XX国际酒店标准服务语300句
一、公共部分：（45句） A类
1、客人刚步入酒店时说：欢迎光临XX国际酒店！
2、向客人问好时说：XX先生（女士），早上好！（06:00--12:00）/中午好！（12:00--14:00）/下午好！（14:00--18:00）/晚上好！（18:00--入睡前）
3、节日期间（圣诞节：12月1日-25日；新年：元旦、春节前后）见到客人时说：圣诞快乐！/新年快乐！
4、见到熟识的客人时说：XX先生（女士），很高兴再次见到您，您好吗？
5、打断正在交谈的客人时说：对不起，先生（女士），打扰你们一下可以吗？
6、对客人咨询的问题不清楚时说：对不起，我问清楚后给您答复好吗？
7、客人需要帮助时说：请问有什么可以帮您？
8、需要客人等候时说：对不起，请您稍等！
9、对等候的客人说：对不起，让您久等了！
10、引导客人时说：先生（女士），这边请！/先生（女士），请跟我来！
11、请客人让路时说：对不起，借过一下可以吗？
12、服务中的祝福语：祝您旅途愉快！/祝您用餐愉快！
13、住店客人外出时说：祝您旅途愉快！
14、外出客人归来时说：欢迎回来，我们随时为您服务！
15、客人对服务表示感谢时说：很荣幸为您服务，这是我们应该做的。
16、得知客人当天生日时说：先生（女士），祝您生日快乐！/健康长寿！
17、客人生气投诉时说：实在对不起，您先不要生气，能告诉我是怎么回事吗？我试着帮您解决。
18、为客人开电梯时说：请问您是到几楼呢？
19、客人指出我们工作中的不足时说：谢谢您的宝贵意见，我们在今后的工作中一定改正！
20、送别客人时说：请慢走，期待您的再次光临！ B类
21、客人要拨打房间电话时说：先生（女士），请您直播房号。
22、与客人通话完毕时说：感谢您的来电，祝您入住愉快！
23、客人询问酒店附近有没有特色餐饮时说：先生（女士），我们3楼中餐厅有陕西特色小吃，欢迎您光临品尝！
24、看见客人提着行李时说：先生（女士），需要我帮忙吗？/需要我帮您联系行李生吗？
25、遇雨雪天气时对客人说：先生（女士），小心地滑，请您慢走！
26、客人需要购买酒水时说：先生，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！酒店客房中心提供有酒水、需要我帮您联系吗？
27、客人需要复印文件时说：先生（女士），酒店一楼大堂吧可以提供打字复印服务，我带您过去好吗？
28、客人询问酒店有无休闲娱乐场所时说：先生（女士），酒店旁澳堡广场5F有KTV、6F有电影院，您可以前去体验。
29、客人电话询问与XX部相关的信息时：先生（女士），我帮您联系XX后马上给您回复好吗？ 30、客人欲约服务员外出时说：实在对不起，今晚我家里刚好有事，谢谢您的好意！
31、住店客人生病时说：先生（女士），听到您生病的消息我们感到非常不安，祝您早日康复！
32、服务员不小心撞到客人时说：实在对不起，我走的太匆忙了，请您原谅！
33、客人需要购买药品时说：先生（女士），出酒店往右手边走500米左右GOGO街区有药店。
34、当客人向服务员赠送纪念品时说：先生（女士），谢谢您的好意，您的肯定是对我们最大的奖励。
35、客人询问周边公交信息时说：先生（女士），这里最近的车站是“政法大学”站，有多辆公交通过，您可以自行选择。 C类
36、如遇客人乱扔垃圾时说：先生（女士），烟灰缸/垃圾桶在这边/那边，我帮您去扔掉好吗？
37、当客人拨错电话时说：先生（女士），这里是XX部，您要的电话是XX,您拨XXX就可以了。
38、当行动不便的客人上下楼时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！需要我扶您一下吗？
39、客人误解服务员的话语时说：对不起！我刚才可能没有说清楚（向客人重新复述）。
40、得知客人将客房做新婚之用时说：祝你们新婚快乐，永远幸福！
41、客人反映房间无法上网时说：先生（女士），请您将IP获取方式修改成“自动获取”再试试看，如果还有问题请再联系我好吗？
42、客人在酒店大堂有不雅行为时委婉地说：先生（女士），这里是酒店公共区域，请您不要......（作好解释工作），谢谢您的配合！
43、客人找
44、得知客人损坏房间设备时说：先生（女士），实在对不起，房间的XX在您主住期间损坏了，这个需要您进行赔偿，请您理解。
45、遇到客人在大堂外放鞭炮时说：先生（女士），请您将鞭炮拿到无人无车离开草坪的空地上燃放好吗？
二、前厅部：（60句）
（一）前台接待: A类
46、客人来前台开房时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您有预订吗？
47、要求客人出示证件时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请借用一下您的证件。
48、为客人办理好入住手续后说：您的房间在XX楼XX号。行李生会带您到房间，祝您入住愉快！
49、给客人早餐券时说：XX先生（女士），这是您的早餐券。请您上午 在酒店八楼西餐厅用餐。
50、客人办完入住手续时说：XX先生（女士），请您保管好您的房卡，离店时请持房卡退房。
51、请客人登记时说：XX先生（女士），请您到这边来办理手续。
52、为客人打完帐单时说，先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！这是您的帐单，房费和餐费共计...（主动解释帐单名细）
53、客人结帐后有余款时说：XX先生（女士），这是找您的找零，XX元，请您核对一下。
54、客人需要发票时说：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！这是您的发票，请收好。
55、送别客人时说：感谢您的入住，期待您的再次光临！ B类
56、客人告知房间设施有问题时说：先生（女士），很抱歉给您带来的不便，我会立即通知工程人员前去维修，请您稍候。
57、递给客人押金单据时说：XX先生（女士），这是您的押金条和房卡，请您收好，退房时请持押金条退款。
58、客人要求送报纸时说：XX先生（女士），请您稍等，我马上通知行李生，将报纸送到您的房间。
59、需要询问客人离店日期时说：XX先生（女士），确认一下您的离店日期好吗？ 60、为客人保密住店信息时说：对不起，没有客人授权，我们无法向您提供客人信息，请您谅解！
61、客人要求清扫房间时说：XX先生（女士），我马上安排客房服务员为您清扫。 6
2、客人要求查询住店客人信息时说：XX先生（女士），请您稍等，我这就帮您查询。
63、询问客人查询信息时说：XX先生（女士），您能告诉我客人的姓名及相关信息吗？
64、客人找不到房间，而行李生又不在的时候说：XX先生（女士），我/这位员工会带您到房间去。
65、客人询问是否有寄存服务时说：酒店前台为您提供免费的物品寄存服务，您可以随时办理。 C类
66、为客人免费升级房间时说：我很高兴地通知您，您的这次住房在价格不变的基础上已由XX房型升级到了XX房型。
67、客人欲外出旅游，向客人推荐酒店车辆时说：酒店提供包车服务，建议您选择酒店车辆出行。
68、确认客人人数时说：XX先生（女士），请问您一行几人？ 6
9、客人询问是否有房间时说：XX先生（女士），请问您需要哪种房间？什么时候入住？
70、为客人办理续住手续时说：XX先生（女士），请问您要入住到哪一天呢？ 7
1、为客人打完帐单时说：XX先生（女士），需要我帮您核对一下帐单上的信息吗？
72、遇到客人的姓名是生僻字时询问客人说：对不起，先生（女士），请问您的姓/名字应该怎么称呼？
73、需要催客人预抵时说：先生（女士），您预定的XX房间我们只能为您保留到XX时，请您尽快来酒店办理入住。
74、客人询问是否可以预订机票时说：XX先生（女士），您可以.7
5、客人无事纠缠服务员时说：实在对不起，如果没有别的事情我还要忙我的工作，请原谅。
（二）预订部
76、接到客人预订电话时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX国际酒店预订部。
77、询问客人需要的房间类型时说：请问您需要哪种房间？现在有....（为客人介绍房间类型）
78、询问客人的姓名时说：先生（女士），请问您怎么称呼？
79、询问抵离日期及联系电话时说：请告诉我您的抵店日期、离店日期和您的联系电话。
80、帮客人订好房间时说：您的预订已经做好了，（向客人复述预订信息）。您的预订我们最晚会保留至当晚22:00，如有变更，请及时与我们联系。 8
1、预订结束后说，请问还有什么需要吗？期待您的光临！ 8
2、客人预订房间，如没有所要求的房型时说：XX先生（女士），很抱歉现在XX房型已经满了，目前还有XX房型和XX房型可供选择，为您订哪种房间好呢？ 8
3、客人预订变更时说：XX先生（女士），请问您的预订要做怎样的变更呢？ 8
4、需要确认客人预订信息时说：XX先生（女士），跟您确认一下您的预订信息好吗？
85、酒店满房时对客人说：XX先生（女士），实在对不起，现在房间已全部订满了，请您留下联系方式，酒店一有空房我们会马上与您联系，谢谢您的来电/惠顾！/如果您需要的话，我们试着帮您联系周边同类型的酒店好吗？
（三）、总机
86、总机接听外线电话时说：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX国际酒店。
87、总机接听内线电话时说：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！总机。
88、转接电话时说：请您稍等，我这就帮您转接。 8
9、转接电话忙线时说：对不起，先生（女士），电话正在通话中，请您稍后再打过来好吗？
90、客人要求开通长途电话时说：XX先生（女士），请您稍等我确认后将立即为您开通。（检查客人权限，开通后第一时间告知客人，并说明使用方法。） 9
1、听不清客人讲话时说：对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍好吗？ 9
2、客人要求叫醒时说：XX先生（女士），请问您需要XX时XX分的叫醒？ 9
3、告知客人叫醒设置成功时说：先生（女士），您XX时XX分的叫醒服务已经设置成功，祝您愉快！
94、叫醒服务时说：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！现在是XX时XX分，这是您的叫醒服务，祝您愉快！ 9
5、客人要求取消叫醒时说：好的，先生（女士），（取消叫醒）之前XX日XX时XX分的叫醒服务已帮您取消，请问还有什么可以帮您？
（四）礼宾部
96、见到客人进入酒店时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问有什么可以帮您？
97、帮客人运送行李时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我帮您把行李送到房间好吗？
98、将客人行李送到时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！您的行李一共X件，我帮您放到行李架上好吗？ 9
9、送客人到房间后说：这是您的房间，我来为您介绍一下房间设施（重点介绍空调使用方法和洗浴步骤）。
100、离开客人房间时说：如果您有其它需要，请致电前台或客房中心，我们将随时为您服务。
10
1、客人领取行李时说：XX先生（女士），请出示一下您的行李寄存卡，谢谢您的配合！
10
2、客人离店时忘记寄存的行李时说：XX先生（女士），您还有行李寄存在酒店行李房，我这就帮您去拿好吗？ 10
3、客人需要转交物品时说：先生（女士），请您填写接收人的姓名和联系电话。
（五）商品部
10
4、客人步入商品部时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您需要些什么？
10
5、客人购买大件物品后询问客人说：先生（女士），需要我帮您送到客房/车上吗？
三、客房部（45句）
（一）、楼层服务员 A类
10
6、当客人刚由电梯到楼层时说:先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我是楼层服务员XXX，请问有什么可以帮您？
10
7、来访的客人到达楼层时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！:XX先生（女士），请问您找住几号房间的客人？
10
8、客人在房间，需要清扫房间时说：XX先生（女士），打扰了，请问现在可以帮您清扫房间吗？
10
9、为客人房间加床时说：XX先生（女士），帮您把加床摆放在这里可以吗？
110、清扫客房时客人回来了，应解释说：XX先生（女士），我是楼层服务员XXX，正在为您清扫房间，我可以继续吗？
1
11、清扫完毕，离开客人房间时说：XX先生（女士），您的房间已经清扫完毕，如有什么需要，请拨打电话8500，我们随时为您服务。 1
12、退出客人房间时说：XX先生（女士），打扰您了，需要帮您把房门带上吗？ 1
13、发现客人房间的房门未关上时询问客人说：XX先生（女士），我是楼层服务员XXX，为了您的安全，我帮您把房门关上好吗？ 1
14、为客人房间派送物品时说：XX先生（女士），这是您要的XXX，请您使用！ 1
15、客人未带房卡，要求服务员开门时说：先生（女士），对不起，为保证客人的驻点安全，需要与前台核对一下您的信息，请您谅解！ 1
16、送物、维修离开客人房间时说：XX先生（女士），如有任何需要，请您随时与客房中心联系。 B类
1
17、看到客人提着行李走向电梯时说：先生（女士），您要下楼吗？我帮您叫电梯。
1
18、客人中午回来，发现房间还没有清扫而抱怨时说：对不起XX先生（女士），我马上为您清扫。
1
19、客人反映床单不干净时说：对不起，先生（女士），我这就为您更换。 120、团队客人已到并催促要行李时说：先生（女士），请您稍等，我马上和前台联系一下。 1
21、查房过程中发现客人房间物品缺失时说：XX先生（女士），对不起，我们在查房时发现您房间的XX缺失，需要得到您的确认。
1
22、客人询问房间自来水是否可以饮用时说：XX先生（女士），房间的自来水需要煮沸后饮用。您的房间备有电热水壶，请您放心使用。 1
23、送客衣时电话询问客人说：XX先生（女士），您送洗的衣物已经为您洗好，现在为您送到房间好吗？
1
24、送洗衣物，发现客人在房间时说：早上好！/中午好！/晚上好！先生（女士），您的衣物已经洗好，需要帮您挂到衣柜里吗？ 1
25、需要客人在洗衣单上签字时说：先生（女士），麻烦您在洗衣单上签字确认好吗？
1
26、客人待洗衣物上有需要确认的问题时说：先生（女士），对不起，您的XX衣物上有破损/染色，麻烦您确认一下好吗？
1
27、为客人开洗衣单，发现客衣有破烂开线时说：XX先生（女士），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下呢？ C类
1
28、发现客人不清楚如何使用客房设施时说：先生（女士），我来为您介绍下使用方法可以吗？（并向客人做详细介绍）
1
29、客人在楼层询问二楼金色长安大厅位置时说：先生（女士），您可以乘电梯至2楼，出电梯间往右拐后直走，您就能看到金色长安大厅了！ 130、如遇特殊情况，需用客人房间电话时说：对不起，先生（女士），我可以用一下您房间的电话吗？
1
31、房间工程维修完毕后，客人在房间时说：先生（女士），打扰您了，房间的XX已修复，如有其他需要，请与房务中心联系。 1
32、离开生病客人的房间时说：先生（女士），祝您早日康复！ 1
33、服务员在走廊吸尘，有客人走来时说：先生（女士），请您留意脚下的电线/XX。
1
34、清扫客人房间，不小心损坏客人物品时说：XX先生（女士），实在对不起，我不小心损坏了您的物品，非常抱歉！
1
35、发现客人损坏或污染布草/地毯时说：XX先生（女士），对不起，您房间的布草/地毯有损坏或污染，需要与您确认一下。（并礼貌要求客人赔偿） 1
36、发现客人房卡消磁时对客人说：先生（女士），您的房卡可能是消磁了，请您到前台重新制作房卡。
1
37、送访客留言条给住客时说：XX先生（女士），这是来访客人给您的留言，请查收！
1
38、客人要求加棉被时说：先生（女士），您房间的衣柜（电视柜）内有为您备用棉被，请您放心使用。
（二）房务中心
1
39、房务中心接起电话时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！房务中心。 140、客人打电话要求清扫房间时说：好的，先生（女士），我们马上为您清扫。 1
41、客人反映房间设施设备故障时说：对不起，请您稍等，我立即帮您联系工程人员前去维修。
1
42、客人临时要求加床时说：对不起，先生（女士），我跟前台联系一下好吗？ 1
43、客人要求换房时说：对不起，先生（女士），您对酒店的设施或服务有什么不满意的，可以告诉我吗？/（如无法解决客人反映的问题时说）：对不起，我马上和前台联系可以吗？
1
44、客人致电房务中心，要求送餐时说：先生（女士），请您留下房间号码，我这就跟餐厅联系好吗？
1
45、当客人询问房间有无针线包/XX时说：先生（女士），您房间床头柜抽屉内为您备有针线包/XX，请您使用。
1
46、客房中心接到客人电话，要求退房时说：先生（女士），请您收拾好行李直接到前台班；结账手续就可以了。（客人离开后迅速） 1
47、客人致电客房中心，要借用物品时说：先生（女士），请您稍等，我们这就为您送到房间。
1
48、客人要求加急洗衣时说：我立即和洗衣房联系，稍后给您回复。 1
49、当客人询问如何送洗衣物时说：先生（女士），我们在中午十二点前都可以收取洗衣，当天下午五点前送回到房间。十二点以后送洗衣物，且要求当天送回，就只能加急，四个小时可以送回；下午两点钟后不再收取加急洗衣。 150、客人要求为房间放置麻将桌时说：先生（女士），麻将桌收费是每天／晚xx元，现在就为您加到房间吗？
四、餐饮部：（75句）
（一）餐饮公共服务用语
1
51、客人进入餐厅时说：xx先生（女士），早上好！/中午好！／下午好！／晚上好！
欢迎光临丝路花雨餐厅，请问您有预订吗？ 1
52、询问客人人数时说：先生（女士），请问您几位用餐？
1
53、为前一位客人服务时，对后面的客人说：对不起，先生（女士），请稍等，我马上就来。
1
54、听不懂客人的口音时说：对不起，我没有听明白，您的意思是„„？ 1
55、遇到客人过生日时说：祝您生日快乐！／祝您健康长寿！ 1
56、回应客人的要求时说：好的，我这就按您的要求去做。
1
57、撤换骨碟（盘子）时说：对不起，打扰您了，我可以帮您换一下骨碟吗？／我可以帮您撤掉这个盘子吗？
1
58、帮客人换毛巾时说：打扰一下，帮您换一下毛巾。 1
59、客人在工作中帮助我们时说：非常感谢您的帮助！ 160、遇到问题不能解决时说：先生（女士），我马上报告我们的主管（经理）来解决好吗？16
1、送餐至客人房间时说：先生（女士），这是您点的xx，请问还需要什么？祝您用餐愉快。 16
2、客人问到特别菜品的做法时说：先生（女士），我询问厨师后给您答复好吗？ 16
3、当客人在餐厅其他区域抽烟时，主动递上烟盅说：先生，这是烟盅，请您使用。
16
4、征询客人意见时说：我们很想听取先生（女士）对酒店菜品和服务方面的意见，请指教！
16
5、客人夸奖餐厅莱品时说：谢埘您的夸奖！我们会努力做得更好。
16
6、餐厅餐位／包间已满时向客人说：实在对不起，请您在xx稍等休息，等餐位／包间一有空出，我们立即通知您好吗? 16
7、客人不慎打碎餐具时说：先生（女士），没有伤着您吧，我来帮您清理碎片。（买单时要委婉请客人赔偿。）
16
8、客人要买单时说：先生（女士），请随我到吧台买单好吗？ 16
9、当客人要签单,却又不是有效签单人时说：先生（女士），对不起，请您和xxx(销售人员／有效签单人)联系一下好吗？
170、送别客人时说：请带好您的随身物品。请慢走，期待您的再次光临！
（一）中餐厅 A类
17
1、当客人进入包间后说：中午好！／晚上好！先生（女士），您请这边坐！ 17
2、服务前自我介绍时说：中午好！／晚上好！我是服务员xxx，今天我为大家服务，有事请尽管吩咐。
17
3、询问客人是否需要点菜时说：xx先生（女士），请问现在可以帮您点菜吗？（客人确定点餐）这是菜单，请您选择。 17
4、推荐菜品时说：先生（女士），酒店餐厅近期推出的特色菜有„„，需要品尝一下吗？
17
5、有的菜需要较长时间制作，向客人解释说：对不起，这道菜的制作需要一些时间·您可能需要多等一会儿，可以吗? 17
6、客人对菜品有口味要求时说：好的，我这就通知厨房，按您的要求去做。 17
7、推销酒水时说：先生（女士），需要喝点什么酒（饮料）?我们这里有„„ 17
8、当客人点到餐厅没有供应的酒水时说：先生（女士），对不起！XX酒暂时没有，帮您介绍香型、度数相近的酒好吗？ 17
9、为客人上菜时说：先生（女士），打扰一下，帮您上一下菜（并报菜名），请慢走！
180、为客人上整条鱼时说：先生（女士），打扰一下，请问是否需要帮您把鱼骨剔除？
18
1、帮客人分餐时说：先生（女士），打扰一下，请问需要帮您把这道菜／汤／面分一下吗？ 18
2、客人反映莱品上的慢时说：对不起！我马上帮您催一下，请稍等。
18
3、客人对菜品不满意、要求重做时说：实在对不起，我们马上按您的要求重做，请稍等！
18
4、当客人所点菜品已上齐，提示客人添加主食时说：先生（女士），您所点的菜品已上齐，是否添加主食？
18
5、为客人斟茶水时说：先生（女士），请用茶！ 18
6、为客人斟酒时说：这是您要的xx酒，请慢用！ 18
7、客人点的菜没有时说：先生（女士），实在对不起，这道菜刚卖完，可以帮您换别的菜吗？
18
8、用餐客人未到齐，需要等待时说：先生（女士），是否需要等客人到齐后再上菜？ 18
9、当需要为客人上菜时发现桌面放不下，要将其他已用莱品换成小盘装时说：先生（女士），帮您把这道菜换成小盘可以吗？ 190、当客人点红酒时说：先生（女士），需要帮您加冰块和柠檬吗？ 19
1、客人需要加热黄酒时说：先生（女士），请问需要帮您加姜丝或话梅吗？ 19
2、席间帮客人添加饮料时说：先生（女士），还需要帮您添加饮料吗？ 19
3、席前做燕、鲍、翅，参时说：先生（女士），现在请我们的鲍鱼主管为大家烹制好吗？
19
4、大型宴会时客人需要添加额外的酒水/菜品时询问负责人说：xx先生（女士），您那边的客人点了xx．是否可以添加？ 19
5、客人要求服务员（营业代表和主管以上员工除外）饮酒时说：实在对不起，先生（女士），酒店规定员工当班间不能饮洒，请您谅解！ 19
6、下雨天送客人到门口时说：先生（女士），请用雨伞，过去后请放到那边的伞桶里，谢谢！ c类
19
7、茶艺服务员询问客人时说：先生（女士），请问您喜欢喝什么茶呢？我们有„„
19
8、客人的小孩坐到上菜口时说：先生（女上），可以让小朋友坐在侧面的位置吗？我怕上菜时不小心碰到他（她）。
19
9、客人点菜超量时说：对不起，先生（女士），这些菜差不多够您几位用了，不够了再加好吗？
200、当菜品出现异物时说：实在对不起，帮您重做一份可以吗？ 20
1、客人在进餐途中要求退减菜品时说：先生（女士），我这就同厨房联系如果还没有做，就帮您取消。
20
2、当客人餐桌有大量剩菜时说：先生（女士），请问桌上的菜品需要帮您打包吗？
20
3、客人有剩余酒水时询问说：请问这些酒水是需要帮您保存还是打包？
（二）西餐厅
20
4、询问客人是会议还是散客时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），请问您是会议用餐吗？
20
5、需要客人出示房卡时说：先生（女士），麻烦您出示一下您的房卡好吗？谢谢！
20
6、为客人送热饮料时提醒说：先生（女士），打扰一下，这是您点的咖啡/热饮，当心烫，请您慢用！
20
7、帮客人收餐具时说：先生（女士），对不起，打扰一下，可以帮您撤掉这个盘子吗？
20
8、客人需要煎蛋时询问说：先生（女士），请问您是要单面煎还是双面煎？ 20
9、询问客人对牛排的要求时说：先生（女士），请问您点的牛排需要几成熟？三成、五成还是八成？
210、客人在西餐厅询问卫生间在哪里时说：先生（女士），从餐厅入口
211、请客人签字时说：先生（女士），请您在这里签上您的姓名和房间号码，谢谢！ B类
212、当客人带幼儿用餐时询问说：先生（女士），需要为您的孩子准备贝贝椅吗？
213、自助餐中客人告知服务员没有咖啡时，服务员说：谢谢您的提醒，我这就帮您添加。
214、西厨明档询问客人对牛肉面的要求时说：先生（女士）， 请问您要哪种面？宽面、二细、还是毛细？
215、牛肉面做好盛给客人时说：先生（女士），这里是辣椒还醋，请按照您的口味酌量添加。
216、添加自助餐菜品时对旁边的客人说：对不起，打扰一下，让我添加一下菜好吗？
217、询问客人是分单还是合单时说：对不起，先生（女士），打扰一下，请问你们是分单还是合单？
218、自助餐收餐时间已到，客人还在闲聊，询问客人说：打扰一下，先生（女士），你们还需要加什么菜吗？如果不需要，那我们就收餐了
219、自助餐收餐后,客人要用餐时说：先生（女士），对不起，自助餐已经结束，您需要零点吗？
220、茶艺服务员为客人上茶时说：先生（女士），打扰一下，这是您要的XX茶，请您品尝！ C类
2
21、当客人行动不便，而显出尴尬时说：没关系，您慢慢来，需要我帮您取餐吗？
2
22、请客人合用餐台时说：实在对不起，先生（女士），餐厅餐位有限，请您和那位客人合用一张餐台好吗？
2
23、在用餐高峰时段，需要客人调换餐台时说：先生（女士），实在对不起，给您添麻烦了，那边的小方桌比较。。。，更方便二位...。如果你们不介意的话，我帮您二位换过去好吗？谢谢您的支持！
2
24、客人离开餐桌到邻桌会友时说：先生（女士），需要帮您把您的菜品和餐具转移过来吗？
2
25、为客人服务中不小心弄脏客人衣服时说：先生（女士），实在对不起，是我不小心，我帮您清理一下可以吗？
五、销售部（5句）
2
26、拜访客户时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），我是XX国际酒店销售经理XXX，今天特地来拜访您，不知您是否方便？ 2
27、介绍酒店近期活动时说：先生（女士），酒店近期推出XX美食节（XX优惠活动），期待您光临品尝（光临体验）！
2
28、带领客人参观客房（会议室）时说：先生（女士），您看到的这是酒店的xx房型，面积xx平米，房间设施齐全，免费宽带接入，价格为XX元/间夜。 先生（女士），您看到的这是酒店的xx会议室，面积xx平米，最多可容纳xx人，为您提供多媒体会议设备，茶水服务，全天费用xx元，半天费用xx元。 2
29、安排客人入住（会议）后离开时说：先生（女士），在您入住（会议）期问如有什么事情，请您及时与我联系，很乐意为您效劳。 230、为客人赠送礼品时说：xx先生（女士），这是酒店特意为您准备的纪念品，感谢您一直以来的支持与厚爱。
六、财务部（15句）
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31、当客人走近收银台时，主动热情地向客人问好：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是收银员XXX,很高兴为您服务。 2
32、为客人打印帐单后说：XX先生（女士），这是您的帐单，请核对一下。请问您需要发票吗？
2
33、客人对账单有疑问时说：先生‘女士）．我跟您一块儿再核对一遍，您看好吗？
2
34、询问客人付款方式时说：先生（女士），请问您是刷卡还是付现金？ 2
35、收银员唱收唱付说：先生（女士），一共收您xx，找您 xx．这是找零，请您收好。
2
36、请客人查看账单时说：先生（女士）t这是您的账单～
共消费xxx，请您过目1 2
37、客人发票中奖时说：xx先生（女士）t恭喜您！您运气真
好，我这就帮您兑换奖金。
2
38、当客人结完帐，准备离开时说：xx先生（女士），请带好随身物品，期待您的再次光临! 2
39、网络机房人员接到报修电话说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！网络机房xxx。（了解情况后）好的，请稍等，我马上到xxx进行检修。 240、客人要求收银员为其打折时说：实在对不起，先生（女士），我没有这个权限，请您谅解。
2
41、在多位客人当中询问买单人时说：对不起，打扰一下，请问哪位买单呢？ 2
42、发现客人储值卡余额不足时说：对不起，先生（女士），您的卡需要充值了，需要我帮您充值吗？
2
43、发现客人使用假币时委婉地说：对不起，先生（女士），请您帮我换一张好吗？
2
44、客人走单，收银员（服务员）提示客人说对不起，先生（女士），请您核对一下您的帐单，现在就帮您结算一下好吗？
2
45、库管员帮员工拿货时说：请出示您的领料单。
七、安全部（15句）
2
46、客人乘出租车抵达酒店时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！欢迎光临XX国际酒店，先生（女士），这是酒店为您准备的温馨提示卡，祝您入住愉快！
2
47、客人车辆抵达车场安排车位时说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请将车停到这边好吗？
2
48、客人要安全员为其找个专门停车位时说：先生（女士），请稍等，您将车停放在这里可以吗？/我叫人带您到地下停车位可以吗？ 2
49、客人停车后提醒客人时说:先生（女士），请您锁好车门，不要将贵重物品放在车上。
250．客人执意要在禁停位置停车时说：对不起，先生（女士），为了保证车道畅通/为了...，请不要在这里停车，感谢您配合我们的工作！ 25l、客人要安全员为其叫出租车时说：先生（女士），请稍等，我这就为您联系出租车。
2
52、打卡室安全员接待访客时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请问您找哪位？有预约吗？
2
53、巡查中发现可疑人员时说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请问有什么可以帮您？
2
54、车场客人车辆出现安全问题时说：先生（女士），请您先不要着急，我马上调查一下情况，尽快给您答复可以吗？
2
55、客人遇到安全问题需要帮助处理时说：先生（女士），请您先不要着急，我们会尽力帮您处理。
2
56、客人要求值班安全员为其看护车上的贵重物品时说：先生（女士），酒店有贵重物品保管处，您可以在前台办理。需要我帮您联系吗？ 2
57、看到客人正在费力地搬行李时说：先生（女士），我帮您联系行李生来搬运行李好吗？/需要我帮您搬运行李吗？
2
58、劝离闲散（劝阻随意停车）人员时说：对不起，先生（女士），这里是酒店的工作（营业）区域，禁止逗留（停放车辆），请您配合，谢谢！ 2
59、夜间有访客访问酒店入住客人时说：先生（女士）．我带您到前台咨询好吗？ 260、员工、供货商或其他人员带物品出酒店时说：对不起，您所带物品是否已开具出门证，如果没有，请先办理出门证。
八、工程部(15句) 26
1、酒店内部维修，到达报修地点时询问说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请问有什么需要维修？
26
2、进入客房时向客人自我介绍说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是酒店工程部维修工xxx，请问可以进来吗？ 26
3、由于设备故障向客人致歉时说：对不起，先生（女士），由于设备故障给您带来不便，请您谅解！
26
4、维修需要较长时间时对客人说：对不起，先生（女士），维修可能需要XX分钟，现在方便为您维修吗？我会尽快帮您修好。 26
5、帮客人维修结束时说：先生（女士），XX已经帮您修好了，请您放心使用，祝您入住愉快！
26
6、回访维修情况时说：先生（女士），之前帮您维修的XX，现在使用/运行正常吗？
26
7、客人的行李箱打不开寻求帮助时对客人说：先生（女士），您的行李箱是XX出现故障，请稍等，我马上为您处理。
26
8、工程部人员正在公共区域维修设备/修补地毯（地砖）遇有客人路过时说：先生（女士），现在正在维修设备/修补地毯（地砖），请您靠左/右手边行走，谢谢！
26
9、电梯检修时对客人说：对不起，先生（女士），现在这部电梯正在检修，请您乘用另一部电梯好吗？给您带来不便，请您谅解！
270、当客人被困到电梯里时对客人说：对不起，先生（女士），请不要紧张，电梯临时出了点儿故障（临时停电），我们很快就打开轿厢门。／电梯很快就会恢复。／让您受惊了，给您带来不便，请您谅解。
27
1、当客人被困在房间里，打不开门时对客人说：先生（女士），请您不要着急，我们马上进行处理，请您稍等一会！
27
2、当客人投诉房间空调制热（制冷）效果不佳时对客人说：对不起，先生（女士），给您带来不便了，空调外机化霜（启动）需要一些时间，请您稍等。/空调可能出现了些故障，我马上为您检查。/我马上联系为您换个房间好吗？ 27
3、客人投诉房间电视无画面时对客人说：对不起，先生（女士），由于XX原因热水临时中断，现在正在抢修，给您带来不便，请您谅解！
27
4、客人投诉房间热水突然中断时对客人说：对不起，先生（女士），由于xx原因热水临时中断，现在正在抢修，给您带来不便，请您谅解！
27
5、客人在会议中心开会，发现音响效果不佳时对客人说：对不起，先生（女士），由于音响设备临时出现故障，我们立即进行处理。给您带来不便，请您谅解！
九、办公室人员（15句）
27
6、打内线电话打工人时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是XX部XXX，麻烦一下XXX。
27
7、打外线电话找人时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是XX国际酒店XXX，麻烦找一下XXX。
27
8、接待来访人员时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请问您找哪位？
27
9、接待访客时说：对不起，请问您有预约吗？
280、自我介绍时说：我是xx部xxx，请问您怎么称呼？ 28
1、确认访客身份时说：对不起，请问您是XXX吗？ 28
2、被访人员不在时说：对不起，xxx现在没在，请您在XX处等候一会儿好吗？ 28
3、当来访者在指定地方等待被访者时，倒上一杯茶水说：早上好！／中午好！／下午好！xx先生（女士），请您用茶！
28
4、被访人员不在，来访人员必须返回时说：如果方便，请您留下您的联系方式，等xx 回来后我让他（她）跟您联系好吗？／有什么可以帮您转告的吗？ 28
5、送别访客时说：XX先生（女士），请慢走，再见！
28
6、接待应聘人员时说：早E好！／中午好！/ F午好！这是求职申请表，请跟我到接待处填写，填好后请交回来。
28
7、遇到在自己的职权或能力不能解决的问题时说：对不起，先生（女士），您所说的事情我会尽快报告领导，并及时给您答复好吗？
28
8、接到电话，被告知对方邀请单位领导参加活动时说：好的，具体情况我会尽快报告领导，确定后与您联系。
28
9、给 公司发传真的时候说：早上好！／中午好！/下午好！ ／晚上好！先生（女士），这里是XX国际酒店，现在需要给您发一份传真，请您接收！
290、当有人打进电话询问领导联系方式时说：对不起，我这里暂时没有他（她）的电话号码，如果方便，请留下您的联系方式好吗？
十、其他（10句）
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1、客人走进商务中心时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！欢迎光临商务中心！
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2、客人要订机票时询问说：先生（女士），您要订几号从xx 到xx大概几点的航班？
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3、客人要求复印时询问说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！请问您对复印有什么要求？／您需要复印几份呢？ 29
4、客人在商品部要买行李箱时说：xx先生（女士），请问您需要什么款式／品牌／型号的行李箱呢？
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5、客人步入足浴中_时说：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！欢迎光临足浴中心！
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6、足浴技师向客人自我介绍时说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是足浴技师xxx,很高兴为您服务！ 29
7、客人步入棋牌室时说：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！欢迎光临棋牌室！
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8、为客人安排好棋牌设施，准备离开时说：先生（女士），我是服务员xxx、有事请尽管吩咐，祝你们玩的开心！
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9、在收货过程中发现供应商所送货品与采购单不符时说：对不起，您送的货品与采购单不符，请您确认货品后，我们再收货。
300、员餐厨师帮员工打菜时询问说：早上好！／中午好！下午好！／晚上好！这道菜帮您打多少呢？
