顶岗实习报告
学号： 0806020914姓系部：实习单位：湖北电信实业有限公司
实习岗位：指导教师： 何玉华实习日期：2010年12月 1日至 2011年6 月01日
综述
中国电信，最初被称为“中国邮电电信总局”。在短短的几年时间里发展成为通讯业的
一大支柱产业，为我国的通讯事业做出了很大的贡献。电信以其庞大的力量，将子公司分置于中国的大江南北，为许多人们的通讯带来了便利。根据学校教学内容的安排，我们暂别了象牙塔中舒适悠闲的生活，带着青年人特有的蓬勃朝气，进入社会，开始了实习过程 ，我有幸进入了武汉市电信实业有限公司（洪山路营业厅）工作。虽然之前在学校对会计理论知识的学习，对会计的定义、基本功能、各个作业流程有了一定的理论基础。但在踏入实习岗位之后，我才发现在实际生活中无论从事什么样的工作，靠的还是实践经验。所以刚开始我总对工作感到无从下手，茫然不知所措，这让我感到非常难过，实习工作没有完全跟专业挂钩，但也让我深深感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中知识的匮乏。那段时间公司的同事给了我很大的帮助，他们都很热心乐意的指导我，一段时间之后通过他们的悉心指导，让我学到了很多以前没学过的知识。
主体
一、实习体会
熟悉公司的业务特点、基本工作程序、单证的填制方法和流转过程
了解公司管理信息系统的使用情况和特点以及相关软件的使用情况
了解公司的企业文化、客户服务的内容和方式、公司的发展前景
了解公司目前存在的问题、结合公司现实，寻求解决的办法
1.对中国电信的认识与了解
2.快递服务的特点
1、快递服务不本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂
2、快递服务是“门到门”、“桌到桌”的便捷服务
3、快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点
4、快递服务能够提供业务全程监控和实时查询
5、快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付
费结算方式
4.客服专员的工作内容
为客户提供快件查询，快件的查询渠道主要有网站查询、电话查询、网点查询三种方式，我们公司的客户一般都是通过电话查询的方式，客户致电要求查件，我们可以通过运单管理系统，根据运单号快速查询并告知客户快件的最新状态。快件状态：单号不存在、运送中、海关扣留、派送中、已签收、派送中遗失等状态信息。 为客户处理问题快件，有些货物被海关扣留、就需要通知客户进行清关;有些快件无法出口就需要客户提供证明（如锂电池需提供MSDS证明、备案书、非为证明；化工品责需提供货物运输条件证明）快件发生延误、丢失、损毁、内件不符等情况，致使快件丢失其全部或者部分价值时，客户都有权利要求索赔，这就需要我们去沟通、
在满足客户要求的同时让公司的损失降低到最少。
CIT系统的录入，是指快件成功寄出后，将快件的运单号码、寄件人信息、收件人信息、服务方式、重量、目的地、海关编码、货物品名、货物价值、寄件时间等信息录入该快递公司的计算机信息系统。这项工作要求真实性、完整性、及时性。信息录入便于客户查询、也便于快件配载计划的制定。
5.新客户的开发及老客户的维户
工作一段时间后、公司领导考虑到我是实习生、想让我多学点东西把我转到公司业务部任业务员，作为一名业务员，工作压力不小，在这种环境中慢慢锻炼了自己的意志力和毅力，我觉得对自己来说也是一个很大的收获。我希望自己在工作中能一直保持平和的心态，除了做好分内的工作外，并在其他各方面提升自己的素质和修养。公司主要的就是进出口等业务，我刚开始主要负责电话销售、即新客户的开发以及老客户的维护工作。电话销售有助于占据业务的主动性、拉近我们与客户之间的距离、提高我们的形象、提高工作效率。我们需要了解客户选用快递企业标准的主导因素，如价格、时效性、安全性；要了解客户的业务量、所寄快件的重量范围、每月的快递费用；了解客户的习惯发件时间、包装要求、发件的主要目的地等等。我们公司的资源比较丰富、可以跟我们提供很多有利的资源、比如公司每天都会有派件、我们可以依据派件信息打电话去询问他们是否有需要、公司还有一些代取件的客户、我们也可以根据那些信息去联系。对于已经走过快件的老客户、我们应定期打电话去拜访，问问他们有没有什么意见或者建议、把公司一些新的优惠讯息及时通知给客户。
3 实习结果、对工作中发现问题或某个观点的建议
4 学到了什么
实习期间，除了浅层次地学习专业技能外，我还感受和体会到了很多技能之外的东西。首先是公司员工的敬业和生机勃勃的工作氛围。走进这样一个集体中你的心会不由自主的年轻起来，你的脚步会不由自主地跟着大家快起来，而你的工作态度更会变得努力、认真。可能这就是一个集体的凝聚力、一个企业的文化吧。
在客服的岗位上、我熟练了excel和Word的操作；熟悉了快递单证的填写以及每一栏的作用；了解了快递的流程包括快件收寄、快件处理、快件运输、快件配送这四大环节；知道了一个快递传递网络的构成需要有呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心、运输路线、调度营运中心；了解以及熟悉了每个国家的分区和每个国家的英文；熟悉了接听电话应注意的礼仪；了解且熟悉了快递方面的一些基本常识（如：出口到巴西、智利、阿根廷必须要增值税号；出口各个国家海关对于发票的要求都不一样有的需要商业发票即commercial invoice 有的需要形势发票即proforma invoice 有的则需要正本发票：盖有发件公司原始公章的发票；）等等
虽然接触业务员这个职位不久，却也学到了不少东西，电信行业的竞争是非常激烈的，我们要靠自己的一份独特的服务方针才能留得住客户，客户最关心的也就是我们的服务与，所以我们必须给客户提供最优质的服务和最满意的。在这个过程中我也学到了不少东西。比如说报价，看起来很简单的一个操作，其中也有很大的学问，报价同样是有一定的自由掌控空间，只是利润多少的问题，具体要靠自己去怎样处理。必须细心因为这是不能出任何差错的，一旦报价错误后果是很严重的，有可能流失客户、也有可能给公司带来损失。
2 对工作中发现的问题或某个观点的建议
2.1有些货物包装不合理，造成了货物的损坏、有些造成了不必要的浪费、控制和节约成本应贯穿于整个快递业务流程。应该尽量减少和压缩不必要的快件中转环节，降低运输消耗，合理配置工具和设备，节约使用物料，充分利用一切可以重复使用的资源，可以降低公司的快递成本，同时也可以节约社会资源。
2.2 运单填写不到位，运单是一种格式合同，涉及对快件信息的详细描叙，是确定快递企业与客户之间权利、义务的主要内容。所以不管是我们还是客户都要规范运单的填写，书写必须工整整齐、有的快件会因为书写不清晰造成我们输单错误、从而造成中转错误、引起一系列不必要的损失、这是需要公司和客户需要注意的一个问题。
2.3 对于公司而言，公司一些管理制度还不够完善、造成有些员工工作懒散、这是公司方面需要整顿的问题；公司业务员离职率较高，当然这可能也是很多公司在对业务员管理方面的难题，其实公司可以通过尽可能多的为业务工提供一些福利保障，以增强公司内部员工凝聚力，提升业务员对公司的认同感等，从而来降低业务员的流失率。
二、心得
我们还是学生，对于企业来说，可能是没有任何工作经验的生手。所以在实习当中的心得体会是办事绝对要找对路子，顺应事情发展的途径。其实这个想法大家都明白，但真正的实行到工作实践当中去的时候或者说面对具体问题的时候会比较迷茫，因为之前是没有接触过的。在实习过程中，明显能够感受到电信公司与学校氛围的大不一样，包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。作为一个国企，与私营企业不同，他们会很准点准时，可能不会没日没夜的加班加点，但是也存在着一种无形的机制，职员都很自觉，譬如说中午可以休息一个小时，公司职员可能会吃完饭就回自己的职位而没有要钻时间的空子。或者说，虽然在企业里没有一种明显的条文规定职员该怎么样去工作去守时，但能发现一个好的企业给你的印象绝对不是懒散的，而是紧凑的、有条不紊的。或许每个企业的处事风格和办事方法是不一样的，有各自的规则，只有快速适应游戏规
则的人才能被快速接受，才会创造更优的绩效。
总结
不知不觉几个月的实习生活已经接近尾声了。很多时候都会想自己到底学到了什么，有很多想法说，可要落实到文字表达出来却显得极其乏力。
还记得刚来的时候，带我的那个姐姐跟我说接待是一项很繁琐、很枯燥的工作。确实，有时候自己也觉得很无聊的，每天都是重复同样的工作，做同样的事情，渐渐的发现、做接待并非自己想象的那样：仅仅接待用户而已，其实作为公司的接待人员
我们代表的不仅仅是自己，而是一个整体，体现的是整个公司的形象。当我们帮客户解答相关业务信息的时候，我们将作为客户的最忠实的依赖者和指导者；每当我们听到客户的赞赏和感激时，内心是如此的喜悦。
实习中最大的挑战莫过于从接待转为一名销售人员，虽然现在对公司的业务方面还没做出很大的贡献，但是作为电话销售对公司老客户的维护、以及新客户的开发方面还是给同事们给了一定的支持。认认真真工作，诚诚恳恳待人，真诚地与人打交道，使我对这个岗位有了更大的信心。
“千里之行，始于足下”，这段实习经历，是人生的一段重要的经历，也是一个重要的步骤，对于将来走上工作岗位有着很大的帮助。
这次实习为我提供了一个很好的学习的平台和学习机会，从理论转变为在实践中学习，增强了领悟，创新和推断的能力。从合理安排自己一天的工作时间、到遵守公司的工作制度、到学会如何与自己的同事相处等等。这些，对于我们这些还未涉足社会的学生来说，都是很重要的。其实，每一份工作都是一种难得的人生经历，尽管有些工作看来或许并不尽如人意。但是，试想，我们这一生中，又有多少事情能够由我们自己决定呢？更多的时候，多一种经历就会多一条路，
