鸿程旅行社管理制度目录
1. 新员工入职须知 ………………………………………………………………….2 2.员工文明礼貌规范用语……………………………………….………………….3 3.计调及导游责任………………………………………………….……………….4 4.团队出团审核程序……………………………….……………………………….5 5.导游报账程序 …………………………………………… ……………………….6 6.财务支款申请程序……………………………………………….……………….7 7.有关保持通讯畅通规定………………………………………….……………….8 8.财务制度………………………………………………………….……………….9 9.计调员提成……………………………………………………….……………….10 10.业务风险承担制度 ……………………………………………….…………….11 11.值班制度………………………………………………………….……………….12 12.考勤制度 ……………………………………………………….……………….13 13.成本控制管理 …………………………………………………………………….14 14.团款回收规定 …………………………………………………………………….15 15.工资福利制度 ……………………………………………………………………16 16.关于每周召开例会规定 ………………………………………………………….17 17.办公室管理制度………………………………………………………………18--19
新员工入职须知
1、入职前交齐相关个人资料（如个人简历、毕业证、身份证及相关有效证件复印件等）。
2、彩照1寸2张。
3、转正后统一使用公司所配的手机号码，离职后退还给公司。
4、统一使用公司的MSN和QQ，如有违反，请自觉递交辞职书。
5、工作证押金20元，工作服押金25元，如无损坏，则离职后退还，如有损坏将折旧补偿，如有丢失，则按价赔偿。
6、每天下班前写好工作日记和工作计划，将作为考核的依据。
7、试用期间认真写好工作日记，试用期结束时，写好试用总结，并写好转正申请表。
8、试用期后经公司考虑决定后，需与公司签订1--2年的聘用合同。
9、入职前请认真阅读公司的管理制度，工作期间严格遵守规章制度。
员工文明礼貌规范用语
文明礼貌用语:
你好 请 谢谢 再见 对不起不好意思 欢迎 别客气 不用谢 请原谅 没关系 文明礼貌用语举例:
1、接电话时：您好！鸿程旅行社
2、您好！请坐。
3、您好！请问有什么可以帮到您。
4、请问您好贵姓？请问乘机人的姓名（电话、送票地址…….）？（您能告诉我乘机人的姓名吗？）
5、您找的XXX现在不在（正忙），请问我可以帮您吗？（请问您方便留下电话吗？/请问您可以稍后再打来吗？/请稍等）
6、不好意思，我正处理急事，请您稍等。（若非急事，应先与第一位客人道谦：）不好意思，有电话/客人进来，请您稍等。（然后与第二位客人打招呼：）您好，我正与客人讲（电）话，请您稍等/稍后打来行吗？请您留下电话，稍后复您行吗？
7、谢谢您关照/帮忙/光临/光顾。
8、谢谢您了，再见！
9、再见，请慢走。
10、欢迎光临/欢迎下次再来。
11、对不起，是我听错了/刚才没听清，请您原谅！ 禁用语：
1、喂！
2、您要找的人不在，别找我。
3、粗话、脏话、冷冰冰的话、不耐烦的话。
4、你
5、您不懂/ 笨蛋
6、是您错了，我们不会错的。 计调及导游责任
1、导游出团所带的东西，一定要保管好，包括导游旗（20元）、导游杆（20元）、旅游帽（3—5元）、工作证（10元）、喇叭（160元）等，如有丢失，则按原价赔偿，如有损坏，按损坏程度赔偿。
2、每次出团需带《客人意见反馈表》，如未有《客人意见反馈表》，则不支付导游费，计调要负连带责任。
3、如违反行业规范，如迟到、住店没按要求登记成团，由导游承担相应损失。
4、导游在出团中，出现相关一些费用未在《导游出团通知单》中列出的，而导游不经计调或相关人员同意、擅自做主而付出的费用，其产生成本增加或产生其它经济损失的，则导游不能报帐，而由导游个人全部承担责任和损失。
5、如导游报帐存在虚假情况，乱报假帐的，经查属实的，如情节严重的，则取消带团资格，并给予解聘，情节轻微的则给予罚款，并给予警告。
6、导游报帐存在问题，则审核签字的相关人员需及时提出，如到财务部被发现问题，则审核签字的相关人员需附连带责任。如出现包庇现象，则将连同一起处罚，并承担相应的责任和损失。
7、导游在支付各项款项时，将按照计调所派的《导游出团通知单》中的各项费用支付标准的90%支出，如导游确实按照《导游出团通知单》中的各项费用支付标准支出，但出现支出款项错误的，而由计调个人全陪承担责任和损失。
8、根据客人意见表：
1） 如客人投诉严重，调查属实后，则无导游费，计调无提成；
2） 如造成经济损失，根据其责任大小，纯属导游所引起的，导游需承担其经济损失；如纯属计调所引起的，计调需承担其经济损失；
3） 如客人意见表反映非常好或有表扬信，则可根据实际情况进行嘉奖，奖金在20——100元；
4） 如导游在带团中，遇到突发事件，处理得非常好，并能挽救公司的损失和节省应有的开支或给公司带来意外利润；则可根据实际情况进行嘉奖。
9、导游带团，团队额外产生费用，导游一定需要现收，并需告诉计调产生多少费用，否则导游承担其费用。
10、所有导游在接到团的第一时间将人数清点好，将实际出行人数返馈回公司的计调部做统计，如未报，则罚款50元/次。
11、公司业务员已签证回的行程（已确认）的行程。任何导游应按照公司规定走完行程安排的所有景点（包括所排的购物点）。导游不得私自取消或取消购物点。更改行程所有的项目，如有客人提出改换行程或购物点，导游则打电话回公司向计调反馈意见，经计调同意方可更改，需客人签名确认导游拿回凭证，如在所有行程走完之后，客人再想要求增加景点或购物点，也需反馈信息回公司，还需客人签名确认。
13、购物点的回佣单，需有购物点的盖章签名和导游签名，导游将反佣单拿回公司。购物佣金由公司与购物景点来结算。
团队出团审核程序
计调资料（合同、交接单、所有计调确认单、导游出团通知等） 跟单员核对 计调部经理审核 组团部经理审核 总经理审核 财务审核 导游报帐程序
回团后填写团队结算表、提供所有票据、导游出团通知、团
队意见表等
计调核对 计调部经理审核 组团部经理审核 总经理审核 财务部审核,入帐
1、导游所支出的费用需凭《导游出团通知单》及所有发票、收据、《客人意见反馈表》先到计调部报账，经相关人员签字后再到财务部报帐。
2、报销时，及时填写团队结算单报帐（团队结束后4小时内报销，逢晚上10：00后团队结束时，其报销可延迟到第二天上午），原则上实报实销，并一团一清，分项填好各项单据，必须要有发票（特殊情况除外），否则不给予报帐。团队回后二天之内必须报到财务，否则罚款50元/次。
3、导游报帐时间安排，导游报帐于周二之前报给计调部，计调人员于周三报于组团部经理处，组团部经理审核后于周四之前报于财务处，财务于周五之前报于总经理处。每周团队必须在当周完成所有报帐手续和审核手续。 财务支款申请程序
到财务申请人填写付款申请单 部门经理审核 财务部审核 总经理审核 财务部出纳核对支付、记帐
有关保持通讯畅通规定
为了保障公司业务工作顺利开展，有效的进行工作沟通，避免工作出现问题能及时处理，并防止出现重大的经济损失，特对公司职员在使用通讯工具时，作以下规定：
1.每位职员的通讯工具（如：手机、小灵通等）必须在以下时间内保持畅通（早上7：00到晚上12：00）。 2.如遇事联系当事人，出现通讯工具无法接通（如关机、不接电话等）则第一次罚款50元，并给予警告；第二次罚款100元，并给予通报批评；第三次自动离职。 3.有团在外，需保持24H开机，以便有急事联系。 望大家认真执行以上规定，此规定从7月份开始执行！
2010年7月1日 财务制度
一、凡从财务支出的款项办完事后需在3天内报清帐务，过时不报。
二、报帐时，需写好报销单，并把相关单据附后，交相关人员签字后到财务报帐。
三、需支款的必提前向财务办理相关手续，并填好借款申请单，经相关人员签字后再到财务支款。
四、同行付款，首先计调把确认单交财务存档登帐，款项多的需对方提供清单，财务和计调核实后，财务将根据财务计划来进行付款。
五、签字审批程序：
1、各部门人员需支款或报帐时需经相关部门主管签字审核，后交总经理签字批准后，再到财务办理。
2、如是团费之内的款项，除了相关部门主管签字审核后，还需计调部主管签字审核。再到财务办理。
六、所支出的款项必须按计划成本付出，如有超支或产生其它额我外费用，则需向公司相关负责人申请同意后，方可支付，否则不给予报销。
七、导游报帐：
1、导游出团，早上一般由师傅接，如特殊情况不能接的，则需计调协商，要求车队报销。如师傅不接送，则报销公共汽车费。
2、导游跟团，产生景点、房费、车费不报销。
3、导游踩线，公司未安排同意，则不报销任何费用，如属特殊情况，经公司安排同意后，方可报销相应的费用。
4、导游在出团中，出现相关一些费用未在《导游出团通知单》中列出的，而导游不经计调或相关人员同意、擅自做主而付出的费用，其产生成本增加或产生其它经济损失的，则导游不能报帐，而由导游个人全部承担责任和损失，特殊情况之下必经计调签字同意，金额超过100元的需经总经理同意后，方可报销。
5、如导游报帐存在虚假情况，乱报假帐的，经查属实的，如情节严重的，则取消带团资格，并给予解聘，情节轻微的则给予罚款，并给予警告。
6、导游报帐存在问题，则审核签字的相关人员需及时提出，如到财务部被发现问题，则审核签字的相关人员需附连带责任。如出现包庇现象，则将连同一起处罚，并承担相应的责任和损失。
7、导游在支付各项款项时，将按照计调所派的《导游出团通知单》中的各项费用支付标准的90%支出，如导游确实按照《导游出团通知单》中的各项费用支付标准支出，但出现支出款项错误的，而由计调个人全部承担责任和损失。
8、业务款如有未收回，当月的提成先不收，超期收不回按有关规定执行。
计调员提成
一、省内游及省外游：
（1）、团队在10人以上—20人以下，按10元/团提成。
（2）、团队在20人以上—100人以下，按20元/团提成。
（3）、团队在100人以上，按30元/团提成。 备注：以上操作需包含在2项以上，才可按此原则提成；如操作低于2项以下（不含2项），则只按5元/团提成。例如：订房或订车等。
二、地接团：
（1）、团队在10人以上—20人以下，天数在二天到四天，按15元/团提成。
（2）、团队在20人以上—100人以下，天数在二天到四天，按25元/团提成。
（3）、团队在100人以上，天数在二天到四天，按35元/团提成。
备注：如果是一天团，不涉及到订房，则按省内一天算计调，不按地接团计算。
为了鼓励计调相互去降低采购成本，收集采购信息，如果跟单人员和销售人员在定好成本但还没有给同行确认之前，计调人员可以凭借公司资源或自己资深的计调经验去与同行压低最低的成本或进行二次寻价，如果在原跟单或销售人员定好价的基础上能做到更好的降低成本，则计调可以获得所降低成本差额的10%计调提成。 为了更好的实施此项降低成本的计划，作为计调应相互寻找更好的采购信息，体现计调的核心价值，为公司带来更好的采购资源，计调之间各自跟单业务将进行相互交换来进行操作计调。
以上成本包括常规的各个项目（如景点、酒店、用餐、导游、地接、用车等），跟单或销售人员都可提供或采购相应的销售成本，而计调人员有权通过相应的渠道寻找最低的成本，以此来鼓励计调的各方面的操作能力。 计调操作相互先进行审核。
三、散客计调：
（1）、如只提供信息，跟成操作后按5元/人提成。
（2）、如只配合操作，属计调工作之职责，不参与提成。
业务风险承担制度
一、操作风险承担规定：
1、纯属个人计调操作而造成的经济损失，则需承担其经济损失的70%，公司承担10%，管理人员承担20%。
2、如因特殊原因或完全是意外而造成的经济损失，则当事人承担其经济损失的70%，管理人员10%，公司承担10%。
3、如是经相关人员审批同意后，因领导的决定因素所造成的经济损失，则当事人只承担其经济损失的10%，管理人员70%，公司20%。
4、在无经济损失的条件下，根据客户投诉轻重程度，酌情考虑相应的惩罚，原则上，如造成客户有效严重投诉并有损公司形象和信誉的，则罚款50—500元。
5、重复性犯同样错误而造成的经济损失，则需承担其经济损失的100%。
6、如业务预算单、计调单、合同、业务交接单、结算单、成本单未经相关人员审核签字而擅自做主所造成的经济损失，则需承担经济损失的100%。
7、原则上，谁跟单、签合同，谁就负责跟踪收齐全部团款，如未收齐余款且自作主张的承诺给客人，而导致余款收不回来，则需跟单员负责承担余款责任，超出时间的按相关规定处理。
8、团队业务报价或操作时，允许预算成本利润在200元以内，如超过200元，则无提成；如出现亏损，则需承担经济，管理人员负连带责任。
值班制度
一、遵守值班时间，按时上下班。
二、每天写好值班记录和备忘录，次日上班后转告当事人。
三、下班后打扫卫生，做到清洁整齐。
四、办公设备、空调、水电注意关上电源，节约资源。
五、值班过程中有突发事件或特殊情况，请及时汇报上级领导。
六、如有事不能值班，请提前向行政部申请，并调换其他人员。 考勤制度
一、考勤：
1、每天按时上下班，每月满勒为24天。周一到周五，五天制，周六，周日轮流值班，有事不能值班的可找同事代班，擅自旷工或迟到、早退、经检查不在岗位的罚款50元。
2、上班时间：
冬季：上午8：30—12：00 下午：13：00—17：30 夏季：上午8：30—12：00 下午：13：30—18：00
3、公司倡导当日事当日毕，如未完成，请自觉加班，并自觉节约电费、空调费。
4、若遇公司上广告业务繁忙，则需每天按时上班，节假日不休息，可累计在淡季连休或核算基本工资，不影响年终奖金及其他奖励考核，但是连休时间每次不能超过4天。
二、出现以下任何现象扣10分/次：
1、一个月迟到、早退三次的（每次不超过5分钟）；
2、一个月请事假1天以上的（需提前写好请假条同主管、经理批准）；
3、三次未签卡的。
4、一个月请假三次或三次以上的。
三、打卡规定：
1、每天上下班按时打卡，如在考勤表上弄虚作假的，发现一次扣10分外，并罚款50元。如主管、经理监管不严的，将负连带责任。
2、如因公事外出，则返回后及时请部门经理或行政部签卡，最迟不能超过第二天；
3、原则上个人忘记打卡，未及时签卡，则按旷工论处，一个月超过三次签卡，则扣10分。
4、超过上班时间、帮别人打或请别人代打卡的，每发现一次扣10分。
四、请假办理手续：
1、请事假必须提前申请，并经相关主管、经理批准后方可离岗，如假期需延期必须亲自电话通知相关人员，并征求相关管理人员的同意后，方可延假，否则按旷工论处。旷工者扣除10分，并旷工半天处罚50元，一天处罚100元。这样依次类推。
2、请假超过一天的必经总经理同意，方可离岗。
3、提交请假单的同时，需提交工作交接单经相关人员签字后，方可离岗。
4、请病假必出示医院的证明，不扣分，无当天的基本工资。
5、请事假的扣除当天的基本工资。
成本控制管理
一、快递费：
出团之前如客人需要发票的，需及时申请，否则产生快递费的按以下情况处理：
团他由计调员申请开好发票，散客由跟单员申请开好发票，如因未申请而导致快递的则快 递费由其申请人承担；
如申请了，而是开发票的未及时交给到计调或跟单的，则快递费由开发票的人承担；
如计调员把发票忘记给导游，则产生的快递费由计调员承担；
如导游把发票忘记给客人了，产生快递费的，则由导游承担；
二、发票
发票开错的，由当事人承担其费用。 发票未发出或未及时退的，需由当事人承担其费用，如对未发出或未及时发票隐藏的，一旦发现罚款50元。
三、电话费：
跟单、计调电话费不超过150—200元，其他人员不超过50—100元；
跟单销售一个单长途电话费不超过每15元，市话每个单不超过5元；
出现私人电话将按规章制度处理；
四、每单的成本结算：
每单做完之后，除了所支出的团费之后，另所产生的费用都将计入成本中：如发票税、交通费、快递费、（专线的广告费）额外超出的电话费等。
团款回收规定
一、团队团款回收规定：
为了保证团款顺利得以回收，以免造成损失，现作如下规定：
1、按合同约好的收款时间规定进行回收团款，如超过合同约定时间的按以下规定处罚；
2、超过一周的罚款50元；
3、超过半月的罚款100元；
4、超过一个月以上的另给予处理；
以上罚款分配：跟单人员占80%；部门管理人员占10%；财务占10%；
二、散客团款回收规定：
1、统一同财务人员催收，第一次合作的同行团队回来三天内收清，月结的同行每月5号之前收清，跟单人员协助完成。
2、非同行款项在约定的时间内收清。
以上款项未按规定收回的，财务人员超过一周的罚款20元，超过半个月的罚款50元；跟单员提成，超过一个月另给予处理。
工资福利制度
一、在公司工作满一年的，则可享受以下有薪假期：
1、婚假：一周
2、年度探新假/年假（包括春节的有薪假期内）：十天
3、丧假：一周
4、产假：1个月（只有第一胎有此假，第二胎无）
二、在公司工作满一年的，享受购买社保，如未满一年，自己想购买的，公司可以统一办理。
三、未满试用期的，如办理相关证件，则由个人支付款项，也不享受有薪假待遇。
关于每周召开例会的规定
1、每周一8：30—9：30召开例会，由经理主持和安排。
2、会议记录：
3、例会内容：
对本周的工作做一总结，哪些工作已按计划完成，哪些工作还未完成，找同相关原因和对策：
1） 对这一周工作进行相互沟通、交流和不断的总结。 2） 谈谈个人的下周工作计划及安排，如何去开展下一步工作。 3） 提出在工作中个人所遇到的一些困难。
4） 在工作还需要哪些方面的配合，以使自己的工作能顺利的得以开展。
5） 谈谈个人对工作中的一些改进建议和想法。
4、对工作中提出的合理建议，一经采纳，将根据其产生效益的程度，给予一定的奖金（50—1000元）
5、无特殊情况，不需任何人请假或不参加例会，如有特殊原因，必须提前一天向主管说明原因。
6、如无故不参加例会者，请自觉给每人买饮料一瓶。
7、未参加会议的或中途断断续续参与的，请认真阅读会议录，并签字。
办公室管理制度
一、行政制度
1、上班时间不准做私事、睡觉、聊天，看与旅游无关的报刊和杂志。
2、外出办事要登记，并注明去向，办什么事，约几时返回。
3、进出办公室要进退有度、文雅得体、禁止慌慌张张、大声喧哗、或不分场合、不分对象的乱开玩笑。上班时尽量穿职业装，禁止穿吊带、露背胸等衣服。若有违背请自觉交纳环保费20元/次。
4、行政人员应对办公室文件收发业务及时整理，每次来电都必须尽量详细记录来电、找谁、什么事。实行礼貌用语，接听电话或拨打电话首先问好：常用“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等文明用语。并且一定要在客户放下电话之后才挂机，禁止摔打电话、说粗话等不文明行为。
5、上班时间接听私人电话、不得超过三分钟，否则按每次罚款5元，绝对禁止利用公司电话尤其是长途电话开展私人业务，一经查处请承担公司当月所有电话费，并罚款50元/次
6、上班时间禁止到其他办公室乱窜，本部门之间也不得在工作时间内聊天、作私事，若有朋友来访请勿打扰其他人。违者每次扣除工资20元。
7、员工之间必须团结友好、相互协作，不得勾心斗角、相互刁难、
8、保守公司商业机密：公司组团方式、业务进展、客户名单、最新行程、特殊文案、电脑里的文档等一律不得私自泄露，违者立即开除并在相关媒体上公开声明、列入黑名单，通报同行。同时保留相关的法律权利。
二、业务制度
1、导游出团返回一定要写导游日记。
2、外联人员外出联系业务，除注意自身的素质、业务外，返回一定要向经理汇报工作情况。
3、对业务突发事件，要及时汇报经理，对簿即使汇报，延误事故处理者，要负一定的责任。
4、凡对公司信誉、形象造成不良影响或对责任回避推卸者，要负一定的责任。
5、凡个人招来客户的业务，除给予提成外，对工作认真负责，遵守公司各项规章制度，业绩突出的员工将给予年终奖励。
6、在职员工必须遵守行业规范和职业道德，严禁私自炒团，卖团，收受回扣和暗示小费，私自操作的行为，一经发现核实，将赔偿全部损失，并警告一次，罚款500元，如再次发生即刻解聘。如果因此原因离开本公司的，公司有权在相关媒体上公开发表声明并将其列入黑名单通报给所有同行。
7、凡谎报提成，假公济私者罚款500元，并严重警告一次。
8、对业务操作时，不听任经理安排。擅自做主者，，所造成损失员工直接负责责任。
9、公司计调人员实行专人专职，必要时由其指定人员配合， 计调时要落实好各项工作，如因个人原因操作疏忽大意造成客人投诉，索赔或其他经济损失，将由当事人承担责任或索赔，并警告一次。
10、所有业务收入包括机票利润都必须交给公司财务入账，并按公司业务员标准提成。
11、严格禁止用公司提议做人情，任何情况一只要是写在全同事面的必须按人数缴纳利润。否则按市场给公司交纳人情费。
12、实行每日工作登记制。人手一本工作记录，记录好每天的工作内容，作为上级领导检查，核实，并作为年终发奖金的依据之一。
13、外出业务人员每天应口头汇报也情况，包括每天出勤的地点，分别拜访客户的单位，地址电话等。答复等并进行书面记录。
14、每笔业务要进入档案，即收发传真确认包括对方电话，联系人，结算价，出团时间，线路，接待标准，所含项目及未含项目等内容，同时必须处理结果。
15、作好每一位客户的接待工作，不得以貌取人、嫌贫爱富，更不允许议论客户的长相、缺陷等。接待客户时要耐心倾听、仔细询问、适度热情、及时签单。
16、严格作好业务接待登记工作，包括对方姓名、联系电话、单位、地址、传真，需要的服务标准，如果是团队的还必须尽量了解清楚对方的资金预算是多少及其他要求，以便于下一工作；
17、游客返团三天内必须及时进行回访：了解客人对我社的意见和建议，有问题要及时解释、解决。若不能解决的要及时反映给上级主管。同时对每一个客人的意见都要进行登记，原则上是谁的客人谁接待，如有特殊原因可由其他员工代办；
18、接到业务电话后必须马上答复，如果团队必须在一个小时之内作出行程和基本报价并及时通知对方并将处理结果登记上报。
