竞 聘 稿
尊敬的各位领导，
大家上午好！今天我竞聘的是大堂副理的岗位，非常感谢领导给我这次展示自我、挑战自我的机会。 我叫方彩霞，毕业于南阳师范学院旅游与酒店管理专业，四年的大学生活让我不仅学习了理论知识、提高了外语水平，更加学会了独立思考，会用理性的观点去看待问题，分析问题。而在厦这将近五年的时间里，我对酒店的业务从不认识到认识，从认识到熟悉，从熟悉到精益求精。所有的种种成果主要来自于领导对我的培养和关爱，同时也是得自于同事们对我的支持与帮助。在这里真心感谢领导与同事这几年来对我工作的支持和鼓励。今天我竞聘大堂副理，希望在竞聘中能得到更高的提升，得到大家的认可。下面我就谈谈我对大堂副理这一岗位的认识和一些看法。
大堂副理主要工作职责是代表酒店接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。概括起来主要有以下几点：一是代表酒店受理客人投诉；二是作好VIP客人的接待工作；三是处理紧急事件。因此， 1
大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。主要工作内容有：
一、代表酒店处理投诉。
大堂副理乃是酒店的代表，是需要随时准备处理日常宾客的投诉和意见。除非客人在忍无可忍的情况下，否则是不会主动投诉的。投诉的顾客有如一位医生，在无偿地为宾馆提供诊断，以便我们能够对症下药，通过改进我们的服务和设施来提高我们的服务质量和管理水平。因此我们要正确看待客人的投诉。同时在处理客人投诉方面，是要讲究技巧的。在处理客人投诉时我们应该坦然面对，不应回避。在处理过程中，我们要做到事事有纪录、有跟踪、有答复；及时控制事态发展，尽力缩小影响；要以维护宾馆及客人的利益为原则，灵活的处理问题。同时也不能忽视了客人的真实意图，客人投诉不外乎就三种心态：求发泄、求尊重、求补偿。我们要准确的读懂客人的心态，要给客人发泄的机会，有时不要与客人进行无谓的争辩和解释。最后，我认为在处理完客人投诉之后，还有一个重要环节，那就是整理归档。要对此问题进行分析，查找是哪个部位出了问题，与相对应的部门进行分析怎么做能杜绝此类问题的再次发生。也可以让大家一起来分享和探讨，得出一个最佳解决方案，他们可以已口头或书面的形式提出他们的见解，这样一来即可以调动大家
2的积极性，也可以避免今后由不同的员工犯下相同的错误。作为案例对员工进行培训，杜绝此类问题再次发生。
二、做好VIP客的接待工作。
大堂副理的另一主要工作就是做好VIP客人的接待工作。VIP一般是对我们比较重要的或消费潜力比较大的客人。特别是现在，我们酒店在开发二三线市场，对于二三线客人的跟踪并不是很到位，对于这些第一次来入住的客人，我想如果我们管理人员能在门口迎接主动为他开车门，帮他到前台办理手续，退房时我们在大堂迎接，征询他在这里入住的感受，亲自将他送到大门口。比迎宾员的服务，更能加深他在这里的印象。让他体会到我们酒店对他的重视程度。我们在做好基本服务的同时，对于客人在这里提出的意见和建议，我们一定要引起重视。如果有联系方式的，在问题解决之后，可以通过短信的方式告知客人结果同时要再次对客人的建议表示感谢。在今年经济形势不是很好的情况下，我们更应该通过这样的形式挽留更多的客人，以争取更多的效益。
三、协助前台加强现场监督。
大堂副理也是属于前台的一部分。除了做好自己的本职工作以外，还应对前台的管理起到监督作用。现在前台的新员工比较多，特别是行李生，由于种种原因前台管理人员的监督一直不到位。那么大堂副理在大堂的时候，要协助前台
3经理加强这方面的监督，以保证我们行李生的服务质量。同时要求前台工作人员勇于并善于主动与宾客沟通，像朋友一样交流，让客人有如宾至如归，从中培养酒店与客人之间的感情。我们要给客人提供最优质的接待服务，树立优秀的形象，抓住赢得客人满意的机会为宾馆赢得回头客，从而创造一流的效益。 大堂副理是一个素质非常高的职业，不仅要熟悉酒店业务知识和相关知识，如客房服务程序、收银程序及相关规定、餐厅的业务，桑拿的收费等，还要了解基本法律法规、民航票务知识、广州旅游等、可以说它可能涉及的是各行各业、方方面面。那么遇到不同的客人时应该采取什么样的措施，这就要求我们要抓好不同客人心理特点，这又牵扯到心理学。这些如果不能掌握，将会影响到处理问题的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。这些也让我看到了自身存在的差距，那么以后我将会通过网络、报纸等各种渠道丰富自己的知识，开拓自己的视野，通过不断的学习，提高自身的综合素质。还要加强自己的业务知识，对其他部门的知识的掌握，使自己能够真正成为一名合格的大堂副理。
最后，请各位领导给我这个机会！谢谢大家。
