《客户关系管理》模拟试题
（适用于06物流
1、2；06国贸
1、2；06管维）
一、填空题（每小题1分，共5分）
1． 从技术角度看，客户关系管理产生的推动因素主要是_______________。
2． 营销观念经历的五个阶段：生产观念、产品观念、念、_______________。
3． 按应用集成度对CRM进行分类，可以分为CRM专项应用、CRM整合应用
和。
4． 企业供应链管理研究的内容主要涉及供应、生产计划、____________和____________
四方面领域。
5． CRM系统的体系结构可分为3个层次，即____________、功能层和____________，
其网络结构应采用____________模式和____________模式的结合。
二、名词解释题（每小题3分，共15分）
6． 客户关系管理
7． 合作型CRM
8． 客户终身价值
9． 关系营销
10．数据挖掘
三、简答题（每小题5分，共25分）
11．实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？
12．造成客户流失的原因有哪些？
13．绿色营销、合作营销、互动营销的理念是什么？
14．CRM的实施目标都包括哪些方面?
15．应用本课程所学知识，为你所在的学院或学校提供所能采取行动的建议，从而增加学生和校友对学校、服务项目以及组织形象的忠诚度。
四、辨析题（每小题5分，共25分）
16．客户关系管理就是企业为对企业价值最大的客户提供服务管理。
17．提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度。
18．CRM只是技术人员的任务，与决策者无关。
19．ERP是实施客户关系管理的必要前提。
20．美国福特汽车公司的创办人福特曾经说过：“不管顾客的需要是什么？我们的汽车就是黑色的”。
五、分析论述题（每小题10分，共30分）
21．材料1
2008年3月，北京讯鸟市场部赴杭州回访讯鸟客户淘宝网，淘宝客户满意中心资深总监路岩在接受采访时表示：“使用（讯鸟）呼叫中心对维护老客户关系、改善客户粘稠度、提高客户忠诚度，同时降低新客户使用门槛方面发挥了非常重要的作用，这是我们最切身的感受。”
6月，讯鸟公司再传喜讯，其负责搭建的阿里巴巴呼叫中心日前再度扩容，增设40坐席，达到3300多席，以满足不断增长的客户需求。目前，阿里巴巴集团下的阿里巴巴、淘宝网、支付宝等网站的呼叫中心建设全由讯鸟负责，呼叫中心系统的成功搭建为阿里集团电子商务王国的不断扩张提供了重要保障。
材料2
呼叫中心与客户关系管理方案供应商HOLLYCRM宣布中标深圳顺丰速运呼叫中 1
心项目。深圳顺丰称，本次选择HOLLYCRM，就是要利用其先进的科技手段和管理方法，优化客服人员的工作流程，解决问题转交、处理、统计、审批等目前单靠手工作业的问题，实现无纸化办公。在节约运作成本的同时，使信息能及时流转，让客户服务质量有一个质的飞跃，最终形成以市场和客户服务为中心、带动公司迅速发展的格局。
结合材料回答问题：
(1) 呼叫中心与CRM的关系如何？
(2) 结合物流行业的特点，分析该行业中引入呼叫中心的必要性及积极意义。
(3) 根据所学专业，结合本课程相关内容，为物流企业呼叫中心系统设计功能模块，并简述各模块的具体作用。
22．德士高超市连锁集团（Tesco）从1995年开始实施的忠诚计划——“俱乐部卡”（Clubcard），并且根据俱乐部卡得到的信息数据细分消费者，再根据细分的消费者数据设立德士高13个“利基俱乐部（Niche-Club)”，通过俱乐部提高客户对公司的忠诚度，帮助公司将市场份额从1995年的16%上升到了2003年的27%，成为了英国最大的连锁超市集团。
德士高集团实行“俱乐部卡”以使得顾客的忠诚度增加，但以前的积分卡都是虚而无用，而“俱乐部卡”积分规则十分简单易懂，顾客可以从他们在德士高消费的数额中得到1%的奖励，每隔一段时间，德士高就会将顾客累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。
德士高掌握了大量详实的顾客购买习惯数据，德士高将这些顾客划分成了十多个不同的“利基俱乐部”（Niche-Club），比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。甚至还在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动。
请你根据所学的CRM相关原理评价Tesco集团实施的忠诚计划。
23．海尔公司的客户关系管理
作为一个业务遍及全球的国际化企业集团，海尔集团的管理模式被收入欧盟商学院的管理案例库，其总裁张瑞敏先生被英国《金融时报》评为“全球30位最受欢迎的企业家”之一。这一切都得益于海尔人不断创新的精神和以客户为中心的经营理念。
在新经济时代，海尔在全国范围内推出了“我的冰箱我设计”的活动。短短一个月时间，海尔就收到了100多万台的订单。“定制冰箱”对企业的要求非常之高，其设计系统、模具制造系统、生产系统、配送系统、支付系统、服务系统等都比普通冰箱制造的要求高得多。消费者先在海尔的网站上挑选他们喜欢的不同规格、型号的冰箱的不同部分，然后通过网络或其他形式将这些信息传递给生产厂商，由设计人员根据消费者的需求进行科学、合理的搭配。模具要重新制作，生产线要重新调试，配送系统要送对型号，服务系统要清楚这种机型的配置……一台冰箱容易做到，几百万台各不相同的冰箱这么做下来，将是一项艰巨浩繁的工程！
为了达到大批量定制化的水平，海尔集团发动了一场管理革命：以“市场链”为纽带，以订单信息流为中心，带动物流和资金流的运动。通过对组织机构和业务流程的调整，把原来各事业部的财务、采购、销售业务全部分离出来，整合成商流推进本部、物流推进本部、资金流推进本部，实行全集团统一营销、采购与结算；把原来的职能管理资源整合成创新订单支持流程3R（研发、人力资源、客户管理）和基础支持流程3T（全面预算、全面设备管理、全面质量管理）；3R和3T流程相应成立独立经营的服务公司。
整合后，海尔集团商流本部和海外推进本部负责搭建全球的营销网络，从全球的用户资源中获取订单；产品本部在3R支持流程的支持下不断创造新的产品满足用户需求；产品事业部将商流获取的订单和产品本部创造的订单执行实施；物流本部利用全球供应链资源搭建全球采购配送网络，实现JIT订单加速流；资金流搭建全面预算系统；这样
就形成了直接面对市场的、完整的核心流程体系与3R和3T等支持体系。
商流本部、海外推进本部从全球营销网络获得的定单形成定单信息流，传递到产品本部、事业部和物流本部，物流本部按照定单安排采购配送，产品事业部组织安排生产；生产的产品通过物流的配送系统送到用户手中，而用户的货款也通过资金流依次传递到商流、产品本部、物流和供方手中。这样就形成横向网络化的同步的业务流程。
海尔公司不但通过产品的定制化满足客户个性化的物质需求，而且在产品之外给客户尽可能多的关怀。2000年1月30日，海尔俱乐部在青岛、北京、上海、广州等全国各大城市同时成立。从此，客户在享受海尔家电高品质生活的同时，将会体味一种前所未有的乐趣：在海尔俱乐部里，客户可以享受很多权益和好贴切的亲情服务；将品位最新的家电时尚，感受海尔家电的国际品质；在这个愉快的空间里，海尔会与客户倾心交流，共同憧憬幸福生活。海尔俱乐部，是海尔集团为满足消费者个性化需求而建立的与海尔用户共同追求国际化生活品质、分享新资源和新科技的亲情化组织。
请回答以下问题：
(1) 在海尔公司的客户关系管理实践中，产品定制化具有什么作用？可以帮助海尔公司应对哪些环境挑战？又是怎样付诸实施的？
(2) 在海尔对其客户提供关怀的实践中，是否存在着进一步改进的余地？请结合自己对客户关系管理的理解加以论述。
