优质护理服务工作方案
护理工作做为医疗卫生事业的重要组成部分，关系着人民群众的健康利益和生命安全，以及社会对医疗卫生服务的满意程度，在护理工作中要坚持全心全意为人民健康服务的宗旨，履行护士工作职责、转变服务理念、拓展服务内涵，使人民群众得到优质的护理服务。结合我院收治患者特点以及护理工作实际情况，制定如下工作方案。 【目标】
1.在全院所有病房开展优质护理服务工作：
2.门诊护士开展优质护理服务，方便患者就医，维持就医环境； 3.急诊室、手术室、血液净化中心等科室的护士，以落实责任制整体护理模式，积极探索优质护理服务实践形式，优化服务流程做好对患者的健康教育和指导，为患者提供规范的临床及围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀； 4.护理人员配置达到卫生部的要求；
5.人力资源库建立以轮转重症系统培训为基础，年内调整作为人力资源库成员；
6.按照三级中医医院评审标准及评审要点进行临床护理质量检查及效果评价，有持续改进措施。
7.建立专科护士的培养使用机制，为专科护士搭建交流平台（护理会诊、护理查房、病例讨论护理个案交流），提高专业学术水平。 8.护士培训以责任护士综合能力评价标准，年完成规定学时。
护理人员分层级使用方案
一、护理人员层级结构
N3（护士长/主管护师\\高年资主管护师、高年资专科护士） N2（责任组长/主管护师、高年资护师、低年资专科护士） N1（责任护士/低年资护师、护士） 助理护士（工作一年内护士）
二、三级护理查房制度
1、在进行护理活动中，履行三级护士负责制，逐级负责。主要体现在查房、急症、危重、大手术、老年病人护理、护理文件书写及护理质量管理方面。
2、下级护士及时向上级护士汇报，并听取上级护士的指导意见，服从上级呼市的安排与指导，对上级护士的指示必须在护理记录中记录并落实。上级护士有责任查询下级护士的工作，做到上通下达，形成完整的护理体系。
三、各层级职责
（一）N3层级护士职责
1、掌握本专科护理的发展动态，引进护理新技术、新项目在临床的应用，制订病种、新开展手术的护理常规，是学科的带头人。
2、严格质量控制管理。
3、每周查房至少一次，指导责任组长及责任护士解决大手术、重病人的疑难护理问题，提出预见性意见。
4、护士长业务查房时，帮助护理人员提高发现问题、解决问题的能力。
5、组织护理人员的技术培训和考核工作。
（二）N2层级护士职责
1、每天对手术病人、老年病人及大手术3天以内的病人进行查房，负责并指导下级护士对急危重症病人。老年病人、特殊疑难纠纷病人的护理。
2、负责重病人的护理评估、护理计划制定/修改、实施、护理效果评价和健康教育的落实。
3、对下级护理人员进行工作质量的检查和指导，发现治疗、护理中存在的问题，及时与上级护理人员沟通。
4、参与病房的管理工作，监督执行护理的规章制度，对规章制度的修订提出建议
5、简化护理文件书写，推行 表格式手术术前术后护理记录，取消一般患者护理记录，减轻护士书写负担，使护士节省了时间，靶护士还给病人。
6、推进相应的基础护理服务项目，加强对一级护理病人生活护理。
7、制作个性化健康宣教手册，为患者提供专业健康、康复指导。
8、完善绩效考核制度，调动护士积极性，绩效考核采取公平、公正、公开竞争，选出责任组长，根据护士能及时安排患者，并给与不同水平的薪金待遇。
9、护士长对各项工作进行检查，每月通过护士会进行分析，共同制定整改措施。
四、活动内容
医院开展“优质护理服务示范病房”建设活动，进一步贯彻落实《护士条例》，贯彻执行卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务标准（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》及我院制定的《分级护理标准及护理要点》等要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。在试点病区重点做好以下工作：
（一）加强医院后勤支持系统的保障力度，逐步完善服务功能。减少护士的非护理工作。（如：物资下送、药品下送、陪、送检等）
（二）整合护理人员结构，动态调整人力资源，床护比符合要求。
（三）明确各级各类护士的岗位职责与工作标准，探索实施分层级管理。
（四）履行基础护理职责，把基础护理工作真正落在实处，注重人文关怀，做到身心并护。强调专科护理与基础护理同步发展。
（五）根据科室特点，对患者公式服务项目及服务内涵等内容。
（六）完善对科室的绩效考核与激励措施。
五、实施步骤
（一）动员学习阶段（2011年11月）
1、主管院长在院周会上做好科主任、护士长动员，部署“优质护理服务示范病房”活动方案，提高全院职工对开展“优质护理服务示范病房”活动重要性和必要性的认识。
2、组织全院病区科主任、护士长召开专题会议，认真学习马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上的重要讲话，学习卫生部《“规范护理服务，争创优质护理服务示范标兵”工作方案》的精神，增强为患者服务的自觉性和责任感。
3、采取灵活多样的形式，充分利用医院网络信息、制作宣传教育展板、短信平台等，为教育活动营造浓厚氛围。
（二）准备阶段（2011年12月—2012年1月）
1、医院组织调研，对基础护理落实现状、现有人力资源和服务环境等进行前期调研和测算，保证试点病区的床护比达到1:0.4。
2、鼓励全院各科室积极参与试点病区的申报，不限定科室、不限定数量。申报科室填写《优质护理服务试点病区申请书》报护理部。申请书需提交的内容应包括：申请病区开展试点工作的优势（人力资源、护理模式、护理管理能力等）具体工作方案。
3、经医院建设活动领导小组评议，推荐选出4个“优质护理服务示范病房”作为试点病区。
（三）实践阶段（2012年1—5月）
1、加强组织领导，切实履行领导责任，院长亲自负责，定期安排行政查房，现场办公，组织召开工作会议，听取汇报，对运行中出现的问题及时进行总结和调整。
2、加强医院支持系统的保障力度，减少护士的非护理工作。
3、医院加大经费投入，建立活动奖励基金，为全面加强临床护理，落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。
4、在医院网站、试点病区公告栏、患者健康教育手册等处，对护理服务内涵、项目与标准进行公示。
5、工作小组成员制定“优质护理服务病房”的相关工作标准。
6、护理部根据工作需要，及时组织召开多部门协调会，做到相互协调，密切配合，构建一种和谐的工作环境。
7、护士长是科室护理服务质量的第一责任人，对试点病区的工作质量进行管理、协调、检查与考核。进行岗位分析，明确护士岗位职责和工作标准。
8、试点病区护士长探索实施护士的分层级管理，依据护士的经验、能力，分配不同护理难度的病人。参与并协助责任护士完成基础护理服务，并掌握护士岗位职责完成情况。
9、临床护士实行岗位责任制，护士小姐或者责任护士全程负责若干病人责任制护理，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理、康复和健康指导等内容，并根据患者需求，提供全程化、无缝隙的护理服务。
10、实施量化考核，完善激励措施。
（四）推广阶段（2012年6—12月）
1、医院组织召开试点病区经验交流会。试点病区向全院做前期工作开展情况的经验介绍。
2、护理部组织人员到试点病区实地观摩、学习。
（2012年）
活动总体设计：优质护理服务，我们在行动
为贯彻落实卫生部关于《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》及备件卫生局《“规范护理服务，争创优质护理服务示范标兵”工作方案》的通知精神，我院决定开展“优质护理服务示范病房”创建活动，全面提升我院临床护理工作水平。制定活动方案如下：
一、指导思想
深入贯彻2010年全国护理工作会议精神，坚持“以病人为中心”的服务理念，以规范服务为着力点，切实加强基础护理工作，提高护理质量，保障医疗安全。提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
总体目标：加强优质护理管理，履行护士职责，不断提升患者满意度
2011年开展“优质护理服务示范病房”创建活动，选择4个病区开展试点（自行申报），2012年上半年总结试点病区经验，条件成熟时，再推广到全院50%病区及其它护理单元。降低病区陪护率；探索责任制护理的工作模式，通过为患者提供主动、优质的护理服务，促进和谐护患关系，达到“患者满意、社会满意、政府满意、护士满意的目标。”
三、组织管理
成立年轮医院创建“优质护理服务示范病房”活动领导小组，负责制定活动方案并组织实施。
领导小组组成： 组长：朱立国 副组长：程爱华 成员：
简述优质护理服务的内涵
1、实施责任制，落实整体护理；
2、改变排班模式，落实责任制，一个护士平均管8个患者；
3、责任护士对患者实施责任制整体护理，有个性计划；
4、做好护士培训及职业生涯发展方向；
5、根据临床工作进行绩效考核，与评优、晋升、薪酬等挂钩。
自我管理：
（4）维护患者的权益（参与权、告知权），提高患者的依从性； （5）促进患者康复，早日回归家庭及社会。
10、支持保障系统
（1）医院保障护士人力配置，按照1:0.4标准分配调整；
（2）护理部按照护理质量、工作量、护理难度、技术要求及考核，体现在晋升、评优及绩效中；
（3）积极与有关科室的沟通与协作，争取各个方面的力量为临床护理工作提供便利条件和有利保障；
（4）规范护理标识在床边使用管理，帮助护士提升个性化护理服务； （5）与总务处、保卫处协调，做好门卫管理，病房做好门禁管理，减少自聘护士，并逐步降低陪住率。
11、建立监督评价激励机制
（1）i病房护士长每日负责检查各项护理工作的落实情况； （2）“优质护理服务”质量管理小组每月进行质量督查、考核，定期进行护理服务满意问卷调查；
（3）护理部将定期深入病房进行临床监督与指导，并组织护士长进行互查；
（4）科室每周进行工作小结，护理部每月进行总体工作评价。 （5）按要求已开展“优质护理” 病房的护理单元，年终评优加分；主任、护士长，年终考核予以加分；对于已经达标的科室，医院将给予一次性奖励5000元。
1、加大对医院各级管理者和护理管理者的培训，统一思想认识，领会工作实质，把握实践方法，提高护理科学化管理水平。
2、实施责任制排班落实整体模式，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务。
3、护理部建立护理人员库，根据工作量需求，随时调配补充人力。
4、节假日期间的护理人员配备要保障护理质量和基础护理工作到位，护士长对科室的危重、一级护理的患者进行访视。
5、责任护士负责患者平均8人，且患者有相对固定的责任护士负责。
6、对患者的自理程度进行评估，与医生进行有效沟通，以保证护理级别与患者实际情况相符，护理落实到位。
7、根据患者的不同诊疗时段，提供健康教育，协助康复锻炼，对患者的各阶段可能产生的心理问题进行疏导，对出院患者给予书面指导及复诊等介绍。
8、各病房根据疾病的特点，有专科护理常规并落实专科护理内容，注重患者主诉，开展个性化的护理服务。
9、提高护士对护理服务内涵的理解。
（1）理解责任制整体护理（从患者身体、心理、给药及康复等方面进行护理）；
（2）增强护士主动服务的意识，会动用护理评估的方法评估患者； （3）患者安全在临床护理质量中的重要性；并告知患者参与安全的
