推荐第1篇：健身房前台工作职责
健身俱乐部前台接待岗位职责
工作关键点：会员接待、会员卡、领取会员卡申请表、入会申请书、市场调研、销售计划、跟踪潜在客户、热水器、灯光、设备、卫生
工作职责：
1、负责前台的接待工作，即发放更衣柜钥匙、登记会员到达/离开时间及消费状况。
2、负责定时检查健身中心卫生，如有任何问题上报有关部门。
3、为客人申请办理会员卡，将客人的信息及照片录入会员数据库，给客人发放会员卡，并将卡上有关内容补充完整，最后送客人离开。
4、负责填写领卡申请并领取会员卡。
5、负责每周统计已办卡种数量、会员男女比例、会员分布区域、会员年龄分布、会员收入状况等其他数据，负责整理会员的有关档案并跟踪会员的服务，建立会员生日、结婚纪念日统计表，在节假日、中心举办的有关活动、会员生日等其他纪念日赠送会员小礼品，便于制作市场计划。
6、负责大堂及一楼卫生间清洁工作，有关标准按照卫生清洁条例执行。
7、负责每天热水器的上水、加热等事宜；
8、操课结束后，按时关灯；营业结束后关闭各种设备。
二
一．1 前台接待的职能有1。接待2。问讯3。输单4。验卡5 体验 6 会员卡的管理7 电
话转接服务8 员工会客9 紧急情况处理 10 衣柜管理
2 寄存处的职能：1会员意见 2场地维修督管 3音响控制与播音4 物品存放 5 物品认领
二.接待
1 新人接待：您好，欢迎光临！请问您第一来参观吗？麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带您参观。
2 遇到老会员。熟悉的人群：先生（小姐）早上（中午·晚上）好！
3 新人离开：请慢走。欢迎下次光临！
4 老会员、熟悉的人群离开、先生（小姐）明天见！
2 询问流程： 来访问候——来访登记——转交客服导览
推荐第2篇：健身房前台工作职责
健身房前台工作职责 客服部规章制度
一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。
二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。
三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。
四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。
五、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。
六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。
七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。
八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。
要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。
九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。
十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至18∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上后21：00后播发轻快音乐，22：00把所有音像设备关闭。
十一、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。十
二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。
十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交经理；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。
接待用语
1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等~~~118您的手牌，请拿好！”
2、会员走：“请稍等，1011您的卡，请拿好，谢谢光临，请慢走！”
3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！
4、接电话用语：“您好！加速度 ”。 （咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。 （找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？”
七、前台物品的整齐摆放
常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！
八、饮料预存
除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。
九、查阅资料、做帐时的注意事项
确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。
十、收银的注意事项
1、不发问，看合约收款。
2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。
3、看合约书确认是否开卡。
开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。
4、拍照，并准确存入电脑。十
一、营业款管理
当天前台、水吧的所有现金（除备用金外）全部交给后勤部张经理。 十
二、狠抓重复体验的人
单次消费归入前台统一提成10％，但必须做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。 十
三、空调的开关时间
夏、冬季节18：00开，会员走完后关。春秋季节可以灵活变动。 十
四、和销售的衔接
1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）
2、预约。（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）
3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）
4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第
2、第3条执行）
5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待）
6、找人、等人。（首先引导登记，然后衔接给当班销售）
7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。
8、新会员第一次锻炼。（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。）
推荐第3篇：健身房工作流程
健身房工作流程
1、准时开门，开启各类电源开关，打开电视机。
2、检查机器、设施状况及卫生状况，确保客人正常使用。
3、对区域设施及健身器材进行清洁、消毒。
4、准备好客用品、毛巾、瓶装水、面巾纸、湿巾纸，为客人的光临做好准备。
5、注意自己的仪容仪表，面带微笑，热情接待每一位客人。
6、注意观察每一位客人，巡视客人是否需要帮助，在客人提出要求前主动进行服务。
7、帮助客人了解器材的正确使用方法，给予正确的指导。
8、防止客人使用不当，以免造成伤害，15岁以下未成年儿童不得进入健身房，发现不安全隐患应及时制止。
9、确保客人的安全为己任，防止造成不安全事故，如有事故发生及时向有关领导报告。
推荐第4篇：健身房前台播音
上班播音
9:55 各位同事上午好！现在离上班时间还有5分钟，请大家各就工作岗位，做好准备工作，保持您的好心情，露出您的甜蜜笑容，迎接美好的一天！谢谢！
10:30 亲爱的会员上午好，新的一天开始了，绿力健身全体员工，欢迎您的光临，生命在于运动，愿绿力健身，能给您带来更多的健康与快乐。 12:00/每四个小时播一遍，——天气预报
亲爱的会员您好，现在是北京时间***点整，绿力健身馆提醒您，今天白天到夜间，晴（雨）风向，风力***最高温度，最低温度，天气转凉请您随时添衣减物，绿力全体员工祝您身体健康。
14:00（18：00每2个小时一边）亲爱的会员您好，现在是北京时间***点整，绿力健身提醒您，在您离开器械时请检查是否带好您的随身物品，绿力健身祝您健身愉快！
19:00 亲爱的会员您好，现在是北京时间***整,绿力健身教练部提醒您，在您第一次使用器械时，请咨询在场教练，并使用科学的锻炼方法，使用后的器械请及时归位，绿力健身祝您健身愉快。
21:30,亲爱的会员，晚上好。我们今天的营业时间到22点结束，请您离场时不要忘记您随身携带的物品，绿力健身会所全体员工祝您生活愉快 1． 访客接待。请内场会籍顾问速到前台。
2． 呼叫员工。请会籍顾问***速到前台。请教练部***速到前台。请销售部*部长速到前台， 3． 播课在开课前15分钟 （5分钟） 亲爱的会员晚上好。**点**分，为你准备的是**课程，请参加的会员速到**操房，绿力健身会所祝您健身愉快。
4． 寻物启事。亲爱的会员您好，请问哪位会员有拾到***，请您转交到前台，谢谢！每10 分钟两边
5． 失物认领 亲爱的会员 下午好，现前台拾获***请失主速到前台认领，谢谢
推荐第5篇：健身房前台工作总结
前台这个工作看起来很容易，但其实想做好还是比较难的，因为需要和很多人打好交道，所以要学会沟通，那么对于过去的这一年，我们对于前台这份工作有什么总结呢?以下是由小编为大家整理的“2019健身房前台工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。
2019健身房前台工作总结(一)
一、自我评价
很快，2019年又过去了，不知不觉，我已经到健身房做前台近xx年了。从陌生到熟悉，我已经迈出了很大得一步。通过几年的工作和学习，我受益匪浅，我知道了如何用正确的方式去做健身。这个非常重要，因为只有我们对健身的方法和技巧很熟悉的时候，我们才能够更好的去 给客户服务，让客户达到健身想要的效果。
二、客户的需求
随着物质生活的提高，人们生活越来越好，在吃喝玩乐的享受外，很多人是忽略掉了自身的 健康，我们需要把他们引导到我们的健身活动中，让每一位朋友的身体越来越棒，随着人们对健身的重视，会有越来越多的人参与健身活动中，那么我们需要把他们吸引过来。
三、方案的制定
其实我觉得我们可以针对每一位会员不同的健身目的为其拟定一份合适的健身方案，教会他们健身技巧和注意事项。这样会使他们的健身效果更加的显著，也可以避免因不当健身所造成 的受伤或肌肉变形。这样我们就为客户节省了很多不必要的麻烦，也可以让他们在我们的服 务下更加放心的参与健身活动中。我相信口碑效应，如果其健身效果显著，那么他们周围的 朋友也会很快在他们的带领下参与到我们的健身活动中。
在未来的两到三个月是非常关键的时期，随着xx假期的到来，我认为我们可以改变策略，把重心放在学生的身上，因为这个时候是他们的假日，他们有更多的时间来健身。我觉得我们可以推出学生活动卡， 或者针对学生的xx假日套餐卡，也可以给学生发部分时间段免费体验卡。让他们来参与感受。
2019健身房前台工作总结(二)
岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的2019年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对2019年的工作作出总结。
一、前台工作的基本内容
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年xx月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
二、前台工作的经验和教训
在到XXX企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。
三、前台工作的下一步计划
基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!
2019健身房前台工作总结(三)
自加入公司做前台以来已经差不多快xx年的时间了。这是我的第一份工作，在这里我从学校的一名学生踏上了工作岗位成为一名员工，在这里，我学到了更多的知识技能，各方面都有了的提升。特别是在领导的支持和同事们的帮助下，我较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成长的平台，让我可以在工作中不断成长，不断学习，不断的提升自身的素质。
现将我这快一年的工作总结如下：
一、日常工作方面
1、要把事情细节化、条理化、规范化。
前台的工作比较琐碎，接听转接电话，收发传真、邮件、报刊，维护办公设备、送水、接待不同的来访人员等。刚接触工作时，有时候事情赶到一块就会有些应付不过来，显得手忙脚乱，心里也是特别的着急、烦躁，曾经一度我对自己的能力产生了怀疑，感觉自己根本就不能把自己的工作做好。有的时候虽然完成了工作，但是在工作过程中有些细节就没能注意到，做事情也显得没有条理。效率也就低了下来。 经过不断的摸索和总结，我意识到要想优质的完成这些工作，首先要把工作从全局统筹好，再从细节入手，保持良好的工作状态，提高效率。只有永不懈怠的提高自己，才能胜任看似简单的行政工作。现在，我已能较好的统筹安排工作，并努力把工作细节处理得当，争取给大家最到位的支持和服务。同时，规范化方面还需要加强，我也会在今后的工作中更加注意这一点。
2、保持较好的工作状态。
人低为王，地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作，尤其是前台接待。当有客户到访或是公司有大型会议时，前台就会负责一些茶水准备和服务工作，要了解到每个人的需求，适时地为大家服务。 只有保持良好的工作状态，才能提升服务质量。在工作过程中，我要求自己避免消极情绪，谨记工作职责，时刻把自己的位置放到一个合适的高度，端正自己的对工作的态度。
3、学会沟通和团队协作。
沟通，是一个人生存在这个社会中必不可少的一种能力。前台工作需要对内、对外和各部门以及社会上很多人士打交道。沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重要。我在日常的工作中，各项沟通基本畅通，但本身也存在着不少问题。当一件事情发生时，很多情况下我在沟通时缺少积极性和主动性。总是花费时间在去想这件事上，而不是及时的去了解、沟通，在处理事情时略显被动。因此，也浪费了一些时间，降低了工作效率。 遇事积极主动，在第一时间去解决问题。不仅可以把工作更好的完成，也能促使自己养成做事不逃避、勇于向前、负责到底的品质。在今后的工作中，我会以这种标准去要求自己，争取把工作完成的更出色。
公司是一个整体，每个员工都是组成这个整体的一部分。无论我们身在哪个岗位，开展什么样的工作，始终都离不开同事之间的配合。这就要求我们要有团队协作精神。在良好沟通的基础上，和同事积极配合，团结协作，才能把工作做好。这点在工作中也深有感触。我也将一如既往的认真协作、积极配合，同时严格要求自己，把各项工作都做好。
二、加强自身技能和素养方面
走出学校，初入职场，在能力和阅历方面都很不足。经过这将近一年的学习和积累，我已能保证本岗位各项工作正常运行，但是还欠缺很多。我也在工作中找寻不足，抓紧学习，培养自己的各项能力。 特别对我深有体会的是我的外语水品，有的时候由于经常的不开口讲英语，所以当接到外籍客人打来的电话或者是外籍客人来访时就会显的自己手忙脚乱，所以在今后的工作过中我的加强自己的外语学习。在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也会悉心学习，真切感受到身边的每位领导和同事都是身上集着不同优点的老师，每个人身上都有我值得学习的地方。工作技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的，有时候也需要吸取别人身上的精华。
三、工作成果与存在的问题
1、现在对于前台的各项工作我已经能有条理的、冷静的去处理。特别是经过CEO峰会的锻炼，对于会场的接待、安排等方面也学到了很多。
2、存在的问题。
(1)工作不够精细化：前台工作贵在精细，但有很多地方我还没有做到这一点。
(2)执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往在执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动都有关系。
(3)工作效率低下：由于自身知识结构和工作技能的原因，在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于办公软件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其他一些专业性较强的工作也是如此。
以上的问题我必会在今后的工作中加以解决。
在这将近一年的工作中，我学到了很多，成长了很多。真的非常感谢领导对我的包容和支持，让我得以有这样的机会工作学习，不断成长。感谢同事对于我工作的帮助与支持，让我的进步了这么多。在接下来的工作中，我一定会再接再厉，争取做得更出色。
2019健身房前台工作总结(四)
感谢在李局长、梅局，孟局正确领导下，在局里领导的关心和支持下，活动中心健身房根据半年前计划，不断提高工作人员的思想素质和业务水平，树立带着感情为老干部，服务老干部和会员的思想，本着热心、细心、耐心、真心为老干部，为健身房服务的工作理念，以活动中心主阵地为龙头，xx年着重抓了以下几方面的工作：
一、强化内部管理，提高工作人员为老干部服务的综合素质。
首先，加强政治学习，提高思想认识。全体健身房人员积极参加时事政治学习，学习老干部各项方针政策，学习尊老爱幼，不断提高自己为老干部服务的理论水平;加强本职业务的学习，提高服务技能。其次，将老干部的健身安全为重中之重
为了给老干部提供一个好的健身环境日常保洁、秩序维持、活动设施的维护保养等工作落到实处，使工作长抓不懈。中心工作分工明确，责任到人。每天对包干区域进行卫生保洁工作。由于各项服务到位，管理有序，日常来健身房活动的老干部会员逐渐增多，让老干部老有所依，老有所乐。
二、加强健身房的器械设施安全和团队建设
健身飞房有氧10台跑步机，28俩动感单车力量器械20多种，由教练轮排日常维护面面俱到让所有健身器材排除安全隐患，责任到人，在加强教练巡视的同时，发动会员相互监督，活动秩序井然有序。除此之外，健身房还可以负责或协助各种体育赛事举办和活动中心各协会的服务，全体人员各司其职，各尽其能，发挥团队精神，相互协作，务必完成领导下达的任务。
展望20xx
目前健身房发展趋势特别好，健身房全体工作人员都准备好了，将20xx年每一项人任务都落到实处，给领导一份完美的答卷。
2019健身房前台工作总结(五)
岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20xx年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出总结。
一、前台工作的基本内容。
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
二、前台工作的经验和教训。
在到xxx企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。
三、前台工作的下一步计划。
基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!
推荐第6篇：健身房前台年终总结
繁忙的一年又快过去了，下面是一篇健身房前台年终总结，详细内容点击查看全文。 很快，2014又过去了，不知不觉，我已经到健身房近一年了。从陌生到熟悉，我已经迈出了很大得一步。通过这一个月的工作和学习，我受益匪浅，我知道了如何用正确的方式去做健身。这个非常重要，因为只有我们对健身的方法和技巧很熟悉的时候，我们才能够更好的去给客户服务，让客户达到健身想要的效果。
随着物质生活的提高，人们生活越来越好，在吃喝玩乐的享受外，很多人是忽略掉了自身的健康，我们需要把他们引导到我们的健身活动中，让每一位朋友的身体越来越棒，随着人们对健身的重视，会有越来越多的人参与健身活动中，那么我们需要怎么样把他们吸引到我其实我觉得我们可以针对每一位会员不同的健身目的为其拟定一份合适的健身方案，教会他们健身技巧和注意事项。这样会使他们的健身效果更加的显著，也可以避免因不当健身所造成的受伤或肌肉变形。这样我们就为客户节省了很多不必要的麻烦，也可以让他们在我们的服务下更加放心的参与健身活动中。我相信口碑效应，如果其健身效果显著，那么他们周围的朋友也会很快在他们的带领下参与到我们的健身活动中。
在未来的两到三个月是非常关键的时期，随着暑假的到来，我认为我们可以改变策略，把重心放在学生的身上，因为这个时候是他们的假日，他们有更多的时间来健身。我觉得我们可以退出学生活动卡，
或者针对学生的暑假套餐卡，也可以给学生发部分时间段免费体验卡。让他们来参与感受。
推荐第7篇：健身房前台培训
客户服务
第一章 培训性质
针对前台人员所制定的上岗前培训
第二章 培训目的
使前台人员掌握基本上岗知识，提高服务意识，工作行为规范化。
第三章 工作目标
为我们的会员提供优质的服务是我们的工作目标
第四章 员工行为规范
一、仪容仪表
（一）良好的仪表的重要性:
1、第一印象：服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基础。对会员而言，如果第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满意了。
2、礼貌与修养的标志之一：良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的标志。这是对客人（会员）最基本的尊重，这也是礼貌与修养的直接体现，所以非常重要。
3、体现企业（会所）的形象：每一位员工代表的不光是其本人的形象，还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损，一荣俱荣的。每位员工都应该背负维护企业声誉与形象的责任，从基本做起，就是要保持良好的仪容仪表。
4、增强自信心，提高工作情绪：试想一个不整洁的外表，势必没有良好的自我感觉与情绪，做起来就会缺乏信心与干劲，而干净整洁的外表、优雅的举止，会让旁人欣赏，令自己信心十足，充满活力，有助于工作积极起来。
（二）如何拥有良好的仪容仪表：
1、着装：员工上班时必须穿星河健身会所统一发的工装。不可佩带太过于夸张的饰物。
2、化装：女员工上岗时忌浓妆艳抹，不允许使用颜色怪异的口红。如：深紫色、银白色、深棕色等。
3、头饰：头发应保持干净，男员工头发不宜过长，不留怪异的发型，不允许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐，头饰要典雅。
二、行为规范
（一）站姿：
（二）表情与音调：
面带微笑，自然而亲切。说话声调适中，语气热情而不失稳重，保持适当音量，态度不卑不亢。
（三）在公共区域内的举止：
员工在公共区域内行走或使用卫生间等公共设施时，应该以礼让客人为原则。
1星河客服 2
客户服务
（四）应避免的举止：
在服务台内，不应做挖耳、挖鼻、化装、梳头、吃口香糖、毫无顾忌的打喷嚏等不雅的动作。
三、礼节礼貌
（一）礼节礼貌的重要性：
1、服务行业的基本要求，使顾客感到被尊重。
2、有助于建立良好的第一印象，提高服务质量。
3、有助于与客人进行沟通，帮助解决问题。
4、社会交际中，礼节礼貌是基础，有助于建立良好的工作关系与环境。
四、工作中如何运用礼节礼貌：（可先展开讨论） （一
）服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一。服务中“您、请、谢谢、不客气、再见”等用语要不离口。
（二）问候语（六声八句）：
客人来时有欢迎声，尊重客人有称呼声
体贴客人有问候声，客人表扬有致谢声
不足之处有道歉声，客人离开有道别声
迎接客人时说“你好”，客人提出要求时说“明白了”
不能立即办到时说“请您稍等一下”
让客人等候时间较长时说“让您久等了”
打扰客人时说“实在抱歉”，客人表扬时说“谢谢您”
客人离开是说“再见”
（三）服务忌语：
＊嘿！
＊喂，找谁？
＊老头儿！
＊打错啦！
＊不知道！
＊问别人去！
＊你有完没完！
＊管不着！
＊越忙越添乱，真烦人！
＊有意见找经理去！
＊我解决不了，你愿意找谁找谁去！
＊没看见我正忙着呢，着什么急啊！
五、接听电话：
（一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，* * 星河”。
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客户服务
（二）通话时，应认真倾听来电内容，接听电话中途若需要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必要时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。
（三）上班时不得打私人电话，家人若有急事来电，应从速简洁的结束通话。
（四）若有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。
六、回答问询：
（一）若有客人向服务台走近，应立即主动向客人问好，表示已注意他（她）的来临，并愿意提供帮助和服务。
（二）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。
（三）客人讲“谢谢”时，应回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。
（四）若对客人提出的问题或事情无法处理或解答时，应立即通知相关负责人员前来解决。
七、服务意识：
（一）服务口号：以人为本，超越所期，与众不同，高效周到。
（二）根据星河健身的服务口号，员工应培养如下的星河健身的服务意识： SSS（Special Service Standards）:有特色的服务标准。 标准：
Ⅰ.高效准确的服务（Efficient＆Effective Service）
高效准确的服务建立在丰富的专业知识，良好的工作能力的基础上。是服务最基本的要求，员工应首先全面掌握本工作的知识与职责，不断学习，探索。
Ⅱ.提供超越客人需求与期望的服务（Beyond Customers Expectation）
这是高标准服务的重要体现，建立在提供高效标准的服务的基础上。客人会感到有超值的享受。例如：一位外国会员向前台服务人员询问咱们会所有没有跆拳道，服务人员不仅热情的回答说“有”，还为客人提供了一些关于跆拳道的介绍材料，并写下上课时间，以免客人因为语言障碍错过课程等一些麻烦。客人不但得到他想要得到的基本要求，还享受到了他想不到但是很需要的其他服务，客人怎能不满意呢。超出客人的期望，想在客人之前，着才是真正的高水平的服务。
Ⅲ.服务标准不仅要向客人微笑，还应使客人向我们微笑。
服务人员在接待每一位客人时应该以此为目标。 Ⅳ.友善礼貌，方便周到
星河健身的服务宗旨是服务项目齐全、方便、周到、有自己的特色。这就需要员工饱含主人翁的精神，不断集思广益地挖掘新的方便客人的服务项目。让客人感到星河健身的服务是只有客人想不到的，没有我们做不到的。在为客人服务的时候，员工应本着客人满意，两认同（同行、社会）的原则。
3星河客服 4
客户服务
关于其他公司的服务意识，可参考以下一个例子：
「例一」 香格里拉的服务意识是：热情好客的亚洲情
＊ 热情好客：所谓的热情好客是指为我们的顾客提供最好的欢迎致意及
接待服务，它包括从欢迎、问候、服务直到欢送客人。
＊
永远记住客人是我们真正的老板：客人是被欢迎到我们的公司来并享
受我们所提供的热情周到的服务的，我们的宗旨便是向客人提供最好的欢迎、服务和关心，使他们能够满足甚至超过他们自身的期望。
＊
为什么讲客人是我们真正的老板：我们必须牢记客人是我们真正的老板，没有他们便意味着没有利益，没有利益便意味着我们将失去工作。
4星河客服
推荐第8篇：健身房前台规章制度
阿坝州全民健身活动中心前台工作制度
前台接受公司的领导，服从公司的管理和调动，遵守公司的劳动纪律和各项规章制度，努力完成本职工作和各项任务。
一、员工形象管理
1.上班期间，员工必须统一着工装、戴工牌，不得化浓妆，不得着奇装异服，保持服装整齐清洁。
2.员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重。
3.不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；保持体味清新、口腔清洁。
4.打哈欠要掩着口部；不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小动作。
5.不得表现慵懒情绪；站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁、柜子而立；不可扮鬼脸做怪动作。
二、纪律管理
1.前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工作无关的话题。
2.严守工作岗位，不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。
3.前台电话来电，应在电话响起三声之内接听；接听电话需使用标准用语。
4.不得擅自用柜台电话作私人之用，工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话。如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话，避免影响工作。
5.不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍 6.不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。
7.在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，避免忽略客人。8.客人来到柜台前，须马上放下正在处理的文件，礼貌的接待客人，表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务的能力。
9.留心倾听客人的问题，切勿随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查实一下”。
10.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”
11.如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。不得嫌客客人啰嗦，应耐心地为客人服务。
三、考勤纪律管理
1.员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时执行上、下班打卡制度（上班需提前十五分钟到岗作交班工作）。2.因公外出应表明去处，并征得上级同意。
3.员工不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调班均须事先办妥手续。
4.员工上班期间不得使用前台电脑用作私人上网。5.离职员工须提前一个月递交辞职报告，并向主管经理、接替人交接完所有工作及公有财务方可离职，如有未上交之物品，将按照实际金额的2倍在工资中相应扣除。
注：违反以上规章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此类推。
如发现次卡、月卡、季卡、年卡费用未上交者，将扣除当月工资，并罚除所办理卡种费用的2倍。
同意上述规章制度者，请签字盖手印：
推荐第9篇：行政前台岗位职责及工作流程
行政前台岗位职责及工作流程
职务：行政前台
上级主管：行政经理 工作对象：全司人员 主要职责：
1.日常到访客人的接待，协助公司负责人及所属部门经理做好日常公关协调工作。2.公司电话的接听（转接、代接）和记录、转达工作。 3.
公司邮件、邮包的收发及相应费用的结算工作。
4.公司各类往来文件（电子邮件、传真）的收发、处理和归档。5.公司办公环境、家具、装修等的保持、检查、处理。 6.对保洁、植物株摆租赁等工作的监督和检查。 7.对设备遥控板、个人办公区域的管理。
8.公司办公用品、日用品的日常管理工作（采购、发放、管理）。9.日常的打印、复印以及相关设备的检查。（日后涉及“使用管理”） 10.公司领导、员工、客户的住宿、出行、用餐的预定和行程安排； 11.负责员工外出登记；
12.公司后勤管理，及各类费用的支付工作，包含：物业费、水电费、停车费、电话费、网费、家政、保洁等；与对应单位，如保洁公司、物业公司、家政公司、电信公司等保持良好的合作和沟通；
13.库存管理。每季度末，与行政人事专员共同盘点库存。
14.档案管理。每季度末，向部门经理提报目前的电子文档、文本文档列表；电子文档备存部门经理处。
15.负责员工保险每日及时登记入网； 16.负责员工宿舍的安排协调等
17.公司负责人及部门经理交办的其他工作。
工作流程和工作要求：
一.接待日常到访客人，协助公司负责人及部门经理做好日常公关工作。
1、工作流程：
1） 客户进门起身迎接并询问来访事由，登记《客户来访登记簿》，了解来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人；若有事宜，尽量选用转告方式。
2） 如有必要，安排来访者前往会客室或等候处稍坐片刻； 3） 准备招待茶水饮料； 4） 通知相关工作人员有人来访；
5） 每隔15分钟左右添加茶水，来客告辞时起身道别；
6） 客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁；
7） 若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访
者表示下次再来，则需在《客户来访登记簿》上注明；
8） 及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复； 9） 及时将用完的《客户来访登记薄》交由行政专员归档。
2、注意事项：
1) 接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室； 2) 《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录归档； 3) 及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复； 4) 不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。
二.公司电话的接听（转接、代接）和记录、转达工作。
1、工作流程：
1） 电话响铃一声后，立即接听，“您好，嘉年华信息科技”，同时注意礼貌和商务用语； 2） 接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；但同时体现公司良好的精神面貌，语言简练、态度温和；
3） 对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码，切忌立即挂断电话； 4） 通话之后，应轻轻挂断电话，并且尽可能等对方挂断后再放下听筒；
5） 没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的； 6） 将需要转达的内容及时记录在《电话记录》上；
7） 记录后5分钟内及时通知被传达人,通知传达的程序见口头通知流程,并确认对方接收信息正确无误。
8） 及时将用完的《来电记录表》归档。
2、注意事项：
1） 来电接听迅速，接听电话使用普通话，声音柔和；
2） 了解清楚来电人的基本信息以及意图，及时在《来电记录表》上记录来电时间、内容、信息接收人等，需要转接的及时将电话转给相关工作人员；
3） 如遇信息接收人不在，应采取通知的方式及时转达信息，（通知方法详见“通知流程”）；
3、严禁事项：
1) 来电接听不主动、不及时，接听电话用语粗鲁；
2) 未及时和详细记录来电信息，忘记转达、转达不及时或传达信息错误； 3) 《来电记录表》按年度不及时归档。
三、公司邮件、邮包的收发及相应费用的结算工作。
1、工作流程（邮件签发及费用结算）：
1） 公司各类邮件、物品寄出前应由寄件人自行封好或包装好，在《邮件发送登记表》上登记后，交行政前台统一寄出。
2） 合同、票据等公司重要文件及各类物品的寄送应按《邮件发送登记表》的备注相关规定，填写详细的信息，以备日后跟踪核查。
3） 需要通过长途汽车托运邮件、物品的，寄件人应先按要求填写《邮件发送登记表》，再自行寄出，并在表格“备注”中注明“托 运，自行寄出”。 4） 根据邮件发送清单和快递/邮政底单，按月度与快递/邮政公司清算费用，不得出现付款金额与实际发件金额不符的情况。
5） 对未按期收到邮件的情况做以记录，了解原因；月度超过2次事件后应汇报部门经理，提出解决办法。
2、工作流程（邮件签收）：
1) 公司总部收取的各类邮件、物品统一由行政前台签收，再分发至各收件人处。 2) 收件人在收到行政前台分发的邮件后，应在《邮件签收登记表》上签字确认。
3) 邮件、物品一经签收，签收人即对公司邮件、物品承担保管责任；如因签收人保管不当造成公司文件、票据、物品等丢失的，签收人承担相应责任。
4) 如行政前台无人在公司时，应交办本部门其他人员代做此项工作。
5) 如收件人不在公司，行政前台应将该文件、物品交于收件人本部门的其他在司同事代为签收；如本部门其他同事也无人在司时，行政人事部应电话告知收件人，按其要求保管邮件、物品或转交他人。
6) 代收文件后，签收人应第一时间通知收件人，及时处理邮件、物品。否则，签收人应承担因此延误的相关责任。
7) 对公司丢失文件情况做以记录，了解原因，马上汇报部门经理，提出解决办法。
3、严禁事项：
1) 收件人未在前台确认，就擅自领走文件。
2) 行政前台在未亲自将文件交予本人或签收人手中前，擅自将文件放置在办公桌上。 3) 不得出现付款金额与实际发件金额不符的情况。
四、公司办公环境、家具、装修等的保持、检查、处理。
1、工作流程：
1) 每天早上8：50总经理办公室、副总办公室、接待室、会议室及公共办公区茶桌及地面卫生的清理，每日的环境维护保持清洁；
2) 下午17：30检查公司所有办公场所（包括各办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情况，及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物；下班后，保证门、窗的关闭，电脑、空调等电源的切断；
3) 保持办公区空气清新，公共办公区域和总经理办公室及各办公室开窗，以便空气流动；
4) 废旧办公家具及设备等处理及时（处理费用定期上交财务部门） 5）对保洁、植物做好办公室全部植物的维护及浇水、换水工作；
6）.对空调设备遥控板、投影遥控板、个人办公区域的管理
2注意事项：
1) 遥控板是否在各办公室使用后没有归还；
2) 人员下班后，办公室的电脑、空调、饮水机、灯的电源是否断开；
3) 人员下班后，图纸、重要文件不得随意铺在办公桌上没有收捡。
五、
公司办公用品、日用品的日常管理工作。（采购、发放、管理）
1、工作流程：
1) 保证公司办公用品（办公文具、打印纸、门卡、钥匙等）、日用品（茶叶、饮用水、纸张、抽纸、纸杯等）的充足，定期、及时补给； 2) 购买物品及时填写《入库单》
3) 保证总经理办公室内的办公用品、日用品的补给，保证正常办公供应；
4) 依据《办公用品领用表》员工签字领取办公用品，每个月底30日做好成本分摊表给财务。
5) 按季度，与行政人事专员共同盘查办公用品、日用品库存，并签署库存盘查单，及时归档。
6) 严禁铺张浪费。
六、日常的打印、复印以及相关设备的检查。
1、工作流程：
1) 每天早上上班时间检查打印机、复印机、考勤机、电话机等设备，如出现异常，第一时间要求信息技术专员予以维修。
2) 保证办公区打印纸的及时补充；
3) 做好各类纸张（财务单据、白纸、再生纸、废纸、红头文件）的分类工作；
4) 及时做好废纸的销毁和处理；（带有财务数据和公司重要内容的纸张必须通过碎纸机销毁）。
2、注意事项：
1.熟练操作打印、复印机，并及时补充用纸；
2.完成公司日常的打印、复印工作，做到节约资源；
3.打印、复印机等设备出现问题不得私自解决，应及时报修，并联系相关专业人员进行维修；
4.节约资源，爱惜纸张；
七、公司领导、员工、客户的住宿、车辆、用餐的预定和安排；临时性用车的车辆管理和费用结算。
1、工作流程：
1) A 住宿预定：预定前，需要了解住宿人员的住房要求，内容涉及：酒店星级、地理位置、楼层、房间大小、房间配置、有无窗户、是 否24小时热水、是否能够上网、是否配备电脑、是否含早餐；客人是否需要无烟房，床大小的要求等；费用支付方式（仅预定或挂账或代垫等）；酒店是否需要现金或刷卡等。
2) 酒店预定后确认：最好有纸质（盖章签字）的传真确认，以保证预定成功；
3) 酒店预定完毕后，需要短信或邮件告知预定信息：A内容参见第1条;B告知赴前台后报的信息；C如何抵达酒店路线及酒店电话。
4) 酒店预订单应及时归档。《酒店预订单》文件夹。
5) B 车辆预定：预定前，需要了解：坐车人数、天数、车型要求、司机要求；预定时，要保证车况良好、司机驾驶技术娴熟、职业习惯 良好；
6) 车辆使用前确认：必须拿到租赁公司的《派车单》，方可使用车辆。否则，车辆出现任何事故及引起的一切责任将无法确保承担责任 单位。
7) 车辆使用后，需要双方补充《车辆使用费用表》。
8) 租赁费用结算以双方签字确认的《派车单》和《车辆使用费用表》
9) C 餐厅预订。日常中，多了解当地特色的酒店和餐厅，按酒店级别和菜系等进行分类。预定前，需要了解预订要求，内容涉及：酒店 消费水平、地理位置、楼层、房间大小、房间配置、有无窗户、是否带卫生间、是否有最低消费；酒店是否需要现金或刷卡等。
八、公司后勤管理，及各类费用的支付工作，包含：物业费、水电费、停车费、电话费、网费、家政、保洁等；与对应单位，如保洁公 司、物业公司、家政公司、电信公司等保持良好的合作和沟通。
1、工作流程：
1)了解各类费用结算周期和支付标准；
2) 按期支付，不得因延迟支付影响办公区的正常办公；严禁出现因个人原因，出现公司停水、电，或电话、网络无法使用的情况；
3) 结算时，核对实际使用费用和结算费用是否相符。
九、库存管理。每季度末，与人事专员共同盘点库存。
1、工作流程：
1) 每季度末（月度20日-30日），本人作为盘点人，人事专员作为监盘人，进行库存盘点，签署库存盘点确认表，备行政人事部经理处。
2) 每年末（月度20日-30日），本人作为盘点人，人事专员作为监盘人，部门经理作为审核人，进行库存盘点，签署库存盘点确认表，备行政经理处。
3) 盘点合格标准：库存剩余=购买总数-领用总数
4) 所需文件：《入库单》、《领用单》
十、档案管理。每季度末，向部门经理提报目前的电子文档、文本文档列表；电子文档备存部门经理处。
工作流程：
每季度末（月度20日-30日），向部门经理提报目前的电子文档、文本文档列表，提报审核；
推荐第10篇：前台工作岗位职责
前台岗位职责
因前台为公司形象窗口及第一联络窗口，应每天化淡妆，时刻注意自己的仪表、形象、工作服装。提早五分钟到岗，并做好上班准备，给他人留下美好的印象。
(一) 客户来电、来访接待，人员进出管理。
1.前台人员在工作期间对待员工或客人，要礼貌大方，热情周到，自始自终的使用规范的普通话。不得出现空岗情况，如有特殊事情需要处理长时间离开，需要安排有其他人员顶岗，一般顶岗不超过30分钟。
2.电话接听及留言处理，听到铃响，至少在第三声内接听；接听电话时使用普通话，接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：您好，三银集团！（声音亲切柔和），对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断对方的需求 。 咨询业务---留下对方的电话号码，由专业人员进行回复。 推销产品---与公司关联的业务则转接相关部门相关人员 。
无关联业务，则直接礼貌回拒，告知对方我们没有这方面的需求，请联系其他公司吧。
找人--- 问清对方的身份、名字、是否和相关部门和相关人员有预约，再转接至相关人 员或部门。
如为不明电话则快速结束电话。
留言---记下留言人的名字及电话及要交代事宜到具体人或部门，如有重要事情第一时间电话通知到相关人员 。
其他--- 不得长时间通话占用前台电话，并保证电话畅通。 3.公司来访客户的日常接待流程：来客上门---热情询问是否预约—引导至预约人或预约部门--倒水、沏茶。
来访人面见董事长时，原则上应进行电话预约，可直接让董事长助理转告，根据重要情况作出时间决定，并由董事长助理负责时间安排，在必要时间对董事长以及预约人给予提醒。
来访人若见其它人原则上也应进行预约。应由前台人员进行联系，若能很快解决的，被找人应出来在前台接待解决。若时间较长，可通知前台由其进入，并在会议室洽淡。洽淡完后，由被找人送出大门。
4.对于需要在办公室进行加班人员进行登记，姓名、部门、加班开始、离开时间进行详尽的登记，并由当事人进行签字确认；
(二) 信件、报刊、快递包裹的收发
1.对前台桌面进行整理，要求报刊、信函、包裹物品摆放有序，保持桌面的整洁干净。
2.信件报刊收取、公司邮件、包裹收发、因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司与之洽谈，员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认。付费的由接收人本人负责签字确认后方能签收，送来的信件、快递、包裹、报刊要检查有无开封或破损，如有开封或破损,让邮递员签字及收件人确认证明 3.需要以公司名义寄出公函、快递时，每天下午五点钟以前将须投寄的公函、快递、包裹等交予前台，并填好信息，由前台做好审核后，联系快递公司统一发送，并保存好寄送凭证，于月底交予行政部以便核对费用并结算
4.前台收到信件、快递、包裹、报刊后应及时分发，不得积压，造成信件延误或遗失按有关规定追究当事人责任。(三) 办公用品、用水、用电管理
1.水票由前台处保管，在水票将要使用完毕时及时对水票进行补购，随时保证公司纯净水至少两桶备用，保证公司饮水正常供给。
2.每天中午12:00—13:00时间段内关闭大厅照明灯源，下班离开时检查所有电脑、显示器、打印机、投影仪、饮水机、空调电源是否关闭，如有未关闭情况要警告到电脑使用人，禁止再一次发生类似情况；
3.新入职员工，在入职当天发放配套的办公用品，如在入职后一个月内辞职，必须将领取的办公用品全部退回
4.公司各部门领取办公用品须填写《办公用品领取登记簿》，注明办公用品品名、数量、领用日期，待填写完整无误后，方可领取；
5.为了降低资金占用，按照“用多少、领多少”的原则，办公室根据实际情况进行限量领取
6.办公设备初级维护：打印机、复印机及时加粉，要有备用墨盒与硒鼓，对于需要工程维修设备及时通知到工程部，确保办公设备能正常运转。4.前台人员在办公用品不足时应及时到行政经理处报备领取
(四) 新人面试、入职手续办理 1.面试人员的接待，面试人员到达后让其填写面试简历表（检查是否完整填写）然后送至人事部，在面试人员等待的过程中可以倒杯热水。
2.新员工入职引导：熟悉公司规章制度，对新入职员工进行入职办理，引导其熟悉公司环境，并遵守公司规章制度。
(五)前台卫生的管理
1.对茶水间、会议室等卫生检查，保持桌面整洁、茶具清洁、茶几、沙发、地面等的卫生，保持办公室内物件摆放整齐有序无尘。
2.前台区域卫生：前台为公司形象窗口，保证前台区域物品摆放有序，整洁干净明亮，由前台自行负责该区域。
3.公共区域及其他区域进行排班值日，每天下班安排1人进行值班（表格形式，保证桌面、茶几、地面无尘无杂物并且整洁有序，各个部门的空调、门窗、灯光及电脑显示器等开关情况。
(六)其他事项
1.每月10日前将所有在职员工上月1日至30/31日考勤进行统计成规定表格上交至人事，保证统计的真实性、准确性。
2.规范员工外出签到，外勤与填写地点、时间一致，对员工外出进行抽查，及时发现虚填信息，并进行劝导，屡犯者进行相应的处罚。
3.名片、工牌制作、通讯录更新，各部门名片由前台负责统一联系指定印务商家制作，收取名片时由前台核对内容并签字确认（新进员工需满7个工作日磨合期，对有名片制作需求人员进行统计，并由相关部门负责人签字确认。） 4.熟记各部门分机号，及时更新员工通讯录，并在通过7天磨合期以后及时为其开通公司集团短号。每月更新一次，更新后首先发放到人事行政部，其他部门依次发放到。
5.每天下班前，前台人员把当日未处理完的事情向值班人员交待。
第11篇：工作流程(前台)
客户服务部（前台）工作流程
一、每天早上8：10之前打卡完毕、着装整齐、佩带工牌、精神饱满的进入工作岗位。
二、8：30准时参加部门晨会，由部门主管总结前一天工作，安排当日工作。
三、文员岗位工作内容包括以下几项：
A.负责客户中心工作现场的管理；
标准如下：
①、客户中心办公区域地面、墙面、所有标示、摆放花卉必保持清洁无尘（每
天8：20前完成清洁工作）
②、办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品，业主个人资料不得随便摆放，
必须存放在抽屉里。
③、前台办公桌椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。
④、保持为业主提供的阅读资料架的整齐，并及时补充缺少的免费取阅资料、
阅览杂志）
B．负责业主办理入住资料文档的管理；
标准如下：
1、业主档案内容
①、经业主签署后的《业主办理入住资料签收确认单》。
②、经业主签署后的《业主/住户消防安全责任书》。
③、《业主基本情况登记表》、《业主单元物业基本情况表》、《业主家庭成员登记表》。
④、《前期物业管理协议》《承诺书》。
⑤、《单元物业交接表》、返修情况登记相关表格、记录；
⑥、《装修申请审批表》、相关图纸及装修施工队资料。
⑦、《装修协议》、《空调安装管理规定》、《复式平台装修管理规定》；
⑧、《违章整改通知单》及处理结果资料。
⑨、业主的有关证件复印件，委托办理入住授权书。
⑩、业主单元物业过户转让、报修/维修情况记录，及其他应保存的资料。
2、业主档案的更新
①、当发生下列情况变化时，客服中心客服助理应将情况记录在业主档案中： ★ 通讯电话联络方式发生变化时；
★ 业主发生更替时。
②、业主档案跟踪管理，由客服部客服助理每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔15天跟踪一次。
3、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅需报管理处主任批准，
经客服部档案管理员办理登记手续后方可查阅。
4、业主档案应永久保存。
5、各业主资料输入电脑进行管理，同时必须备份。
6、每月5号之前负责将全部业主档案进行整理，并将情况上报部门主管。
C．负责客户中心前台电话的接听，解答业主咨询；
标准如下：
1、接听电话应注意事项；
（1) 铃响三声以内，必须接听电话；
（2) 拿起电话，应清晰报道：“您好，香堤左岸物业客户中心，请问您有什么需要帮助吗！”
（3) 认倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录下来，并尽量详细回答；
（4) 通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话；
2、拨打电话应注意
（1) 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好！”，并作自我介绍；
（2) 使用敬语，将通话的人的姓名及要做的事交待清楚；
（3) 通话完毕时，应说：“谢谢、再见！”
（4) 等到对方放下电话后，再轻轻放下电话。
3.当业主提意见时，应文明有礼落落大方地对应。谈话时可采取以下几种方法。
⑴询问式：如“请问……？”
⑵请求式：如“请你协助我们……”
⑶商量式：如“……你看这样好不好？”
⑷解释式：如“很抱歉，这种情况，公司的规定是……。”
D．受理业主投诉及时转达，并积极做好回访工作及时做好记录；
标准如下（受理业主投诉）：
1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业主投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《业主投诉意见表》交到客户中心。客服助理受理处理完毕的《业主投诉意见表》后，应在《投诉处理记录表》记录。
2、管理处主任、主管主任在接到重大投诉和重要投诉后应认真分析，必要时上报上级领导，做出完善的处理意见回复业主，并及时调整工作。
3、客户中心客服助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户部主管，并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由责任客服助理上门告之。
4、客户部主管在投诉处理完毕后通知责任客服助理安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管主任，并将《业主投诉意见表》汇总上交行政管理部，由行政管理部永久保存并作为绩效考评的依据。
5、其他形式的投诉（如信函），客户部参照本程序办理。
标准如下（回访工作）：
①、投诉事件的回访：应在投诉处理完毕后的三天内进行；
②、报修/维修工程的回访：应在完成维修工程一个月后，两个月内进行； ③、特约工程的回访：应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； ④、急救病人的回访：应安排在急救工作结束后的一周内进行；
⑤、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访：应当在组织、发行完毕后一个月内进行；
⑥、其他管理服务工作的回访：应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
3、回访率：
①、投诉事件的回访率要求达到100%；
②、报修/维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到95%；
③、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由客服部主管确定。
4、回访人员的安排：
①、重大投诉的回访由管理处主任组织进行；
②、一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服助理共同进行；
③、维修服务、特约服务和求助的回访由客服助理进行。
5、回访内容
①、工作质量评价；
②、服务效果的评价、工作人员服务态度；
③、业主的满意程度评价；
④、好的方面与不足评价；
⑤、业主建议的征集。
回访服务工作程序
1、客服主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。
2、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并业主对记录内容签名确认。
3、回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户中心。
4、客服部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处，按《业主投诉服务标准作业规范》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
5、客服助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报管理处责任主任处理。
6、《回访记录表》于下一季度10号前统一交由行政人事部存档保管两年，作为绩效考评的依据之一。
E．负责管理处全部钥匙的管理工作：
标准如下：
1.目的
有效的对钥匙进行规范管理
2.适用范围
适用于香堤左岸管理处钥匙管理
3.职责
工程主管/客服主管：配合开发商与施工单位钥匙移交的确认，并与客服部做好移交手续。
工程主管/客服主管：负责与工程部钥匙移交的确认，并对钥匙的保管进行定期检查。
客服主管：负责对钥匙的单位、数量、编号及适用性进行逐一确认。
客服助理：负责对移交的钥匙单位、数量、编号及适用性进行逐一确认，并 做好钥匙的标识与借用登记。
4.内容
移交钥匙
分包单位施工完工后与工程部人员进行钥匙移交手续，工程人员需对分包单位移交的钥匙进行逐一核对，对移交钥匙的单位编号、数量及适用性进行确认。
客服主管/客服助理在门锁验收工作完毕后，按《钥匙验收记录表》要求记录合格的单位编号和数量，并要求施工队交匙人签名确认，然后将钥匙联同对应表格移交给客服部。
客服助理根据《钥匙验收记录表》核对工程部“验收小组”交来的钥匙，当实际接收钥匙数目与《钥匙验收记录表》“数量”项相符时，应在“签收确认”项标“√”。否则，应将实际情况在“备注”栏注明。核对完毕，应在《钥匙验收记录表》签名确认。
钥匙整理与保管客服助理应标清钥匙单位编码并整齐有序地放臵在钥匙柜中，并在钥匙柜贴上示签，加以注明。
开发商委托保管钥匙时，客服助理应在《移交钥匙登记表》和上作相应记录，并将钥匙按单位编号整齐有序地放臵在钥匙柜中，业主前来领取钥匙时，客服助理凭业主相关证件移交钥匙给业主。同时，应在《业主领取钥匙登记表》中标注移交日期，请业主签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主或合法住户时，客服助理不得将钥匙转交。
管理处主任应安排专人定期对钥匙柜内的标签和钥匙单位编号进行检查，如发现标签、编号脱落或模糊不清时，应及时更新改进。
钥匙借用与归还
当公司员工或其他施工单位因公事要求外借钥匙时，物业助理应检查借匙人的工作证，并由借匙人签名确认。
工程部、绿化部、营销部、售楼部借匙情况分别按《借钥匙登记表》要求填写日期、钥匙编号、数量、借匙人；
对于其他施工单位借钥匙情况应由工程人员代借，并在《借
钥匙登记表》中签字确认。
对于未入住单位的业主的借匙情况应由售楼人员代借，并
在《借钥匙等记表》中签字确认。
办理钥匙退还手续时客服助理应在核对钥匙楼量后，在对
对的登记表
中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认，然
后按钥匙单位编码整齐有序地放臵在钥匙柜内。
管理处主任/客服主管应安排客服助理根据各类登记表的，
记录检查钥匙
的借还情况，发现借期超过一星期不还钥匙者，应填写《
借匙催还单》发送到借钥匙部门催还。
钥匙的损坏或丢失
当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服助理应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过，并报告管理处主任/客服主管。客服部主管与业主联系，征得业主同意后，采取补配钥匙或换锁措施，确保遗失钥匙单位的安全，挂历处将处理结果记录在案。
每月25日应将全部库存钥匙进行整理，并将具体情况上报部门主管。 所有与钥匙管理有关的记录就归档保存两年。
F．完成上级交办的其他工作。
第12篇：前台工作流程
前台工作流程： 1) 每天回公司前将楼下公司信箱内的资料带回公司（包括门外广州日报信箱） 。信箱中资 料都是公司通过邮局订购的，然后对资料进行登记（包括展览会票） ，具体方式是在资 料登记表中登记期号，接下来再把资料中的标题和关键词录入到公司数据库中。 2) 回到公司时应视情况把窗户打开，拉开窗帘；打开饮水机电源及网络电话 3) 每周一早上 12 点前把本周工作计划发给主管， 在周末下午 5 点 45 时交工作总结。 主管 的邮箱地址是 ann.liang@ximeichem.com 4) 接听来电，查看传真，打印文件及协助其它同事复印文件等 5) 查看复印机旁的小柜子里的公司日常使用资料是否已用完，如用完应立即复印作为后 备。公司日常使用的资料包括有传真单、请假单、报销单、宴请单等 6) 每天录入的书本当累积到一定数量时， 可按顺序放进资料室的柜子里； 录入完毕的报纸 要集中起来以备带到汇华进行数据录入。 送到汇华录入的报纸可根据汇华录入的情况而 定，可与那边做适当的沟通 7) 当同事需要资料文件时， 要在公司数据库中进行查找， 把查找后的结果发给同事进行筛 选；再把筛选后的资料打印出来，从资料室中一一找出，做好标签及登记。 8) 把同事参展后带回的名片进行录入 9) 公司的工具需要借阅时也须做好登记（须登记好书名） 。具体方式是在借阅登记册上把 书名记录下来，并由借阅人员签名 10) 接待公司访客：如应聘者，询问应聘职位，收集简历和学历证明等资料，让座倒水，如 需做测试的先做完题目再进行面试（具体根据人事部的安排） ；如公司客户，把客户带 到会议室，倒水（如有需要可以冲茶或咖啡） ，把客户来访情况转告接待人员，如来访 时间较长。每隔一小时应留意客人是否需要加水或咖啡 11) 每周可根据需要给植物浇一到两杯水 12) 下班离开公司前关好公司所有的窗户，关闭饮水机电源及个人使用的电脑和照明电源， 网络电话电源，摆好会议室的椅子。以上均无问题即可离开公司 13) 其它协助主管的工作 行政工作： 1) 每天 11 点开始给同事订午餐，所有的快餐应在 12 点到 12 点半之间送到。午餐的餐费 是每天结算的， 每位同事都会有一定的现金预存在前台处， 因此应做好每天的订餐和餐 费记录，当餐费不足时再续存。公司常在烧鹅仔和扬氏订快餐，电话分别是 5617831 和 38767718 2) 当公司饮水机的水用到最后一桶时，应打电话到订水处订水。电话是 38254701，乐思 饮饮用水有限公司 3) 每月根据需要购买文具及日用品。 购买前要查看公司内需要购买的文具和日用品， 填好 请购单交给人事部， 等批准后
再进行购买。 公司的文具是直接打电话到中盛文具处购买 的，不需现付，每月结算一次；日用品是到万佳超市购买的，需要开发票。中盛文具的 联系方式是 85687776 4) 每月贴餐费发票一次，写好支付证明单，交给财务部（根据财务部通知） 5) 每星期每位同事可申领文具一次，写好领料单 6) 如需购买金额较大的物品，如电脑，要事先填好借支单（一式三份） ，交给经理和财务 签名批准 7) 每月支付清洁阿姨劳务费用，填好支付证明单，须阿姨签名。每月大概是在第二个星期 支付费用，共 180 元 8) 新购进的物品或退回的物品须填好进仓单 9) 每月 7 日前把上月的网络电话清单、各分机电话清单及电信各线费用总额发给财务部 网络电话清单可在网上查询，电信各分机清单可在公司话务系统中查询 10) 公司办公设备的借入或借出应填好办公设备流动登记表， 一般借出或借入的流动设备包 括有投影仪、笔记体电脑、录音笔、相机 11) 公司邮件快递的寄出应填好邮寄快递登记表。 一般国内的快递我们是通过邮局的， 国外 的快递是通过 DHL 的。邮局电话是 11185，DHL 是 800-810-8000。邮局的费用是现地 付的，DHL 的费用是月结的，月初时会送来上个月邮递费用总额的发票，把发票送给 财务部，由他们联系支付 12) 公司如有新增固定设备，如电脑应填好固定资产增加单（一式三份） 13) 公司如有设备坏了不能正常使用，应做好标记放在指定地方，填好资产报废审批单（一 式三份）报废的物品是放在公司铁柜处，钥匙由人事部保管 14) 根据情况到邮局寄领包裹或物品，维修零件等。通常是到岗顶的邮局，坐车到师大暨大 站 15) 给同事订做名片。 供就商是唐先生， 电话是 15914349977。 Email:tangreng1973@163.com 价格是 15 元一盒 16) 协助查询及订飞机票、火车票、餐馆及酒店。一般是在华隆票务处订的 17) 安排每周同事卫生工作及督促清洁阿姨工作 18) 办公区环境及设备的保养，例如网络电话，必须每天下班时断开电源，上班时再接上电 源.网络电话联系系刘先生 13380097645 19) 公 司电 话交换 机上 第一排 接线 处全都 是直线 ，由 下往 上分别是 1-8 号线 。1 线 （38767072） 线（38767270） 线（38768114） 线（38768646）是电信电话，4、2、3、8 线、5 线、6 线、7 线是网络电话（只可打出） 。公司的传真专用线有两条，38767015 和 38767356（在事业拓展部处） 。交换机上的其余接口都是分机接线处 附： 录入杂志： 所有杂志在资料登记表中记录后，都统一直接录入公司数据库。录入内容包括文章标题、关 键词、出处、期数、年份、页码。 录入报纸： ，选择年份及 粮油市场报
报，打开 http://.cn/dqbzjs.asp（粮油市场报网址） 月份进行检索，选择录入的报纸，输入用户名 CCM，密码 CCM 进入。选择录入的标题进 入，把文章复制在一个 WORD 的文档中，保存在电脑的粮油市场报文件夹。将文章标题复 制到数据库标题中及资料标题 1 中， 在资料路径 1 中点击外部文件， 把标题保存在粮油市场 报文件夹中，再录入出处、期数、年份 医药经济报，必须用 IE 浏览器打开 http://.cn/html/2007-04/04/node_4232.htm （医药经济报网址） ，选择日期，查看有用的信息，打开要录入的文章，点击文件菜单，打 开使用 Microsoft office word 编辑，他会自动生成一个 WORD 的文档，再把把该文档中的文 章复制在加一个新的 WORD 中，保存在电脑的医药经济报文件夹。将文章标题复制到数据 库标题中及资料标题 1 中， 在资料路径 1 中点击外部文件， 把标题保存在粮油市场报文件夹 中，再录入出处、期数、年份 中国化工报，打开 http://newscenter.chemall.com.cn/SearchListg.asp?txtSearchWord=%CF%A1%CD%C1%D7%C A%D4%B4&sltSearchList=allList（中国化工报网址） ，在搜索中输入要查找的标题进行检索， 在对应的文章的页面中，选择文件菜单中的另存为，以文件文本的格式保存在一个地方，再 将 TXT 文本中的文章内容复制到 WORD 中， 保存在电脑的中国化工报文件夹。 将文章标题 复制到数据库标题中及资料标题 1 中， 在资料路径 1 中点击外部文件， 把标题保存在粮油市 场报文件夹中，再录入出处、期数、年份 查找资料 在公司数据库中打开数据检索，在检索格式 2 中选择“包含” ，在后面两个%中间输入要查 找的内容，点击检索即可。系统查找完毕后点击导出所有，就能自动导出新成一个 EXCEL 表格
第13篇：前台工作流程
1、
2、前台工作要求与流程 服从上级领导的工作安排，按规定的程序与标准向会员提供一流的
接待服务
3、提前十分钟到岗、并作好班前准备，整理服装以及仪容仪表，并作
好前台负责区域的清洁保养工作
4、
5、
6、
7、
8、
9、
10、
11、及时开关前台的灯与门禁 打开电脑打开门禁系统与会员管理系统 做好前台的清洁工作及计算机的维护保养 网络宣传工作 前台电脑不能浏览与工作无关网页 工作时间不能做与工作无关的事情 手机静音，前台内不能接打与工作无关的电话 接待:前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡 ，
⑸、体验， ⑹、会员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处理，⑽、衣柜管理
12、
13、礼貌用语 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬
头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈
14、为会员提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助会员解决各种
需求
15、
16、
17、
18、
19、面对会员的到来，微笑热情的说出欢迎光临 根据操作程序，仔细核对会员的各项信息，做好非会员的到场记录 制作、呈报各种报表报告 接到自然到访人员，微笑迎接，然后让会籍人员对其讲解 前台电话响三声必须接起，礼貌用语不得缺少，态度谦和，准确回
答电话提问的内容
20、
21、
22、
23、
24、认真及时做好会员反应的任何信息，并交至有关部门处理 妥善保管好会员寄存在前台的任何物品 保管前台物品及现金,非前台工作人员拒绝进入前台 店内播音服务 操课开始前一个小时与上课教练电话确认，如上课教练有变动或发
生特殊情况及时通知上级领导
25、
26、
27、
28、及时正确的做好课程的人数统计 密切注意前台的情况，如有异常及时向上级主管汇报 做好本岗位的清洁卫生 闭店时检查好负责区域的灯与门禁
第14篇：前台工作流程
前台人员岗前培训
1 客户服务 第一章 培训性质
针对前台人员所制定的上岗前培训 第二章 培训目的
使前台人员掌握基本上岗知识，提高服务意识，工作行为规范化。 第三章 工作目标
为我们的会员提供优质的服务是我们的工作目标 第四章 员工行为规范
一、仪容仪表
（一）良好的仪表的重要性:
1、第一印象：服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基 础。对会员而言，如果第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的 前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满意了。
2、礼貌与修养的标志之一：良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的 标志。这是对客人（会员）最基本的尊重，这也是礼貌与修养的直 接体现，所以非常重要。
3、体现企业（会所）的形象：每一位员工代表的不光是其本人的形象， 还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损，一 荣俱荣的。每位员工都应该背负维护企业声誉与形象的责任，从基 本做起，就是要保持良好的仪容仪表。
4、增强自信心，提高工作情绪：试想一个不整洁的外表，势必没有良 好的自我感觉与情绪，做起来就会缺乏信心与干劲，而干净整洁的 外表、优雅的举止，会让旁人欣赏，令自己信心十足，充满活力， 有助于工作积极起来。
（二）如何拥有良好的仪容仪表：
1、着装：员工上班时必须穿星河健身会所统一发的工装。不可佩带太 过于夸张的饰物。
2、化装：女员工上岗时忌浓妆艳抹，不允许使用颜色怪异的口红。
3、头饰：头发应保持干净，男员工头发不宜过长，不留怪异的发型， 不允许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐，头饰要典雅。
二、行为规范
（一）站姿：
（二）表情与音调：
面带微笑，自然而亲切。说话声调适中，语气热情而不失稳重，保持 适当音量，态度不卑不亢。
（三）在公共区域内的举止：客人为先的道理 2 客户服务
（四）应避免的举止：
在服务台内，不应做挖耳、挖鼻、化装、梳头、吃口香糖、毫无顾忌 的打喷嚏等不雅的动作。
三、礼节礼貌
（一）礼节礼貌的重要性：
1、服务行业的基本要求，使顾客感到被尊重。
2、有助于建立良好的第一印象，提高服务质量。
3、有助于与客人进行沟通，帮助解决问题。
4、社会交际中，礼节礼貌是基础，有助于建立良好的工作关系与环境。
四、工作中如何运用礼节礼貌：（可先展开讨论）
（一）服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一。服务中“您、请、谢谢、不客气、再见”等用语要不离口。
（二）问候语（六声八句）： 客人来时有欢迎声，尊重客人有称呼声 体贴客人有问候声，客人表扬有致谢声 不足之处有道歉声，客人离开有道别声
迎接客人时说“你好”，客人提出要求时说“明白了” 不能立即办到时说“请您稍等一下” 让客人等候时间较长时说“让您久等了”
打扰客人时说“实在抱歉”，客人表扬时说“谢谢您” 客人离开是说“欢迎下次光临”
（三）服务忌语： ＊嘿！＊喂，找谁？＊老头儿！＊打错啦！＊不知道！＊问别人去！＊你有完没完！＊管不着！＊越忙越添乱，真烦人！＊有意见找经理去！我解决不了，你愿意找谁找谁去！＊没看见我正忙着呢，着什么急啊！
五、接听电话：
（一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，葩特娜健身会馆，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 3 客户服务
（二）通话时，应认真倾听来电内容，接听电话中途若需要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必要时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。
（三）上班时不得打私人电话，家人若有急事来电，应从速简洁的结束通话。
（四）若有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。
六、回答问询：
（一）若有客人向服务台走近，应立即主动向客人问好，表示已注意他（她）的来临，并愿意提供帮助和服务。
（二）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。
（三）客人讲“谢谢”时，应回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。
（四）若对客人提出的问题或事情无法处理或解答时，应立即通知相关负责人员前来解决。
七、服务意识：
（一）服务口号：以人为本，超越所期，与众不同，高效周到。
（二）根据葩特娜健身的服务口号，员工应培养如下的葩特娜健身的服务意识： 服务至上，以人为本:有特色的服务标准。 标准：
Ⅰ.高效准确的服务
高效准确的服务建立在丰富的专业知识，良好的工作能力的基础上。是服务最基本的要求，员工应首先全面掌握本工作的知识与职责，不断学习，探索。 Ⅱ.提供超越客人需求与期望的服务， 这是高标准服务的重要体现，建立在提供高效标准的服务的基础上。客人会感到有超值的享受。例如：一位外国会员向前台服务人员询问咱们会所有没有跆拳道，服务人员不仅热情的回答说“有”，还为客人提供了一些关于跆拳道的介绍材料，并写下上课时间，以免客人因为语言障碍错过课程等一些麻烦。客人不但得到他想要得到的基本要求，还享受到了他想不到但是很需要的其他服务，客人怎能不满意呢。超出客人的期望，想在客人之前，着才是真正的高水平的服务。 Ⅲ.服务标准不仅要向客人微笑，还应使客人向我们微笑。 服务人员在接待每一位客人时应该以此为目标。 Ⅳ.友善礼貌，方便周到
星河健身的服务宗旨是服务项目齐全、方便、周到、有自己的特色。这就需要员工饱含主人翁的精神，不断集思广益地挖掘新的方便客人的服务项目。让客人感到星河健身的服务是只有客人想不到的，没有我们做不到的。在为客人服务的时候，员工应本着客人满意，两认同（同行、社会）的原则。 4 客户服务
关于其他公司的服务意识，可参考以下一个例子： 「例一」 香格里拉的服务意识是：热情好客的亚洲情
＊ 热情好客：所谓的热情好客是指为我们的顾客提供最好的欢迎致意及 接待服务，它包括从欢迎、问候、服务直到欢送客人。
＊ 永远记住客人是我们真正的老板：客人是被欢迎到我们的公司来并享 受我们所提供的热情周到的服务的，我们的宗旨便是向客 人提供最好的欢迎、服务和关心，使他们能够满足甚至超 过他们自身的期望。
＊ 为什么讲客人是我们真正的老板：我们必须牢记客人是我们真正的老 板，没有他们便意味着没有利益，没有利益便意味着我们 将失去工作。
第15篇：前台工作流程
前台工作流程
一、晨会
8：40——9:00
1、督促激情带动
2、安排今天所有的工作
3、分析目标顾客，提出方案
4、分享昨天成交案例
5、强调员工服务细节（迎接、拖鞋、陪聊的内容。。。。）
二、目标分析会
9:00—9:30
1、目标顾客如何达成，每个人应该扮演的角色
2、再次调整配合员工的积极性
3、维护大顾客的方案（如：馈赠礼物。。。。）
三、检查顾客的近况
9:30—10:30
1、补充预约顾客的数量
2、检查是否有今天生日的顾客（根据消费级别，送不同的礼物）
3、把今天所有要来的顾客档案全部拿出来
四、销售、学习、培训
10:00—12:00
1、自己负责的顾客到店，跟踪顾客建立感情、进行销售
2、再次检查预约顾客到店情况，如果不够 继续预约
3、培训员工的手法
4、抽时间完成本月学习计划
五、跟单
12:00—19：00
1、抽一个小时
维护客情，建立更深的感情
2、抽3个小时
目标顾客成交
3、抽一个小时
铺垫项目
4、抽一个小时
解决顾客问题、鼓励顾客转介绍
六、总结和盘点
19:00—19:30
1、今日顾客情况总结，好的经验和不成单的顾客分析，并做出方案
2、检查明日预约的情况，以及明天的工作计划
3、写日报表
第16篇：前台工作流程
新华速汇前台文员工作流程
1、负责接听前台电话，做好重要记录并传达信息给相关人员。
工作流程：a、听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
b、听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好， XX公司（前台）！” 对方讲述时留心听 并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，并作出标准回话。
c、将需要转达的内容及基本信息进行记录并及时传达给同事。
注意事项：a、牢记无论接电话还是打电话，务必等对方挂完电
话后方可挂线，特殊情况除外；
b、没有接听到的电话应及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的。
工作要求： 接听电话时热情，声音适度，普通话标准，吐字
清晰，态度委婉，反应能力快，判断能力佳。
建 议： 制作《接听电话记录簿》，便于记录和查询。
2、负责来访客户的接待，做好接待与引见工作。
工作流程：a、公司有来访客人，前台解除门禁后，须起身微笑
相迎，说礼貌用语，招呼客人就座，倒水。客人坐下后，前台方可就座；
b、客人离开时，微笑致意，“欢迎下次再来”。
： a、来客提出要找公司员工时，前台应先问有无预约。
并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍等。等可以带进时，再将客人带进。
b、如果是面试人员，应询问其面试的岗位、预约的时间、预约的面试官是谁、是否携带简历，登记后请其等待。致电面试官，如有需要将简历提前送给面试官，以防面试人数特别多时，给面试官一个准备时间。之后可将其带入面试。 c、来客提出个人要求时，前台必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的情况，则请客人稍等，请上级领导出面解决。
d、如来客不听要求，想要硬闯办公室，需立即拦截。如事态紧急，可呼叫公司员工协助。
工作要求： 面带微笑，注意说话语气和用词；倒水七分满，
水温适当。具体礼仪见《前台工作要求》
建 议： 制作《访客登记表》，来访人员必须登记，便于记
录和查询。
3、订水，订火车票、机票、酒店等，快递收发等工作，办公用品的采购与管理。
订水：电话预定即可，如果领导没有指定用哪家的矿
泉水，前台有权选择更换物美价廉的供应商
Ps: 饮水机中经常出现蟑螂等物体，细菌繁殖速度
快。为保证员工饮水安全，应定期清洗饮水机。
订火车票、机票、酒店等：a、确认好时间、地点、人数等条件
b、在相关网站或电话预定（需询问领导具体要求，如动车票要一等座还是二等座；机票订好需不需要值机，坐飞机靠窗还是过道，坐在飞机前部中部还是尾部等问题），这些问题只能问一遍，熟记每个领导的喜好和要求，问过的问题不能问第二遍，除非领导有特殊要求。
c、发短信将火车班次或航班信息发至领导手机，必要的时候查询出行当天的天气预报一并发给领导。 Ps:订酒店的细节同上。
费用问题，是先去财务请款，还是先垫付再去财务报销，听从领导安排及公司制度。
快递收发：电话通知员工本人到前台领取快递，不建议前台代收快递，以免引起不必要的麻烦。如本人不在公司且快
在员工同意的情况下签收并垫付邮费
办公用品的采购与管理：
各部门提交季度办公用品计划后交由前台整理汇总后，交给领导审批后方可购买。购买后可按计划发放到各部门专人管理。也可由前台管理，员工领用可以登记，也可以不登记，直接从部门申请的总数中减去即可。具体情况视公司规模、领导安排和公司制度决定。
4、负责公司的档案管理及各类文件的整理管理工作。
按年份、类型等编号整理存档，并制作对应的excel,方便日后使用时查询节省时间。
5、负责公司会议后勤工作，协助公司领导安排会议事务。
工作流程：a、如召开公司内部会议，前台需提前确认会议时
间、人数，并确保投影仪等设备的正常使用。具体事宜听从领导安排。
b、如遇重要客人参观、开会等，前台需根据领导的指示准备LED显示屏的播放，准备茶水饮料水果点心餐纸等，做好会议前的一切准备。 c、会议中如需摄影或拍照，前台需协助。 d、会议后通知保洁立即打扫会议室，剩余的水果点心饮料如有冰箱可以保存，不适宜保存的立
6、保持公司环境清洁，确保公司各类设备的正常使用。
工作流程：督促、监督、必要时协助保洁人员保持公司的环境清洁。部门的设备不能正常使用时，填写《保修单》交到前台，前台及时联系维修人员维修，确保设备可以尽快正常使用。
7、负责公司文件打印，协助复印等工作。 掌握复印机、打印机、传真机的使用方法。
8、门禁卡及电梯卡的管理、通讯录的更新、考勤管理
工作流程：门禁卡及电梯卡的管理：新员工领取时需签字
登记，离职时需收回并在《离职流程单》上签字，之后做记录。
更新通讯录：建议每月底更新一次，人力资源部
将该月人员异动名单加电话发给前台，前台更新通讯录即可。
Ps.前台整理通讯录时挨个去问大家的电话号码，如果公司人员数量庞大，这样做是影响工作效率且极其不专业的表现。在员工入职当天，应及时更新《员工信息表》，登记员工的基本信息。《员工信息表》的内容来源于应聘登记表。通讯录整理完毕之后，每月需在办公系统上发布一次，需要下载的同事自行下载。如无办公系统，可发至需要的员工邮箱。
考勤管理：整理请假条、补考勤证明等，每月 日之前做考勤，日后人员增多，若前台工作量过重，此工作应属于人力资源部薪酬管理或绩效管理模块的范畴
9、员工入离职手续的办理及人事档案的管理。
建 议： 该项工作应属于人力资源部范畴的工作，由于目前公司正处于筹备阶段，各部门人员未正式到位，所以人事档案和其它物品一同放在前台抽屉里，非常混乱。人事档案具有一定的隐私性，需购买档案袋单独整理每个人的人事档案，并放在专门的人事档案柜中编号按部门保存。至于入离职手续，应该有完整的制度及模板。
10、完成上级交办的其它事务性工作和临时性工作。
初拟人：
2015-08-07
第17篇：前台工作流程
前台接待工作流程
一、常规工作流程 1．转接电话
（1）上班 ①工时：8:30-8:35 ②操作流程：按9再按#57#取消呼叫转移业务，电话回到固定电话接话状态。 ③达到效果：咨询电话在8:35-17:30时段内全部由前台固话接听。 （2）下班
①工时：17:25-17:30（下班）
②操作流程：按9再按*57*再输入手机号18310416800再按#，电话由固定电话转移到手机接听状态。
③达到效果：咨询电话在17:30-8:35时段内全部由工作手机接听。
2．打开大厅电视，播放视频。
（1）工时：8:36-8：40 （2）操作流程：按电视遥控器红色按钮打开电视，按流媒体键选择图片按确认键开始放映U盘内的宣传视频。
（3）达到效果：电视在8:40-17:30时段内保持正常显示状态，并且循环不间断播放优盘内的宣传视频。 （4）在下班时关闭电视
3．打扫前台办公区域内卫生
（1）工时：8:40-8:50 （2）达到效果：前台办公桌面整洁，接待桌椅排放整齐。
4．接听电话
（1）接听咨询电话（按照标准话术执行）
（2）信息填写：前台人员将咨询电话信息按照要求及时填写至《咨询电话信息表》并保管。 （3）接听其他电话：
①寻求合作拓展养老机构网点的，将总经理及董事长的手机号码告知对方。 ②寻找院内工作人员的，在确认对方知道工作人员姓名后，将该员工工作固话号码告知对方。
③联系其他各类业务的，前台人员留下其联系方式，并询问相关部门负责人是否有需求，若有需求将业务者的联系方式告知相关部门负责人。 5．接待来访人员 （1）来访咨询、参观：
①接待流程（按照标准话术执行）
②信息填写：前台人员或老人家属在每次接待咨询结束时填写《接待咨询登记表》并由前台人员保管
（2）家属来访：有老人家属来访，前台人员在系统中（见第22条）打开读取探视卡的界面，并提醒家属刷卡。 （3）其他来访者来访：
①前台人员必须询问来访者的姓名、来意以及其需要联系的公司或院内工作人员的姓名，以电话形式与公司或院内人员确认后方可准许来访者进入。
②面试人员来访：1）护理员面试者：前台以电话形式告知当值健康照料部主管及人力资源部，由健康照料部主管或人力资源部工作人员带领面试人员前去面试。2）其他岗位面试者来访：前台人员以电话形式告知人力资源部并得到确认后，方可让面试者前往人力资源部进行面试。
（4）前台人员必须让所有无探视卡的来访人员在前台填写《来访人员登记表》。 （5）来访人员院内用餐
①参观者来访如恰至饭点，由前台人员询问并安排参观者在机构内的用餐事宜，前台人员以电话形式与餐饮主管联系，此次服务免费。
②其他来访者需在机构内点餐：1）由前台人员使用点菜单（一式两联）为家属点餐（点餐单上需注明菜品名称、份数、单价及总价），前台人员保管第一联点菜单。2）第二联点菜单交给家属让其至财务部交费。3）前台人员立即在系统上给餐饮部主管发送消息，消息内容包括：菜品名称、份数、用餐时间。操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“员工”——点击“选择员工”选择该员工姓名——填写标题“点餐通知”——填写消息内容举例：“宫保鸡丁、1份、用餐时间”——点击“发送”4）在发送
通知后立即以工作电话形式通知餐饮主管查看点餐消息。
6．外出人员登记 （1）外出老人登记
①老人外出一天以上的，由外出老人或家属在前台填写好《外出老人请假单》交给前台人员。
②前台人员立即在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“职位”——点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填写标题“老人外出通知”——填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，预计回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做相应安排。”——点击“发送”。
③老人于外出当日能够返回院内的，不用填写《外出老人请假单》，须让老人或其家属填写《老人外出登记表》。前台人员根据《老人外出登记表》立即在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“职位”——点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填写标题“老人外出通知”——填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，预计回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做相应安排。”——点击“发送”
④前台人员于每日下班前根据《外出老人请假单》的内容在系统上为该老人所在房间或床位做变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——输入老人姓名后点击“查询”——在该老人的操作栏中点击“查看”——点击“外出登记”——按要求输入内容并点击“保存”。 （2）因公外出人员登记：对于需要公出的员工，前台人员需提醒其填写《员工因公外出登记表》及《外出公干派工单》 。
7．拨打回访电话
（1）拨打电话标准：按照标准话术执行。
（2）回访电话数量：前台人员每天拨打回访电话至少10个/人。
8．接受预定
（1）由老人或其家属当面向前台人员确认预定的床位或房间。 （2）前台人员引导家属至财物部交付500元订金。 （3）系统录入：
①交付订金后的5个工作日内，前台人员在系统上为老人保留其预定的床位或房间
②操作流程：进入金拐杖服务平台——老人管理项下选择“接待记录”——键入“查看”——键入“预定入住”——填写各项内容点击“保存”即可。 ③超过5个工作日老人或其家属不向前台确认预定信息的，前台人员必须于第六个工作日在系统中取消该老人的预定
④操作流程：进入金拐杖服务平台——“老人管理”项下点击“预定入住”——点击“取消预定”即可。
9.入住准备
（1）工时：老人到达机构前三天，最晚提前1天。
（2）系统确认：前台人员登陆金拐 杖平台——点击“老人管理”——点击“预定信息”——在姓名栏中输入预订人姓名后点击“查询”——在该预订人的操作栏中点击“入住”——系统将自动发起《老人入住前准备》通知流程，并将通知发送至院长、综合行政部主任、健康照料部主管、库管人员、物业人员、餐饮主管、财务出纳、保洁组长进行确认。如遇到之前没有预定的老人，前台人员需先在“接待记录”中查询到该老人的接待信息，并将信息变更为“预定入住”后方可操作上述流程。
前台人员可登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“我发布的任务”——点击“查看”，查看该任务中哪个职位人员没有点击确认，并及时督促其查看并确认系统消息。否则前台人员无法在系统中为老人办理其他入住事项。 （3）催办：每天上午在系统上“发送消息”给没有点击任务确认的相关人员催办，督促其查看并点击任务确认。
（4）材料准备：前台人员需在老人入住前向老人或其家属收取该老人近三个月内的体检证明。前台人员可当面收取体检证明或由老人家属通过网络照片的形式告知前台。以网络照片形式告知前台的，前台人员需在老人入住机构当天将体检证明原件收取并保管。
10.办理入住
（1）首次健康评估：老人入院当天由前台人员引导老人至健康管理室，医护人员应用系统对老人进行首次健康评估。待健康评估结果出来后，前台人员点击系统提示消息，首次健康评估结果选择签定B类还是C类合同。
（2）签定合同及附件：前台人员根据老人相关信息修改电子版合同及附件内容，打印出来签定以下合同及附件——① B类或C类合同；② 《北京千禾颐养家苑房间设施清单》；③ 《老年人护理安全风险告知书》；④ 《老人多维健康综合评估问卷》；⑤ 《入住规定》；⑥ 《授权委托书》；⑦ 《院外陪护人员协议书》；⑧ 《入住须知》；⑨ 《补充协议》；⑩ 入住老人及送养人的户主页、本人页及身份证复印件；⑪《不限制外出知情同意书》并按日期存放至档案柜，档案归档在老人入住当天下班前完成。
（3）前台人员于老人入住当日给老人拍照，照片要求：老人站姿或坐姿、卧姿均可，但要求老人身形尽量端正，五官清洗可辨。
（4）前台人员制作《收费确认单》，交给相关人员签字后引导老人家属至财务部交费。
（5）询问并安排老人家属在机构内用餐事宜：前台人员负责以电话形式与餐饮部主管联系，此次服务免费。
11.工作信息系统录入 （1）工时：每日下班前 （2）录入信息
①咨询电话系统录入：1）前台人员负将《咨询电话信息表》的内容录入系统——进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——点击“新增”——选择类型“电话咨询”——按照要求填写内容——点击“保存”。2）为接待记录评级：在未评级的接待记录的操作栏中点击“评级”，然后选择评价等级并
填写评级描述后点击“保存”。
②来访人员信息录入：前台人员负责将《接待咨询登记表》的内容录入系统：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——点击“新增”——选择类型“来访”，——按照要求填写内容——点击“保存”。
③回访电话录入：前台人员将回访电话信息直接录入系统——进入金拐杖平台——点击“接待记录”——在“评级”中选择“有可能”或“很有可能”——打完回访电话后在“操作”栏中点击“回访”——按照要求填写回访内容后点击“保存”。
④合同信息录入：
1）非预定来访人：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——询问来访人姓名后在“来访人”中输入来访人姓名——点击“查询”；或询问来访人大致来访时间及老人情况后，在“开始时间”和“结束时间”输入时间段——点击“查询”并结合老人情况查找到该来访人的信息——在“操作”栏中点击“查看”——点击“入住”——按照要求填写内容——点击“保存”——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X号楼”“X层”——查找到该老人所在房间——并点击该“老人姓名”——点击“添加联系人”——按要求填写内容——点击“保存”（联系人至少要添加两位）。
2）预定来访人：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“预定信息”——询问来访人姓名后在“姓名”中输入来访人姓名——点击“查询”——点击“已入住”——在“确定已入住”窗口中点击“确认”——按照要求填写内容——点击“保存”——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X号楼”“X层”——查找到该老人所在房间——点击该“老人姓名”——点击“添加联系人”——按要求填写内容并点击“保存”（联系人至少要添加两位）。 3）照片录入：照片尺寸调整为：155mm*193mm的证件照样式，进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——在“姓名”栏中输入老人姓名并点击“查询”——在该项老人信息的操作栏中点击“修改”——点击“浏览”将已调整完毕的照片上传至系统——点击“保存”。
⑤前台接待统计表发送：前台人员负责按照要求填写电子版《前台接待统计表》并以工作邮件形式发送给综合行政部主任并抄送至院长及总经理。
12.老人信息变更： （1）老人护理费变更
①前台人员收集家属提出的护理费变更要求，并将信息记录在《千禾颐养家苑护理费用变更书》中。
②前台人员在家属提出护理费变更要求当日将《千禾颐养家苑护理费用变更书》以工作邮件形式传达至健康照料部主管，抄送至院长，并在发送工作邮件后的30分钟内以电话形式通知健康照料部主管。
③待健康照料部主管回复邮件给出护理费变更意见后，由前台人员正式填写并打印《千禾颐养家苑护理费用变更书》并逐一找健康照料部主管、综合行政部主任、院长签字。
④前台人员将签字完毕的原件放入老人的档案袋内，并于当日将复印件交给财务出纳人员。
⑤前台人员负责于每日下班前在系统上完成护理费变更：登录金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“服务协议”——输入老人姓名或合同编号后点击“查询”——在该老人操作栏中点击“修改”——将护理费变更为审批后的护理费—点击“保存”。
（2）老人床位变更
①前台人员将家属提出的床位变更要求记录在《千禾颐养家苑床位变更书》中。 ②前台人员在家属提出床位变更要求当日将《千禾颐养家苑床位变更书》以工作邮件形式传达至健康照料部主管，抄送至院长，并在发送工作邮件后的30分钟内以电话形式通知健康照料部主管。
③待健康照料部主管回复邮件给出床位变更意见后，由前台人员正式填写并打印《千禾颐养家苑床位变更书》并逐一找健康照料部主管、综合行政部主任、院长签字。
④前台人员签字完毕的原件放入老人的档案袋内，并于当日将复印件交给财务出纳人员。
⑤前台人员负责于每日下班前在系统上完成床位变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——输入老人姓名后点击“查询”——在该老人的操作栏中点击“查看”——点击“更换床位”——按要求输入内容并点击
“保存”。
13.办理出院
（1）家属需提前3天与前台人员确定老人出院时间。
（2）在收到老人出院消息当天由前台人员负责在系统上以发送消息的形式通知健康照料部主管、物业人员、餐饮部主管、财务出纳人员。
（3）在办理老人出院的前一天由前台人员与健康照料部两位主管及行政专员核实出院老人的未收费用，收取该老人的费用单据复印件。
（4）根据出院老人费用单据复印件填写《出院费用单》并逐一找院长、综合行政部主任、健康照料部主管、财务出纳人员签字。
（5）前台人员将签字完毕后的《出院费用单》与费用单据复印件一并交送至财务出纳人员。
（6）家属到达院内后由前台引导家属至财务部结账
（7）前台人员负责于每日下班前在系统上做老人出院变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X楼号”“X楼层”找到该老人所在房间及床位——点击该老人姓名——点击“出院”——按要求输入内容并点击“保存”。
15.老友聚会
（1）老人亲属需提前三天与前台人员确定聚会时间，前台人员与老人亲属确定聚会人数、饭食套餐（分为A、B两种套餐）。
（2）以系统“发送消息”形式通知财务出纳人员，确保聚会当日可以收费。 （3）以系统“发送消息”形式通知文娱专员，确定聚会活动时的接待、参观、引导人员。
（4）以系统“发送消息”形式通知健康照料部主管，确定聚会活动前后在院老人的接送、安置、照料事宜。
（5）以系统“发送消息”形式通知司机，确定来访老人亲属的接送事宜。 （6）点餐流程：5.——（5）——②条
（7）收费流程与“5.——（5）——②条一致。
16.平台发送短信息
（1）短信发送平台操作流程：在电脑桌面上点击“XX平台”——填写短信内容——输入“手机号”——点击“发送”）
（2）通告类及节日慰问类短信内容，在发送前需经过综合行政部主任审批。审批流程与“15.起草通告”流程一致。
（3）行车路线类短信内容，由前台人员直接将行车路线范本发送至家属手机。
17.家属和老人投诉（健康照料、前台）
（1）以任何形式接到老人及其家属的投诉时，前台人员需要如实填写《投诉记录表》。
（2）在接到投诉的30分钟内将投诉信息录入系统。操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“生活照料”——点击“投诉录入”——点击“新增”——按要求填写内容后点击“保存”。
18.系统报修（所有人员均有权限）
（1）前台人员负责在系统上提交维修申请。步骤：①登陆金拐杖平台②点击“物品管理”③点击“维修申请”④点击“申请”⑤按要求填写申请内容并点击“保存”。
19.开关电动伸缩门
①前台人员在8:30-17：30时段内随时观察电动伸缩门内外实时监控画面。 ②如有车辆进出情况，需及时操作电动伸缩门“开”“关”“停”按钮，保证车辆进出。
③非入院老人家属车辆进入院内的，在其离开时前台人员不予开启电动伸缩门，必须提醒当事人下次不要将车辆停进院内后，方可开启电动伸缩门放行。 ④电动伸缩门处于关闭状态时，需留出可供一人进出的空间。
20.登录监控系统
（1）在连接监控系统的电脑桌面上点击“监控”快捷方式
（2）在通常情况下将监控机位调整到电动伸缩门视角用来观察电动伸缩大门内外的车辆、人员进出情况。
（3）此监控系统必须保持7*24小时开启状态。前台人员必须确保在上班时监控系统处于开启状态，在下班时检查该监控系统是否处于正常运行状态。如监控系统不能正常运行，须及时在系统中报修。
21.登录读卡器系统
（1）在连接读卡器的电脑桌面上点击“新家属卡入院”后，提醒家属在读卡器上刷卡登记。
（2）此读卡器系统必须保持7*24小时开启状态。前台人员必须确保在上班时读卡器系统处于开启状态，在下班时检查该读卡器系统是否处于正常运行状态。如监控系统不能正常运行，须及时在系统中报修。
22.来访电话录音
（1）在与前台电话相连的电脑桌面上点击“金拐杖平台电话记录器” （2）输入账号：选择“工作人员姓名“ 密码：123456 （3）将登陆后的窗口“最小化”
（4）待来电后，桌面会自动弹出录音界面，前台人员须在弹出录音界面后方可接听电话。
（5）通话完毕后，在弹出的录音界面上输入备注内容并点击“保存”即可。 （6）前台人员必须在上班时登陆电话录音系统直至下班时关闭电话录音系统。
23.其他纸质表格管理
（1）考勤登记表：当不能在触摸屏进行系统打卡时，前台需提醒工作人员在《考勤登记表》上做登记。
24.办理家属探视卡
前台人员引导家属至财务部交纳探视卡押金，并看到押金收据后，为家属办
理探视卡。操作步骤：登陆金拐杖管理平台——点击“员工管理”——点击“ID卡管理”——点击“新增ID卡”——输入“ID卡号”——在类型栏中选择“家属卡”——点击“保存”。
25.接收快递
（1）接收家属或老人快递：①接收到快递后按照“17.平台发送短消息”流程通知老人家属快递货品已到。②在系统上“发送消息”通知健康照料部主管派人领取老人物品。
（2）接收员工快递：不需交付快递费的，由前台人员代收，通知其领快递。需要公费的，前台人员通知购买人，由购买人与财务核对后去财务交费。
26.预定入住登记（无空房间时）
当机构内没有可供老人入住的空余房间时，老人家属当面向前台人员确认预定入住后，由前台人员填写《预定登记表》并妥善保存。当有空余房间时，前台人员立即按照预定顺序，依次向预定者去电，确定入住事宜。
二、应急预案：
1.咨询电话故障、不能转接电话： ①咨询固话故障：（1）系统报修
（2）前台人员及时电话告知弱电工程师查看故障情况。
②咨询手机故障：及时通知综合行政部主任进行更换。
2.大厅电视故障：走系统报修流程
3.前台人员不足：如遇到前台人员人手不足，出现缺岗的情况，由综合行政部主任指派人员至前台顶岗，。当前台人员回到岗位时，被指派人亦自动回到原本的岗位进行工作。
4.探视卡系统故障： ①系统报修
②前台人员及时电话告知弱电工程师查看故障情况。
③前台人员在探视卡系统故障期间提醒所有来访家属填写《来访人员登记表》。
5.点餐后无法用系统发送通知至餐饮主管：复印点菜单，由前台人员将复印件交到餐饮部主管。如前台人员人手不足，由综合行政部主任指派人员顶前台岗或另派人员送点餐单复印件。
6.老人外出信息无法通过系统发送消息：
①按上述消息范本编写邮件发送至健康照料主任、健康管理主管、生活照料主管的工作邮箱
②如果工作邮箱无法正常使用，前台人员将老人外出信息内容打印并交给康照料主任、健康管理主管、生活照料主管。
7.接受预定无法在系统中操作：
①由前台人员根据老人或其家属需求填写《预定入住登记表》。
②在系统恢复正常后及时按照《预定入住登记表》内容为老人在系统中办理预订。
8.无法在系统中操作入院准备流程时：
①按要求填写《入院准备通知单》，并逐一找院长、综合行政部主任、健康照料部主管、库管人员、物业人员、餐饮主管、财务出纳人员，保洁组长签字。
9.无法使用系统办理入住流程：
①前台人员引导老人至健康照料部做首次健康评估
②健康照料部人员将评估结果纸质版交给前台人员，由前台人员根据评估结果选择签订B类或C类合同。 ③其他流程不变
10.无法使用系统录入信息：
①待系统恢复正常后将积攒的信息统一录入系统。
11.其他工作无法使用系统进行通知和流程： ①系统不能使用时，以工作邮件形式开展工作。
②邮件不能使用时，将表格、通知等全部打印成纸质版进行工作。
第18篇：前台工作流程
前台工作流程
前台工作内容包括：会员接待、访客接待、电话接听、会员卡业务办理、私教业务办理、饮品销售、储物柜销售、会员物品存放及管理、客户投诉、紧急情况处理。
一、会员接待（分为持卡会员接待、无卡会员接待、持卡
非会员接待） 持卡会员接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”
或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上 好”
2、微笑“请出示您的会员卡，谢谢”，需双手接卡。
3、验卡，微笑“请您稍等”，刷卡后核对系统显示的会员信息及照片是否为持卡本人，查看会员卡有效期（需提前7天通知会籍顾问以及会员），查看储物柜有效期。
4、确定后，取更衣柜钥匙，将健身卡放在对应的卡 槽内，系统录入钥匙牌号。
5、双手交付钥匙，并提醒会员“请您健身结束后，于当天归还钥匙并取走您的会员卡，祝您健身愉快”！
无卡会员接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或
者“先生（女士）\\上午好\\ 中午好\\下午好\\晚上好”
2、微笑，“请登记您的姓名、联系方式和会员卡号，
谢谢”
3、核实，微笑“请您稍等”系统资料与会员提供的信
息是否一致。
4、确定后，微笑“请您缴纳50元押金（每人），当天
健身结束，归还钥匙后将返还押金”。
5、取更衣柜钥匙，将钱放在对应的卡槽内，补充登记
钥匙牌号与所押金额。
6、双手交付钥匙，微笑“以后请尽量携带会员卡，祝
您健身愉快”！
持卡非会员接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”
或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\ 晚上好”
2、微笑“请出示您的会员卡，谢谢”，需双手接卡。
3、验卡，微笑“请您稍等”，刷卡后核对系统显示的会员信息及照片是否为持卡本人，查看会员卡有效期（需提前7天通知会籍顾问以及会员），查看储物柜有效期。
4、如不是，查找会籍顾问，请会籍顾问接待并详细
了解情况。请来访者到休息区稍候。
5、会员卡仅限本人使用。
二、访客接待（分为预约、转介绍、体验卡、轮排、陪伴、路过、找人访客接待）
预约访客接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”
或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚 上好”。
2、微笑“请问您是第一次来参观吗？之前有没有工
作人员与您联系过？打电话或者接到短信和宣 传单？”“麻烦您在此做个来访登记后，我将安 排一位会籍顾问为您详细介绍\\带领您入场参 观”
3、当访客提供了会籍顾问的名字时，微笑“请您稍
侯，马上就会有工作人员接待您”，然后对讲呼 叫“请会籍顾问XX到前台\\侧门，有您的预约 访客”补充登记Y（预约）以及会籍顾问的名字。 如果预约访客体验，请会籍主管签字。
4、会籍顾问迎接时，微笑“这是会籍顾问XX，让
您久等了”。
5、如访客需要更衣，微笑“请您缴纳50元押金（每
人），当天健身结束，归还钥匙后将返还押金， 谢谢”。
6、取更衣柜钥匙，将钱放在对应的卡槽内，补充登
记钥匙牌号与所押金额。
7、双手交付钥匙，微笑“祝您健身愉快”！
转介绍访客接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”
或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚 上好”。
2、微笑“请问您是第一次来参观吗？之前有没有
工作人员与您联系过？打电话或者接到短信和宣 传单？”“麻烦您在此做个来访登记后，我将安排一位专业的会籍顾问带领您入场参观”
3、当提供了会员的名字时，微笑“请您稍侯，马上
就会有工作人员接待您”。系统查找此会员的会 籍顾问，然后对讲呼叫“请会籍顾问XX到前台 \\侧门，有您的转介绍访客”补充登记Bra（转介 绍）以及会籍顾问的名字。
4、会籍顾问迎接时，微笑“这是会籍顾问XX，让
您久等了”。
体验卡访客接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”。
2、微笑“请问您是第一次来参观吗？之前有没有工作人员与您联系过？打电话或者接到短信和宣传单？”“麻烦您在此做个来访登记后，我将安排一位会籍顾问带领您入场”
3、当访客出示了体验卡，查看一下上面会籍顾问的名字和有效期，微笑“请您稍侯，马上就会有工作人员接待您”。然后对讲呼叫“请会籍顾问XX到前台，有您的体验卡访客”补充登记T（体验卡）以及会籍顾问的名字。
4、会籍顾问迎接时，微笑“这是会籍顾问XX，让您久等了”。
5、如访客需要更衣，微笑“请您缴纳50元押金（每人），当天健身结束，归还钥匙后将返还押金，谢谢”。
6、取更衣柜钥匙，将钱放在对应的卡槽内，补充登记钥匙牌号与所押金额。
7、双手交付钥匙，微笑“祝您健身愉快”！
轮排访客接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或
者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”。
2、微笑“请问您是第一次来参观吗？之前有没有工
作人员与您联系过？打电话或者接到短信和宣 传单？”“麻烦您在此做个来访登记后，我将安 排一位专业的会籍顾问带领您入场参观”。
3、当确定无预约无转介绍的情况时，对讲呼叫“请
会籍顾问XX到前台\\侧门，有您的轮排访客”然 后补充登记m（轮排）以及会籍顾问的名字。
陪伴访客接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”。
2、陪伴访客是在通卡会员的带领下，到前台办理入场手续。查找通卡会员的会籍顾问，微笑“请您稍候”，对讲呼叫“请会籍顾问XX到前台，有您的陪伴访客”
告知在14:00之前收取陪伴费18元（仅限与随行通卡会员共用一片场地打羽毛球），开收据入账。14:00之后走单次体验，在会籍经理签字后，收取35元体验费，开收据入账。不是会员朋友，收取85元。
3、如访客需要更衣，微笑“请您缴纳50元押金（每
人），当天健身结束，归还钥匙后将返还押金，谢 谢”。
4、取更衣柜钥匙，将钱放在对应的卡槽内，补充登
记钥匙牌号与所押金额。
5、双手交付钥匙，微笑“祝您健身愉快”！
路过访客接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”
或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”。
2、当访客提出通过时，视情况而定。如果是老人、
行动不便者、推婴儿车的访客，在工作人员的 陪同下可登记通过，备注表明（路过）。除以 上特殊的访客，其他人员均微笑提示“请您到 四楼转手扶梯，下次请您乘坐6号电梯可以直 达，谢谢”
3、
微笑“谢谢光临，请慢走”
找人访客接待
1、进场时要说“您好，欢迎光临大象健身俱乐部”或者“先生（女士）\\上午好\\中午好\\下午好\\晚上好”。
2、当访客提出找人时，请来访者登记，备注表明要寻找的会员或其他访客的姓名以及联系方式。根据信息查找，请来访者到休息区稍侯。
3、广播通知。
三、电话接听（包括咨询、应聘、业务、找人、投诉等）
电话接听注意事项：电话响3声内接起，对方挂线后方可挂电话，不允许对外报价，不允许透露会员及公司内部重要信息。 咨询
1、“您好，大象健身”
2、如对方表达咨询的意向，需询问“请问您是怎么
了解到大象健身俱乐部的？有工作人员与您联系 过吗？打电话发信息或者接到过宣传单？”
3、如联系过，微笑语“先生\\女士，请问您贵姓？稍
后请专业的会籍顾问给您回电话向您详细介绍， 非常感谢您的来电，再见”记录对方的姓名及联 系方式，请会籍顾问回电话（按预约走）。
4、如没有联系过，按轮排走。
5、对讲呼叫“请会籍顾问XX到前台，有您的电话
（预约\\轮排）访客。谢谢”，然后把电话访客的信 息转交至会籍顾问。
应聘
1、“您好，大象健身”
2、当对方表达应聘的意向，需询问“请问您贵姓？要应聘什么职位？这是您的联系方式吗？我会将您的信息记录下来，转交至人事部，感谢您的来电，再见”
3、将应聘者信息上交至人事部经理。
业务
1、“您好，大象健身”
2、当对方表示是XX公司的时候，需回答“我会将
您的信息详细记录下来，转交至人事部，如果有 需要，会与您联系的。再见”
3、详细记录。
找人
1、“您好，大象健身”
2、当对方表达找人的意向，需询问“请您提供这个人的姓名、性别及联系方式，前台将即刻广播。如找到会给您回电话，如没有找到也会告知您。请耐心等待，再见”
3、广播找人。
4、回电。
投诉
1、“您好，大象健身”
2、当对方表达不满的意向时，需耐心倾听，并告知
“您提出的意见我们将详细记录转交至经理，24 小时给您答复，非常感谢您对大象健身俱乐部的 支持。再见”
3、将会员投诉意见上交部门经理。
4、电话回访。
四、会员卡业务办理（包括入会、补卡、升卡、转卡、开卡、
定金、请假） 入会
1、审协议（会员姓名、联系方式、身份证号、紧急事
件联络人、卡项、金额、缴款方式、备注内容、会 籍顾问、会员签字）。
2、缴款（现金\\刷卡）
现金：清点钞票，过验钞机，找零。
刷卡：刷卡\\插入芯片，输入金额，确认后把银行卡 交给会员，请会员输入密码，小票一联会员签字后 收回，二联交给会员。
3、按顺序取卡，不得跳卡出，除经理批准。
4、开收据（日期、姓名、卡号、现金\\刷卡、金额大小
写、卡型、会籍顾问、经手人） 收据粉联入账，黄联交给会员。
5、在协议又上方填卡号，发卡。
协议白联入系统后放入会员资料文件夹。 协议粉联入账。
协议蓝联交给会籍顾问。 协议黄联交给会员。
6、入系统，登记售卡本，卡报表，健身教练轮排表，
放入文件夹。
补卡
1、核实会员信息，查找会籍顾问，填写新协议。
2、收取补卡费10元。
3、开收据（日期、会员姓名、补卡费、新卡号、原卡
号、金额大小写、会籍顾问、经手人），粉联入账， 黄联交给会员。
4、协议白联入系统后放入会员资料文件夹。
协议粉联入账。
协议蓝联交给会籍顾问。 协议黄联交给会员。
5、做系统（需先添加挂失才可补卡）。
6、登记补卡本,卡报表。
升卡
1、核实会员信息，查找会籍顾问，收回原卡，填写新
协议。
2、审协议。
3、收取差价费。
4、按顺序发卡，在协议右上角标注卡号。
5、开收据（日期、会员姓名、升卡费、由XX卡-卡号
升级为XX卡-卡号、现金\\刷卡、金额大小写、会 籍顾问、经手人），粉联入账，黄联交给会员。
6、协议白联入系统后与原协议白联订在一起放入文件
夹。 协议粉联入账。
协议蓝联交给会籍顾问。 协议黄联交给会员。
7、做系统，登记升卡本，卡报表。
转卡
1、核实会员信息，查找会籍顾问，填写新协议。
2、审协议。
3、收取转卡费200元（特殊情况除外）。
4、开收据（日期、会员姓名、转卡费、由原会员XX 转给新会员XX、现金\\刷卡、金额大小写、会籍顾 问、经手人），粉联入账，黄联交给会员。
5、协议白联入系统后与原会员协议订在一起放入文件
夹。
协议粉联入账。
协议蓝联交给会籍顾问。 协议黄联交给会员。
6、做系统、登记转卡本、卡报表、健身教练轮排表。
开卡
1、请会员写下姓名与联系方式。
2、查找系统信息，核实会员信息和卡型。
3、做系统开卡，照相完善资料。
4、登记会员开卡本。
定金
1、审协议（会员姓名、卡项、会籍顾问）。
2、收取定金，协议放在会籍顾问那里。
3、开定金收据（日期、姓名、XX定金、现金\\刷卡、
金额大小写、会籍顾问、经手人），粉联入账，黄 联交给会员，并提醒“请您在7日内带着定金收据 到前台补齐尾款”，补全尾款时，定金黄联收回入 账。
4、登记定金本，卡报表。
5、补尾款时，把定金收据收回。
请假
1、会籍顾问出示特殊申请单。
2、审查请假时间（两个月之内正常办理，超出范围有
王总签字方可办理）
3、审查请假记录。
4、做系统（小票粘在申请单白联前台保管，粉联上交，
蓝联交给会籍顾问）。
5、登记请假记录本。
五、私教业务办理（健身私教、羽毛球私教）
健身私教
1、审协议（会员姓名、卡号、联系方式、日期、付款金额、销售教练、节数、会员签字、会籍签字、健身主管签字、前台签字）。
2、收款（现金\\刷卡）
3、开收据（日期、姓名、卡号、私教费、现金\\刷卡、
金额大小写、销售教练、经手人），粉联入账， 黄联给会员。
4、协议白联入账，粉联放在健身私教文件夹里，蓝
联给会员。
5、签课（前台证明人的名字）
证明人的作用，必须会员与教练同时在场。
羽毛球私教
1、审协议（姓名、团课\\私教、节数、金额、销售
教练、签字）
2、收款（现金\\刷卡）
3、开收据（日期、姓名、团课\\私教费、节数、现
金\\刷卡、金额大小写、销售教练、经手人），粉 联入账、黄联给会员。
4、协议白联入账，粉联放在羽毛球私教文件夹里， 蓝联给会员。
5、签课（白联、蓝联入账）,粉联给教练，黄联给
会员。
六、饮品销售
1、饮品销售包括（收款、记单、签单、存钱、做账、打票、
出库、入库、点库）
2、熟记各类饮品销售价格。
收款：50元\\100元需验钞，在会员面前再清点一边。 记单：首先记住会员提供的手牌号，饮品的类型、瓶
数、金额，核对手牌号信息，放置卡槽内。
签单：候总（小本子，写上日期，饮品类型、瓶数即
可，请候总签字，小本粉联入水帐） 存钱（存水单，写上日期，饮品类型、瓶数、金额，请会员签字并告知余额，打小票入水帐）
存钱：验钞。
开收据（日期、姓名、卡号、现金\\刷卡、存水 费、备注里写上“所存水费概不退现”、或者 活动内容、经手人）
填写存水单（姓名、卡号、联系方式、存款日 期、所存金额、消费记录、会员签字）
做账：每晚8：40后，清点冰箱剩余数，用冰箱总数
减去剩余数量等于当天销售的瓶数，在饮品记 录本上记录，写上总瓶数、总金额、实收金额、走赠送的饮品类型、存水费的饮品类型。 填写水报表（日期、销售、赠送、存水、总数 量、金额、瓶数、总金额）
注：赠送和存水的不算钱，小票单立。
打票：赠送的单打出来，标注是候总。
存水的用“1会员消费4储值”方式单打出来，确定会员卡号后，会员密码8888，后面标注是XX人。
除以上两种，打票要类型统一，不分口味。用 “3现金”即可。
出库 ：每天早班根据冰箱剩余，把需要出库的饮品
在水本上记录。
入库：详细记录入库的饮品类型与数量，分类摆放。
（在水本相应的饮品上+瓶数）
点库：是在每天早班出库后时才进行的，分类详点，
在水本上记录。
七、储物柜销售
1、选柜（没有贴标签纸的都可，记住选中的储物柜类型与柜号）
2、签储物柜协议（会员姓名、卡号、联系方式、储物柜类型、柜号、金额、起止日期、会员签字、日期）
3、收款（现金\\刷卡）
4、开租柜收据（日期、姓名、卡号、储物柜类型、柜号、金额大小写、备注里写起止日期、经手人）
白联存根，粉联入账，黄联给会员
5、开钥匙押金收据（日期、姓名、卡号、柜类型、柜号钥匙押金、金额大小写、经手人）
白联存根，粉联入账，黄联给会员
一定要提示会员：钥匙押金50元，期满归还钥匙与黄联收据后返钱。
6、发钥匙（钥匙一把给会员，一把备用）
7、登记租柜本，做系统。
八、会员物品存放及管理
1、首先在物品上贴大标签（日期、XX物品、经手人）。
注：有特殊情况，如会员临时有事出去，可以暂时
代为保管，问清什么时间取回，超过2日不存。
2、在交接本上详细记录，并告知每位前台接待。
3、如流动柜清出来的，在清柜记录本上详细记录，用大黑色塑料袋包好，贴大标签，交给候叔，给会员\\访客打电话，告知请于三日内将物品取走,超期物品如若丢失，概不负责。（态度要好）
4、如会员\\访客来领取物品，请先说出物品具体特征， 确定后，在清柜记录本签字方可领取。
九、客户投诉
1、首先安抚顾客的情绪，避免在经营区内吵闹。
2、查找原因，报告相关负责人。
3、详细记录。
十、紧急情况处理
（纠纷、停电、停水、失火等）
1、当发生问题的时候，第一时间上报部门主管。
2、火险：关闭电闸，报告上级，保护公司财物，
安全第一。
3、停水：广播，贴通知，耐心与会员沟通。
4、停电：保管好公司财物，告诉会员不要惊慌，
报告值班经理，查找原因。
5、
纠纷：报告值班经理，安抚会员情绪。
第19篇：健身房前台个人工作总结
前台是公司对外的形象窗口，那你知道前台工作总结要怎么写吗?小编整理了“健身房前台个人工作总结”仅供参考，希望能帮助到大家!
健身房前台个人工作总结【一】
感谢在李局长、梅局，孟局正确领导下，在局里领导的关心和支持下，活动中心健身房根据半年前计划，不断提高工作人员的思想素质和业务水平，树立带着感情为老干部，服务老干部和会员的思想，本着热心、细心、耐心、真心为老干部，为健身房服务的工作理念，以活动中心主阵地为龙头，xx年着重抓了以下几方面的工作：
一、强化内部管理，提高工作人员为老干部服务的综合素质。
首先，加强政治学习，提高思想认识。全体健身房人员积极参加时事政治学习，学习老干部各项方针政策，学习尊老爱幼，不断提高自己为老干部服务的理论水平;加强本职业务的学习，提高服务技能。其次，将老干部的健身安全为重中之重
为了给老干部提供一个好的健身环境日常保洁、秩序维持、活动设施的维护保养等工作落到实处，使工作长抓不懈。中心工作分工明确，责任到人。每天对包干区域进行卫生保洁工作。由于各项服务到位，管理有序，日常来健身房活动的老干部会员逐渐增多，让老干部老有所依，老有所乐。
二、加强健身房的器械设施安全和团队建设
健身飞房有氧10台跑步机，28俩动感单车力量器械20多种，由教练轮排日常维护面面俱到让所有健身器材排除安全隐患，责任到人，在加强教练巡视的同时，发动会员相互监督，活动秩序井然有序。除此之外，健身房还可以负责或协助各种体育赛事举办和活动中心各协会的服务，全体人员各司其职，各尽其能，发挥团队精神，相互协作，务必完成领导下达的任务。
展望20xx
目前健身房发展趋势特别好，健身房全体工作人员都准备好了，将20xx年每一项人任务都落到实处，给领导一份完美的答卷。
健身房前台个人工作总结【二】
岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20xx年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出总结。
一、前台工作的基本内容。
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
二、前台工作的经验和教训。
在到xxx企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。
三、前台工作的下一步计划。
基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!
健身房前台个人工作总结【三】
1.前台来电的转、接以及来访人员的接待。
2.前台日常事务的处理。
3.完成报刊的接收和整理。
4.完成图书室的日常管理。
5.图书的入库及编号、借阅登记。
6.健身房的日常事务管理。
7.根据每月所需的生活用品及办公用品制定采购计划，上报领导审批后交给同事采购。
8.生活用品及办公用品的入库及出库领用的登记。
9.完成每月仓库的入、出库台账的建立。
10.配合领导和同事完成了多次的外联接待工作。
11.配合领导完成了晚会的各项事宜。
12.积极参与每次的学习和拓展训练，服务大家增长自己的知识见闻。
13.认真的完成每次体育活动的安排，使大家都能积极的参与锻炼，让自己拥有健康的身体。
14.和同事配合认真的完成每次的员工生日聚餐，让大家能充分的感受到公司这个大家庭的温暖，更促进了同事之间的感情。
15.积极的完成领导临时交代的各项工作。
前台是展示公司的形象、服务的起点。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。前台的工作很琐碎，需要更多的耐心和更加的细心，大小事都要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。
总之，在20xx年的工作中，离不开各位领导的悉心关怀和指导以及各位同事的帮助与支持。在新的一年里，我会脚踏实地一步一个脚印走下去，对过去的不足，将不懈的努力争取做到最好，我将会用行动来证明我的努力。20xx年是全新的一年，是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年中的不足，把新一年的工作做得更好，为公司的发展做最大的努力。
健身房前台个人工作总结【四】
很快，xx又过去了，不知不觉，我已经到健身房近一年了。从陌生到熟悉，我已经迈出了很大得一步。通过这一个月的工作和学习，我受益匪浅，我知道了如何用正确的方式去做健身。这个非常重要，因为只有我们对健身的方法和技巧很熟悉的时候，我们才能够更好的去给客户服务，让客户达到健身想要的效果。
随着物质生活的提高，人们生活越来越好，在吃喝玩乐的享受外，很多人是忽略掉了自身的健康，我们需要把他们引导到我们的健身活动中，让每一位朋友的身体越来越棒，随着人们对健身的重视，会有越来越多的人参与健身活动中，那么我们需要怎么样把他们吸引到我其实我觉得我们可以针对每一位会员不同的健身目的为其拟定一份合适的健身方案，教会他们健身技巧和注意事项。这样会使他们的健身效果更加的显著，也可以避免因不当健身所造成的受伤或肌肉变形。这样我们就为客户节省了很多不必要的麻烦，也可以让他们在我们的服务下更加放心的参与健身活动中。我相信口碑效应，如果其健身效果显著，那么他们周围的朋友也会很快在他们的带领下参与到我们的健身活动中。
在未来的两到三个月是非常关键的时期，随着暑假的到来，我认为我们可以改变策略，把重心放在学生的身上，因为这个时候是他们的假日，他们有更多的时间来健身。我觉得我们可以退出学生活动卡，或者针对学生的暑假套餐卡，也可以给学生发部分时间段免费体验卡。让他们来参与感受。
健身房前台个人工作总结【五】
要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象。 所以，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。以下是我x月份工作总结：
一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。保洁饮用水不够时要及时叫送水。前台所需物品不够时，都要及时申请购买如：纸巾、笔、玻璃胶等。登记好预约，避免重复时间预约。打印机没有墨时，要电话通知送机送墨。如果前台的物品坏了如：对讲机坏了要叫维修工维修。有什么问题都要想办法解决。
二、接收文件，要注意对方传给谁，以免接收送错文件，接受到文件要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也要及时交给相关人员。
三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是引客到负责人办公室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。
四、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您好!xx健身俱乐部!之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉俱乐部内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。看到领导来电也可亲切问候。
做前台工作也有四个月多了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。
第20篇：健身房前台培训事项
客服部前台文员培训事项
一、前台接听电话要求
1.电话想起三声之内必须接起。
2.右手接电话，需要笔记时，左手接，切记用肩膀和耳朵夹电话。3.第一声说：“您好，xx健身”不可用“喂”，第二声说：“您贵姓，这电话能联系到您吗？”（主要作用是留下客人电话和姓名，方便以后联系。） 4.声音甜美，普通话，使用礼貌用语。 5.挂电话前要说再见，话筒要轻放。
二、一楼前台接待技巧
1、在客人来到门口前就要站起来做好欢迎准备，见到客人进门马上说：“欢迎光临xx健身”。
2、双手接过客人的会员卡，在刷卡时马上记住客人姓名，双手递送匙牌时要说“X先生，您的匙牌号是XX。”(主要作用在于让对方觉得我们认识他，拉近了彼此的距离。)
3、学会赞美客人。1）、如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家还不是很熟悉的情况贸然的去赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚; 2）、如果是老顾客，下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常之好。 3）、如果你要赞美别人请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美。
例如：这件衣服很适合你呀 在别的地方可能买不到那么适合的哦 这件衣服的颜色很搭你哦！看起来很有精神 脸色很好 好漂亮~这件衣服刚好可以把你的线条衬托出来呢 你很适合穿这种类型的 很有味道哦~ 你看这里（衣服特色地方） 穿起来感觉就立刻不一样 很特别的设计！
三、三楼前台接待技巧 1）、会籍或教练带客人来开单的时候，首先是看共要收多少钱，然后请问客人是要刷卡还是交现金（要马上做完收款这一动作），跟着要给客人拍照并做好记录保存下来（可以用卡号来做文件名，方便查找）。接下来请会籍带客人到休闲区坐下来，我们接着再做开单和开收据等一系列工作，完成后将入会单（客户联）、收据（客户联）、会员卡亲自送到客人手上，并请客人在卡上签上名字。 2）、学会记住客人的名字，在与客人的各种接触中知道对方贵姓，并礼貌地向对方打照呼。 3）、学会记住一些特别客人的爱好习惯。
四、如何处理会员投诉 1）、首先要站在会员立场上将心比心，对于所有投诉，不管谁的责任，一开始都要表示歉意，不要害怕，而要积极面对。通过投诉，一方面可以了解我们工作中存在的不足，另一方面通过解决会员的投诉，反而能留住会员。 2）、其次想方设法平息会员的怨气。 3）、最后要正确及时地解决会员的问题，（对于会员提出的问题要及时记录下来，并及时跟过回复）主要包括以下几点：
1、发生了什么时候事，当事人是谁？
2、何时发生？
3、会员真正不满的原因在哪？
4、会员希望以何种方式解决？
5、会员讲不讲理？
6、是老会员还是新会员？
7、会员的真正意图，联系方式
