尚诚花园酒店
员工手册
第一节 总经理致辞
尊敬的同仁：
您好！欢迎您成为尚诚花园酒店大家庭中的一员！
企业是我们的第二个家庭，是我们赖以生存的基础，是我们展示才华、发挥聪明才智的舞台，努力工作会使我们每个人的生活充实，实现自己的价值，迸发出人生的光辉！
我们的工作是每天接待不同地方、不同生活习惯、不同文化背景的顾客，他们是我们的“上帝”，是我们的衣食父母。因此我们奉行“客人永远是对的，我们的一切工作都是为了让客人满意”的服务观念，客人的满意是对我们勤勉工作的认可，是对我们自身价值的肯定；同时，我们也在为客人服务的过程中满足了自己的需要，在客人满意的微笑中获得了至高的奖赏和勤勉工作的动力。
“团结、公正、严格、平等”是管理工作的基本原则，尚诚酒店的明天需要我们每一个人共同奋斗，我愿与各位同仁携手合作，共创尚诚酒店辉煌的未来！
为了使您出色的完成工作，请您牢记《员工手册》的具体要求，它会使您在工作中更有信心！
祝愿您在尚诚花园酒店工作顺利、生活愉快！
总经理
第二节 酒店简介
2.1酒店概况
尚诚花园酒店坐落在龙泉驿区西河镇繁华热闹的西街路段，是一座按星级标准建造的生态花园式酒店。酒店临街是各路公共汽车的交汇点，距被称为“世界的洛带，永远的客家”著名旅游景点洛带古镇仅十公里，距成都市中心仅十八公里，交通便利，地理位置极佳，是您理想的下榻之处。酒店拥有豪华套房、豪华标准间及环境宜人的室内、室外茶坊。 2.2管理目标
“以人为本、服务第一”是尚诚酒店的管理原则，为所有宾客提供优质服务，使宾客获得舒适、满意的服务是我们的目标。同时，我们也确保尚诚酒店的经营管理取得最佳的经济效益，并不断提高、改善服务水准。 2.3人事政策
尚诚酒店重视每一位员工，视员工为第一资源，“以人为本”是尚诚酒店参与市场竞争的制胜武器，在管理方面我们努力做到：
※ 尊重员工：
※ 努力建立并维护酒店与员工、员工与客人之间的和谐关系； ※ 付给员工与工作表现相应的公平薪金； ※ 提供安全和整洁的工作环境；
※ 为员工提供岗位培训，使其在岗位上发挥最大的效力； ※ 关心每一位员工的进步，使每个岗位都由称职的人来担任； ※ 根据每个员工的工作表现和品行，为他们提供晋升和发展的机会； ※ 培养每个员工的自豪感和责任感，不断提高服务质量； ※ 实施完善的管理制度，以保持健全的纪律和健康的风气。
第三节 劳动条例
3.1录用标准
申请人如实提供申请表上所写的各项资料，酒店将视其是否符合职位要求及体检结果决定是否录用。
1、求职者须具有初中以上学历，持身份证、照片、学历证明等相关资料原件人力资源部报名、面试，填写入职申请表。
2、新员工须经过1—3个月的试用期。试用期满考核合格者，由用工部门填写“转正申请表”及“员工考核表”，上报分管领导批准后结束试用，工资按岗位计发。
3、酒店对全体员工每年组织一次体检，对患有传染病者试其病情，酒店有权劝其离店休息或做暂时调离工作岗位、调换工种处理。体检合格并办理健康证者，半年内离职由其自行承担办证费用。 3.2终止聘用
（一）本人申请辞职：
1、员工由于个人原因提出辞职，须提前30天向部门经理递交书面申请。部门经理确认后，由申请者本人填写好辞职申请，经部门经理签署意见递交人力资源部.然后领取“员工离职审批交接单”，由部门经理、分管副总经理签字同意后，方可办理相关手续。
2、在辞职申请自批准之日起当日内，到人力资源部办理手续，逾期不予办理。
3、在申请辞职未批准之前，必须坚守工作岗位，不能以任何借口拒绝接受上的工作安排。私自离岗的员工一律按有关规定处理，造成损失的按“国家责任事故处理条例”办理。
4、员工辞职批准后，部门不再安排工作。申请者应按照规定，办理工作、财务、物资等移交手续和离职事宜。
（二）试用不合格：
试用不合格者，由经理到人力资源部领取“员工离职审批交接单”，填写试用意见，由部门分管副总经理签字同意后，即可办理相关手续。试用一个星期内不合格者无工资。
（三）辞退与除名：
凡辞退或除名的人员，自批准之日当天内必须按规定迅速办理工作、财务等移交手续。
（四）人员的辞退： 凡有下列情况之一者予以辞退 （1）有违法乱纪行为；
（2）患有各类传染疾病及职业禁忌病； （3）不服从工作调配；
（4）工作中发生重大责任事故；
（5）私拿客人或酒店物品、贪污钱物、收受回扣； （6）故意损坏酒店设施；
（7）无故旷工（旷工3天以上为自动离职，无当月工资）。 3.3工资
按酒店工资管理制度执行。
第四节 行为规则
4.1 行为准则
1、每一位员工应全身心投入自己的本职工作,对酒店心存感恩之情：“我应该做好我自己的工作”，完成好本职工作是每一位员工的应尽之责。
2、对自己本职工作以外的事情，不打听、不言论、不传播。
3、工作中遇到问题或困难时，须向直接上级汇报并请示。
4、勿自以为是非议领导决策，个人建议通过正常渠道反映。
5、服从上级，工作中主动配合，有令则行，有禁则止，服从上级是天职。
6、团结每一位同事。
7、已有过当自检，勿以他人之过掩饰自身之过或聊以自慰，帮助犯错误的同事，幸灾乐祸是不道德的。 4.2 行业禁条
1、本职工作完成不好，但热衷于议论、打听、传播他人或酒店是非者。
2、将自己对工作的不满未通过正常渠道反映，而向同事散播并影响工作秩序者。
3、刻意打听人事关系和其他人员收入、酒店经营利润、各项支出等经营机密。
4、凭空猜测、以点为面、自以为是、听信谣言、制造不利于同事团结的谣言者。
5、将偶然得知的酒店机密或利用职权之便获得的机密向他人散播者。
6、人为分帮，有意无意的拉帮结伙，排挤他人或联合孤立同事或上级。
7、在同事间议论酒店政策，诽谤各级管理人员，非议酒店重要决定。
8、惟我独尊、目空一切、自以为是、心胸狭隘、不思上进、制造其他是非者。
所有人员应牢记上述律条，时常检查自己并努力约束自己。律条适用于酒店各级人员，无一例外。违反禁条，不论职位高低，一旦触犯，轻者处以“最后警告”，重者“辞退”，望所有员工牢记。 4.3 仪容仪表
员工整洁端庄的仪容仪表代表着酒店的形象，对于建立良好的宾客关系至关重要。因此，全体员工应随时保持干净整齐，并遵循以下准则：
1、头发保持清洁，梳理整齐。男员工头发做到侧不过耳，后不过领，前不齐眉；女员工应留整齐短发或根据酒店标准将长发盘于脑后。
2、制服保持干净并着装整齐。
3、鞋子保持干净、光亮。
4、指甲修剪整齐，保持清洁，不可涂有色指甲油。
5、男员工应每天剃胡须。
6、女员工应化妆得体，可使用清淡香水。
7、除了样式简洁的手表、结婚戒指和女员工的针状耳环外，不得在穿着制服时佩戴其它珠宝饰品。
8、内衣与制服搭配得体，内衣的图案不能映出来。内衣的衣领与袖子等不能露出制服。
9、确保无口臭及体味。 4.4 员工行为规范：
1、在酒店内不可高声喧哗，不能拍掌或打响指，保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。
2、在酒店内不使用带有冒犯性的言语。
3、工作中不与同事争吵。
4、保持良好的站、坐、走的姿势，不依靠墙壁或家具。
5、不准随地吐痰。
6、当班时不嚼口香糖。
7、严禁在非吸烟区吸烟。 4.5 工作态度
1、有礼有节地对待客人与同事。
2、在工作中面带微笑，会使人愉快，也会令客人、同事倍感舒适。
3、富有责任感，爱护酒店设施，熟练掌握工作技巧。
4、诚实坦率，拾金不昧，助人为乐。 4.6 标准行为准则
1、准时出勤，若因故耽搁或不能上班应立即通知部门主管或经理。
2、员工不应与客人过份亲近，工作中使用礼貌用语，避免谈论个人私事。
3、严禁用语言或动作暗示客人付小费。
4、员工在工作时间严禁阅读小说、杂志或报刊。 4.7 投诉处理
1、宾客投诉：所有员工必须仔细听取宾客投诉的内容，如需立即处理，而又超越员工本身职权时，应立即通知经理或当日值班经理给予解决；如不需要立即处理时，则应记录好住店宾客的姓名、联系方式和投诉详情，感谢他指出的不妥之处，并告之将报上级领导来解决；
2、员工投诉：员工对自己的工作或其他方面有意见应向直接领导申诉，如对答复不满意或涉及直接领导者，也可亲自或以书面形式向上一级管理人员投诉。
第五节 服务管理总则
5.1 服务理念
“用心为客人服务”是我们的服务理念。客人的满意是酒店的兴盛之本，酒店的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志。只有首先让客人满意，才能最终让我们自己满意。
每一位员工必须牢记：帮助客人就是帮助我们自己。 5.2 服务标准
“满足客人的正当需求是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令”。因此，所有员工必须竭尽全力、不讲条件、想方设法地满足客人的正当需求。
对客人服务要遵循以下六项标准：
（一）亲切主动：见到客人首先应主动微笑，并问候客人。
（二）礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称客人姓氏。
（三）标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以让客人方便为原则。
（四）高效美观：保持最高工作效率，并使操作美观。
（五）谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，诚恳致歉，并做补救性服务，直至客人满意。
（六）服务到底：每位员工在酒店内均有义务和责任为任何一位宾客的问题提供热情的帮助和服务，直至问题解决。 5.3 工作原则
在工作中，酒店要求各部门和全体员工必须做到： 凡是酒店员工见到客人都是热情友好的； 凡是客人见到的地方都是清洁美观的； 凡是客人使用的设施设备都是完好有效的； 凡是酒店提供的食品都是安全的。 5.4 管理制度
管理制度是保证酒店工作秩序正常有效运行的基本保证。“没有规矩，不成方圆”，每一个员工必须严格遵循酒店管理制度中的规定。
酒店实行总经理负责制，部门经理在总经理领导下对部门工作负全面责任。 酒店管理工作将严格遵循下列管理原则：
1、层级管理制
酒店各级人员实行层级负责，每一位员工都只接受一位上级的领导，但必须接受间接上级和酒店授权人的检查。在常规情况下，每一位管理人员均向自己的直接上级汇报和请示，只对直接下级行使指挥权。允许越级上诉（须事先知会直接上级），但不允许越级汇报；允许越级检查，但不允许越级指挥（特殊情况除外，如遇突发事件，以现场职务最高的人员为指挥者）。
2、分工负责制
管理人员和员工对上级安排的工作和依照工作岗位职责所规定的工作均需认真负责到底，并对工作结果承担不可推卸的责任。
3、责权利连带制
各级人员的责任、权利、利益连带生效，即每一位员工固定享有完成职责所需要的相应权利，并且，其完成工作的质量、效率符合有关要求的情况，将直接体现在其个人收入、职位的升降任免中。
4、命令服从制
各级人员必须严格地、不折不扣地执行上级命令，不得阳奉阴违，更不得借故讨价还价或拒绝执行其直接上级或上级授权人员的命令。
5、封闭循环制
任何工作都将指定责任到具体个人，明确具体要求和完成时间。对非常规工作，接受的员工必须按时汇报，以取得上级及时指导，并根据上级指示调整自己的工作。
6、奖优罚劣制
每一位人员的工作结果都必须接受其上级定时定量的考核和评定，酒店对完成工作优异者进行奖励，对完成工作不合格者进行处罚。
7、工作协作制
为了保证对客服务不出任何差错，永远保证酒店在客人面前的完美形象，每一位员工必须按照“酒店一棋盘”原则搞好部门之间、班组之间的工作协调、配合。反之，拒绝提供协助的班组和个人将被追究责任，并承担因此而造成的损失和不良影响的后果。
8、特殊授权制
任何一级人员都必须接受酒店授权人员和部门的工作检查与指导。酒店固定性授权给每一位员工和每一位管理人员，在遇到明显的可能损害宾客利益和酒店利益的现象和苗头时，均有权进行干预和制止。发生恶性事故时，知情不报和未进行任何干预的人员也均将受到追究。
第六节 员工福利
6.1休假
1、年假 工作满一年后享有带薪年假，年假规定将严格遵照政府的有关规定；
2、节假日 均享有国家法定节假日；
3、产假、婚嫁、丧假 均按国家规定执行，适时结合酒店情况安排；
4、事假 员工凡因故需要请事假的，必须按规定办理请事假手续，经批准方有效。未经批准不得无故缺席或擅离工作岗位。事假期间不发薪。事假按酒店规定的各级领导权限呈批；
5、病假 按国家规定执行，适时结合酒店规定办理。 6.2培训
酒店为了提高员工的管理水平、服务水准、知识水平、技术水平，将不定时组织各类培训。员工有权接受培训，同时也有义务参加酒店组织的各种培训，受培训的员工在合同期内要为酒店服务，否则必须赔偿为培训所支出的有关费用。
1、培训期满后，工作满三年者，免收全部培训费。
2、工作不满三年者，每工作满一年可减收全部培训费的30%，工作不满一年者全部收取。 6.3生活福利
按酒店规定范围，员工可以享用酒店的福利设施，包括卫生设施，员工宿舍，但需要办理手续，得到许可后方可使用。
酒店实行工作餐制度，酒店为员工的在岗工作日提供膳食补助，原则上按规定时间用餐。
1、每个工作日酒店负责提供员工工作餐，只限于员工本人用餐；
2、除工作需要外，员工不得把工作餐食品带出员工餐厅，更不能带入宿舍食用；
3、员工在员工餐厅用餐，用餐时间表由部门经理制定；
4、禁止在员工餐厅内追逐、打闹；
5、严禁浪费食物。
第七节 安全守则
火灾是酒店面临的最大危险。它使酒店遭到毁坏，使客人和员工受到伤害，使你工作受到影响。全体员工有责任掌握所有消防设施的使用，如：警报、灭火设备，也必须熟悉酒店各处的紧急出口。如发现有烟雾或着火气味，立即报告酒店前台或相关领导，任何员工在火灾发生是有责任和义务为酒店客人提供帮助。 7.1注意安全
1、注意防火防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和安保部，并及时查找处理患于未然。
2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保酒店、宾客、员工的生命财产安全。
3、禁止客人小孩在店内玩火、玩电、玩水，避免意外事故发生。
4、如发现形迹可疑，犯罪人员，精神病患者，应及时报告直接上司或安保部及时处理。
7.2听到火警警铃长鸣时
1、保持冷静；
2、停止工作；
3、协助附近的客人前往防火出口，离开火场；
4、关闭所有门窗；
5、关掉煤气及所有电源；
6、如果你没有指定的灭火任务，请马上从最近的出口离开；
7、到酒店集合地点。 7.3当发现火灾时
1、就近使用有线或无线通讯设备向酒店消防控制中心报警；
2、在紧急情况下，启动手动报警器；
3、帮助客人到达安全地点；
4、确定自己是否能控制火情（如果不能，尽快离开）；
5、关闭所有门窗；
6、关闭所有煤气及所有电源；
7、从最近的紧急出口离开；
8、到酒店火警集合地点；
9、无条件服从现场指挥人员安排指挥；
10、不要收拾自己的东西；
11、如烟已从门下冒出，不要开门。
谨记：除情况特别严重外，消防水龙头只能由消防员使用。
不同灭火器装有不同化学药品，必须了解他们的性质，以便发生不同火灾时，能正确使用。
