第七节
物业交验及后续服务
一、物业交验
物业交验是买卖交易的最后一步，但也是至关重要的一个环节。如果物业交验环节出现问题或者发生纠纷，容易使整个房地产交易失败。一个合格的、富有经验的房地产经纪人一定要重视物业交验工作，积极协助买卖双方完成交接手续，直至新业主拿到钥匙。交接过程中可安排交易双方签订物业交接单，明确交接事项。
在进行物业交验时应大体注意以下几点：准备好物业交验表；将水、电、煤气数字抄在合同的附件备注中，协助双方进行电费、水费、燃气、室内设施和用品的检验和交接；对屋内电器，最好带客户都试用一遍；如果经纪人实在不能到场，一定嘱咐交易双方将水电煤气数字标在物业交验单中。
在具体实施过程中，根据租赁业务与买卖业务的不同，其具体操作方法上也有着很大的不同。
（一）租赁物业的交验
针对租赁业务物业交验，房地产经纪人应注意以下几点：
第一，如果双方在物业交验过程中产生矛盾，房地产经纪人应主导解决双方的分歧，不能让双方自行协调。
第二，分歧的解决要依照公平、公正的原则和市场惯例；当分歧较大时尝试将双方分开进行协调。
第三，房地产经纪人要与租赁双方仔细核对出租物业中的各种设施和设备，注明品牌、型号和数量。
第四，对于当时无法确认由哪方缴纳的费用，应协助双方制定解决办法。 ［案例6－11］
出租房屋物业交验马虎不得
业主陈先生有一套房屋委托某房地产经纪公司的水椎子门店出租。租约到期后，客户便退租了，由于业主要卖此套房子，于是公司交还房屋给业主。可是在做物业交验时，业主发现房屋内电视机由原来的松下变成了某国产品牌，吸油烟机也被换掉了，台灯的灯罩没有了，厨房的壁砖有脱落，要求公司进行赔偿。经公司调查了解才知道，房地产经纪人在与客户做物业交验收房时，物业交验单上只写着“电视一台”、“吸油烟机一台”，并未详细标注房屋内电视、吸油烟机的品牌及状况，物业交验单上也没有注明台灯，更没有标明厨房的壁砖是否损坏。该经纪公司还发现电表箱钥匙已经丢失，而再打那位租房客户的电话时却怎么也联系不上了．公司只能承担这笔损失。
房地产经纪公司承担的物业全程出租代理时，特别是要注意物业交验清单的填写。本案例存在的问题有三个：一是与客户做物业交验时没有标注房屋内家用电器的品牌及使用状况，更没有在承租人交房时与之对照原始物业交验单，造成承租人将电器等换掉都不知道，给业主及公司带来损失；二是房屋内一些小件物品（台灯）没有记入物业交验单，造成物品丢失或损坏后无法追偿承租人相应的责任；三是厨房损坏的壁砖没有登记是原来就有损坏还是后期由承租人损坏的。
房地产经纪公司做物业交验时一定要注意以下几点：
1．与出租人做物业交验时，要检查家具电器能否正常使用，外观是否完好，电器的品牌和尺寸登记到物业交验单上，同时，也应该试一试所有附送的家具、电器是否损坏。
2．检查上下水、电路、马桶是否正常。
3．出租房的钥匙交验也很重要，要把房门、防盗门及卧室、卫生间、厨房门的钥匙在物业交验单上做好登记。
4．房间所有物品应一一登记到物业交验单。
5．承租人退租时，与承租人做物业交验，要带着门店留存的出租人物业交验单与承租人对物品及品牌一一查证，以防出现案例中的情况。同时，也要试一试所有的家具、电器是否完好如初，上下水、电路、马桶等是否正常等。
（二）买卖物业的交验
针对买卖业务的物业交验，房地产经纪人应注意以下几点：
第一，水表账单是否结清。交房之前，要让卖方付清水费，同时不要忘记提醒卖方保留交房日上个月份的已缴纳水费账单收据。
第二，检查电表状况是否正常运行。在房屋交接验收时，应帮助买方查验电表是否有移动、改装、线路走向是否正常等，同时保留交房日上个月份已缴纳的电费账单收据。
第三，协助双方进行煤气过户。按照燃气公司的规定，买卖双方必须凭《房屋买卖合同》且已写明本房价已包含燃气设施费，以及双方的身份证、卖方在交房日前一个月已缴纳的煤气费账单，一起到燃气部门办理过户手续。如煤气管道有改动要让卖方提供煤气管道改装许可证。
第四，结清电话费。有的家庭已经安装了多条电话线路，提醒买方仔细问清楚，并且在合同补充条款中约定是一根还是两根线路，是普通电话线还是ISDN电话线，转让价是否包含电话线。买方可以让卖方将电话移走，然后另外申请安装电话。如确因电话线路或号源紧张而非要卖方的，那么房地产经纪人一定要提醒买方在收房前和卖方一起到电信部门办一张截止到交房日的结算账单。
第五，协助办理有线电视过户。有线电视实行一户一卡制，由于有些二手房是空房，平时无人居住，卖方也没有去付有线电视的月租费，造成拖欠。时间一长，有线站会作封端处理。因此，在房屋交接时，房地产经纪人应提醒买方要求卖方提交交房日上月的有线电视费收据凭证，以及有线电视凭证。买方凭上述两样资料和新的房地产权证，即可办理有线电视过户手续。
第六，结算维修基金。按照相关规定，住宅转让时，维修基金账户中剩余部分的款额是不予退还的，其中卖方缴纳的剩余部分，由物业管理企业提供证明，凭《商品住宅维修基金结算交割单》可向买方收取，同时维修基金的所有人更名为买方。
第七，检查和验收附属设施。一般来讲，买方在交房时都会对房屋附属设施、设备、装修及附赠家电、家具等事项进行验收，其中比较容易被忽视的是下水道堵塞和墙面渗水等问题，房地产经纪人应协助买方做好最好的把关工作。
第八，协助办理迁移户口手续。买卖二手房，除房屋交接和权利转移以外，卖方的户口没有及时迁出，是发生纠纷最多的因素之一。因此，房地产经纪人应提醒卖方在房屋交接日前将户口迁出。
［案例6－12］
物业交验不能漏掉任何一项
2004年3月初，买卖双方通过某房地产纪纪公司签订了《房屋买卖合同》后，卖方即出国工作了。在办理贷款过户手续过程中，由于没有卖方的积极配合，造成过户手续进程缓慢。而卖方在国外又发来邮件及电话要求必须在其4月中旬回国期间办理完毕过户手续，否则将推迟到半年后她回国时才能过户。客户这边又急于用房，为避免将要产生的纠纷，该公司在其回国时与卖方作了过户权的委托公证，将房款扣除5000元作为物业交验押金后全部支付给了卖方，但在过户后与买方交验时才发现此房的自来水表已坏，找自来水公司又不能马上更换，买方急于入住，就做了其他交验，说好换完水表后再交水费。但自来水公司这边工作推来推去无人接手此事，卖方的委托人也不积极配合联系。这时客户装修到水池处，无法继续，只能停工。在这种情况下，经纪公司只能拿出500元交与换水表的师傅，请他想办法直接更换，以前发生的水费就算结清，但因为没有票据，卖方回国后不与承认此笔费用，只能由该公司承担。
这个案例告诉我们房屋的交验要认真，不要遗漏任何一项，尽可能的避免纠纷的发生，如果能在卖方走前发现水表已坏，得到卖方的亲笔授权，此纠纷就不会发生。
二、后续服务
当房地产经纪人完成了—宗销售业务后。房地产经纪人的工作并没有全部结束。为了发展公司和经纪人的终身客户，经纪人还可以为客户提供很多相关服务。首先，经纪人应恭贺新业主搬家，并积极主动帮助交易双方理清煤气开户、水电费户口转名，为客户请搬家公司搬家，请清洁公司为新业主打扫居室卫生等。为了能及时为客户提供这些辅助服务项目，房地产经纪人可以与搬家公司、清洁公司等建立联系，—旦客户有这样的需求，房地产经纪人可以提供联系方式或者直接约请。通过这样一些辅助性服务项目，房地产经纪人可以巩固服务成绩，培植生意，再续机缘。
第八节
房地产经纪人促成业务成交应注意的因素
房地产经纪人想促成业务的成交不但要注意前几节中所提到的几个步骤，而且也要注意几个关键因素的重要作用，包括房屋产权状况、房屋物理状况与周边配套、卖方条件、买方条件、房地产经纪公司状况以及房地产经纪人自身专业素质等。
一、房屋产权状况
房屋交易的实质是房屋产权的交易，因此产权清晰是成交的前提条件。在了解房屋产权状况时应注意以下几个问题。
（一）有房屋未必有产权
单位自建的房屋，农村宅基地上建造的房屋，社区或项目配套用房，未经规划或报建批准的房屋等，都有可能不是完全产权，容易导致成交困难。
（二）有房地产证未必有产权
房地产证遗失补办后发生过转让的情形，原房地产证显然没有产权；有房地产证而遭遇查封甚至强制拍卖的情形，原房地产证也就没有了产权；当然还有伪造房地产证的情形。
（三）产权是否登记
预售商品房未登记、抵押商品房未登记是比较常见的情形，仅凭购买合同或抵押合同是不能完全界定产权状态的。
（四）产权是否完整
已抵押的房屋未解除抵押前，业主不得擅自处置；公房上市也需要补交地价或其他款项，符合已购公有住房上市出售条件，才能出售。
（五）产权有无纠纷
在拍卖市场竞得的房屋可能存在纠纷，这是因为债务人有意逃避债务导致的；而涉及婚姻或财产继承的情况也会让产权转移变得复杂；租赁业务中比较多的情形是，依法确定为拆迁范围内的房屋后，产权人将房屋出租。，
（六）是否是法律禁止转让的房地产 属于以下几种情况的房屋不得上市交易：
（1）军产、院（医院）产、校（学校）产的公房与本单位的办公场所在一个大院里的。
（2）仅有使用权的房屋。
（3）以标准价购买，尚未按成本价补足剩余价款的房屋。
（4）在农村集体土地上兴建的房屋，所持乡产权房地产证的二手商品房。 （5）已经被列入拆迁公告范围的房屋。
（6）所有权共有的房屋，其他共有人不同意出售的房屋。 （7）产权有纠纷的房屋。
（8）已经抵押，并且未经抵押人书面同意的房屋。 （9）依法被查封或者依法以其他形式限制权属转移的房屋。 （10）未依法登记领取权属证书的房屋。
（11）房屋已出租他人，出卖人未按规定通知承租人，侵害承租人优先购买权等权益的。(买卖不破租赁)
二、房屋物理状况与周边配套
房屋本身质量的好坏及周边配套的成熟完善与否是客观存在的，而客户对这些的印象是主观的，因此房屋展示过程就成为影响成交的重要因素之一。
（一）对房屋进行包装 对房屋本身尽量创造有利成交的条件，主要是弱化房屋缺陷，强化房屋优点，具体做法有：
（1）建议业主修复缺陷，如打扫、油漆、修补裂缝渗漏、电灯更新、暗处使用玻璃补光、歪斜处摆放饰品家具等。
（2）留意通风采光，空屋应常开窗通风，避免客户看房时呼吸不适。 （3）建议业主花费适当的成本加以整修，甚至装潢，提升房屋的格调。 （4）建议业主清理家具，破败的杂物全部抛弃，体现家的温馨。
（5）准备好赠送家具电器清单，贵重家具如不想赠送，则宜提前搬出，免生异议。 （6）通知业主准备好房地产证、室内平面图、物业管理公约及其他文件。
（二）充分展示物业社区环境
客户看房时须强调房屋的周边配套。影响房屋交易的因素，除了房屋本身的好坏，房屋的周边配套也是客户考虑的重要因素之一，因此在房屋展示过程中，房地产经纪人要做足这方面的功课。
（1）在引领看房前，要确定一条最佳的看房路线。在看房的路上，可将经过或周边的配套设施，向客户作详细的介绍。
（2）当引领客户进入房屋后，除介绍房屋本身的特点外，绝不可冷场，还应全面介绍房屋的周边配套，如小区环境、学校、公园、超市、交通情况等。
（3）注意了解客户购买动机，对自用的客户，可强调明星学校、购物中心；对投资的客户，可强调物业增值前景、当前房屋价值高于价格等等。
三、卖方本身
房地产经纪业务是在交易双方之间斡旋促成的。在对卖方的确认和说服工作中，应重点把握下列因素：
第一，对卖方进行资格甄别。房地产经纪人每天会接到很多电话和上门客户的咨询，口头报盘后就联系买家是徒劳之举，核实身份与产权状况甚至现场查勘是首要环节。
第二，了解卖方的真实意愿。是否出售或出租，不能根据卖方的口头陈述；填写委托书才是检验真实意愿的手段。放盘委托书宜简明扼要。有些房地产经纪公司将委托书制作成比较严格的合同文本，甚至要求卖方签订代理，这不仅能表明卖方出售的真实意愿，而且能体现房地产经纪人的专业水平。
第三，明确需求内涵。出售房屋往往要个好价钱，有的卖方关心单价，是跟买人价比较，或跟行情比较；有的卖方关心总价，想买新房，或用于别的投资，甚至还债；有的卖方在乎成交速度或付款方式。而出租房屋时，更多卖方会关注押金、租期、续租事宜；也有人对租客特别挑剔，如是否正当职业。在明确了卖方出售（出租）的真实原因后，房地产经纪人才能在谈判时处于有利位置。
第四，判断决策人。任何交易的成功都会有一个关键决定人，有时产权人未必是真正的决策人。房地产经纪人在与客户接触过程中，要善于发现谁是真正的决策人。
第五，要尊重和利用卖方置业顾问。卖方为了使交易对自己有利，或鉴于自己经验的局限，会请一些亲朋好友、业界帮手，这是完全可以理解的；房地产经纪人万万不可有对立情绪，因为他们的意见对成交起着至关重要的作用，应给予最大程度的尊重，在态度上不卑不亢，多摆事实、讲道理，多沟通，以专业取得他们的认可，使顾问成为促成成交的帮手。
四、买方本身
让客户成为真正的买方或租客，下列工作能够缩短进程：
第一，对客户进行需求引导。有些业务人员，简单理解“客户就是上帝”，跟着客户的思路走，最终也帮不了客户，有的客户表述不清自己的需求。房地产经纪人必须进行需求引导，说出客户心中想表达的，或进行合理变通，建立起共识，减少误会，以便快速成交。
第二，对客户的购买力进行判断。买主或租客的预算或最高能承受价格的多少，将决定向其推荐相关房屋的方向；当然，也不可简单依据收入或存款来推算，因为还应对家庭其他支出、其他生意支出等因素综合考虑。
第三，了解最终出资人。出资人对交易成败起着关键作用，因此经纪人应多加了解，多做沟通。例如，父母为即将结婚的儿子购买房产，最终出资人是父母，这时儿子的意见只能参考。
第四，了解受益人。受益人的喜好也会决定买方或租客的选择方向，如受益人喜欢出租房屋内的一架钢琴，成交容易了，价格也会高一些。受益人可能是买方或租客的家人，也可能是公司的高级雇员。
第五，与律师进行友好沟通。买方选择律师做参谋会越来越多，律师通常是严谨细致的，房地产经纪人应学会与律师沟通，解决律师提出的问题并取得认可与理解，使其客观公正地看待这些问题。当然，解决不了的问题也未必一定会影响成交，不妨直言相告，买方或许因为喜欢而放弃一些条件，也可增加成交机会，但切忌为了达成交易而不负责任地乱承诺。
五、房地产经纪机构
房地产经纪行业是靠信用、靠服务生存的，因此只有信用好、服务好的经纪机构才能得到市场消费者的认可，也才能拥有源源不断的客户，从而为经纪人提供更多的业务资源，使其成交的几率更大。一个规范的房地产经纪机构至少应做到以下几个方面：
（一）加强规范管理
就现时情况而言，将下列文件在经营场所公开是最简洁的做法：①合法经营文件，包括工商营业执照、税务登记证。②房地产经纪资质证书，包括企业的和房地产经纪人个人的。③业务规章流程，重点是房地产经纪服务流程图。④服务收费标准，特别说明什么时候和什么条件下收取，哪种情况不收取。
（二）重视形象管理
房地产经纪公司应视自身的规模，适当开展形象建设工作，增强客户的信赖。 1．稳健经营的形象
（1）公司建制。投诉可以找到负责人，交了佣金可以拿到发票，事后有了纠纷可以找到办公室，这是客户最起码的要求。
（2）运营中心。由于房地产交易复杂，如果由一个业务人员包办一切，会让客户感觉不踏实，而公司内部的适当分工，既有利于提高效率，也可消除这种顾虑。若干个门店后，可尝试将办证、档案、查询等服务功能集中到运营中心。
（3）公共关系。行业尚不成熟，无论是自身管理疏漏，还是外界的不理解，任何不利于公司稳健经营形象的事件发生，都要通过事前或事后的公共关系去消除负面影响。
2．店面展示的形象
（1）LOGO吸引。居间业务的主要形式之一就是店铺经营，店面的展示起到吸引路人，积聚人气的作用；铺租成本较高，如果还需要广告招揽客户，经营的压力就会更大。
（2）室内整洁，接待热情。店面空间有限，主要分办公和接待两种功能，办公区间需要布置严谨，接待空间需要开敞热情。
（3）钥匙牌体现邻里信赖。在营业场所的适当位置，将业主委托出售和出租房屋的钥匙挂起来，与麦当劳热气腾腾的汉堡包是一个道理。
3．统一着装的形象
（1）统一的美感、统一化的服务。制服虽然会掩盖一个人的美丽和个性，但在提供服务时美丽和个性的展示不能喧宾夺主。制服可以发挥统一的美感，赋予公司的个性化，彰显统一化的服务，留给客户统一的印象。
（2）烘托团队的魅力和服务面貌。制服有助于约束外表和姿态，如能将接待客户的职业用语及服务态度一并统一化，则该公司具备了统一的个性化特征。
（3）要理解穿制服的目的。年轻的雇员有时会在制服上加一条腰带，截短裙子，配带俏丽的蝴蝶结、纱巾、胸针、项链、戒指等，以期表现自己的个性，这些做法实际上与穿制服的目的背道而驰。个性化特征应在服务客户的过程中表现和确立。
（三）具有协作精神
房地产经纪事务繁杂，需要同业合作。合作能增加成功机会，合作能增进友谊，改善行业风气。合作首先需要真诚，努力付出并尊重同业工作价值。不可直接或间接索取对方客户联络电话，擅自与对方客户交换名片，或公开自己的非同一机构身份。合作双方应各自负责其工作部分，并不得以减佣金或免佣金方式来争取客户，从而损害合作方的正常利益。
（四）注意自我防范
房地产经纪企业之间应友好协作，并善待客户。但作为企业，面对竞争和不成熟的市场环境，也需要对非善意的行为予以防范和还击。典型的是防范同行撬盘和业主跳单。优质房源往往成为同业追逐的对象，防止被撬的手段只有委托和快速成交；而业主跳单通常跟口头委托和过早安排双方见面有关，书面委托可以追讨佣金，控制节奏能让双方体会房地产经纪人的服务价值感。
六、房地产经纪人专业程度
事在人为，房地产经纪业务的最终促成还是要靠房地产经纪人的主动努力。房地产经纪人应努力促成交易双方希望目标的达成，其目标当然是合适的房子和合适的价格，也包括房地产经纪人提供的贴切服务和可供参考的市场情报。房地产经纪人应具备良好的基本职业素质、得体的仪表、重视资讯的收集和积累及较强的专业能力。
