需求分析：
案例一；有一个老妇人到水果市场买水果，她看着第一家店的李子问：“这李子是甜还是酸啊”，老板急忙回答“甜的很”，结果老妇摆摆手就走了。跑到第二家冲着老板问：“这李子是甜还是酸啊？”老板问“您需要甜的还是酸的？我们这都有”，“我想要酸的，给我称两斤”，东西买完，老妇继续在逛，第三家的老板看到后，主动招呼，问：“阿姨，您为啥要买酸的李子啊？”“哦，我媳妇怀孕了，想吃酸的”“是嘛，恭喜你快做奶奶了 ，其实孕妇不但要吃酸的，还应该补充点维生素，我觉得您应该再买些橙子回去，还有猕猴桃的维生素含量也很高。我这边水果种类很多，以后您就一直到我这来买吧，我会给你个好价钱”就这样，老妇人又高兴的在他这买了橙子和猕猴桃。
分析：（这是一个我以前从书上看上的案例），非常生动和清楚体现了需求分析的必要性，第一个完全按照习惯思维去回答，结果没做成生意，第二个比他好多了，至少简单了解了客户的显性需求，做成一单，可第三个深层的去挖掘了客户的隐性需求（也就是所谓的冰山下的真实需求），不但又做成生意，还为以后的生意埋了伏笔。
案例二，曾经遇到过这样一个客户，一个快60岁的老头，看景程，其他都很满意，就是唯独可惜不是手排挡，我们景程目前是只有自排的，我就极力游说他买自排，说年龄大了，还是开自排的好，易驾驶，城市里开车轻松，讲了好多，他还是不为所动
，他却坚持手排有驾驶乐趣，提速快，操控性好，可我知道他只是个刚学会开车的本本族而已，哪在乎什么驾驶乐趣，我觉得一定还有其他原因，我决定不放弃这个客户，后来通过交谈，我发现他很关心售后的费用，我就试探性的问他，是不是担心自排的油耗太大，老头含蓄的点了点头，呵呵，终于找到症结所在，我立刻给他详细介绍了我们的德国ZF的变速箱以及“HOLD”键的使用方法，然后告诉他我们的百公里油耗仅仅才6.8升，彻底消除了他的顾虑。
分析：记得上课的时候老师说过，冰山分上下两层，也就分为显性需求和隐性需求，所以光了解客户所讲的表面需求是远远不够的，我们要做的是，更多的挖掘客户的深层需求，因为这才是他购车的真正原因。
倾听：
案例：一个客户急急忙忙的来到某商场的收银柜台“小姐，刚才你算错了50元„„”，收银员不高兴的说:“你刚才在这的时候怎么不点清楚，现在都出来柜台，银货两清，概不负责”。客户愣了愣说：“那就谢谢你多找给我的50元了”，手银员看着客户扬长而去，目瞪口呆，懊悔不已。
分析：记得以前培训的时候老师说过，一个优秀的销售员必须懂得倾听和善于倾听，这个小故事让我知道不要轻易打断客户的谈话，天知道他后面一句要讲什么，呵呵。
设定购买标准
案例一：一个年轻客户到我这边来看乐风和AVEO，很明显的感觉出这客户实际上是喜欢AVEO的，但似乎他的经济实力却不能满足这个要求，我就想让其转换成SAIL SL型号，当时我就这么讲：“从你这么年轻来看，这应该是你的第一台车吧，记得以前有人说过，人生的第一台车应该从奥托开始，可见，第一台车没有必要一步到位买的太好，SAIL SL足够，要知道这可都跨越奥托好几个档次拉，我看好你，这么小的年龄就买车，过2年换车的时候指不定早看不上AVEO，对吧？”
客户：“恩，我打算2年后买台马自达M6的，现在只是刚学会练练手而已。”
分析，销售三要素中，购买力也是很重要的一个环节，因为它直接会影响到他的购买信心，就象这个客户明显就是对AVEO的购买力不足而导致信心也不足，因此我们就要重新给他设定购买标准，让他觉得SAIL才是一款适合他的入门级轿车。 给客户一个购买理由
案例一：客户：这台AVEO不错，但我觉得还有降价的空间，现在买肯定不划算，我要再等等’’。
销售：您说的没错，以目前的市场，汽车涨价是不太可能，可您又是否想过，汽车本身就是一个消费品，既然是消费品，哪个不是在跌价，电脑、手机，不是买完就在跌吗？关键在于心态，只要您觉得这个车的价格已经在您的心理价位，那就是您购车的最佳时机了，如果为了区区多便宜1000元，要让您再等上2个月，您愿意吗？何况又马上要过年了，也算是给自己05年的一个奖励呗。
果然这客户在回家商量了2天后，来签了合同。
分析：通常客户在有了购买力和购买需求后，还似乎缺少了点信心。总是会因为这个那个等等的原因，他会变的开始犹豫、反复，甚至持币待购的现象也很多，所以这个时候作为销售的我们就需要给他一些购买的理由，可以是理性的也可以是感性的，关键什么是能够打动他的。要的就是增加他购买的信心。
案例二：有两个男客户来看景程，其中一个告诉我，他已经在别处定了现代的御翔，现在只是来看看景程，问我两个车有什么区别，优缺点在哪里，我没有直接回答他，而是先带他看了一圈车，介绍了一下景程，然后： 销售：“陈先生，您觉得您买车最在意的是哪些部分？”
陈先生：既然买这个价位的车拉，我当然是希望它宽大一点，舒适一点，当然配置也要好一些，要安全，哦，售后也要完善，我可不想老来修车，还有„„”（他一下子还真的说了好多）
销售：呵呵，陈先生确实考虑的蛮周到的，那我刚刚给您介绍了一下我们的景程，您觉得它达到了你对车子的要求吗？应该是的吧，您想，如果您用17万多一点的景程就能达到您想要的车子的要求，何必去花差不多19万买一个御翔呢？那多花的2万多块，你觉得值吗？说实话，我是觉得没体现出来啊。
陈先生：哦，好像这样想想确实有道理。 后来陈先生还真的把御翔退了，买了景程SX 分析：当然我这是把内容简单化了，我想表达的是，如果当你无法把自己产品提升，或客户拿你的车和比你高一档次的车相比较的时候，你可以用这样的方式去换算给他听，让他有一个价值比较，何谓性价比，也许就是这么来的吧。
饶车介绍技巧：
案例一：曾经有一个别克销售顾问是这样来介绍别克V6发动机的
“先生您看，我想您一定是冲着这个发动机来看这款车的吧，不错，这正是我们最新的V型6缸发动机，采用了别克的最新技术，动力不但强劲，更是稳定舒适，不信我来给您做个示范，”然后他发动车子，把引擎盖开着，把一根香烟轻轻的竖着放在发动机上，香烟居然没有倒下，当时客户立即感觉被这车给折服了，当场就把定金付了。
分析：这还是我刚做销售时听到的一个故事，典型的FBI介绍方式，给客户带来的整个冲击也是不言而喻的，这样的介绍才能打动客户，不是吗？
案例二：记得以前我还在做FIAT品牌的时候，有一对小夫妻到我这看车，手里抱着一个一岁大的孩子，他们挑车的标准就是安全，也许是考虑没多大的孩子吧，当时来的时候一直在拿赛欧和派力奥做比较，因为赛欧安全已经是不用多说的，可相对来说，派力奥就没有太多的说服力，我带他们到了维修车间，去看一台事故车，前发动机仓几乎撞没了，可整个座位仓一点都没有事，A柱丝毫都没有变形，我说：“安全不是用说的，你们看了就知道。” 分析：又是一个FBI的例子，因为当你无法用言语去说服的别人的时候，你需要做的就是摆事实了，让客户亲眼看到感受到的，或许永远是最真实的。那辆车在我们售后停放了很久，这一招用的是屡屡得手啊。
案例三：客户：“为什么这景程的后座不能往下翻倒啊，我看很多车的后座都是可以放到的”
销售：“呵呵，先生您果然观察仔细，确实我们的景程后座不能象别的车那样四六分离，但是，这也恰恰是景程的优点，首先，你会发现一般所有能翻倒的后座基本上那靠背都做的很薄，这样一是坐在后面舒适度不够，另一方面后面被追尾的话也不安全。而我们景程的后座背不仅厚实舒适，里面更有2块钢板支撑，完全不用担心来自后部的撞击，要知道，您后面坐的都是孩子，老人，那可都是您最关心的人啊，再说，一般有几个人是买景程用来装货的呀?”
客户：“恩，您说的却是也有道理.”
分析：当客户提到一些我们缺点的时候 ，不要去否认，但可以用避重就轻法则，巧妙的运用“虽然„„但是„„”，把缺点转化成自己的优点，在心理学上说，在倾听过程中，一般人比较容易注意“但是”后面的内容，所以先承认缺点再说优点，那原先的缺点就会被忽略。
案例四：客户：“SL和SE有什么差别？”
销售：“哦，差的还是蛮多的，SL没有电动窗，没有中控门锁，没有CD，音响只有2声道，没有高位刹车等，没有„„”
客户：“SL配置这么差啊？怎么什么都没有？”
分析：试想，我们换一种方式回答，是否会感觉好一点
销售：“哦，这两款的操控性能和发动机都是相同的，只是一些配置上的区别，SE多了电动窗，中控门锁，不仅是CD，还是6声道的呢，配备了高位刹车等，好有„„”
客户：“哦，那SE的配置还是挺全的
同样的意思，但不同的表达方式得到的反应是完全相反的，所以我在给客户介绍车子区别的时候一直注意少用否定句，多用肯定句，这种微妙的变化其实结果是很神奇的。
真实一刻（MOT）
案例一：那还是我刚做销售没多久的时候，有一次应客户要求上他公司拜访，跑到人家公司多少还是有点紧张与拘谨，在半个小时左右的洽谈之后，那位客户当即决定在我手上定车，这让我感到非常意外，由于没有准备，我甚至连合同都没有带，定金还是后来他上我们公司来付的，当时我很好奇问他，为什么会在我这定车。他告诉我说：“他这几天约见了好几个销售，在我后面原计划应该还有一个，其他销售不是迟到，就是一到那就摆出一副老资格的“黄牛”样，唯独我是规规矩矩，连凳子都是老老实实的只坐了半个屁股，他觉得虽然我报的价格不是最便宜的，我的专业知识不是最丰富的，但他觉得从这些小细节上他觉得我是个塌实可靠的销售顾问，在我手里买车比较放心，至少不至于坑他。确实之后我的服务很尽心，让他也非常满意。
分析：这是个很典型的MOT案例，一个不经意的小细节，被客户捕捉了，由此让他有了不一样的良好体会，也因此给我带来一张意想不到的订单。
案例二，买我们小车的一般本本族比较多，就如我去年10月接待的一位女性客户，就是标准的本本族，本来就是上了年纪，何况学完车之后已经有一年多没有碰过车子了，她来提车的时候，我确实很是担心，就给她善做主张的打印了一张“新手上路，请多包含”，并在她的行驶证里面塞了一张我的名片，告诉她，开车一定要小心，路上万一有什么事情了，一定先给我打电话，我手机24小时都开着。我这样的举动让这位女客户很感动，觉得在我手上买车买的值。
分析：因为换位思考一下，如果自己是那位女性客户的话，对车子一窍不通，甚至与连轮胎扎个洞都可能会手足无措，心里会有太多的不安和恐慌，如果这个时候你的汽车销售员还能想到你，关心你，心里一定是倍感温暖的。
赞美对方（PMP）
案例：两位女子进入展厅看赛欧，当时其中一位年轻的女子推荐年长女子买银色，而当时我们仓库里没有银色，只有红色和兰色，为了成功的把红色推荐出去，我进行一番PMP,以下是我们当时的对话：
年轻女子：我觉得你还是开银色的好，大方
销售：小姐银色是不错，可是我觉得你妈妈还是开红色的好，越是年纪大的人，就要开鲜艳一点的颜色，才会显得有生气啊，何况你妈妈还显得那么年轻，开银色显得老气拉，不是？ 年长女子：对不起，曹小姐，我只是她姐姐，没大多少，我看你眼神不太好（明显的不高兴） 销售：„„„„（一脸懊悔与尴尬）
年长女子：行，我们再看看吧，考虑一下（扬长而去）
分析：这一走，我知道她们是再也不会回来了，这是一个失败的案例。所以说PMP也是讲场合，讲分寸的，如果使用不确当了，反而弄巧成拙。
舒适区：
案例一：我们有这样一个销售男顾问，平时不见得话很多，见到客户来也似乎不是怎么热情，但是业绩倒还一直不错，有一次开会的时候我们就问他，有什么诀窍，他说：“我一般都会让客户进来自己先看一下，熟悉一下我们这的环境，他需要我的时候我自然就上去了。”
分析：其实他确实没有用什么所谓的“销售秘笈”，他只是在客户刚进门的时候没有给予客户太大的热情而已，可恰恰是这样的“冷落”，给客户创造了一个非常良好的舒适区，有时候，我在想，这也或许是大家都喜欢到大的超级市场买东西的道理是一样的吧，因为那个时候才是感觉最放松最自在的时候了，完全可以尽性挑选。
案例二：一般我们接听电话的时候开口都是讲普通话，显得比较标准和专业。
有一回，我同样接起电话来：“您好，上海永达雪佛兰：”
客户：“你好，小姐，现在赛欧SRV SE最便宜多少钱?
销售：“先生，您好，你是川沙人吧（凭我的直觉能感觉出来是我老乡），真巧，我也是川沙人呢，（标准的普通话马上改口成地道的川沙话）
客户：“哦？这么巧？我是妙境路附近的，你住哪？”（他已经忘了再问我价格了）
销售：“呵呵，那我们算是邻居了，我也离那不远，放心吧，大家都是川沙人，一定给你个最优惠。
客户：“恩，我也觉得我们浦东人还是比较厚道的，相信你应该不会蒙我的„„” 之后，因为得到了客户的信任，整个生意完成的非常顺利，2个月后，他又给我这个老乡介绍了一个客户。
分析：作为一名销售，要让一个陌生人在短时间内喜欢你，那是有一定难度的，以前看过一本销售心理方面的书说过，人们通常都喜欢和自己有类似背景的人，或者喜欢与自己言行举止，观点，看法类似的人，这些倾向或许都是基于人们内心追求的相似性，关联性和自我同类性吧。这突然让我想到，为什么我们永达有那么多川沙人，或许永达老板的老家也是在那的原因吧
基盘客户管理：
案例：我有一个做警察的客户，因为当初在买车的时候因为价格没有给的优惠，所以还曾经有些不愉快，为此，他生日的时候，我订了一束鲜花让快递送到他警署，并亲自填写了生日卡片，总共才花了不到50元，可就是这样的一个小小的感情投资，这个客户给我前后带来了6张订单，而且这些订单几乎不会费我什么力气，因为大部分都是他在替我做介绍和宣传，过来的都是当场就签合同的。
分析：基盘客户的管理真的是很重要，相信很人都知道有一个“250法则”，任何一个人身边都会有250个朋友，何况是这些刚买车的人，围绕着他的一定都是有购车需求的潜在客户，如果他们能替你做转介绍的话，那将是最好的广告。
接听电话的小诀窍：
要知道有好多客户最初都是通过电话的方式和我们进行第一次接触，那怎样让这些客户成为我们的最终客户，其中有些小方法和大家分享一下: 一；不要一口气在电话里回答完客户所有的疑问，这样的话，你对他来说已经没有吸引力了，他只会问完后就直接挂电话，连你姓什么或许都懒的知道。所以要有所保留，让他来展厅看车。
二；切记在电话里直接报价格，如果对方咄咄逼人，一定要知道价格的，可以这样回答：“先生，不是我不肯报价，只是这实在让我太过为难，因为你想现在汽车市场价格这么透明化，如果我不报个实价给你，回头你发现有比我便宜的价格，你会觉得我这人不实在，不厚道，但如果我报一个最优惠的价格给你，我必须结合你的实际购车情况，比如车色，型号，上牌情况和购车时间等等，这些细节的东西或许必须得倒展厅来谈了呀,所以您还是抽个时间到我们公司来面谈吧。”（实际用下来，这一招还是挺好使的）
三；让客户留下电话，待会打过去
客户：“小姐，白色的景程SE现在有现货吗？”
销售：“哦，先生，那我得先去看一下仓库货源情况，您留个联系方式，我稍后马上给你回复。”（即使知道有车，也不要直接在电话里回答他）
四；让客户下次来展厅的时候还能记得你
客户：“我想下周三来你们公司看看车。”
销售：“好的，李先生，那您来之前给我打个电话吧”
客户：“恩，行，那你留个电话吧”
销售：“这样吧，还是您留个电话号码给我，我把我的联系电话和公司详细地址发到您手机上，这样你只要不删除这条短信就可以了，我怕你现在记电话和地址也不方便。”
客户：“恩，这主意不错，我的号码是„„” （因为客户往往在电话里与你沟通后，下次来展厅就不一定找同一个人了，所以一定要让客户来前与销售预约，并且一定要让他留下电话，这样既留下了客户的信息，以便今后跟踪，又把自己的信息给了对方，增加客户的印象，因为一般经验告诉我，客户是很少会真的在电话那头把你的号码认真的记下来，指不定记在哪张小纸条上，随手就扔了。）
五；如果对方不肯留电话
销售：“先生方便的可否留一下电话给我，以便我们保持联系？”
客户：“哦，不用了，我现在还在考虑中，有需要了我联系你吧。”
销售：“呵呵，那是当然，欢迎你打电话给我，因为现在车市不是很稳定，我只是想如果我们有什么降价活动可以及时通知到您，对您来说，也应该是个好消息，如果您觉得是种骚扰的话，我可以以短消息的方式通知您，你看如何？”
客户：“恩，降价了通知我吧，我手机是 „„”
处理异议：
案例：曾经有一个客户在我手上定的车，在提车之前我们之间的沟通一直是保持很愉快的状态，他也对我的服务感到满意。到提车的那天，他因为不懂车，就叫了一个号称汽车专家的朋友替他一起看车，结果那朋友一来就对我的新车横挑鼻子竖挑眼，一会说车轮磨损厉害，一会又说发动机声音太响，反正就是不满意，我的好脾气在被他百般挑剔之后，已经荡然无存，挑到最后，他说，要不再送点东西吧，以弥补这辆车的不足，其实要求也不是很高，何况这车本身利润不低，照例是可以答应的，但是我当时就是和他拗上劲了，死都不送，而且毫不给他留情面，为此双方都弄得很僵，最后销售经理出面只是送了点小东西就把这事情给摆平了，但其代价这台车指标不算我的了。谁让我闹个人情绪了呢
分析，其实谁都会遇到这样的程咬金，可是如何妥善处理好这样的客户异议，一般可以有几种方法：送点小东西弥补一下，或者对他的过分挑剔不要那么当回事（有时候，那也只是他的借口而已，最终目的也只是想再得到点便宜或好处而已），最后应该适当附和和赞美他(称赞他的专业，一看就是专业人士)。可惜我都没有做好这一点，让我在最后时刻失去了这样一个客户。
