一、旅游心理学的研究对象主要7个方面：p4
1、旅游者心理
2、旅游工作者心理
3、旅游服务心理
4、旅游管理心理
5、旅游地居民心理
6、旅游活动中的人际关系
7、旅游资源开发及设施中的心理学问题
二、旅游心理学的研究范围：p5 旅游心理学以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为现象、旅游客体对旅游心理的影响等作为研究范围。
三：旅游心理学的研究方法：观察法、访谈调查法、问卷调查法、测验法 1.按需要的起源，可分为自然需要和社会需要
（1）自然（生理）需要：是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的需要。饮食、运动、
睡眠、阳光、空气、排泄、御寒等； （2）社会（心理）需要：人类在一定的社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗
教信仰、成就、尊重、娱乐享受、人际交往等方面的需要。 2.按需要的对象，可分为物质需要和精神需要
（1）物质需要：人们对物质和物质产品的需要。如吃住行有关的物品，工具和日常生活用品。
（2）精神需要：人们对精神生活和精神产品的需要。如知识、文化艺术、审美道德。 需要的概念：需要是当个体感到某种缺乏时力求获得满足的欲望。 需要的特征：对象性、社会性、周期性、差异性、发展性p30 马斯洛需要层次：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现需要p31 单一性需要：认为人们几乎总是寻求平衡、和谐、相同、没有冲突和可预见性，亦即人们的需要是单一性需要。p33 复杂性需要：复杂需要是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。 单一性和复杂性的平衡:人类离不开单一性和多样性，总是在单一性中寻找复杂性，单一性过多，易产生疲倦，多样性过多, 又会产生恐惧需要单一性来平衡。P34 动机:就是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。是个体发动和维持其旅游行动的一种能动心理现象。
旅游动机:是指推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。 动机产生的两个条件：p37
1、个体的内在条件——旅游需要（健康、文化、交际、寻友、求知、追宗归祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；
2、外在条件——刺激（人文景观、自然景观、旅游交通饭店、旅行社、时间条件、经济条件、个人社交环境、个人的经济状况、社会政治环境其他条件）。 旅游动机的种类p37 1.根据动机形成的原因，分为“内在需求”（心理类）和“外在刺激”（目标类）
心理类旅游动机---旅游推力
目标类旅游动机---旅游拉力 2.根据动机在活动中起的作用，分为主导性动机和辅助性动机
感觉：是人脑对当前客观事物的个别属性的直接反映。视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉 知觉：是人脑对当前客观实物的整体的反映，但不是感觉的简单相加。
感觉和知觉的区别：个别和整体；相同的客观刺激有相同的感觉，但知觉在很大程度上受态度、知识经验等主观因素影响，而产生的知觉映象有所不同。 感觉和知觉的区别
个别和整体；相同的客观刺激有相同的感觉，但知觉在很大程度上受态度、知识经验等主观因素影响，而产生的知觉映象有所不同。
知觉的特性 ：1.选择性：是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅指向能够引起注意的少数刺激。
2、整体性（组织性）：是指旅游者在对旅游刺激进行选择时，并非零乱无系统的，而是倾向于把它们组织成一个整体。“100-1＝0原则：接近原则、相似原则、封闭原则
3.解释性：人们在知觉当前事物时，总是根据已有的知识经验去理解它，并用词语把它标识出来。 言语的指导作用；实践活动任务
4.恒常性：是指当知觉的条件在一定范围内发生改变时，知觉的印象仍然保持相对不变。 旅游知觉的心理定势：是指人在认识特定对象时的心理准备状态，即心理上的特定趋势，容易使人根据以往的经验习惯来感知事物p52 主要有4种：
1、刻板印象——以群代个
2、首次效应——第一印象
3、晕轮效应——以点代面
4、经验效应
社会知觉：又称社会认知，即个体对他人、群体（人际知觉）以及对自己的知觉。P54 1.对个人的知觉 表情认知（面部表情、言语表情、身段表情）;性格认知;角色认知 2.对人际关系的知觉:空间因素、交往频率、类似性因素 3.自我知觉
4.错觉（拓展内容）
错觉:是指把实际存在的事物被歪曲地感知为与实际事物完全不相符的事物 错觉可以发生在视觉方面，也可以发生在其他知觉方面。
错觉形成的原因：客观刺激物的变化;人的生理因素 旅游者对旅游条件的知觉
1、对时间的知觉:（1）旅途要快（2）游览要慢（3）一切活动要准时
2、对旅游距离的知觉
（1）距离的阻力作用：距离会使旅游者支付时间、金钱、体力、生活方面的代价
（2）距离的激励作用：针对旅游目的地，可获得生理和心理的满足，因为距离可产生一种神秘感。
3.对旅游交通的知觉
（1）旅游者对航空公司的知觉：航班的起降时间、中间着陆次数；飞机的安全和舒适性能价格；乘务员的服务态度
（2）对大型游览车的知觉
（3）对游船的知觉
（4）对旅游列车的知觉
4、旅游者对旅游地（景观）的知觉：广义的旅游活动由旅游决策、旅游准备、旅游消费和旅游效果评价四个行为过程构成。 影响旅游者知觉的旅游地因素：（1）旅游景观的吸引力要素
（2）旅游地的可进入性
（3）旅游设施的定位
（4）功能性服务和情感性服务
学习：是一种经由练习使个体在行为上产生较为持久改变的历程。 1.学习是以行为（行为潜能）的改变为标志 2.学习引起的行为变化是相对持久的 3.学习是由练习或经验引起的 低碳旅游：顾名思义，即是一种降低“碳”的旅游，也就是在旅游活动中，旅游者尽量降低二氧化碳排放量。即以低能耗、低污染为基础的绿色旅行，倡导在旅行中尽量减少碳足迹与二氧化碳的排放，也是环保旅游的深层次表现。主要来源于交通特别是空中飞行、住宿以及主题公园娱乐、滑雪等旅游活动
旅游企业低碳旅游：
1、利用新能源新材料，运用节能节水减排技术
2、合理确定景区游客容量
3、绿色环保旅游企业认证
4、核心景区禁止机动车进入
5、禁止免费提供一次性日用品
6、倡导公共交通和混合动力汽车、电动车、自行车等低碳或无碳方式
觉察风险：是伴随旅游决策而同时产生的风险，又称“知觉风险”。它可以分为功能风险和心理风险。
1、功能风险 涉及旅游产品的质量和服务优劣问题。
2、心理风险 是指旅游产品和服务能否增加个人的
幸福感、优越感、地位等。 觉察到风险的原因：70
1、缺乏购买经验
2、同等身份人的影响
3、不确定的购买目标
4、旅游产品推销员的影响
5、积极的和消极的结果
6、不确定的购买回报 减少觉察风险的方法：
获取更多的信息；购买名牌的产品；降低对旅游产品和服务的期望程度
什么是购买后疑虑：在决策者做出购买决策后产生的疑问状态称之为购买后的疑虑，或购买后的不协调，一般发生在旅游产品或服务被消费之后或之前。 减少购买后疑虑的方法
1、选择性地接受新信息。
2、忘掉弃选对象的优点并记住其缺点，坚信自己的选择。
3、通过旅游经销人员直接与旅游者联系，如与顾客直接的、个别的交谈，可以获得重要的反馈信息，让顾客谈自己的真实感受，这样可以减少相当多购买后疑虑。 获取信息学习旅游消费：
1、信息的渠道
（1）商业环境：广告、宣传和个人推销。
（2）社会环境：旅游者的亲友、同事及其他交往的人所构成的环境。
2、信息的寻觅
在旅游决策时，寻找信息的主要是以下三种人：p76
（1）满意者
（2）择优者
（3）中间型
旅游消费态度就是旅游者在旅游消费过程中所持有的对景观、服务、交通、以及人、事、物和观念等评价与行为倾向。 旅游消费态度：是指人们针对某一特定的旅游活动对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费倾向。P80 态度的构成成分: :
1、认知成分是指个人对态度对象的看法和评价（意见、
观点或信念），而评价的基础就是在某一特定时刻某个人所感知的事实或信息。是态度形成的基础
2情感成分是指个人对态度对象的情绪判断，情感成分是最稳定的因素。是态度形成的核心
3、意向成分是个人对态度对象的行为反应倾向，是行为的心理准备状态。是态度的外现 态度的特性：p81
1、态度的对象性
2、态度的强度
3、态度的稳定性与可变性
4、态度的内隐性 旅游偏好是指旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向。旅游偏好的形成主要受两个因素影响：
1、态度的强度
2、所拥有的信息量和信息种类 偏好=个体获得利益的相对重要性x个体态度对象提供利益的能力 改变旅游者态度的策略：p87 1.提高旅游产品形象：软硬件方面
2.重视旅游宣传：诉诸情感
诉诸理智 3.引导参加旅游活动，激发潜在旅游动机 4.改变知觉，输送新信息
5、激发潜在动机
人格又称个性，是指个体在先天素质的基础上，在一定的社会环境中，通过一定的学习、实践（社会）活动，形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。
气质：是表现在心里活动的强度、速度、灵活性等方面的一种稳定的心理特征，即我们平时所说的脾气、秉性，是先天形成的，后天很难改变，并无好坏之分，也不能决定成就。 自我意识是指对自己个人身心活动的觉察，即自己认识的一切，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系等。
加拿大著名心理学家伯恩博士认为，一个人的个性包括三个主要组成部分，即儿童自我状态、父母自我状态和成人自我状态。
1.儿童自我状态——永远长不大的孩子：缺乏约束，用感情来支配自己的行为 2.父母自我状态——家长：照章办事，用权威来支配人的行为 3.成人自我状态——懂事的成年人：用客观和理智来支配人的行为
假设你是一个旅行社人员，请针对三个自我状态，分别向（潜在）旅游者介绍你的旅游产品（选择一个目的地）
群体的含义： 群体是指在共同目标的基础上，由两个以上的人所组成的相互依存、相互作用的有机组合体。
参考群体：是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。
从众：个体行为不知不觉地受到群体的影响与压力，而在知觉、判断、信仰及行动上表现出与群体中多数人相一致的现象。
家庭生命周期： 即家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的整个过程 1.青年期 2.中年期
（1）满巢期，孩子处于初中时期，取决于经济状况和对旅游态度； （2）空巢期，相对旅游欲望强烈，条件允许即去旅游。 （3）已婚无子女，经济条件好 3.老年期
（1）身体好，有钱，通常喜欢在旅游中寻觅安度晚年； （2）有钱，身体不好，则不可能出门； （3）无钱，经济原因制约不可能出门。
家庭成员旅游决策的角色p106：发起者
影响者
决策者
购买者
使用者
社会阶层:是指全体社会成员按照一定等级标准划分为彼此地位相互区别的社会集团。
文化是指用来调节某一特定社会消费行为的习得的信念、价值和习惯的总和。包括一个国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等。
社会阶层的消费者行为差异:
1、支出模式上的差异
2、休闲活动上的差异
3、购物方式上的差异
文化的特性:共有性与独特性
无形性
民族性
借鉴性
稳定性与动态性
习得性
旅游消费服务：指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需要的过程。 旅游服务的特点p137
1、服务行为的独立价值性
2、特殊的时间性价值及没有库存
3、标准化、规格化与个性化的统一
4、特殊的转移性
5、生产与消费的时间紧密性
6、可观察性
旅游服务：指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需要的过程。
客我交往:是指服务人员和客人之间沟通思想、交流感情、表达意愿、解决问题而相互影响的过程p139 旅游服务质量衡量
1.顾客的满意程度体现质量；
实际服务水平与预期服务之间的差异。 2.顾客满意的价值
一、激励的来源 外在激励
物质需要
精神需要（尊重、认可、得到赞美 ） 内在激励
（追求成长、锻炼自己，乐在其中、自我实现） 绩效= f（能力，激励，机会环境）
管理学上的“激励”就是通常所说的调动人的积极性问题。
3、“期望”理论
美国心理学家弗鲁姆提出激励因素的作用取决于两个方面： （1）对激励因素所能实现的可能性大小的期望 （2）激励因素对其本人的效价的大小
4、强化理论(P219) 该理论是美国哈佛大学教授斯金纳在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出的，指能加强人的行为的一种刺激。
强化激励就是对已经表现出工作积极性的职工给予物质或精神的鼓励，从而增加工作积极性重复重现的概率——“积极强化”
四种强化手段
积极强化（正强化） 消极强化（负强化）
撤除消极行为后果的方式 惩罚 消退
撤销对某种行为的积极强化，以终止或降低该行为出现的可能性
