旅游心理学
教学大纲
【说明】 本学科教学的主要目的、任务是通过教师的系统讲授，使学生掌握在旅游活动过程中旅游者、旅游服务者、旅游企业管理者的心理及行为规律的基本概念、基本原理及管理方法，为今后从事旅游服务、旅游管理工作奠定坚实的基础。本学科是以心理学、旅游学理论为基础，研究旅游者的心理及行为规律、旅游企业如何针对旅游者的心理及行为开展有效的服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科。
鉴于旅游管理专业学业背景，及本学科教学目的，本课程主要参考教材特选择以《旅游心理学》（甘朝有编著《旅游心理学》
南开大学出版社2001年第2版）为基础，结合《心理学原理》（车文博主编，黑龙江人民出版社，1997年版）适当补充一些学生必需掌握的基本原理。
本课程是旅游管理专业的基础理论课，是将心理学基本理论、基础知识运用于旅游服务业的应用性学科，故在教法上基本遵循课堂讲授与案例分析相结合的原则，启发引导与讨论相结合的方式来理解、掌握、研究旅游心理学理论。具体包括以下几点：1．较系统地课堂讲授心理学、旅游心理学的基本知识和基础理论； 2．组织学生结合旅游管理、旅游服务的实际进行课堂讨论；3．结合当前旅游业的热点问题撰写分析、讨论、评述、研究文章或提出对策。 【文本】
第一章 导言
教学目的：本部分内容的教学，旨在帮助学生对旅游心理学建立起比较综合的、基础的知识，明确旅游心理学的概念及研究对象、目的、任务和研究方法，明确旅游心理学在现代旅游业中的地位和作用。
内容要点：1．旅游心理学的概念、研究对象和任务
2．旅游心理学在旅游业中的目的和意义 3．研究旅游心理学的方法
教学方法：课堂讲授、案例分析
1 教学手段：课堂教学 授课时数：3学时
作业与思考：1.旅游心理学的概念、研究对象和任务
2．结合实际谈谈学习旅游心理学的重要意义
第二章 旅游消费心理学基本原理
教学目的：通过本章的教学，要求学生对旅游心理活动过程、心理活动的理论依据、基本活动规律有一个明确的认识，并能够运用心理学和行为科学理论，去正确理解和掌握旅游活动过程中人心理和行为的本质规律。
内容要点：
1、旅游消费者的心理过程。
2、旅游消费者的个性心理。
3、旅游消费者的心理实质。
4、行为的概念、决策
5、影响行为的因素
教学方法：课堂讲授、案例分析 教学手段：课堂教学 授课时数：3学时
作业与思考：
1、旅游消费者的心理过程是这样一个过程？
2、旅游消费心理的实质是什么？
3、怎样理解人的旅游消费行为？
第三章 旅游消费动因
教学目的：通过本章教学，使学生了解需要、动机和目标是旅游消费行为产生的基本动因。正确理解需要、动机和目标的基本概念，以及在人的旅游活动中的影响及作用。
内容要点：
1、需要的概念、特征
2、需要理论
3、旅游动机的概念和种类
4、旅游目标对旅游行为的影响
教学方法：课堂讲授、案例分析
2 教学手段：课堂教学 授课时数：3学时
作业与思考：
1、什么是旅游需要？为什么说旅游是满足人们生活多样化需要的源泉？
2、阐述马斯洛的需要理论，并作简要评价。
3、联系实际应用单一性需要和多样性需要理论解释人们的旅游行为。
4、旅游动机的概念及种类。
5、旅游目标作为旅游动机的诱发因素是又那些因素决定的？
第四章 旅游消费知觉
教学目的：通过本章的教学，使学生明确知觉是旅游行为产生和发展的基础和源泉。学生通过本章的学习，应掌握知觉的基本原理，从而正确理解人的知觉是如何影响其旅游决策和旅游行为的。
内容要点：
1、知觉的基本原理
2、知觉的心理定势
3、旅游活动中的社会知觉 4．对旅游条件的知觉
教学方法：课堂讲授、案例分析 教学手段：课堂教学 授课时数：3学时
作业与思考：
1、人们对旅游活动的知觉心理过程是怎样的？为什么对同一旅游目的地人们会有不同的看法？
2、旅游者心理定势的表现形式、对旅游行为的影响及研究意义。
3、社会知觉对了解旅游者的行为有什么意义？
4、人们对旅游条件的知觉会对人们的旅游行为产生怎样的影响？请举例说明。
5、人们是怎样对旅游目的地进行知觉的？旅游业应怎样使旅游者对你所经营的旅游目的地有一个较正确的知觉？
第五章 旅游消费学习
教学目的：通过本章的学习，应理解学习的含义，了解理由者消费者在旅游活动过程
3 中为解决旅游问题、满足旅游需要，应学习的内容以及学习的途径。
内容要点：
1、旅游学习的概念、过程。
2、旅游学习的内容及途径。
教学方法：课堂讲授、案例分析 教学手段：课堂教学 授课时数：3学时
作业与思考：
1、学习的概念、内容是什么？
2、旅游消费学习的途径有那些？
3、人们在旅游消费中时常知觉到哪几类风险？怎样消除这些风险？
4、为什么旅游购买决定之后会产生疑虑？怎样减除疑虑？
5、旅游消费的学习需经过哪些途径？
第六章 旅游消费态度
教学目的：
通过本章的教学，使学生了解旅游者的态度、特征以及与旅游决策的关系。学生应掌握旅游者的态度的基本概念和原理，以及它们是怎样影响旅游行为的。
内容要点：
1、旅游消费态度及其特征
2、旅游消费态度与旅游消费决策
3、旅游消费态度的改变与旅游消费行为
教学方法：课堂讲授、案例分析 教学手段：课堂教学 授课时数：（5学时）
作业与思考：
1、旅游消费态度、构成与特性
2、在旅游活动中常发现一些人的态度和行为不一致，分析原因并距离说明。
3、态度导致偏好，主要取决于哪些因素？
4、请选择一个旅游目的地，研究怎样改变对这个目的地评价不高的人的态度？
第七章 旅游消费者人格
4 教学目的：通过本章教学，使学生了解旅游消费者人格的含义与特质，人格与旅游消费表现，以及人格怎样影响人们的旅游消费行为的。
内容要点：
1、人格的概念、人格特质与旅游消费行为的关系
2、生活方式与旅游消费行为
3、人格结构的三种成分及与旅游决策的关系
教学方法：课堂讲授、案例分析 教学手段：课堂教学 授课时数：3学时
作业与思考：
1、旅游者不同的生活方式会有什么样的旅游消费行为？
2、根据对旅游者人格结构的分析，旅游业应向旅游者分别输送哪些信息？
第八章 社会群体与旅游消费行为
教学目的：通过本章的教学，使学生了解人的旅游消费行为不仅受心理因素的影响，同时还受到社会因素的影响。学习本章，学生应掌握社会群体的构成因素，以及它们与旅游消费行为之间的关系。
内容要点：
1、群体的含义、及对旅游行为的影响。
2、家庭形态、家庭生命周期与旅游决策。
3、社会阶层的涵义及与旅游决策。
4、文化的涵义及对旅游消费行为的影响。
教学方法：课堂讲授、案例分析 教学手段：课堂教学 授课时数：3学时
作业与思考：
1、群体及其对人们旅游行为的影响是怎样的？
2、家庭群体对旅游行为的影响是怎样的？
3、研究家庭生命周期对旅游产品销售的意义是怎样的？
4、社会阶层对人们的旅游行为的影响是怎样的？
5、社会文化对人们的旅游行为的影响是怎样的？
第九章 旅游消费心理及发展趋势
5 教学目的：通过本章的教学，应使学生了解旅游活动过程中消费者的消费心理、角色心理及消费心理发展趋势及其产生原因，从而掌握旅游消费心理发展趋势。
内容要点：
1、旅游者在旅游活动各阶段中的心理。
2、旅游消费者的性别、年龄、职业心理。
3、旅游消费心理发展趋势。
教学方法：课堂讲授、案例分析 教学手段：课堂教学 授课时数：3学时
作业与思考：
1、在旅游活动过程中旅游消费者的心理状态是怎样的？
2、在旅游活动过程中，不同性别、年龄、职业者的心理表现及特点。
3、随着社会的发展，旅游消费者的心理倾向发生了那些变化？请分析其原因。
第十章
旅游消费服务的概念
教学目的：通过本章的教学，使学生了解旅游消费服务的基本含义与性质，以及服务的基础——客我交往，二者是实现优质服务的最基本问题。
内容要点：
1、旅游服务的含义
2、旅游消费服务的性质
3、客我交往的概念
4、客我交往的直接接触与策略
教学方法：课堂讲授、案例分析 教学手段：课堂教学 授课时数：3学时
作业与思考：
1、怎样理解旅游消费服务和旅游消费服务的性质
2、客我交往有哪些特殊性？
3、在客我直接接触中主客双方可能出现怎样的心理状态？要想达到理想的交往效果，旅游消费服务人员应具备怎样的心理状态？
第十一章
优质服务与服务心理
教学目的：通过本章的教学，应使学生了解旅游服务质量是服务业的基石，关系到旅
6 游企业的知名度和美誉度，决定着旅游者对旅游企业的印象和行为。优质服务不仅是旅游业的重要组成部分，而且是旅游业中最关键的因素，它与服务人员的心理素质及服务技巧有密切关系。
内容要点：
1、良好的第一影响，良好的服务态度
2、亲切的服务语言，高超的服务技术
3、科学的服务时间，准确的服务时机
4、针对性的对客服务，针对性的人际交流
5、尊重旅客，积极诱导
6、正确处理客人的投诉
教学方法：课堂讲授、案例分析 教学手段：课堂教学 授课时数：3学时
作业与思考：
1、如何人确立良好的第一印象？
2、良好的服务态度的功能及确立。
3、对人际沟通类型进行分析。
4、怎样才算是对旅客的尊重？
5、怎样理解“客人是上帝、顾客永远是对的”？
6、如何处理客人的投诉？
第十二章
旅游服务人员的心理素质与职业意识
教学目的：通过本章的教学，使学生了解和掌握旅游服务质量的提高依赖于服务人员良好的心理素质与职业意识。为此，学生应掌握从心理的角度来训练和提高自己的素养，为今后从事旅游工作打下基础。
内容要点：
1、旅游服务职业对服务人员性格、情感、意志、能力的要求。
2、旅游服务人员的角色、形象、服务、信誉意识的要求。
教学方法：课堂讲授、案例分析 教学手段：课堂教学 授课时数：5学时
作业与思考：
1、旅游职业对旅游服务人员的气质、性格、情感、意志、能力有哪些特定要求？
2、旅游服务人员应具备什么样的职业意识？
第十三章
旅游企业活动中的人力资源发挥
教学目的：通过本章的教学，应使学生了解旅游企业职工人力资源发挥的重要意义，熟悉有关调动旅游企业职工积极性的理论，掌握调动职工积极性的原则和方法。
内容要点：
1、旅游企业职工的差异与管理。
2、激励理论。
3、动机的激励方式。
4、情绪与工作积极性的关系。
5、情绪的控制。
6、旅游企业职工问题产生的实质及处理。
教学方法：课堂讲授、案例分析 教学手段：课堂教学 授课时数：5学时
作业与思考：
1、旅游企业职工有哪些个体差异，怎样管理？
2、激励的概念及其理论有哪些？
3、旅游企业管理常采用哪些激励方式？
4、旅游企业如何控制职工的不良情绪？
5、旅游企业职工问题行为产生的原因、及预防矫正措施是什么？
第十四章
旅游企业活动中的群体行为与群体动力
教学目的：通过本章的教学，使学生了解旅游企业的生存和发展依赖于职工群体，群体行为对旅游企业具有重要影响。学生通过学习，应正确理解群体行为及其群体动力的特性、涵义，掌握在旅游企业活动中群体行为产生的内在规律。
内容要点：
1、群体行为的涵义、特征。
2、群体行为的意义。
3、群体规范、群体压力。
4、群体的内聚力与群体士气。
5、群体的竞争与冲突。
6、群体内的人际关系与意见沟通。
教学方法：课堂讲授、案例分析 教学手段：课堂教学 授课时数：3学时
作业与思考：
1、群体行为对旅游企业有什么意义？
2、群体规范和群体压力的意义是什么？
3、群体内聚力和士气对旅游企业的意义是什么？
4、群体进正和群体冲突的意义是什么？
5、人际关系和意见沟通的意义是什么？
第十五章
旅游企业活动中领导者的心理风貌与风范
教学目的：通过本章的教学，应使学生了解旅游企业的领导者是旅游企业运行和发展的关键因素，了解旅游企业领导者应具备怎样的品质素养，掌握旅游企业家的领导风格与艺术，从而更好地理解和掌握旅游企业管理理论。
内容要点：
1、旅游企业领导者的概念、地位和作用。
2、旅游企业家的素质要求。
3、旅游企业家影响力的构成。
4、旅游企业家领导风格的概念、类型。
5、领导风格的理论依据。
6、旅游企业家的领导艺术。
教学方法：课堂讲授、案例分析 教学手段：课堂教学 授课时数：3学时
作业与思考：
1、怎样了解旅游企业领导者这一角色？
2、旅游企业家应具备什么样的素质和影响力？
3、旅游企业家应具备怎样的领导风格？应如何确立？
4、旅游企业家应具备哪些领导艺术？怎样提高领导艺术？
第十六章
组织心理与行为
9 教学目的：通过本章教学，使学生了解在旅游组织中的心理和行为规律，以及组织变革与发展过程中的改革心理。
内容要点：
1、组织的概念
2、组织变革的动力
3、组织改革者的心理
4、优化改革的社会心理
教学方法：课堂讲授、案例分析 教学手段：课堂教学 授课时数：3学时
作业与思考：
1、组织的概念应如何理解？
2、分析导致企业组织变革的因素有哪些？
3、组织改革中改革者的心理趋向及心理障碍是什么？如何优化社会心
参考书目：
主教材：甘朝有编著《旅游心理学》 南开大学出版社2001年第2版 参考书：
1、刘纯主编《旅游心理学》高等教育出版社2002年版
1、
2、薛群慧主编《旅游心理学》 云南大学出版社1996年版 车文博主编《心理学原理》黑龙江人民出版社，1997年版
