2018-2019第一学期高三第一次月考
《导游实务》试题
姓名：_____________ 分数：_____________
一、填空题（每空2分，共24分）
1． “宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以____________为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的合理要求。
2.按业务范围划分，导游人员可分为海外领队、______________、__________________ 和 __________________。
3.导游服务的特点：工作量大、____________、______________、工作难度大、面对物质诱惑和精神污染、跨文化性大。
4.导游人员在讲解时提出令人感兴趣的话题，并故意__________，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称____________。
5.在核实交通票据的过程中，要做到“四核实”，即___________、时刻表时间，票面时间和___________的核实。
6.导游语言运用的基本原则是___________、清楚、___________和自然。
二、单项选择题（在下列各题选项中选出最符合题意的一项，请把正确答案前的字母填入题后的括号中。每题2分，共20分） 1.“诚于中而形于外”指的是导游人员的（ ）。
A．情操修养 B、文化修养 C、道德修养 D、学风修养 2.以下说法中____________是正确的。 ( ) A、华侨回国探亲、旅游无须办理签证
B、外汇就是外国货币，如美元、欧元、英镑等 C、中国银行在收兑旅行支票时收取7.5%的贴息
D、OK票是已订妥日期、航班和座位的机票，无须再确认 3.旅游车发生交通事故时，导游人员应当首先（ ）。
A、迅速汇报 B、保护现场 C、抢救伤员 D、安抚旅游者 4.为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由（ ）来做。
A、地陪 B、全陪 C、领队 D、团长
5.国内机票的有效期为一年，国际机票的有效期为（ ）。 A、6个月 B、12个月 C、18个月 D、24个月
6.导游人员遇到旅游者站在敌对立场，攻击和污蔑我国社会主义制度时，应________。 （ ）
A、求同存异 B、阐明立场 C、严止驳斥 D、报告有关部门 7.导游人员在介绍他人时，下列情况中不正确的是___________。 ( ) A、把男士介绍给女性 B、把未婚女子介绍给已婚女子 C、把地位高的介绍给地位低的 D、把年轻者介绍给年长者 8.当旅游团在参观海南三亚亚龙湾景区时，导游人员结合电影《一声叹息》的场景，给他们作了生动的描绘。这种导游讲解方法是__________。 （ ）
A、虚实结合法 B、触景生情法 C、突出重点法 D、画龙点睛法
9.根据铁路部门的规定，持成人票的普通旅客，每个人免费携带行李重量为__________________。 （ ）
A、10千克 B、15千克 C、20千克 D、35千克 10.外国旅游者在来华途中丢失行李，可向___________索赔。 （ ） A、境外组团社 B、有关航空公司 C、境内组团社 D、有关保险公司
三、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”。每题1分，共7分） （ ）1.语言表达能力的导游人员的基本功，口语和肢体语言是导游语言的主要形式。
（ ）2.如旅游团有大件行李需要托运，地陪应在该团离开本地时，提前2小时与全陪和领队商量好出行李的时间，并通知游客和饭店行李房。
（ ）3.游客若会见在华亲友，地陪应协助安排，一般没有充当翻译的义务。
（ ）4.在游览开始前，导游员应向散客提供游览路线的合理建议，由游客自行选择。
（ ）5.导游员有时候会对行程提出修改意见，领队应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时要报告国内旅行社。
（ ）6.真诚热情是获得游客认可、认同、接受、吸引和团结游客的前提条件，也是导游服务的基本要求。
（ ）7.外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，导游员原则上应予以拒绝。
四、简答题（共22分）
1.在旅游活动过程中，导游人员应采取哪些有效的措施来防止治安事故的发生？（8分）
2.人性化服务是导游人员技能的最高体现，请问什么是人性化服务？（6分）
3.领队服务准备工作应包括哪几个方面？（8分）
五、综合题（共12分）
面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员应如何处理？
六、案例分析题（共15分）
地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案……”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。
试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？
参考答案
一、选择题
1.游客利益 2.全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景点景区导游人员 3.独立性强、脑体高度结合 4.引而不发、“吊胃口”（“卖关子”） 5.计划时间、问讯时间 6.正确、生动
二、单项选择题
1.C 2.A 3.C 4.C 5.B 6.CD 7.C 8.B 9.C 10.B
三、判断题
1.× 2.× 3.√ 4.√ 5.√ 6.× 7.×
四、简答题 1.A、提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜，不要随身携带；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门；不与私人（黄牛）兑换外币
B、离开旅游车时，要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，应提醒司机锁好车门、车窗。
C、在旅游活动中，导游人员应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境。 D、交通工具在行驶过程中，不得随意停车，搭乘无关人员。
2.人性化的服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。这样做会使旅游者感觉倍受优待，增强对旅游活动的信心。从心里感到满足。 3.（1）研究旅游团情况。要了解旅游团成员中的一般情况，特别要对重点旅游者，需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求了解清楚。
（2）核对各种票据、表格和旅行证件。要核对团队名单及旅游者的护照、签证、机票等。
（3）物质准备。要准备好领队证、各种票据、表格、证件、社牌、社旗、胸卡和旅游资料。
（4）开好出国前的说明会。领队代表旅行社致欢迎辞、旅游行程说明、介绍旅游目的地国家基本情况及风俗习惯等。
五、综合题
导游人员一般要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感或恶语相向；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。
六、案例分析题
1、发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失
2、迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找
3、请全陪或领队留下照顾其他旅游者；
4、在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找；
5、小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店；
6、小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助；
7、小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。
