洛阳旅游学校2013—2014学年第二学期《旅游心理学》期末考试试卷 适用班级：高一旅①、②
姓名班级分数
一、填空题（每空1分，共30分）
1、旅游从业人员的健康包括 健康和 健康两方面。
2、心理学的主要流派有和。
3、心理挫折产生的原因包括
4、旅游活动中常见的社会知觉有和。
5、旅游者投诉的一般心理是和
6、按照希波克拉底的气质体液说，人们把气质划分为、和
7、根据情绪的状态可把其分为、。
8、旅游者在游览中间阶段的心理需求是
9、引起旅游者投诉的客观原因有 和。
10、人际交往需要遵循的原则有、、
和。
二、选择题（每题2分，共20分）
1、醉酒的人容易胡言乱语，失去自控甚至昏迷不醒，这说明（）
A、心理是人脑的机能B、心理是客观现实的反映C、心理具有主观能动性
2、中国古语“入芝兰之室，久而不闻其香”这是属于（）
A、感觉的适应B、感觉的相互作用C、生活实践作用
3、当我们看见大理石时，不用手去摸就知道它是坚硬和冷冰冰的，这属于（）A、知觉的选择性B、知觉的整体性C、知觉的理解性
4、旅游者对看到美丽风景时心情的记忆属于（） A、形象记忆B、动作记忆C、情绪记忆
5、客人对服务员说∶“小姐，请帮我开个房。
”服务员答∶“好！请先生填个表。”这时交往的双方处于什么状态。（）
A、家长型对幼儿型B、幼儿型对家长型C、成人型对成人型
6、“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”描述的是人情感中的（）A、理智感B、道德感C、美感
7、对房间要求宽敞明亮，食物要求精美属于（）需要A、物质性B、自然性C、精神性
8、动机的产生至少应具备两个条件，一是需要，二是（）A、想法B、满足需要的对象C、意向
9、在旅游活动中，为（）气质类型的游客提供服务要及时
A、胆汁质B、多血质C、粘液质
10、在与别人交往时，“我”字优先，只顾及自己的需要和利益，强调自己的感受， 而不考虑别人。这属于（）
A、功利心强B、自我中心C、自卑心重
三、判断题（每题1分，共10分）
1、在微弱刺激物的持续作用下，人的感觉能力会降低。（）
2、相似点多的人容易结为朋友，互补的人则不会成为朋友。（）
3、成人型的交往是相互尊重、平等的交往形式。（）
4、旅游者在购买旅游商品时，服务员要热情的向旅游者推销。（）
5、菜肴的口味是最重要的，干净卫生排在其次。（）
6、旅游者的需要是人的特殊需要在旅游过程中的反映。（）
7、性格有好坏之分，而气质没有好坏之分。（）
8、主导动机与辅助动机较为一致时，活动能力会加强。（）
9、在旅游的各个环节中，售后服务并不重要，因此不需要过多地重视。 （）
10、成人型与幼儿型的交往属于平行交往。（）
四、名词解释（每题3分，共12分）
1、性格
2、应激
六、案例分析（11分）
3、旅游者投诉
4、
5、心理疲劳
五、简答题
1、简述粘液质旅游者的表现及服务策略。（6分）
2、影响人际交往的因素有哪些？（5分）
3、旅游者对餐厅服务的心理需求有哪些？（6分）
在上海一个四星级酒店的客房部，某实习生服务员小牛正在客房某楼值大夜班。已经深夜12点多了，客人们都已休息，楼内静悄悄的。这时本宾馆客房部的一位男员工来到楼层找到正在值夜班的实习生小牛说：“我的一位外地朋友来上海，没地方住，我让他在我们宿舍住一夜，宿舍有空床但却没有被子，你去空房拿一套借给我用，明天早晨我还给你。”实习生小牛一听此情，想也不想就答应道：“好吧，我给你找一套。”实习生小牛匆忙来到一间房间门前，也没有看准这间房是否空房，进房间前只是简单地敲了两下门，不管有否反应，拿钥匙就打开了房门。闯进去一看，两位客人正睡在床上，客人一下子惊醒了，忙问实习生小牛：“你干什么？”小牛一看房内有客人已慌了神，撒谎说：“我给您送开水！”客人不客气的说：“谁让你给送啦！我们早就睡下了，谁知你要干什么？我马上打110报警！”实习生小牛一看事情已经闹大，只好连声道歉，请求客人不要报警，客人说：“不报警就请你们总经理来做出解释！”小牛连忙请来客房部经理，客房部经理一个劲道歉，客人们不干，非要求总经理出面。
（ 1 ）案例中的客人投诉时有什么心理需求？
（ 2 ）指出该案例中员工的违规之处。
（ 3）如果你是经理，你会如何处理这件事？
