关于镇康县卫生局2011年“三好一满意”活动实施方案的通知
各医疗机构
为贯彻落实医药卫生体制改革工作，扎实推进“三好一满意”活动深入开展，切实加强医疗卫生服务和行业作风建设，改善诊疗环境，规范医疗行为，提高医疗质量，提升服务水平，确保医疗安全。我局制定了《2011年“三好一满意”活动实施方案》，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施，抓好落实，确保取得实效。
镇康县卫生局2011年“三好一满意”活动实施方案
根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，确保“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）顺利开展。特制定本方案。
一、指导思想
贯切落实科学发展观，深化医药卫生体制改革，坚持以人为本，以“病人为中心”的服务理念，以质量好、服务好、医德好，群众满意为第一标准，通过抓服务，抓质量，抓行风，着力提升医疗服务水平，提高医疗质量和弘扬高尚医德，构建和谐医患关系。努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
二、活动范围
全县各级各类医疗机构，重点是县人民医院医院、疾病预防控制、卫生监督等机构，结合本单位实际情况，组织落实“三好一满意”活动。
三、组织机构
为确保“三好一满意”活动科学、规范开展，县卫生局成立“三好一满意”活动领导小组，统一指导和管理全县医疗卫生系统“三好一满意”活动各项工作。领导小组成员：
组 长：县卫生局局长 肖天杰 副组长：县卫生副局长 穆在莲
成 员：
领导小组办公室设在医政科。具体负责组织全县医疗卫生系统开展“三好一满意”活动，指导各医疗机构开展“三好一满意”活动并建立日常工作联系；研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题；定期汇报“三好一满意”活动情况。
四、2011年工作内容和要求
㈠改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平。
1、开展预约诊疗服务。在县人民医院医院逐步推广。拓宽预约诊疗途径，重点抓好复诊患者的预约，方便群众就医。
2、优化医院诊疗环境、流程和开展便民服务。各医院对门诊、急诊、住院部及主要科室指示标识，做到准确、醒目、清晰。研究制定科学、有效、形式多样的便民惠民措施，简化就医流程，缩短患者等候时间，通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务、出院即时结算等。开展双休日及节假日门诊，为行动不便的患者增设轮椅、推车等便民设施，改善人民群众看病就医感受。建立畅通、高效的急诊“绿色通道”，严格落实“先救治、后付费”规定，提高急危重症患者抢救成功率，不断提高医疗服务水平。
3、扎实开展优质护理服务。县人民医院开展优质护理服务工作，合理配置护士人力、临床一线护士占护士总数的比例不低于90%，落实“以病人为中心”的服务理念，改革临床护理模式，建立健全临床护理工作制度、全面落实护士职责，提高护理服务质量。医院要认真贯彻落实《护士条例》，加大经费投入，提高护士待遇，营造良好执业氛围。
4、推进医疗机构医学检验影像检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，推进同级医疗机构医学检验影像检查结果互认工作，合理有效利用卫生资源，促进合理检查，努力降低患者医疗费用负担。
5、深入开展“志愿服务在医院”活动。积极组建医院志愿者服务队，建立和完善志愿服务的管理制度和工作机制，开展多种形式的志愿者医院服务活动。在实施医院对口支援乡镇基层医疗卫生机构中，组织志愿者服务队深入农村巡回开展义诊咨询，健康检查和预防保健科普宣传活动。
6、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。认真落实医院投诉管理办法，严格执行首诉负责制。制定医疗纠纷处置程序和方案，引导医疗纠纷正确、及时有效地解决处理。结合创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。 ㈡加强质量管理，规范诊疗行为，保证医疗安全。
1、认真落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2、健全医疗质量管理与控制体系。建立健全医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和加强医务人员培训，持续改进医疗质量。
3、严格规范诊疗服务行为。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》等，积极推行常见病种临床路径管理，县人民医院开展不少于5个病种临床路径管理，促进医疗质量管理向科学化、专业化管理。规范诊疗行为，落实合理检查、合理治疗，保障医疗质量。
4、推进临床合理用药。严格执行《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范（试行）》、《抗菌药物临床应用指导原则》等，以规范抗生素使用为重点，提高医务人员科学合理用药水平。积极开展临床合理用药知识培训，组织开展抗菌药物临床应用专项整治。落实处方点评制度，推行药品价格和用量动态监测、预警，对不合理用药进行及时、有效
干预，规范临床用药行为，保障患者用药安全。
5、落实“患者安全”目标。加强医疗质量管理，严格落实医疗核心制度，开展医院感染预防与控制、病历书写规范、抗菌药物使用等专项管理活动。重点对各医院血液透析、重症监护室、手术室、消毒供应室、病原微生物实验室、医用氧气、高压氧舱等重点科室、重点部门和重点环节的检查，消除安全隐患。加强消防、治安等管理，定期组织检查，完善和更新技术装备，确保各类设施正常运行，及时查摆和消除事故隐患，确保安全。
㈢弘扬高尚医德，严肃行业纪律，大力推进医德医风建设。
1、加大医德医风宣传教育力度。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，大力宣传医德医风先进个人和敬业爱岗、优质服务的先进事迹，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2、健全和完善医德考核制度。全县卫生系统医务人员要以《职业道德规范》为准绳，加大执业纪律制度建设力度，完善医德考评制度，建立具体的工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过监督检查等形式，促进医德考评更加科学、准确和有效。建立医务人员有效的激励和约束机制，促进医疗服务改进和行业作风的持续好转。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行 业纪律。完善各项管理制度，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，利用发生在卫生系统的违法违纪案件，广泛开展警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪，净化医药卫生体制改革的社会环境。
㈣深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1、着力推进公立医院建立回访工作，积极开展出院患者回访工作，认真开展患者满意度调查，结合落实医德考评制度，广泛征求社会各界意见和建议，有针对性地改进服务。
2、继续开展医院挂号、收费、药房等“窗口”单位和医疗机构民主评议行风活动，充分发挥行风监督员的作用，推动纠风工作。
3、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度。增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改进，全面提升卫生行业服务群众的形象。
四、总体要求
㈠提高认识，加强领导。
各医疗机构要高度重视，严格按照市卫生局“三好一满意”活动 要求和本方案精神，切实加强对活动的组织领导，与开展创先争优活动和深化医药卫生体制改革相结合，抓好责任落实。特别是主要领导作为活动的第一责任人，要切实加强领导，精心组织，周密安排，确保活动抓出成效。
㈡选树典型，总结经验。
要充分利用多种形式，大力宣传活动的具体要求、服务承诺和工作措施。要注重探索方法，总结经验，形成制度，提升服务质量，提高工作效能。通过挖掘、培育和选树身边的先进典型进行推广交流，为医疗卫生改革和发展营造良好社会氛围。
㈢加强督导， 及时报送信息。卫生局将加强对活动的指导和检查，督促各项工作的落实。通过听取汇报、专题调研、查阅记录、明查暗访等形式，强力推动活动的开展。对于工作落实不力、群众满意度低的医院要进行通报批评。“三好一满意”活动实行月报告制度，每月2日前将本单位上月活动进展情况和本月工作安排，以电子邮件形式上报我局医政科油箱
五、活动安排
第一阶段：动员部署阶段（2011年5至6月）。各医疗机构要迅速行动起来，建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过多种形式做好宣传发动工作，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。
第二阶段：查找问题阶段（2011年6月至8月）。县卫生局将到各医疗机构深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、医疗质量和行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。在调查研究的基础上，各医疗机构要认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。
第三阶段：整改提高阶段（2011年9月至12月）。各医疗机构要根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力逐项进行整改。对具备整改条件能够解决的问题，要及时解决；对受条件限制一时解决不了的问题，积极创造条件逐步加以解决。
明年，在继续深化整改推进的基础上，组织开展评议。坚持把群众满意作为第一标准，主动听取群众和社会意见，让群众参与到评议中来，自觉接受群众监督，认真做好评议工作。
各医疗机构在具体开展过程中，要结合各地各单位的工作实际，要把动员部署和学习宣传、查找问题与整改提高结合起来，做到边学边查，统筹兼顾、有序推进。努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、医患关系明显和谐、患者满意度明显提高，行业形象明显提升。
