旅游公共关系学
----景区的危机公关
近些年，景区的危机事件不断，例如，食物中毒、游乐器械失灵、服务态度恶劣等等。面对这些负面信息，多数景区并没有显示出足够的应变能力，在危机当中越陷越深。当下，危机公关便作为一个课题摆在了景区的面前。
一、公共关系及危机公关的内涵。
公共关系是一门行为艺术和社会科学，公共关系的实施是分析趋势，预测后果，向机关领导人提供意见，履行一些列有计划的行动，以服务于本机构和公的共同利益。而众危机公关是指企业对危机事件进行预测、预防、发现和处理等一系列活动，以及修复和完善组织形象，将危机造成的损失降低到最低程度的公关运作过程，这是一整套的公关工作体系。
二、危机公关意识的缺乏
最近几年伴随景区投诉的增多，危机也频繁发生，危机公关也被提到了景区日常管理中，目前国内景区的危机公关意识和能力令人担忧。据调查很多旅游大省的景区负责人均对“危机公关”之说不甚了解。处理起来完全是凭经验去做，还用着‘水来土掩’的方式，千方百计想掩盖问题，忘记了其社会责任。从而使景区造成了重大损失。
三、景区出现危机的原因
就旅游行业来说，旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游行业本身又是一个眼球经济，旅游市场目前来说并不十分规范，游客在吃、住、游、购、娱等方面容易与其他各个方面产生矛盾，因此，危机在旅游行业时时刻刻存在着。这种危机分为两个方面，一个是旅游企业本身的原因造成危机，一个就是旅游企业被动造成的危机。危机产生背后原因都是景区企业在管理上出了问题，其实造成危机的许多诱因早已潜伏在企业的经营管理之中，比如缺乏严格的质量管理体系和选产管理体系，有时，看起来很不起眼的小事，经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”，有可能演变成摧毁景区企业的危机。但无论是哪种危机，对于旅游企业来说都是危机，基于危机管理体系来说，我们要建立一套危机应对机制，才是做好旅游企业危机公关的关键
四、对景区危机公关的错误态度
很多景区负责人对景区在危机公关中存在种种错误态度，总体可以归纳为归纳四种极不明智的态度。
其一，拒绝回应。当景区出现危机事故的时候，肯定会引来了不少媒体的集中报道。这时景区老总要及时出面解释。而很多的负责人却不是这样认为，他们认
为这种事情不要搭理，媒体炒几天就消停了。据我所知，这种思路在很多景区经营者中都存在。
其二，扭曲事实或掩盖真相。危机一旦发生，景区不要千方百计地去扭曲事实，真诚而勇敢面对就是一种企业器度，这是一个积极、健康的做法，而这种负责任的做法只会令消费者尊敬。
其三，缺少道歉言行。发生危机后，景区切忌态度不真诚、找各种理由为自己开脱，如果有问题就一定要及时道歉。以免造成更大的危机。
其四，善后工作不积极。在景区发生的一系列危机事件后，大多数景区在处理赔偿、抚慰游客心理等善后工作都不够积极，导致游客产生情感的“二次伤害”。
五、景区危机的处理
一旦发生负面信息就要及时处理，避免演变成危机。有策略的应对此时非常重要。 第一就是，成立危机公关小组，寻找危机源头，控制与处理危机源头，避免事件进一步扩大。很多旅游景区对日常出现的危机大多采用不理不睬，其实很多负面信息都是可以第一时间处理，往往是负面扩大之后，才进行干预，但此时需要花的力气是非常巨大的。
第二就是在危机爆发过程中，旅游景区表明态度、主动承担责任、实施有效措施、对相关利益群体进行关怀、信息及时披露与化解矛盾，避免信息扩散传播。其中媒体在危机公关中扮演非常重要的角色，因此在宣传报道上旅游景区要坚持诚实和透明的原则,建立媒体中心,并用它来发布新闻简报,迅速发布有关危机的准确和可靠信息。同时，采取迅速调查策略。旅游部门应该主动了解第一手的资料，尽可能并尽快向危机发生地派出自己的调查队伍，以了解危机期间的旅游情况、客源情况和旅游动机，危机期间当地媒体报道的主要方向、消息来源以及对旅游目的地形象的影响等，然后迅速将这些信息反馈给宣传和沟通部门。
第三是危机过后重振旅游目的地形象，恢复旅游者信心。危机结束后，危机带来的负面影响将仍会在潜在旅游者心中保持较长的一段时间，因此此时旅游景区在危机过后仍然要积极做好后危机新闻媒体沟通与受众人群沟通工作。一是要重建形象，比如可以积极宣传政府采取的反危机措施以及旅游主管部门采取的使旅游业恢复正常的措施,及时向新闻媒介通告旅游业的复苏计划和具体措施。可以邀请媒体重返目的地向他们展示所取得的成绩，以抵消危机在旅游者心目中形成的不利形象。二是要调整促销策略。危机过后会产生新的旅游需求,因此要针对新的机会市场开发新的旅游产品并展开促销活动。在促销时要努力提高旅游业的服务质量，提高旅游产品的性价比。
六、总结
总之，一个旅游企业要永葆青春的活力，必须在营销活动中用好公共关系，公共关系与市场营销作为企业经营的两个“天道”，在企业经营中扮演着重要的角色，缺一不可。公共关系解决的是组织与公众之间的信任关系，而市场营销解决的是旅游服务的经济效益。没有市场营销，旅游企业失去了生存立命的基础，其公关形象无从谈起；没有公共关系，旅游企业的发展就没有持久的生命力。
桂林理工大学博文管理学院 课程名称：
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结课论文旅游公共关系学旅游管理09-1刘朝宇学号：80902105杨娜
