研发团队的建设。《妈妈咪呀》的出人意料的成功靠的是亚洲联创总裁田元的智慧和运气。成功的超乎预期正说明亚洲联创对中国的文化艺术（音乐剧）市场没有很好的把握。作为一个文化产业公司，最重要的核心竞争力莫过于对于文化动向的把握及对文化市场的敏感。这就需将文化市场化研发部门建立成为核心部门，加速此类组织知识的积累。该研发团队的建立也可以采取很多种的组织形式，如采取总监+外部签约专家的形式等。重点在于此部门一定在提升核心竞争力方面起到关键作用。

第

三、凭借《妈妈咪呀》成功的经验与相对雄厚的财力，做文化产业（当时为音乐剧）本土化的先行者，利用先行者的优势，建立亚联创造的品牌与一定的行业标准（与想发展文化产业的政府谋求合作）。

第

四、发展低成本的产品线。北京、上海等一线城市由于经济、文化的条件较好，多出精品的差异化战略可以较易实施，比如英文版《妈妈咪呀》就能成功，但是在广大的

二、三线城市，由于上述条件较差，低成本的战略可能更为奏效。

3、《星巴克公司》

案例问题：星巴克公司是否应该接受麦当劳的合作协议？为什么？

答：我认为星巴克公司不应接受麦当劳的合作协议。这是因为在借助麦当劳进行市场扩张跟星巴克公司的经营宗旨在一种剧院的氛围内，提供有趣的与咖啡有关的饮品，及其经营目标做全球最著名、最受尊敬的咖啡品牌不一致。从案例中我们已经知道星巴克所有的业务流程及机构设置都是围绕上述宗旨与目标设定的，比如咖啡供应商的选择，研发烘焙技术、店面的选择与布置、高素质的员工培训无不都是想为顾客提供一种高品质有别于其他咖啡品牌的体验，而这种体验应该可以说是代表了精品咖啡行业发展的方向，可以说星巴克公司当时在这方面已经做得十分成功，并已在精品咖啡行业内占据较为有利的优势地位，其经营业绩（见附表）也随着精品咖啡业务的增长逐步上升。总之，星巴克公司实施的是一种差异化的战略，而且已经取得了一定程度的成功。反观麦当劳，虽然该公司也取得了巨大的成功。但是它遵循的是与星巴克公司完全不同的战略，麦当劳基本上是靠标准化的价格低廉的产品，干净整洁但简单的用餐环境，及其特许经营的运作方式取得竞争优势，本质而言，这是一种低成本战略。因此，星巴克公司与麦当劳公司的合作，在战略上就存在一个错配的问题。这必将导致麦当劳不可能像星巴克公司以体贴精细的方式向顾客提供星巴克咖啡，那么在麦当劳中的星巴克咖啡与普通的咖啡除了名字不同以外也就没有了区别。所以，虽然麦当劳将是个十分有吸引力分销渠道。但是我认为，在当时的情况下，与麦当劳的合作将会给星巴克战略上的迷失，它将被夹在低成本战略与差异化战略之间，从而无所适从。这是对一个企业发展最危险的事情，因此我就有了最开始的结论。

4.《云南白药：传统中草药面临产品与市场多元化》

案例问题：云南白药进一步拓广其现有产品和市场焦点会产生怎样的影响。

答：我认为当时云南白药在2003年进行的拓广其产品和市场焦点的选择可以说是云南白药生死抉择，这个选择决定了云南白药后续的发展。案例中给出了三个选项：第

一、与3M合作进行同心多元化进军海外市场，第

二、开发以牙膏为首的日化产品进行品牌多元化扩展国内市场，第三，两者兼施。我认为，这三个选择市值上就代表了云南白药要进行的三场战役。《孙子兵法》云：“兵者，国之大事，多算多胜，少算少胜”。因此，在做出决定之前，我们必须好好分析这三个选择。第一选择，意味着云南白药要在异国（主要是美国）与不太了解的对手进行一场战争，优势在于有个强有力的盟友3M集团（可不可靠还另说），劣势在于缺乏天时、地利、人和，及知己不知彼。我们知道，在美国对于药品的监管十分严格，很多药要进行多年的临床检验在此取得美国药监局的许可证，因此，云南白药能不能在美国作为药品销售都是个问题。另外，云南白药主要治疗外伤，难免与血接触，美国药监局规定即便是保健品，如果含有它界定有毒的成分一定要在成分说明中标明有毒，不幸的是有很多中药就被该组织认定有毒，试想一个要与血接触的有毒保健品谁敢买，由此可见，即便在没有竞争对手反击的情况下，云南白药与3M公司要进行多大的营销努力才能是产品在美国站住脚，所以我个人认为第一种选择对云南白药的发展有灾难性的影响。第二种选择意味着云南白药在中国的地盘上与国外的日化对手进行一次较量。优势是有天时、地利、人和；劣势在于对手过于强大，并且自己是游击队，别人是正规军（外籍）。我个人认为打此场战役的性价比要比上一场高，更有利于云南白药利用现有资源，也更有利于它的发展，因为药物性卫生保健品应该可以成为日用品行业一个有一定容量的细分市场，并且云南白药已经建立了白药牙膏这一个桥头堡，积累了一定经验也建立了相应的销售渠道，进一步向别的产品扩张的困难也应该没有想象的大。因此我比较赞同此种扩张战略。第三种选择实质上是在国内国外两个战场打两场完全不同的战役，云南白药一是不具备这种能力，二是这会导致其夹在同心多元化与品牌多元化两种战略这间而无所适从。

5.《上海通用汽车：后来者居上》

案例问题：考察通用汽车与上汽集团之间的合资关系。二者所想取得的利益分别是什么？

答：可以说从案例中看上汽集团与通用汽车基本上建立了一种双赢的关系。双方都拿到了各自想要得到的利益。从上汽集团而言，首先，上汽集团在此次合作中得到了它想得到国外的先进技术，这种先进技术不仅仅体现在生产技术上，而且表现在研发、营销及融资等管理实践上。第

二、上汽集团想通过此次合作，提升产品的品质以更好地与进口汽车相抗衡，这一目标也基本实现。第

三、上汽集团通过此次合作摆脱对单一合作商（德国大众公司）的依赖，提供自身的谈判能力。通用汽车方面通过这次合作也实现自身的战略目的：第

一、改变后来者的不利局面，发挥后发优势，从与上汽集团的合作中找到大规模进入中国这一高利润市场的机会。第

二、实现全球化战略，在中国拥有成本低廉的生产基地。第

三、通用公司想借助上汽集团这一平台进一步参与其他新项目竞争。第

四、通用汽车公司想借助此次合作进入新的业务领域，特别是涉及汽车消费的金融领域。

6.《欧莱雅：中国扩张实录》

案例问题：分析欧莱雅在中国的品牌投资组合管理结构，以及收购品牌对现有品牌的积极与消极影响？

答：欧莱雅在中国实现的一种“金字塔式的品牌投资组合管理结构”，一线品牌在百货商店、专卖店和零售门店销售，中间品牌在专业美发与药店销售，三线品牌在超市等“便于购买”的地点销售。这体现的是一种差异化综合产品品牌战略。欧莱雅对靳羽西与小护士这中国两大化妆品牌的收购对于其原有品牌会产生一定的冲击。首先，这两个品牌对于欧莱雅在中国其它品牌的化妆品的销售量会产生一定的影响，特别是处于中低端的那些品牌。其次，欧莱雅在中国市场多是以富有技术含量的奢侈品形象存在，但是小护士却是针对崇尚自然的中低端消费者，如果收购后小护士等经营不如人意，势必会对欧莱雅的品牌形象产生负面影响，而这种影响在竞争激烈的化妆品市场可能会被数倍的放大。当然，这两次收购也会带来一些正面的效应。第

一、现有品牌可以借助两家企业现有的庞大的销售渠道进行销售，特别是洗发护发系列，可能在联合销售的过程中得到意外的好处。第

二、如果小护士与羽西经营成功，不但会给其它的品牌提供值得借鉴的经验与示范效应，同时还有助于提高其它品牌的知名度。第

三、各种品牌产品的生产基地可能可以共享，会物流、生产及管理上的规模效应。

7.《通用电气（GE）的二十年变革：韦尔奇的领导艺术》 案例问题：要推动一个当代组织向前发展，必须具备那些领导力属性？这些属性是否具有超越文化束缚的普遍意义？请运用充分的理据来论证你的观点。

答:杰克.韦尔奇在通用电气的管理实践说明一个要推动现代组织向前发展的领导者必须具备如下领导力属性：第一，具有大局观与创造力，两者的结合能使领导者有能力提出一个现代组织所需要的愿景，对于企业来说这个愿景一定是市场导向的，不但要具有激励意义，而且是清晰与可实现的。第二，要具有很强的沟通能力，但这种能力不仅仅只限于语言能力，以身作则也是沟通的一部分，只有这样才能将愿景灌输给下属。第

三、果敢坚决、敢于承担责任，处事正直不屈，这样才能形成人格魅力，使下属信服。第四，用人不疑，疑人不用。敢于与善于分权，这样才能将自己从繁琐的日常事务中解放出来，关注组织的重大方面，实现真正的领导。第五，具有宽泛的思维与鼓励创新与变革的意识，并能主导变革并从中得到乐趣。第

六、执着并追求卓越，对于认清的实事与方向矢志不渝，并能用传道士般的狂热影响他人。第

七、懂得激励的艺术。以上这些领导力的属性是现代企业领导者必须具备的，但不是所有的属性都能很好地穿越文化的束缚。有一种看法认为领导者是天生的，不是能后天培养的。它实际上就是指领导者身上具有深深的文化基因，而这种基因是很难被移植的，即便移植也可能会走样，即便移植成功，由于领导是领导者与被领导者的互动，也可能出现被领导者不适应这些属性产生的领导行为而导致领导失败。比如具有屈从文化国家的企业对于集体决策的领导方式就很不适应。再如处于讲究人际关系、趋向与面面俱到从而决策缓慢的文化中的企业对于坚决果断的领导风格可能就不能理解。正是因为这样才会出现所谓领导的跨国休克。

8.《台湾信义房屋》

案例问题：信义集团的竞争优势源自何处？

答：信义集团的的竞争优势不是来自企业运营的某一个方面，也不是来自与价值链的某一个环节，而是来自其独特的能持续产生价值难于被模仿的商业模式。这种商业模式的核心是一套“以人为本、已信义为基”的核心理念。在此理念下公司全体都形成了以“信”见“义”，以“义”求“利”的价值导向，并将其固化为了“顾客至上”的行为方式。为使这种行为方式能长久保持，该公司在公司文化与组织结构方面进行了不遗余力的建设与改进。这首先体现在它对其上述核心价值观的一贯坚持，无论面对怎样的诱惑与困难，始终坚持信义为本的经营理念。其次，公司将房地产中介业务的关键——人力资源的管理始终作为公司管理的重中之中，坚持“只有有了忠实而又有信义的员工，才会有忠实的顾客”的信条，不断创新组织的人力资源管理方式，不论在招聘、培训、晋升，还是激励环节都做得十分精细和与众不同，比如它给员工较高的底薪而不是提成比例，这在一些房地产中介企业是不可想象的。再如它为保持公司的文化根基不受侵蚀，坚持从内部晋升的制度。由此可见，正是上述方方面面有机结合而成信义特有的的商业模式才形成了其核心竞争力，是其竞争优势的来源。

第11篇：杜佳案例分析培训心得

2015——2016学年第二学期

《如何提升幼儿园教师的案例分析的能力》

培训心得体会

孤山镇第二幼儿园 杜佳

2016年6月12日下午，我非常有幸地参加了幼儿园教师培训学习，通过赵慧亮老师的培训，使我感受到思想火花的冲击，开阔了眼界，现将总结下：

一、分析案例中常见的问题。

根据字面,案例分析应把握两个关键,一是案例,二是分析。运用不当的两个突出问题就是研讨脱离案例和分析成了评课。

研讨没有围绕案例。案例分析法是借助对典型案例的反思来澄清问题,在分析案例的基础上可以提升出一些观点,但不能脱离这个基础。案例与研讨的分离有以下几种情况。

二、有效进行案例研讨的几点策略。

（一）准备环节。

要想引导教师对案例进行分析,组织者首先要对案例进行透彻的分析。只有自身对案例有深入的理解,才能有准备地为教师提供支持。从这一点来说,这个环节有些类似于在幼儿教育中采用的预操作。在分析时要考虑深，做到心中有数。

（二）呈现案例环节。

如果引导教师在一点范围内讨论,通常提问是在呈现案例之前,使教师有目的地去看贺思考。如果是发散性的讨论,提问在呈现案例之前还是之后就没有太大关系了。案例作为信息来源,有时可能不够全面,这时需要辅之以其它的手段来丰富信息,使教师能够更好地研讨。

（三）讨论环节。 这时案例分析最重要的一环。教师的观念是否有触动,能否知道怎样落实到行为上,前期的案例设计能否发挥作用,都在这一环。组织者应注意几个步骤:认真倾听教师的发言;迅速对教师的观点给与分析。由于现场限制,这一过程要求快而准。要对教师的观点作出判断,并明确正确的观点是什么,错误的观点原因何在。

三、如何有效研讨。

（一）直接提问。

组织者顺着大家的关注点自然捋到的一些环节,可以直接提出来讨论。直接提问一般用于教师不关注但有蕴含重要讨论价值的地放,单刀直入,直接唤起教师的思考。

（二）进行追问。

追问对于帮助教师澄清问题、找出关键非常有效果。

（三）归纳提升环节。

我认为,在现阶段,研讨后的小结是有必要的。它的作用是将研讨过程的一些观点或做法归纳、概括条理化,便于教师清晰记忆。而小结环节就是将模糊的东西清晰、明朗起来,给老师指出一条明路‘便于下一步的行动。小结中,组织者要做好梳理和概括。要将研讨中了解的很多零乱无序的信息,快速进行大脑加工整理,梳理出几条线索。

2016.06.12

第12篇：关于员工培训的案例分析

关于员工培训的案例分析

A公司是美国一家生产厨具的小型企业，大约有100名员工，这个行业的竞争性很强，A公司努力使成本保持在最低的水平上。但由于成本问题所以对于在岗员工培训一直不重视。

甲是这家公司的人事部经理，在过去的几个月中，甲发现公司因为产品不合格问题已经失去了好几个个主要客户。经过深入的调查，发现次品率为15%，而行业平均水平为5%。部门经理们在一起讨论后认为问题不是出自工程技术上，而是因为操作员工缺少适当的质量控制培训。甲认为实施一个质量控制的培训项目将是次品率降低到一个可以接受的水平上，然后接受总经理的授权负责设计和实施操作培训这一项目。总经理起初很担心培训课程可能会引起生产进度问题，甲强调说培训项目花费的时间不会超过9个工时，而且是分开同时进行的。然后，甲向所有一线主管发出了一个通知，要求他们检查工作记录，确定哪些员工存在生产质量方面的问题，并安排他们参加培训项目。通知还附有一份讲授课程的大纲。在培训设计方案的最后，甲为培训项目设定了培训目标：将次品率在几个月内降低到5%。培训计划包括课程、案例研讨。在准备课程时，培训人员把讲义中的大部分内容印发给每个员工，以便于员工准备每一章的内容。在培训过程中，员工花费了相当多的时间来讨论教材中每章后面的案例，这样可以让他们更好的了解问题所在。还有，在案例研讨这一环节后，培训人员还会组织员工观看相关的影视作品，看完后会要求员工发言关于自己的想法。这样员工就不会觉得整个过程很枯燥，从而培训效率会很高。由于A公司只是一家普通的小企业，所以没有专门的培训场所，于是培训被安排在公司的餐厅中举办，时间安排在早餐与午餐之间，也就是餐厅的工作人员清洗早餐餐具和准备午餐的时间。这样就不会耽误员工的就餐时间，也不会影响食堂的工作。

一个月后，总经理再次检查公司的次品率时，发现次品率虽然降低了，但还是没有达到目标。

其实从这个案例我们可以看出甲经理的培训方法还是存在一定缺陷的，首先我们知道HR培训包括许多内容：人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬与福利管理、劳动关系管理、现代企业管理、组织行为等。而甲经理之单单注意到了培训的一个方面，忽略了其中对员工最重要的绩效与薪酬福利问题。其次是在进行案例研讨时，不仅仅只是员工在一起讨论，而是要部门经理和员工一起讨论，这样才能有好的结果。再者是及时地评估反馈培训结果的问题，甲经理并没有做到这一点。其实在开始时还应该对参与培训的员工进行问卷调查，更好地了解员工，或通过面谈等方式，这样让员工知道自己在公司中的具体责任，明确自己的态度。最后是甲经理忽略了客户这一重要环节，要想更深入的明白为什么客户会对自己不满意，主要的是明白客户想要什么样的产品或自己的产品到底什么地方让客户不满意了。

第13篇：《安全管理案例分析》培训新闻稿

安全管理 重在防范

——XX开展《安全管理案例分析》培训

为进一步强化员工安全防范意识，提高员工应对突发事件的应变能力，掌握正确的危机处理程序和处理技巧，有效防范安全纠纷，保障公司各项工作平稳运行，9月3日，XX部组织开展了《安全管理案例分析》培训，各项目安管部主管、领班共计29人参加了培训。

本次培训由XX主讲，他从案例介绍、案例分析、法律条文解读、防范措施等多个方面展开，着重对其他物业公司发生的各类事件的纠纷处理、安全防范、日常管理工作注意事项及应急管理做了重点讲解，并通过多个具体案例详细剖析了物业公司和客户之间纠纷产生的原因，以及其他物业公司在管理过程中的责任缺失等问题。在分析安全案例的同时，XX还要求在场学员严格落实安全责任制，有效防范此类安全事故的发生，使XX安全管理水平再上新台阶。发人深省的案例、深入浅出的讲解，让参加培训的员工深刻认识到安全管理及预防措施在日常工作中的重要性。

安全责任重在落实，这不是一句空洞的口号，而是一份沉甸甸的责任。通过此次培训，进一步营造了人人重安全、人人抓安全的良好氛围，对于提高员工的安全责任意识及安全防范能力，起到了很好的促进作用。

第14篇：教师参加《案例分析》培训心得体会

教师参加《案例分析》培训心得体会

作为一名年轻的特岗教师，我有幸参加了2011年8月23日—8月24日的《案例分析》指导建议。听到市里专家给我们的深刻分析，让我觉得作为一名年轻的教师，我们要从各个方面去影响学生，所以一个教师只有具有良好的师德，才能认真对待教学工作，才能取得良好的教学效果，才能得到学生的认可。因此，师德是教师的立身之本。而良好的师德师风，则是一个学校的立身之本。

反思一年来的教书生涯，我自感惭愧。当遇到课堂受到干扰时，我没有静下心去聆听学生的内心世界；当面对学生如饥似渴的眼神时，我没有海纳百川地去去搜集资料让学生翱翔于知识的海洋里；当面对一张张可爱的笑脸，我没有深入到每个学生的内心去了解他们需要什么。当听到专家的解析，我明白了，面对突发事件时，你首先要镇静。让学生明白他的责任是什么而不是一味地责备他们，更不要带着有色眼镜去看待他们。

针对这次暑假期间的学习。我对这个神圣职业有了深刻的认识，特别是以下几点有比较深刻的认识：

一、依法执教。通过这次学习，我更加清醒的认识到，一定要依法执教，过去那种恨铁不成钢的心态，我们一定要纠正，我们一定要相信孩子，孩子有孩子的学习方法，他们各自接受新知识的能力也有所区别，我们一定要有足够的耐心来帮助孩子来学习，我们也不能因为自身的着急对孩子动粗，那样是不对的，今后我将继续依法执教，对孩子对一点宽容，多一点理解，我相信对于孩子的成长还是十分有利的。

二、教书育人。虽然表面上只有4个字，但却含有丰富的内涵。以前总认为，我只要按照大纲要求，将学习知识传授给学生，教一些做人的道理，我的任务就完成了。但现在我重新认识到其实作为一名教师，更要把教书育人当作一种责任，当作一种义务，运用科学的教学方法，合理的教学手段对学生进行科学的教育，同时最后的评价也要改进，不能将考试成绩作为唯一的评价手段，要充分运用综合的评价的手段，将过程作为评价的主要指标。

三、为人师表。作为一名教师，要做好学生的榜样，那就要处处提高自身的修养，才能在孩子幼小的心灵深处扎根发芽。学生在学校的与老师交往的时间甚至比跟父母交流的时间都多，所以我们要充分运用各种机会对学生进行品德、做人的各种道理的教育，只要这样才能不枉教师这个光荣的称号，我们应该自身做一个道德行为的楷模。

四、终身学习。以前总是强调给学生一滴水，教师要有一桶水，实际上现在已经不够了，随着知识的多元化，综合性的加强，现在的教师要具备更多的知识，现在要做自来水，甚至都不够，必须要终身学习，活到老，学到老，只有这样，才不会被社会淘汰。今后我将利用课余时间不断充电，不断学习，将自己的知识结构不断更新，进一步提高自身素质。

五、关爱学生。作为教师，要像关心自己的孩子那样。关爱孩子不只是在孩子生病时送他去医院，在他家里出事时关心他们，而应该在平时就要更多的从生活、学习、身体等等各个方面来关心他们，在孩子生理、心理等各方面遇到困难、困惑时，我们都要做有心人，主动去关心他们，主动去疏导学生心理方面遇到的困惑，在这个意义上，教师也要再次认真学习心理学，做一个称职的心理医生。

总之，这次暑期培训我的收获非常大，虽然天气很炎热，但我觉得得到了如此大的收获，值得！除了集中学习，我想自身利用假期的时间来进行自身读书再教育。我将再次阅读苏霍姆林斯基的教育理论和陶行知的教育理论，再看一些名师讲座和优质课堂，来不断提升自身的业务水平，使自己在各方面都有新的提升。

通过这次学习，我觉得应该站在高起点的位置，重新来认识教师这份职业，重新来规划自己的职业生涯，规划自己的三年规划，按照市局的要求来不断规范我们的教学行为，为推进素质教育尽自己的一份力。

第15篇：选修管理学,企业培训案例分析

二、案例分析

1、案例分析题：某地方生产传统工艺品的企业，伴随着我国对外开放政策，逐渐发展壮大起来。销售额和出口额近十年来平均增长15%以上。员工也有原来的不足200人增加到了2000多人。企业还是采用过去的类似直线型的组织结构，企业一把手王厂长既管销售，又管生产，是一个多面全能型的管理者。最近企业发生了一些事情，让王厂长应接不暇。其一：生产基本是按定单生产，基本由厂长传达生产指令。碰到交货紧，往往是厂长带头，和员工一起挑灯夜战。虽然按时交货，但质量不过关，产品被退回，并被要求索赔；其二：以前企业招聘人员人数少，所以王厂长一人就可以决定了。现在每年要招收大中专学生近50人，还要牵涉到人员的培训等，以前的做法就不行了。其三：过去总是王厂长临时抓人去做后勤等工作，现在这方面工作太多，临时抓人去做，已经做不了做不好了。凡此种种，以前有效的管理方法已经失去作用了。

请从组织工作的角度说明企业存在的问题以及建议措施。

参考答案（1）从案例中给出的信息看，企业明显采用的是直线型组织结构形式，这种组织结构优点是：直线型组织结构的优点：结构比较简单，所有的人都明白他们应向谁报告和谁向他报告。责任与职权明确。每个人有一个并且只能有一个直接上级，因而作出决定可能比较容易和迅速。缺点：是在组织规模较大的情况下，业务比较复杂，所有管理职能都集中由一个人承担，是比较困难的。

（2）显然当企业已经发展成为2000多人时，直线型组织结构制约企业的正常发展。如同案例中王厂长面临的困境，要一个人管所有的事情，已经没有效果和效率了。

（3）企业需要采用适合企业发展的组织结构形式，例如管理进行专业化分工的直线-参谋型组织结构，考虑设立生产计划部门、人力资源部门以及后勤部门。这样就可以发挥直线-参谋型组织结构的优点，即各级直线管理者都有相应的职能机构和人员作为参谋和助手，因而能够对本部进行有效管理，以适应现代管理工作比较复杂而细致的特点，而每个部门都是由直线人员统一指挥，这就满足了现代组织活动需要统一指挥和实行严格的责任制度的要求。

2、案例分析题：随着我国加入WTO，企业面临新的机遇和挑战。某国有大型企业为了适应来自国内外的竞争，以及企业长期健康发展，认识到要转变观念，加快建立现代企业制度的步伐，同时需要苦练内功提高自身管理水平。而培训是先导。过去，企业搞过不少培训，但基本上是临时聘请几个知名专家，采用所有员工参加、上大课的培训方式，在培训过程疏于控制。培训过后，有人认为在工作中有用，有的人认为没有什么用，想学的没有学到；也有人反映培训方式太单一，没有结合工作实际等等。

如果你是公司负责人力资源管理工作的副总经理，你该如何管理公司的培训工作。 参考答案（1）虽然企业认识到培训是先导的重要性的认识。但正如案例中所显示的企业在培训方面还存在许多问题，如培训内容和方法的单调单

一、培训过程控制和培训效果评估不够等。为了保证培训的有效性，应当从以下几方面进行考虑。（2）针对案例中的问题，应采取的措施有：首先要对培训工作进行管理；其次要确保培训内容多样性。培训内容应包括政治思想教育、业务知识和管理等方面的内容；第三要采用多种培训方法，包括系统的理论培训、职务轮换、参观考察等。（3）总之，在培训过程中，一般要着重解决以下问题：培训工作要与企业目标相结合；上级管理者要支持和参与培训工作；选择和培训好教员；培训内容要有针对性；培训方法要与培训对象和培训内容相结合；理论和实践要结合。

第16篇：培训计划详细的案例分析

随着分公司经营规模的不断扩大，对员工各项知识水平和整体素质不断提出新的要求。根据 2011 年 分公司经营战略为中心指导思想，通过培训提高各业务岗位人员的知识水平，提高员工敬业精神，形 成良好的职业道德；提升中高层管理水平及员工综合素质，同时满足员工个人发展的需求，及时适应 社会、市场的变化，提高公司的整体竞争能力。 为了使 2011 年培训计划能开展了更顺利，把培训真正落实到实处，我们对分公司 12 个业务部门负 责人进行了部门培训需求调查，其中 9 个业务部门负责人填写了需求反馈表。我们从中发现 64%的部 门领导人认为目前部门人员之间缺乏有效沟通方法，针对目前存在的问题和缺乏的技能，64%的部门 想得到综合技能的培训，以此来提高工作效率。其次，针对 2011 年公司培训重点中，有 82%的部门 希望得到有团队协作的集体活动的拓展培训。依据以上培训需求的反馈，我们结合公司的业务发展方 向，编排了 2011 年培训课程计划。2011 年培训课程分为六大模块 1，管理培训课程 培训方式：外训 培训对象：公司主管以上级别 培训时间：7-9 月份左右 课程简介： 为使管理者具备综合的管理素质， 使其能了解自身在企业组织中的职责、定位及工作目标。 依附领导的特质在工作中灵活运用的管理技巧；提升问题解决、改善和管理创新能力；有效地进行激 励、领导、授权及沟通、配合、协调的有效方法，建立相互信任；挖掘部门员工的潜在能力，使员工 能在工作中发挥更大的作用；塑造自己超凡的领导力，懂得影响他人, 提升部门与人员绩效的方法， 成为公司的核心主力军。 2，内部讲师培训课程（TTT 培训） 培训方式：内训 培训对象：公司内部讲师 培训时间：6 月份左右 课程简介：内部讲师队伍是公司培训体系中重要的组成部分。相对于聘请外部讲师的授课，内部讲师 是更了解公司的发展历史及各项产品知识，在企业培训中起着非常重要的作用。通过次课程能使内部 讲师的综合能力得到一定的提高，使其明确培训中讲师所承担的义务及责任。掌握课程设计和教案编 制技巧，有效的掌控课堂中突发的事件，合理的安排及控制授课时间，能够独立的完成专业的培训流 程 3，综合技能培训课程 培训方式：内训 培训对象：全员 培训时间：每季度 课程简介：综合技能培训课程分为系类课程 有效的沟通技巧：有着良好的沟通能力，可以增进人与人之间、人与组织之间、以及个人对本身的了 解与理解，无论是对内客户还是对外客户，具有高效的沟通能力，不仅是一个人对本身知识能力、表 达能力、行为能力的

发挥，更能提高自身的工作效能。 服务意识： 当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。加强员工服务意识的概念，让员工逐渐形成换位思考的意识，让客户从我们的服务态度中，真正感受到高端产品的超值价值。这 是我们必须循序渐进持之以恒必须要做的一项培训课程。 职场礼仪：加强员工的职场礼仪规范化，使一个人的职业形象大为提高，打造一个职场礼仪规范化的 办公环境。 时间管理：在繁忙的工作日中，您是否感觉到太多的来自外界的干扰，随时都得放下手中的工作去做 别的事情。此课程将告诉您如何真正的将时间有效的运用起来，太高自身的工作效率。 4，业务知识培训课程 培训方式：内训 培训对象：业务岗位 培训时间：每季度 课程简介：此类课程培训参加人员分为两类： 新员工产品知识培训：针对刚入职的业务岗位员工，我们所设置课程的内容是较为基础的，主要是让 新员工大致了解公司的经营范围，销售产品的类别，基础产品规格、材质等产品知识的了解及经典产 品的卖点特质。以季度为单位，授课之后需要进行考核。 入职一段时期的业务岗人员：此类参训人员都具有一定的基础产品知识作为铺垫，再此基础上，对各 项产品内容需要熟练的详细的掌握以及能和相邻品牌的产品进行对比优劣势。 建议一年有两次口试考 核。 5，“交叉式”部门座谈会 培训方式：座谈会 培训对象：业务岗位 培训时间：半年一次 课程简介：为了保持各部门的信息畅通，改善部门之间存在的芥蒂及相互不了解的状况，以座谈会的 方式相互交流，相互了解，以此来减少部门之间存在的矛盾，提高工作的效率，实现信息共享和换位 思考。 6，新员工入职培训 培训方式：内训 培训对象：2011 年新入职员工 培训时间：每月一次 课程简介：对新入职员工进行一天的培训课程，从企业文化概述了解公司的过去，现在和未来三个状 况，其实是公司的各项规章制度的了解，最后是让新人明白服务意识的重要性以及引导新人如何做好 服务。 上述六大模块培训课程为 2011 年分公司培训课程编排计划， 具体实施时间均由人力资源部组织通知， 由培训专员进行季度末分解年度计划及培训总结。 各部门内部培训由各部门助理以季度为单位上报至 人力资源部培训专员备案。

第17篇：案例分析

电子商务案例分析

德芙巧克力网络营销

10431 16 沈英男

一、基本概况

玛氏公司（Mars Inc.）生产与销售多种商品，从糖果、宠物食品，到加工米，产品行销全球，顾客遍及100多个国家。 2002年，《福布斯》杂志将该公司列为全美第三大私人企业，而家族则名列全球最富有的第21名，净值高达100亿美元。

玛氏公司的经营项目包括点心类食品（M&Ms巧克力、士力架〈Snickers〉、德芙巧克力〈Dove〉、彩虹糖〈Skittles〉，等等。

德芙巧克力是世界最大宠物食品和休闲食品制造商美国跨国食品公司玛氏（Mars）公司在中国推出的系列产品之一，1989年进入中国，1995年成为中国巧克力领导品牌，“牛奶香浓，丝般感受”成为经典广告语。 巧克力早已成为人们传递情感、享受美好瞬间的首选佳品。一如它的广告语阐述的“牛奶香浓，丝般感受”那般诱人。而独特的创意及制作拍摄技巧，也将为身为领导品牌的德芙牛奶巧克力带向全新的境界。

1.德芙背后的爱情故事

德芙(DOVE)的英文注释是¡°DO YOU LOVE ME¡±，它的背后有一个美丽的爱情故事。相传卢森堡王室后厨莱昂爱上了芭莎公主，不过，在那个保守年代，相爱的两个人都没有说出心里的爱意，只是默默地将感情埋在心底。为了卢森堡和比利时之间关系的巩固，联姻是最好的办法，芭莎公主远嫁比利时，莱昂在准备甜点的时候，在芭莎的冰淇淋上用热巧克力写了几个英文字母¡°DOVE¡±，即¡°DO YOU LOVE ME¡±的英文缩写，但芭莎没有及时看到已经融化掉的¡°DOVE¡±。

深受相思之苦，莱昂离开了王室，带着心中的隐痛，悄然来到了美国。如果当初那些字不会融化，他就不会失去最后的机会。 后来，每一块德芙巧克力上都被牢牢地刻上¡°DOVE¡±，以此来纪念莱昂和芭莎那错过的爱情，苦涩而甜蜜，如同德芙的味道。当情人们送出了德芙，就意味着送出了那轻声的爱情之问：DO YOU LOVE ME?那也是创始人在提醒天下有情人：如果爱他(她)，请及时让爱人知道，深深地爱，不要放弃。 2.德芙产品介绍

八款经典口味，赋予独特外表和浪漫内涵： 丝滑明星－草莓味双层巧克力； 经典之源－纯黑巧克力； 甜蜜天使－草莓味巧克力； 倾心滋味－摩卡夹心巧克力；

热带明珠－香橙味夹心巧克力； 清风舞曲－清凉夹心巧克力； 倾城诱惑－榛子酱巧克力； 越洋奇珍－夹心黑巧克力。

二、商业模式 1.战略目标

德芙品牌在市场上具有很高的品牌知名度，市场占有率为35%，知名度为80%，同时德芙巧克力的消费者具有较高的品牌忠诚度，并且在不断地通过口碑传播，影响着其他消费者。

2.目标用户

德芙巧克力重度消费群属于比较时尚的人群，为18-24岁偏女性/15-35岁男女。

女性爱吃巧克力；年轻人为自己购买；父母喜欢为孩子购买；热恋中的情侣。 1）女性爱吃巧克力

巧克力可以说是最美味的食品之一，尽管女性在体形和美味的抉择中痛苦不堪，但对巧克力的偏好仍十分明显。调查显示，女性尤其是年轻的女性购买巧克力的倾向性相当明显，再具体比较，年龄因素对购买者的影响要略大于性别因素的影响。

2）年龄低人群购买频率高

购买巧克力的频率与年龄有较强的关联，年龄低的人群购买的频率较高，研究表明，35岁以下购买者自己消费巧克力的比例很高，尤其是15～24岁的人群为自身消费的主要群体。

3）年龄低人群购买频率高

研究表明，高频率购买的比例呈现从低年龄到高年龄逐步递减的规律，购买巧克力的人未必是最终的巧克力消费者，35岁以上的消费者购买的产品绝大部分是为孩子购买，特别是35～44岁的人群，这一比例高达86．3％。

4）热恋中的情侣

大家说爱情就像一块巧克力--因为它的甜蜜，有研究发现说巧克力里含有一种“氨基苯”(PEA)，这种物质可以引起荷尔蒙的波动，使人产生一种像坠入爱河一样的柔情蜜意。所以最甜蜜的情话就是：“我就是你的巧克力，在你的口中被溶化。”而情人节时人们选择送巧克力的最多。 《浓情巧克力》里漂亮的女主角更是骄傲地向全世界宣称：“你不能拒绝巧克力，就像你不能拒绝爱情。”在那部电影里，巧克力被描述为可以改变命运的魔力糖果。

3.赢利模式

德芙是最早进入中国的巧克力品牌。

中国巧克力市场正在以全球前3的增速快速发展，向一个潜力庞大的产业迈步。

美国玛氏有限公司是世界上最大的巧克力和糖果公司，全球年销售额超过150亿美元。旗下有诸多国际品牌，具有较大的国际影响力，玛氏所涉足的每个业务，在各自的领域里都是市场的领先者。所以，其本身的市场竞争力，创新能力以及市场发展经验无庸置疑。

目前德芙网络营销的赢利模式利用海报、广告、网络等手段对德芙进行了有利的信息传播，在广告杂志和相关的健康生活的杂志发布了有效的新闻稿件，进一步完善企业的形象的同时，提高企业的知名度。

近5年，中国德芙巧克力市场保持了8％至12%的年增长率，高于全球糖果巧克力年均增长速度近6个百分点，已成为中国食品工业中快速发展的行业。随着人们生活水平的不断提高以及新功能、新口味的巧克力产品的涌现，促使德芙巧克力市场的需求正在进一步扩大。利润大大增加。 4.核心能力

德芙品牌之产品的消费者具有较高的品牌忠诚度, 利用口碑传播, 会影响其他消费者;创造与目标受众更多、更好的互动机会，提高品牌偏好度。德芙取得今天的成就归纳为以下优势：

1) 产品本身优势

一是原料优质化，二是工艺科学化，三是品种多样化、营养化，四是包装精美化，五是产品组合化。

2) 包装优势

在包装上，德芙巧克力在中国市场优于国产品牌的包装，在视觉上，让顾客感到品质更好，格调更高。包装上也分为独立包装、小包装、塑料包装及铁盒等高、中、低多个档次。也会针对节日的礼品装，针对年轻人传情达意的各式巧克力进行各工各式的包装。

3) 经济优势

由于中国巧克力市场拥有巨大的消费潜力，世界各大知名巧克力厂商都将目光聚焦中国。有关数据显示，中国巧克力市场中，品牌市场份额位居前3位的分别是德芙（38.61%）、吉百利（13.22%）、金帝（11.12%），其中，世界三大著名巧克力品牌---德芙、吉百利、金帝就占了近2/3的市场份额。由此可见，中国巧克力市场品牌集中程度非常高，尤以德芙优势最为明显。

4）质量优势

采用最优质的存天然可液和可可脂精心配制而成的德芙巧克力，其各项指标都达到欧洲最高标准。

三、经营模式 1.网上营销

德芙巧克力凭借自己的自身优势创造了自己的官方网站。 巧克力消费者市场调查：

消费者希望巧克力产品口味更纯，价格更低，巧克力市场3-4元为核心市场， 而德芙在追求产品质量的同时也在不断的打造消费者满意的价格。

2．定位 ：定位为中高档的产品，但与此同时不忽略广大的中端的核心市场，也兼顾稍中端的市场。

3.营销策略 产品策略 ：

1、产品细分 ，八款经典口味，还有不断新出的产品

2、广告 ，“牛奶香浓，丝般感受 ”德芙巧克力的广告语注重消费者的体验感受。

3、产品包装 ，包装精美，色彩搭配醒目。 价格策略 ：

1、在中国采取的是统一定价。

2、价格的三个一致性原则 。

3、走高档路线，价位相对较高。渠道策略 主要有两种：

企业——经销商——零售终端。

企业——代理商——零售终端。

在超市，在淡季与此季旺销产品捆绑进行销售。 在一些大的一线城市设立品牌专卖店。 促销策略 在宣传方面，“利用了海报、挂旗、粘贴、塑料架头牌、货架头牌、飘吊物、陈列纸柜、德芙专用陈列架、收款台货架、热点货架、散装货架等。

促销方面，选商圈做活动，例如价格折扣、赢大奖或抽奖、立即获奖、复购奖励、促销包装的促削办法 。

差异化营销——娱乐营销

联手“杜拉拉”追求味蕾上的诱惑 。

定制话剧走出文艺“范儿” ——《一颗巧克力的心声》 。 牵手“酷我音乐” 。

四、管理模式

1.活动管理 提供360的服务

广播将为客户提供在线宣传方案：通过在线广告，扩大消费群；实行进行评估，根据创意，网站和工作日等因素，每周调整整体计划；改进、提高点击率和使活动更有效；3天提供一次管理报告；活动结束，做全面的回顾。

2.服务管理

直销德芙DOVE巧克力，质量绝对保证、价格绝对实惠、味道绝对保证新鲜 德芙巧克力

３７元五斤以下自提 ３９元２斤以上５斤以下快递或直接送货上门

３６元五斤以上自提

３８元 ５斤以上快递或直接送货上门

３５元１０斤以上自提

３７元１０斤以上快递或直接送货上门

３５元 ２０斤以上快递或直接送货上门

欢迎大家团购，这样价格更优惠，俺也能偷会懒。 质量保证，保证新鲜、诚信经营、假一赔十。

五、结论与建议

中国巧克力市场的迅速发展，如今的巧克力市场早已告别了单一产品形式的时代，德芙出品的不同的样式，口味令消费者眼花缭乱，德芙巧克力品被广泛接受，是对德芙的扩大对中国的市

场占有率的极好契机。所以，德芙进入中国市场的成功不是偶然而是必然的。

充分利用我们现有的优势来弥补自己的劣势，并且在严峻的竞争压力下，不断的发现机会，创造机会。我们可以利用巧克力市场不足来创造更多的机会，例如巧克力品牌没打文化牌，我们则可打出情侣文化，健康文化，礼品文化等等。

第18篇：案例分析

案例分析

龙王村小学王 莉

10月9日，我有幸同各位领导及部分同事一起到焦家会小学听取了优秀教师王红英的新课改公开示范课（三年级数学）。课程改革的最终实施者是教师，要靠广大教师在教学实践中去实现、去完善。教学方式要从本质上加以转变，是课程改革中的前提条件。就本节示范课我浅谈以下几点：

首先，本节课从 “满堂灌”式教学走向“牧羊”式教

学，王老师不是告诉学生“这种草好吃，应该这样吃，必须吃”，而是在指明所要达到的目标的基础上，把“羊儿”带到广袤的草地上，根据目标“吃什么草，怎样吃”是羊儿的事，教师只是一个“牧羊人”，只需小心地看护、组织和引导那些“羊儿”吃饱吃好，这种教学模式使课堂真正提升了学生的主体地位，充分发展学生个性。学生在课堂上是演员而不观众，教师是导演而不是演员，教师的作用在于激活学生的思维，创设问题情景，引导学生开展探索和实践。要承认学生在教学中的主体地位，说到底，教学活动是重要的就在于教会学生“学”，而不是其它。

其次，本节课注重了从重结果向重过程转变。王教师在教学中重视知识的来龙去脉，有意培养了学生对新知识学习的思维过程，让学生自己通过动手、动脑测量周长，归纳总结出有几种方法。而有些老师老师在评课时说到忽略了周长结果的计算，我认为只要学生掌握了方法计算结果是否统一那属于计算能力的问题。乐街知识的形成过程已经完成了本节课的教学目的。下一课时才学习规则图形的周长在实际生活中的应用。从教按设计来看，她让学生通过感知——探究—

—概括——应用的思维过程去发现真理，掌握规律。在这个过程中，学生既掌握了知识，又发展了能力。但学生完全可以通过自己的实际测量计算出长方形、正方形的周长，并总结出计算公式。提高自信心最大程度的发挥孩子的潜能。

最后，课堂上学生大胆、从容的表现及标准、流利的普通话值得我在今后的教学工作中多努力。学生养成良好的行为及学习习惯非一日之功。我们在教会学生知识的同时，跟要注重学生的全面成长，促进学生认知、情感、态度与各种技能等方面的和谐发展。此外，从本节课中我认识到教学评价的重要性。课堂中王老师运用了教师评价、学生评价、小组评价的评价方式。对差生，给与肯定与鼓励，激发他们继续探究的热情、信心和勇气。对成绩好的学生，同样会起到促进他们在学习上更加努力的作用。王老师没有用那种浮泛空洞的语言来评价学生，如：“你真棒！”“你真能干！”等而是既肯定学生的合理成分，又给学生以积极提示，以激励学生的兴趣和积极性。让学生感受到老师对于自己的关注和重视，让学生获得学习方法和习惯的正确导向。

总之，在实施新课改的同时，我们的教育教学中，应当再少一点“师道尊严”，多一些亲和理解；少一点严肃，多一些和蔼；少一点批评，多一些鼓励。一改传统的师生关系，给教师的教和学生的学留出了更多的空间，我们有必要也有可能更多地强调合作学习与探究学习的方式，更多地去关注课堂教学中学生主体地位的落实，关注学生在课堂教学中的实际收获，为实施素质教育，确立新课改理念消除自身的障碍，进而使课堂教学更科学，更有效。

第19篇：案例分析

洋葱头案与燕麦种子案裁决结果比较

案情简介

洋葱头案：某公司出口洋葱头，FOB大连。装船前检验合格，但是，到目的港后卸货时发现部分洋葱头腐烂。买方就该货损向卖方索赔，遭到拒赔，引发贸易纠纷，双方同意将该争议案件提交仲裁。仲裁机构调查发现：洋葱头装船后，由于船舶的通风设备失灵，导致货损，仲裁卖方可以拒赔。

燕麦种子案：某公司出口燕麦种子，FOB天津新港，合同规定燕麦种子的发芽率不得低于90%，装运前燕麦种子发芽率超过90%，合格。目的港检验结果显示该批种子的发芽率不足50%,不合格。买方就该货损向卖方索赔，遭到拒绝，引发贸易纠纷，双方同意将该争议案件提交仲裁。仲裁机构调查发现：由于卖方未能在该批燕麦种子包装前对包装物（麻袋）进行充分的熏蒸处理，致使麻袋上残留虫卵，啃噬了燕麦种子胚芽，致损，裁决卖方应该赔偿。

案情分析

FOB的买卖双方以转运港船舷为界划分货物风险。如果导致货损的原因是偶然的，而且发生在货物越过转运港船舷后，则由买方负责，例如：洋葱头案中，卖方装船前货物经检验机构检验符合合同规定的品质条件，卖方在装船后及时发出装船通知，卖方没有过失。在运输途中，船舶的通风设备失灵，导致货损，属于越过装运港船舷后发的风险，应该由买方承担。如果损失发生在越过船舷前则由卖方负责。如果导致货损的原因是必然的，而且该原因于货物在装运港越过船舷前就已经存在，则由卖方负责，例如：燕麦种子案。

出口公司误解信用证分批转运条款引发贸易纠纷 案情简介

某农产品进出口公司于2006年向阿斯特国际贸易有限公司出口一批白芸豆。2月25日，接到对方开来的信用证，有关部分用信用证条款规定：1000公吨大白芸豆……装运单据需分如下3套：300公吨一套；200公吨一套；500公吨一套。装运不得晚于2006年3月31日，不许分批装运。

农产品进出口公司经与船方代理公司联系，根据3月末前舱位情况，1000公吨无法在一条船上装完，即向卖方阿斯特国际贸易有限公司提出修改信用证。3月14日即接到信用证修改书为：“允许分批装运。信用证的其他一切条款均未改变。”

农产品进出口公司最后经过船方代理公司配船于3月20日起将货相继装出，即于3月21日装“AXING”轮300公吨；3月24日装“WANGJIANG”轮200公吨；3月26日装“SHUNJIANG”轮200公吨；3月28日装“WANQUANHE”轮300公吨。并各取得3月21日、3月24日、3月26日和3月28日签发的提单。农产品进出口公司于3月31日将备齐的全部单据通过议付行向开证行寄出。但4月14日开证行提出单证不符：“第****号信用证项下单据经我行审查发现单证不符：根据你方所提交的单据共4套：即300公吨一套；200公吨一套；200公吨一套和300公吨一套。我信用证规定，装运单据分3套，所以你方单据与我信用证规定不符，单据暂由我行留存，速告如何处理。”

农产品进出口公司经有关人员研究，并将开证行的解释与信用证对照才认为确系该公司误解信用证条款。农产品进出口公司又与阿斯特国际贸易公司商洽，亦无效果，最终以降价20%而结案。

案情分析

本案例的农产品进出口公司是没有完全理解信用证条款的要求。正如开证行所解释的

一样，信用证条款规定不许分批装运，后改为允许分批装运，但原规定限制3种数量分3套单据的要求并未改变。该信用证经修改后实质变成这样的条款：“允许分批装运，但单据必须分为3套，即300公吨一套；200公吨一套；500公吨一套。”单据分3套是肯定的。如果1000公吨只装一条船也可以，但单据仍要按上述限定是我数量300公吨、200公吨、500公吨分开3套单缮制。如果将1000公吨分2条船装也可以，例如：第一条船装500公吨，但单据则分两套，即300公吨一套，200公吨一套；另一条船装500公吨为一套单据。如果1000公吨分3条船装也可以，则按规定数量300公吨、200公吨、500公吨分装3条船，单据按每条船一套分别缮制。上述几种分批方法均符合信用证要求。除此之外分4条船、5条船等都违背信用证要求。总而言之，不分批也可以，单据仍分3套。如分2批或3批也可以，单据仍要分3套，分3套单据是不可改变的。而农产品进出口公司恰恰相反，却分了4条船装，单据分4套，当然不符合信用证要求了。

“正确”、“及时”是单证工作的原则。农产品进出口公司的第一批货于3月21日装了300公吨，第二批货于24日又装了200公吨，既然信用证修改为允许分批装运，应该将21日所装的300公吨和24日装的200公吨分别及时向银行交单办理议付。如果能这样及时交单，这两笔共500公吨的货款即可安全收汇。因为第一批货和第二批货的装运数量完全符合信用证条款所规定的分批和分套制单的要求，单证相符，开证行就必须接受第一批交单和第二批交单的单据并按时付款，这样就能减轻一半的损失。及时不是这样的情况，一般单证工作也要求在装运后应该及时向银行交单办理议付，争取早一天收汇就多增加一天的外汇利息。

信用证的装运日期和合同规定的日期不一致

案情简介

中方某公司于国外公司签订购买松香1200T的合同，规定装运期应于一个月前通知，但公司突然收到信用证，买方及开证行均未预先通知该公司。信用证要求装船日期只有7天的时间，在如此短的时间内备货、订舱及装运对该公司来说难度极大，然而，该公司并未立即要求买方延长装运期。通过市场分析后发现，松香的价格在暴跌。很显然，买方想通过开立以上的信用证将违约责任推到出口人身上。认识到这一点，该公司全力以赴，按时将货装运完毕并顺利结汇。

案情分析

信用证中的内容与合同规定的不一致，但如果能较容易地满足信用证的要求便可接受信用证的这项条款，但应在合同中作相应的更改。不难设想，如果该公司要求改证，延长装运期，买方毫无疑问讲予以拒绝，使信用证过期。买方还有可能控告出口人不履行合同而要求出口人赔偿其损失。

商品数量严重溢装受损案

案情简介

某年，某粮油食品进出口公司出口一批驴肉到日本，该批驴肉工25吨。合同规定，该批货物应装与1500个箱子内，每箱净重

16、6千克。如按规定装货，则总重量应为24.、9吨，余下0、1吨可以不再补交。当货物运抵日本港口后，日本海关人员在抽查该批货物时，发现每箱净重不是

16、6千克而是20千克，即每箱多装了

3、4千克。因此，此批货物白送给客户

5、1吨驴肉。此外，由于货物单据上的净重与实际重量不符，日本海关还认为我方

少报重量有帮助客户偷税嫌疑，向我方提出意见。经我方解释，才未予深究。但多装的

5、1吨驴肉不再退还，也不补付货款，造成我方损失。

案情分析

世界上许多国家的海关一般对进口货物都实行严格的监管，如进口商申报进口货物的数量与到货数量不符，进口商必然受到询查，如属到货数量超过报关数量，就有走私舞弊之嫌，海关不仅可以扣留或没收货物，还可追究进口商的刑事责任。上例中，由于我方的失误，不仅给自己造成损失，还给进口商带来麻烦。究其原因，主要由于工作中各个环节没有衔接好。首先，业务人员成交这笔业务后，给加工部门下达的加工通知单中，没有明确规定每箱只装

16、6千克，加工部门受到加工通知单后，仍按常规每箱装了20千克驴肉；其次，在出口货物报关、装船时，有关环节没有将每箱净重和箱数相乘，仅凭申报的

24、9吨重量办理有关手续，而不知实际上已经装出了30吨货物，多装的驴肉白白送给了对方。

出口公司在履约过程中应加强单证、单货的复核工作。凡是装货要求特殊时，应该重点提出，以引起有关部门的注意，杜绝差错产生。

直运提单实际转运理赔案

案情简介

中方某出口企业与美商按CIF纽约、即期信用证方式议付的条件达成交易，出口合同和信用证均规定不准转运。我方在信用证有效期内将货物装上直驶目的港的班轮，并以直运提单办理议付，国外开证行也凭议付行提交的直运提单付了款。承运船只驶离我国港口时，船公司为接载其他货物，擅自将我方托运的货物卸下，换装其他船舶继续运往目的港。由于中途耽搁，加上换装的船舶设备陈旧，使抵达目的港的时间比正常直运船的抵达时间晚了两个多月，影响了买方对货物的使用。为此，买方向我方出口企业提出了索赔，理由是我方提交的是直运提单，而实际上是转船运输，是弄虚作假行为。试分析此案例。

案情分析

我方已按信用证的规定将货物如期装上直达班轮并提供直达班轮提单，卖方义务已履行。至于货物在运输中承运人援用提单上的“自由转船条款”而将货物换装他船时，无须征得托运人的同意，所以买方指责我方弄虚作假的理由根本不能成立。另外，按CIF条件成交，货物在装运港装上驶往目的港的船舶时风险即转移。货物何时到达目的港，是否到达目的港，包括船公司中途擅自转船的风险概由买方承担，而与卖方无关。CIF价成交的贸易合同属于“装运合同”，而不是“到货合同”。卖方只要在装运港将货物装上船就完成了交货任务。

误签清洁提单招致巨额赔偿

基本案情

某运输公司承运一批花生米到法国，货物装船时发现货物部分霉变。船东拒绝签发清洁提单，且大副在收据上特别批注货物发生部分霉变。在当时确保出口的地方政策压力下，运输公司应发货人要求，签发了运输公司的清洁提单。货物运抵目的港后，收货人发现大部分货物已经霉变，基本上丧失了使用价值。为了维护自身权益，收货人在当地采取了扣船措施，运输公司被迫提供200万美元的担保用于释放船舶。由于运输公司是在明知货物发生部分霉变的情况下仍然签发清洁提单，因此，违反了保赔协会的协会规则，无法得到保赔协会

的保险补偿和司法协助。

处理结果

运输公司在庭审抗辩中曾经援引提单背面的责任限制条款，以限制自身的赔偿责任。但是鉴于大副收据上批注的状况与提单记载状况不符，运输公司在签发提单时有欺诈成分，丧失了限制责任的权利。在这种全面不利的诉讼背景下，运输公司只好接受庭外和解，最终赔偿收货人70万美元。

法律分析

由于承运人负有将提单记载的货物交付给收货人的义务，因此，只有如实签发提单，才能确实保护承运人的利益。《海商法》第七十五条特别规定，在承运人知道或者有合理根据怀疑的情况下，承运人或者代其签发提单的人有签发带批注提单的权利。但是，国际贸易中的当事人一般不接受带批注的提单，常常会要求承运人签发清洁提单。签发与事实不符的提单具有很大的风险性，不仅面临索赔，而且还会因此丧失责任限制的权利。

经验教训

通常为了满足贸易的需求，发货人往往以提供承担承运人全部责任的担保函作为条件，要求承运人签发清洁提单。即便这样，承运人仍然有可能独自承担巨额赔偿责任。这里需要特别注意的是担保函的效力问题。如果货物表面仅仅有轻微的瑕疵，发货人为此以担保函换取了清洁提单，而事后发现了货损，承运人可以凭担保函向有关方追偿因此造成的损失。如果货物有明显的缺陷，承运人凭担保函出具了提单，事后承运人将无法依担保函向有关方追偿，因为该担保函有欺诈性，法律不给予保护。

发票和汇票缮制错误致损案

案情简介

我某出口公司A与科威特某中间商成交货物一批，贸易条件为CFR5%，货值为RMB￥52500。国外开来L/C总金额为49875元，并注明：“议付时扣5%佣金额给某商号”，原文为“When negotiating documents5% commiion to be deducted from amount negotiated and returned to×× ”。但A公司在制单中忽略核对L/C金额，在缮打发票和汇票时均按照合同金额52500元，议付时银行扣除5%，按49875元借记开证行北京帐户。开证行接单后来电拒付，理由是发票金额超过来证金额。经多次与开证行及中间商交涉均无效，只好在L/C有效期内另赶制新发票和汇票，即金额改为49875元，再扣去5%佣金，白白损失了5%的金额计2493.75元。

案情分析

本案例中的A公司业务员因缺乏经验，并对缮制单据复核把关不严，以致中了国外商人设下圈套，可谓有苦难言。本案的教训如下：

忽视审查L/C金额与合同金额是否相符

本案来证总金额为49875元，A公司审证时未能发现L/C所列金额与合同不符号。按照合同，金额应为52500元，而不是749875元。业务员对于L/C上“议付时5%„„”错误理解为：L/C上金额是合同金额52500元扣5%佣金后的净额49875元，于是在缮打发票，汇票时均按合同规定办理。开证行发现单证不符予以拒付的必然的。这个错误本来可以避免，只是由于A公司审证制单把关不严，才误入了外国商人设下的圈套，等于白送了5%的佣金，即人民币2493.75元给人家。

审证制单要有全面的专业知识和较强的责任心

审证是一项既细致又专业性很强是工作，工作人员稍有疏忽就会带来不可弥补的损失。作为外贸单证工作人员，不仅要具备良好的专业知识，熟悉合同的条款及操作方法，而且要有风险防范意识和丰富的经验，否则，就会给外方欺诈机会，给自己造成不必要的损失。

第20篇：案例分析

第一章 管理活动与管理理论

案例1

忙碌的生产部长

金星公司是一家生产住宅建筑用品的企业。待办完这些事，他一看表才知早巳过了下班的时间。 根据案例所提供的情况，请回答下列问题：

1．王雷和张立分别是这家企业哪一层次的管理人员?( B ) A．高层和中层的 B.中层和基层的 C．高层和基层的 D．都是中层的

2． 关于锁的装配不善问题，公司总经理应该首先责成谁负起最终责任?这依据的是什么原则?( C ) A．装配车间主任，监督职责明确原则 B．装配车间的工人们，执行职责明确原则 C．生产部长，责任的不可下授原则 D．依据责权对等原则，没人该对此负责

3． 王雷向总经理汇报说他这星期做了几件重要的工作，请在下列空格里依次写下这些工作所体现的活动或职能性质：

A.———— B.———— C.———— D.——-— E.———— （答案A计划B领导C组织D非管理工作E组织）

4．劳资纠纷的处理和工伤赔偿政策的解释都共同需要何种管理技能?( A ) A．人际技能 B．技术技能 C．概念技能 D.根本不需要管理方面的技能 5．产品更新换代和制造工艺改进都对管理工作的职能和技能有些什么要求?( D ) A．它们都是技术方面的问题，与管理工作无关

B．它们都涉及到管理中的决策职能，所以只要具备概念技能就可做好该类工作

C．它们是纯粹技术领域的业务决策，做好该项决策需要有一定的管理技能，但主要限于技术技能方面 D．技术领域的决策是一项富有挑战性的工作，要求同时具备概念技能和技术技能，有时还需人际技能 6．打电话请供应厂商来换一台同目前用坏的机器一样的设备，这是设备简单替换问题，需要的管理技能主要是( B )。

A.概念技能和技术技能 B.人际技能和技术技能 C技术技能 D．人际技能和概念技能 案例2

王新的工作

王新是一家生产小型机械的装配厂经理。为什么他就不能以一种使自己不这么紧张的方式工作呢？

试回答下面的问题

从管理职能的角度，可以对王新的工作做一种什么样的分析？ 案例分析：

按照管理者在组织中所处的地位划分，王新应是一个高层管理者，组织的兴衰存亡取决于他们对环境的分析判断，以及目标的决策和资源运用的决策。按照管理者责任划分，他应属于决策指挥者，他基本职责是负责组织或组织内各层次的全面管理任务，拥有直接调动下级人员，安排各种资源的权利。同时王新是这个工厂的领导者，它应该干领导的事，即完成计划和领导的职能，不能将时间与精力作不必要的消耗。在这个案例里王新应改变去做一个计划者、指挥者和协调者，将具体的工作交给其他中层和基层管理者去做。王新应该用大部分时间去处理最难办的事情，减少会议，减少不必要的报告文件。

案例3

联合邮包服务公司

联合邮包服务公司（UPS）雇用了15万员工，他们在回到卡车上的路途中完成登录工作。 试回答以下问题

本文体现了什么管理思想的哪些内容 案例分析：

体现了泰罗倡导的以科学为依据的管理理论，其方式是通过明确规定提高生产率的指导方针。他定义了四项管理思想原则：

1． 对工人工作的每一个要素开发出科学方法，用以代替老的经验方法； 2． 科学的挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长；

3． 与工人们衷心的合作，以保证一切工作按已形成的科学原则去办；

4． 管理当局与工人在工作和职责的划分上几乎是相等，把自己比工人更胜任的各种工作承揽过来。

案例4

回到管理学的第一个原则

1 纽曼公司的利润在过去的一年来一直在下降，管理学先辈们的理论在今天一样地在指导我们。” 思考题：

1、纽曼公司技术和管理条件改善了，但为什么利润却下降？

2、为什么要回到管理学的第一个原则？对此有何启示？ 案例分析：

1．问题在于公司的劳工关系上，工资提高了，生产的产量却没有提高多少，工资没有起到相应的激励作用，利润自然下降。

2．管理学的第一个原则是要采取各种措施提高生产率，

案例5

勤劳的小李

某制造分公司经理郑东和财务主管小李之间进行了如下的对话。 根据上述情况，请回答下列问题：

1．在这家制造公司里，小李是属于：（D）

A．直线管理人员 B．参谋职能人员 C．高层管理人员 D．基层管理人员 2．认定财务部门已经超编，不让补员，这是哪项管理职能的体现？（D） A．计划 B．领导 C．控制 D．组织

3．小李对马愈和简艾拥有哪种权力？（A）

A．直线职权 B．参谋职权 C．职能职权 D．无法定权力 4．本例中郑东对小李的批评是因为：（D）

A．小李拖延来总部要求的数字，影响了总公司对该分公司的评价

B．郑东知道，小李对六个月前补员要求没有得到批准而心存不满，所以，有意抓借口拖延工作，使郑东在领导面前难堪

C．郑东要利用这次小李拖延交表事件，提高自己在公司中的权威 D．郑东要小李从拖延交报表事件中明白管理者的职责及授权的必要性

案例6

韩老板的经营策略

韩老四是D县东乡区苇塘村的农民。转身走向内室。李先生悻悻然而去。 请根据以上情况，回答以下问题：

1．在决定企业经营战略过程中，经营者主要应该考虑：( D ) A.经营者的文化与学识水平。 B.经营者的个性与价值观等特点。

C.经营者个人成长经历与知识背景。 D.企业内在与外在等系列因素的综合作用。 2．以下关于本案例中韩老板企业经营成功决定因素的论述中，哪一条最完整? ( D ) A.产品的独特风味与专门的生产技术。

B.韩本人注重质量与服务，与顾客间的人缘关系好。 C.改革开放政策及市场中的需求与机会。

D.“天时”、“地利”、“人和”等内外部、主客观因素的有利结合。 3．李先生建议韩老板采纳的事业部结构的特点是：( D ) A.对有独立市场、独立利益的产品实行分权管理。 B.各事业部独立核算、自负盈亏成为利润中心。

C.公司总部保留重要人事任免、预算审批及方针政策等重大问题决策权。 D.以上三种都是。

4．观察韩老四与李先生从开始接触到不欢而散的过程，你认为他们主要缺乏哪类管理技能? ( B ) A.概念技能。 B.人际技能。C.技术技能。 D.技术技能与概念技能。 5．韩老四与李先生产生分歧意见的根本原因在于：( B ) A.追求社会效益与追求经济效益思想的对立。 B.两种不同经营价值观的冲突。 C.两位企业家个性上的差异。 D.两种不同经营做法上的矛盾。

案例7

海盐衬衫厂的兴衰

改革开放后，

1.海盐衬衫厂最初成功的主要原因：A A.率先改革，机制较活 B.开发自己的衬衫品牌

C.实行生产现代化 D.由服务加工转为专业生产衬衫

2 2.海盐衬衫厂由盛转衰的关键是： B A.市场风云变幻，西装由走俏变滞销 B.决策的盲目、草率 C.人员严重流失 D.企业内部管理者素质低下，基础管理落后 3.海盐衬衫厂生产西服 D A.是经营战略错误 B.是上马时机选择错误

C.是适应市场需求的正确决策 D.是缺乏市场预测、经济形势预测的盲目决策 4.步鑫生之所以失败，主要是因为他缺少作为一个领导者所应具备的 C A.创新能力 B.自律能力 C.洞察能力 D.应变能力 5.海盐衬衫厂的组织结构最可能是 C A.事业部制 B.职能制 C.直线职能制 D.模拟分权制 6.海盐衬衫厂给我们的主要教训是：D A.骄兵必败 B.基础管理马虎不得 C.民主决策很重要 D.主要经营者素质是关键

案例8

广源科技有限公司的发展

广源科技有限公司主要从事钢铁厂流水线检测仪的研制和生产。对此，小王感到非常困惑。

根据案例提供的情况，请回答下列问题： 1．目前广源公司的组织结构类型为：A A．矩阵制。 B．直线职能制。 C．事业部制。 D．职能制。

2.为领导广源公司在主业方面的继续拓展，新任总经理小王特别需要补充哪一技能?B A．概念技能。 B.人际技能。 C．技术技能。 D．创新技能。 3．小王对公司主业的看法表明，广源公司在哪个方面缺乏竞争优势?C A．产品成本方面。 B．产品差别化方面。C．产品营销方面。 D．产品售后服务方面。

4．小王认为广源公司要发展，就必须进行新产品开发，尽管这可能会对公司现有业务产生一定的影响。如果小王关于新产品项目的看法正确，那么你认为广源公司在下列措施中应优先采取哪类措施? D A．组织措施。 B．财务措施。 C．宣传措施。 D．激励措施。

5．小王关于开辟新业务领域的建议遭到了许多高层管理人员的反对，这主要是由于他对下面哪一问题的严重性估计不足?A A.他个人的领导权威。B.广源公司的退出壁垒。C．广源公司的财务实力。D．广源公司的竞争能力。

案例9

总经理与生产部长之间的矛盾

李总原来一直在Z企业工作，对生产部的事竟越来越少过问。 根据案例提供的情况，请回答下列问题： 1．李总与常帅之间矛盾的直接原因是：B A．公司对常帅的降级使用。 B．两人角色转换不到位。 C．合资双方文化的冲突。 D．李总集权的管理方式。

2．结合案例提供的信息，你认为李总经常深入车间并现场指挥的做法是否合理?A Ａ．不合理，这样做不符合命令链的要求。 B．合理，因为常帅没有很好履行自己的职责。 C.不合理，这样做违背了统一领导的原则。 D．合理，因为对这家企业来说生产是核心。

3．就目前情况看，今后李总与常帅的关系的最可能的发展趋势是：A A．越来越僵，甚至对立，因为二者之间的冲突已转变为情感的冲突。

B．双方之间的冲突还只是停留在工作和领导方式的差异上，加强沟通便可以改善。

C．两个人不可能在同一公司中工作，只有通过调离的方式将两人分开，而且上级领导 也一定会这么做。 D．继续维持现状，井水不犯河水。

4．在矛盾没有被激化之前，采取什么措施有助于避免二者之间的矛盾?D A．对管理人员进行培训。 B．加强两人之间的沟通。 C．制订更清楚的岗位责任。 D．A和B。 5．从本案例可以得出的结论是：B A．不同性格和工作背景的人组成的管理团队不利于公司的发展。

B．以往工作经历是决定领导风格的关键因素，领导风格一旦形成改变起来就较困难。

3 C．合资企业的高层管理团队应该由一方承担，而不应由双方组合。

D．在目前竞争激烈、环境动荡的情况下，制造业企业必须压缩组织层次。

案例10

巨峰科技有限公司

赵军是巨峰科技有限公司的董事长，新的物料管理办法暂缓执行。 根据以上情况，你最同意以下何种判断? C A．赵是一个企业家型的管理者，行动果断，雷厉风行。如果企业其他管理者也能像他那样的话，该企业的管理将趋向更优。

B．巨峰公司的综合能力还有很大潜力，可通过规模扩张而获得更大的经营优势。

C．巨峰公司的业务可能有一定的发展空间，但该企业内部管理并不正常，尤其是规章制度仍需完善。 D．巨峰公司由于项目分散因而隐含较大的经营风险。

第二章 道德与社会责任

案例1

“玉环”热水器起“死”回“生”

“玉环”热水器是南京热水器总厂1979年研制成功的我国第一种燃气热水器。公关使“玉环”热水器获得了新生。 思考题：

1.面对危机, 南京热水器总厂如何使“玉环”热水器起 “死”回 “生”? 2.“顾客是上帝”，企业对顾客有什么责任？ 案例分析：

1.(1)查清事实，是解决问题的关键。正视事实，揭示事实，是十分正确的选择，并可为问题的解决奠定良好的基础。 (2)说明真相，挽回影响，是解决问题的必要条件。(3)承担应负的责任，是解决问题的前提。 消费者死亡是由于使用不当。为什么会使用不当，因为缺乏产品使用的有关知识，使消费者学会使用产品，并通过产品消费得到满足，是消费者通过“购买”得到的基本权力和利益。一个真正以公众和社会利益为出发点的组织，事先必须充分考虑到这些问题，并对自身行为可能对公众和社会造成的影响负责，仅仅是查清事实、说明真相，不进行自我检查，承担应负责任，“玉环”起“死”回“生”的问题就不能真正解决。

2.（1）提供安全的产品；（2）提供正确的产品信息；（3）提供售后服务；（4）提供必要的指导； （5）赋予顾客自主选择的权利。

案例2

环保塑化炼油厂

长沙“垃圾大王”王旭创办的长沙市环保塑化炼油厂近日启动了第二条废塑料炼油生产线， 节省资金140万元。 思考题：

1．企业对环境有什么责任？

2．环保塑化炼油厂在环境保护方面有什么作用？ 答案要点：

1．（1）企业要在保护环境方面发挥主导作用，特别要在推动环保技术的应用方面发挥示范作用； （2）企业要以“绿色产品”为研究和开发的主要对象； （3）企业要治理环境。

2．（1）对比其他对环境造成污染的企业，环保塑化炼油厂是“吃”污物“白色垃圾”的企业； （2）环保塑化炼油厂将“白色垃圾”转化为汽油和柴油，变废为宝；

（3）为国家节约石油资源，“白色垃圾”转化为汽油和柴油在一定程度上缓解能源危机。

案例3

高尔夫球场是不是“绿化”工程

看上去绿草如荫的高尔夫球场，

控制周边地区的虫害也会很有帮助。 问题：

通过此案例，你有何启示？ 启示：

4 企业要以“绿色产品”为研究和开发的主要对象，推动“绿色市场”的发育，推动环保宣传教育，提高整个社会的生态意识，这是企业对社会的责任。企业要治理环境，对环境造成破坏的企业要采取切实有效的措施来治理环境，“谁污染谁治理”，不能推诿，更不能采取转嫁生态危机的不道德行为。

案例4

强生公司的“信条”

美国医疗用品和器械制造商强生公司订立出《我们的信条》， 股东们应能取得相当可观的投资收益。 问题：

1．组织文化是如何影响道德行为的？ 2．企业为什么要承担那么多责任？ 案例分析：

1．组织文化的内容和强度影响道德行为，强组织文化对管理者的影响很大，如果组文化是强的并支持高道德标准，它就会对管理者的道德行为产生重要的和积极的影响。处在这种文化中的管理者，具有进取心和创新精神，意识到不道德行为会被发现，并且对他们认为不现实或个人所不合意的需要或期望进行自由、公开地挑战。

2．（1）满足公众期望；（2）增加长期利润；（3）承担道德义务； （4）塑造良好的公众形象；（5）创造很好的环境；

（6）阻止政府的进一步管制，企业承担责任可以减少政府管制； （7）符合股东利益；（8）预防胜于治疗；

第三章 信息获取

案例1

A市政府的信息获取

近几年来，A市人民政府在原有的信访接待渠道之外，

而且可以对各项决定是否得到市民的支持和拥护做出切合实际的判断。

1．（D）实质上就是信息的传递和处理过程，包括输入、分类、筛选、储存、使用、输出、反馈等环节。 A协调B、交流C、沟通D、信息管理

2．组织为求生存和发展，必须与外界沟通，第一步是：B A、知识沟通B、信息沟通C、思想沟通D、感情沟通

3．除了“市长专线电话”、“群众来信”、“信息网络”等渠道可获得社会民情信息外，还有什么方法来获取社会民情信息？

简析：市政府可建立自己的网站，以网络的形式去获得更大量的信息。

第四章 决策

案例1

阿斯旺水坝的灾难

规模在世界数得着的埃及阿斯旺水坝在20世纪70年代初竣工了。使人们深深的感叹：一失足成千古恨！

根据上述情况，请回答下列问题：

1．阿斯旺水坝的决策属于何种类型？D A．简单的确定型决策 B．复杂的确定型决策 C．风险型决策 D．不确定型决策 2．在判断该项决策的类型时，以下哪个要素起了最重要的作用？ D A．决策依据的准则 B．决策后果 C．决策方案 D．决策方案的自然状态

3．关于埃及建造阿斯旺水坝的这项决策，以下那种说法是最不可能成立的？ B A．人们在作出决策时，对于决策结果究竟要达到什么样的预定目标，这种认识往往与价值判断有关 B．尽管人们能对决策要实现什么样的预定目标作出事实判断，但决策方案在实施中总难免要作出一定的代价 C．现实中的决策往往是多目标决策

D．任何决策方案在带来实现预定目标所希望正面效果的同时，往往也可能引起各种副面效果 4．埃及建造阿斯旺水坝的决策，给我们提供了什么启示？

5 答：主要启示是：现实中的决策往往是多目标决策，人们在作出决策时对于决策结果究竟要达到什么样的预定目标，这种认识往往与价值判断有关；任何决策方案在带来实现预定目标所希望的正面效果的同时，往往也可能引起各种负面效果。 案例2

发展旅游业

C市陶瓷工艺、服装等产业在国内有一定的影响，

而且，发展旅游业可为许多已具雏形的企业晶牌增加知名度。 1．在这个案例中，群体决策的有利特征表现在：B A．加强组织内部沟通 B．能集思广益 C．能使决策顺利进行 D．加强组织凝聚力 2．此案例中群体决策的不利特征表现在： A A．工作进程慢 B．专家说了算 C，责任分散 D．产生了内耗 3．兄弟市旅行社项目经理运用赞成投票法采用的是B A．一票否决 B．多数原则 C．孔多塞标准 D．以上都不是 4．根据这一方案，下列说法正确的是C A．群体决策有时会导致矛盾 B．群体决策分散了责任

C.群体决策代表集体智慧，有利于目标实现D.群体决策可提高群体的素质

5、未了慎重起见，C市在专家讨论时，故意安排了一个人根据已有的资料向专家提出质疑，甚至提出反对意见。这属于创新思维的（ D ）

A.头脑风暴法 B.德尔菲技术 C.“零起点”方法 D.挑错法

案例3

设备采购决策

通达金属镀膜厂是一家专门为汽车、

张厂长觉得大家的意见都有些道理，而他又该如何做出决策呢？ 根据案例所提供的情况，请回答下列问题：

1.通达随着生产任务增大，镀件废品率达5%，远高于往年，其主要原因是：B A.清洗工艺做得不够好，说明整个工艺流程先控制存在问题。 B.清洗工艺做得不够好，说明化学镀镍的过程控制有问题。

C.毛病出在不应该采用手工操作，是技术问题，而不是控制问题。 D.镀件废品率高达5%，说明事前、事中、事后控制都有问题。

2.如果该厂承接的加工量保持在五万件，从经济上考虑哪种生产方案最为有利？B A.清洗工艺手工操作 B.清洗工艺半自动化操作 C.清洗工艺自动化操 D.无法确定

3．在这个案例中，群体决策的有利特征表现在：B A．加强组织内部沟通 B．能集思广益 C．能使决策顺利进行 D．加强组织凝聚力

4.如果按照预测，2000年以后，每年拿到15万件加工定单，从经济上考虑，谁的意见可以考虑？A A.王科长 B.李科长C.王、李意见均不可采纳，仍应采用手工清洗工艺 D.经过观察，再作定夺 5.从本案例年提供的情况分析，该案例所运用的决策方法属于：A A.确定型决策 B.不确定型决策 C.风险型决策 D.难以确定

案例4

集体决策优于个人决策吗

巴巴拉零售联盟组织以“集体决策”的方式作为企业管理的中心。 1．“集体决策”这一方法的优点是什么? 2．“集体决策”方法有什么缺点? 3．请您分析马骏等人对“集体决策”持否定态度的原因是什么? 4．怎样才能使委员会或工作组更有效的工作，即减少马骏等人提出的所谓“人员浪费”? 案例分析：

1．“集体决策”有一些优点：（1）能更大范围地汇总信息；（2）能拟订更多的被选方案；（3）能得到更多的认同；（4）能更好地沟通；（5）能做出更好的决策等。

2．“集体决策”方法也有一些缺点，如花费较多的时间，产生“从众现象”，责任不明确等。

3．认为“集体决策”浪费管理人员的时间，是妥协的产物，出现“从众现象”，而且最终产生的可能不是最佳决策，造成“人员浪费”。 4．略

6 案例5

通明公司的完整解决方案

通明有限责任公司是—家生产经营各类眼镜的企业， 案例分析：

1、从整体上分析方案，如战略上考虑的前向整合战略等

2、改善公司治理结构，如股权关系调整等

3、企业文化建设的战略依赖性与持续性

案例6

开发新产品与改进现有产品之争

袁之隆先生是南机公司的总裁。思考题：

1．你认为该企业的外部环境中有哪些机会与威胁? 2．如果你是顾问专家，你会对袁先生的决策如何评价？ 分析：

1．机会与威胁主要是：市场在悄悄发生变化，消费者的需求趋向已有所改变，公司应针对新的需求，增加新的产品种类，来适应这些消费者的新需求。但新产品研制、开发需要做大量的工作，需要投入很大的成本。

2．袁先生的决策虽说也在适应变化，但多少有些保守，企业面对的市场是千变万化的，企业管理者必须考虑到各种可能出现的情况，制定好相应的对策，袁先生可以在小规模上进行产品更新的实验，万一市场真有变化，再进行产品更新不致于措手不及。

案例7

安娜该如何决策

安娜在一家中等规模的电脑公司当程序设计员。 思考题：

1．对安娜来说，有什么行动方案可供选择? 2．你建议采取哪种备选方案? 3.安娜的个人价值观会对她作出决策有何关联? 分析：

1．可供选择行动方案：

（1）到父亲的公司工作，获取50000美元的年薪，以及公司利润的25％或50％，最终继承父亲的产业；（2）仍在原公司发展，获取50000美元的年薪及优厚的年终分红，在不久的将来任分公司的经理，最终继承600000美元的款项。 2．建议采用第二方案。 3．略。

案例8

蔬 菜 管 理

莫斯用从他祖父那里继承下来的一部分钱， 根据上述情况，请回答下列问题：

1．从彼得莫斯工作作风分析，他的管理方式是属于 ( B ) A.协商式 B.群体参与式 C.开明一权威式 D.以上说法都不确 2．12月1日所召开的会议是必要的吗？( B ) A.很有必要，体现了民主决策 B.不必要，会议议题与参与者不相匹配

C.有必要，但开会的时间选择为时过晚D.对一部分议题是必要的，对另一部分议题则是不必要的 3．定价问题是否需要列入莫斯12月9日的决策议事日程？ ( C ) A.需要，因为它是企业中重大的问题

B.不需要，因为该项决策的关键是质量问题，而不是让所有的员工参与和接受 C.需要，但决策者不应该是与会专家而应当选择经济学家

D.在稳定的市场环境下，不需要；在变化的市场环境下，则需要集思广益，群体决策 4．群体决策与个人决策相比，其明显的特点是： ( B ) A.在任何情况下群体决策均优于个人决策

7 B.群体决策在准确性方面一般超过个人决策，且能限制决策的冒险性 C.群体决策在准确性方面一般超过个人决策，但容易产生决策的冒险性 D.是否采用群体决策，取决于领导者的经验与水平

案例9

YG公司的技术引进

YG公司是一家生产铝型材的公司。 根据上述情况，请回答下列问题：

1．在YG公司决策引进彩色铝型材生产线时，主要是出于什么考虑? ( C ) A.公司有很强的生产能力。B.公司有很强的市场竞争实力。 C.产品具有很好的市场前景。D.公司有铝型材生产经验。

2.从管理上来看，引进生产线直至1995年初才正式投入运行，其主要原因是什么? ( D ) A.引进生产线质量有问题。B.中国工人技术水平太差掌握不了。 C.公司技术人员水平不够。D.没有对操作工人进行上岗预培训。 3．公司彩色铝型材投产后，市场一直打不开的主要原因在于： ( D ) A.彩色铝型材产品还没有被市场所接受。B.公司的产品还不能满足用户的质量要求。 C.小批量生产对公司来说生产成本太高。D.整个彩色铝型材市场已被其他企业抢先占领。 4．公司决定进一步成立2个厂及2个公司，主要出于以下哪一种考虑? ( C ) A.促进公司向多角化经营发展。B.新办工厂与公司的市场前景看好。 C.解决公司彩色铝型材的销售问题。D.以上三种说法都不对。

5．据本案例资料，对建筑及装饰市场最有可能得出以下哪种判断? ( D ) A.开发不够。 B.有待开发。C.正在成长。 D.供大于求。 6．YG公司技术引进失败的主要原因是： ( A ) A.没有及时掌握引进生产线技术，贻误了战机。B.对产品市场前景不清楚，生产的产品市场不需要。 C.职工及技术人员水平不高，素质太低。D.不能认为是失败，生产线已经投产。

案例10

新民钟表公司

新民钟表公司是一个拥有1000人的国有中型企业。 请根据以上情况，请回答下列问题：

1．从管理的角度来看，你认为李总经理上任伊始首先应该抓什么工作？（D） A.精简机构、现场管理和质量管理，将产品成本降下来 B.市场营销，把销售队伍和销售策略抓好，其他都是次要的 C.职工思想，只要把职工的干劲鼓起来，什么事都好办

D.企业经营总体战略的制定，这影响与决定了企业的发展方向 2．你认为新民钟表公司还要不要继续生产机械表？（C） A.应当继续生产机械表，中国市场很大，可以包容任何产品 B.应当生产高档机械表，许多高价名牌手表都很好销 C.不应继续生产机械表，机械表产品已经进入衰退期

D.不应继续生产机械表，目前没有一家手表厂经营是成功的

3．新民钟表公司土法上马铁矿砂厂的决策是否正确？为什么？（D） A.正确，因为铁矿砂厂每月可赢利40万元，解决了公司的燃眉之急

B.正确，李总经理亲自做过调研，并经全公司员工讨论，符合科学决策程序 C.错误，企业上下缺乏沟通，还没有对办厂达成共识

D.错误，项目上马未经科学有效的论证，对项目风险未作充分估计 4．新民钟表公司上马铁矿砂厂属于以下哪一种决策类型？ （A） A.战略决策 B.日常决策 C.程序性决策 D.产品决策

5．该公司多角化经营战略失败的最主要原因是什么？（A） A.上马项目论证不够充分，决策考虑不够科学全面 B.李总经理对工作不够投入，没有依靠职工群众力量 C.企业优势没有正常发挥，抓住的机会未充分利用 D.企业普通职工水平不高，缺乏高水平的科技人员

案例11

新任厂长的产品决策

8 某工具厂从1990年以来一直经营生产A产品， 思考题：

1、你认为该厂长的决策是否有错误？请你做详细分析。

2、如果你是该厂厂长，你在决策过程中应如何去做？ 案例分析：

1．有错误，管理者在决策进离不开信息，信息的数量和质量直接影响决策水平。这要求管理者在决策之前以及决策过程中尽可能地通过多种渠道收集信息，作为决策的依据。组织内部条件和外部环境的不断变化，要求管理者不断地修正方案以减少或消除不确定性，定义新的情况。

2．该厂厂长应用最小最大后悔值法来做此决策，或者当A产品滞销时，缩减A产品的生产，扩大B产品的生产。反之，B产品滞销时，缩减B产品的生产，扩大A产品的生产。

案例12

宝登的问题

宝登酒店是一个四星级宾馆。

根据案例所提供的情况，请回答下列问题：

1．采购部经理顾骏僵化地执行采购计划造成假日高峰期间酒店客房用品短缺，陆总为此要求他“不懂就去学，这没什么好说的”。对此你认为：C A．陆总的态度和措词都很恰当，他做了一个上级应做的事情。

B．陆总的回复是正确的，但应委婉一些，毕竞这些情况以前没有遇到过。 C．陆总的态度和措词只是部分合理，他应该以某种方式参加到问题解决中去。 D．陆总应该对此问题负主要责任。

2．从这次会议讨论的情况看，你认为宝登酒店的经营计划，比如动态预算会有什么变化？A A．就这次会议讨论的情况而言，该酒店很难改进其计划质量。

B．有了这次会议的讨论，再加上部门合作水平的提高，该酒店定能提高经营计划的质量。 C．很难就这次会议的情况推断该酒店以后的计划水平的变动情况。

D．有了这次会议的讨论，加上有关计划工具、方法方面的知识，该酒店定能提高经营计划的质量。 3．在会议总结中陆总提到，要进一步狠抓责任落实和内部控制。从该酒店的管理现状看，其管理控制工作最有可能呈现下列何种情况？B A．由于一把手亲自提出，表明该项工作已得到应有的重视，其管理控制工作一定能有所突破。 B．从酒店目前的管理现状看，即使大家都认识到管理控制工作的重要性，也较难取得实质性提高。 C．在强化岗位责任，增强团结的基础上，该酒店的内部管理控制工作水平将由低趋高。 D．当该酒店的部门沟通质量提高以后，其内部管理控制工作的障碍就打破了。

4．管理学家指出，企业的使命确认是企业一切工作的出发点，当然宝登酒店也是如此。从本案例的情况看，你认为该企业在使命确认的问题上最接近下列何种情况？B A．由于陆总具有丰富的业务工作经验，加上他现在又努力学习酒店业务知识，因此，在使命确认这一工作上，宝登酒店将越做越好。

B．宝登酒店的使命确认工作将越来越具挑战性。目前来看，该企业完成这一任务的能力还不充分。 C．在责任意识普通提高和强化的前提下，宝登酒店的使命确认工作将越做越好。 D．从本案例的情况看不出该酒店在使命确认工作上的水平及变化趋势。

5．如果你也参加了这次会议并且有发表意见的权利，为了酒店的顺利发展和管理水平的提高，你将最关心下列哪一个问题？D A． 工资奖金的合理分配。B．酒店内部的沟通。

C．可支持快速预算的一些基础管理。D．酒店对市场的分析与判断能力。

第五章 计划

案例1

苏润公司的问题

苏润公司原是一家从事食品批发的商业企业。 思考题：

何谓计划？针对现在的问题，他们该如何制定计划? 答：计划是管理的首要职能，它是在预见未来的基础上对组织活动的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证组织活动有条不紊地进行。是为了实现决策所确定的目标，预先进行的行动安排。是组织、领导、控制和创新等管理活动的基础。

制定计划有以下步骤：（1）制定目标；（2）认清现在；（3）研究过去；

9 （4）预测并有效地确定计划的重要前提；（5）制订和选择可行的行动计划； （6）制定主要计划、派生计划；（7）制定预算，用预算使计划数字化。 案例2

“隆中策”

诸葛亮的“隆中策”是我国最早、最大的成功计划工作案例之一。 请回答下列问题： 1．“隆中策”是（B）

A、战术性计划 B、战略性计划 C、程序性计划 D、具体性计划 2．下列哪项属于最简单的计划：（C） A、政策 B、程序 C、规则 D、预算 3．如何编制一项完整的计划？

答案要点：（1）确定目标（2）认清现在（3）研究过去（4）预测并有效地确定计划的重要前提条件 （5）拟订和选择可行的行动计划（6）制定主要计划（7）制定派生计划（8）制定预算，用预算使计划数字化

案例4

乔森家具公司的发展目标

乔森家具公司开始时主要经营卧室和会客室家具，

公司的绩效。 试回答下面的问题

你认为约翰逊董事长为公司制定的发展目标合理吗？为什么？ 案例分析：

目标是组织在一定时期内通过努力争取达到的理想状态或期望获得的成果，它包括组织的目的、任务，具体的目标项目和指标，以及指标的时限。在确定目标的具体问题上，由于组织的各部门职能不同，不同时期、不同条件的目标不同，其目标的确定肯定是各有千秋，不过从总体上考查，要使目标合理有效，就必须遵循以下基本原则：

1、统一性。任何组织最重要的是确定组织的总目标。

2、系统性。目标的确定要注意目标之间的协调关系。

3、预见性。目标是组织希望达到的预期效果。

4、应变性。组织的外部环境和内部条件都是在不断发展变化的，组织的目标应当随着情况的变化而相应地调整或作出必要的修改。

5、科学性。目标必须在对象、要求和时限上是明确的和单义的。

这些目标并非从公司发展和市场的实际出发制定的，而是出于某种目的的，但又很难说不合理，只主要看他的战略意图，如果他是为了卖掉公司，这个目标的短期实现有利于这个战略目的。但如果说是为了企业的长期经营目的，不切实际的目标必然牺牲公司的长期利益来换取短期的经营业绩。

案例5

合资企业的经营

某中外合资企业于15年前建立 1.该合资企业的产品组合表示B A.公司已无发展前途 B.公司缺乏后续支柱产品

C.公司现金流动肯定缺乏 D.公司形成了良性产品更新阶梯 2.A产品提供的利润量占公司利润总额的61%说明C A.A产品是公司的净资金提供者 B.该公司存在较高的经营风险

C.该公司过于依赖某一个产品 D.公司应重点扩大A产品的销售量 3.该公司的未来发展战略应该是：D A.加强推销工作 B.继续保持目前的产品组合 C.外方母公司追加投资 D.积极开发新产品 4.为了实施公司的发展战略，可以采取B A.停止A产品的生产，将投资用于B产品的推销 B.用于A.B产品提供的利润支持新产品的开发 C.将各产品所获利润用于扩大自己的市场份额 D.扩大公司规模以增强竞争力 5.B产品正处于其寿命周期的D A.衰退阶段 B.引进阶段 C.成熟阶段 D.成长阶段 6.公司对A产品的工作重点应放在C A.扩大广告宣传，提高市场知名度 B.尽快实现产品差别化，占领细分市场 C.降低成本，进行价格竞争 D.逐步撤出投资

10 案例6

K公司承包经营的失败

K公司是一家生产G产品的中法合资公司。 根据案例所提供的情况，回答下列问题：

1．从整体上来说，该公司承包失败的主要原因是什么？D A.市场机会不好 B.内部管理失误 C．员工都是新手 D.经营管理不善 2．该公司承包合同中存在的主要问题是：B A．承包期太长 B.目标定得太高C．欧洲专家测算有误 D.成本水平太高

3．从长远发展角度考虑，该公司建立初期（即前1～2年）的工作重心应该是什么？( C ) A.加强营销工作，早日收回投资 B.加强营销工作，增加公司盈利 C.加强营销工作，在市场上站稳脚跟 D.尽量降低成本，增加公司盈利 4．该公司高层管理人员配备上存在的主要问题是：A A.常务副总不熟悉国内情况，无法与公司内外进行有效的沟通 B．常务副总不懂业务，总经理缺乏经营能力

C．总经理在欧洲有许多业务需要照顾D．总经理助理能力不够强 5．该公司在内部管理上所表现出来的主要特点是：B A.绝对的集权主义 B.公司内部分工上存在着严重的相互分割现象 C.乙公司上下缺乏有效沟通 D.公司内部职责不清

第六章 战略性计划

案例1

菲利普公司的战略计划

在50年代，当医生们把香烟与癌联系在一起时。 试回答下面的问题

试说明菲利普公司的总战略、经营战略和职能战略？ 案例分析：

企业战略的内容十分丰富，形式多种多样。本案例主要是涉及按经营层次划分的战略分类，分为总体战略、事业部战略和职能战略。总体战略是涉及企业总体方面，起着统帅全局的作用的战略。事业部战略，或分公司战略，指由事业部制定的，一般发生在事业部层次，重点是改善公司产品和服务在其所处的具体行业或细分市场中的竞争地位。职能战略指由职能部门制定的，它是总体战略按专门职能的落实和具体化，如市场、产品发展、技术、人才开发等职能领域的战略。 菲利普公司的总战略是通过兼并收购迅速成为跨国的、多角化发展的公司。

经营战略主要是为开发新的产品，并利用市场营销的经验和优势扩大市场份额，为产品开发战略。 职能战略为：生产、产品开发、广告部门所作的具体的支持新产品销售的战略服务。

案例2

苏星公司的战略选择

苏星公司是一家以生产牙膏为主的企业 根据案例所提供的情况，请回答下列问题：

1．如果不考虑股东的偏好，那么下列哪一项措施最适合苏星公司的经营条件？B A.按照高总的意见，立即调整公司的主业，收缩乃至放弃目前牙膏的生产经营 B.保持牙膏产品的经营，但要加强对产品特色的宣传，同时寻找新的经营领域 C.按前几年的策略继续发展下去

D.保持牙膏产品的经营，同时做好打价格战的准备

2．在市场渗透和市场开发的策略分析中，公司面临的决策问题分别属于哪种类型？A A.追踪决策和初始决策B.初始决策和追踪决策C.都是追踪决策D.都是初始决策

3．从案例资料看，若站在苏星公司的立场上，高总经理对城市白领阶层牙膏消费潜力的判断是：C A.中性的 B.乐观的 C.悲观的 D.不定的

4．如果苏星公司的新产品开发取得成功，那么该企业的替代品威胁将有什么变化？D A．变大 B.变小 C.无法判断

D.不会改变，因为替代品威胁的状况与新产品开发的成败无关

5．关于苏星公司为进行市场渗透设计的三项策略，下列哪种说法是不准确的？B A．三项策略均有一定的风险B.第二项策略风险最大

11 C.第三项策略风险最小D.第三项策略收益最大

第七章 计划的组织实施

案例1

目标管理

某机床厂从1981年开始推行目标管理： 讨论题：

1．你对目标管理有什么基本认识？ 2．目标管理过程是怎样的？

3．认为实行目标管理时培养完整严肃的管理环境和制订自我管理的组织机制哪个更重要? 分析: 1.（1）企业将任务转化为目标，企业管理人员通过这些目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。（2）目标管理是一种程序，使一个组织中的上下各级管理人叫共同来制定共同的目标，确定彼此的成果责任，并以此项责任作为指导业务和衡量各自贡献的准则。

（3）管理人员和工人是靠目标来管理，由所要达到的目标为依据，进行自我指挥、自我控制，而不是由他的上级来指挥和控制。（4）企业管理人员对下级进行考核和奖惩也是依据这些分目标。 2．（1）制定目标；包括确定组织的总体目标和各部门的分目标。

（2）明确组织的作用；每个目标和子目标都应有某一个人的明确责任。 （3）执行目标；利用一定的资源，运用相应的权力，执行目标。

（4）评价成果；这是实行奖惩的依据，是与上下左右沟通的机会，也是自我控制和自我激励的手段。 （5）实行奖惩；（6）制定新目标并开始新的目标管理循环。 3．制订自我管理的组织机制更重要。

案例2

格雷格厂长的目标与控制

格雷格担任这家工厂的厂长已一年多时间了。 讨论题：

1、谁应该对目标未实现负责？

2、格雷格厂长犯了什么样的错误？他制定的新目标能否实现？

3、怎样才能实现格雷格厂长的目标？ 分析：

1、格雷格厂长应负责。

2、制定目标要考虑目标的层次性，目标的可接受性，格雷格厂长的目标是一个总目标，并未结目标进行分解，或者为实现目标而制定更具体的计划，也没有对实现该目标的难度加以考查，一年多以来，目标未实现，他不从自己出发，而严肃地批评了自己的下属是不够的。

3、从实际出发，考查实现目标的阻力，从排队阻力上开始逐项实现目标，再者要考虑目标的可实现性，以及实现目标不是哪一个具体负责人的事，而需全体人员的通力合作。

第八章 组织设计

案例1

新新广告公司

新新广告公司是拥有三百余名职工的大型广告公司。就广告业务来说，具体工作内容有： 你认为什么样的组织结构最适合新新广告公司？ 案例分析：

矩阵制是为了适应在一个组织内同时有几个项目需要完成，每一个项目又需要具有不同专长的人在一起工作才能完成这一特殊需要而形成的组织形式。其特点是：既有按管理职能设置的纵向组织系统，又有按产品、项目、任务等划分的横向组织系统。横向系统的项目组所需的人员，一般是由不同背景、不同技能、不同知识、分别选自不同部门的人员所组成的。它们既接受本职能部门的领导，又接受项目组的领导。一旦某一项目完成，该项目组即行撤销，人员回原部门工作。矩阵制有利于加强各部门间的配合和信息交流，便于集中各种专门的知识和技能，加速完成某一特定项目；可避免各部门的重复劳动，加强组织的整体性；可随项目的开始与结束进行组织或给予解散，增加了组织的机动性和灵活性。这种组织形式的缺点是：由于各成员隶属于不同的部门，容易产生临时观点，不安心工作，因而组织的稳定性较差；矩阵制实行纵向和横向双重领导，由于每个成员都要接受两个以上的上级领导，可能产生权责不清，互相扯皮，造成管理秩序混乱。矩阵制一般适用于创新性任务较多、生产经营复杂多变的组织。

12 可以以客户来成立服务小组，小组成员各职能部门抽调，既为客户提供及时的、专业化的服务，又可根据客户的变化不断调整。

案例2

巴恩斯医院

10月的某一天，产科护士长黛安娜给巴恩斯医院的院长戴维斯博士打来电话， 讨论：

1．“巴恩斯医院的结构并没有问题。间题在于，产科病房护士长不是一个有效的监管者。”你同意还是反对这种观点？为什么？ 2．有人越权行事了吗？ 案例分析：

1．涉及统一指挥原则，弹性原则，作为产科病房护士长的工作就是为各个部门配备护士，合理调配护士资源，各部门的护士需求不能看成是违反统一指挥原则，另外，护士的安排还要注意弹性原则，处理好轻重缓急，不能教条的按规章来处理。

2．医院主任护士越过基层护士监督员对护士长作了越级命令，这是对“指挥链”原则的违背(实际上护土长直接向院长提出辞职也是越级行事)。外科主任不是产科系统的管理人员，却跨越系统提出了借用护士的要求，这是一种基于斜向职权关系而发生的违反“统一指挥”原则事件。难怪产科护士长会无所适从，因为对她同时行使职权的人，除了她的顶头上司外，竟还有其上司的上司以及外科主任。多头指挥的弊端，不难由此窥见一斑。

案例3

D公司优化企业组织机构

D公司近年来在组织机构改革方面主要是推行事业部制。 选择题：

1．D公司推行事业部制的主要目的是：（ D ）

A．减少决策层次

B．精简人员 C．经营自主权下放 D．提高决策效率 2．把科技人员推向市场，最可能出现的灾难性问题是：（D ） A． 企业科技人员地位下降 B．企业科技人员收入下降 C．企业科技人员任务不饱满 D．企业长远科研项目停顿

3．对D公司的组织创新效果的评判，以下哪一点不甚正确：（ B ）

A．带来了经济活力 B．无显著经济效益C．带来了人事变更 D．获得了新的管理方式 4．D公司的事业部建成后，可能遇到的主要问题是：（ D ）

A．决策混乱 B．企业文化不一致 C．总厂资金回收困难 D．企业核心竞争能力下降 5.“一厂多制”最合理的理论概括是：（A ）

A．多种经营体制的互补 Ｂ．合资合作是大势所趋 C．经营资源的合理化配置 D．宏观经济体制改革的微观化

案例4

KD公司的问题

KD公司是一个中型企业。主要业务是为用户设计和制作商品目录手册。 1.市场部工作不顺利的原因是：（C）

A.市场部工作人员能力太弱 B.采购员和设计员有私怨 C.公司各职能间缺乏沟通 D.经营主管决策错误 2.KD公司在B地成立市场部（B）

A.有必要。因为企业只有通过市场部才能全面了解市场

B.没有必要。可以由A地有关部门的人员承担市场需求分析工作 C.有必要。因为经营主管肯定比各职能部门的人员更具有战略观念 D.没有必要。因为下级的反对事实上使市场部无法发挥作用 3.市场部是一个（A）

A.职能责任部门。因此，不具有领导其他部门工作的权利 B.职能责任部门。因此，有领导其他职能部门工作的权利 C.直线责任部门。因此，有领导其他职能部门工作的权利 D.直线责任部门。因此，对其他职能部门有业务指导权 4.采购员和设计员反对成立市场部的主要原因是：（B）

A.市场部抢了他们的饭碗 B.市场部的成立约束了他们的工作自由度

13 C.市场部成员太自以为是 D.公司主管过于重视市场部 5.企业需要商品目录是为了（C）

A.让企业职工了解自己的工作 B.让竞争对手了解KD公司的竞争实力 C.让消费者了解自己的产品 D.让KD公司了解自己的要求

案例5

分权问题

最近一家公司的总裁感叹道：“我们对地方分权长期、坚定和近乎狂热的承诺，问题； 请你针对以上这段话，谈一谈组织的分权和扁平式组织的缺点。 案例分析：

分权就是在组织中将决策的权限分配给下层组织单位的一种倾向，如果分权程度过高，不利于从整个组织目标出发，出现局部利益行为，不利于有限的组织资源有效利用，不利于确保组织政策和行动的一致性，难于控制。扁平式组织结构的缺点是：过大的管理幅度增加了主管对下属的监督和协调控制难度，同时，下属也缺少了更多的提升机会。

案例6

BT公司经营业务的发展与组织

BT集团股份有限公司正式成立于1992年8月，注册资本6 800万元。 。

根据案例所提供的情况，请回答下列问题：

1．同属于BT集团的各生产经营单位，如：①风扇厂、空调设备厂、家电厂；②房产公司、贸易发展公司；③BT冷气机制造有限公司、WL电机制造有限公司、WL钢铁开发有限公司，它们各自与BT集团股份有限公司的关系是：

A．均为子公司与母公司的关系。

B．均为企业内部指挥链上的行政管理关系。

C．均为具有独立法人地位的企业间的产权联结关系。

D．①、②类为分厂、分公司与总公司的关系，③类为子公司与母公司的关系。 2．BT公司在1997年开始推行事业部制，这是一种何类性质的改革？

A．经营权力的下放。 B．部门划分方式的转变。 C．部门化方式和经营权力的同时调整。 D．无法从案例材料中谁知。

3．在1997年开始推行“五大事业部”的改革至1999年下半年重组设立“小家电事业一部”前这段时间内，原设于BT公司总部的一些机构，哪些最可能在此次改革中被调整或撤消？

A．经营部。销售部。B.进出口部、广告科。C．证券部、法律室。D．研究所、技术委员会。

4．BT公司先是设立进出口部，后又设国外营销公司，这说明其国际化经营进入了如下哪一阶段？ A．商品贸易。 B.跨国投资。

C．在海外设立子公司。 D．已经成为一家跨国公司。 案例解析：

1．（D）解析：根据BT公司属下的这些单位是否具有独立法人资格来判断。

2．（C）解析：由职能型结构变为事业部制，部门划分方式和权力关系同时发生了转变。

3．（A）解析：有关产品销售和经营的权力必须一下放给事业部，这是实行事业部制最起码的条件。而这方面权力下放后，总部相应的机构可以撤消。

4．（A）解析：无论是在总部设立进出口部，还是在国外设营销公司，都是为了销售公司在本国所生产的产品，故仍处于商品贸易阶段。

案例7

只管九个人

我是海洋农场场长， 问题：

1．你对这位场长宣布“只管九个人”的决定有何看法？是支持，还是反对？用学过的管理原理分析。 2．“只管九个人”和管全场是什么关系？“只管九个人”是不是一律不接待其他人？你认为如何处理好这些关系？

1．支持。管理幅度理论告诉我们，组织中上级主管能够直接有效地指挥和领导的下属数量不宜过多，管理幅度不宜太宽，毕竟每个人的知识水平、能力水平都是有限的。如果事无巨细，领导事必躬亲，则会浪费领导的时间和精力，甚至造成“捡了芝麻丢了西瓜”的后果。领导只管好直接负责人即可。

14 2．“只管九个人”等于在管全场，因为这九个人是他的直接下属，全场的事务分成必大块，各负其责，场长就只管抓总，抓了这几个人，就抓住了全场的工作，则会有更多精力处理例外事务，或制定长远规划等。“只管九个人”不是一律不接待其他人，如果是不属于这九个人份内的事务，场长则可作指示或亲自处理。这是当作例外事务处理的。 案例8

波音公司

波音飞机公司在60年代末期， 根据上述情况，回答下列问题：

1波音公司在60年代的营销观念是： (A) A产品观念 B推销观念 C市场营销观念 D社会营销观念 2可以肯定的，波音公司在威尔森上任后：(D) A管理层次减少 B管理层次增加 C管理幅度加大 D难以确定 3威尔森上任后，波音公司的营销观念变为：(B) A产品观念 B推销观念 C市场营销观念 D社会营销观念 4波音公司的组织机构形式是：(C) A直线制 B直线职能制 C事业部制 D矩阵制 5下列职权中，不属于董事会的有：(D) A聘任或解聘公司总经理 B决定公司内部管理机构的设置

C制定公司的基本管理制度 D组织实施公司年度经营计划和投资方案 案例9

弗兰科的高招

弗兰科是足球明星，也是个管理明星。他只用10个人，就创造了1000万美元的面包圈业务。

他的超级面包店业务遍及他的国家，但却没有一个大型的职能机构去管理。在他的公司里，只有内部战略计划部、营销部、研发部、财务部。超级面包店不负责生产，它的品牌面包由与它签订了合同的其他面包店生产，弗兰科通过合同、配置原料和设定生产标准程序来保证质量。在公司里，只有一个面包大师负责新产品的开发。 问题：

1．超级面包店设立计划、营销、研发、财务等部门，其职能设计的标准是B A．管理的层次 B．业务的性质C．工作特点 D．对组织的不同作用 2：超级面包店在生产职权上采用了B A．集权方式 B．分权方式 C．两者兼有 D．以上都不是 3．超级面包店的营销部门属于A A．成果性业务部门 B．支持性事务部门 C．管理性部门 D．后勤保障部门 4．超级面包店的管理结构属于B A．锥形管理 B．扁平管理 C．椭圆管理 D．以上都不是 案例10

美而雅纺织品公司

程世远是美而雅纺织品公司的总经理。

问题：

这家公司在权力与责任方面存在哪些问题？怎样解决？

分析：权力与责任应该对等，不能有权无责，或者无权却管理其事。这家公司在权力与责任方面显得混乱，印染厂的经理王刚要管印染车间主任，印染车间主任无权直接打电话给那家纺织品厂，那是采购部经理的职责。解决办法：印染车间主任向印染厂的经理王刚反映情况，王刚则关照采购部经理，由采购部经理解决问题。 案例11

某市的图书馆

问题：

1． 描述该图书馆的组织结构类型。 2． 该组织结构类型的优缺点是什么？

3． 如果要改变该图书馆现有的组织结构的话，你主张怎么改？为什么？ 参考答案：

15 1．该图书馆的组织结构是一种直线职能结构。馆长直接管1名助理，两名副馆长，助理辅助馆长，副馆长各负其责。

2．便于控制，便于各人完成自己份内的事务。

3．不要再设副馆长的职位，因为这是一个很小的图书馆，可扩大管理幅度，由馆长一人抓总。

第九章 人力资源管理

案例1

宇航公司

吉姆.史密斯是宇航公司系统开发部经理， 讨论：

1． 职员在通过教育补偿计划获得学位后离开公司的原因是什么？ 2． 如果你是那个副总经理，你会采取什么行动？ 分析：

1．主要原因是职员在获得学位和提高素质后，公司没有在人事上重新安排制定一套相适应的人力资源计划。

2．编制系统的人力资源计划，使公司的教育补偿和人事管理挂钩，为员工制定职业生涯发展计划，留用杰出人才。

案例2

甄选录用决策

普顿斯化学有限公司是一家跨国公司， [思考题] 为什么会错选钱力？

如果你是人力资源部经理，你该如何处理这件事情？

从此案例中，你发现了什么问题？在实际工作中，应如何避免？ [分析提示]

企业组织的生存与发展取决于它们在竞争环境中所处的优势地位，而在所有的竞争优势要素中，人力资源的质量是最为重要的，人力资源称为组织发展的“第一要素”。因此，企业组织中人力资源管理的各个环节和组成部分都必须以人力资源的质量要素为前提。如果将人力资源管理看成是一个动态的系统的话，那么，人员的招聘与录用工作就可称为人力资源管理系统的输入环节。人员招聘与录用工作的质量将直接影响企业、组织人力资源的输入和引进质量。如果人员招聘与录用的质量高，将会促进组织的健康、快速、高效地发展。更好地实现组织的战略与发展目标；相反，如果人员招聘与录用的质量较低，或录用的人员不符合组织的要求，则会阻碍组织的发展。在组织需要用人的时候，找不到合适的人选，这时企业组织的正常发展极为不利。所以，人员招聘与录用，将随着企业组织的发展，在人力资源管理中占有越来越重要的地位，人员招聘与录用的成功与否将直接影响一个组织的兴衰成败。

在人员招聘与录用过程中，招聘人员将会遇到各种各样的问题，需要招聘人员具备公正的态度及相应知识和技能，才能在招聘过程中避免各种误区，保证所招人员符合组织的要求，否则，不仅不利于组织的发展，同时也不利于个人的职业生涯发展。在此案例中，由于招聘人员的个人原因而导致的错误应当避免。

案例3

如何对待员工请假？

工厂主任莫瑞一大早就满肚子火， 请根据案例回答下面问题：

1．从案例反映的情况来看，公司领导层对其员工的人性假设是： B A.经济人 B.社会人 C.自我实现人 D.复杂人

2．分析一下雷安的领导风格，在管理方格图中，最接近D A.9?/FONT>9型 B.5?/FONT>5型 C.9?/FONT>1型 D.1?/FONT>9型 3．人事主任赖理的管理风格属于：B A.协商式 B.放任式 C.民主式 D.群体参与式

4．如果让你来代替莫瑞去处理球赛缺席一事，你认为下列哪种措施最为可取？A A.冰球比赛日干脆放假,以此做为一种激励措施,也许能提高平时的劳动效率 B.对球赛当日来的人实行奖励,以正强化的方法扭转缺席局面

C.对球赛当日没来上班的人实行处罚,以负强化的方法扭转缺席局面

16 D.另外找人代替缺席员工的工作,并扣除缺勤人员的工资 5．该工厂员工缺席的最根本原因是：A A.工厂缺乏有效的规章制度和监督机制 B.企业中存在同企业目标抵触的非正式组织 C.他们的员工都属于”经济人”

D.企业领导不注重平时提高员工的满意度

6．对莫瑞向公司建议拟订的制度，下面哪种说法较为中肯？B A.切实可行,最起码可以让公司有个思想准备

B.简直是“荒唐”,这种做法无疑于骄纵员工,因为一旦成为制度,员工已不是请假而是通知厂方他哪一天不来上班,局面将更加不好控制

C.家庭主妇帮忙的主张不错,也算是一种应急方案

D.只要公司上下思想一致,莫瑞的制度,还是很值得一试的，因为他属于民主式的管理

案例4

生产经理杰克

杰克是一家电子附件制造厂的生产经理， 试回答下面的问题

杰克这样安排面谈合适吗?企业应该制定出什么政策来避免像这样的面谈？ 案例分析：

招聘活动具有其本身的规律性，我们可以把招聘活动大致划分为几个相互独立与相互联系的阶段，招聘程序就是按照这些阶段进行招聘的计划安排。一般来讲，招聘和录用活动包括以下几个步骤：1．编制招聘计划2．拟定招聘简章3．发布招聘信息4．报名登记和初次面谈 招聘应该是一项有计划的管理活动，企业招聘应有周密的策划和时间安排。 案例5

斯坦罗泰克公司的人员招聘

大部分斯坦罗泰克公司的员工都在工厂工作。 思考题：

你认为在斯坦罗泰克公司中人员流动与企业的招聘方法之间是否存在联系？你对斯坦罗泰克公司在改进招聘程序方面有何建议？

案例分析：有很大联系，流动的人员中一些是由于不能适应其工作环境，一些是不能满足工作标准。这都与企业的招聘方法不完备而没有招到有相应工作能力的人。建议：制定并落实招聘计划；对应聘者进行初选；对初选合格者进行知识与能力的考核；选定录用员工；评价和反馈招聘效果。注意选聘工作的有效性，其中，要加强绩效模拟测验。 案例6

机器制造厂的人事决策

某厂是一家大型的机器制造厂，

问题：

1、如果你是决策者，你认为哪个方案较好？为什么？

2、如果决定公开招聘，你将怎样组织选拔测评？ 分析：

1．工会主席的方案较好，两名干部进行公开招聘，可选拔到优秀的人才为企业服务，几十名技术工人却不是说招就能招到的，这样花费的招牌成本也高，而对现有技术工人培训可在短时间内提高技术，适合组织发展需要。

2．采取向社会和企业内部公开招聘的方法，（1）制定并落实招聘计划；（2）对应聘者进行初选； （3）对初选合格者进行知识与能力的考核；（4）选定录用员工；（5）反馈招聘效果。

案例7

T公司的绩效评估制度

T公司以开发和销售ERP软件为主要业务。 问题：

1．T公司老的绩效评估制度存在哪些缺陷？ 2．在人力资源管理中，绩效评估有什么意义？ 分析：

17 1．T公司老的绩效评估制度存在以下明显缺陷：

⑴考评标准相当模糊。主管们缺少对过去业绩和行为事例的记录，对员工的绩效评分非常主观，导致员工对评价结果的不认同。考评成了走形式，不仅没有发挥应有的激励作用，还影响了人际关系。 ⑵主管没能在评估中就员工的优点和缺点给予明确的反馈信息，没能传达出公司的期望。

⑶绩效评估没有为员工晋升、调动、加薪提供决策依据，而只是作为一个发放红包的手段。而且，有的主管是先想好了红包数额，再反过来调整绩效评估中各档的比例，失去了绩效评估的意义。 2．绩效评估有意义：（1）为最佳决策提供重要的参考依据；（2）为组织发展提供重要支持；（3）为员工提供一面有益的“镜子”；（4）为确定员工的工作报酬提供依据；（5）为员工潜能的评价以及相关人事调整提供依据。

第十章 组织变革与组织文化

案例1

TA公司的发展

刘先生原来是北方某省一家制造企业的科长。

1． 从消费者的反映看，TA公司经营的保健品功能很多，由此可见：D ATA公司的市场定位过于狭窄，可作进一步拓展。 BTA公司的市场定位没有问题，但产品功能可扩大。 CTA公司应使产品系列化，以便扩大产品的市场覆盖面。

D从案例提供的信息看，无法评价TA公司的产品及市场定位问题。

2． 王先生进入TA公司，首先取消了\"销售回款提成制度\"，这主要是出于什么原因? C A长此以往，担心会使公司形成对少数销售人员的绝对依赖。

B此制度会造成少数人员对公司销售的控制，从而使公司蒙受损失。

C此制度会造成市场管理困难，重销量轻服务，不利于公司产品市场的长期培育。 D此制度的实施会使少数人暴富，拉大收入分配差距，不利于调动整体积极性。

3．刘先生主张在公司经营处于上升的时期进行变革，其原因可能是多方面的。你认为以下表述中，哪一条不是刘先生主张顺境改革的理由? D A这时候变革，即使不成功，公司也比较容易承受。 B这时候变革，容易取得成效，进而激励员工持续变革。 C这时候变革，可以防止公司大起大落，实现持续发展。 D这时候改革，不会遇到什么阻力，而且操作简便。

4．王经理取消\"销售回款提成制度\"的首战告捷，除刘总经理的信任与支持外 ，还有许多其他原因。以下各项，哪一项可能是其中的最主要原因? C A公司经营业绩正处于上升期。 B王经理已作好了充分的人才储备。

C王经理提出的改革方案本质上是合理的。 D王经理提出的改革方案可以缩小收入分配差距。 5．TA公司能够持续发展并取得如此显著的成绩，其主要原因在于：D A公司生产的保健品无替代品，而且质量上乘。 B 公司储备了一大批训练有素的市场营销人员。 C公司长期以来非常关注人力资源培训工作。 D公司很好地解决了成长过程中的组织管理问题。 案例2

温特图书公司的组织改组

温特图书公司从一个中部小镇的书店发展成为一个跨越7个地区， 思考题：

1． 你认为该图书公司现有的组织形态和讨论会中两个副总经理所提出的计划怎么样? 2． 有哪些因素促使该图书公司要进行组织改革? 案例分析: 1.略。

2.每一个组织都必须根据环境的变化进行及时调整，环境变化越快，组织遇到的问题就越多，组织变革的速度也就越快。由于机构重叠，权责不明，或者人浮于事，目标分歧，组织只有及时才能进一步制止效率的下降。 案例3

z公司的组织变革

z公司是一电子企业。 问题：

18 1.Z公司重新设计的组织结构实施扁平化，扁平化结构有许多优点，以下哪一条不完全是扁平化结构的优势(D ) A.减少管理人员节省管理费用B.充分调动下级人员的积极性，自主性 C.信息在纵向传递快D.分工明确上下级之间容易协调

2.Z公司分为集团公司和下属公司，本案例中它们之间的关系属于(D ) A.控股与参股的关系B.直线制的隶属关系 C.规范的事业部制度管理D.混合制管理方式

3.Z公司在推行组织变革的同时，还积极培育企业文化提出“今天不努力找市场，明天就到市场努力找工作”的精神理念，用以与市场经济相适应。从企业文化结构分析，它是属于( C) A.浅层文化B.中层文化C.深层文化D.无法判断

4.Z公司组织结构变革收到了明显效果，由此可以得出结论：(B ) A.此项改革，Z公司已经形成比较理想的模式

B.此项改革，有一定成果，但这种变革仅仅是一种过渡模式

C.组织的发展首先取决于组织自身的战略决策，组织变革的影响是次要的 D.仅仅凭借企业的一时成果，无法说明此项变革的优劣

案例4

“智邦”文化

在台湾地区的科技产业中， 试回答下面的问题

智邦公司的组织文化是什么?这一文化是如何影响雇员的？ 案例分析

智邦公司的组织文化是一种以人为本的组织文化，并体现了浓郁的艺术氛围。

主管人员，特别是高层主管人员是企业风气的创立者。他们的价值观影响着企业发展的方向。在许多成功的企业中，在价值观推动下，领导人起了模范带头作用。他们制定了行为的标准，激励雇员们，使自己的公司具有特色，并且成为对外界的一种象征。 案例5

通用电气公司的情感管理

通用电气公司在世界500家最大的工业公司中排名第8位。 选择题：

1.通用电器公司的经营业绩与情感管理的关系是：( B ) A.优良的经营业绩是情感管理的物质基础 B.情感管理是产生优良经营业绩的重要原因 C.两者之间无必然联系 D.两者之间互为因果 2.经理人员理解雇员心理的主要意义是： ( A ) A.使经理人员与雇员之间心理相容 B.便于按需激励，调动雇员积极性 C.便于消除雇员的挫折心理 D.肯定会大大改善人际关系 3.说情感管理是医治企业官僚主义的良药主要因为：( D ) A.\"门户开放\"的政策使雇员的意见有发表的机会 B.每年一次\"自由讨论\"可以集思广益

C.地位平等，互相尊重，使下级拥护上级 D.\"企业是大家庭\"的文化使经理人员不脱离广大雇员 4.\"让棋子自己走\"的主要作用是： ( C ) A.使员工更热爱工作 B.使员工各自为个人挑选好岗位 C.有利于发掘每个员工的潜力 D.使人才很快脱颖而出 5.\"一日厂长\"制度的主要意义在于 ( D ) A.降低生产成本 B.集思广益

C.提高员工的管理能力 D.增强员工对企业的认同感和责任心 6.\"员工第一\"理念的实质是：( B ) A.不准开除员工 B.员工是企业最宝贵的财富

C.经理人员必须时时把员工放在心上 D.企业与员工是命运共同体

案例6

海尔的崛起

海尔集团是在1984年引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱总厂基础上发展起来的国家特大型企业。

问题：请从企业文化角度分析海尔崛起的原因。

19 答案要点：

海尔通过对统一的企业精神、企业价值观的认同使集团有强大的向心力和凝聚力。海尔文化是一项系统工程，是海尔的无形资产，是具有海尔特色的意识形态。海尔的企业文化包括企业理念和具体体现两大部分，这两大部分和谐地贯彻到海尔集团各个分支机构和各个部门的经营、管理工作中，十四年来，不断积累、丰富，形成了许多实用的新的理念及思路。企业理念及思路是经营企业总的指导思想，比较抽象，（如海尔精神：敬业报国、追求卓越；海尔作风：迅速反映，马上行动，海尔管理模式：OEC管理模式等），这些理念又具体体现为具有海尔特征的企业经营策略和各种规范制度等。

第十一章 领导

案例1

有才华的保罗

保罗从一所名牌大学拿到会计专业的学士学位后,到一家大型的会计师事务所工作， 问题：

1．保罗作为一位领导者的权力来源是什么？

2．这个案例更好地说明了领导的行为理论，还是领导的权变理论？为什么？ 3．保罗在纽约取得成功的策略，为什么在达拉斯没能成功？其影响因素有哪些？ 答案： （本答案仅供参考，只要言之有理且能自圆其说即可）

1．保罗的权力主要来自法定权力，部分来自自身影响力，譬如在能力、情感等方面。 2．此案例说明了领导的权变理论。

因为保罗同样的领导方式，随着被领导者和工作环境的不同而产生了不同的效果。在纽约和新泽西取得了成功，在达拉斯却失败了。

3．保罗在达拉斯没能成功，其影响因素大致有： （1）实现企业目标的方法，未能让员工了解。 （2）用人方面欠妥，人员更换频繁。

（3）社会环境原因。譬如达拉斯在社会、政治、经济、技术、文化等方面的特殊情况。 案例2

亚历山大

亚历山大是某便利连锁店公司的一位片区经理。 试回答下面的问题

运用管理方格理论说明亚历山大经理的领导方式？

案例简析：亚历山大是既高度关心人，也高度关心工作的领导。既坚持工作原则，又能根据下属员工的实际情况，关系下属的需求，灵活的处理所发生的事故。 案例3

康涅狄格互助保险公司的苏·雷诺兹

苏·雷诺兹今年22岁，即将获哈佛大学人力资源管理的本科学位。

问题：

影响苏成功的成为领导者的关键因素是什么？为了帮助苏赢得控制丽莲，你有何建议？ 案例分析：

苏的特点是：有较好的专业背景，有一定的工作经验，但缺乏担任领导的经验，因而在委任为主管以后，其关键是如何积累领导经验，干出成果，树立威信。丽莲明显有非正式组织领袖的特征，因此，苏在工作初期应尊重丽莲，主动地与之搞好关系，然后，可考虑用非正式的方法处理此事。 案例4

哪种领导类型最有效

ABC公司对该公司的三个重要部门经理进行了一次有关领导类型的调查。

讨论：

1． 你认为这三个部门经理各采取什么领导方式？试预测这些模式各将产生什么结果？ 2． 是否每一种领导方式在特定的环境下都有效？为什么？ 案例分析：

1．安西尔采用的是工作导向型的领导方式，是一种专权型领导，这种领导方式关心工作的过程和结果，并用密切监督和施加压力的办法来获得良好绩效、满意的工作期限和结果评估。在工作导向型的生产单位中，产量虽然不低，但员工的满意度低，离职率和缺勤率都较高。

20 鲍勃采用的是员工导向型的领导方式，是一种民主型领导，这种领导方式关心员工的需要、晋级和职业生涯的发展。在员工导向型的生产单位中，员工的满意度高，离职率和缺勤率都较低。查里的领导方式倾向于放任型。领导者的职责仅仅是为下属提供信息并与企业外部进行联系，以利于下属的工作，下属愿意怎样做就怎样做。这种领导方式容易导致失去控制。 2．不一定，所采用的领导方式要与特定的环境相适应。 案例5

乔利民是不是个好科长

乔利民是一位工程师， 思考题：

1、乔利民的管理方法有什么问题？

2、厂领导是否应该把乔利民调离？为什么？

案例简析：

1、作为一个科的领导，乔利民没有发挥出一个领导应有的作用，所谓领导，就是指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程。要具有指挥、协调和激励三个方面的作用。

2、应该。乔利民不是合格的领导者。 案例6

帐篷厂的厂长问题

齐山市帐篷厂从初创的艰难起步

1．根据案例提供的情况,王厂长的领导作风属于 （A ）

A.压榨式集权领导 B.仁慈的集权领导 C.协商的民主领导 D.参与的民主领导 2．发生这种事件的主要原因在于 （ D ）

A.没有充分注意非正式组织的破坏作用

B.中国的国有企业职工被惯坏了 C..职工的要求太高,没有看清以后的后果 D.组织内的沟通不充分 3．发生这种事件说明 （ C ）

A.国有企业的厂长不应该由该企业的职工选举产生.B.所谓民主选举根本没有必要

C.企业上级部门在没有充分了解情况下,就采用选举方法是错误的 D.对于经过民主选举的方法产生厂长的方法要慎重使用.4．如果你是王厂长的上级领导你应该怎样做 （ C ） A.与案例中的做法相同,让他到机关做行政工作

B.召开全体职工大会,对青年职工的作法进行批评,并采取断然措施任命王厂长继续做厂长 C.重新任命王为厂长,给他一年时间改进工作作风.一年后在青年职工内进行信任投票.D.让青年职工推选一名代表与王厂长竞争.如果新任厂长不能完成利润任务,则下岗自谋出路.5．如果你是王展志,并继续担任厂长，你应当采取什么样的行动？ （ ACD ） A.建立青年职工委员会,负责收集和解决青年职工的生活和工作问题 B.放松工作的严格要求,以博得青年职工的好感

C.要经常利用业余时间,采用娱乐形式和青年职工进行交往.D.选拔青年职工做纪律和制度实施的负责人

6．如果你是某县政府部门的主要领导，由本案例你可以得到什么样的启示？ 6．参考要点：

a、成功的领导和管理者需要较强的协调指挥能力； b、领导要与下属员工及时进行有效的沟通； c、领导要充分考虑下属的境况，创造有利发展的环境；d、管理中要有柔性政策，刚柔并济； e.转变思想观念，破除官本位的思想。

案例7

皮尔·卡丹的领导艺术

皮尔·卡丹既是举世闻名的时装设计师，

请分析卡丹的领导风格。

简析：卡丹运用集权领导与以人为中心的领导相结合的方式进行管理。

案例8

汪海星经商波折

汪海星的事业是从零开始的。

21 根据案例提供的情况，请回答下列问题：

1．汪海星最初经商时替人推销笔记本电脑，与其后来成功开发证券电脑技术有什么联系?C A．没有联系，因为笔记本电脑与他后来开发的证券分析系统是极不相同的产品。 B．没有直接的联系，只不过使他个人发展道路从推销产品转到了从事技术开发方面。 C．有一定的联系，至少使他学会了从市场的角度考虑经营问题。

D．有一定的联系，因为推销笔记本电脑与推销证券分析系统的技巧相同。 2．汪海星是什么类型的企业家?其决策风格倾向于何种类型?A A．创业型，经验决策风格。 B．投资型，科学决策风格。 C．管理型，科学决策风格。 D.放任型，民主决策风格

3．国家有关停办国债期货交易的规定，使金技公司的哪一部分环境发生了什么变化?D A．一般环境、复杂化。 B．一般环境、动荡。 C．具体环境、复杂化。 D．具体环境、动荡。

4．金技公司在国债期货分析软件开发上的失败，主要是由于以下哪方面的工作没做好?B A．估量机会，确立目标。 B.明确计划的前提条件。 C．拟定派生计划，并通过预算使计划数字化。 D.提出备选方案，经过比较分析，确定最佳方案。

5.汪海星前后两次战略决策的成败对比，说明了哪一点？D A．他是一个缺乏人际关系技能的管理者。 B．他作为企业高层管理者不懂得授权的艺术。

C.他具有技术技能但在经营上是瞎猫撞死耗子，不适宜担任高层管理工作。 D．他需要在决策与领导能力方面加强锻炼和学习，才能胜任高层管理工作。

第十二章 激励

案例1

亨利的困惑

亨利已经在数据系统公司工作了五个年头。 思考题：

1．本案例描述的事件对亨利的工作动力会产生什么样的影响？哪一种激励理论可以更好地解释亨利的困惑？为什么？

2．你觉得爱德华的解释会让亨利感到满意吗？请说明理由。

3．你认为公司应当对亨利采取些什么措施？这些措施的利弊是什么？ 分析：

有关激励的“公平理论”可用来说明亨利此刻的感受。

鉴于工资报酬上的“不公平”已不是个别的问题，管理者需要改变惯常的固定间隔的绩效评估和调资做法，使不适应新形势的工资政策得到适时和适宜的调整。当然，调资方案必须考虑劳动成本上升、企业经营战略及其他人员吸引措施的匹配等相关方面。 案例2

两家研究所

甲研究所设备先进， 问题：

（1） 请结合人性假设理论，判断这两家研究所对人性的假设分别是什么？ （2） 简述以上两种假设的基本观点以及二者相应的管理方式。 （3） 试对王所长对人性的看法和管理方法进行评价。 [答案要点] （1）甲研究所是“经济人”的假设（或依据X理论）；乙研究所是“自我实现人”的假设（或依据Y理论）

（2）经济人假设的基本内容是：①多数人十分懒惰；②多数人没有雄心大志，不愿负任何责任，而心甘情愿地受别人的指导；③多数人的个人目标与组织目标相矛盾；④多数人干工作是为满足基本需要，只有金钱和地位能鼓励他们工作。在这样一种假设基础上的管理方式是：一方面订立各种严格的工作规范；另一方面用金钱刺激来提高士气。即实行“胡萝卜加大棒”的政策。

自我实现人假设的基本内容是：①一般人都是勤奋的；②能够自我指导和自我控制；③在适当条件下，一般人不仅会接受职责，还会主动寻求职责；④大多数人都能发挥高度的想象力、职明才智和

22 创造性。⑤达到组织目标被看成是最大报酬。以这种假设为基础的管理方式是为下属创造机会、排除障碍。并且帮助下属挖掘潜力、鼓励和帮助引导下属发展。

（3）①认为人是经济人，因此王所长对人性的看法和作法是基本可取的，但在具体方式上需要改进。②认为人是自我实现人，因此王所长的看法和作法都存在较大问题，需要作全面调整。 ③认为人是这两种假设的综合，人往往表现出两面性，在不同情况下表现出不同的特性，需要具体情况具体分析。 ④除了这两种假设之外，还有社会人和复杂人假设。这四种假设各有合理之处，需具体问题具体分析。 案例3

林肯电气公司

林肯电气公司有一套独特的激励员工的方法。 试回答下面的问题

你认为林肯公司使用了本章中讨论的何种激励理论来激励员工的工作积极性? 案例分析：

激励理论按其所研究的激励侧面的不同及其与行为的关系不同，可归纳和划分为内容型、过程型和行为改造型三大类。

需要和动机是推动人们行为的原因，也是激励的起点和基础。内容型激励理论则是着重研究需要的内容和结构，及其如何推动人们的行为的理论。其中有代表性的理论有：需要层次论、双因素论、成就需要激励理论；过程型激励理论着重研究人们选择其所要进行的行为的过程，以及行为是怎样产生的，是怎样向一定方向发展的，如何能使这个行为保持下去，以及怎样结束行为的发展过程。其主要代表理论有期望理论、公平理论等。行为改造型理论是研究如何改造和转化人的行为，变消极为积极的一种理论。对这个问题各学派存在着不同的看法，大体可归纳为三类：第一类看法认为，人的行为是对外部环境刺激做出的反应，只要通过改变外部环境刺激（即创造一定的操作条件），就可达到改变行为的目的，如操作条件反射论；第二类看法认为，是人的内在的思想认识指导和推动人的行为，通过改变人的思想认识就可以达到改变人的行为的目的，如归因论；第三类看法认为，人的行为是外部环境刺激与改变内部思想认识相结合，才能达到改变人的行为的目的，如挫折理论。

本案例综合地应用了内容、过程和行为改造型激励。 案例4

施科长没有解决的难题

施迪闻是富强油漆厂的供应科科长， 思考题：

1．案例中所提到的激励理论，是指管理学中的哪个激励理论?按照这个理论，工资和奖金属于什么因素?能够起到什么作用? 2．施科长用美国教授介绍的理论去激励小李，结果碰了钉子，问题可能出现在什么地方?根据案例提示的情况，说出你的理由。

3．你认为富强油漆厂在奖金分配制度上存在的主要问题是什么?可以用什么办法解决? 案例分析：

1．是赫兹伯格的双因素理论，也叫“保健—激励理论”。工资和奖金属于保健因素。保健因素处理得好，能够起到保持人的积极性、维持工作现状的作用，预防或消除对工作不满情绪的产生。但这类因素并不能对员工起激励的作用。

2．那位学者研究的对象全是工程师、会计师、医生这类高级知识分子，对其他类型的人未见得合适，需要根据对象或具体工作情境作适时的调整，如可根据本单位的情况划分保健—激励因素，在施科长的单位中，工资和奖金属于激励因素，因为该单位目前还未打破“大锅饭”。

3．奖金制度上的“大锅饭”不能调动人们的工作积极性。应将工资与奖金视作激励因素，用高工资与高奖金来酬劳那些有能力、超额完成工作的人。

案例5

IBM公司：非同一般的激励

美国的IBM公司是世界上最大的计算机制造公司， 思考题：

IBM公司采用的这个激励制度为什么会产生如此效果？ 案例分析：

激励产生的根本原因，可分为内因和外因。内因由人的认知知识构成，外因是人所处的环境。激励的有效性在于对内因和外因的深刻理解，并使其达成一致。IBM公司的激励制度正是结合了激励产

23 生的内因和外因，公司为员工尽可能提供满意的工作环境，对有创新成功经历者，不仅授予\"IBM会员资格\"，而且对获有这种资格的人，还给予提供5年的时间和必要的物质支持，从而使其有足够的时间和资金进行创新活动。进而构成对公司文化的认知，使其追求成功的心理得到满足。按需要层次论说这种制度达到了使员工自我实现的需要。 案例6

华东输油管理的激励方式

华东输油管理局有8000多名职工， 问题：

请你根据需要和激励理论分析华东输油管理局的行为。 案例分析：

人是有需要的动物，其需要取决于已经得到了什么，还缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为。激励的起点，是激发人未满足的需要，通过具体的手段，让人对未满足的需要产生某种期望。

马斯洛认为，人的需要有五个层次：生理的需要、安全的需要、社交或情感的需要、尊重的需要、自我实现的需要。

生理的需要是最基本的需要，如衣、食、住、行等，华东输油管理局着重把握住职工及其家属主导需求的满足，采取一系列措施，在衣、食、住、行等生理需求方面做到最好的保障。

社交或情感的需要包括友谊、爱情、归属及接纳方面的需要。华东输油管理局积极丰富基层的文化生活，解决基层业余文化生活单调、枯燥的问题。

华东输油管理局从需要理论出发，采取措施，进而激励员工更加努力地工作。

案例7

李英的困惑

李英现已进入了40岁的年龄，

1.请运用有关激励理论,对李英走过历程中所体现的个人需要的满足情况以及他目前的困惑心境作分析.2.如果李英有意跳槽到你所领导的单位来工作,你应该在哪些方面采妈措施以吸引他并给他提供他所看重的激励?为什么? 案例简析：

1．马斯洛的需要层次理论提出人类的生理、安全、社交、尊重和自我实现这五方面的需要是依次发展的，此可用来分析李英在这二十几年奋斗历程中所经历的个人需要的满足情况和目前面临的困惑心境，李英的心理需要已经上升到了自我实现这一高层次，而他现有的工作并不能使他体验到该类需要的满足，这是他“思变”的主要原因。

2．要吸引和激励处于这种需要状态的员工，管理者必须在工作环境条件即“保健因素”方面使他得到相当于其现有水平的基本满足，与此同时，将激励的重点放在与工作内容密切相关的真正的“激励因素”上，李在发挥自己才能的同时为组织做出贡献。具体说来，可设法在组织结构设计和人员配置中使工作本身具有内在的激励。比如，若是在采取或拟采取事业部制结构的企业中，可让李英负责一个事业部的工作，使他成为独当一面的综合管理人员。或者，在现阶段仍衽职能型结构的组织中，可通过设立开展全过程新产品开发工作的项目小组，并任命李英为项目小组负责人，让他成为一名“准企业家”或“内企业家”。

案例8

宏伟服装公司的激励

汪明明是宏利服装公司的人事经理，

1.你认为新计划失败的主要原因是什么？（ D ）

A、高层管理者没有参与计划的制定和实施工作中来B、企业中人员对于双因素理论缺乏了解 C、员工不配合D、她忽视了各层次员工的需求不同的事实

2.根据马斯洛的需求层次理论，你认为设计人员的主导需求和一线工人的主导需求有何不同？（ D ） A、设计人员不关心表扬、赏识等，说明他们的主导需求不是自我实现 B、大多数一线工人更关注报酬，因此他们的主导需求是生理需求 C、设计人员和一线工人都不太关注社会需求 D、A和B 3.根据案例提供的信息,你认为汪明明对于需求层次理论的理解错误最可能是:（ B ）

A、她认为保健因素不重要，激励因素重要 B、她认为激励因素和保健因素是独立发挥作用的 C、她认为保健因素达到行业最高水平就足够了 D、她认为只有激励因素可以发挥激励的作用 4.根据企业中不同的员工的不同反应，我们可以认为：（ B ）

A、设计师和大多数一线员工都是经济人 B、设计师是社会人，大多数一线员工是经济人

24 C、设计师是自我实现人，大多数一线员工是社会人 D、设计师是自我实现人，大多数一线员工是经济人

5.汪明明对与这种结果很苦恼，为此她请教了一位资深顾问，如果你是这位顾问，你认为下列做法哪个更可取？（ B ）

A、进行培训，帮助员工了解双因素理论，增进对于新计划的认可

B、停止该计划，采用调查表调查各层次人员的需求情况，以及他们对于新计划的评价 C、争取高层管理者的支持，继续推行新计划 D、安抚一线员工，给予一定的物质补偿 案例9

前景内燃机公司的激励问题

前景内燃机公司最高层主管人员感到忧虑

1.从案例中我们可以看到，该企业的产品质量的控制不够。管理控制主要有三大类，你认为该企业在产品生产过程中没有采用哪类控制？（ D ）

A、现场控制 B、反馈控制 C、前馈控制 D、A和C 2.针对企业产品质量存在的问题，企业的高层领导专门开会讨论解决方案，在会议上大家见解不一致，典型的看法有以下四种。你认为哪个看法更可取？（ A ）

A、根本原因是工人缺乏兴趣和责任感，因此应该首先从提高工人的责任心和归属感入手 B、为了让工人负起责任来，应该制定详细的工作规范，要求他们严格执行 C、在生产过程中的每个工序都检验员进行检验，及早发现问题，及早解决 D、由于一些质量问题是设计原因造成的，应该着眼于提高设计人员素质

3.从案例中我们发现企业各个部门对于质量责任和原因都有不同的看法和争执，这些争执反映了什么问题？（ B ）

A、\"经济人\"的假设是正确的，人总倾向于推卸责任B、企业各个部门之间的协调不好

C、企业中长期存在的难以调和的矛盾此时激化了 D、企业的各部门很难以达成统一的意见 4.从案例中我们可以判断，该公司采用的划分部门的方式主要是：（ B ） A、按职能 B、按产品 C、按地区 D、按业务性质

5.从案例中我们可以看出，人事经理刘彦试图通过改变工作的方式和扩大工作范围来提高工人的兴趣。这种方式属于双因素理论中的什么因素（ B ） A、保健因素 B、激励因素

C、改变工作方式是保健因素，扩大工作范围是激励因素D、信息不足以做出判断

6.人事经理刘彦的建议和改进方式并没有取得预期的效果。你认为最可能的原因是什么？（ A ） A、工作方式的改变和工作范围的扩大并没有改变工作本身枯燥乏味的现实 B、事先没有和工人进行充分的沟通

C、事先没有作充分的宣传 D、其他部门的管理者没有予以配合

案例10

赵副厂长该怎么办

赵林德是某汽车零件制造厂的副厂长， 根据激励的强化理论分析赵林德在激励员工时有哪些不妥之处，该如何改正？ 案例分析：

激励的强化理论根据强化的性质和目的可分为正强化和负强化，正强化是奖励那些符合组织目标的行为，以使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。赵林德在激励员工时采用的是正强化，正强化有不同的方式， 有连续的、固定的正强化，如每隔一固定的时间给予一定数量的强化，这种强化的及时刺激、立竿见影的效果，但久而久之，人们就会对这种强化有越来越高的期望，管理者要么不断加强这种正强化，否则其作用会减弱甚至不起刺激行为的作用。赵林德不仅没加强这种正强化，反而提高产量标准，使工人的奖金比先前还低，是一种大错。另一种正强化是间断的、时间和数量都不固定的正强化。

赵林德在提高产量标准时，也应该提高奖励金额，如每生产一只零件奖励提高到1元，总之不能使工人经过努力，所获奖金比原来低或不变。

案例11

方圆公司的激励制度

方圆计算机公司是李军博士在1988年创建的。

问题：方圆公司采用了哪些有效的激励方法？并分析其为什么能起作用？

25 简析：公司为员工创造极为良好的工作环境，使员工身心愉快，满足社交的需要，用经济因素来激励员工，满足生理的需要，要求每个员工都订一份具体的五年战略规划，使得员工发挥自身潜能，实现自我。平等对待不同员工，尊重员工。 案例12

对于各种不同的人的激励

下面是对几个不同的个人的简单的描述。假设你就是他们的经理。从下面的策略中选出你认为最能激励他们每个人提高工效的策略，并说出你选择的理由。

a.个人鼓励计划。b.承认其成就。c.增加工资。d.以降级或解雇作为威胁。e.提高身分地位（如扩大办公室、给予头衔、办公室铺地毯、设秘书）。f.小组分红计划。g.丰富工作内容。h.附加津贴。i.更多地参与管理决策。j.更多的行动自由（就是说，更少的监督）。

1.吉姆·哈默是一个大制药公司的销售代表.他的工作包括走访医生以推销公司的成方药品.他现年27岁,已婚,有一个孩子.他获有大学的企业管理学位,他在该公司已工作五年,年获15，700美元。

2.巴巴拉·奥尔笛斯是个大公立医院儿科护士长。现年29岁，已婚，有两个孩子。她目前正在争取项士学位。在医生中她的名声很好，大家都认为她是一位很能干的护士。她的年薪为12000美元。

3.约翰·埃克德是国内一家最大的快餐食品专利制造商的营业部副主任。现年51岁，与配偶离婚，现有三个孩子——两个在上大学，另一个已婚。他已在这个公司工作九年，年薪52，500美元。他是该公司分享红利的高级管理人员之一。

4.戴夫·诺埃是一家大联营超级市场的兼职（非全日）雇员，现年26岁，空军退役军人。入伍前和退役后都一直为这个公司服务。他是一个重要的雇员，每小时工资约4.5美元。他现大还在一个当地大学里学习，目前再有12个学时他即将完成他的商业管理学位的学习。

5.玛丽·格拉斯是一家新航天工业公司的市场开发部的副经理。今年25岁，未婚，聪明伶俐，热情而又精力充沛，是“新型妇女”的代表。年薪14，000美元，她即将完成硕士学位的学习。

6.比尔·波特是一家属于14家联营的廉价餐馆的副经理，25岁，未婚，读过三年大学。他每周工作六天，周薪150美元。另外，他每年还将从家里的一笔遗产中得到4，000美元的收入。

7.贝蒂·哈里斯是一个文科大学校长的行政助理，现年31岁，单身，曾受过一年秘书训练。她的职责包括：在学位要求方面给学生以顾问，监督注岫和保管学生档案。她的年收入为9，500美元。她已在这这所大学工作12年了，开始时为打字员。

8.约翰·理查兹是化学研究人员，在国家最大的化学公司中工作。四年前他从一个重点大学毕业后就到这个公司来工作。现年26岁，目前他的年薪为13，500美元。两个月后他即将结婚。

9.萨姆·威尔逊是一座办公大楼的由16人组成的夜间清扫队的监督员。他任监督员已有两年的时间了，在被提升到目前职位之前，他曾干过11年各种清扫工作。威尔逊今年44岁，已婚，有两个孩子。他的年薪为10，000美元。他每周有三天要在本地一家医院任临时清扫工。在棒球季节，当各球队比赛时，他星期天也到当地的体育馆工作。

10.托马斯·普赖尔博士是一个著名大学的历史学教授。他在有声望的专业刊物上发表过一些文章，并且写过一本很受赏识的教科书。他是美国历史学方面为大家所公认的教授。但是近四年来，他没有写出什么东西来。他是一位富有资历的教授，拿系里最高的工资，年薪25000美元。今年40岁，已婚，有三个10岁以下的孩子。最近两年来，他在教学上的兴趣与热情已明显地低落下来，而学生对他那优秀教师的赞誉也随之减少了。

第十三章 沟通

案例1

小道消息

斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。 思考题：

1.管理者应如何对待企业中的非正式沟通？ 2.总经理波利怎样才能使问题澄清？ 案例分析：

1．按组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是以企业正式组织系统为渠道的信息传递，非正式沟通是以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。组织离不开组织中非正式形式的信息传递，但始终以正式沟通为主，非正式沟通是辅助正式沟通的一种方式，非正式沟通不能过多过滥，影响甚至扭曲正式沟通，管理者要对非正式沟通加以控制。

2．总经理最好以正式沟通的方式，比如开会、下文件等使组织中传递一种与非正式沟通如流言、小道消息等不同的信息。

26 案例2

分支机构经理如何沟通

假定你是一家大型全国性公司的一分支机构经理， 试回答下面的问题

面对以上两种不同的情况，你计划如何进行沟通？ 案例分析：

针对案例一可首先采用个别交谈，给部门经理留些面子，如不能解决问题，则采用正式的、公开的沟通方式来处理问题，如会议通报批评或撤职。

针对案例二可采用链式沟通，直接向下级层层传达，因链式沟通的速度最快。

案例3

沟通的失败

迈克在一家食品加工厂的包装车间里当管理人员， 问题：

1、迈克传递给玛丽的信息不清楚是因什么情况引起的？

2、迈克当时怎么做，才能保证信息准确到位? 分析：

1、“打包者”一词含有歧义，迈克说“打包者”指打包机，玛丽认为“打包者”是打包工。产品换线时，亮红灯，也许亮的时间不长，玛丽没有注意到。

2、语言要准确，也可以用手势等动作作出表示。

案例4

该扣谁的钱？

林某是一家高科技企业的年轻的客户经理， 问题：

1．本案例矛盾的根源在哪里？

2．为了做好沟通，林某和朱某应该怎样做？ 案例分析：

1．矛盾的根源是林某自身对绩效考核缺乏理解和认识，同时林某的直接上级忽视了考核过程中的绩效沟通，缺乏管理的力度和方法。

2．作为林某，在公司推行新的考核办法后，应该予以积极的配合，不能因为上级领导的放松而自我放松，并且对于工作上需要利用的公司资源应主动与公司沟通，而不是消极的等待公司来对责任的认定，至于与同事之间的横向比较也是因为缺乏对考核的理解，考核是对工作过程的一种综合评判，而并非单纯的对工作业绩的反馈，林某所在的公司工作业绩更多的反映在员工效益工资和相关奖金中。 作为林某的直接上级朱某，应该在日常工作中对于林某的一些工作行为及时予以提醒、指正，不能自己束缚住手脚，面对管理上的困难，也应该及时和上级请示，寻求上级的支持和方法上的建议，这样也不会将矛盾激化，出现自己被动的局面。

案例5

阿维安卡52航班

1990年1月25日晚7：49， 问题

1．分析52航班与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通障碍。 2．具体陈述如何使用倾听技术以阻止这场空难。 分析：

1．驾驶员在接到交通管理员通知上空盘旋待命时就应该传递染料不多的信息，且应知道要待命多长时间，8：45时报告“燃料快用完了”，驾驶员未显出任何语调变化，交通管理员没有像机上的人一样着急。机场未批准降落，机组人员未向机场报告，使得险情没有传到机场。

2．注意非语言暗示，全神贯注，当没听清楚时，请对方重复一遍，当发觉遗漏时，直截了当地问等。

案例6

问题复杂了

A单位办公室共有工作人员六人， 问题：

1．A单位办公室在沟通方面存在什么障碍？

27 2．如何既做到民主，又不需老王、老张、老赵一起来商量而耽误时间？

分析：1．a、信息流通渠道长；b、副主任处理问题权有限；c、干事只需请示直接领导； d、由原来的平行沟通改为上行沟通和下行沟通，使得同事间缺少沟通，降低了工作效率； 2．老张、老赵都为副主任，应有一定的拍板决定权；

b、老王作为领导，具体分管事务分权让副主任处理，自己着手处理重大问题；

c对重大问题三人商量，就不会耽误紧急事件或一般事件的处理，引起沟通不畅，也做到了民主。

案例7

张经理的沟通经验

某公司张经理在实践中体会到， 问题：

1．分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？ 2．从这个沟通案例中，分析沟通在管理中所起的作用。 案例简析：

1．通过电子信箱这种直接的以电子为媒介沟通方式，使得信息传递快，容量大，一份信息可同时传递给多人，且廉价。公开见面会制度的沟通方式使得接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高。

且信息传递快，反馈快，传递的信息量大。注意公司的舆论，对小道消息等非正式沟通加以控制。 2．沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。

第十四章 控制与控制过程

案例1

为了升级而调走

“你能到我的办公室来一趟吗，罗比?”工厂经理托克问道。 思考题：

从员工态度和人员发展方面说说对员工行为的引导与控制对企业的重要性。

答：员工的态度对企业目前和未来的经营成就有着非常重要的影响，可通过分析离职率、缺勤率来判断员工对企业的忠诚，如果发现员工态度不符合企业的预期，任其恶化是非常危险的，企业应采取有效的措施来提高他们的工作或生活上的满足程度，以改变他们的态度。企业的长期发展在很大程度上依赖于人员素质的提高。要为提高人员素质采取必要的教育和培训措施，要通过人员发展规划的制定和实施，为企业及时供应足够的经过培训的人员，为员工提供成长和发展的机会。

案例2 力行电力建设公司的财务预算问题

力行电力建设公司总经理张润祥先生刚刚得到公司内部审计报告。 你认为该公司的预算控制程序有哪些主要问题？ 案例分析：

这主要是由于一般预算制度本身的缺陷所造成的，一般预算虽然简单易行，但不能有效的适应公司的经营目标地调整，往往一些无用的开支重复预算，而一些急用的项目又不能及时获得资金，存在严重的浪费和讨价还价的问题。

针对以上情况，可改变预算的控制方法，采用零基预算或全面预算。

案例3

查克停车公司

查克停车公司是一家小企业，请用控制理论进行分析。

1.你是否认为查克的控制问题在两种场合是不同的？如果确实如此，为什么？ 2.在乡村俱乐部，列举查克可能采取的控制手段类型： A前馈控制；B同期控制；C反馈控制；D后期控制。 3.在私人晚会上，列举查克可能采取的控制手段类型： A前馈控制；B同期控制；C反馈控制；D后期控制。 案例4

杨总经理的一天

胜利电子公司是一家小型电子器件制造企业。

28 根据上述情况，请回答下列问题： 1.刘工感到受到了冷落的原因是A A.违背了公平理论B.刘工不大度C.领导不负责D.年轻人不好好干 2.使张平受委屈的原因在于：C A.张平本人过于斤斤计较B.车间主任安排不当

C.张副总经理违反了统一指挥原则D.张副总经理与车间主任沟通不充分

3.从管理控制的角度来看，杨总经理对青工小王的操作方式进行纠正，可以看作是哪种控制类型？A A.现场控制B.反馈控制C.前馈控制D.预防控制

4.杨总经理通过报告和报表对产品质量的控制属于何种类型的控制？B A.现场控制B.反馈控制C.前馈控制D.预防控制

5.为了使公司的目标管理计划切实有效，比较而言，对目标的下列哪项要求是最重要的？A A．必须具备可考核性B.目标必须尽可能先进

C.目标的表述必须清晰易懂D.目标应考虑平衡水平，不宜太高 案例5

一滴焊料的意义

一滴焊料实在不起眼， 试回答下面的问题

关键控制点的标准有哪些？ 试题分析：

关键的控制点主要是那些能直接影响计划执行能否实现，实施效果能否达到要求的，能否按期完成及直接影响成本的因素。

控制的关键点能把主管人员有限的精力投入到对计划的执行并完成有举足轻重的关键问题上，因此尽可能地选择关键点，能使控制工作更有成效。 案例6

授权后怎样控制

白荣是白荣肥料公司的董事长兼总经理，

不愿再听任何辩解，迈开大步走出了会议室，留下其他经理人面面相觑。 1．你认为白荣肥料公司的组织结构形式在授权前和授权后最有可能是：D A.直线制、职能制 B.职能制、直线职能制 C.直线职能制、直线制 D.均是直线制 2．白荣肥料公司的组织变革的动力主要是来自：B A.市场变化 B.人的变化 C.组织运行中遇到的矛盾和问题 D.资源变 3．肥料公司现在处在组织变革的哪个阶段？C A.解冻 B.改变 C.冻结 D.成熟

4．人们劝白荣任命孔劳做管理发展部经理，主要出自哪方面考虑？C A.外聘人才是“现成的”，可节省培训时间和费用B.可平息和缓和内部竞争者之间的紧张关系 C.能给组织带来新思想、新方法，防止组织的僵化和停滞D.以上三条均是 5．对于行销经理蓝博的新计划，白荣应该：D A.制止是对的，因为蓝博不是投资者，责任心不强是客观的 B.制止是对的，因为上一次我们的尝试几乎把公司弄垮了 C.制止是不对的，既然授了权就不应再管

D.制止是不对的，但也不能什么都不管，放任自流

6.从案例中分析，管理发展部最有可能是一个什么性质的部门：C A.为员工提供技术咨询的部门B.人力资源部C.管理人员的培训部门D.业务培训部门 7.你认为白荣肥料公司以目前情况来看，采取什么组织结构最为合理？C A.事业部制 B.直线职能制C.直线制 D.职能制 案例7

戴尔公司与电脑显示屏供应商

戴尔公司创建于1984年， 案例分析：

1．戴尔公司没有放弃和取消控制，戴尔公司先花很大的力气和投资使这家供应商做到每百万件产品中只能有1 000件瑕疵品，这是一种重点控制，并且通过绩效评估确信这家供应商达到要求的水准后，才放心直接打上“Dell”商标，其后的验收、库存程序则可适时取消。与传统方式的控制不同，戴尔

29 公司没有随时随地加以控制，而采取适度控制，以防止控制过多或控制不足，使花费一定费用的控制得到足够的控制收益，处理好全面控制与重点控制的关系。 2．适用。具体分析略

案例8

马格纳国际公司

马格纳国际公司是北美十大配件厂之一问题：马格纳公司陷入困境的原因是什么？你认为马格纳公司应采取何种措施以走出困境。

解题思路：解答此题需要运用管理学中组织和控制的相关理论。

第十五章 控制方法

案例1

沃尔沃汽车公司

沃尔沃集团把大量的时间与资源花在了阐明沃尔沃集团各个子公司的远景与战略上。 问题：1．不管是长期预算或者短期预算，预算应包括哪些内容？ 2．“新计划过程”这种控制方法有什么特点？

简析：1．主要涉及这几个方面：收入预算、支出预算、现金预算、资金支出预算、资产负债预算等 2．略。

第十六章 管理的创新职能

案例1

非典考验企业应急机制 在华外企各有高招

北京的非典疫情发生后，

思考题：为何“非典”期间众多跨国公司在华生产经营没受到多大影响？中国企业有何经验可借鉴？ 答：跨国公司针对瘟疫、战争和自然灾害都建有一套完善、成熟的企业应急机制和管理机制，这些机制有效地保障了企业人员和生产的安全。跨国公司在全球范围内进行生产经营和产业调整，由于企业将可能面临很多复杂的突发情况，因此大量跨国公司都制定了完善的应急机制和方案。目前中国企业向海外扩展，走向国际市场也必须要建立周全的应急机制，并纳入企业的日常规章制度。

第十七章 企业技术创新

案例1

蝙蝠电扇扬名有新招

80年代初，南京长江机器制造厂新开发出一种蝙蝠牌电扇。 思考题：

1、南京长江机器制造厂采取怎样的宣传方式？为何要这样做？

2、假如你是一家生产化妆品的企业经理(或厂长)，你是否会同意公关人员为你的企业设计的“用给你看”的公关方案？你认为应怎样去实施这个方案呢？ 案例分析：

组织对外关系活动，无论其规模是大是小，都需经过认真的筹划并创造性地加以实施。在激烈竞争的市场上，如果采用多种媒介进行“轰炸”式的宣传，蝙蝠牌电扇也不是不可以在市场上占有一席之地的。但南京长江机器制造厂的公关人员并没有这样做，他们“独辟溪径”，在实施中采用了“转给你看”的策略。他们之所以这样做，并不一定是因为缺少必要的宣传经费，更重要的是，他们能够深刻地揣摸出顾客的心理，这就是：再好的电扇也不能做摆设，必须要转，而且要转得好。正是基于此，他们选择了最直接的、具有最终说服力的传播方式——实物展示，取得了最快捷的沟通效果，赢得了消费者和公众，并在公众中树立起蝙蝠牌电扇的美好形象。

所以，在公共关系工作中，采用“出奇制胜”的实施手段，往往会取得意想不到的好效果。当然，这要求公共关系人员要有较强的创造性意识，还要对组织的现状与环境有精辟的认识和分析。 案例2

英特尔公司不断推出新产品

1968年，英特尔公司开始创业，选择题

1．英特尔为什么要关闭俄勒冈的DRAM第五实验室？C A．可能是由于俄勒冈的DRAM第五实验室经营不善 B．英特尔公司在DRAM市场上业绩不佳 C．英特尔需要集中人员开发公司的核心产品 D．俄勒冈离公司总部太远，管理和沟通不便

30 2．英特尔为什么要致力于缩小386芯片的尺寸？ D A．缩小386芯片的尺寸可以降低企业生产成本

B．缩小386芯片的尺寸可以说明英恃尔已经掌握了微米技术

C．缩小386芯片的尺寸可以提高企业的产量 D．缩小386芯片的尺寸可以满足市场的需求 3．从经营环境角度来看，福特公司对于英特尔来说是：C A．特殊组织B．资源供应商C．服务对象D．竞争对手

4．开发486需要大量的各种资源投入，对于英恃尔来说，应采用以下哪种形式D A．直线制B．职能制C．事业部制D．矩阵制

5．从案例中可以看出，在电子产品设计和生产上：D A．日本企业具有领先的技术优势 B．英特尔公司在先导技术上具有持续领先的地位 C．价格比性能和质量更重要 D．产品寿命周期缩短

案例3

光明麦风：新鲜牛奶+天然纤维

2002年光明牛奶除了大力推广“无抗奶”行业标准 问题：产品创新对技术创新有什么意义？

案例简析：产品是企业的象征，任何企业都是通过向市场上提供某种或某些程度上不可替代的产品来表现并实现其社会存在的。只有不断地组织并实现产品的创新，企业才能保持持久的竞争优势，充满生命力。光明牛奶的快速反应能力、对竞争对手的尊重、坚持产品创新的态度，无疑这是它成为领导企业的法宝。

案例4

丽华快餐：好饭好菜送上来

“红高粱”挑战麦当劳的雄心壮志， 问题：丽华快餐采用了怎能样的手段创新？

案例简析：丽华快餐率先采用电脑接线传输系统和无线电对讲系统等手段，引入中文寻呼系统、成为中国最早使用电脑网络下单的快餐公司，让客户采用手机短信订餐，采用高科技手段实现了订餐的标准化，使用电视广告和平面广告与目标消费群体沟通。把微利、地域性极强的产品做成全国品牌。

案例5

“力波”啤酒：喜欢上海的理由

力波啤酒曾是上海最受欢迎的本土啤酒之一。 问题：“力波”啤酒在上海是怎样成功的？

案例简析：力波的成功，体现了地方情结在啤酒、香烟等产品消费上的重要作用，尽管已有很多啤酒作为地方品牌存在，却极少有啤酒主动打上地方标签；力波和餐饮终端联合推进的策略，则反映了终端在营销战中的地位的不断上升。

案例6

亚都加湿器：给皮肤喝点水

“皮肤的肌纤维由大量水溶性胶源蛋白构成

案例简析：亚都把家用电器当成化妆品来销售，听起来匪夷所思，但却很成功。营销人要敢于想象——想一下能否把保健品当成食品卖而不是药品，能否把家电当成化妆品而不是家电。亚都保湿器还证明了消费电子越来越清晰的趋势——从电视到手机、到空调到洗碗机，现在都需要“健康化”。 案例7

凯光公司振兴之路

凯光公司是一家以电光源产品的生产经营为主业的大型工业企业， 根据案例所提供的情况，请回答下列问题：

1 在凯光公司未作出新的战略调整以前它的市场最可能是以下哪一种情况? ( A ) A主要是城市市场。B主要是农村市场。 C主要是出口。 D城市、农村、境外都有。 2 凯光公司遇到的困难原因主要产生于何处? ( B ) A企业太受传统束缚。B市场需求结构变化。 C企业产品市场丧失。D产品技术水平下降。 3 你认为凯光公司所形成的具有自身特色的传统对于贯彻新战略有何影响? ( D ) A消极影响大于积极影响。B既无消极影响也无积极影响。 C会产生较大的消极影响。D积极影响大于消极影响。

31 4 如果凯光公司决定放弃自己的主业，转而开展其他全新的竞争性业务，你认为可能遇到的最主要障碍是什么? ( B ) A长期所作的人才投资。B企业资产的专用性和员工情感因素。 C政府相关经济政策。D资产专用性和企业领导的偏好。

5 根据凯光公司决策层所作的决定分析所遇到的挑战是什么? ( C ) A管理协作企业关系的能力。 B改进企业作业管理，实现有效成本控制的能力。 C市场开拓和维护的能力。 D工艺革新的能力。

第十八章 企业组织创新

案例1

“三九”创建知识型企业

知识经济时代，作为知识经济重要载体的企业， 问题：“三九”在创建知识型企业的过程中有什么创新？ 简析：

知识型企业首先要求有很强的创新意识。这种创新首先是思维创新。其次是管理创新。“三九”从三种机制（责任机制、是决策机制、是激励机制）开始创新，又进行战略创新，还特别关注科研成果的转化，知识产权保护以及建立了自己的营销网络。

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《培训案例分析范文.doc》

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