一、填空题（请将答案填在题中的横线上，每空0.5分，共15分）
1．导游语言是一种口头语言，有“_____________、急、_____________、杂”的特点，往往没有时间字斟名酌，因此导游人员在运用语言时必须遵循“_____________、清楚、_____________、_____________、”四原则。
2． 画龙点睛法就是用__________________________概括所游览景点的_____________，给旅游者留下__________________________的导游手法。
3． 面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员的正确态度应该是：一要_____________，二要_____________，三要_____________，并继续为其热情服务。
4．散客对旅游服务的_____________和_____________的注重更甚于团体旅游者，因此，为更好地接待散客，旅行社要增加旅游产品的 _____________，建立计算机网络化预订系统，并建立广泛、高效、优质的__________________________。
5． 全陪是指受_____________委派，作为其代表，在领队和地陪的配合下实施_____________，为旅游团提供__________________________的工作人员。
6．导游员的情操是以_____________为中心而展开的对国家、集体、旅游者、个人的情感倾向，即对国家要树立_____________，对集体要有_____________，对旅游者要有__________________________的思想，对本人要有 _______________________。
7． 全陪、地陪和领队之间建立良好关系的前提是_____________、_____________旅游团提供优质服务。
8． 在安排审美赏景活动时，导游员必须调节观赏节奏，使之_____________；_____________并注意_____________。
9． 在职导游人员的考核分为_____________两种行式。考核的目的是为了全面了解和掌握每个导游人员的_____________，并建立导游人员业务档案。
二、单项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号中。每题1.5分，共15分）
10．一名合格导游人员的首要条件是__________________。 ( ) A、热爱导游 B、勤奋苦练 C、爱国 D、开拓创新
11．导游人员在介绍他人时，下列情况中不正确的是__________________。 ( ) A、把男士介绍给女性 B、把未婚女子介绍给已婚女子
C、把地位高的介绍给地位低的 D、把年轻者介绍给年长者
12．在导游职业道德中，__________________是衡量导游人员工作态度和工作责任的一项重要标准。 ( ) A．耐心细致 B、真诚公道 C、遵纪守法 D、热情友好
13．导游人员在工作过程中应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时的量不能超过自己酒量的__________________。
A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、1/5
14．当旅游团在参观海南三亚亚龙湾景区时，导游人员结合电影《一声叹息》的场景，给他们作了生动的描绘。这种导游讲解方法是__________________。 （ ）
A、虚实结合法 B、触景生情法 C、突出重点法 D、画龙点睛法
15．当发生治安事故，特别是发生杀害旅游者恶性事故时，导游人员首先应该__________________。（
）
A、保护旅游者的安全、组织抢救 B、立即报案
C、报告旅行社 D、捉拿罪犯
16．根据铁路部门的规定，持成人票的普通旅客，每个人免费携带行李重量为__________________。（
）
A、10千克 B、15千克 C、20千克 D、35千克
17．按照常规，旅行社在接到委托项目但无法提供服务时，应在__________________小时内通知外地旅行社。 （ ）
A、12 B、24 C、48 D、72 18．根据国家旅游局《旅游安全管理暂行办法实施细则》，经济损失在10万元属于__________________。 （ ）
A．轻微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故
19．民航规定，在飞机离站前24小时之前申请退票，收取票价__________________的退票手续费。（
）
A、50% B、30% C、10% D、5%
三、多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。每题2分，共20分）
20．导游人员遇到旅游者站在敌对立场，攻击和污蔑我国社会主义制度时，应__________________。（
） A、求同存异 B、阐明立场 C、严止驳斥 D、报告有关部门
21．导游人员应具备的能力主要包括__________________。 （ ）
A、独立工作的能力 B、与人打交道的能力
C、较强的管理能力 D、较高的导游能力
22．全陪的服务准备阶段的工作主要包括__________________。 （ ）
A、熟悉接待计划 B、制定旅游活动日程
C、物质准备 D、与地方接待社的联系
23．接待入境旅游团，地陪的离店导游服务包括__________________。 （ ）
A、集中交运行李 B、办理退房手续
C、集中登车 D、致欢送词
24．导游服务的涉外性具有不可低估的__________________。 （ ）
A、经济意义 B、文化意义
C、政治意义 D、民间外交的作用
25．讲笑话的基本技巧要掌握__________________。 （ ）
A、把握时机 B、因势利导 C、夸张模仿 D、优雅敏捷
26．领队带领出境旅游团抵达机场后，迅速办理__________________等手续，通常称“过三关”。 （ ）
A、机票检查 B、卫生检查 C、证照检查 D、海关检查
27．以下做法中__________________是正确的。 （ ）
A、女性戴着薄纱手套与他人握手
B、在街上与女士同行时，男士走在人行道靠马路的一侧
C、用左手向伊斯兰教徒敬茶
D、称日本妇女为“先生”
28．地陪首次沿途导游的内容包括__________________。 （ ）
A、恭候旅游者上车
B、风光、风情及饭店概况介绍
C、当地活动日程的安排介绍
D、宣布集合时间、地点及停车位置
29．旅游团离开本地的前一天，地陪应认真做好旅游团的交通票据核实工作，核对__________________。（
）
A、团名 B、代号 C、人数 D、票价
四、简答题（30题6分，31题6分，32题8分，共20分）
30．旅游团进入饭店后，地陪应如何做好入店服务工作？
31．欢送词包括哪些内容？
32．请问国内旅游团队导游服务程序中全陪服务程序是怎样的？
五、案例分析（第33题10分，第34题8分，第35题12分，共30分）
33．英国NRS旅游团一行20人在中国旅行了12天，按计划10月16日离开北京回国。10月14日，该团游览完长城回饭店的途中，团员格林夫妇告诉地陪小林，他们希望在中国多逗留一个星期，以便仔细欣赏北京的风光，并希望能前往承德游览那里的皇家园林。
请问导游员小林应如何处理格林夫妇的请求？
34．德国DG旅游团入住饭店后不久，全陪小王接到团员苏菲打来的电话，说房间临街，过于嘈杂，要求调换到背街的房间。小王正欲前往处理，团员马克也打来电话，抱怨所住的标准间太小，要求调换到套房。 请问这两位客人的请求各属于什么类型的要求，小王应如何有针对性地处理这两位旅游者的请求？
35．某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。
请问：（1）地陪这样做对吗？为什么？
（2）导游员应该怎样正确处理这一问题。
参考答案
一、填空题（每格0.5分, 共15分）
1、快 难 正确 生动
2、凝练的词句 独特之处 突出印象
3、认真倾听 微笑对待 耐心解释
4、质量 文化含量 旅游服务供应网络
5、组团社 旅游接待计划 全程陪同服务
6、导游服务 爱国心 集体主义精神 真心诚意（全心全意）为他们服务 敬业精神（热爱本职工作）
7、平等互利 互守信用
8、有张有弛（劳逸结合 有急有缓（快慢相宜）导、游结合
9、考试和年审 德、能、勤、绩
二、单项选择题（每题1分，共10分）
10、C
11、C
12、A
13、B
14、B
15、A
16、C
17、B
18、C
19、D
三、多项选择题（错选、漏选、多选均不得分。每题2分，共20题）
题号 答案
20
CD
21ABCD 22
ACD 2
3ABC 2
4CD 2
5ACD 26
BCD 27
ABD 28
BC 29
ABC
四、简答题（3题，共20分）
30、答：（1）协助领队帮助旅游者办理住房登记手续（1分）
（2）介绍饭店设施、设备和服务项目（1分）
（3）带领旅游团用好第一餐（1分）
（4）重申当天或第二天的活动安排（1分） （5）照顾旅游者和行李进房（1分）
（6）确定叫早时间（1分）
31、答：（1）回顾旅游活动，感谢合作（1分）
（2）表达友情和惜别之情（1分）
（3）征求旅游者对工作的意见和建议（1分）
（4）旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借机向旅游者表示歉意（1分）
（5）期待重逢（1分）
（6）美好祝愿（1分）
32、答：（1）全陪必须提前到达计划所规定的集合地点迎候旅游者。在迎候地点或前往游览地的途中作自我介绍（1分）
（2）代表组团社向全体旅游者表示欢迎（1分）
（3）介绍旅游线路和沿途主要旅游景点概况、旅游目的地的风土人情、接待条件及有关事项（1分）
（4）向旅游者分发行程安排和有关旅游目的地的资料（1分）
（5）在每一城市，介绍各地地陪，协助地陪办理旅游团入住手续，并为旅游团分配房间（1分），在各接待环节，全陪还须承担领队的职责（1分）
（6）国内游客的行李一般较少，通常不另派行李车，旅游车较为拥挤，所以全陪必须照顾好旅游者和行李的上下车（1分）
（7）行程结束后，全陪必须和旅游团一起回到出发城市（1分）
五、案例分析（30分，33题10分，34题8分，35题12分）
33、（1）向旅行社领导汇报（1分）
（2）协助旅游者持旅行社开具延长旅行证明（1分）
（3）陪同旅游者持旅行社的延长证明、护照（0.5分）和集体签证（0.5 分）到北京市公安局（1分）办理分离签证（1分）和延长签证手续（1分）；
（4） 帮助旅游者订前往承德的火车票、客房（1分）；
（5）视旅游者的需求情况，与承德的旅行社联系接待事宜（1分）；
(6)帮助旅游者改订返程机票、客房（1分）；
(7)离团后的费用按散客标准收取（1分）；
34、（1）苏菲的请求属于要求调换不同朝向的同一标准客房（1分），若饭店有空房，可予以满足（1分），或请领队在内部调换（1分）；无法满足时，要做耐心解释并道歉（1分）；
（2）马克的请求要求住高于合同规定标准的客房（1分），若有，可予以满足（1分），但退房损失费（1分）和房费差价处理（1分）。
35、地陪的行为是不对的（1分）。因为：
（1）A、地陪鼓励女游客购物太积极（1分）。
B、女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力（1分）；
C、以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌（1分）。
D、不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助（1分）。
（2）A、当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会（1分）；
B、游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。（1分）
C、如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员（1分）；
D、顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉（1分）；
E、如果项链是假的，一切责任由商店承担（1分）；
F、如果项链是真的，鉴定费由游客支付（1分）；
G、即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货（1分）。
