员工手册目录
总经理致词 第一章
酒店简介 1—1 酒店概况 1—2 企业文化 1—3 管理构架
第二章
员工基本职业道德和入职需知 2—1 基本职业道德 2—2 入职需知 第三章
职业修养 3—1 仪容、仪表 3—2 服务意识 3—3 行为规范 第四章
劳动人事制度 4—1 入职与离职手续 4—2 上班时间 4—3 休息日与各种假期 4—4 工薪待遇 4—5 其它福利 第五章
有关规章制度 5—1 安全制度 5—2 奖惩制度
总经理致词
欢迎您到丽晶大酒店工作！
丽晶大酒店是以高品质为其价值取向的企业，我们的企业文化是“以人为本，共谋发展，主张双赢”。因此，酒店会非常重视对您个人发展的最重要元素——道德品质和职业精神的培养，同时酒店也寄希望在您和团队的共同努力下取得健康的发展。
为了能够统一我们整个团队的前进方向和步伐，也为了使每一个新员工能够尽快的了解酒店的基本情况，酒店对员工的基本要求、员工的行为规范、基本权益和义务等，这些对帮助他（她）们尽快地溶入酒店这个团队是很需要的。我们编写了这本《员工手册》，希望各位能认真学习和遵守。让我们真诚合作，共同努力，为酒店的发展多做贡献。同时也希望酒店能够成为您事业起步的良好平台。
总经理：
第一章
酒店简介： 1--1 酒店概况
酒店的位置：浙江省桐乡市是全国闻名的杭白菊之乡，也是茅盾 丰子恺 钱君陶等名人贤士的故里。 丽嘉大酒店位于桐乡市中心的黄金地段----振兴中路38号。距离国家AAAAA级景区乌镇15公里，距离远近闻名的濮院羊毛衫市场11公里，距离革命胜地嘉兴南湖景区28公里。交通便利，从酒店到桐乡长途汽车站4公里，到沪杭高铁桐乡火车站10公里，到杭州萧山国际机场65公里。
酒店的服务设施：酒店2011年经过全新装修，2012年1月正式开业，是一家集客房、餐饮、娱乐为一体按照片四星级标准装修的三星级酒店。主楼高12层，建筑面积13000平方米，造型俊美，感观明快。现有按照高星级标准装修的不同类型的客房108间（床位196个），每个房间都配置了具有点播功能的网络电视和可以全天上网的电脑；有专用的自助餐厅和风格各异的大小包厢，可同时接待300--500人就餐；有一流装修的KTV包厢 28个，专业的管理团队可以为宾客提供优质的娱乐服务。此外，酒店还有会议室、多功能厅、大堂酒吧、美发美容等服务设施。总服务台和商务中心可以为客人提供叫车、代驾、票务、传真、复印、打字等常规服务。酒店的东、西两则有两个自备的停车场，良好的停车条件也是酒店的一大优势。
酒店的服务对像定位是：商务和旅游客人。同时也承接会议、团队，以及大型宴请服务。 1--2 企业文化
1、经营理念：以顾客为中心，以“双赢”为目标，优质服务，诚信取胜，灵活应变，合法经营，追求最佳经济效益和社会效益。
2、管理理念：不断探索物尽其用，人尽其才，科学理财的最佳景界。
物尽其用：杜绝一切浪费，向节约要效益。
人尽其才：以人为本，努力营造一种人事公正，章法严明，身心愉悦，人人思进，具有良好团队精神的管理队伍。
科学理财：优先保证服务质量，优先保证员工权益，防范资金风险，加快资金流转。
3、服务理念：顾客是衣食父母，尊重客人就是尊重自己。要使我们的客人处处能够感受到尊重并觉得物有所值。酒店展现给客人的永远都应该是无瑕疵的产品。
4、企业精神：即使不能达到最好，也要不断追求更好。大处着眼，小处着手，开拓进取，永不言退。
1--3 管理构架
第二章 员工基本职业道德和入职需知 2—1 基本职业道德
1、遵守国法和店规。
2、对企业忠诚，公私分明，维护企业的利益。
3、严守企业机密和尊重他人（尤其是客人）的隐私。
4、服从上司，尊重同事，讲求团结与合作。
5、恪尽职守，不推诿责任，不文过饰非。
6、诚实守信，处事公道；乐于助人，见义勇为。
7、不要因为个人的过错影响酒店的声誉。 2—2 入职需知
1、遵守各自的工作时间安排，不可迟到、早退、私下调班；更不能旷工。
2、员工上班应着工装，佩带酒店配发的胸牌或其它标识。使用酒店指定的员工通道，并配合安全部员工的工作。因工作需要使用客用通道、电梯等，应主动避开客人。
3、更衣柜仅供个人存放工作服和小件物品之用，不得私下调换和转让。
4、个人的贵重物品不能带入酒店，带入酒店的个人物品要妥善保管。非个人物品带出酒店需要持酒店有关部门开具的出门条。
5、员工浴室在规定的时间段开放，不要将个人衣物带入浴室洗涤。
6、员工服务设施（包括宿舍、浴室、餐厅等）仅限酒店在职员工个人使用，请勿带入外来人员。
7、员工当值期间要精神饱满，不可酒后当值。不可在工作期间或前台区域嬉闹、聊天、打磕睡、吃零食、吸烟、干私活或从事其它与工作无关的活动。
8、不可串岗，不可在客用区会见私客。
9、非因工作或客人约请员工不可擅自进入客人的生活区域，如客房。
10、不可擅自使用客用的设施或用品，如公共休息区的沙发、客房内的电话、电视、电脑、卫生间、一次性用品等。
11、不可自作主张处理客人的物品（包括退房、退餐客人的遗留物品）。酒店区域的拾遗，一律交管家部处理，不得私自藏匿。
12、严禁私自配制酒店钥匙。
13、不得以任何方式向酒店客人索要小费和礼品。 第三章 职业修养 3--
1、仪容、仪表
1、工作服
工作服应保持平整、卫生。无污渍、无破损、不缺扣；衬衣应扎入裙或裤内；袖口和裤脚不可挽起。
2、工作鞋、袜
员工上班应穿中、平跟黑色皮鞋（客房清卫员工及后台人员也可以穿布鞋）。鞋面应保持光亮、无破损。鞋底不能钉铁钉、铁掌。袜子无脱丝，无破损、与服装的色差要接近。
3、胸针和饰物
只有经酒店批准的胸针才可以在工作时佩戴。如工作牌或特殊标志。允许戴一枚结婚戒指（女同志允许戴直径小于1厘米的耳饰）。
4、头发
头发应干净整洁，无油污、无头屑、无异味。
男员工：保持自然色，两则发长不能过耳。不允许剃光头或留怪异发型。
女员工：保持自然色，发型大方，长不过肩（留长发的工作时间应该盘起），前额留海应在眉毛以上。
5、面部
应保持整洁、健康的状态。眼角无分泌物，鼻毛不外露。男员工不蓄胡须，不留鬓角。女员工应化淡妆，不可涂深色或冷色调的口红或眼影。
6、指甲
指甲应修剪整齐且不超过手指边缘；不允许擦有色的指甲油。
7、注意个人卫生
勤洗澡，勤换衣。不吃有异味的食品，避免使用过浓的香水。 3--
2、服务意识
1、客人的合理需求就是我们的责任。
2、我们是一个团队，我们中间的任何差错就是酒店整体的错，因此绝对不可内部相互推诿。
3、热情、主动、微笑、礼貌是待客的起码态度。
4、对外部客人的服务应该优先。
5、对客人的“失态”与“激动”，要保持高度的职业素养；克制忍耐，不卑不亢，积极处理（包括及时报告）。当同事在处理客务关系遇到麻烦时，应主动积极协助，保护和补台。
6、客人不满意甚至投诉，绝对不能迴避，而是应该及时真诚道歉，万不得已，不作辩护性的解释；同时马上行动，尽量满足客人的正当要求。遇到棘手的问题，如客人的要求不甚合理，要弯转解释，必要时立即报告上司来处理。
7、无论你的职责和岗位是什么，凡是客人有求助，绝不推托，而是一定要设法提供帮助，至少为客人找到最直接解决问题的人和部门。
8、我们对“客人永远是对的”的诠释是：保住了客人的面子，就是保住了自己的饭碗。 3--
3、行为规范
1、保持微笑。
2、使用敬语，说话的声音以相互能听到为准。
3、工作时间说普通话，忌在客人面前使用方言或客人听不懂的语言与他人交流。
4、从客人身边经过时，应保持目光接触并微笑问好。在出入门口、电梯口和走廊时，永远让客人先走。
5、在公共场所不要大声音喧哗，在为客人提供服务时神态要专注，接听电话时主动回避客人并养成向在场客人致歉的习惯。
6、养成良好的站像与坐姿。手脚要轻，非紧急情况下不要在酒店内急奔。
7、需要示意时用自然伸开的手指向客人，不得用手指指点客人。
8、不要在客人面前打哈欠；咳嗽、打喷嚏应避开客人和食品，用手遮口并及时洗手。
第四章
劳动人事制度 4－1 入职与离职手续
1、入职手续
1）、参加人事部门组织的入职培训，培训合格领取工号牌。 2）、凭人事部门的入职通知书到总务部门领取工作服、更衣柜钥匙等。
3）、向用工部门报到，接受工作安排。 4）、试用期满本人提出申请，用工部门签署意见，由人事部门组织签订正式劳动合同。
2、离职申批
1）、员工在试用期内提出离职应提前7天向所在部门提出申请，办理完成“4－1－3”款规定的程序即可离职。
2）合同期满
双方应提前一个月通知对方是否有意续签下一期的劳动合同。在接到对方通知7天之内不回复，即视作自己放弃选择，任由对方的决定。离职员工在接到合同终止通知一周之内，应向人事部门办妥离职与失业登记手续，否则视为自动放弃失业金。
3、辞职
按照劳动合同法规定，员工在合同期内辞职，应提前30日向所在部门提出书面申请，经批准后方可到人事部门办理离职手续。否则将视为违约，需向单位进行违约补偿。手续办理同上。
4、辞退
员工因严重违纪或不能胜任酒店工作，在接到人事部门的“辞退员工通知书”后在七天之内应办妥离职手续，否则视为自动放弃失业金。受到辞退的员工不享受合同补偿金。
5、离职手续
1）、员工本人要求离职，应提前写出书面报告，经所在部门经理签字后到人事部门办理相应手续。
2）、员工持人事部门开出的“员工离职通知书”向所在部门完成工作交接，拿到部门签字。
3）、向总务部门交回工作服、更衣柜钥匙等，拿到总务部门的签字。
4）、向人事部门交回工号牌和上述部门的交接签名，领取失业证明。由人事部门通知财务结付当月工资及合同补偿金。
4－2 上班时间
酒店暂行每周6天工作制，根据岗位的不同，会有不同的排班方法。
4－
3、休息日与各种假期
1、休息日
员工每周的休息日会因酒店不同岗位的班次安排和忙闲不均而有所调整，员工应给予理解和配合。员工之间自愿调换休息日需提前24小时经所在部门主管批准。
2、法定假日
按照国家规定，员工每年可享受十一天的法定假日。员工因工作需要在法定假日被安排上班，应服从工作。酒店会在三十日内按照国家规定有计划地安排调休或经济补偿。
3、病假
员工因病住院应及时通知所在部门。门珍病人应在上班后的当天向所在部门提交门珍病历和付款收据证明，以得到所在部门和人事部门的认可。没有医疗部门的证明，及时请假的按事假处理，没有请过假的按旷工处理。
4、事假与旷工
休事假需事前由本人提出申请，所在部门经理批准，报人事部门备案。请注意：事假期间没有薪金，且对评估您的工作表现有影响。因此，非不得已，请慎用此假。没有办理准假手续，无故不上班按旷工处理。
5、婚假
员工结婚可按国家规定享受三天的婚假。
6、产假
凡在酒店工作满一年以上的合同制女工，在合同期内生产，可按国家有关规定享受90天（难产或双胞胎增加15天）的产假。产后一年内每天可享受一小时的婴儿哺乳假。
7、丧假
员工直系亲属去世，可按国家有关规定享受1－3天的带薪丧假。 4－4 工薪待遇
酒店员工的薪酬实行月薪制，每月8号发基本工资和岗位津贴；15号发考核和绩效奖。并由酒店代为扣交法定的税金。
4－5 其它福利
1、与酒店签订劳动合同的员工，酒店将按国家有关规定为其交纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。
2、当值的员工可享受酒店提供的免费工作餐。
3、根据工作需要提供不同的工作服和洗涤服务。
4、为外地员工提供宿舍或住宿补贴。
5、工作表现优异的员工可享受酒店提供的各种形式的奖励。
第五章
有关规章制度
5－1 安全制度
1、防火、防爆
1）、酒店所有员工都应该重视防火、防爆工作。警惕和避免一切可能引起火灾和爆炸的不安全因素。从各自的岗位做起，加强对易燃、易爆物品的使用和管理，严格控制明火的使用，禁止乱丢烟蒂，防止客人将易燃、易爆、有放射性的物质及宠物带入酒店。
2）、熟悉消防设施的位置，能正确、熟练地使用消防设施，如灭火器、灭火毯、消防龙头、警报器、报警电话等。
3）、发现火情应立即采取措施，尤其在独自遇到没有把握立即扑灭的火情时，一定要先报告后处置，以免错过最佳增援时间。报警内部电话： 。报告一定要说清楚火情地点、燃烧物、火势等。处置包括正确灭火和通知、协助周围人员撤离等。
4）、出现火情时应走防火通道，禁止使用电梯。
5）、使用天然气和各种压力容器一定要严格按照操作规程，不能存侥幸心理。
2、其它安全要求
1）、防盗。员工个人贵重物品请勿带入酒店，已经带入的请各自妥善保管；酒店涉及钱、物和贵重物品管理的员工要加强责任心，严格按章办事； 所有员工都要增强防范意识，配合安全部门工作，发现可疑情况及时报告。
2）、防事故。包括机械事故、车辆事故、食品安全及其它因责任原因给酒店造成负面影响的事件。
3）、防诈骗。 5－2 奖惩条例
1、对有下列行为之一的，根据贡献大小，酒店将给予包括通报表扬、物质奖励、安排培训、奖励旅游、提前晋级等多种形式的奖励：
1）、在本职岗位表现突出，获得年度优秀员工或其它专项荣誉； 2）、有主人翁意识，对酒店经营、管理，增收、节支有突出贡献； 3）、及时发现苗头，采取相关措施，防止或避免了可能发生的重大事故，给酒店减少了不必要的损害；
4）、因服务质量优异，广受客人好评，堪称员工学习的榜样； 5）、对维护社会公德和社会秩序有见义勇为、助人为乐行为，受到社会舆论的赞誉，给酒店增光添彩；
6）、对酒店的管理提出合理化建议，并证明行之有效； 7）、拾金不昧，事迹突出，或因其它原因为饭店赢得良好声誉； 8）、有酒店认可的其它奖励理由的。
2、过失与处罚 A 类过失
员工如有下列表现之一者，视情节轻重，将受到口头或书面警告处分。受到口头警告扣考核分1分；受到书面警告扣考核分3分。
1）、上班时未穿着工作服或服饰不整； 2）、不按规定佩带工号牌； 3）、仪表、仪容不整洁；
4）、上班无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位 15 分钟之内； 5）、员工末按规定通道出入；
6）、班后无故在酒店客人活动区内逗留； 7）、工作时违反当值纪律；
8.）、工作或服务效率欠佳，服务用语不规范受到客人一般投诉； 9.）、工作时未做到\"三轻\"(走路轻、说话轻、操作轻)； 10）、未经领导同意私配饭店锁匙； 11）、未经同意擅自换班或调休；
12）、在第一印象区抽烟、随地吐痰、乱丢杂物；
13）、未经许可使用客用设备，私拿各类客用的低值易耗品； 14.）、违反部门操作规程和行为规范； 15）、私带闲杂人员进入饭店；
16）、违反饭店员工更衣、食堂、浴室、集体宿舍管理规定； 17）、有其它类似于上述性质的行为。
B 类过失
员工如有下列过失行为之一者，视情节轻重，将分别给予黄牌警告或辞退处分（员工有两次黄牌警告的记录酒店可以随时辞退）。因员工过失给酒店或客人造成经济损失的，可同时进行经济处罚。
1）、多次迟到、早退，当值时违纪；
2）、工作态度恶劣，粗暴对待上级、同事甚至客人； 3）、与上级、同事、客人发生吵骂、打架； 4）、无理拒绝安全检查；
5）、有意提供虚假资料或不实报告； 6）、蓄意损耗、损坏饭店、宾客、同事财物； 7）、不服从上级主管工作指令，消极怠工； 8）、旷工 1-3 天；
9）、向客人索取小费、礼物，拾遗不报； 10）、委托他人或代他人签到；
11）、利用酒店资源和工作之便为个人媒取私利； 12）、拿取或偷吃饭店或宾客的食物或饮料； 13）、违反操作规程给酒店或客人造成较大损失； 14）、编造和传播闲言碎语，影响饭店、宾客和员工声誉； 15）、违反饭店安全保密规定，侵犯他人隐私权； 16）、违反消防管理制度，造成火险隐患；
17）、失职原因造成酒店或客人财物被盗，声誉受损； 18）、有类似于上述性质的其它行为。 C 类过失
凡有违反下列过失之一者，将受到辞退或开除处理。情节严重者依法追究法律责任：
1）、连续旷工 15 天，全年累计超过30天；
2）、组织煽动停工，斗殴、聚众闹事，严重影响到酒店正常工作秩序； 3）、携带和收藏非法刀具、枪械，严重威胁到他人安全； 4）、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 5）、恶意破坏公物或宾客、同事物品；
6）、涉毒、赌博和打群架，传播淫秽书刊和录像带； 7）、拒绝服从饭店、部门工作调动和指令，调解无效； 8）、品行不端，偷窃饭店、宾客或同事财物；
9）、因严重失职、造成饭店经营活动和公私财物受到重大损失； 10）、违犯国家任何刑事法律、法规及有类似于上述性质的其它严重违纪行为。
本人已收到并阅知该《员工手册》，并已充分理解该手册的内容和本人的权力与义务，愿意自觉遵守此手册的劳动条例和规章制度。
部门： 工号： 签名： 日期：
