一、填空题（30空，每空0.5分，共15分）
1． 导游人员职业道德中，__________________、__________________是集体主义原则在导游职业活动中具体表现。
2． 导游服务属__________________劳动，是一种通过提供一定的__________________活动来满足旅游者游览、审美的愿望和__________________、舒适旅行的需求。
3． 在导游服务过程中，导游人员应注意礼仪，如与客人交谈中要用__________________，特别是与境外团队接触中更要注意礼貌用语。导游人员不能采用__________________的姿态与客人交谈。
4．在景点导游过程中，地陪应保证在__________________和__________________内，使旅游者充分地游览、观赏、做到 __________________相结合，适当__________________相结合、__________________结合。
5． 选择性旅游属于散客旅游，其最大特点是__________________，改变了__________________的做法，具有较强的灵活性。
6．导游人员在进行江河湖海等水体景观的导游中，能正确运用造景功能的形态美、__________________、声音美、__________________光象美、__________________、__________________来加以讲解，把握其内在特征，就一定能丰富介绍内容，激发旅游者的情趣，提高人们的审美能力。
7． 如旅游者丢失财物属进关申报或保险的贵重物品，应到__________________开具证明，再由失主持证明到__________________开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
8．所谓越轨行为是指旅游者的个人行为超越我国__________________和__________________所界定合法范围。导游人员在处理这类问题时必须慎之又慎，要事先作认真仔细的调查，分清越轨言行的__________________、__________________、__________________。
9．《旅行社管理条例》规定，因下列情形之一，给旅游者造成损失的，旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：（1） ______________________________________________________；
（2） ______________________________________________________________________；（3）旅行社破产造成旅游者旅行费损失的。
10． 为了更好地做好接待工作，地陪在接团前必须根据__________________和__________________认真做好__________________的分析。
二、单项选择题（请把正确答案的字母填入题后的括号中。每题1分，共15分）
11．___________________是爱国主义、国际主义在导游工作中的具体表现。（ ）
A、不卑不亢 B、遵纪守法 C、顾全大局 D、真诚公道
12．“为大家服务”原则的基本点___________________。 （ ）
A、满足每位客人的要求 B、宾客至上
C、热情友好 D、与旅游团内的每个成员保持同等距离，一视同仁
13．海外领队、全陪、地陪和讲解员所共有的职责是___________________。 （ ）
A、落实旅游合同 B、维护安全
C、组织协调工作 D、联络工作
14．在导游职业道德中，衡量导游人员工作态度和工作责任心的是__________。 （ ）
A、耐心细致 B、真诚公道
C、遵纪守法 D、热情友好
15．乘国内航班离开的旅游者，必须提前___________________分钟抵达机场。 （ ）
A、30 B、60 C、90 D、120
16．导游证的有效期为___________________年。 （）
A、2 B、3 C、4 D、5
17．一位马来西亚华侨在华旅游过程中丢失护照，导游人员应帮助他去接待社开具证明：失主持旅行社证明，随身携带照片去___________________报失并申领新护照。 （ ）
A、马来西亚驻华大使馆 B、马来西亚驻沪领事馆
C、浙江省公安厅或授权的公安机关 D、浙江省侨务办公室
18．发生食物中毒事故后，导游人员首先就___________________。 （ ）
A、将患者送往就近医院
B、立即报告旅行社，追究供餐单位责任
C、设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性
D、协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔
19．导游人员在讲解过程中将典故、传说和景物介绍有机结合的导游方法，叫做___________________。（）
A、虚实结合法 B、制造悬念法
C、触景生情法 D、引人入胜法
20．30oC相当于___________________F。 （ ）
A、-1.1 B、-15 C、48.7 D、86
21．外国旅游者在来华途中丢失行李，可向___________________索赔。 （ ）
A、境外组团社 B、有关航空公司
C、境内组团社 D、有关保险公司
22．旅游者随身携带的数码摄相机被盗属于___________________。 （ ）
A、个人事故 B、治安事故
C、重大事故 D、安全事故
23．为避免旅游安全事故的发生，导游人员应___________________。 （ ）
A、时刻和旅游者在一起 B、密切注意周围动向
C、具有献身精神 D、安全事故
24．下列说法中___________________是错误的。 （ ）
A、OK票是指已定妥日期、航班和机座的机票，无需再确认
B、购买机票需出示有效证件
C、国内、国际机票的有效期均为一年
D、乘国际航班的旅客须提前120分钟抵达机场
25．为体现“女士优先”原则，下车、下船、出电梯时男士应__________________。（ ）
A、让女士先行 B、为女士开道并提供必要的帮助
C、替女士拿手提包 D、等女士先伸手，再与之握手
三、多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。每题2分，共20分。）
26．地陪的职责主要侧重于（ ）。
A、安排旅游活动，做好接待工作
B、保卫游客安全，处理可能发生的问题
C、做好旅游团内部的团结工作和联系工作
D、安排旅游活动，进行导游讲解
27．中国出境旅游者在境外购物时，海外领队应（ ）。
A、鼓励大家在地接社导游员带去的商店购物
B、控制购物的次数和时间
C、提醒游客注意货物的真伪和质量
D、提醒游客注意货物的质量和价格
28．自1999年1月15日以后，港澳同胞进入祖国大陆所持的证件应该是（ ）。
A、港澳同胞回乡证 B、港澳同胞旅行证
C、港澳居民来往内地通行证明 D、中华人民共和国入出境通行证
29．下列年龄的儿童中，（ ）岁儿童乘机可以购买半票。
A．1 B、7 C、10 D、13
30．在旅游审美活动中，导游员要掌握好活动节奏，既要努力使其适应旅游者的（ ）。
A、审美情趣 B、心理负荷 C、知识层次 D、生理负荷
31．下列同组物品中，我国禁止入境的物品有（ ）。
A、仿真武器、烈性毒药 B、各种武器、新鲜水果
C、来自疫区的食品、使人成瘾的精神药物
D、有价证券、伪造的货币
32．导游人员应劝阻旅游者不去（ ）。
A、治安不理想的地方 B、没有对外开放的地方
C、不健康的娱乐场所 D、需要客人临时付费的地方
33．为了防止接错团，地陪在接团时要认真核实（ ）。
A、派出方旅行社的名称 B、旅游团的代号
C、旅游者人数 D、活动日程
34．导游人员在导游讲解时必须遵循的原则有（ ）。
A、多样性原则 B、针对性原则 C、灵活性原则 D、创造性原则
35．旅行社与旅游者签定合同时必须作出明确约定的内容包括（ ）。
A、交通工具、游览景点、购物次数 B、游览景点、旅游价格、导游服务内容
C、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准 D、接待标准、旅游价格、违约责任
四、简答题（第36题5分，第37题6分，第38题9分，共20分。）
36．地陪致欢迎词时应包括哪些内容？
37．入境旅游团离开本地前，地陪送行前的业务准备包括哪些方面的内容？
38．在旅游过程中发生旅游者死亡事件，有关人员应如何进行处理？
五、案例分析（39题11分，40题11分，41题8分，共30分）
39．导游员王小姐接待一新加坡旅游团在Y市游览两天，第一天在商场购物结束后，张先生神情紧张地跑来告诉王小姐说：“我的钱包不见了，内有大量现金及护照。”
请问：王小姐应该如何正确处理？
40．地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上或回饭店后对此再作详细回答。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。（11分）问：领导为什么说老年教授批评得对？张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务？
41．从我国A城到B城旅游的一旅游团20人于10月1日入住B城的某饭店。担任这次全陪工作任务的是导游员小林。第二天早上，旅游团内的李明夫妇非常生气地向小林诉说：认为小林分配房间不合理，让他们住在靠电梯的房间，导致他们整夜没有好好休息，并表示将向有关部门投诉。
请问：小林碰到这类事件应如何处理？至少写出三种解决方法
参考答案
一、填空题（每空0.5分，共15分）
1、团结协作 顾全大局
2、非生产 劳务 安全
3、敬语 双臂交叉相抱的
4、计划时间 费用 导和游 集中和分解 劳逸
5、旅游者易于成行 不足人数不出团
6、倒影美 色彩美 水味美 奇特美
7、接待社 当地公安局
8、法律 法规 原因 目的 性质
9、（1）旅行社因自身的过错未达到合同规定的服务质量标准的
（2）旅行社服务未达到国家标准和行业标准的
10、旅游团队接待计划表 旅游协议（合同）书 旅游团基本情况
二、单项选择题（每题1分，共15分）
题号 答案
11A
12D
13B
14A
15C
16B
17C
18C
19A
20D
题号答案
21B
22B
23D
24A
25B
三、多项选择题（每题2分，共20分）
26、ABD
27、BCD
28、AC
29、BC 30、ABD
31、AC
32、ABC
33、ABC
34、BC
35、ACD
四、简答题（36题5分，37题6分，38题9分，共20分）
36、答：（1）问候语（1分）；
（2）代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览（1分）；
（3）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机（1分）；
（4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望（1分）；
（5）预祝旅游愉快、顺利（1分）
37、答：（1）核实交通票据（1分）；
（2）确定出行李的时间和方法（1分）；
（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间（1分）；
（4）协助饭店结清与旅游者的有关账目（1分）；
（5）提醒有关注意事项（1分）；
（6）及时归还证件（1分）。
38、答：（1）保留现场（1分）；
（2）及时报告旅行社的领导（1分）；
（3）立即通知死亡者家属（1分）；
（4）开具证明（1分）；
（5）清点遗物（1分）；
（6）尸体的处理（1分）；
（7）开追悼会（1分）；
（8）帮助理赔（1分）；
（9）写出书面报告（1分）。
五、案例分析题（3题，共30分）
39、答：（1）应请张先生回忆是否在商场丢失。张先生说：“我在商场钱包还拿出来过。”（1分）
（2）王小姐一面安抚张先生的情绪（1分）一面陪张先生和商场保安一起到商场所在辖区派出所报案（1分）
（3）王小姐报告当地接待社（1分）
（4）到当地接待社开具遗失证明（1分）
（5）王小姐陪张先生持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局开具证明（1分）
（6）张先生持公安局开具的证明，随身携带照片去新加坡驻华使、领馆申办新护照（1分）
（7）领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续（1分）
（8）张先生所有费用自理（1分）
（9）由于案未破，张先生要回国了，导游请张先生留下地址、电话以便联系（1分）
（10）王小姐写出处理报告（1分）
40、答：（1）张明在带领一对老年夫妇教授时，未能按其年龄特点注意劳逸结合，行程安
排未能有张有弛（3分）
（2）此对老年夫妇为散客，张明在讲解服务中未采用对话形式，有问有答。而是自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻回答（3分）
（3）张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。这对老年夫妇是教授，知识渊博，针对他们提出的一些问题，张明本应在回答问题时，以讨论形式，探讨景点的文化内涵，而是以还有三个景点未游览，时间紧为借口，未能及时解答（3分）
（4）从张明的整个导游过程中可以看出，他缺乏“宾客至上，主随客便”的服务意识（2分）
41、答：（1）小林对此向李明夫妇表示歉意并积极做好工作（2分）
（2）小林和饭店总台商量，换了一间，问题解决了（2分）
（3）小林和饭店总台商量，国庆期间，标准房已售完，只有一间套房，李明夫妇希望总台打折后愿付差价，问题就解决了（2分）
（4）小林跟团内其他成员商量换房，经小林做工作，团内有两人愿意换房（2分）
