正宁移动公司行风建设情况报告
尊敬的领导、同志们：
首先，我代表正宁县移动公司全体员工，对各位行风评议代表的到来表示热烈的欢迎。
根据《2011年甘肃省通信行业民主评议行风工作实施方案》（甘通局[2011]121号）文件要求，庆阳移动以“树建行业新风、创优发展环境”为主题，积极听取各方意见，认真开展自查自纠，严格履行服务协议。通过服务标准的制定，服务流程的理顺，服务意识的强化，服务标杆的树立，正宁移动客户服务质量不断提升，客户满意度逐年上升，目前在正宁通信市场，以超过70%的市场占有率高居行业之首。下面我主要从以下五个方面，对正宁县公司的行风建设工作予以简要汇报：
一、公司基本情况
正宁移动于1999年8月正式挂牌成立，截至目前，拥有客户135万户，运营收入达4千万，基站84个，网络信号已90%覆盖庆阳市全境，经过12年的艰苦创业，正宁移动已发展成为一个网络覆盖范围广、业务种类多、服务质量好、创新能力强的通信运营商。
十一年来，正宁移动不断得到外界肯定。先后多次被评为市、县“文明单位”、省级“青年文明号”等称号.
天道酬勤，客户的认可是对正宁移动最大的褒奖，也必将成为正宁移动不断前进的最大动力。
二、行风建设工作的主要做法
2010年庆阳移动通过五个结合开展行风建设活动，取得了较好效果。一是自查自纠与提升服务质量相结合。在公司内部常态化开展“人人都是网络监督员”、“数据业务挑刺”、“一月一事、消灭最差”等活动的基础上，开展了管理人员下沉至基层、后台人员轮岗至前台的流程穿越活动，通过流程穿越的形式，查找公司管理、客户服务方面存在的缺陷，并进行优化。二是行风建设活动与服务客户相结合。倡导透明消费，资费套餐经省通管局及发改委审批后执行，推出便捷服务八项举措，杜绝强开，切实保障客户权益；关注客户投诉，对客户反映问题高度重视，做好实时跟踪；强化营业厅服务质量，加强营业人员服务礼仪及业务素质培训，开设预受理台席，解决用户排队等候问题。组织开展客户满意度访谈会，倾听客户的意见和建议，有效改进短板工作，逐步提升客户满意度。还利用元宵节、5.
17、10月1等节假日在庆阳市大型商场、手机卖场、休闲广场、社区等地开展了多场次的大型活动，现场受理业务咨询，征求客户意见及建议，并对合理建议进行采纳。三是行风建设活动与业务发展相结合。充分利用客户经理到机关、企事业单位拜访的机会，一
方面诚恳征求对公司的意见和建议，一方面也积极推广发展业务，为全县乡政府推广政信通业务，提高了政府办公效率。四是服务品质提升与企业文化活动相结合。根据分公司要求一直将服务品质的提升融入到企业文化活动中，在“服务技能大赛”、“业务技能大练兵”等活动中，还开展了“微笑大使”评选活动，大力倡导微笑服务，旨在提升公司的服务能力和服务品质。
四、存在问题及原因分析
主观方面：一是对于代理商的管理跟不上客户需求；二是个别员工的服务意识不强，不能时刻站在客户的角度去体验；三是在服务管理的细节上做的不够；四是在部分服务流程上存在一定问题；五是手机使用、业务体验以及通信知识的宣传有待加强。
客观方面：一是新建居民楼遮挡较为严重，网络信号的覆盖范围有一定限制，而建设室内覆盖系统不能得到部分物业公司及业主的支持，致使部分楼宇不能及时完成网络覆盖；二是部分新增代理商管理水平及人员素质参差不齐；三是我国社会环境、技术、管理、法律等原因，特别是垃圾短信治理的法律依据欠缺，决定了其治理工作的长期性和艰巨性。
五、整改及改善措施
对于目前用户关注的热点、难点问题，正宁移动进行了认真分析，结合公司实际，制定以下解决措施：
网络质量方面：
加大宣传、促进沟通，全面提升网络质量。一是加大现有网络优化力度，通过技术手段提升部分弱覆盖区域的网络覆盖范围。二是加强新建楼层业主或物业公司的沟通，消除误解，便于开展楼宇室内分布系统建设，提升网络质量。三是实行网络温馨提示卡制度。对于因基站搬迁导致短期内无法解决的网络弱覆盖现象，制作告示牌贴放，解释该区域网络情况，争取客户的理解。
公开透明方面
（一）不断增强资费透明度。为方便客户及时了解话费使用情况，提供网站、10086专线、自助终端、自助营业厅、短信营业厅和139邮箱帐单递送等多种查询方式。
（二）严格推行增值业务透明消费服务，落实“0000统一查询退订”、“扣费主动提醒”、“业务订购二次确认”、梦网业务收费争议投诉“先退费、后查证”措施，切实保证客户的权益不受侵犯。
服务和效率方面
（一）多措并举加强代理商的管理。一是设臵专用投诉热线，供代理商咨询和投诉使用。二是编印代理商业务操作手册，组织全市代理商进行系统培训，提高他们的业务能力和服务水平。三是通过引入第三方专业服务咨询公司暗访及内 4
部专人专班检查双重机制，不断查找存在的问题并随时改进。
（二）全面提升窗口服务质量。一是打造标杆营业厅。通过前期服务互查，将规范化的服务体系以点带面地辐射全市自办营业窗口。二是强化营业厅现场管理。根据区域性、人群密集时段等因素等合理安排营业时间，现场张贴业务高峰期提醒牌，高峰期开放全部台席做好客户分流工作。营业厅内配备引导员，设臵预受理台席，以缩短客户等候时间。
（三）完善一线窗口的培训体系。一是推广值班经理现场巡检制度，对营业员的业务流程、服务标准、新业务等进行提问，促进知识的掌握；二是实行内部培训师巡讲制度，保证业务及服务知识的迅速传播与共享；三是以短信方式进行最新业务与活动的答题互动。四是分公司通过18893410086总经理热线向所有员工发送“每日一课”，内容为最新业务知识，以提高员工的整体业务水平。五是印制《营业人员服务行为规范手册》，以图文并茂的方式对服务过程进行讲解，指导营业人员掌握正确的服务行为知识。六是分公司邀请了通信行业实战型讲师林瑜及陈钰庭对全市营业人员做了四期、为期8天的授课，从服务意识、行为规范、各岗位职责等方面进行了详尽的阐述，切实强化营业厅服务的标准化、规范化。
（四）严控进货渠道，确保售后服务到位。公司各营业网点所销售的手机，均采购于品牌手机厂家授权的经销商，
具有国家工信部入网许可证；售后服务按《移动电话商品修理更换退货责任规定》执行，享受“三包”。为更好的方便客户售后维修，公司将在全市多个营业厅增设售后接机点，客户可将手机交给移动售后维修人员，由移动公司人员递送至厂家指定售后维修中心进行检测、维修，并在维修结束后通知客户领取。 问题整改方面
（一）不断优化客户投诉处理流程。一是建立营业厅、1008
6、客户经理、企业网站、短信营业厅等投诉渠道，便于用户处理问题积极响应，快速解决。二是进一步修改完善《客户投诉管理办法》，落实首问责任制，确保客户投诉处理“一点接入、全网受理”。在投诉处理时限上要求做到“当日受理、当日清理，24小时内予以回复”，并进行严格考核。
（二）持续加强垃圾短信的治理。三是建立垃圾信息举报快捷通道，公布受理电话号码（10086）、短信平台号码（10086999），协同社会各界力量形成群防群治、综合治理的联动机制。加大对互联网代收费和独立WAP网站涉黄内容的拨测和封堵。通过人工拨测、群众举报和媒体曝光这三种主要方式，对垃圾信息进行封堵。推出“信息管家服务”。客户可通过设臵短信黑名单，对黑名单手机号发来的短信进行实时拦截并自动放入垃圾箱，从技术方面自主屏蔽垃圾信息。
正宁移动将本次行评工作作为一个新的起点，广纳谏，勤动脑，多改进，用赤诚的服务之心为客户的通信生活以及整个社会的发展发挥积极作用。尊敬的各位领导们，感谢对正宁移动工作的检查与指导，谢谢大家！
正宁县移动公司总经理：李会明 咨询电话：13909345445
二〇一一年十月二十六日
