香格里拉建材家居生活馆管理制度
店面行为规范
1.客户到店，接待人员必须马上起立，“欢迎光临香格里拉”，主动迎接。前台靠近自来水桶的人员提供倒水等服务
2.严禁在店面大声喧哗，做与工作无关的事，对客户对上司对同事尊重热情。 3.前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。 4.有领导朋友来访，由前台人员负责引见并提供倒水服务。茶几处只用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等。
5.业务、导购随时作好接待客户的准备，必须随时有人在前台，以免影响接待客户。 6.工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括行业同行和参观产品客户）。 7.前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频音乐。。
8.业务员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时做好相关工作记录。
店面管理
一、培训管理
1.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。
2.培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等
3.根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。 4.建立公司内部QQ群、微信群，实行网络在线的交流学习探讨
二、客户管理
1.根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可持续发展的客户，要及时跟踪反馈。
2.经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作，了解客户的建材产品需求情况。
3.定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜欢的产品款式、最终的畅销品等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动 4.建立产品QQ、微信 职业交流群，与非同类各行业合作伙伴及潜在客户的网上交流探讨，巩固合作伙伴、培养潜在客户。
三、销售管理
1.根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标 2.根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案，报总经理批准并执行
3.根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验，不断提高店面的销售业绩
四、店员职责及要求
1.、严格遵守员工日常工作规范；上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或公休者须事前请示经理批准。
2、热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要保持好良好的心态，整理样板或学习产品知识或互相交流销售技巧。
3.每天对店面、店内地砖、样板间等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。
4、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。
5、全店人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。不准提前下班或提早关门停止营业。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。
6、每月填制销售明细表，便于月底销售统计。查看库存表，了解现有的产品，对产品性能和优势有更多的学习，并针对库存的产品进行针对性的销售。
7、努力学习产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；深入领会我们的服务理念，引导顾客参观展厅，详细热情介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作。
8、服从上级工作安排，努力完成下达的销售指标
五、工作流程：
（一） 组织晨会的召开：
1、人员状况确认（出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况）。
2、传达总经理重要文件及通知。
3、昨日营业状况确认、分析。
4、针对营业问题，指示有关人员改善。
5、分配当日工作计划。
（二）对店内状况的确认及工作安排：
1、店面、展柜、样板的卫生清洁情况。
2、监督店员的工作情况，错误地方及时纠正。
3、检查当天需送货的客户信息，与客服沟通好安排送货事宜
六、接单流程：
接待客户—分析客户—确认定单交款—接单下单（客服）—完成定单。
1、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录。
2、客户进入公司前台必须全体起立，以示尊重。
3、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台。
4、老客户、电话预约客户到店面询问相关事宜，都算先前职员接待客户一次。
5、只要客户询问有关事宜，即算接待客户一次，认真填写客户资料 。
七、绩效管理
（一）销售计划制定：
1、应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天。
2、该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额。
3、应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议
（二）销售计划执行：
根据销售计划认真执行，经理应对每天计划执行情况作出总结，分析各成员对进店 的顾客的接待情况、顾客信息的收集情况，督促导购员、业务员进行电话回访或上门拜访，确保与进入店面留信息的顾客都能达成交易。
（三）执行情况分析：
1、每周、每月每位员工要对经理就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因， 执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励。
2、经理对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作出述职报告，分析 新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。
（四）绩效考核及奖励、处罚：
1、可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对完成销售任务或超额完成任 务的员工进行合理奖励；
2、对于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降薪或按公司相关规定处理。 薪酬制度 : 薪酬设计思路为建设符合公司实际情况的现代化公司薪酬制度，确定为“职业价值付薪，为个人能力付薪，为业绩表现付薪”的薪酬支付理念，理顺分配关系，合理拉开差距，有效吸收、保留、激励优秀人才，有力支持公司达成短期和长期经营目标。 薪酬分配主要依据：岗位重要性、业绩贡献、能力、工作态度和合作精神。 工资架构：
底薪（固定工资+绩效工资）+销售奖金+工龄工资 单项奖金：销售冠军奖、单笔销售最高奖、销售毛利冠军奖、全勤奖
其他福利：团队活动福利、节日福利、生日福利、餐补、交通电话补贴、新婚福利、生育福利、年终奖等
一、工资架构：
工资=底薪（固定工资+绩效工资）+销售奖金+绩效工资+工龄工资
1、底薪中的固定工资部分：此项工资为月度的基本工资，根据当地标准及员工的工作表现相应浮动，另外底薪的多少还可与提成相结合，比如：低底薪高提成、高底薪低提成、中底薪中提成。
底薪中的绩效工资部分：此项工资为每月对员工的绩效完成情况考核后的工资，标准可按照底薪的2-4成来拟定，具体数额取决于绩效考核得分情况。
绩效工资既然是跟考核挂钩的，那就一定要有考核的内容，具体考核内容可根据门店的日常工作，形成细化的指标来拟定，比如：销售完成率、月度销售单量、月度销售毛利率、月度销售客单价、接待顾客数量、成交率、小区推广场次、入户拜访数量、清洁卫生状况、产品陈列状况、出勤情况、仪容仪表、服务状况等等，门店可视自身的实际情况，选择适合的考核内容，并对不同的考核内容分别给予不同的权重，总分为100分。 底薪原则上一年调整一次，以绩效考核分数作为标准，年度绩效考核平均分为85分以上有资格加薪，85-95分可加一档工资，95以上可加两档工资，每档工资为底薪的10%-20%。
2、销售奖金：此项目根据门店当月的销售完成情况，进行相应销售提成。 销售提成
销售提成通常有整体提成和超过部分提成两种情况，一般而言销售任务在5万以内选择直接整体提成1%，超过5万销售任务的按照超过部分提成
店长奖金=整店完成率*对应的整店提成档位奖金*80%+个人完成率*对应的整店提成档位奖金*20% 店长奖金=员工奖金的平均值*80%+对应的整店提成档位奖金*20%
3、工龄工资是为了提高员工忠诚度，而专门设置的对员工的工龄长度的一种认可，具体设置可根据当地情况结合门店自身，每满一年给予多少的工龄工资。
例：将50元设置为工龄工资档级，工龄不满一年的员工，其工资就只有底薪、销售奖金两个项目，此时就无工龄工资；当工龄满一年后，工资架构就变成了底薪（固定工资+绩效工资）+销售奖金+工龄工资（50元），以后工龄每增加一年，工龄工资增加50元，如：小王工龄有两年了，那么工龄工资就有100元，随工龄的增长以此类推。
二、单项奖金
（1）销售冠军奖：针对每月销售达成最高的门店销售人员而设置的奖项，销量在整店排名第一的人员获奖，奖金数额视具体情况自行拟定（建议不低于底薪的10%），但销售完成率不得低于80%。
（2）单笔销售最高奖：针对每月整店的单笔销售最高的人员而设置的奖项，奖金数额视具体情况自行拟定（建议不低于销售最高单的5%）。
（3）销售毛利冠军奖：针对每月门店所有的销售人员中，销售毛利最高的人员而设置的奖项，奖金数额视具体情况自行拟定（建议不低于个人销售总毛利的1%），但销售完成率不得低于80%。
（4）全勤奖：此奖项是为了减少门店销售人员除正常休假以外请假的情况而设置的奖项，奖金数额视具体底薪情况拟定，建议为员工平均日薪（以底薪中的固定工资为标准）的1.5-2倍。
三、其他福利
团队活动福利：每月从门店的销售利润中按门店总人数，每人提取20-50元（具体情况根据当地实情而定，但建议不低于底薪的1%）作为团队活动基金，主要用于员工团队集体活动，如：员工聚餐、k歌、旅游、拓展、看电影等等。 节日福利：针对中国的春节、端午节、中秋节等传统节日、以及妇女节、劳动节、国庆节等节日，给予员工发放一些节日福利品（如：端午的粽子、咸鸭蛋；中秋月饼、购物卷等）
公司人事框架
香格里拉建材公司股东---执行总经理 其下属单位：
店面(店面经理) 店长---市场部（网销/品推、电销/业务）
---客户部（导购） ---设计部（装修）
---工程部（发货调度员、安装售后） 办公室 行政——财务—— 前台客服
公司会议制度
会议类别：1每天列会
早会、部门晨会
夕会
2每周例会
部门经理会 周总结会
3每月例会
大会
月度营销会
工程分析总结会
会议说明：
1早会：夏季8：00 冬季8：30
点名 喊口号 跳晨舞，提升员工士气和工作状态，宣讲公司共性问题和宣读全体须知的文件。
2.部门晨会：早会结束后由各部门经理召开部门会议，进行日常工作的安排，内部的调整和运转 (装修和建材分开，各自分配和安排)
3.部门夕会：(主要是业务员和导购)每天下班前30分钟，店长总结当天所辖员工工作情况，进行问题分析与指导，并进行数据汇总成表，总结 分析当天客户情况(预计到店客户到店情况、到店客户定金情况、定金客户转单进度)，并制定出下一步邀约计划、洽谈方案、签转单方案。
4.部门经理会议：每周日下午四点，杨总（店面经理）主持，各组长汇报本周工作结果、下一周工作任务和工作计划。并以数据报表形式报备给行政以便于阶段兑现奖惩。
5.月度大会：每月3号之前，由店经理主持，全体员工参会，总结上月工作结果，下达当月任务，公司总体运转方向，评选上月到店冠军、转单冠军进行现场成果激励。
6.月度营销会议：每月28号由店面经理主持，业务、导购全体，确定下月业务开展计划和相关配套政策，并细分到每周工作计划。
7.工程总结会议：每月5号前，店面经理主持，店长、参加，进行当前所有工程（售前、售中、售后）问题、质量、形象、口碑 评比，评选星级工程，塑造公司良好口碑建设，以便工地营销，客户转介绍 公司业务操作流程
一、调查(市场部)类容：1业主
2.小区综合情况
3.同行
1.业主：消费能力
职业
年龄
购房用途
现集聚地
2.小区：位置
房价
户数
户型
交房时间
周边配套设施建设
售出情况
3.同行：竞争对手
报价
近期有什么活动
口碑
二、楼盘信息汇总并根据公司定位进行筛选，确定开发方向。
三、分析：市场部、客户部、工程部、一起根据调查筛选结果，进行综合分析
四、计划+安排：市场部根据分析结果，制定开发计划，并根据交房时间作出活动计划和周工作计划，客户部设计部根据小区性质（需求
共性特点）作出配套活动政策、并进行量房作出开发预案。
五、邀约
市场部工作人员的客户邀约流程： 初级客户：1.活动邀约：短信---短信---电话----短信
2.回访确认：电话---短信
3.催约：电话
4.回访: 电话 二次客户：1.活动邀约：短信—电话----短信
2.回访确认：电话---短信
3.催约：电话
4.回访 ：电话
六、洽谈：客户约定到店前一天做好客户详情、需求
交接，谈单人员做好接待准备（客户信息需求表、相关户型资料、所喜风格意向效果图）
七、收定金：通过洽谈，（公司品牌、价格、质量、设计、服务、售后 „.）给客户一个选择公司的理由，并结合当月活动政策的的利用，最终收取定金，签订设计协议
八、转单
建材：收取定金后，分派专人进行现场测量，计算，设计，根据其需求进行下一步服务。
装修：收取定金后，安排相关设计师进行方案制作（设计师最好与业主约定时间进入房屋现场准确测量、做好现场交流）严格把控好方案制作的时间节点。
量房后
1个工作日：1.平面布局
2.插入意向图片
并邀约客户做好沟通，准确把握客户心理需求
2个工作日：3.作出效果图
3个工作日：4.制作PPT（1.封皮2.设计说明3.所有功能厅的效果图4.主菜展示说明.4配饰6.公司标准工艺、材料展示）
1个工作日：5报价（做好客户关注点的分项拆项报价
同行业同规格的报价对比表，谈报价的时候的技巧与转单政策的运用）
九、施工
：客户签订装修合同，交付首期工程款后，工程部安排好材料（施工材料、工地形象用料）准备、项目经理工人准备、设计师施工图纸准备、市场部做好 工地营销宣传准备。确定开工日期并做好预交底、现场交底（业主、设计师、工程负责人同时到场）
严格按照公司标准施工规范进行施工，各环节验收、收款。
十、售后：所有工程结束，验收、尾款完成，签订保修合同 进入质保期
十
一、客服：
质保期由公司客服人员定期进行电话回访，记录并上报问题，及时解决，塑造公司良好口碑和达到客户转介绍目的。
从业宣言
